Functiekaart: Diensthoofd ICT/meldkamer 1. Job identificatie Dienst : ICT/meldkamer Directie: Facilitair beheer Rechtstreekse chef: Directie facilitair beheer Officiële functietitel: Diensthoofd ICT/meldkamer A1a-A1b-A2a 2. Doel van de functie Vanuit de algemene strategie en beleid van de HulpverleningszoneWaasland optreden als eindverantwoordelijke voor het ganse ICT-beleid en beheer. Plannen, organiseren, coördineren en continu bijsturen van het ICT-beleid en beheer van de Hulpverleningszone Waasland teneinde de korte- en lange termijndoelstellingen van de organisatie te realiseren. In deze functie omvat het begrip ICT naast de klassieke ICT resources eveneens de operationele resources met betrekking tot het Astrid netwerk, de zonale meldkamer en de liaison met de betrokken HC100 s. 3. Dimensies van de functie - Eindverantwoordelijke voor het up & running houden van alle bestaande systemen, procedures en netwerken, met bijzondere nadruk op de zonale meldkamer. - Eindverantwoordelijke voor de operationele beschikbaarheid van de zonale meldkamer die beschouwd wordt als het hart van de operaties. - Eindverantwoordelijke voor het effectief uitsturen van de meest efficiënte uitruk overeenkomstig de missie en doelstellingen van de Hulpverleningszone Waasland (24/7). - Heeft een directe impact op organisatie-kritische processen van strategisch belang. - Planningshorizon van minstens 3-5 jaar. - Heterogene groep van belanghebbenden, zowel intern als extern, met soms tegengestelde belangen. 4. Beslissingsbevoegdheid - Beleid adviserende functie voor het volledige ICT-beleid en -beheer, op korte en lange termijn. - Verantwoordelijk voor de aanwending van de toegewezen budgetten en middelen. - Moet behoorlijk proactief te werk gaan en zelf de nodige stappen en initiatieven hiertoe nemen.
5. Kernresultaatsgebieden Resultaatsgebied 1 : ICT-strategie Doel 1 : (mee) instaan voor het formuleren van een ICT-strategie en de doorvertaling ervan in concrete operationele doelstellingen en projecten, in overleg met het managementteam om een duidelijke visie en een dynamiserende leidraad voor de aanpak van de ICT organisatie en processen te verkrijgen. Doel 2 : mee bepalen van de verdere tactische en strategisch positie van de zonale meldkamer binnen een provinciale of interzonale context. - Detectie van ICT-behoeften en -noden binnen de Hulpverleningszone Waasland. - Op basis van een grondig inzicht in de businessprocessen van de organisatie, de vertaalslag maken naar ICT-ondersteuning en oplossingen. - Opzetten van een kwalitatieve ICT-organisatie die op een efficiënte en effectieve wijze de Hulpverleningszone Waasland kan ondersteunen in haar kernopdracht. - Bepalen van een (middel)lange termijnstrategie inzake ICT. - (Mee) opmaken van de investeringsbegroting en concrete budgetten. - Doorvertaling van een strategische meerjarenplanning in concrete operationele plannen voor elk van onderdelen binnen de ICT-organisatie. - Formuleren en initiëren van veranderingsinitiatieven en innovatieprojecten. - Bijdragen tot het maken van beleidsvoorstellen en -adviezen, om het strategisch beleid van de Hulpverleningszone Waasland mee vorm te geven, ook binnen een zonegrens overschrijdende context. Resultaatsgebied 2 : Dagelijkse operationele leiding Doel 1 : Plannen, organiseren, coördineren, opvolgen en bijsturen van de reguliere activiteiten teneinde te verzekeren dat de doelstellingen op een effectieve, efficiënte en kwaliteitsvolle wijze gerealiseerd worden, conform de organisatiestrategie. Doel 2: Plannen, organiseren, coördineren, opvolgen en bijsturen van de operationele activiteiten in de zonale meldkamer teneinde: - de best mogelijke hulpverlening aan de burger te garanderen onder alle omstandigheden. - De meest efficiënte uitruk uit te sturen op elk moment van de dag conform de missie en doelstellingen van de Hulpverleningszone Waasland. - Aansturen van een heterogeen team dispatchers in een 24/7 rol. - Een hoog niveau van (interne en/of externe) klantentevredenheid nastreven en verzekeren (zelf goede relaties onderhouden met klanten, instaan voor een goede klachtenbehandeling, de klantgerichtheid van heel de entiteit bevorderen, klantenbevraging organiseren en kwaliteit van de dienstverlening evalueren naar de interne en externe klant,...). - Het up & running houden van alle bestaande fysieke systemen en netwerken, in het bijzonder de systemen van de zonale meldkamer. - Opmaken van interne werkafspraken, regels en procedures. - Optreden als ultiem escalatieniveau bij afhandeling van complexe, gevoelige operationele dossiers & eventueel zelf opvolgen van specifieke, belangrijke dossiers.
- Medewerkers helpen, ondersteunen en adviseren bij het behandelen van complexe opdrachten of dossiers. - Opvolgen van de contracten, budgetten en resultaten aan de hand van SLA s, KPI s en prestatieindicatoren en bijsturen wanneer nodig. - Zorgen voor de marketing van de prestaties, diensten, producten. - Zorgen voor rapportering, conform de afspraken. Resultaatsgebied 3: Organisatorische optimalisering Doel : Instaan voor het opzetten, up-to-date houden en continu optimaliseren van processen, structuren, rollen en resources teneinde een effectief werkkader en kwaliteitsvolle resultaten te verzekeren rekening houdend met een continu veranderende interne en externe omgeving. - Adviseren met betrekking tot risico-issues, zodat men bij het nemen van beslissingen op de hoogte is van alle risico-implicaties en waar nodig risico-beheersingsplannen ontwikkelen (risicomanagement). - Stimuleren van multidisciplinaire projectwerking (projectmanagement). - Beheren en optimaliseren van de toegewezen budgetten en mensen, continu zoekend naar effectiviteitsverhoging (resource management, budget management). - Permanent monitoren, bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de uitgevoerde processen (procesmanagement). - Formuleren van voorstellen tot aanpassing van procedures en regelgeving teneinde kostenefficiëntie te optimaliseren. - Op basis van analyses de organisatiestructuur, werkprocessen, procedures continu optimaliseren (innoveren en besparen, taken herverdelen, inspelen op mogelijke synergiën binnen en buiten de entiteit, toepassen van best practices,...). Resultaatsgebied 4 : People management/ leiderschapskwaliteiten Doel : Aansturen, ontwikkelen en evalueren van medewerkers, teneinde steeds over competente en gemotiveerde medewerkers te beschikken, nodig voor het realiseren van de missie en doelstellingen van de Hulpverleningszone Waasland. - Managen en motiveren van werknemers ongeacht hun statuut. - In overleg en samenwerking met de HR-/personeelsverantwoordelijken, instaan voor een geïntegreerd en efficiënt HR-beleid binnen de eigen entiteit. - Bijdragen tot het aantrekken, selecteren, rekruteren en onthalen van de geschikte medewerkers. - Inzetten van medewerkers in processen & projecten conform competenties, talenten en ambities. - Verzekeren van een goede uitvoering van het prestatiemanagementproces (afspreken van doelstellingen, opvolgen, coachen en begeleiden, evalueren en waarderen). - Intern communiceren door medewerkers te informeren en te betrekken rond werking, resultaten, ontwikkelingen die de entiteit en medewerkers aanbelangen,. - Scheppen en op peil houden van een stimulerend, dynamisch en constructief werkklimaat in de entiteit. - Actief ondersteunen van het diversiteitsbeleid van de HULPVERLENINGSZONE Waasland.
Resultaatsgebied 5 : Innovatie en ondernemerschap Doel : Stimuleren van initiatief name, resultaatgerichtheid, vernieuwing, eigenaarschap en ondernemerschap bij collega s met als doel een innovatieve en wendbare organisatie entiteit te realiseren binnen Hulpverleningszone Waasland. - Belichamen, stimuleren en uitdragen van innovatie op de werkvloer en binnen de ganse organisatie. - Aanmoedigen van nieuwe ideeën, efficiëntere alternatieven, werkvormen en methodes. - Initiëren van en (laten) participeren aan multidisciplinaire projectteam-werking. - De (deel)organisatie profileren als een aantrekkelijke entiteit voor een generatie mondige flexibele mensen door minder hiërarchische aansturing en netwerkverbanden te stimuleren. Resultaatsgebied 6 : Externe vertegenwoordiging en netwerking Doel : Bijdragen tot een adequate externe vertegenwoordiging en uitbouwen van relevante contacten met de belangrijkste stakeholders en partners om een snelle informatie-uitwisseling te verzekeren en het professioneel imago van de (deel-)organisatie te versterken. - Binnen de afspraken vastgelegd in het communicatiebeleid van de HulpverleningszoneWaasland, optreden als woordvoerder van de (sub)entiteit of van de hele organisatie. - Opbouwen en onderhouden van functionele netwerken (personen, doelgroepen, adviesraden, ) in het werkingsgebied van (ICT-) organisatie of aanverwante gebieden. - Medewerkers aansporen om hun eigen professioneel netwerk uit te bouwen. - Inzicht verwerven in en professioneel omgaan met belangen en agenda s, politieke gevoeligheden en spanningsvelden, informele invloeds- en machtsstructuren. - Indien de werking van de dienst of de Hulpverleningszone Waasland als geheel het vereist, kunnen er in overleg tijdelijk bijkomende verantwoordelijkheden toegekend worden. - De Hulpverleningszone waar nodig vertegenwoordigen en actief participeren in de werkgroepen (binnen zijn vakgebied) welke een meerwaarde kunnen betekenen voor de werking van de hulpverleningszone. 6. Contacten Interne contacten Uitwisselen van informatie : Externe contacten Uitwisselen van informatie : HULPVERLENINGSZONE Onderhandelen met : Met management-leden en zonale beleidsorganen. Met alle medewerkers binnen de eigen ICT-organisatie. Met medewerkers uit de ganse Hulpverleningszone Waasland. Allerhande externe leveranciers, partners en betrokkenen. Breed en hoog geplaatst professioneel netwerk buiten Waasland. Externe leveranciers/partners/overheden.
7. Functioneringscriteria De kandidaat - Functioneert op A-niveau en heeft bij voorkeur een managementervaring in een complexe 0-fault tolerance omgeving. - Heeft ervaring in het aansturen van multidisciplinaire teams. - Heeft ervaring met het operationeel beheer van een dispatching omgeving. - Is bereid in een stand-by model 24/7 bereikbaar en beschikbaar te zijn. - Heeft een hands-on -ingesteldheid en is bereid om in specifieke situaties zelf de eerstelijns support rol op te nemen. - Is bij voorkeur in het bezit van een certificaat Service manager (ITIL). - Heeft een grondige kennis van het actuele brandweerlandschap en is bij voorkeur tevens in het bezit van het de brevet crisissituatiebeheer uitgereikt door een erkende brandweerschool. - Heeft bij voorkeur als (vrijwillig) officier operationele ervaring. - Heeft gezien de project gebaseerde werking, bij voorkeur een ruime ervaring met projectmanagement, eventueel een geldig PMI en/of Prince2 certificaat. - Heeft bij voorkeur ervaring met QA/QC op procesniveau, eventueel een geldig certificaat (Lean Six Sigma, ISO 20000 auditor, EFQM...). - Is bereid in een continu lerende en veranderende organisatie te werken waarbij het garanderen van de optimale uitvoering van de veiligheidsketen voorop staat. Ervaring en inwerkperiode nodig om de functie zelfstandig te kunnen uitoefenen - Een ruime ervaring in een gelijkaardige functie in een relevante sector. - Inwerkperiode: 3 maanden tot 1 jaar. 8. Technische expertise - Business intelligence & data management - IT Strategy and Planning - Business Process Analysis - Business Process Improvement - Security and Risk Management - Program and Project Management - Architecture Management - Business Relationship Management - Infrastructure and Operations - Customer Service (Help Desk) - Sourcing management - Vendor management - ICT Human Resources - ICT Finance
9. Competentieprofiel 9.1. Kerncompetenties Betrouwbaar zijn (niveau 3) Afspraken nakomen en handelen volgens de algemeen aanvaarde normen en waarden, rekening houdend met de regels en het beleid van de Hulpverleningszone Waasland. Heeft een duidelijke visie op normen en waarden, voert ze in en past ze toe. 1. Heeft een duidelijke visie op normen en waarden. 2. Maakt gepast uitzonderingen naargelang de situatie en kan die verantwoorden. 3. Neemt verantwoordelijkheid op voor de gevolgen van de eigen beslissingen. 4. Weerstaat aan druk en ongepaste beïnvloeding van derden. Initiatief nemen (niveau 3) Uit eigen beweging zaken aanpakken en voorstellen formuleren. Anticipeert op gebeurtenissen of problemen en onderneemt hiervoor tijdig actie. 1. Doet voorstellen om bestaande situaties te verbeteren. 2. Introduceert fundamentele verbeteringen in werkaanpak en procedures. 3. Onderneemt acties waarvoor geen precedent beschikbaar is en die een langetermijneffect op de organisatie kunnen hebben. 4. Anticipeert op toekomstige vragen, gebeurtenissen en evoluties door vandaag reeds actie te nemen. Klantvriendelijk zijn (niveau 3) Zich open en luisterbereid opstellen ten aanzien van interne klanten (collega s, andere diensten binnen de organisatie, ) en externe klanten (burgers, leveranciers, vertegenwoordigers, ) en inspelen op hun gevoeligheden, behoeften en wensen. Anticipeert op de wensen en noden van klanten. 1. Evalueert op regelmatige basis de samenwerking om feedback te krijgen over de dienstverlening, om nieuwe mogelijkheden en kansen te bespreken, 2. Onderzoekt de dienstverlening en stelt verbeteringen voor. 3. Bouwt aan een werkrelatie gebaseerd op wederzijds vertrouwen en respect.
Betrokkenheid tonen (niveau 2) Toont zich verbonden met de Hulpverleningszone Waasland: met de eigen job, met de organisatie en met het beleid. Toont betrokkenheid ten aanzien van de hele organisatie en werkt actief mee om de doelstellingen van het zonebestuur te realiseren. 1. Aanvaardt moeilijke opdrachten en laat zich niet ontmoedigen bij de uitvoering ervan. 2. Neemt actief deel aan taken en projecten die niet tot zijn/haar direct takenpakket behoren. 3. Denkt opbouwend mee in aangelegenheden die ruimer gaan dan de eigen opdracht. 4. Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen van de Hulpverleningszone Waasland. 5. Neemt bij acties en beslissingen de voor- en nadelen voor de Hulpverleningszone Waasland in overweging. 6. Heeft oog voor de kosten die met een bepaald voorstel of initiatief samenhangen. 7. Benut kansen die de belangen van de organisatie dienen. 8. Respecteert in de eigen adviezen en beslissingen het ruimer beleidskader (doelen, waarden, cultuur). 9.2. Functiefamiliecompetenties Organisatiebewust zijn (niveau 2) Handelen met oog voor de invloeden en gevolgen van eigen beslissingen of acties op andere onderdelen van de organisatie. Houdt rekening met de impact van het eigen handelen op de andere afdelingen binnen de organisatie. 1. Legt samenwerkingsverbanden met andere afdelingen. 2. Betrekt andere afdelingen binnen de organisatie in het overleg en de besluitvorming. 3. Houdt rekening met de belangen van andere afdelingen binnen de organisatie. 4. Houdt rekening met de invloeden en gevolgen van de eigen acties en beslissingen op andere onderdelen van de organisatie. Resultaatgericht handelen (niveau 3) Gericht zijn op het concretiseren van doelen en het realiseren van resultaten conform het tijdspad en de afspraken. Introduceert specifieke veranderingen in processen om de resultaten en de performantie te verbeteren. 1. Introduceert systemen om resultaten te meten ten aanzien van de doelstellingen. 2. Heeft aandacht voor kritische succesfactoren. 3. Beoordeelt bestaande processen op hun doeltreffendheid om de gestelde doelen te realiseren. 4. Elimineert systemen, methodes en procedures indien ze geen toegevoegde waarde meer bieden aan de organisatie of de klanten.
Coachen en ontwikkelen (niveau 3) Medewerkers begeleiden tot optimale prestaties, groei in hun functie en de verruiming van hun loopbaankansen. Voorziet hoe anderen zich ontwikkelen en anticipeert hierop. 1. Heeft oog voor de potentiële capaciteiten van de andere. 2. Stimuleert anderen hun competenties in te zetten en te vergroten. 3. Voorziet in de nodige persoonlijke ondersteuning bij het leerproces. 4. Zorgt voor aangepaste en nuttige opdrachten, formele opleiding of andere ervaringen. 5. Biedt de medewerker de mogelijkheid zich te ontwikkelen door taken en verantwoordelijkheden te delegeren die in beperkte mate hun grenzen verleggen. Richting geven (niveau 3) Medewerkers aansturen zodanig dat zij hun doelstellingen kunnen realiseren. Bouwt een performant team om de lange termijn doelen te realiseren. 1. Communiceert en verduidelijkt het beleid ten aanzien van de medewerkers. 2. Geeft aan verschillende medewerkers en in verschillende situaties op een aangepaste manier leiding. 3. Brengt een visie over die enthousiasme en betrokkenheid doet ontstaan. 4. Stimuleert open communicatie en overleg tussen de medewerkers. 5. Ontwikkelt een team met complementaire competenties en talenten.