Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Online Dialogue Donderdag #7 10-11-2011! Anouschka Scholten - Online Dialogue! Hoe leer ik mijn online bezoeker echt kennen?! Agenda Online Dialogue Donderdag #7" Donderdag 10 november 2011, Utrecht! Thema: Klantinzicht is de basis van verbetering! 14.30 Welkom! 14.35 Kennis over de bezoeker! 15.10 Conversie quiz: Freo.nl! 15.45 Break! 16.00 Conversie Clinic! 17.00 Borrel & Netwerk! Twitter: #ondido7" Slides: http://ondi.me/do! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 1
Je bezoeker leren kennen omdat" Je bezoeker leren kennen omdat" Je het online gesprek daarop kan tunen! Wat is belangrijk, valt op tijdens en na gesprek! Hoe kan ik nog beter tunen! Ook 1 bezoeker kan verschillende bezoekersredenen hebben, dat wil je weten, daar wil je op inhaken! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 2
Het juiste gesprek voeren" Massa! Gesegmenteerd! Dynamisch! 1 op 1! Websitegedrag begrijpen! Klantprofielen maken! Online dialogen begrijpen Gestructureerd verbeteren gesprek" Conversion optimization roadmap! Mass Segments Dynamic Objec?ves Management 4 3 2 1 0 Employees Effort- gain Context Goals 4 3 2 1 0 Knowledge 1on1 Goals Tools Mood AGtude Methodology Personality In een volledig traject laten we, na een analyse fase, het organisatie- en bezoekersgedrag meewegen in het bepalen van de volgorde van optimaliseren (roadmap). Welke aanpassing in de organisatie of aan het online kanaal zal naar verwachting (volgens effort & gain verhouding) het meeste rendement opleveren?! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 3
Context of use? Waarden? Persoonlijkheid? Emoties? Attitude? Ervaringen? Kennis? Triggers? (top)taken? Taak afhankelijkheden? Behoeften? Verwachtingen? Afbeelding: www.presentationmagazine.com Inzicht in gedrag " STATISTIEKEN! Conversie optimalisatie, hypothesen en A/B testen" Nedstats" Omnicore" Google analytics" MONITORING! Dialogen volgen" Reputatiemanagement Merkbekendheid volgen Autoriteit volgen" Finchline Buzzcapture" Focus groups" Observeren" Klantsafari" Interviews" Usabiliy tests Enquêtes" Usabila Kampyle Wakoopa" (ONLINE) ONDERZOEK" Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 4
Kwalitatief & kwantitatief" Kwalitatief Waarom?! Verkennen, verdiepen Hypothese vormend! Interviews, Observatie, Usability test, Eye tracking, Focus group, Card sorting, remote testing, Monitoring! Expert review, Bench mark, Task-, Context-, User-analyse! Kwantitatief Wat?! Statistisch Hypothese toetsend Online enquête, A/B testing, Eye tracking, Monitoring! Drie elementen voor inzicht in gedrag " Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 5
Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Jullie ervaringen De enquête! Hoe belangrijk is het voor jouw organisatie om de klant goed te leren kennen?" Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 6
Hoe beoordeel je de huidige inzichten die jouw organisatie heeft over de klant?" Hoe vind je dat bij jullie het klantkennis niveau is in vergelijking met andere bedrijven?" Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 7
Voor het ontwerpen van een dialoog heb je kennis nodig van beide gesprekspartners: 1) de organisatie en 2) de klant. Hoe is de balans in kennis over beiden bij de! medewerkers binnen jouw organisatie?" Wat wordt er binnen jouw organisatie nu gedaan om de klant beter te leren kennen? Externe onderzoeksbureaus! Enquêtes! Tevredenheidsonderzoeken! Reviews! Meetings plannen! Web analyse! Klantdagen, workshops, kennissessie! Panel onderzoek! Klantbezoek! Regulier marktonderzoek! Evaluatiekaartjes! Feedback vragen na gesprek! Feedback vragen na gesprek! Database marketing! Online feedback tools! Klanten uitnodigen op kantoor! Doorlopend klantenpanel! Personaʼs ontwikkelen! Usability testing! Persoonlijke contacten! Spend analyse! Internationale surveys! Te weinig! Er is onvoldoende capaciteit en prioriteit om klantkennis op een hoger peil te brengen Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 8
Wat leveren de inspanningen die nu gedaan worden op?" Veel, sinds 2 jaar Behoud afdeling, full time gericht op de klant! Tevreden klanten die gemiddeld een 9 geven! Gerichtere klantbenadering en minder schieten met hagel! Een beter gevoel, schept meer duidelijkheid! Een globaal beeld van koopgedrag! Klantprofiel modellen! Inzicht voor betere conversie! Niet veel en er is nog een hele lange weg te gaan! Door peiling van behoeften, een goed lopende community, veel positieve feedback! Een veranderende kijk op ons product en de manier waarop we deze moeten aanbieden op de site.! We weten waarom klanten voor ons kiezen! Veelal bevestiging! Omzet en marge! Meer inzicht in de DMU's bij de belangrijkste accounts! Wat leveren de inspanningen die nu gedaan worden op?" Geld is een schaars middel, naast resources. Je kunt het maar een keer uitgeven. Er wordt meer nagedacht met de beschikbare kennis om tot het beste resultaat te komen om de klant te benaderen. Zelf vind ik dat door de hectiek een deel weer verloren gaat aan onzorgvuldigheid. Veel inzicht. Echter het daadwerkelijk vertalen van wat de klant wil naar wat! wij bieden is vaak lastig, zeker wanneer het systeemaanpassingen vraagt.! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 9
Wat gaat er nu niet goed bij de lopende processen om de klant beter te leren kennen?" Verschillende meningen intern over hoe anders! Moeilijk door te dringen bij de directie! Informatie en kennis is nog te veel versnipperd! Er is niet altijd tijd om afspraken (meetings) te plannen! Organisaties willen eerst resultaat voordat ze alles vrijgeven aan kennis over klanten! Te vrijblijvend, weinig continuïteit! Focus ligt op eigen organisatie! Te vaak gebeurt dat de grote klanten de meeste aandacht krijgen! Het daadwerkelijk aanpassen van beleid n.a.v. wat klant zegt. Dat doen we nog maar beperkt! Besef begint nu door te dringen dat we te weinig weten van de klant! Bezoeken zijn vaak alleen gericht op salesgesprek.! Meer vanuit verkoop gedreven, dan vanuit Marketing of de gehele organisatie! Veelal eenzijdig beeld van de klant (sales versus contactpersoon)! Wat gaat er nu niet goed bij de lopende processen om de klant beter te leren kennen?" Data is er wel. Heel veel mensen weten een beetje. Het ontbreekt aan resources om data te combineren en te analyseren. Er wordt te weinig focus aangebracht: alles moet. Ook hier denk ik "Less is more", maar ja hoe maak je dat de organisatie duidelijk.! Intern willen mensen nog wel eens koning blijven van hun eiland terwijl het land regeert.! Het besef begint nu door te dringen dat we te weinig weten van de klant, de! processen! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 10
Wat zou je nog willen doen om de klant beter te leren kennen en waarom doe je dit niet?" Zodra er iets nieuws is bedacht gericht op loyaliteit/ gebruiksvriendelijkheid, dit daadwerkelijk testen in een representatief klantenpanel.! Waarom doen we dit niet? Omdat Intern er vaak ideeën direct worden uitgerold, daarna wordt er gekeken of het effect heeft! Meer kwalitatieve onderzoeken. Het ontbreekt aan capaciteit. De organisatie vindt andere zaken belangrijker op dit moment. En hoe goed je je best ook doet, je wordt wel meegezogen in de waan van de dag.! Onderzoek op de website. Tijd/prioriteit is de reden dat dit niet gebeurd.! Simpel gezegd, het topmanagement heeft andere belangen.! Wat zou je nog willen doen om de klant beter te leren kennen en waarom doe je dit niet?" Meer usability testing en verdiepen in databasemarketing. Dit wordt nu niet gedaan, omdat we geen aparte database marketeer hebben en de usability testen worden minder vaak uitgevoerd dan gewild, wegens capaciteitsproblemen.! We zouden nog meer dialoog aan willen gaan. Tijd en geld ontbreekt enerzijds. Aan de andere kant krijgen we klanten bijvoorbeeld nog niet zover om online de dialoog aan te gaan.! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 11
Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Onderz oek Hypotheses Ver bet eri ng De methode" lys a An e n rpe twe On Continue optimaliseren op basis van klantinzichten! Contact:! Anouschka Scholten! www.onlinedialogue.com" anouschka@onlinedialogue.nl! Tel: +31 30 4100 176! Schrijf je in voor onze gratis nieuwsbrief! en volg @onlinedialogue en @anous! Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 12