Enquête Klantgerichte Dienstverlening 2014
Colofon Titel: Enquête klantgerichte dienstverlening 2014 Opdrachtgever: Lex van Rookhuizen Opdrachtnemer: Marjan van der Reep Datum: Maart 2015
Inhoud 1. Samenvatting.... 4 2. Inleiding. 5 2.1. Aanleiding.. 5 2.2. Aanpak 5 2.3 Respons. 7 2.4 Leeswijzer.. 7 3. Het oordeel van externe klanten.. 8 3.1. Algemene gegevens.... 8 3.2 De start.. 8 3.3 Het contact met het gemeentehuis.... 8 3.4 Het oordeel over wachttijden.. 9 3.5 De voorkeur voor kanaalkeuze... 14 3.6 Het oordeel over de heringerichte publiekshal. 14 3.7 De dienstverlening van het Klant Contact Centrum. 16 3.8 De dienstverlening Burgerzaken. 18 3.9 De dienstverlening aan de Bouwbalie 18 3.10 De digitale dienstverlening.. 20 3.11 Tips.. 23 4. Conclusie.. 25 4.1 Algemeen oordeel. 25 4.2 De belangrijkste resultaten.. 25 4.3 Aanbevelingen 26 4.4 Tot slot. 26 5. Ervaringen met de nieuwe publiekshal.. 27 3
1. Samenvatting De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening. Uit het grote aantal mensen dat is benaderd en het aantal dat uiteindelijk heeft deelgenomen aan de enquête, mogen we concluderen dat het aantal mensen dat tevreden is over onze dienstverlening mogelijk nog groter is. Immers, alleen de mensen die niet tevreden zijn maar dit niet direct uiten in de vorm van het indienen van een klacht of het maken van bezwaar, zien in deelname aan de enquête een goede mogelijkheid om hun ontevredenheid en dan ook nog anoniem te kunnen uiten. De telefonische bereikbaarheid wordt als uitstekend ervaren. De meeste respondenten gebruiken het nummer 0255 567200 om de gemeente te bereiken. In de afwikkeling van de klantvraag aan de balies is er wel een verschil te zien in de mate van tevredenheid. De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC). Dat geldt - incidenteel - iets minder voor de balies van Burgerzaken en aan de Bouwbalie wordt een gemis aan kennis van de KCC-medewerkers ervaren en de mogelijkheid om dan direct een casemanager te spreken. Aandacht is vereist voor een snellere beantwoording van e-mails en brieven door de vakafdelingen. Ook het alert zijn op het versturen van ontvangstbevestigingen van brieven. Dit gebeurt nog niet op alle vakafdelingen. Van de digitale dienstverlening wordt intensief gebruik gemaakt. Veel respondenten raadplegen eerst de informatie die te vinden is via de website www.velsen.nl. Daarna gaat de voorkeur uit naar persoonlijk (telefonisch) contact wanneer men nog vragen heeft of een afspraak wil maken. Met name de vindbaarheid (zoekfunctie) in de digitale dienstverlening kan nog worden verbeterd. De meeste opmerkingen over de publiekshal hebben betrekking op het aantal zitplaatsen, de kwaliteit van de zitbanken en de positie ten opzichte van de oproepschermen en het ontbreken van zitplaatsen aan de balies. Resultaat 2014 ten opzichte van de scores in 2011: In 2011 is er alleen onderzoek gedaan naar de dienstverlening balie en telefonie. Het cijfer voor de algehele dienstverlening aan de balie was in 2011: 8,3. In 2014 is deze gesplitst in: - wijze waarop men is geholpen door de medewerker : 9,5 - kennisniveau van de medewerker : 9,3 Het cijfer voor de algehele telefonische dienstverlening was in 2011: 8,5. In 2014 is deze gesplitst in: - wijze waarop men is geholpen door de medewerker : 9,5 - kennisniveau van de medewerker : 9,3 Tot slot Wil ik alle respondenten hartelijk bedanken voor de deelname aan het onderzoek. Ook wil ik de opdrachtnemer, de medewerkers van het Klant Contact Centrum, Burgerzaken en Informatie Management in het gemeentehuis bedanken voor hun medewerking. Lex van Rookhuizen, Afdelingsmanager Publiekszaken 4
2. Inleiding 2.1 Aanleiding Om haar klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk te verbeteren gaat de gemeente actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van haar dienstverlening. Daarom wil gemeente Velsen graag weten hoe haar klanten de dienstverlening ervaren. Uit het onderzoek kunnen wij conclusies trekken over het niveau van onze dienstverlening. En afhankelijk van de uitkomsten kunnen wij het niveau verder aanpassen om op deze wijze zo goed mogelijk aan te sluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Jaarlijks ontvangen wij ongeveer 81.000 bezoekers en beantwoorden wij ongeveer 90.500 telefoongesprekken. Gemiddeld komen er 12.500 e-mails binnen via info@velsen.nl. (Er zijn ook nog andere e-mailadressen die door vakafdelingen worden gebruikt. De aantallen e-mails die hier binnenkomen zijn niet meegenomen.) Door het jaar heen worden er 18.000 brieven door de gemeente Velsen ontvangen. Om onze klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk te verbeteren gaan wij actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van onze dienstverlening. In november 2011 is er door middel van een enquête al een onderzoek gedaan naar hoe onze klanten de telefonische dienstverlening en de dienstverlening aan de KCC-balie hebben ervaren. In dit onderzoek willen wij ook de ervaringen met de digitale dienstverlening betrekken. Ook de herinrichting van de publiekshal is een reden voor het onderzoek. De gemeente Velsen wil graag weten hoe de bezoekers de vernieuwde publiekshal ervaren. Uit dit onderzoek kunnen wij conclusies trekken over het niveau van onze dienstverlening. En afhankelijk van de uitkomsten kunnen wij het niveau verder aanpassen om op deze wijze zo goed mogelijk aan te sluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van onze klanten. De dienstverlening is een constant punt van aandacht van de gemeente Velsen. Zo liggen er concepten voor een Kwaliteitshandvest en een concept Beleidsuitgangspunten dienstverlening. In april 2015 hebben - in het kader van het goede doel Serious Request - een aantal Serious Ambtenaren zich gebogen over de vraag hoe Velsen zich kan onderscheiden ten opzichte van omringende gemeenten met een innovatief dienstverleningsconcept. Het resultaat hiervan is op het moment van de uitgave van deze rapportage nog niet bekend. 2.2 Aanpak In de periode september tot en met december 2014 is aan mensen, die op enigerlei wijze contact hadden met de gemeente, de mogelijkheid geboden om mee te werken aan het onderzoek van de gemeente Velsen naar de dienstverlening. Dit gebeurde op de volgende wijzen: Bezoekers aan de website zagen op de homepage een banner die leidde naar het digitale enquêteformulier; Burgers / ondernemers die een e-mail stuurden naar het algemene e-mailadres van de gemeente (info@velsen.nl) ontvingen een e-mail met het verzoek om de enquête in te vullen via een link in de e-mail die leidde naar het digitale enquêteformulier. Burgers / ondernemers die een brief schreven aan de gemeente ontvingen een schriftelijk verzoek om medewerking waarin de mogelijkheid werd aangegeven om deze digitaal in te vullen via de website of door het invullen van het bijgevoegde enquêteformulier. Via een retourenveloppe kon het enquêteformulier worden verzonden aan de gemeente. 5
Personen die via de telefoon contact hadden met de KCC-centrale werden gevraagd om hun medewerking. De beller werd doorverwezen naar de website of kon een enquêteformulier thuisgestuurd krijgen. In drukke tijden is hier niet altijd gelegenheid voor geweest en niet iedere beller is hiervoor benaderd. Personen die aan de balie in het gemeentehuis geweest zijn werden eveneens gevraagd om hun medewerking. Zij ontvingen een enveloppe met daarin het enquêteformulier en een brief waarin verwezen werd naar de mogelijkheid om de enquête digitaal in te vullen via de website www.velsen.nl. In drukke tijden is hier niet altijd gelegenheid voor geweest en niet iedere bezoeker is hiervoor benaderd. Leden van het Burgerpanel hebben een e-mail ontvangen met het verzoek om de enquête in te vullen via een link in de mail die leidde naar het digitale enquêteformulier. In de publiekshal is via de lichtkrant een verzoek gedaan om via de website het enquêteformulier in te vullen. Via twitter is een oproep gedaan om via de website het enquêteformulier in te vullen. Vorm van contact: Bezoek aan de website www.velsen.nl Aantal: Benaderd: 12.600 12.600 hebben de banner kunnen zien op de homepage. E-mail aan info@velsen.nl 2.291 406 (alleen burgers en ondernemers zijn benaderd). Post aan Gemeente Velsen, Postbus 465, 1970 AL IJmuiden Telefoon via 0255-567200 of 14 0255. Balie in het gemeentehuis, Dudokplein 1, IJmuiden 2.314 560 (alleen burgers en ondernemers zijn benaderd). 25.224 114 op lijst genoteerd, maar er zijn meer mensen gevraagd om hun medewerking. 21.193 Medewerkers van het KCC en Burgerzaken hebben bezoekers gevraagd om hun medewerking aan de enquête. Aantal is niet geregistreerd. Leden Burgerpanel 2.276 2.276 zijn per e-mail benaderd. Lichtkrant in de publiekshal NB Bezoekers in de publiekshal konden kennis nemen van de mogelijkheid om deel te nemen aan de enquête. Twitter 3.161 Via de gemeentelijke twitter-account zijn de volgers gewezen op de mogelijkheid tot deelname. Dit verzoek is gedaan aan de hand van de volgende tekst in het kader: U heeft contact gehad met de gemeente Velsen (u bent aan de balie geweest; heeft ons gebeld, een brief of e-mail gestuurd of onze website bezocht). Wij verzoeken u vriendelijk om ons uw ervaringen over dit contact te laten weten. Maar ook uw ervaringen in het afgelopen jaar via andere kanalen in uw contact met de gemeente vernemen wij graag van u. Waarom dit onderzoek? Gemeente Velsen probeert om haar dienstverlening zo goed mogelijk te laten aansluiten op uw behoeften, wensen en verwachtingen. U kunt ons daarbij helpen door aan te geven hoe u onze dienstverlening ervaart. Wij stellen het zeer op prijs als u tien minuten van uw tijd wilt gebruiken om de vragenlijst in te vullen. 6
De respondenten konden de enquête anoniem invullen. Degenen die dit wensten hadden wel de mogelijkheid om een verzoek om contact in te vullen met hun persoonlijke gegevens (e-mailadres en/of telefoonnummer). Hiervan hebben 58 deelnemers gebruik van gemaakt. Met deze personen is in april 2015 contact opgenomen. 2.3 Respons Het werven van respondenten heeft geleid tot 1.191 personen (in 2011 waren er 424 respondenten) die hebben willen meewerken aan het onderzoek. Daarbij kon men kiezen voor een vragenlijst via de website of een papieren versie. 168 mensen gaven de voorkeur aan de papieren versie. Niet iedereen die in eerste instantie aangegeven heeft mee te willen werken heeft ook daadwerkelijk meegewerkt. Uiteindelijk hebben 295 mensen de digitale vragenlijst maar gedeeltelijk ingevuld. De antwoorden zijn voor zover ze wel zijn ingevuld meegenomen in deze rapportage. Aangezien we niet precies weten hoeveel mensen hebben geweigerd mee te werken bij de eerste vraag om mee te werken is de non-respons niet geheel in beeld te brengen. 170 bezoekers van de website www.velsen.nl hebben de banner van de enquête wel aangeklikt maar deze niet ingevuld. De leden van het Burgerpanel zijn benaderd met het verzoek om aan de enquête mee te werken. Gezien het respons dat digitaal is binnengekomen achten wij de deelname van deze groep minder dan verwacht. Reden kan zijn dat het aanbieden van de enquête in een andere vorm heeft plaats gevonden dan dat zij gewend zijn (via bureau DUO Market Research). Bij het versturen van een herinneringsmail werd ook door enkelen aangegeven dat men huiverig was bij het eerste verzoek om de link naar de enquête aan te klikken. 2.4 Leeswijzer In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het onderzoek onder de klanten besproken. Vervolgens volgt er een korte samenvatting en conclusies in hoofdstuk 4. In hoofdstuk 5 treft u alle opmerkingen aan die door de deelnemers zijn gemaakt in de zgn. open velden waarin toelichting op het antwoord kon worden gegeven. Ook is er ruimte geboden voor het geven van tips of doen van suggesties voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Met name over de digitale dienstverlening zijn er veel reacties binnengekomen. 7
3. Het oordeel van de klanten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de enquête onder de klanten van de gemeente Velsen, behandeld. Daarbij wordt eerst ingegaan op de vorm van het contact met de gemeente en vervolgens wordt het oordeel over de ervaring van het contact behandeld. In dit hoofdstuk vindt u ook het oordeel over de heringerichte publiekshal en de ervaringen die de respondenten daarmee hebben opgedaan. 3.1 Algemene gegevens Jonger dan 21 jaar 21-35 jaar 36-50 jaar 51-65 jaar 65+ Totaal Man 520 Vrouw Niet ingevuld 380 291 Leeftijd 4 66 218 238 374 Totaal 1.191 291 van de 1.191 respondenten hebben hun geslacht en leeftijd niet ingevuld. Dit is mede te verklaren uit het feit dat 295 deelnemers aan de digitale enquête deze niet geheel hebben ingevuld en deze vraag aan het einde van de vragenlijst gesteld wordt. 3.2 De start Voor de periode waarin de enquête wordt gehouden is een termijn van 3 maanden vastgesteld. In de maanden september, oktober en november 2014 zijn de adressen van de briefschrijvers verzameld. Deze briefschrijvers zijn schriftelijk benaderd met het verzoek om aan de enquête deel te nemen. Aan hen is een papieren versie van het enquêteformulier toegezonden met een retourenveloppe. De maand december is als extra tijd genomen om te reageren en zo toch per 1 januari 2015 de afsluiting van het onderzoek te kunnen realiseren. In de maanden oktober, november en december zijn de bezoekers aan de balies, de bellers en de e-mailers direct op het contactmoment verzocht om deel te nemen aan de enquête. In deze periode stond ook de banner op de homepage van de website www.velsen.nl. 3.3 Het contact met het gemeentehuis Aan de hand van een aantal keuzemogelijkheden is gevraagd op welke manier de respondenten contact hebben opgenomen met de gemeente Velsen. De meeste respondenten hebben de balie bezocht. Hierin kan een samenhang worden gevonden met de leeftijdscategorieën 51-65 jaar en de 65+ers. Deze groep geeft veelal de voorkeur aan persoonlijk contact. Dit verklaart ook de hoge score van de keuze voor telefonisch contact. Uit de opmerkingen die gegeven worden bij de voorkeur top 5 van contact, blijkt dat veel respondenten eerst de website www.velsen.nl bezoeken om informatie in te winnen over het onderwerp van hun interesse. Vaak wordt daarna telefonisch of fysiek contact gezocht met de gemeente. De voorkeur daarbij gaat uit naar telefonisch contact. Dit omdat dit direct persoonlijke contact de gewenste aanvulling op de op de website gevonden informatie oplevert; eventuele toelichting kan worden gevraagd; vervolgvragen kunnen worden beantwoord of een afspraak kan worden gemaakt voor Burgerzaken. 8
3.4 Het oordeel over de wachttijden Per keuzekanaal is de respondenten gevraagd naar de duur van de wachttijden voordat men is geholpen / een antwoord heeft ontvangen en hoe zij de lengte van deze wachttijd hebben ervaren. Balie: De 628 bezoekers aan de balie zijn bijzonder te spreken over de korte wachttijd. 90,1% vindt de tijd dat men heeft moeten wachten voordat men werd geholpen een redelijke tijd. Deze hoge score is mede te danken aan het feit dat er bij Burgerzaken op afspraak wordt gewerkt. 9
Telefoon: Ook de 391 bellers zijn redelijk tevreden over de wachttijd voordat hun gesprek wordt beantwoord. 87,0% kreeg binnen 5 minuten contact met het Klant Contact Centrum (KCC). De 4,1% die een bandje te horen kregen, met de boodschap dat alle lijnen bezet waren met het verzoek om op een later moment terug te bellen, hebben waarschijnlijk contact gezocht op een piekmoment. Met name op de maandagmorgen kan dit nog wel eens voorkomen. Dit is niet met zekerheid vast te stellen omdat het tijdstip van het moment van het telefonisch contact niet is gevraagd in de vragenlijst. Brief: 111 Mensen hebben schriftelijk contact gezocht met de gemeente. Er zijn alleen adressen van briefschrijvers geselecteerd van burgers die woonachtig zijn in Velsen en ondernemers die een bedrijf in Velsen hebben. - Ontvangstbevestiging: Binnen 5 werkdagen heeft 77,5% een ontvangstbevestiging gekregen. (Niet alle vakafdelingen versturen een ontvangstbevestiging.) - Antwoord: Bijna 50% van de briefschrijvers ontvangt binnen 2 weken antwoord op hun brief. 28% moet er langer op wachten. Opvallend is dat het percentage van degenen die geen ontvangstbevestiging krijgen hetzelfde is als degenen die helemaal geen antwoord hebben ontvangen op hun schrijven: 22.5%. Mensen die een brief schrijven zijn minder tevreden over de termijn van afhandeling dan de kanalen balie en telefonie. Eén op de drie briefschrijvers geeft aan ontevreden te zijn over de termijn van afhandeling. Dat is een aanzienlijk aantal! 10
E-mail: - Ontvangstbevestiging: Binnen 3 werkdagen heeft 83,4% een ontvangstbevestiging gekregen. Sinds 2014 vindt de verzorging van ontvangstbevestigingen door het Klant Contact Centrum (KCC) plaats. Ruim 11% moet hier wat langer op wachten.*) - Antwoord: Bijna 67% van de e-mailers ontvangt binnen 2 weken antwoord op hun e-mail. De beantwoording wordt indien mogelijk door het KCC verzorgd. Is de klantvraag te vakinhoudelijk dan wordt de e-mail doorgestuurd en is de beantwoording van de e-mail daarna de verantwoordelijkheid van de desbetreffende vakafdeling. *) Mogelijk zijn deze e-mails verzonden naar een ander e-mailadres dan info@velsen.nl. Dit is niet met zekerheid vast te stellen omdat het e-mailadres dat is gebruikt niet is gevraagd in de vragenlijst. 11
Contactformulier via de website: Ruim 73% ontvangt binnen 2 weken een reactie op het contactformulier dat zij via de website hebben ingevuld. Er zijn verschillende contactformulieren. Het algemene contactformulier komt binnen via het algemene e-mailadres info@velsen.nl en wordt conform de handelswijze genoemd onder E-mail afgehandeld. Er zijn ook contactformulieren die direct naar het e-mailadres van de vakafdeling worden gestuurd. Voorbeelden zijn: Burgerzaken, Belastingen & Invordering, Melding Openbare Ruimte, Ondernemersloket, Vergunningen, Werk, Inkomen en Zorg en Wmo Maar er zijn ook contactformulieren die naar externe e-mailadressen worden doorgestuurd. Voorbeelden zijn: Klantenservice HVC; Regionale Brandweer Kennemerland Velsen en het Bureau Discriminatie Kennemerland. 12
Aanvraagformulier via het digitaal loket op de website: Bijna 70% ontvangt binnen 2 weken een reactie op het aanvraagformulier dat via het digitaal loket is ingevuld. Ruim 21% moet hier wat langer op wachten. Aanvraagformulieren worden direct gestuurd naar de vakafdeling die moet zorgdragen voor de levering van het gewenste product. Afdelingen/teams die digitaal aangevraagde producten en/of diensten leveren zijn: Algemene Zaken, Burgerzaken, Belastingen & Invordering, Communicatie, Maatschappelijke Ontwikkeling, Openbare Werken, Vergunningen en Werk, Inkomen en Zorg. Resultaat opmerkingen over de wachttijden: Als de respondent niet tevreden was over de tijdsduur van de afhandeling van de vraag kon per contact kort worden omschreven wat de reden van de ontevredenheid was en welke vraag het betrof. Reacties per contact: Kanaal: Aantal reacties: Positief: Negatief: Balie 4 2 2 Telefoon 6-6 Brief 15-15 E-mail 4-4 Contactformulier via de website 1-1 Aanvraagformulier via de website 1 Overige opmerkingen 6 5 1-1 Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van de reacties (pag. 28 t/m 30) 13
3.5 De voorkeur voor de kanaalkeuze Op diverse manieren kan men in contact komen met de gemeente Velsen. Aan de respondenten is gevraagd aan welke vorm van contact men de voorkeur gaf voor het vinden van informatie. De keuze kon worden aangegevens door een cijfer. (1=1 e keus; 2=2 e keus, enz.). Er waren 5 keuzemogelijkheden. Hieruit ontstaat de volgende top 5: 1. Ik kijk op de website www.velsen.nl : 59% 2. Ik neem telefonisch contact op met de gemeente Velsen : 22% 3. Ik ga naar de balie in het gemeentehuis : 10% 4. Ik stuur een e-mail : 8% 5. Ik schrijf een brief : 1% De respondent kon een toelichting geven over de reden van zijn/haar voorkeur. Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van deze toelichting (pag. 30 t/m 52). 3.6 Oordeel over de heringerichte publiekshal In 2014 heeft er in de publiekshal een herinirchting plaatsgevonden. Respondenten werd gevraagd naar hun ervaring in de vernieuwde publiekshal. Naast de herinrichting zijn bezoekers van de publiekshal ook geconfronteerd met een aantal nieuwe objecten en verbeteringen. De aanmeldzuil: waar de bezoeker een keuzemenu vindt waarin hij/zij de reden van het bezoek kan aangeven. Mensen met afspraken met Burgerzaken kunnen direct doorlopen naar de desbetreffende balie. De gastvrouw / gastheer: heeft de plaats ingenomen van de NVD-beveiliger, die tot voor de herinrichting in de publiekshal aanwezig was en alleen toezicht hield. De gastvrouw / gastheer ondersteunt de bezoeker bij het aanmelden bij de zuil indien nodig en verricht - indien gewenst - andere dienstverlenende taken. 14
De dovenlus: de balies zijn ingericht met een dovenlus. Slechthorenden kunnen deze gebruiken om de medewerker aan de balie beter te kunnen verstaan. Banner met actueel nieuws: In de nieuwe oproepschermen is ook een weergave gerealiseerd van het actuele nieuws van de gemeente Velsen. De toegangsdeur: is aangepast en in overleg met de Gehandicaptenraad beter toegankelijk gemaakt voor scootmobiels. Er is een extra toegangsdeur gerealiseerd die wordt gebruikt bij calamiteiten. Ervaringen met de vernieuwde publiekshal: Als de respondent niet tevreden was over de heringerichte publiekshal kon per onderwerp kort worden omschreven wat de reden van de ontevredenheid was. Reacties per onderwerp (in percentages): Onderwerp: Uitstekend Goed Matig Slecht De toegangsdeur 24.8 69.5 5.1 0.6 De inrichting van de publiekshal 23.8 68.2 6.7 1.3 De verlichting 19.7 75.5 3.9 0.8 Het geluid 12.9 75.2 10.4 1.5 Aanmeldzuilen 17.5 67.5 12.1 3.0 Zitbanken 12.8 61.9 22.2 3.1 De leestafel en het informatiemateriaal dat daar te vinden is De aanwezige gastheer/gastvrouw 13.4 67.6 17.0 1.9 25.3 64.7 7.8 2.2 De oproepschermen 18.7 71.2 8.3 1.8 Het nieuws dat op de oproepschermen wordt weergegeven De openbare toiletten en het gehandicaptentoilet 12.2 70.8 13.4 3.6 19.9 70.1 7.4 2.6 De dovenlus 19.7 60.6 15.5 4.2 De KCC-balies (nrs 1 t/m 4) De balie voor gehandicapten (nr 5.) 14.5 73.3 8.6 3.6 16.8 72.0 7.5 3.7 De Bouwbalie (nr. 6) 10.5 67.5 16.7 5.3 De Burgerzakenbalies nrs. 7 t/m 13) 16.8 74.3 6.3 2.6 Spreekkamer(s) 13.0 71.0 13.0 3.1 15
Kanttekeningen bij de cijfers (15 en hoger): Inrichting publiekshal : Gebrek aan privacy wordt meermalen genoemd. Aanmeldzuilen : Bezoekers voor andere zaken dan Publiekszaken hebben moeite met het wachten bij de aanmeldzuil en KCC-balie. Duurt vaak te lang voor zij zich kunnen melden. Zitbanken : Aantal zitplaatsen te beperkt en niet comfortabel voor ouderen. Oproepschermen : Veel opmerkingen gaan niet over de oproepschermen zelf maar de zichtbaarheid er op ten opzichte van de stand van de zitbanken. Burgerzakenbalies : Geen mogelijkheid om te kunnen zitten en weinig privacy worden veel genoemd. Ook zijn er opmerkingen over de behandeling door de medewerkers. Overige opmerkingen : Divers: geen items die er uit springen. Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van de reacties (pag. 56 t/m 67). Op de vraag: Vindt u het belangrijk dat ons personeel aan de balie herkenbaar is door bedrijfskleding? antwoordt bijna 50% dit niet belangrijk te vinden. 3.7 De dienstverlening van het Klant Contact Centrum (KCC) Medewerkers van het Klant Contact Centrum hebben een brede kennis van de gemeentelijke producten en diensten en proberen om de bezoeker in het eerste contact aan de balie al direct een antwoord op de klantvraag te geven. Een afspraak met de vakafdeling is dan vaak niet meer nodig. De dienstverlening aan de KCC-balie: De uitkomsten laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening (95%) en het kennisniveau (93%). 16
De telefonische dienstverlening door het KCC: De uitkomsten laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening (95%) en het kennisniveau (93%). De respondenten is gevraagd naar de bekendheid met het 14+nummer (14 0255). De meeste bellers (73%) gebruiken het nummer 0255-567200. Opvallend is dat bellers die wel bekend zijn met het 14+nummer toch het algemene nummer 0255-567200 bellen. Een van de redenen kan zijn dat inwoners van een ander kengetalgebied (023 of 0251) in verwarring raken bij het draaien van hun eigen kengetal waarna zij een keuzemenu krijgen. Dit is omslachtig en kan de reden zijn dat men toch voor het bekende algemene telefoonnummer kiest. 17
3.8 De dienstverlening van Burgerzaken De uitkomsten laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening (95%) en het kennisniveau (96%). (In de open tekstvelden zijn wel vier incidentele klachten geuit over het gedrag en de arrogante houding van enkele medewerkers). 3.9 De dienstverlening aan de Bouwbalie Sinds de herinrichting van de publiekshal is er een aparte balie (6) waar de bezoeker zonder afspraak een bouwtekening;, een lopende aanvraag voor een bouwvergunning of een reeds verleende bouwvergunning kan inzien. Voor inhoudelijke vragen dient een afspraak te worden gemaakt met de vakspecialist of casemanager van het team Vergunningen. De respondenten wordt gevraagd naar de ervaringen met deze werkwijze; de vrije inloop en het werken op afspraak bij inhoudelijke vragen. Slechts weinig respondenten hebben gebruik gemaakt van de diensten van deze Bouwbalie en degenen die dat wel hebben gedaan geven aan een gemis aan vakinhoudelijke kennis bij de KCCmedewerker te hebben ervaren. De scores van de ervaringen aan de bouwbalie zijn beduidend lager ten aanzien van de dienstverlening (80%) en het kennisniveau (67%). De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid over de verkregen informatie. Was deze geheel of gedeeltelijk naar tevredenheid en hoe ervaart de bezoeker het wel of niet moeten maken van een afspraak met een vakspecialist? Slechts 55% heeft de informatie gekregen die hij/zij zocht; 25% slechts gedeeltelijk. Om een afspraak te moeten maken om de informatie volledig te krijgen wordt niet positief ervaren. Ervaringen uit de praktijk van de KCC-medewerkers leert dat het geven van inzage in bouwdossiers en tekeningen en het verstrekken van kopieën op zich geen problemen oplevert. De vragen die echter naar aanleiding van de dossiers en tekeningen worden gesteld zijn vaak te vakinhoudelijk en kunnen niet door de KCC-medewerker worden beantwoord. 18
De respondent kon een toelichting geven over de reden van zijn/haar ervaring aan de Bouwbalie. Balie: Aantal reacties: Positief: Negatief: Bouwbalie 12 3 9 De negatieve opmerkingen gaan over het gebrek aan vakkennis van de KCC-medewerker en het feit dat de casemanager/vakspecialist niet beschikbaar is. Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van deze toelichting (pag. 67). 19
3.10 De digitale dienstverlening Op onze website www.velsen.nl vindt de bezoeker de informatie over: - De gemeentelijke organisatie; - Hoe de bezoeker kan meepraten over diverse onderwerpen - Projecten - Bestemmingsplannen - Regelgeving en verordeningen - Het actuele nieuws in de gemeente Velsen - Producten en diensten voor burgers en ondernemers - Enz. enz.. De bezoeker van de website wordt gevraagd naar de regelmaat van het bezoek als hij/zij op zoek is naar informatie. 7% bezoekt de website meer dan 10x per jaar en 22% regelmatig. 12% bezoekt de website niet en gebruikt een ander kanaal om aan informatie te komen. 3,5% daarvan beschikt niet over een computer. 59% bezoekt de website heel af en toe. De bezoeker wordt gevraagd naar de leesbaarheid van de teksten op de website. Is deze begrijpelijk en duidelijk of moet men de tekst tweemaal lezen om te kunnen begrijpen wat er staat. 80% geeft aan dat de teksten duidelijk zijn. 17% heeft daar iets meer moeite mee. De vindbaarheid van informatie. De bezoeker wordt gevraagd of hij/zij de informatie heeft gevonden waar men naar op zoek was (geheel of gedeeltelijk) en zo niet, wat men heeft gemist. 60% heeft de informatie gevonden die hij/zij zocht en 31% gedeeltelijk. 10% heeft niet de informatie gevonden waar hij/zij naar op zoek was. 20
Bezoekers van de website hebben ruimschoots van de gelegenheid gebruik gemaakt om: Aan te geven waarom ze niet (helemaal) hebben gevonden wat zij zochten, welke informatie ontbrak op de site. Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van de 317 reacties (pag. 69 t/m 79). Tips / suggesties voor verbetering aan te dragen. Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van de 67 reacties (pag. 79 en 80) Een toelichting te geven op hun opmerking. Zie de bijlagen voor de tekstinhoud van de 119 reacties (pag. 80 t/m 85). Enkele veelgenoemde punten zijn: Onderwerp: Aantal reacties: Positief: Negatief: Tip/suggestie: Algemeen oordeel over de website 568 155 413 Zoekfunctie 317 10 307 Verbeter de zoekfunctie / zoektermen uitbreiden. Leesbaarheid 8 1 Houd het simpel Duidelijkheid in structuur / opbouw Vindbaarheid (meer ) informatie Vindbaarheid (aanvraag)formulieren 35 1 7 Re-design / meer klantgericht dan aanbodgericht / Moderner 23 Diverse onderwerpen 6 3 Verbeter de vindbaarheid formulieren 21
Digitaal loket Op de website bestaat de mogelijkheid om in het digitaal loket informatie te vinden over gemeentelijke diensten en producten en het digitaal aanvragen van enkele van deze producten en/of downloaden van een aanvraagformulier, dat dan - al dan niet met gebruik van DigiD - kan worden opgestuurd. Ook bestaat de mogelijkheid om digitaal de betaling voor de dienst of product te regelen. De uitslag van de antwoorden leert dat men nog wat huiverig is om persoonlijke gegevens digitaal beschikbaar te stellen en gebruik te maken van de DigiD-code. Dit voelt vooral voor ouderen nog niet helemaal vertrouwd. Een op vier respondenten (25%) geeft toch de voorkeur aan een ander kanaal om aan informatie te komen of een product of dienst af te nemen. Degenen die wel een aanvraag met gebruik van DigiD hebben gedaan is toch nog zo n 34% en 18% van de respondenten heeft wel eens een (aanvraag)formulier gedownload. Bezoekers die digitaal een aanvraag hebben gedaan geven een hoge mate van tevredenheid aan over de afhandeling (94%); de afhandeltijd (93%) en over de manier van digitaal betalen (97%). 22
Het rapportcijfer voor de website De respondenten waarderen de website www.velsen.nl met het rapportcijfer: 7,1. 3.11 Tips Het rapportcijfer voor de algehele dienstverlening. De respondenten waarderen de dienstverlening van de gemeente Velsen met een rapportcijfer: 7,2. 60% geeft aan tevreden te zijn en geen contact nodig vinden; 30% geeft ook aan geen contact te willen en verwijzen naar de door hen gegeven antwoorden. 10% heeft wel behoefte aan contact. Deze respondenten zullen worden benaderd door de vakafdelingen als bekend is waarover het gewenste contact gaat. In de andere gevallen zal de reden worden gevraagd waarom men contact wenst en dan alsnog worden beantwoord door de desbetreffende vakafdelingen. 31 respondenten (32%) hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meer tips te geven over wat de gemeente Velsen op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen, of nog een opmerking te plaatsen over de opgedane ervaring met de gemeentelijke dienstverlening. Zie voor de teksten in de open tekstvelden de bijlagen (pag. 85 t/m 100). 23
Enkele veelgenoemde punten zijn: Onderwerp: Aantal reacties: Positief: Negatief: Tip/suggestie: Algemeen oordeel over de dienstverlening Bereikbaarheid vakafdelingen (met name Wmo en college) Beantwoording van brieven / e-mail Betrekken van inwoners / bedrijven vóórdat besluit wordt genomen Neem de burger / ondernemer serieus Handhaving strenger en zichtbaarder Meer communicatie / openheid van zaken Digitale dienstverlening Onderhoud groenvoorzieningen Persoonlijkere benadering, kennis en uniformiteit 372 129 70 15 15 Te vaak terugbelnotities 41 23 Snellere beantwoording 8 4 26 10 10 2 Geen willekeur 14 1 13 5 Website verbeteren 10 4 Kan beter 6 + verbetering privacy één aanspreekpunt 24
4. Conclusie 4.1 Algemeen oordeel Uit de enquête blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening. Respondenten geven als totaal oordeel over de gemeentelijke dienstverlening het rapportcijfer: 7.2 Omdat de tevredenheid over de klantcontacten aan de balies en telefoon hoog scoren (beide kanalen scoren een 9+) kan worden geconcludeerd dat dit cijfer voornamelijk wordt bepaald door de minder adequate reacties op brieven en e-mails en de digitale dienstverlening, die om verbeteringen vraagt. Het webteam is al bezig met het verbeteren van de websitestructuur en zoekfunctie om aan de wensen van de websitebezoekers tegemoet te komen. De verwachting is dat in de zomer van 2015 deze verbeteringen zullen zijn gerealiseerd. 4.2 De belangrijkste resultaten Conclusies over de ervaringen van de bezoekers aan de balies: De bezoekers aan de balies van het Klant Contact Centrum en Burgerzaken zijn in hoge mate tevreden over de informatie die zij daar krijgen, de klantvriendelijkheid en afhandeling van hun klantvragen. De bezoekers aan de Bouwbalie ervaren een gemis aan kennis bij de KCC-medewerkers en de mogelijkheid om aan de hand van de informatie die men inziet / krijgt direct vragen beantwoord te krijgen door (de casemanager/vakspecialist) van de vakafdeling. Conclusies over de ervaringen van de bellers: Degenen die telefonisch contact hebben gezocht met het Klant Contact Centrum zijn in hoge mate tevreden over de informatie die zij daar krijgen, de klantvriendelijkheid en afhandeling van hun klantvragen. Conclusies over de ervaringen van de websitebezoekers: De bezoekers van de website www.velsen.nl geven aan dat er nog wel behoorlijk wat verbeteringen kunnen worden gedaan aan het klantvriendelijk gebruik van de website. Met name de zoekfunctie moet worden verbeterd en ook aan de structuur / opbouw van de website kan nog wel wat aanpassingen ten goede worden gedaan. Conclusies over de ervaringen van de bezoekers aan de vernieuwde publiekshal: - Bezoekers ervaren te weinig privacy aan de balies. - Algemene conclusie is dat veel bezoekers de mogelijkheid om aan een balie te zitten missen. Vooral ouderen hebben moeite om lang te blijven staan. - Zitbanken worden als niet prettig ervaren en de opstelling ten opzichte van de oproepschermen wordt als slecht ervaren. 25
4.3 Aanbevelingen Concrete tips Een aantal respondenten heeft concrete tips gegeven over wat de gemeente op gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen. Deze tips worden onderzocht op haalbaarheid en wenselijkheid.. 26
5. Ervaringen met de vernieuwde publiekshal Zie voor de grafieken de volgende 3 pagina s. 27
28
29