Training Bureau voor Noordelijke Gemeenten

Transcriptie

1 Training Bureau voor Noordelijke Gemeenten Groningen september 2017 september 17

2 Wat gaan we doen Waarden: klant en medewerker Wie is de klant Houding, gedrag en patronen

3 The golden circle van Sinek Why How What

4 Waardengericht werken Wat zijn waarden? Wat zijn jouw waarden? Wat zijn de waarden van de Welke waarden herken je? En bij de klant?

5 1. Blik op jezelf Een spiegel: wie ben je, wat heb je te bieden, talent, beperkingen, kwaliteiten 2. Blik op de ander Kijk naast je: wie is de ander: collega, klant, relatie, belang.. 3. Blik op de omgeving Kijk om je heen: organisatie, andere partijen,. 4. Hoe verbind je bovenstaande en hoe hou je de regie.

6 Authenticiteit zelfbeeld identiteit imago

7 Zelfbeeld Kernkwaliteiten Waar ben je? Zingeving of persoonlijke missie Affiniteiten Waar wil je heen? Onderliggende normen en waarden

8 Imago Visie Competenties Missie organisatie Drive -Why -Spirit -Energie -Enthousiasme Beleid en doelen Identiteit -Waarden -Normen

9 Hulpvragen Werkwoord: welk werkwoord kiezen wij? Lijdend voorwerp: wat of wie..we? Hoe? Op welke wijze? Zodat: wat is dan het uiteindelijke doel? Wij doen. zodat.

10

11

12 Customer Intimacy Wat is Customer Intimacy? Betekenis: klant-partner-schap de klant centraal opbouwen van een vertrouwensband met je klanten niet wat de markt als geheel wil, maar op wat individuele klanten willen focus op het realiseren van een optimale oplossing voor elke klant maatwerkoplossingen

13 Customer en strategie De focust op een langdurige Investeren in klantkennis en systemen om die klantkennis te en om te zeoen in producten en dienstverlening op maat Customer sturen op klantenbinding en lange-termijn klantwaarde (customer value) Zij investeren ook in superieure klantenservice en kennis van hoe hun producten toegepast kunnen worden Titel presentatie aanpassen 13

14 SERVQUAL-instrument meet kwaliteit Mond op Mond reclame Persoonlijke behoeften Vroegere ervaringen Gap 5 Verwachte dienstverlening Waargenomen dienstverlening Gap 1 Gap 3 Gap 2 Feitelijke prestatie Bepalen kwaliteit Vertaling percepties Gap 4 Externe communicatie 14

15 Voorbeeld: wachttijdproblematiek Objectieve wachttijd Subjectieve Wachttijd (beleefde wachttijd) Verminderen Verminderen Capaciteitsmanagement Wachttijd nuttig maken Wachttijd veraangenamen Managen verwachting 15

16 Customer intimacy vereist een hoge EQ (m.n. empathisch vermogen en sociale vaardigheden)! 16

17 De kracht van woorden Titel presentatie aanpassen 17

18 Communicatie is het uitwisselen van informatie. Communicatie is het scheppen van gemeenschappelijke betekenis Titel presentatie aanpassen 18

19 Een boodschap komt niet altijd zo over als jij bedoelt hebt: Ik weet Jij gelooft Dat je begrijpt Wat ik volgens jou zeg Maar ik ben nu niet zeker Of jij merkt Dat ik niet bedoel Wat jij hoort Goethe Titel presentatie aanpassen 19

20 Communicatie en doel 1. Vorm: overlegstructuur, informele communicatie, taal 2. Gedrag: verbaal en non verbaal, cultuur, normen en waarden, type mens 3. Positie en rol: leidinggevende, medewerker of klant, gelijkwaardig, mededelen, dialoog Titel presentatie aanpassen 20

21 Communicatie en gedrag Oplossing Begin je zelf altijd af te vragen: Hoe zou ik me willen voelen in soortgelijke situaties? Waarneming (activerende situatie) - D.m.v. representatieniveau Interpretatie - Beoordeling a.d.h. van eigen referentiekader Gevoel - Vaak onbewuste gevoelens Respons - Afhankelijk van de intelligenties Beoordeel of jouw waarneming juist is Wordt objectiever m.b.t. Jouw referentiekader Leer jouw gevoelens kennen en plaatsen Probeer effectief te communiceren 21

22 en gedrag Gedrag roept gedrag op Soms gelijk (symmetrisch), soms tegengesteld (complementair) Geen enkele gedragskeuze is bij voorbaat fout, maar wat telt is de effectiviteit De effectiviteit staat in relatie tot het doel en situatie Dus wie kiest voor effectiviteit laat zich leiden door het doel en niet door normen over wat goed of fout is Mensen met een hoog EQ hoeven zich hierover minder zorgen te maken Men onderscheidt Rolbepalende patronen (bepaald door rollen van mensen) Situatiegebonden patronen (behoren juist bij een situatie) 22

23 Roos van Leary Boven competitief leidend Tegen assertief helpend Samen kritisch meegaand teruggetrokken afwachtend Onder

24 Boven en tegen is aanvallen Boven Boven en samen is leidend BT BS Tegen TB SB Samen TO SO Onder en tegen is verdedigen OT OS Onder en samen is volgend Onder

25 Boven (gericht op invloed) Boven (gericht op veel invloed) Overtuigingen - Ik moet duidelijk zijn - De taak moet af - Iedereen moet zich inspannen - Er moet naar mij geluisterd worden Aanvallen (concurreren, eigen belang Leiden, met aandacht voor de relatie Overtuigingen - Ik wil gerespecteerd worden - De relatie is belangrijk - Ik wil een goede sfeer - Ik wil ideeën inbrengen Tegen (gericht op Anti-acceptatie) Samen (gericht op acceptatie) Overtuigingen - Ik vrees voor de kwaliteit - Ik moet de taak uitvoeren - Als ik het maar kan - Ik ben gehoorzaam aan anderen Verdedigen, Weerstand, Opstand Volgen, aanpassen, ruimte geven Overtuigingen - Ik wil aardig gevonden worden - Ik zorg voor de relatie - Ik draag bij aan de goede sfeer - Ik prijs de goede ideeën van anderen Gedrag roept gedrag op Boven roept onder op en omgekeerd of gelijk Onder (niet gericht op invloed) gedrag 25

26 Gedrag in groepen Samengedrag Tegengedrag Bovengedrag Ondergedrag

27 Gedrag in groepen Samengedrag roept samengedrag op Tegengedrag roept tegengedrag op Bovengedrag roept ondergedrag op Ondergedrag roept bovengedrag op