Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 Kwaliteit van dienstverlening Jaargang Datum Ons kenmerk Inlichtingen bij 2005-45 15 november 2005 MI/2005/1124 de heer M.W. de Graaf, telefoon 038 425 19 13 Aan Provinciale Staten Onderwerp Kwaliteit van dienstverlening. Bijlagen I. Ontwerpbesluit nr. PS/2005/1244 (bijgevoegd) 1 Samenvatting In twee moties hebben Provinciale Staten gevraagd om kwaliteitszorg als actielijn op te nemen in het Programma Andere Provincie en om een uitvoeringsplan op te stellen voor invoering van servicenormen en het invoeren van een dwangsom bij de overschrijding van wettelijke termijnen. In dit plan van aanpak stellen Gedeputeerde Staten de volgende maatregelen voor: in 2006 wordt nog explicieter dan voorheen gestuurd op en gerapporteerd over afdoening binnen de geldende termijnen. Indien de termijn niet wordt gehaald en niet met de burger/klant vooraf overeenstemming is bereikt over een verlenging van de termijn wordt vanaf 2007 een dwangsomregeling van kracht; het college scherpt bestaande normen over service aan burgers aan. Implementatie en monitoring van deze servicenormen krijgen hernieuwde aandacht; in de verschillende actielijnen van het Programma Andere Provincie komt kwaliteit van dienstverlening aan burgers nadrukkelijker centraal te staan; de provinciale en gemeentelijke acties rond kwaliteit van dienstverlening worden waar relevant op elkaar aangesloten. 2 Inleiding 2.1 Probleemstelling In twee moties hebben Provinciale Staten op 22 juni 2005 gevraagd om kwaliteitszorg als actielijn op te nemen in het Programma Andere Provincie en om een uitvoeringsplan op te stellen voor invoering van heldere servicenormen en het invoeren van een dwangsom bij de overschrijding van wettelijke termijnen. Daarbij moet aandacht worden besteed aan de invoeringstermijn (zo mogelijk per 1 januari 2006), de kosten en een burgergerichte wijze van rapportage over kwaliteit in het Burgerjaarverslag. Ook hebben Provinciale Staten gevraagd dit onderwerp te bespreken met lokale bestuurders. 2.2 Kwaliteit van dienstverlening Gedeputeerde Staten hebben in reactie op de moties het belang van korte doorlooptijden en serviceverlening onderstreept. Het college zet zich in voor de bevordering van de kwaliteit van
dienstverlening aan burgers 1 en voelt zich hierin gesterkt door de moties. Tijdigheid is een belangrijk onderdeel van kwaliteit, maar burgers vinden bejegening, transparantie, integriteit, eenduidige regels en zorgvuldigheid minstens zo belangrijk. Gedeputeerde Staten plaatsen de moties in dit voorstel in een breder perspectief. Van daaruit worden voorstellen gedaan ter verbetering van de dienstverlening. 3 Stand van zaken 2005 Alvorens in te gaan op de kansen op het terrein van servicenormen en kwaliteit, geven we een kort overzicht van de op dit moment lopende kwaliteitsacties en gehanteerde normen. 3.1 Concernbrede kwaliteitsacties Dienstverleningsconcept Wij treffen op dit moment de voorbereidingen voor invoering van een totaalconcept voor dienstverlening waarin de burgers centraal staan. Dit stelt eisen aan de inrichting van de fysieke en digitale loketfunctie. Op welke manier de burger ook contact heeft met de provincie, de informatieverstrekking en afhandeling zal gelijk moeten zijn. Daarbij geldt het principe van eenmalige gegevensverstrekking. Er worden geen gegevens meer gevraagd die al binnen de (totale) overheid beschikbaar zijn. Het loketconcept wordt in maart 2006 door het college vastgesteld en de uitkomsten daarvan worden in de Perspectiefnota verwerkt. Na de verhuizing in 2006 zal de provinciale organisatie bovendien gaan werken met een flexibel en digitaal kantoorconcept. Naast gewenning brengt dit in 2006 een (her)inrichting van de informatieen communicatietechnologie, de documentstromen en de werkprocessen met zich mee. Hierin wordt de verbetering van de dienstverlening meegenomen. Voor de succesvolle implementatie van het kantoorconcept zal in 2006 nog een forse inzet van capaciteit nodig zijn. Programma Andere Provincie Het verbeteren van de dienstverlening is één van de pijlers van het Programma Andere Provincie. De balans tussen deregulering en ontbureaucratisering enerzijds en kwaliteitsnormen en -procedures anderzijds is daarbij belangrijk. E-provincie: onze klanten kunnen hun zaken met de provincie via internet regelen en de provincie kan hen sneller en beter helpen door geautomatiseerd te werken. Klanten zien ons als één loket, één provincie. In 2006 zal de dienstverlening via internet stijgen tot 65% (55% in 2005). Deregulering en ontbureaucratisering: minder regels, eenvoudiger toetsingskader, minder procedurestappen, zodat onder andere het aanvragen van een vergunning of subsidie voor burgers eenvoudiger wordt en sneller kan worden afgehandeld (stroomlijning vergunningverlening en handhaving, stroomlijning subsidieprocessen). TOOL: door digitaal werken, toegankelijke info, en betere onderlinge samenwerking bevorderen dat burgers sneller en minder verkokerd geholpen zullen worden. Mediation en juridische kwaliteit Om conflicten in een vroeg stadium op te lossen maakt de provincie sinds 2004 gebruik van mediation, een vorm van bemiddeling op vrijwillige basis. De helft van de bezwaarschriften in 2004 is op deze wijze tot ieders tevredenheid opgelost. Uit onderzoek blijkt dat mediation door bezwaarmakers als prettig wordt ervaren. De provincie krijgt een gezicht en wordt als dichtbij gezien. Burgerjaarverslag In het Burgerjaarverslag doet de Commissaris van de Koningin verslag van de prestaties van de provincie, onder andere op het gebied van dienstverlening. Het verslag geeft inzicht in de werkzaamheden van de provincie en in de maatregelen die de provincie neemt om die kwaliteit te ver 1 Kortheidshalve wordt onder burgers ook verstaan: maatschappelijke organisaties en bedrijven. 2 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244
beteren. Het Burgerjaarverslag is een betrekkelijk nieuw fenomeen. Het Burgerjaarverslag wordt verder verbeterd om het werk van de provincie transparant te maken en het verslag te laten aansluiten bij de beleving van burgers. Werken aan kwaliteit (INK -kwaliteitsmeting) In het kader van werken aan kwaliteit wordt met enige regelmaat een kwaliteitsmeting gehouden door externe auditors volgens het INK-model. 3.2 Andere kwaliteitsinitiatieven Een aantal kernelementen uit de lopende kwaliteitsinitiatieven op verschillende beleidsterreinen: informatie aan de voorkant. Door de aanvrager van een vergunning of subsidie vooraf goed te informeren over de eisen waaraan een aanvraag moet voldoen, worden problemen en vertragingen later in het traject voorkomen; vereenvoudiging van de communicatie met de klant. Door het geven van klantgerichte toelichting op formele regelingen en het verstrekken van model-subsidieaanvragen via internet; differentiatie tussen typen aanvragen en klanten. Bij aanvragen met een laag risicoprofiel en beperkte complexiteit worden standaardprocedures gehanteerd. Andere aanvragen zijn juist complex en kennen een hoog afbreukrisico. Hier vindt maatwerk plaats; goede communicatie met alle belanghebbenden over de te maken belangenafweging bij vergunningaanvragen. Hierdoor blijft het aantal bezwaar- en beroepsprocedures beperkt; verbetering van de monitoring van de voortgang en tijdig actie ondernemen, zoals het inzetten van extra personeel. Voor subsidieverlening wordt gewerkt aan een nieuw systeem voor de monitoring van de procesvoortgang (Civision Subsidies). 3.3 Normen Bij de uitvoering van het beleid zijn wij gehouden aan (wettelijke) termijnen. Het volgen van termijnen gebeurt door middel van monitorsystemen. De manier van meting, vastlegging en rapportage is gericht op intern gebruik en verschilt op onderdelen per beleidsterrein. De systemen leveren op dit moment nog geen eenduidige provinciebrede informatie op over het behalen of overschrijden van termijnen. De nu lopende invoering van Civision Subsidies leidt tot sterke verbetering van de managementinformatie op dit punt. Op de meeste beleidsterreinen is de score als het gaat om het halen van de wettelijke termijnen goed en op enkele terreinen is flinke vooruitgang geboekt. In 2006 wordt nadrukkelijker gestuurd op afdoening binnen de termijnen. Rapportage hierover zal plaatsvinden in het Burgerjaarverslag en het provinciale jaarverslag. Binnen de provincie Overijssel bestaan afspraken gemaakt over normen voor brief- en telefoonafhandeling en dergelijke. We hebben geconstateerd dat de bekendheid van de organisatie met deze normen niet voldoende is. 4 Voorstel Het college doet aanvullende voorstellen om de aandacht in de organisatie voor kwaliteit van dienstverlening verder te verhogen en daarbij passende normen, sancties en communicatiemaatregelen te nemen. 4.1 Kwaliteit in Programma Andere Provincie De indieners van de moties vragen kwaliteitszorg als aparte actielijn in het Programma Andere Provincie op te nemen. Door kwaliteitszorg als afzonderlijke actielijn te formuleren wordt het onderwerp apart gezet van de andere actielijnen, die ook nadrukkelijk gericht zijn op kwaliteitsverbetering. Om te benadrukken dat alle actielijnen (ook) gericht zijn op verbetering van de dienstverlening, stellen wij voor geen aparte actielijn te formuleren. De trekkers van het Programma Andere Provincie zullen in plaats daarvan explicieter aangeven hoe de actielijnen bijdragen aan de kwaliteit van dienstverlening en zullen waar nodig het betreffende project verder toespitsen op dit doel. Kwaliteit van dienstverlening zal in de communicatie over het programma meer aandacht krijgen. Medio 2006 zal het college de Staten informeren over de voortgang en de resultaten. Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 3
4.2 Servicenormen en kwaliteitshandvest Gefaseerde aanpak Servicenormen zijn een goede manier om een aantal aspecten van kwaliteit meetbaar te maken. Ze kunnen de vorm krijgen van beloften (over het opnemen van de telefoon), of van rechten (beslissing binnen een termijn). Gedeputeerde Staten stellen voor om in 2006 te werken aan de interne invoering van heldere servicenormen en geeft in overweging om de normen in 2007 actief extern te communiceren. Redenen voor de fasering zijn de ontwikkelingen rond het kantoorconcept in de eerste helft van 2006 en de constatering dat de bekendheid met bestaande normen op dit moment onvoldoende is. Interne invoering servicenormen Bij het formuleren en invoeren van servicenormen baseert het college zich op een aantal uitgangspunten: het instellen van servicenormen leidt zo min mogelijk tot nieuwe regels en procedures. Normen en verantwoordingsinformatie hierover sluiten aan bij de lopende kwaliteitsacties en bestaande informatiebehoefte. Normen zijn een prikkel om procedures verder te vereenvoudigen; servicenormen gaan over de meetbare aspecten van kwaliteit. Zij zijn geen doel op zich, maar gaan gepaard met maatregelen op het gebied van bejegening van klanten en met bewaking van zorgvuldigheid van procedures; servicenormen sluiten aan bij waarden over kwaliteit die in de organisatie leven. Loze slogans werken averechts; servicenormen zijn intern een prikkel om de kwaliteit van dienstverlening te bevorderen en maken duidelijk wat verwacht kan worden. Normen zijn haalbaar, realistisch en uitdagend; de provincie laat zien dat de basiskwaliteit (zoals brief- en telefoonbeantwoording) op orde is. Anders zal het moeilijk worden bij burgers vertrouwen te wekken dat de provincie aan complexere kwaliteitseisen (zoals zorgvuldigheid van afwegen van belangen) kan voldoen. Het college stelt voor om in 2006 hernieuwde afspraken te maken over basiselementen van dienstverlening. We denken vooralsnog aan de volgende afspraken (ontleend aan bestaande afspraken en het kwaliteitshandvest van de provincie Gelderland): aanvraag, klacht, bezwaarschrift per brief of e-mail aan ambtelijke organisatie, Gedeputeerde Staten of Provinciale Staten: binnen maximaal twee weken ontvangt de indiener een ontvangstbevestiging. Hierin staat vermeld hoe de procedure zal verlopen, de lengte van de procedure en wie bij de provincie de zaak afhandelt; informatieaanvraag: binnen drie weken ontvangt de aanvrager de informatie; binnen de geldende wettelijke termijn krijgt de indiener een inhoudelijke reactie op een brief, aanvraag, enzovoort; na maximaal twee keer doorverbinden krijgt de beller de persoon die inhoudelijk reactie kan geven op de vraag, danwel degene die zorgt dat de beller binnen twee werkdagen wordt teruggebeld. Bij ziekte e.d. is er een vervanger die een beller inhoudelijk te woord kan staan; de provincie is in staat aanvragers van subsidies en vergunningen en bezwaarmakers binnen twee werkdagen te informeren over de stand van zaken van een procedure en de nog benodigde tijd tot de beslissing; facturen worden binnen 30 dagen betaald. Er kunnen redenen zijn dat bovenstaande normen niet worden gehaald. In die gevallen wordt schriftelijk uitgelegd waarom niet aan de norm wordt voldaan. Daar waar het overschrijdingen van wettelijke termijnen betreft, wordt het college maandelijks op de hoogte gesteld. Ook zal de provincie dan met betrokkenen tot overeenstemming trachten te komen over de wel haalbare procedure en de uiteindelijke afdoeningsdatum. In onze communicatie wijzen wij derden daarbij altijd op de mogelijkheden om tegen een beslissing e.d. in geweer te komen (bezwaar, beroep, mediation). In 2006 wordt gewerkt aan invoering, interne communicatie, handhaving en verbetering van de monitoring van de wettelijke termijnen en andere normen. Gedeputeerde Staten informeren Provinciale Staten eind 2006 over de voortgang en de resultaten. Servicenormen extern communiceren in kwaliteitshandvest Naar buiten toe heeft het instellen van een servicenorm een hoge signaalwaarde. De provincie laat zien dat het haar ernst is met kwaliteit en dat ze burgers daarin serieus neemt. Ook laat het zien dat de provincie Overijssel een moderne overheidsorganisatie is die niet bang is om zichzelf normen op te leggen. Externe publicatie en verantwoording is bovendien een extra prikkel voor de organisatie 4 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244
om zich echt aan de normen te houden. Er is echter ook gevaar van imagoschade, als de normen niet ambitieus genoeg zijn, maar ook als normen onhaalbaar blijken. Aandacht voor de feedback van klanten is noodzakelijk om een positief effect te bereiken. Dit betekent dat de provincie moet aangeven hoe de resultaten van de dienstverlening gerapporteerd worden aan de klanten, wanneer en hoe de resultaten geëvalueerd worden en waar klanten terecht kunnen met klachten en opmerkingen en hoe deze worden afgehandeld. In de tweede helft van 2006 wordt getoetst of de geformuleerde normen aansluiten bij de verwachtingen van burgers en ook voldoende haalbaar blijken. De ervaringen van de provincie Gelderland worden hierbij betrokken. Op basis hiervan kan het college de invoering van een kwaliteitshandvest ter hand nemen. Elementen hiervan zijn: het zo nodig aanscherpen van de normen, het opstellen van een communicatieplan voor externe communicatie van het handvest en het opzetten van een feedbackmogelijkheid voor burgers. Dit laatste kan vorm krijgen in analogie met de aanpak voor het elektronische Dereguleringsmeldpunt van de provincie Overijssel. 4.3 Dwangsom bij overschrijden wettelijke termijnen In bijna alle termijnen waarmee de provincie werkt ontbreekt wederkerigheid. Als de burger een dag te laat is, is hij niet-ontvankelijk. Als de provincie een maand te laat is, is er geen sanctie. Uitzondering is de goedkeuring van bestemmingsplannen; bij termijnoverschrijding wordt het plan automatisch goedgekeurd. Vanwege de ongelijkheid in sancties en als extra prikkel om termijnen te halen, worden de laatste tijd door verschillende overheden sancties ingevoerd op het overschrijden van termijnen. De dwangsom heeft een duidelijke signaalwaarde dat kwaliteit serieus wordt genomen. Wij stellen voor om in 2007 een sanctieregeling in te voeren voor een beperkt aantal wettelijke termijnen/beleidsterreinen. Essentie van die regeling zal zijn dat in die gevallen waarin de provincie niet binnen de wettelijke termijnen blijft én met de indiener/aanvrager geen overeenstemming is over het vervolg en de afdoeningsdatum, de indiener/aanvrager een dwangsom kan vorderen van 20,-- per dag tot een maximum van 1.000,--. De regeling sluit op deze manier aan bij het initiatiefwetsvoorstel van de Tweede-Kamerleden Wolfsen en Luchtenveld (behandeling naar verwachting in februari 2006) en bij de regeling van de provincie Zuid-Holland, die per 1 mei 2006 van kracht zal worden. In de tweede helft van 2006 zullen wij de regeling aan u voorleggen. Na een jaar evalueren we dit experiment waarbij we ook ervaringen elders betrekken. 4.4 Ketenbenadering Op 15 september 2005 vond de Overijsselse Top Andere Overheid plaats. Deze werkconferentie voor de colleges van Overijsselse gemeenten en de provincie was een initiatief van Gedeputeerde Staten en het bestuur van de VNG afdeling Overijssel. Uitgangspunt om te komen tot een andere overheid is zoals ook opgemerkt in de Staten de ketenbenadering. Tijdens de werkconferentie zijn voorstellen ontwikkeld die worden uitgewerkt. Voor elk voorstel is een bestuurlijke trekker benoemd. Een drietal voorstellen heeft raakvlakken met kwaliteit van dienstverlening: bestuur en veiligheid: provinciebreed invoeren van sanctie op overschrijden beslistermijnen voor bezwaarschriften en vergunningen; wonen en milieu: versnellen procedures door verbeteren procesmanagement (doorontwikkelen vergunningwijzers, werken in procesteams, samenvoegen inspraakprocedures); economie en innovatie: vergroten klantgerichtheid door het actief uitwisselen van ervaringen tussen ondernemers en ambtenaren. Wij zullen na behandeling van dit uitvoeringsplan door Provinciale Staten de lokale bestuurders informeren over de voorgenomen maatregelen. Ook zal overleg plaatsvinden met de trekkers van de drie genoemde voorstellen, hoe de acties van de provincie kunnen aansluiten bij respectievelijk als voorbeeld kunnen dienen voor de acties uit de conferentie. Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 5
5 Kosten De kosten van de voorgestelde maatregelen begroten we als volgt: maatregelen kostenposten kosten en dekking Managementinformatie over behalen Lopende projecten o.a. invoering Binnen bestaande budgetten wettelijke termijnen van Civision Subsidies Nadrukkelijker sturing op het bereiken van 100% afdoening binnen de termijnen Afhankelijk van de meting zijn mogelijk extra middelen of mensen nodig Indien noodzakelijk doet het college hiervoor bij de Begroting 2007 nadere voorstellen Expliciteren kwaliteit in actielijnen Binnen bestaande budgetten Programma Andere Provincie en communicatie hierover Interne invoering servicenormen interne communicatie, handhaving en verbetering van de monitoring van de servicenormen Kosten projectleider. Communicatie en metingen 75.000,-- 50.000,-- t.l.v. bestaande budget directievoering 2006 Kwaliteitshandvest Extern communicatieplan. Kosten opzet en beheer internetmeldpunt 50.000,-- College doet hiervoor bij de Begroting 2007 een voorstel Regeling dwangsommen Kosten opstellen regeling. Uitvoering regeling Kosten zijn gezien ervaringen bij andere overheden beperkt. College doet hiervoor bij de Begroting 2007 een voorstel Ketenbenadering Binnen bestaande budgetten Gedeputeerde Staten van Overijssel, voorzitter, G.J. Jansen secretaris, H.A. Timmerman 6 Statenvoorstel nr. PS/2005/1244
Bijlage I Ontwerpbesluit nr. PS/2005/1244 Provinciale Staten van Overijssel, gelezen het voorstel van Gedeputeerde Staten d.d. 15 november 2005, kenmerk MI/2005/1124; besluiten: 1. in 2006 explicieter dan voorheen te sturen op en te rapporten over afdoening binnen de wettelijke termijnen. Gedeputeerde Staten informeren Provinciale Staten eind 2006 over de voortgang en de resultaten; 2. bestaande normen over service aan burgers aan (o.a. telefonische bereikbaarheid en briefafhandeling) aan te scherpen en implementatie en monitoring van deze servicenormen hernieuwde aandacht te geven; 3. in 2007 de gehanteerde normen extern te communiceren in de vorm van een Kwaliteitshandvest; 4. met ingang van 2007 een experiment te doen met een dwangsomregeling voor een beperkt aantal wettelijke termijnen/beleidsterreinen; 5. in de verschillende actielijnen van het Programma Andere Provincie de kwaliteit van dienstverlening nadrukkelijker centraal te stellen; 6. de provinciale en gemeentelijke acties rond kwaliteit van dienstverlening waar relevant op elkaar aan te sluiten. Zwolle, Provinciale Staten voornoemd, voorzitter, griffier, Statenvoorstel nr. PS/2005/1244 7