Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

Transcriptie

1 Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

2 Leerdoelen 1. De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. 2. Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing van diensten. 3. De marketingstrategieën voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit uitleggen. 4. De aard en speciale kenmerken van nonprofitmarketing beschrijven.

3 Marketing van diensten Deel 1 Deel 2 Deel 3 Deel 4 Product Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9

4 Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix Dienst: Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt.

5 Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix

6 Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Hier figuur 13.2 uit de 5 e editie opnemen

7 Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontastbaarheid: diensten kunnen niet gezien, geproefd of vastgepakt worden voordat zij worden gekocht Onscheidbaarheid diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn onscheidbaar van de dienstverlener, of dit nu een machine is of een mens

8 Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Heterogeniteit of variabiliteit de kwaliteit van diensten kan aanzienlijk verschillen en is afhankelijk van degene die verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst wordt verleend Vergankelijkheid Vanwege de ontastbaarheid zijn de eindproducten van de dienstverlenende organisatie niet op voorraad aan te houden zij kunnen niet voor later gebruik worden opgeslagen

9 Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van de vraag door: - prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie - promotie, bijv. weekendarrangement in zakenhotel - reserveringssysteem en last-minute

10 Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van het aanbod door: - inschakeling van parttime personeel - vergroten van de efficiëntie, alleen belangrijke werkzaamheden tijdens piektijden - deel van het proces aan klanten overlaten - capaciteit in reserve houden

11 Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontbreken van eigendom diensten gaan niet in eigendom over op de koper of de gebruiker

12 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Drie extra P s: People Physical environment Process De winstketen van de dienstverlening: Interne kwaliteit van de dienstverlening Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers Grote waarde van de dienst Tevreden en trouwe klanten Gezonde winst en groei

13 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven De winstketen van de dienstverlening

14 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Zich onderscheiden van de concurrentie Het aanbod De levering Imago

15 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Management van dienstenkwaliteit

16 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven GAP-model marketeer klant kloof 1 kloof 3 kloof 5 Verwachtingen van de klant Perceptie van de dienst Levering van de dienst Specificatie van de dienstenkwaliteit kloof 4 Externe communicatie kloof 2 Managementperceptie van de verwachtingen van de klant

17 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Implementatie van management van dienstenkwaliteit obsessie voor de klant commitment van het topmanagement hoge kwaliteitsnormen self-service-technologies prestatiecontrole goed herstel van fouten bij dienstverlening werknemers en klanten tevredenstellen

18 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Productiviteit beheersen huidige medewerkers beter opleiden of andere, betere medewerkers aannemen kwaliteit inruilen voor kwantiteit dienstverlening industrialiseren service effectievere diensten ontwikkelen klant stimuleren werkzaamheden over te nemen technologieën gebruiken

19 Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Management van dienstenkwaliteit Productiviteit beheersen

20 Marketing in non profitorganisaties Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst Non profitomgeving Sociale marketing Internationalisering

21 Marketing in non profitorganisaties Kenmerken van non profitmarketing: Niet bestaande of negatieve vraag beïnvloeden Meerdere doelgroepen Cliënten, begunstigden Donoren Kritische blik van het publiek

22 Marketing in non profitorganisaties Marketingstrategieën voor non profitorganisaties: Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering De marketingmix ontwikkelen

23 Vragen n.a.v. de leerdoelen 1. Beschrijf de aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten. 2. Welke extra aandachtspunten komen er aan de orde bij de marketing van diensten? 3. Leg uit welke marketingstrategieën er zijn voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit. 4. Beschrijf de aard en speciale kenmerken van non profitmarketing.