Lochem op de digitale snelweg Onderzoek naar de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem
Postbus 85203 3508 AE Utrecht [t] 030 670 12 36 [f] 030 262 34 38 [i] www.delokalerekenkamer.nl Onderzoekers Drs. E. (Eelke) Horselenberg Drs. B.L. (Bregje) Mooren Drs. A. (Annemarie) Blakborn Contactpersoon Drs. E. (Eelke) Horselenberg [t] 06 49785819 [e] horselenberg@necker.nl 22 september 2008
Inhoudsopgave 1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN LOCHEM 5 1.1 Aanleiding 5 1.2 Doelstelling en vraagstelling 6 1.3 Normering 7 2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE LOCHEM 8 2.1 Algemeen beleidskader 8 2.2 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid 11 2.3 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 19 3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET 20 3.1 Aanbod van digitale producten 20 3.2 Overeenstemming met landelijke en eigen normen 22 3.3 Kwaliteit van digitaal dienstenpakket 23 3.4 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 29 4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE 31 4.1 De richtlijnen en plannen 31 4.2 Rollen en verantwoordelijkheden 32 4.3 De afhandeling van digitale producten 33 4.4 Informatievoorziening aan de raad 36 4.5 Samenvatting van de bevindingen over doelmatigheid en klantvriendelijkheid 38 5 AMBITIENIVEAU VAN DE RAAD 40 6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 44 BIJLAGE 1 NORMENKADER DOEMEE III DIGITALE DIENSTVERLENING 49 BIJLAGE 2 BELEIDSKADER 52
BIJLAGE 3 PRODUCTEN OF DIENSTEN DIE DIGITAAL AF TE HANDELEN ZIJN 71 BIJLAGE 4 BRONNEN 73 BIJLAGE 5 BESTUURLIJK WEDERHOOR 55
1 AMBITIES VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING IN LOCHEM 1.1 Aanleiding In de periode oktober 2007 tot maart 2008 heeft de rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem en Montferland onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening in deze gemeenten. In dit onderzoek kan digitale dienstverlening gedefinieerd worden als gemeentelijke producten, diensten en informatie die (volledig) digitaal worden aangeboden. Digitale dienstverlening neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de dienstverlening van gemeenten. Diensten die eerst alleen aan de gemeentelijke balie werden aangeboden, zoals het aanvragen van vergunningen en uittreksels uit het geboorteregister, zijn nu 24 uur per dag toegankelijk. De mogelijkheden voor digitale dienstverlening nemen steeds meer toe. Naast digitalisering van diensten van de afdeling Burgerzaken, experimenteren diverse gemeenten met de digitalisering van diensten op andere beleidsterreinen. Zo is het in de gemeente Den Haag mogelijk om zwerfvuil digitaal te melden en heeft de gemeente Haarlemmermeer een digitaal bouwloket. Ontwikkelingen die inwoners en bedrijven potentieel veel gemak bieden. Tegelijkertijd vraagt digitalisering het nodige van de gemeentelijke organisatie en de raad als sturend orgaan. Wat wil de gemeente bereiken met digitale diensten? Wat mag dat kosten? Hoe kan de gemeente de digitale diensten doelmatig aanbieden? De - uitbreiding van - digitale dienstverlening is al enige tijd een onderwerp dat zowel in de beleidsvorming als de beleidsuitvoering veel aandacht krijgt. Ook het rijk heeft veel aandacht voor het beleid op dit gebied. In het Actieprogramma Andere Overheid dat in december 2003 door het toenmalige kabinet is gepresenteerd, staat hierover: De kwaliteit van de publieke dienstverlening moet en kan beter. Door ruimere openingstijden, door klantgericht werken, door de bundeling van producten en diensten in een (virtueel) loket (.). Meer en beter gebruik van ICT vormt het belangrijkste instrument om dat te bereiken.
Doelstelling van het kabinet is om in 2007 65% van alle publieke dienstverlening elektronisch af te handelen. Uit de Overheid.nl Monitor 2006 blijkt dat Nederlandse gemeenten al grote stappen hebben gezet, maar het doel nog niet volledig hebben gehaald. In 2006 groeide het percentage digitale dienstverlening aan burgers van 51,2% naar 56,9%. De dienstverlening aan bedrijven groeide van 51,8% naar 55,5% 1. 1.2 Doelstelling en vraagstelling De centrale onderzoeksvraag is: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Lochem, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? Deze centrale onderzoeksvraag is nader gespecificeerd in vijf deelvragen: 1. Wat is het beleid van de gemeente Lochem ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? 1 Deze percentages zijn van toepassing op een pakket van 22 mogelijke diensten aan burgers en 12 diensten voor bedrijven. Zie ook www.adviesoverheid.nl/monitor.
1.3 Normering In het onderzoek zijn verschillende normen gehanteerd. Het beleid is getoetst op helderheid en sturingskracht. Is het beleid SMART geformuleerd en biedt het zo duidelijke doelen en mogelijkheden voor (bij)sturing door de raad? De omvang van de digitale dienstverlening zelf is getoetst aan de landelijke doelen. Daarnaast is getoetst aan de eigen doelen van de gemeente zoals die, bijvoorbeeld in een raadsprogramma, zijn vastgelegd. W ordt het door de raad en/of het college gewenste c.q. beoogde niveau gehaald? Zo nee, op welke termijn zal dit wel het geval zijn en welke acties worden hiertoe ondernomen? De kwaliteit van digitale diensten is getoetst op een aantal aspecten, te weten: vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De kwaliteit van digitale diensten is getoetst door een analyse van de gemeentelijke website. Ook daarbij is gekeken naar de aspecten vindbaarheid, begrijpelijkheid, volledigheid en actualiteit. De integratie van digitale diensten in de reguliere werkprocessen is getoetst op doelmatigheid. Zijn er duidelijke procesafspraken over het vullen van de website en de afhandeling van diensten die digitaal zijn aangevraagd? Houdt men zich aan deze afspraken?
2 ALGEMEEN BELEIDSKADER GEMEENTE LOCHEM Dit hoofdstuk beschrijft het beleidskader voor digitale dienstverlening in Lochem. In paragraaf 2.1 zal worden ingegaan op de belangrijkste beleidsdocumenten, een beschrijving van alle beleidsdocumenten is te vinden in bijlage 2. In die bijlage komen aan de orde: Raadsplan 2006-2010, Collegeprogramma 2006-2010, Programmabegroting 2006-2009, Programmabegroting 2007-2010, Programmabegroting 2008-2011, Informatiseringsplan 2007, Waarmee kan ik u van dienst zijn?(geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem) 2007, Propositie EGEM-I 2007, Plan van Aanpak EGEM-I ondersteuning 2007, Realisatieplan e-overheidsvoorzieningen 2007(concept). In paragraaf 2.2 wordt vervolgens de kwaliteit van het beleid beoordeeld. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvatting van de bevindingen over de doeltreffendheid van het beleid (paragraaf 2.3). 2.1 Algemeen beleidskader Raadsplan 2006-2010 Er zijn een tweetal aspecten uit het raadsplan die betrekking hebben op dienstverlening. De tijdigheid van het verstrekken van producten en diensten van goede kwaliteit heeft de hoogste prioriteit volgens de raad. Daarnaast dienen nieuwe innovatieve methoden van handhaving en vergunningverlening geïntroduceerd te worden. 2 2 Raadsplan 2006-2010, pp. 2.
Collegeprogramma 2006-2010 Het college van Burgemeester en W ethouders heeft in zijn collegeprogramma de volgende visie omschreven voor dienstverlening: De gemeente Lochem wil door middel van een transparant, innovatief en creatief beleid en interactief bestuur onder andere een hoog niveau van dienstverlening creëren. 3 Het college geeft aan tijdens de collegeperiode een geactualiseerde visie op dienstverlening op te zetten. De gebruiker of consument van het product of dienst is hierbij leidinggevend. In het visiedocument wil het college ingaan op vier aandachtsgebieden van dienstverlening: interactie tussen de gemeente en haar klant via alle mogelijke communicatiekanalen; de afstemming tussen de afzonderlijke communicatiekanalen; de samenwerking binnen de organisatie; managementaspecten. 4 In het collegeprogramma worden vervolgens verschillende activiteiten beschreven, zoals Invoering van de Omgevingsvergunning en Uitbouw/verbetering/innovatie (elektronische) dienstverlening. Bij deze activiteiten is steeds vermeld wie de portefeuillehouder is. Wat het college met de activiteit wil bereiken, wat het college wanneer ervoor gaat doen en wat het mag kosten. Met activiteit Uitbouw/verbetering/innovatie (elektronische) dienstverlening wil het college een hoog- 3 Collegeprogramma 2006-2010, pp. 3. 4 Collegeprogramma 2006-2010, pp. 7.
waardige en eigentijdse dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen bieden. Het college wil beginnen in 2006 met: Het werken aan verhoging van de, vraaggerichte, servicekwaliteit voor de klant. Verbetering van de efficiency in de administratieve uitvoeringsprocessen. Interactie tussen gemeente en klant via alle mogelijke communicatiekanalen verbeteren door aanpassingen InProces en website, opzetten basisregistraties enz. Afstemmen samenwerking binnen de organisatie (front- mid- en backoffice) en aandacht voor klantgerichtheid, cultuur, kwaliteitszorgsystemen, kwaliteitshandvesten en personeelsbeleid. De midoffice verzorgt als centrale spil in de organisatie de informatiestromen tussen de back- en front-office. De structurele kosten van deze activiteit bedragen 45.000 euro. Er is geen datum genoemd waarop de activiteit gereed moet zijn. De activiteiten zullen doorlopend plaatsvinden. 5 Programmabegroting 2008-2011 Het hoofddoel van het programma Bestuur en Ambtelijke organisatie luidt: De gemeente Lochem onderscheidt zich in haar dienstverlening aan de individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten. Dat zijn betrouwbaar, transparant en efficiënt. 6 5 Collegeprogramma 2006-2010, pp. 16, 49. 6 Programmabegroting 2008-2001, pp.54.
Van de geformuleerde subdoelstellingen heeft een van de drie maatschappelijke effecten betrekking op digitale dienstverlening: Het bieden van een hoogwaardige en eigentijdse dienstverlening. 7 Dit wil de gemeente bereiken door de verdere uitbouw van de betrouwbare, transparante en efficiënte dienstverlening door de zorg voor onder andere: een goede bereikbaarheid; het nakomen van afspraken; de juiste kwaliteit van dienstverlening; de inzichtelijkheid van de dienstverlening; het sturen op de meest voordelige kanalen(internet, telefoon, balie, post, e- mail). Dit is vertaald naar effect en prestatie indicatoren, die in de volgende tabel is vormgegeven. 7 Programmabegroting 2008-2001, pp.54.
De gemeente gaat hiervoor meten of de ingezette externe communicatiemiddelen het juiste effect hebben gehad. Daarnaast wil de gemeente de dienstverlening verbeteren door verder te werken aan: het opzetten van kwalitatief hoogwaardige basisregistraties, waardoor de kwaliteit van de diensten en producten omhoog gaat; het bouwen van een procesgeoriënteerde organisatie; uitbouwen van het digitale loket en promotie daarvan; het invoeren van de omgevingsvergunning, digitale uitwisseling ruimtelijke processen, digitaal klant dossier, enz; klantgerichter werken en communiceren; het invoeren van een kwaliteitshandvest; kwartiermaken voor een Klant Contact Centrum. De kosten zijn gespecificeerd naar enkele categorieën vallend onder nieuw en bestaand beleid. Het is niet duidelijk wat de specifieke kosten voor de verbetering van digitale dienstverlening zijn. Wel is het duidelijk dat de uitgaven aan nieuwe activiteiten stijgen van 78.000 in 2007 naar 931.000 in 2008 naar 1.222.000 in 2009 1.423.000 in 2010 naar 875.000 in 2011. 8 Waarmee kan ik u van dienst zijn? (geactualiseerde visie op dienstverlening door de gemeente Lochem)2007 Op 20 maart 2007 is deze visie door het college vastgesteld en op 10 maart 2008 door de raad. In de geactualiseerde visie op dienstverlening wordt stilgestaan bij landelijke ontwikkelingen, bij ontwikkelingen binnen de gemeentelijke organisatie en bij de voorgaande beleidsdocumenten. Ter voorbereiding op de gemeentelijke herindeling 8 Programmabegroting 2008-2001, pp.54-58.
is in januari 2003 door de gemeenteraden van Gorssel en Lochem het visiedocument Lochem de Groene graafschapgemeente vastgesteld. In 2004 is deze visie verder uitgewerkt in het document Onze visie op dienstverlening. In de geactualiseerde visie van 2007 op dienstverlening definieert de gemeente publieke dienstverlening als: Het aan individuele burgers, bedrijven of instellingen leveren van informatie, diensten of producten door de gemeente, andere (semi)overheden en non-profit instellingen. Het betreft de één op één relatie met de klanten en niet de algemene, op bredere doelgroepen gerichte communicatie, algemene voorlichtingsactiviteiten, interactieve beleidsvorming of nog andere werkvormen waarin de gemeente met haar burgers contact zoekt of onderhoudt. 9 De doelstelling van de geactualiseerde visie luidt: De gemeente Lochem onderscheidt zich in haar dienstverlening aan individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten. Dat zijn betrouwbaar, transparant en efficiënt. 10 De drie kernkwaliteiten betrouwbaar, transparant en efficiënt zijn in de geactualiseerde visie verder uitgewerkt in een aantal subdoelen of uitgangspunten. 11 9 Waarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13. 10 Waarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13. 11 Waarmee kan ik u van dienst zijn? 2007 pp.13, 14.
Betrouwbaar; We zijn een betrouwbare partner voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken en binden onze dienstverlening aan maatschappelijk acceptabele kwaliteitsnormen. We zijn goed bereikbaar voor de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik willen maken. We komen onze afspraken en toezeggingen aan burgers, bedrijven en instellingen na binnen een vooraf overeengekomen termijn. Wij bieden onze klanten altijd en op alle aspecten een kwalitatief voldoende niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het niveau van dienstverlening, onafhankelijk van het kanaal dat de klant kiest om met ons in contact te treden (balie, telefoon, post internet). Onze relatie met onze klanten kenmerkt zich door een duidelijk besef van wederzijdse rechten en plichten. Wij zien het als onze taak deze rechten en plichten actief onder de aandacht te brengen van de burgers, bedrijven en instellingen die van onze dienstverlening gebruik maken. Men weet ons te vinden en men weet wat wij te bieden hebben. Op onze beurt schromen we niet onze klanten aan te spreken op hun eigen verantwoordelijkheid. De beveiliging van de toegang tot onze dienstverlening en informatie is in overeenstemming met de aard en het doel van die dienstverlening en informatie. Transparant; In al ons doen en laten zijn we toegankelijk voor onze klanten, maken we voor een ieder inzichtelijk wat we doen en zijn we transparant in ons handelen. We zorgen er voor dat onze dienstverlening voor een ieder inzichtelijk en toegankelijk is. We maken actief duidelijk wat we aanbieden. We zijn helder en eenduidig in onze uitingen en formuleren onze informatie zoveel mogelijk in begrijpelijke bewoordingen. De klant die met ons in contact treedt heeft te maken met een medewerker (klantmanager), die hem of haar te woord staat en zorgt dat zijn/haar vraag Vi-
sie op dienstverlening beantwoord wordt en of het/de gevraagde product/dienst geleverd wordt. W anneer de klant de gemeente telefonisch of via internet benadert zal hij/zij uiteraard op dezelfde wijze worden behandeld. We maken helder wat de gemeente doet en wat andere partijen doen: geen dubbel werk doen. We hanteren de logica van de klant als leidend principe voor onze dienstverlening. De dienstverlening is georganiseerd op basis van thema s, en vraagpatronen die door de klanten worden aangedragen. W e streven naar enkelvoudige registratie en meervoudig gebruik van zijn gegevens. Die door de klant zelf via internet worden gecontroleerd. De wachttijd voor de klant blijft altijd binnen een vooraf vastgestelde norm. Deze norm varieert al naar gelang het kanaal dat de klant kiest om ons te benaderen (balie. telefoon, post, internet) De klant kan de status van de behandeling van zijn vraag of verzoek opzoeken via internet of, tijdens openingsuren, opvragen. Efficiënt; We zijn efficiënt georganiseerd en streven er voortdurend naar de juiste balans te handhaven tussen efficiency en effectiviteit We sturen actief op de voor ons meest voordelige kanalen en methoden, maar houden daarbij nauwlettend in het oog welke het meeste effect sorteren qua effectiviteit, snelheid van afhandeling en de klanttevredenheid. Een kwalitatief goede intake vormt de juiste basis voor een correcte afhandeling van de vraag. Wij investeren in de intake door het inzetten van klantmanagers, omdat een vlotte procesgang en kortere doorlooptijden winst opleveren, zowel voor ons als voor onze klanten. Overeenkomstige werkprocessen binnen de gemeentelijke organisatie zijn samengevoegd of op elkaar afgestemd. We staan open voor nauwere samenwerking met externe partijen (andere gemeenten, instanties) omdat daarmee aanzienlijke efficiencywinst te behalen is. Kennis- en informatiesystemen zijn (binnen de wettelijke beperkingen inzichtelijk en toegankelijk, zowel voor onze eigen organisatie als voor externe part-
ners en klanten. Het delen van informatiesystemen levert tijdwinst op en zorgt er voor dat systemen actueel en compleet blijven. We streven naar zo laag mogelijke administratieve lasten en een zo laag mogelijke regellast voor burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties. Als randvoorwaarde voor goede dienstverlening is in de geactualiseerde visie opgenomen dat geïnvesteerd moet worden in gekwalificeerd personeel, in ICT en in een dienstverlenende cultuur. Om het gestelde ambitieniveau te bereiken dient de gemeente een aantal stappen te nemen op het gebied van de ICT-architectuur, informatievoorziening en de organisatie. De gemeente Lochem maakt een onderscheid naar vijf fasen en geeft hierbij kort aan wat deze fase inhoudt en wanneer de fase bereikt zou moeten worden. Ten slotte volgt in de geactualiseerde visie de aanbeveling om door middel van programma s en projecten te werken aan de gestelde doelen. Het totale project moet dan gestuurd worden door een organisatiebrede werkgroep. Uit het ambtelijk wederhoor is gebleken dat de gemeenteraad op 10 maart 2008 548.000,-- beschikbaar heeft gesteld voor uitvoering van deze projecten. Voor de komende drie jaar is in de kadernota rekening gehouden met projecten tot respectievelijk 400.000,--, 400.000,-- en 300.000,-. Door middel van de nog op te zetten realisatieplannen 2009, 2010 en 2011 zal de gemeente steeds aangeven wat er voor deze bedragen wordt uitgevoerd. 2.2 Beoordeling van de kwaliteit van het beleid De raad heeft kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in een aantal beleidsdocumenten: het raadsplan 2006-2010, het collegeprogramma 2006-2010, de programmabegrotingen, het Informatiseringsplan 2007-2010, een geactualiseerde visie op dienstverlening, een Propositie, een Plan van Aanpak van EGEM-I en een Realisatieplan. Van deze beleidsdocumenten zijn het raadsplan, de programmabegrotingen en de geactualiseerde visie door de raad vastgesteld. De geactualiseerde visie op dienstverlening is eerst ter kennisgeving aan de raad aangeboden en vastgesteld door het college. Op
10 maart 2008 is de geactualiseerde visie door de raad vastgesteld. De propositie is door het college vastgesteld en het plan van aanpak door de werkgroep Digitale Dienstverlening. Het realisatieplan is ook ter kennisgeving aan de raad aangeboden. Het informatiseringsplan is door het college niet formeel vastgesteld, omdat het college net viel voor de behandeling ervan. Er is betrokkenheid van de gemeenteraad van Lochem bij digitale dienstverlening. Bij de ontwikkeling van het Plan van Aanpak en het Realisatieplan is aandacht gegeven aan digitale dienstverlening in raadsvergaderingen en voorlichtingsbijeenkomsten. De raad geïnteresseerd is in informatie over de ontwikkelingen omtrent digitale dienstverlening zolang deze informatie maar kort en bondig is. De raad heeft met het vaststellen van de kadernota in totaal 50,- per inwoner beschikbaar gesteld voor de realisatie van visie op dienstverlening. Hierbij is de invulling niet vastgelegd en kan de raad nog mogelijkheden van sturing of bijstelling aangrijpen. Bij de laatste begrotingsbehandeling zijn er echter vanuit de raad weinig vragen gesteld aangaande de digitale dienstverlening. De raad zal echter op de hoogte gehouden door de volgende realisatieplannen. Doelen digitale dienstverlening zijn deels concreet De raad van Lochem heeft in de programmabegrotingen voornamelijk doelen vastgesteld voor algemene dienstverlening, waarvan digitale dienstverlening een onderdeel is. Een streven of ambitieniveau van de gemeenteraad richt zich dan ook op dienstverlening in het algemeen. De raad wil dat de gemeente Lochem zich onderscheidt in haar dienstverlening aan de individuele burgers, bedrijven en instellingen door drie kernkwaliteiten (betrouwbaar, transparant en efficiënt). Dit doel is duidelijk geformuleerd als maatschappelijk effect. Het doel is niet geheel specifiek, omdat in het document niet aangegeven wordt wat er onder de drie kernkwaliteiten verstaan wordt. De subdoelstelling die betrekking heeft op digitale dienstverlening is geformuleerd als een activiteit. Daarna is vermeld op welke manier de gemeente verdere uitbouw van de betrouwbare, transparante en efficiënte dienstverlening wil bereiken. Deze zijn deels als activiteiten geformuleerd, bijvoorbeeld het sturen op de meest voordelige kanalen(internet, telefoon, balie, post, e-mail). De effect en prestatieindicatoren die de gemeente vermeld zijn gebaseerd op een nulmeting en zijn geformuleerd van 2007 tot
2011. Daarna volgt opnieuw een opsomming van activiteiten die de gemeente gaat doen om de dienstverlening te verbeteren. Sommige van deze activiteiten zijn weinig specifiek, zoals uitbouwen van het digitale loket en promotie daarvan. Anderen zijn specifiek, zoals het invoeren van een kwaliteitshandvest. Dit laatste voorbeeld is niet tijdsgebonden geformuleerd. In de geactualiseerde visie op dienstverlening is dezelfde hoofddoelstelling ten aanzien van dienstverlening opgenomen. Daarin wordt aangegeven wat de gemeente precies verstaat onder de kernkwaliteiten waarin de gemeente zich wil onderscheiden. Soms vertonen de punten enige overlap. Zo staat er bij de kernkwaliteit betrouwbaar dat de gemeente afspraken en toezeggingen nakomt binnen een vooraf overeengekomen termijn, terwijl bij de kernkwaliteit transparant staat dat de wachttijd voor de klant altijd blijft binnen een vooraf vastgestelde norm. Concluderend zijn genoemde doelen deels SMART geformuleerd. De drie effecten waarmee de dienstverlening wordt uitgebreid volgens de programmabegroting, zijn specifieker geformuleerd in de geactualiseerde visie. De effecten zijn meetbaar realistisch en tijdsgebonden geformuleerd, omdat er op basis van een klanttevredenheidsonderzoek een nulmeting is vastgesteld en per jaar is aangegeven welke aantallen of percentages gehaald moeten worden in welk jaar. Er is wel enig verschil zichtbaar tussen de verschillende begrotingen. In de overige beleidsdocumenten, die door het college zijn vastgesteld, zijn de doelen ook gedeeltelijk SMART geformuleerd. In de Propositie en het Plan van Aanpak zijn de doelen onderbouwd met een tijdsplanning in fasen en activiteiten, al zijn deze niet meetbaar geformuleerd. In de propositie wordt er geen invulling gegeven aan de laatste 2 fasen.
2.3 Samenvatting bevindingen over doeltreffendheid 1. De raad heeft de mogelijkheid gehad zijn kaders te stellen (ambitie, kwaliteitseisen); Voldaan. De raad heeft zelf kaders gesteld in het raadsplan, de programmabegroting en de geactualiseerde visie. 2. De raad heeft het huidige beleid vastgesteld; 3. Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd; Voldaan. De raad heeft de programmabegroting en de geactualiseerde visie vastgesteld. Het realisatieplan is door het college vastgesteld en ter kennisgeving aan de raad aangeboden Deels voldaan. De doelen zijn gedeeltelijk SMART geformuleerd.
3 HET DIGITALE DIENSTENPAKKET In dit hoofdstuk krijgt u een overzicht van de digitale diensten die Lochem aanbiedt (3.1). Gekeken is of dat aanbod in overeenstemming is met de landelijke normen en de normen van de gemeente Lochem (3.2). Daarna is de kwaliteit van onder andere de navigatiestructuur van en de zoekmachine op de website beoordeeld (3.3). In de laatste paragraaf (3.4) leest u een samenvatting van de bevindingen ten aanzien van de kwaliteit van de website. 3.1 Aanbod van digitale producten De website www.lochem.nl biedt momenteel de volgende digitale diensten en producten aan (tabel 4.1).
Tabel 3.1 Aanbod van digitale diensten en producten in Lochem Producten/diensten Op de website staat een overzicht van welke producten volledig digitaal af te handelen zijn. Raadsvoorstellen, raadsbesluiten en collegebesluiten Informatie over de Gemeente Lochem in zijn algemeen Beleid; o.a. beleidsnotities en verordeningen Bijzonderheden Er bestaat geen duidelijk overzicht op de website van welke producten digitaal af te handelen zijn. Producten of diensten zijn op te vragen via Digitaal loket of vallen onder een bijbehorend thema. In de bestuur- en raadsinformatie die op de website staat, zijn per vergaderdatum de raadsvoorstellen te downloaden. De raadsbesluiten zijn in de bijbehorende besluitenlijsten terug te vinden. Ook de collegebesluiten zijn per vergaderdatum in de besluitenlijst terug te vinden. Op de website is algemene informatie over de Gemeente beschikbaar. Bij enkele thema s is beleid een van de onderliggende onderwerpen. Zo staan er bij bestuur en organisatie een aantal algemene beleidsnotities op de website en zijn de laatste twee programmabegrotingen te downloaden. Het huidige collegeprogramma en raadsplan zijn ook op te vragen. De verordeningen staan online. Deze zijn geordend op thema. Ook niet meer van kracht zijnde verordeningen en regelingen staan op de website. Op de website staat niet aangegeven hoe de stukken die niet op de website staan, te verkrijgen zijn. Weblog BrowseAloud Op de startpagina van de website staat een link naar de weblogs van de burgemeester en de wethouders. Op de website kan een link naar software worden geopend, waarmee de tekst op een website aan de bezoeker voorgelezen wordt.
3.2 Overeenstemming met landelijke en eigen normen Voor de digitale dienstverlening zijn door de raad enkele doelen gesteld. De doelstelling het verbeteren van elektronische dienstverlening door de gemeente is behaald als er gekeken wordt naar de tevredenheid over de kwaliteit van dienstverlening en het aantal producten dat digitaal beschikbaar is op de website. De tevredenheid bij burgers, bedrijven en instellingen over de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente, is middels een klanttevredenheidsonderzoek in het kader van het project Benchmarking Publiekszaken in 2007 onderzocht. Hieruit blijkt dat de bezoekers van de publieksbalie de totale dienstverlening beoordelen met een 7,8. In 2000 is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in samenwerking met Advies Overheid.nl een monitor gestart over het niveau van digitale dienstverlening van overheden. De monitor onderzoekt continu het elektronische aanbod van de publieke dienstverlening. Het streven van het kabinet is om eind 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening via internet af te handelen. In de monitor worden 26 gemeentelijke digitale diensten en producten onderscheiden. Gemeenten krijgen scores voor de digitale afhandeling van deze diensten en producten. In de score is meegenomen of de diensten en producten geheel of slechts gedeeltelijk digitaal worden aangeboden. Wanneer een dienst geheel digitaal wordt aangeboden, dan is deze volledig digitaal af te handelen, tot de transactie aan toe. Een dienst is gedeeltelijk digitaal aangeboden als er een formulier is te downloaden, dat vervolgens per post naar de gemeente moet worden verzonden. De digitale dienstverlening van de gemeente Lochem is aan de hand van dezelfde gegevens berekend. Hieruit blijkt dat in Lochem in december 2007 77,5% van de 26 producten en diensten digitaal aanbood. Bij de meeste producten heeft Lochem een groot deel van het proces gedigitaliseerd. Negen van de 26 producten zijn volledig digitaal af te handelen. Voorbeelden daarvan zijn het aanvragen van een gehandicapten parkeerplaats en het aanvragen van een kapvergunning. Voor een aantal zaken kunnen formulieren gedownload worden, bijvoorbeeld het formulier voor het aanvragen van een bouwvergunning en een formulier voor het doorgeven van een verhuizing. Van andere zaken kan alleen informatie worden geraadpleegd, zoals de aankoop of verhuur van bedrijventerreinen of het aanvragen van een bijstandsuitkering.
3.3 Kwaliteit van digitaal dienstenpakket Navigatiestructuur Figuur 3.1 De startpagina van de Gemeente Lochem De informatie op de website van de gemeente Lochem is geclusterd in negen thema s, te weten Bestuur en organisatie, Digitaal loket, Nieuws, Leven en wonen, Sport en vrije tijd, Cultuur en toerisme, Zorg welzijn en onderwijs, Inkomen werk en ondernemen en Reizen verkeer en vervoer. Hieruit kan op de startpagina een keuze worden gemaakt. De hoofdthema s blijven in ieder scherm van de website zichtbaar en aanklikbaar aan de bovenkant van het frame, behalve bij het thema Digitaal loket. Aan de rechterzijde van elke pagina zijn naast de thema s een aantal links opgenomen: English, Deutsch, Francais, Zoeken, Contact, Reageren, Tekstversie, Veelgestelde vragen, Over deze site, Sitemap, Home en Mijn Loket. Ook staat het algemene adres vermeld en een link naar de openingstijden en adressen. Tevens is er aan de rechterkant van de website mogelijk een snelkeuze te maken uit Bestuurs- en raadsinformatie, Belangrijke telefoonnummers, Digitale gemeentegids, Evenementenkalender, HIER - Lochem en duurzaamheid, Projecten Ruimtelijke ontwikkeling, Vacatures, Verordeningen en regelingen, Wegwerkzaamheden, Wmo: alle informatie en Extranet. Op de startpagina van de website staan ten slotte links naar nieuwe of onlangs gewijzigde pagina s, naar het overlegschema van de gemeenteraad, naar de weblog van de bur-
gemeester en wethouders, naar meer informatie over DigiD, naar voorleeshulp BrowseAloud en naar een overzicht van andere overheidssites. Na het aanklikken van een thema verschijnen er aan de linkerzijde van het frame submenu s. Deze subthema s kunnen aangeklikt worden voor informatie en verwijzingen. Dat aanklikken gebeurt in de vorm van een snelkoppelingen. De snelkoppelingen worden altijd geopend in het midden van dezelfde webpagina. Figuur 3.2 Het Digitaal loket van de Gemeente Lochem
Producten en diensten zijn via de het thema Digitaal loket te bereiken. Deze producten zijn alfabetisch en systematisch te benaderen. Er is niet aangegeven welke producten of diensten de bezoeker digitaal kan aanvragen. Pas bij het aanklikken van een product of dienst is het duidelijk of het product of de dienst online afgehandeld kan worden. Bezoekers kunnen zoeken naar producten of diensten of een categorie of situatie aanklikken. Op de website kan via een link meer info over Mijn Loket worden verkregen of via een link direct worden ingelogd in Mijn Loket met DigiD. Mijn loket is precies hetzelfde vormgegeven als Digitaal Loket, alleen kan de bezoeker formulieren voor digitale aanvragen direct invullen en opsturen. Huisstijl De gehanteerde huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Er is gelet op gebruik van het gemeentelogo, kleuren, de opbouw van een pagina en het lettertype. Voor een aantal pagina s geldt echter dat deze in een andere stijl zijn opgemaakt. Voorbeelden daarvan zijn het Digitaal loket, Bestuurs- en raadsinformatie en de Digitale Gemeentegids. Deze pagina s zijn conform de huisstijl, maar voldoen meer aan de webrichtlijnen. Het betreft dus de nieuwste onderdelen van de site. Zoekmachine De zoekmachine van de website bevindt zich aan de rechterkant van iedere pagina. Er is een invulvenster en een optie om uitgebreid te zoeken. Bij de uitgebreide zoekfunctie kan de bezoeker aangeven of bij meerdere woorden de exacte combinatie gezocht moet worden of slechts een van de twee woorden. Daarbij kan de bezoeker aanvinken in welke onderdelen gezocht moet worden (Bedrijvenpagina, Product, Monumentenpagina, Bestuursarchief Gorssel vóór 2005, Bestuursarchief Lochem vóór 2005, Website Pagina), hoeveel resultaten per pagina worden getoond en op welke manier de resultaten worden weergegeven (Relevantie, alfabetisch, oudste eerst of nieuwste eerst). Ook in het Digitaal Loket is het mogelijk om te zoeken op zoekwoord of trefwoord. Bij trefwoorden is het alleen mogelijk om een keuze te maken uit de trefwoorden die er
genoemd zijn. Op de webpagina in het Digitaal Loket staat een reactieformulier, waarmee een bezoeker kan aangeven dat hij niet gevonden heeft waarnaar hij op zoek was. In het kader van dit onderzoek, hebben wij een aantal termen ingevuld om te beoordelen hoe klantvriendelijk de zoekmachine werkt. Omdat er twee soorten invulvensters zijn, hebben wij telkens beide opties ingevuld. Daarnaast hebben wij de termen ook gezocht binnen de zoekfunctie in het Digitaal Loket. De zoekterm dakkapel (met de bedoeling het achterhalen waar je een bouwaanvraag voor een dakkapel kunt aanvragen en indienen) geeft in het algemene invulvenster een 118 treffers. De treffers zijn voornamelijk documenten voor plaatsing op de monumentenlijst. W anneer deze term wordt ingevuld in de uitgebreide zoekmachine waarbij alleen gezocht wordt in het onderdeel producten, levert dat geen resultaten op. In het Digitaal loket levert dakkapel als zoekwoord geen treffers op. Er bestaat geen trefwoord voor dakkapel in het Digitaal loket. De zoekterm riool verstopt (met de bedoeling het telefoonnummer te achterhalen waarbij een inwoner kan melden dat de put voor zijn huis overstroomt), levert niks op. Zowel bij de algemene zoekfunctie als die voor de uitgebreide zoekfunctie zijn er geen treffers. Wanneer alleen riool als zoekterm wordt gehanteerd, zijn er 46 treffers bij de algemene zoekfunctie. Hieruit kan de bezoeker echter niet achterhalen welke afdeling verantwoordelijk is voor de riolering. De meeste resultaten hebben betrekking op de aankondiging van werkzaamheden aan het riool, de besluitenlijsten, de verordeningen of de notulen. Als op riool verstopt wordt gezocht in het Digitaal loket levert dit drie treffers op. Hiermee kan echter niet de juiste informatie worden gevonden. De zoekterm verhuizing doorgeven levert geen treffers op. Dit is zowel het geval bij de algemene zoekfunctie als bij de uitgebreide zoekfunctie. Als alleen verhuizing als zoekterm wordt gehanteerd in de algemene zoekfunctie, dan zijn er 37 hits. Bij de eerste vier resultaten zijn drie producten opgenomen. Als de bezoeker bijvoorbeeld het resultaat Verhuizing - Vestiging in Lochem aanklikt, komt hij automatisch op de pagina van het product. Op deze pagina staat uitgelegd wat de bezoeker moet doen bij een verhuizing en wordt extra informatie gegeven. Het zoeken in het Digitaal loket levert een vijftal resultaten op, die allen betrekking hebben op de producten die met verhuizing te maken hebben, zoals
vestiging in Lochem, verhuizing binnen de gemeente en een verklaring van een hoofdbewoner. Opvallend is dat bij de algemene zoekfunctie en bij de uitgebreide zoekfunctie het niet mogelijk is om na het aanklikken van een resultaat weer terug te keren naar het overzicht van de resultaten. In plaats daarvan moet dezelfde zoekterm opnieuw ingevuld worden. Ook is het niet gebruiksvriendelijk dat de pagina automatisch opent aan de onderkant van de resultatenlijst. Hiermee zijn de meest relevante resultaten niet zichtbaar wanneer er veel resultaten zijn. Teksten website Op de website van Lochem wordt met korte inleidende teksten gewerkt. De website bestaat voornamelijk uit links waarbij het onderwerp soms met een korte tekst wordt toegelicht. Wanneer op een nieuw thema in het navigatiemenu wordt geklikt, is er soms een introductie wat er onder dat thema te vinden is. Het wordt uit de informatie niet duidelijk wat het verschil is tussen Mijn loket en Digitaal loket. Voor de bezoekers van de website is het gebruiksvriendelijker wanneer daar een korte, verduidelijkende tekst staat. In een aantal gevallen zijn de documenten vanaf de website te downloaden via een link waarna het document in een nieuwe webpagina wordt geopend en in andere gevallen wordt het document in de geopende pagina geopend. Zo is bij het thema bestuur en beleid onder beleidsnotities de nota standplaatsen te lezen in de webpagina zelf en andere beleidsnotities worden geopend in een nieuw webpagina. Figuur 3.3 Voorbeeld van de nota standplaatsen op de website
3.4 Samenvatting van bevindingen over de kwaliteit van de website 1. Er is inzicht in de producten die digitaal worden aangeboden; 2. In ieder geval de recente raadsstukken staan op internet; 3. De gemeente heeft een compleet overzicht van alle lokale regelgeving (verordeningen en beleidsregels) op de website staan; 4. De gemeentelijke huisstijl wordt consequent doorgevoerd; 5. Er vindt periodieke analyse en rapportage plaats over het gebruik van de website (aantal visits en herkomst inlogs); 6. De navigatiestructuur van het gemeentelijk e-loket verloopt van algemeen naar specifiek en is niet tegenstrijdig; Beperkt voldaan. Op de website is er geen overzicht voorhanden van de producten en diensten, die digitaal worden aangeboden. De producten en diensten zijn onder thema s van het digitale loket gerangschikt. Voldaan. Vanaf 2005 staan de raadstukken per vergadering op internet. Grotendeels voldaan. De verordeningen staan allemaal online. Deze zijn geordend op thema. Ook vervallen verordeningen en regelingen staan op de website. Ook onder enkele thema s zijn een aantal beleidsdocumenten te vinden. Zo staan er bij bestuur en organisatie een aantal algemene beleidsnotities op de website en zijn de laatste twee programmabegrotingen te downloaden. Het huidige collegeprogramma en raadsplan zijn daarnaast op te vragen. Er is echter geen totaal overzicht van alle lokale regelgeving Grotendeels voldaan. De huisstijl is consequent doorgevoerd in de meeste pagina s van de website. Een aantal pagina s kent een andere lay-out, bijvoorbeeld bij Digitaal loket en bestuurs- en raadsinformatie. Beperkt voldaan. De gemeente heeft zicht op het gebruik van de website. Er wordt bijgehouden hoeveel digitale aanvragen er daadwerkelijk worden gedaan. Er vindt hierover geen rapportage over plaats en deze informatie wordt verder niet gebruikt. Beperkt voldaan. De navigatiestructuur loopt van algemeen naar specifiek omdat er via categorie of situatie digitale producten en diensten worden bekeken. Er bestaat echter een Digitaal loket en Mijn loket. Het verschil hiertussen is niet duidelijk. Er geen overzicht van het totaal aan diensten dat de bezoekers via
beide loketten kan aanvragen. 7. De zoekmachine zoekt in alle documenten en de gegevens worden klantgericht gepresenteerd. Dit betekent dat voor de burger relevante resultaten vooraan staan; 8. Websiteteksten zijn helder en gericht op de gemiddelde lezer; 9. 65% van de producten en diensten is eind 2007 via internet beschikbaar. Beperkt voldaan. Er zijn twee verschillende zoekfuncties op de website. Het invoeren van een zoekterm leidt niet altijd tot de gewenste informatie. Voldaan. De teksten om de bezoeker zijn weg te kunnen laten vinden op de website zijn helder. Niet altijd worden de teksten of onderwerpen op dezelfde manier gepresenteerd. Voldaan. In december 2007 zat de gemeente op een niveau van 77,5%.
4 INBEDDING DIGITALE DIENSTVERLENING IN ORGANISATIE Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? Het doelmatig uitvoeren van digitale dienstverlening vraagt om goede integratie van digitale en traditionele werkprocessen. Daarnaast moeten de nodige waarborgen worden gecreëerd om de website continu te voorzien van actuele informatie. Met het beantwoorden van deze vragen ontstaat inzicht in de mate waarin voorkant (website) en achterkant (werkprocessen) aansluiten en de mate waarin deze aansluiting op doelmatige wijze verloopt. In paragraaf 4.1 zijn de richtlijnen en plannen ten aanzien van de aansluiting te lezen. Daarna wordt de spreiding van rollen en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (4.2). Vervolgens wordt besproken op welke wijze digitale aanvragen worden afgehandeld in de gemeente (4.3). In paragraaf 4.4 komt de informatievoorziening aan de raad aan bod. Tot slot wordt een samenvatting gegeven van de bevindingen ten aanzien van doelmatigheid en klantgerichtheid (4.5). 4.1 De richtlijnen en plannen Visie op dienstverlening Naast dat er veel gebeurt in het beleid omtrent digitale dienstverlening is digitale dienstverlening ook in de gemeentelijke organisatie ook een actueel onderwerp. Gemeentebreed is er een cultuurtraject ingezet dat ook van toepassing is op digitale dienstverlening. Er is een stuurgroep Dienstverlening ingesteld. De stuurgroep digitale dienstverlening was belast met de totstandkoming van de visie op dienstverlening. Daarnaast is er werkgroep Digitale Dienstverlening. De werkgroep digitale dienstverlening is belast met de organisatiebrede aansturing van alle projecten op het terrein van dienstverlening. Deze werkgroep heeft de verschillende projecten vormgegeven
die zijn vastgelegd in het Realisatieplan. De werkgroep heeft de budgetten voor de verschillende projecten nog niet vastgelegd. Volgens de geïnterviewden gaat het niet alleen om de kosten. De gemeente moet ook rekening houden met de benodigde capaciteit, zo geven zij aan. De verandering van de gehele gemeentelijke organisatie is belangrijk voor de werkgroep. Zo zijn er naast inhoudelijke aspecten ook organisatorische aspecten, waar de werkgroep zich mee bezig houdt. Bij de voortgang van de vele projecten moet rekening gehouden worden met beperkte capaciteit van mensen omdat reguliere werkzaamheden door moeten gaan. De budgetten voor de verschillende projecten die zijn gespecificeerd in de realisatieplannen. Samenwerking Nadat de gemeente het visiedocument had opgesteld zocht de gemeente aansluiting bij EGEM-I. Allereerst heeft EGEM-I een Propositie opgesteld. In de propositie is opgenomen wat de ambitie en prioritering is van Lochem, wat de status van de huidige organisatie is en welke aanpak de gemeente moet ondernemen om de elektronische overheid met de prioriteitstelling van de gemeente te realiseren. Daarna is het Plan van Aanpak opgesteld waarmee inzicht is geboden in de benodigde personele middelen, de tijdsplanning, de verwachtte resultaten en de projectorganisatie. Het Plan van Aanpak geeft aan wat de doelstellingen, tijdsplanningen, de middelen enz zijn om te komen tot een realisatieplan. Ten slotte werkt de gemeente Lochem met andere gemeenten samen in het Directeuren netwerk Achterhoek en GovUnited. 4.2 Rollen en verantwoordelijkheden Bij de gemeente Lochem bestaat een webredactie die zich bezig houdt met de inhoud op de website. De webredactie voert continu controles uit en loopt minimaal jaarlijks de actualiteit van de website na. Informatie Alle afdelingen van de gemeente zijn zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van teksten voor de website. Hierbij gaat het om algemene informatie en informatie specifiek voor de productencatalogus. Op iedere afdeling is een verantwoordelijk persoon aangesteld voor de teksten op de website. Het plaatsen van de teksten die door de af-
delingen worden aangeleverd, gebeurt vervolgens door de webmaster. De webredactie moet volgens de geïnterviewden veel moeite doen om informatie van de afdeling te krijgen. Dit zorgt ervoor dat de teksten over nieuwsfeiten en over nieuw beleid van de afdeling voor verbetering vatbaar zijn. Om het bewustzijn van de afdelingen te vergroten bestaan er plannen binnen de gemeente om een redactieraad te vormen. In een dergelijke redactieraad zal per afdeling een afgevaardigde zitting nemen evenals iemand van de afdeling communicatie. Zaken die volgens de geïnterviewden momenteel goed lopen, zijn de notulen en agenda s van de raadsvergaderingen en de collegebesluiten. Producten en diensten De gemeente bouwt zelf niet de software voor digitale processen. De digitale processen geeft de gemeente wel zelf vorm. Hiermee is de gemeente in staat om een eigen invulling te geven aan de dienstverlening die Lochem biedt. Wanneer de gemeente de software wil aanpassen, kost dit proces wel veel tijd en geld volgens geïnterviewden. 4.3 De afhandeling van digitale producten De rekenkamercommissie heeft de afdeling Publiekscontacten geselecteerd voor nader onderzoek naar de wijze waarop de digitaal aangeboden diensten intern worden afgehandeld. Al voor de gemeentelijke herindeling in 2005 is er door de oorspronkelijke gemeenten gezamenlijk een visie opgesteld. Na de herindeling is de afdeling Publiekscontacten gevormd. Aanvankelijk functioneerde deze afdeling voornamelijk faciliterend aan andere afdelingen. Doordat er meer aandacht voor dienstverlening bestaat, is de afdeling Publiekscontacten de centrale afdeling geworden voor de afhandeling van digitale diensten. Op 1 januari 2007 hebben er organisatorische wijzigingen plaatsgevonden. Zo zijn verschillende clusters onderdeel geworden van Publiekscontacten en vallen de webmasters onder de afdeling Facilitaire Zaken. Wij hebben de clusters Inwoners en Grondgebied van Publiekscontacten bekeken. Voor de geselecteerde afdelingen is gekeken of de digitale dienstverlening op een doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie is geïntegreerd.
Cluster Inwoners Een deel van de producten en diensten die het cluster Inwoners (de oorspronkelijke afdeling Burgerzaken) verstrekt, zijn te raadplegen of op te vragen via de website van de gemeente. Deze zaken zijn te vinden binnen het Digitaal loket van Lochem. Van producten kan met het Digitaal loket informatie worden opgevraagd, of een formulier worden gedownload dat de aanvrager kan uitprinten en invullen. Dit formulier kan alleen va de post worden verstuurd en niet digitaal. De volgende producten worden digitaal aangeboden door het cluster Inwoners van de afdeling Publiekszaken: Bewijs van in leven zijn Uittreksel huwelijks of echtscheidingsregister Uittrekstel Bevolkingsregister Uitreksel Geboorteregister Uittreksel Overlijdensregister Verklaring van Nederlanderschap Het proces van afhandeling van digitale producten Voor veel producten verloopt het proces van afhandeling van aanvragen volledig digitaal volgens de geïnterviewden. Enkele producten vormen hierop een uitzondering. Bij het aanvragen van een uitreksel bevolkingsregister verloopt de afhandeling nog handmatig. Een automatische koppeling is door de gemeente nu nog te duur bevonden ten opzichte van het aantal aanvragen dat binnenkomt. De onderzoekers hebben gekeken naar de afhandeling van een bewijs van in leven zijn. De digitale aanvragen worden allen automatisch geregistreerd in het werkstroom- en informatiebeheersysteem InProces. Daarna worden de aanvragen automatisch doorgestuurd naar de inbox van het behandelende cluster. Deze aanvragen hebben de status nieuw. De medewerkers van het cluster openen de aanvraag, waarna de status veranderd in in behandeling. De medewerkers controleren de aanvraag op legitimatie, door bijvoorbeeld te kijken of de naam en het burgerservicenummer bij elkaar horen en of de aanvrager in de gemeente woont. Als de gegevens kloppen, maakt de medewerker een bewijs van in leven zijn en een begeleidingsbrief en verzendt deze naar de aanvrager. Een
digitale kopie hiervan wordt opgeslagen in InProces waarna de status van de aanvraag in voltooid veranderd. Wanneer een bewijs van in leven zijn wordt aangevraagd aan de balie, wordt door de medewerker de legimitatie ter plaatse gecontroleerd, waarna de medewerker een bewijs van in leven zijn opstelt en direct mee geeft. Bij deze wijze van aanvragen ontvangt de aanvrager dus sneller het bewijs. Informatievoorziening Voor de informatie over de producten, die digitaal afgenomen kunnen worden, is één verantwoordelijke binnen het cluster. Deze of zijn plaatsvervanger levert de tekst aan bij de webmaster die uiteindelijk de tekst op de website plaatst. Een keer per jaar loopt de verantwoordelijke van het cluster de informatie op de website na. Wijzigingen van de tekst kunnen zich voordoen als er veranderingen zijn met het product, of bijvoorbeeld als de prijs van het product is gewijzigd. Cluster Inwoners en digitale dienstverlening in de toekomst Volgens de geïnterviewden liggen er concrete plannen om het aantal digitale producten uit te breiden. De meeste ontwikkelingen vinden nu echter plaats op het organisatorische vlak. De gemeente betrekt medewerkers bij de ontwikkeling om implementatieproblemen te voorkomen. Dit is ingegeven door de ervaring met de invoering van de Wmo-aanvraag. Bij die invoering waren er diverse implementatieproblemen met nieuwe systemen en werkprocessen. Medewerkers waren onvoldoende geïnformeerd over de nieuwe aanpak. Daardoor realiseerden leidinggevenden zich dat sturing erg belangrijk was voor de continuïteit van de dienstverlening. Zo is er meer aandacht gekomen binnen de gemeentelijke organisatie voor het creëren van draagvlak op management en directie niveau. Bij het cluster Inwoners zal de digitale dienstverlening worden uitgebreid met vestiging en binnenverhuizing in de gemeente Lochem.