Digitale transformatie van zorgcommunicatie

Transcriptie

1 Digitale transformatie van zorgcommunicatie trendrapport 2016

2 Digitale transformatie en marktwerking ontwrichten zorgcommunicatie De zorg was decennialang een behouden markt, met professionals die kwaliteit willen leveren en duidelijke protocollen om fouten te voorkomen. Die vertrouwde omgeving wordt de komende jaren ontwricht door digitale transformatie en toenemende marktwerking. Met ingrijpende gevolgen voor elke zorgverlener en de collega s die verantwoordelijk zijn voor communicatie. Communicatieadviseurs krijgen te maken met steeds meer informatie, media en tools, toenemende spanning tussen de behoefte aan privacy en transparantie en ICT-collega s die de ontwikkelingen amper kunnen bijhouden. Tegelijkertijd moeten ze anticiperen op slimme apparaten, cliënten, patiënten en collega s die assertiever communiceren en nieuwe regelgeving. Net als andere organisaties moeten zorginstellingen anticiperen op een steeds snellere digitale evolutie. Dit rapport beschrijft waar communicatieadviseurs/- managers de komende jaren mee te maken krijgen. Inhoud Digitale transformatie communicatie Zorgcommunicatie wordt marketing Privacy ligt letterlijk onder vuur Hoe krijgt u grip op alle communicatie? Welzijn voorkomt zorg Meer informatie uit wearables en slimme apparatuur Cliënten en patiënten nemen regie in handen 2

3 Digitale transformatie communicatie Communicatieadviseurs in de zorg zijn verantwoordelijk voor de informatievoorziening richting twee belangrijke doelgroepen, namelijk alle interne collega s en de externe cliënten, patiënten en partners. Doelgroepen met eigen behoeften, prioriteiten en risico s. In een snel veranderende werkomgeving, met steeds slimmere apparaten en ieders verwachting dat alle beschikbare informatie eenvoudig via één druk op de knop toegankelijk is. De komende jaren wordt vrijwel alle communicatie digitaal en deels geautomatiseerd. Zowel cliënten en patiënten als zorgprofessionals, gaan vaker via meerdere (sociale) mediakanalen communiceren en met elkaar in dialoog. Hoe ga je daar als communicatieverantwoordelijke in adviseren en monitoren of de informatieveiligheid gewaarborgd blijft? Maar ook inspelen op nieuwe technische ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld het gebruik van chatbots en holografische communicatie. 3

4 Zorgcommunicatie wordt marketing Een tweede ingrijpende verandering van communicatie in de zorg, is de verschuiving richting marketing. Door toenemende concurrentie moeten zorginstellingen zich actief gaan positioneren en profileren richting potentiële cliënten, patiënten en partners. Daarvoor is een onderscheidende propositie nodig, die via effectieve kanalen op het juiste moment bij elke doelgroep onder de aandacht wordt gebracht. Verder is het belangrijk de resultaten van alle interacties te meten en op basis daarvan bij te sturen. De prestaties van zorgverleners en -instellingen worden al een aantal jaren gemeten en gebenchmarkt. Hoe meet jij als communicatieverantwoordelijke de cliënt- en patiëntbehoeften en hun tevredenheid, van zowel alle fysieke als digitale contacten? Daarvoor is het belangrijk de klantreis en kenmerkende persona te kennen en te weten welke interacties het gedrag van cliënten en patiënten beïnvloeden. Net als in andere markten wordt communicatie in de zorg de komende jaren een analytischere functie. 4

5 Privacy ligt letterlijk onder vuur In de zorg is informatie over cliënten, patiënten en medewerkers per definitie privacygevoelig. Dat dwingt je als communicatieadviseur continu de balans te bewaken tussen privacy en de behoefte aan transparantie. Zowel bij het bepalen van je beleid en actieplannen, als elke uiting. Uit onderzoek blijkt dat cliënten en patiënten zich in toenemende mate zorgen maken over de veiligheid van hun medische informatie. Hoe ga je daar communicatief mee om? De privacy van medische informatie ligt letterlijk onder vuur, omdat cybercriminelen deze verhandelen op het dark web en medische systemen in toenemende mate gijzelen voor het innen van losgeld. Gezien het gebruik van steeds meer media door meer mensen, worden de securityrisico s alleen maar groter. Als vertrouwelijke informatie op straat komt te liggen, kan dat tot grote imagoschade voor de hele organisatie leiden. Communicatief gezien is het belangrijk snel op zo n incident te kunnen reageren. 5

6 Hoe krijgt u grip op alle communicatie? Net als in andere organisaties zijn de efficiency en effectiviteit van zorgprocessen afhankelijk van de beschikbaarheid en toegankelijkheid van cliënt- en patiëntinformatie. In plaats van geschreven teksten in papieren dossiers, wordt tegenwoordig vrijwel alle informatie digitaal geregistreerd. Het toegankelijk maken daarvan, zowel richting interne medewerkers als externe zorgverleners, is een belangrijke taak waarvoor communicatieadviseurs mede verantwoordelijk zijn. In welke vormen, via welke systemen en voor welke gebruikers is medische informatie toegankelijk? Als communicatieverantwoordelijke is het belangrijk dat je daar inzicht in hebt. Mogen artsen bijvoorbeeld foto s, scans of andere gegevens via nieuwe media als whatsapp delen met collega s, of de betreffende cliënten en patiënten? Wanneer je verantwoordelijk bent voor communicatie moet je grip krijgen op alle informatie die wordt gedeeld, zowel intern als met externe zorgpartners en verzekeraars. 6

7 Welzijn voorkomt zorg Een andere trend die de communicatiefunctie gaat beïnvloeden is de verschuiving van zorg naar welzijn. Mensen worden zich steeds bewuster van alle interacties tussen hun lichaam, geest en leefomgeving en proberen door beïnvloeding daarvan te voorkomen dat zij ziek worden. Met gezonder eten, meer bewegen en minder stress. Als communicatieadviseur kun je daar proactief op inspelen, gebruikmakend van alle interacties tussen je zorgcollega s en hun cliënten en patiënten. Hoewel preventie minder business oplevert, kunnen zorgverleners ook proactief anticiperen op deze veranderende behoefte binnen hun doelgroep. Door als materiedeskundige waardevolle informatie toe te voegen en als vertrouwde adviseur cliënten en patiënten door steeds meer bomen het bos te laten zien. Communicatieadviseurs kunnen helpen het kaf tussen het informatiekoren te scheiden. Alleen hoe ga je dat praktisch gezien organiseren en realiseren? 7

8 Meer informatie uit wearables en slimme apparatuur Om te anticiperen op de welzijn-trend, is het belangrijk dat zorginstellingen zich openstellen voor allerlei complementaire informatie die nodig is voor een 360 holistisch cliënt- en patiëntbeeld. Daarmee valt of staat namelijk de kwaliteit van elke diagnose. Omdat er uit steeds meer bronnen informatie te halen is, waaronder wearables van cliënten en patiënten en slimme medische apparatuur (Internet of Things), wordt het analyseren en interpreteren van relevante informatie een complexere uitdaging. Als communicatieadviseur/-manager van een zorginstelling krijg je behalve met veel meer informatie-bronnen tevens te maken met analysetools om alle communicatie te monitoren, deels te automatiseren en te rapporteren. In het digitale transformatie tijdperk geldt meten is weten en heb je digitale skills nodig om tijdig op afwijkingen en risico s te kunnen anticiperen. De digitale evolutie brengt kansen en bedreigingen met zich mee, voor zowel elke zorgverlener als communicatieverantwoordelijken. 8

9 Cliënten en patiënten nemen regie in handen Mensen stellen tegenwoordig hun kwaliteit van leven en zelfstandigheid centraal, ondanks beperkingen. Ze willen niet meer als cliënt of patiënt worden gezien, zijn goed geïnformeerd en monitoren de eigen gezondheid met wearables en zelfs insidables. In plaats van blindelings vertrouwend behandelingen te ondergaan of medicijnen te slikken, willen ze meer grip op het resultaat en anders een second opinion. Die trend vraagt om duidelijke communicatie en vergaande transparantie. Cliënten en patiënten gaan vaker de regie over hun zorgproces in eigen handen nemen. Omdat ze het deels zelf moeten betalen, maar ook gebruik kunnen maken van meer medische informatie op Internet en een toenemend aanbod van hulpmiddelen voor zelfdiagnose. Zorgverleners kunnen daarop inspelen door de betrokkenheid en mede verantwoordelijkheid van cliënten en patiënten serieus te nemen en meer op gelijkwaardige basis met hen te gaan samenwerken en communiceren. 9