OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking Kortrijk, 12 mei 2016
Praktisch Opleiding van 2 dagen 12 en 19 mei (9.30 uur 16.30 uur) Zorgcommunicatie.be, Kortrijk Documentatie en powerpointpresentaties Vragen? filip@zorgcommunicatie.be
Zorgcommunicatie.be
Deelnemers
Programma van vandaag Voormiddagsessie waarin voorzieningen werken en communiceren Fundament van alles in communicatie = reputatie Bouwen aan reputatie, een kwestie van identiteit en imago Communicatie als middel om de strategie van een organisatie te helpen realiseren Basiskenmerken van diensten Kwaliteit, perceptie en communicatie
Programma van vandaag Namiddagsessie Communicatieplan maken Hoe zorgen we ervoor dat onze boodschap overkomt bij onze doelgroepen? Hoe komt dat het ene verhaal beter beklijft dan het andere? De kenmerken van een sterke boodschap De conversatie-organisatie
1. Maatschappelijke veranderingen 2. Veranderingen in zorg en welzijn en voor voorzieningen in het bijzonder 3. Evoluties in communicatie
1. Analyse externe omgeving Demografisch Economisch Sociaal-cultureel Technologisch Ecologisch Politiek-juridisch Demografisch Leeftijdsopbouw Groei Migratie Sociaal-cultureel Levensstijl Vrijetijdsbesteding Opleidingsniveau Aantal tweeverdieners Ecologisch Het klimaat Het weer Milieutechnologie Zorg voor het landschap Economisch Conjunctuur Koopkracht Mate van werkloosheid Technologisch Informatievoorziening, ICT, internet Nieuwe producten Veranderingen in levensstijl door technologie De mate van adoptie van technologie Politiek-juridisch Wetgeving Mate van interventie in de economie Invloed van de overheid op bedrijfsleven Politieke invloeden
2. Toepassing voorzieningen Demografisch Vergrijzing Leeftijdspiramide Migratie Sociaal-cultureel Openbaarheid van bestuur Nothing about us without us Verenigen Kwaliteit en verantwoording Ecologisch Duurzaamheid (MVO) Kwaliteit van leven Mantelzorg onder druk Vermaatschappelijking Economisch War for talent Financiële crisis Solidariteit onder druk Technologisch Politiek-juridisch MVO Schaalvergroting Nieuwe middelen Innovatie (apps, wearables, telemonitoring ) Internet en sociale media Elektronische gegevensdeling Regelgeving Persoonsvolgende financiering Marktwerking Professionalisering
3. Evoluties in communicatie
Consequenties voor zorgcommunicatie Verwachtingen zorgvragers Dialoog en conversatie Opdracht: empowerment Arbeidsmarktcommunicatie (+ interne communicatie) Crisiscommunicatie Ontwikkeling zorgmarketing Sociale media Profilering + mensen wegwijs maken Concurrentie Verantwoording Fundraising Schaalvergroting en netwerken
Missie Visie Kernwaarden Cultuur Dagelijks handelen > Communicatie en symboliek Beeld Bewustwording Bijvoorbeeld: huisstijl
Communicatie = verbale + visuele boodschappen = meest flexibele element van corporate identity mix = abstractere signalen
Onze organisatie hecht belang aan innovatie. Wij zijn vriendelijk voor cliënten en familie. Bij ons gebeurt er altijd iets.
Voordelen Organisatie Zorgvragers, familie, zorgpartners, overheden, werknemers, pers, media, bedrijven, sponsors
Doelgroepen - ontvangers Organisatie
Doelgroepen ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie ( word of mouth ) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie
Doelgroepen ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie ( word of mouth ) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie
Doelgroepen ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie ( word of mouth ) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie
De essentie is dat een doorsnee tevreden patiënt niet over jouw organisatie praat. De tevreden patiënt vertelt zijn vrienden en familie geen verhalen over hoe het was om in jouw organisatie verzorgd te worden. Hoe kunnen we als organisatie dan aan onze reputatie bouwen, als er niet over ons gesproken wordt? - daar gaat het voor mij over in zorgmarketing. Zorgmarketing gaat niet over concurrentie of winst maken, wel over patiënten zo n uitmuntende zorg aan te bieden, dat ze over jou gaan praten. Er zijn maar twee categorieën klanten die verhalen over jouw organisatie de wereld insturen: zij die in hun verwachtingen overtroffen werden en zij die ontgoocheld waren. Het is daarom onze opdracht om patiënten méér en beter te bieden dan ze verwachten. Op die manier worden we als organisaties ook steeds beter. Fred Lee, auteur Bron: Decruynaere, F. (2015). Zorgmarketing. In E. Eeckman & P. Van San (Red.), Communicatie Troef (pp. 128-138). Tielt: Lannoo Campus.
Doelgroepen ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie ( word of mouth ) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie
Doelgroepen ontvangers < Eigen ervaring < Informele informatie ( word of mouth ) < Journalistieke bijdragen < Betaalde/eigen communicatie Getuigenissen en verhalen
Wie ben ik? Huidige identiteit Wie wil ik zijn? Gewenste identiteit Gemiste kansen of luchtbel? Hoe kom ik over? Huidige imago Hoe wil ik overkomen? Gewenst imago
Communicatie = instrument of middel = effectief en doeltreffend indien strategisch ingezet
Bron: Zorgcommunicatie.be, 2015, 1(2), p. 7
Communicatieplan = leidraad, houvast, reminder = middel om de zaken juist te doen = middel om de juiste zaken te doen = doelstellingen, doelgroepen, boodschap, concept, media, timing, budget, verantwoordelijkheden, evaluatie
Link tussen beleid en communicatie: de marketingmix Persoonsvolgende financiering, commercialisering Ruimer dan communicatie Kwaliteit verbeteren Product, plaats, prijs, promotie + personeel en processen Bron: Zorgcommunicatie.be, 2015, 1(2), p. 7
Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Als ze mij ook nog dat gaan afpakken Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Ik doe wat ik wil! Ik rook al tien jaar en ik voel me er zeer goed bij. Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Intellectueel Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Mentaal Alleen voor arme mensen Woonzorgcentra? Pure ellende Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Geestelijke gezondheidszorg, is dat niet voor gekken? Een voorziening voor personen met een handicap? Niet in onze straat Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Materieel Mogelijkheden en beperkingen van communicatie digital Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
AIDA + Innovators Early adopters Early majority Late majority Laggards Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Mogelijkheden en beperkingen van communicatie Objectieve en subjectieve behoeften Acceptatie Drempels Effect bekom je zelden in één keer Effect is afhankelijk van verschillende variabelen Effect is nooit volledig voorspelbaar
Bron: Zorgcommunicatie.be, 2015, 1(2), p. 7
Services is something which can be bought and sold but which cannot drop on your foot. Evert Gummesson zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd. NIMA Marketing Lexicon, 1999
Vier basiskenmerken 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie
Vier basiskenmerken 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie
Vier basiskenmerken 1. Ontastbaarheid Fysiek en mentaal onzekerheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie
Vier basiskenmerken 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid Geen voorraadvorming 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie
Vier basiskenmerken 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit Geen standaardisatie, mensenwerk 4. Interactieve consumptie
Vier basiskenmerken 1. Ontastbaarheid 2. Vergankelijkheid of tijdelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie Relatie hulpverlener-cliënt
Perceptie = alles Subjectieve waarnemingen Perceptie = zintuigen Managen is moeilijk Weten wat cliënten waarnemen Wat willen we dat cliënten waarnemen?
Perceptie = alles Kortom: perceptie is zeer individueel en daardoor subjectief. Maar de klant ziet wel wat hij denkt te zien. De klant is dus nooit fout, zelfs al ziet hij alles verkeerd. De dienstverlener moet zorgen dat de klant datgene ziet wat onderscheidend is voor de dienstverlening.
Kwaliteitsperceptie van Grönroos Verwachte kwaliteit Ervaren kwaliteit
Kwaliteitsperceptie van Grönroos Verwachte kwaliteit Wat? Ervaren kwaliteit
Kwaliteitsperceptie van Grönroos
GAP-model van Parasuraman, Zeithaml en Berry
OPLEIDING Communicatie voor organisaties voor personen met een beperking Kortrijk, 12 mei 2016