Bestelflow Internet, Bellen en TV!

Transcriptie

1 Praktijkcase KPN.com! Herontwerp online bestellen,! de check out! Resultaatgericht dialoog ontwerpen! Online Dialogue Donderdag! Door Anouschka Scholten Seats2Meet Maarssen! Bestelflow Internet, Bellen en TV! Situatie Bezoeker heeft keuze gemaakt en wil bestellen: Pakket Internet + Bellen + TV Dat kan vanaf o.a. deze pakket informatiepagina via de knop Bestellen Alleen de stappen daarna zijn herontwerpen: de check out Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 22/4/2010 1

2 Bestelflow Internet, Bellen en TV! Startpagina van check out Deze check out geldt voor elke productcombinatie met internet, bellen of TV Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 22/4/2010 Bestelflow Internet, Bellen en TV! Check out: van beschikbaarheid product naar winkelwagen en bedankt voor uw aankoop! Opdracht! Verhoog de gebruikerservaring door een herontwerp van de check out! Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 22/4/2010 2

3 Inhoud! De opdracht! Aanpak! Ontwerp! Ontwerp & Resultaat: lessons! Opdracht en resultaat! Ontwerpuren alleen interactie! 250 uur! Doorlooptijd ontwerp! 3 maanden Ontwikkeling & implementatie volledig door KPN! (april-juli 2010)! Live per ! Resultaat! 9% conversiestijging! Per

4 Inhoud! De opdracht! Aanpak! Ontwerp! Ontwerp & Resultaat: lessons! Company goals Customer goals Prospect / client Mul9 Mul9 purpose phase Mul9- channel Behavior Behavior Company External influencers Compe9tors Media Social environment theory icons Tuning the conversation! 4

5 Besluit genomen, aan de kassa! Dialoog processen! Bedrijfsstrategie (gegeven) Online Dialoog Strategie Revolutie Evolutie Revolutie Online Dialoog Online Dialoog Ontwerp Organisatie Inrichting Evolutie Bestaande situatie g ialoo ne D Onli tijk theory Prak slag de Aan Dialoog aanpassingen Constant verbeteren Organisatie aanpassingen 5

6 Dialoog processen! Bedrijfsstrategie (gegeven) Online Dialoog Strategie Revolutie Evolutie Revolutie Online Dialoog Online Dialoog Ontwerp Organisatie Inrichting Evolutie Bestaande situatie g ialoo ne D Onli tijk theory Prak slag de Aan Dialoog aanpassingen Constant verbeteren Organisatie aanpassingen Case KPN bestelflow: aanpak! 1 Quick review vooraf! 2 Analyse & Brown paper sessie! 3 Ontwerp! 4 Usability test! 5 Oplevering ontwerp! 6

7 Quick review! Onderdeel in de review, ʻControle van aansluitingʼ- dialoog! Controle en flow?! Nu ben ik weer hier? Welke stap?! Nog een controle???! Content! Wat is hier de bedoeling? Waarom is het aantal huishoudens relevant?! Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 22/4/2010 Quick review! Content! Akkoord gaan? Hoezo? Waarom? Wat als ik de aansluiting wil vervangen, dat kan niet?! Grote afhaker! Ook helpdesk kon niet helpen! Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 22/4/2010 Veel drempels! Inconsistenties, jargon, geen antwoorden op gebruikersvragen, geen controle, En uitstraling, tone of voice, persuasion?! 7

8 Onderzoek stakeholder gesprekken! Word cloud via De inhoud, veel jargon! Onderzoek stakeholder gesprekken! Word cloud via Processen en verantwoordelijkheden! 8

9 Onderzoek stakeholder gesprekken! Word cloud via Situatie dynamisch en complex! Onderzoek meekijken klantcontact centrum en chatlogs! Vragen over o.a. wijzigen, overstappen, levering! Klanten: veelal vertrouwen in KPN! Beeld van nolanlawgrouppllc.com! 9

10 Case KPN bestelflow: aanpak! 1 Quick review vooraf! 2 Analyse & Brown paper sessie! 3 Ontwerp! 4 Usability test! 5 Oplevering ontwerp! Analyse! Gebruikersbehoeften, taken, context! Inhoud, content analyse! Concurrentie analyse! Requirements: beperkingen en mogelijkheden! Gesprekken met inhoudelijk betrokkenen! Bronnenanalyse! 10

11 !!Brown paper sessie! Stakeholders bij elkaar! Beeld paper sessie! Stakeholders bij elkaar! Inzicht in processen over afdelingen heen! Inzicht in complexe materie! Beeld 11

12 Case KPN bestelflow: aanpak! 1 Quick review vooraf! 2 Analyse & Brown paper sessie! 2 Ontwerp! 3 Usability test! 4 Oplevering ontwerp! Herontwerpen! Van globaal naar detail! Korte iteraties! Gebruikers centraal! Copy 12

13 Ontwerp! Mentale model! Ik wil (meer/beter/anders):! bellen, internetten, TV kijken! Winkelen> persoonlijk, geholpen worden! Kiezen, jij bepaalt! Onderhandelen, controle, kassabon! Helping them to buy! Ontwerp! Gewenste resultaat voor gebruiker Ik wil duidelijkheid in wat kan, spelen met mogelijkheden en consequenties zien! Lijkt stupid simple?! 13

14 Mijn situatie =! Niet simpel! Adres allesbepalend voor mogelijkheden en configuratie internet, bellen en TV! /6 In 5 ies! t a iter Bestelproces: 4 noodzakelijke stappen! Beschikbaarheid! Jouw situatie> ons aanbod/ Best buy offer! 1! Beschikbaarheid + aansluiting check Postcode + huisnr +situatie! 2! Bestelling samenstellen! 3! Bestelling afronden! 4! Controleren & Verzenden! Bevestiging! Situatie lijn:! A Geheel nieuw (geen aansluiting of extra aansluiting); B. Bestaande configureren (aansluiting overzetten naar nieuwe situatie); C. Bestaande van andere leverancier overzetten (overstappen)! Telefonie: A. Nieuw nummer B. Bestaande telnr. meenemen! Productvarianten (internet, telefonie,tv)! Extra opties per variant (Value added services)! Noodzakelijke persoonlijke gegevens! Internet onder water check?! Evt. Keuzes die gemaakt moeten worden maar geen invloed hebben op prijs (gidsvermelding)?! Gegevens evt. wijzigen (terug naar een vorige stap)! Akkoord met voorwaarden! Op de pagina en per mail! Bedankt & Wat gebeurt er nu! Next step! Copy 14

15 Ontwerp! Helping them to buy, not selling! Andrew Chak! Make simplicity key! and motivate, high ability BJ Fogg! Ontwerp iteraties! Start check out! Geen grafisch ontwerp!! Van eerste opzet 26 mei en +/- 4 tussenversies naar demo usability test 26 juni Copy 15

16 Ontwerp iteraties! Bestelling samenstellen! Geen grafisch ontwerp!! Van eerste opzet 10 mei en +/- 6 tussenversies naar demo usability test 26 juni Copy Ontwerp iteraties! ʻZitnoggers dialoogʼ! Geen grafisch ontwerp!! Copy Van eerste opzet 6 juni en +/- 6 tussenversies naar demo usability test 26 juni 16

17 Case KPN bestelflow: aanpak! 1 Quick review vooraf! 2 Analyse & Brown paper sessie! 3 Ontwerp! 4 Usability test! 5 Oplevering ontwerp! Usability test! Begrijpen waarom een gebruiker iets doet! 1. Kwalitatief onderzoek: Hardop denkmethode, observatie gedrag + oogbeweging registratie + vragen voor- en achteraf! 2. Gebruikers (6) uit de doelgroep! 3. Realistische taak met klikbaar demo! 17

18 Usability test! Copy Usability test! Copy 18

19 Case KPN bestelflow: aanpak! 1 Quick review vooraf! 2 Analyse & Brown paper sessie! 3 Ontwerp! 4 Usability test! Oplevering ontwerp! ontwerp! 54 Oplevering Oplevering ontwerp! Copy 19

20 Inhoud! De opdracht! Aanpak! Ontwerp! Ontwerp & Resultaat: lessons! Ontwerp & resultaat: lessons! 9% conversiestijging is een mooi resultaat maar Geldt dit ook voor de langere termijn? Kan het beter?! Oplevering en implementatie verschilt. 20

21 Ontwerp & resultaat: lessons! Geïmplementeerd ( ) Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 9/1/2011 Ontwerp & resultaat: lessons! Opgeleverde ontwerp Copy 21

22 Ontwerp & resultaat: lessons! Geïmplementeerd ( , bovenkant Bestelling samenstellen pagina) Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 9/1/2011 Ontwerp & resultaat: lessons! Geïmplementeerd ( onderkant Bestelling samenstellen pagina) Afbeelding van pagina zoals deze live stond op kpn.com op 9/1/

23 Ontwerp & resultaat: lessons! Opgeleverde ontwerp (bovenkant) Copy Ontwerp & resultaat: lessons! Opgeleverde ontwerp (onderkant) Copy 23

24 Ontwerp & resultaat: lessons! Hoe! Concept en consistentie van het ontwerp behouden?! Misinterpretaties voorkomen of keuzes voor andere oplossingen in samenspraak oppakken. Bewaken concept: een ontwerp opgezet om de dialoog met gebruiker mogelijk te maken, de gebruiker blijft aan tafel!! Ontwerp & resultaat: lessons! Hoe! Belang van multidisciplinair houden?! totaalontwerp binnen scope Interactieontwerp is niet totaalontwerp, de user interface = interactie. Structuur, grafisch en content is altijd in samenspraak met elkaar.! Hoe professioneel is de uitstraling en is deze voldoende in lijn met de online winkel? Kan usability- en persuasion niet nog veel krachtiger worden ingezet?! 24

25 Ontwerp & resultaat: lessons! Hoe! Helpen gestructureerd te verbeteren en de klant steeds beter leren kennen?! Toekomstgericht en uitbreidbaar naar meer conversie; een gericht optimalisatieproces met hypotheses. De nieuwe 0-meting is het herontwerp, van daaruit optimaliseren en meer conversie behalen!!! Anouschka Scholten! Tel: ! Meld je op de site aan voor 25

26 Schrijf je nu in! En deel mee in onze kennis!! Deze case is gepresenteerd op de! Online Dialogue donderdag.! Je kunt deze 2 maandelijkse kennis sessie in Utrecht zelf bijwonen.! Schrijf je nu in voor de wachtlijst:! Volgende sessie:!!31 maart 2011, met:! Social media strategie & aanpak! Kras.nl conversie praktijkcase! Conversie clinic & best practises! 26