Onderzoeksopzet QuickScan van advies.tevreden.nl Versie 1.0 141031 pagina 1 van 9
Inhoudsopgave: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet 4. Algemene communicatie 5. Verzamelen relevante respondentgegevens 6. Exclusiecriteria 7. Vragenlijst(en) 8. Populatie en steekproef 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek 9.1 Per e-mail op uitnodiging 9.2 Spontaan via website 10. Herinneringen versturen 11. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties 12. Onderzoeksresultaten bekijken 13. Rapportages 14. Specifieke reacties opvolgen 15. Triggers 16. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren 17. Publicatie onderzoeksresultaten 18. Trainingen en workshops 19. Aanvullende producten en diensten 20. Servicedesk Tevreden.nl pagina 2 van 9
De onderzoeksopzet Dit document bevat algemene informatie over de onderzoeksopzet van advies.tevreden.nl en beschrijft de wijze waarop over het onderzoek naar klanten gecommuniceerd dient te worden. In deze onderzoeksopzet wordt beschreven hoe contactgegevens worden verzameld en hoe de klanten uitgenodigd dienen te worden voor deelname aan het onderzoek. Daarnaast geeft dit document relevante uitleg over naleving van de onderzoeksopzet en hoe de onderzoeksresultaten gebruikt kunnen worden om verbeteringen te realiseren. Dit beschrijvend document over de onderzoeksopzet dient door alle voor het onderzoek relevante medewerkers van het deelnemend advieskantoor gelezen te worden. 1. Doelstelling(en) onderzoek De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn: 1. Kwaliteitsverbetering Het primaire doel van het onderzoek is om zicht op klantervaringen te bieden waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar en klantgericht kan worden verbeterd. 2. Transparant maken van behaalde resultaten Het afgeleide doel is het transparanter maken van de prestaties van advieskantoren en de adviesbranche. Hiermee wordt de toegevoegde waarde van het advieswerk concreter gemaakt en kunnen klanten advieskantoren kiezen op basis van een geobjectiveerde kwaliteitsindicator. Het transparant maken van klantervaringen doet zich steeds vaker voor. Het is verstandig als advieskantoor in te spelen op kansen die hieraan verbonden zijn, door zelf inzicht te krijgen in de ervaring van klanten en deze te publiceren. 2. Opzet onderzoek Advies.tevreden.nl wordt aan de hand van diverse standaard vragenlijsten doorlopend ingezet om onderzoek uit te voeren en klantervaringen te verzamelen. Algemeen - QuickScan De volgende vragenlijsten worden op basis van de specifieke klant-contact-momenten ingezet: Zakelijke markt - Evaluatie adviesgesprek - Evaluatie advies en bemiddeling schadeverzekering - Evaluatie schadebehandeling - Evaluatie advies en bemiddeling pensioen - Evaluatie beheer pensioen - Evaluatie communicatie pensioen Particuliere markt - Evaluatie hypotheekadvies - Evaluatie pensioenadvies - Evaluatie verzekeringen - Evaluatie schadebemiddeling - Evaluatie beheer en voortgang pagina 3 van 9
De onderzoeken worden door het advieskantoor aan de klant gestuurd. De klanten worden door medewerkers van het advieskantoor, via de website, via advies.tevreden.nl en op basis van ondersteunend communicatiemateriaal op de hoogte gebracht over het onderzoek. Het onderzoek kent twee methoden voor het verzamelen van klantreacties. Methode 1 Spontaan, zonder uitnodiging. Klanten kunnen hun mening geven over ieder in de database opgenomen advieskantoor via de geef uw mening pagina op advies.tevreden.nl. Deze methode kent een lage response, maar biedt alle klanten op alle mogelijke momenten de gelegenheid om een terugkoppeling te geven. Deze methode kan onder de aandacht worden gebracht door klanten op te roepen ervaringen te delen via links op de websites van het advieskantoor en in overig regulier communicatiemateriaal. Methode 2 Re-actief, op uitnodiging. Respondenten worden per e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Deze methode kent een hoge response, zeker indien het onderzoek volgens procedure wordt uitgevoerd. Zo ontstaat een representatief, betrouwbaar en objectief beeld van de klantervaringen. 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet De onderzoeksopzet vergt een minimale inspanning van het advieskantoor. Ieder deelnemend advieskantoor is zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van de onderzoeken. Dit resulteert in lage kosten en hoge betrokkenheid bij het onderzoek. Om te zorgen dat het onderzoek betrouwbare en representatieve resultaten oplevert is het naleven van de onderzoeksopzet een vereiste. Resultaten worden gebruikt in een benchmark en kunnen worden gepubliceerd. Het niet naleven van de onderzoeksopzet kan leiden tot uitsluiting van de benchmark en de publicatiemogelijkheden. 4. Algemene communicatie Goed tevredenheidsonderzoek begint met duidelijke communicatie over het onderzoek naar organisatie en klant. Daarom is het belangrijk klanten en medewerkers goed te informeren over het onderzoek. Dit wordt intern met deze onderzoeksopzet, trainingen, workshops, presentaties of nieuwsbrieven gedaan en extern wordt bij voorkeur tijdens de diverse klant-contactmomenten het onderzoek onder de aandacht gebracht. Het is verstandig uw klanten aan te geven dat uw advieskantoor klantervaringen belangrijk vindt en daarom professioneel doorlopend evaluerend onderzoek uitvoert. Dit wordt doorgaans gewaardeerd en zorgt ervoor dat uw klanten eerder deel zullen nemen aan het onderzoek. Advies.tevreden.nl biedt de volgende communicatiematerialen om klanten goed te informeren: flyers, posters en displays; de website advies.tevreden.nl en verschillende banners en widgets voor op de eigen website 5. Verzamelen relevante respondentgegevens Van alle klanten dienen gegevens op goede wijze opgeslagen te worden in het klant beheer systeem van het advieskantoor. Uit dit systeem moet periodiek (dagelijks, wekelijks of maandelijks) de volgende data gehaald kunnen worden om de onderzoeken op de juiste wijze te versturen. pagina 4 van 9
QuickScan: - Bedrijfsnaam - Achternaam - E-mail - Geslacht - Woonplaats - Product - Verzekeraar - Accountmanager Het succes van het onderzoek zal in grote mate afhangen van het goed verzamelen van de gegevens zodat klanten op het juiste moment uitgenodigd worden voor deelname aan het onderzoek. 6. Exclusiecriteria Klanten met de volgende kenmerken dienen te worden uitgesloten van het onderzoek. Klanten worden niet uitgenodigd indien: er expliciet is aangeven niet aan het onderzoek mee te willen werken; er een goede reden is om aan te nemen dat deelname aan het onderzoek als bijzonder ongewenst zal worden ervaren; er de afgelopen 12 maanden reeds eerder een uitnodiging voor het invullen van dezelfde vragenlijst is verzonden (controle op e-mail adres); er door de klant een officiële klacht is ingediend of de klant zegt dat te gaan doen. 7. Vragenlijst(en) Op basis van een beproefde methodiek voor doorlopend tevredenheidsonderzoek zijn vragenlijsten ontwikkeld voor: Algemeen - QuickScan Zakelijke markt - Evaluatie adviesgesprek - Evaluatie advies en bemiddeling schadeverzekering - Evaluatie schadebehandeling - Evaluatie advies en bemiddeling pensioen - Evaluatie beheer pensioen - Evaluatie communicatie pernsioen Particuliere markt - Evaluatie hypotheekadvies - Evaluatie pensioenadvies - Evaluatie verzekeringen - Evaluatie schadebemiddeling - Evaluatie beheer en voortgang Daarnaast voorziet Tevreden.nl uitbreiding van het aantal vragenlijsten om op goede wijze op het juiste moment uitvraag mogelijk te maken. pagina 5 van 9
8. Populatie en steekproef De populatie voor het onderzoek bestaat uit alle klanten van het advieskantoor. De gemiddelde response op de onderzoeken varieert tussen 20% en 50%. Op basis van een ruime steekproef kunnen uitspraken worden gedaan over de gehele populatie. Alle deelnemende advieskantoren zullen zoveel mogelijk klanten uitnodigen om deel te nemen aan de onderzoeken. Hierdoor zijn populatie en steekproef vrijwel gelijk. 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek De methodiek biedt verschillende vormen van dataverzameling. 9.1 Uitnodigen per e-mail Door het e-mailadres van de klant te registreren in het klantbeheersysteem wordt het versturen van onderzoeken mogelijk gemaakt. De klantgegevens zoals genoemd in punt 5 van deze onderzoeksopzet worden naar keuze van het advieskantoor, dagelijks, wekelijks of maandelijks, centraal of decentraal uit het systeem onttrokken en op advies.tevreden.nl ingevoerd voor verzending. De e-mail die klanten ontvangen is als bijlage opgenomen bij deze onderzoeksopzet. Voor een instructie over de werking van uw persoonlijke pagina op advies.tevreden.nl kan de online handleiding worden geraadpleegd, een training worden gevolgd of de servicedesk worden gebeld. Indien de klant na uitnodiging niet wil deelnemen aan het onderzoek dan kan hij/zij zich in de e-mail afmelden voor het onderzoek en wordt er geen herinnering gestuurd. 9.2 Spontaan via de website Klanten kunnen ook zonder uitnodiging per e-mail deelnemen aan het onderzoek. Middels de geef uw mening pagina op advies.tevreden.nl kan de juiste vragenlijst worden geselecteerd. Alvorens de klant de vragenlijst kan invullen zal de klant zelf via een aparte pagina de variabelen uit punt 5 van deze onderzoeksopzet moeten invullen, waarna een e-mail automatisch aan de klant wordt gestuurd. Hiermee wordt het oneigenlijk gebruik van advies.tevreden.nl voorkomen en kan de reactie achteraf door de redactie worden gecontroleerd. Klanten zullen op diverse manieren gewezen worden op de mogelijkheid om spontaan een onderzoek in te vullen. Dit kan door links in de website van het advieskantoor op te nemen, door in reguliere correspondentie te verwijzen naar het onderzoek etc. Het advieskantoor dient deze externe communicatie zelf uit te werken. 10. Herinnering versturen Indien een klant na 7 dagen niet heeft gereageerd op een uitnodiging per e-mail voor deelname aan het onderzoek, dan wordt er automatisch een herinnering gestuurd. Indien de klant niet op de herinnering reageert, dan zal de respondent daarna gedurende twaalf maanden niet meer worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. 11. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties Tevreden.nl controleert steekproefsgewijs op diverse manieren of het onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Controle vindt plaats door analyse van resultaten, patronen in verzendingen en response, matching IP gegevens, audits op e-mailadressen en een aantal andere controle technieken. pagina 6 van 9
Indien Tevreden.nl moet concluderen dat er twijfel bestaat over de juiste uitvoering van het onderzoek dan zal dit gemeld worden aan het deelnemende advieskantoor en kan dit resulteren in uitsluiting voor benchmark en in- en externe verslaglegging. 12. Onderzoeksresultaten bekijken Wanneer een klant een onderzoek heeft ingevuld, wordt de reactie direct na ontvangst verwerkt in de persoonlijke pagina. Per advieskantoor wordt een persoonlijke pagina ingesteld. Aanvullend kan per afdeling, team, accountmanager een eigen dashboard worden ingesteld. De benchmark, scores en het dashboard worden iedere nacht bijgewerkt. U kunt in het systeem dus altijd actuele resultaten bekijken. 13. Rapportages Advies.tevreden.nl biedt standaard rapportages op diverse niveau s voor alle vragenlijsten en alle reacties, onder andere inde volgende formats: - NPS dashboard - Rapportcijfer dashboard - Lineaire terugkoppeling per vragenlijst - Pushmailrapportage - Verzoeken tot opvolging 14. Specifieke reacties opvolgen In de vragenlijst is de vraag opgenomen of een klant het ingevulde onderzoek wenst toe te lichten. Indien deze vraag bevestigend is beantwoord staan de naam, bijbehorende contactgegevens en de specifieke reactie op de persoonlijke pagina en kan opvolging worden geregistreerd. Het is aan te bevelen om deze klanten te benaderen om de reactie te bespreken. 15. Triggers Door het instellen van triggers kan het advieskantoor direct op de hoogte worden gesteld van bepaalde (bijvoorbeeld: afwijkend lage) scores. Daardoor wordt het advieskantoor in staat gesteld een lage score snel op te volgen en de ontevredenheid bij de klant te verminderen of in zijn geheel weg te nemen. Dit voorkomt escalatie of negatieve geruchtenvorming en opzeggingen. Vaak zit ontevredenheid in een detail en kan met een kleine inspanning het ongenoegen, in een vroeg stadium, worden weggenomen. 16. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Door het regelmatig bekijken van de resultaten en reacties worden diverse verbetermogelijkheden inzichtelijk. Om deze daadwerkelijk in verbeteringen om te zetten is het verstandig een aantal concrete verbetermogelijkheden te formuleren en deze als SMART doelstelling vast te leggen. Ook het direct opvolgen van klantreacties zal leiden tot verbetering. Wilt u weten of de verbeteringen resultaat hebben opgeleverd? Advies.tevreden.nl biedt verschillende rapportages om resultaten over de tijd te vergelijken. 17. Publicatie onderzoeksresultaten Het advieskantoor kan kiezen om resultaten en reviews uit het onderzoek te publiceren. Dit kan inde account eenvoudig ingesteld worden. Resultaten en reviews kunnen vervolgensmet een widget op de website van het advieskantoor geplaatst worden en zullen tevens op de kantoorpagina op advies.tevreden.nl worden gepubliceerd. pagina 7 van 9
Voor het versterken van de publicatie van reviews en scores heeft advies.tevreden.nl aanvullend de mogelijkheden om gebruik te maken van: - Opiness syndicatie - Google syndicatie Tevreden.nl adviseert bij aanvang van publicatie te zorgen voor minimaal 10 recente reacties. 18. Trainingen en workshops Tevreden.nl kan op verzoek trainingen en workshops verzorgen met uitleg over het onderzoek en over verbetermaatregelen. Trainingen zijn meer specifiek inhoudelijk over het gebruik van het onderzoek, uitvoering van de onderzoeksopzet, analyse van resultaten en realisatie van verbeteringen. Workshops zijn meer op gericht op klantbeleving en optimalisatie van de klantervaring. Daarnaast biedt Tevreden workshops met open inschrijving en deze worden vaak georganiseerd in samenwerking met ondersteunende organisaties. Voor een compleet en actueel beeld van de workshops met open inschrijving, alsook welke organisaties het onderzoeksplatform steunen wordt verwezen naar de website advies.tevreden.nl. 19. Aanvullende producten en diensten Advies.tevreden.nl biedt de mogelijkheid om diverse aanvullende producten en diensten in te zetten om uit te blinken in klantgerichtheid en de toegevoegde waarde van uw advieswerk op onafhankelijke en authentieke wijze publiekelijk te maken. Op de website advies.tevreden.nl treft u meer informatie over de volgende aanvullende producten en diensten. 20. Servicedesk Tevreden.nl Tevreden.nl beschikt over een servicedesk waar u telefonisch (+31 10 234 1550) vragen kunt stellen. De eerstelijns support is gratis. Indien u inhoudelijke ondersteuning of begeleiding nodig heeft dan zal de servicedesk u nader informeren over eventuele kosten en wijze van verrekening. pagina 8 van 9
Verklaring en ondertekening Ondergetekende medewerkers van het deelnemende advieskantoor verklaren door ondertekening van deze onderzoeksopzet goed kennis te hebben genomen van de inhoud van dit document en dat het onderzoek volgens deze onderzoeksopzet uitgevoerd zal worden. Naam Functie Datum Paraaf pagina 9 van 9