jaargang 7 #02 apr 2013 het grootste, onafhankelijke platform voor verkeerstoepassingen en mobiliteitsoplossingen magazine website nieuwsbrief bijeenkomsten social media IN BEELD openbaar vervoer mobiliteitsmanagement infrastructuur parkeren verkeersmanagement fiets De evolutie van verkeersmanagement Mobiliteitsvraagstukken vanuit de reiziger benaderd Veiligheid op het Rijkswegennet Verwarmd fietspad Enschede Verkeersmanagement voor de fiets De gebruiker en wegkantsystemen
GEBRUIKERSGERICHTE OPLOSSINGEN DOOR CO-CREATIE Mobiliteitsvraagstukken vanuit reiziger benaderen leidt tot nieuwe inzichten Burgerparticipatie gaat verder dan een avond van gedachten wisselen. Aan beide kanten is een open blik, oprechte inzet en een actieve houding essentieel. Om dit te bereiken moeten burgers een centrale rol krijgen in de ontwikkeling van beleid, actief bijdragen aan de ontwikkeling van oplossingen, en moeten burgers én overheden met elkaar in contact komen. Zo kunnen er in co-creatie gebruikersgerichte oplossingen worden gecreëerd die ook implementeerbaar zijn. Dit artikel richt zich op co-creatie voor het oplossen van mobiliteitsvraagstukken. Ter illustratie worden voorbeelden uit een aantal cases beschreven. [tekst] IR. SANNE KISTEMAKER MUZUS Burgerparticipatie of de burger centraal. Je hoort het tegenwoordig vaak, maar gebeurt het ook echt? Een inspraakavond organiseren op basis van reeds bedachte oplossingen, is een duidelijk voorbeeld waarbij eigenlijk geen sprake is van burgerparticipatie. Participeren betekent aandeel hebben in of actief deelnemen aan, en niet het evalueren van bestaande ideeën. Maar ook wanneer burgers worden betrokken bij het bedenken van oplossingen, blijkt deze vorm van participatie in de praktijk lastig te implementeren. Mensen kunnen vaak moeilijk verwoorden wat ze echt willen en daarbij houden hun oplossingen zich niet aan de organisatorische kokers van de ambtelijke organisatie. Ze houden geen rekening met bestaande structuren. Vanuit hun perspectief kan een mobiliteitsvraagstuk net zo gemakkelijk om een welzijnsoplossing vragen en dat vraagt om samenwerking tussen verschillende partijen. Het ontwerpbureau Muzus past co-creatie technieken steeds vaker succesvol toe in de publieke sector om vanuit het perspectief van de burger te innoveren. De ontwerpaanpak bestaat uit een combinatie van onderzoek en co-creatie technieken. Dit zorgt voor inzicht in de latente behoeften van burgers, en een vertaling naar concrete oplossingen die aansluiten bij de wereld van de burger én de ambtelijke organisatie. 16 verkeer in beeld
Leefwereld als basis De basis voor het ontwikkelen van gebruikersgerichte mobiliteitsoplossingen is de leefwereld van de reiziger op rijke wijze in kaart weten te brengen. Hiermee worden latente behoeften inzichtelijk gemaakt. Echter, het is voor mensen moeilijk te omschrijven wat ze willen. Sterker nog, mensen zijn zich veelal niet bewust van hun latente behoeften, aangezien het hier gaat om onbewuste kennis. Vragen naar wat mensen willen is dan ook geen goede aanpak en zeker niet de juiste vraag. Het is wel mogelijk mensen te vragen naar hun ervaringen en beleving rondom een bepaald vraagstuk. Vervolgens kunnen daar hun behoeften uit worden gedestilleerd. Om de leefwereld van reizigers echt te leren kennen wordt daarom intensief contact gelegd met de reizigers als een mens met een leven, en wordt samen met de reiziger een beeld van die leefwereld geschetst. De reizigers worden niet gevraagd wat ze vinden van een bepaalde maatregel of oplossing, zij zijn immers geen verkeerskundigen of planologen. Reizigers zijn wel expert op het gebied van hun eigen ervaringen. Daarom worden ze gevraagd naar ervaringen in hun dagelijks leven en drijfveren achter hun keuzes. De uitkomst is geen kwantitatieve informatie vertaald in percentages als antwoord op wat er aan de hand is, maar het schept een beeld van motivaties van mensen. Reizigersdagboek als tool Muzus ontwikkelt tools, die gebruikers in staat stellen hun latente behoeften te verwoorden en daarmee input voor oplossingen te geven. Eén van die tools is een speciaal ontwikkeld dagboek voor reizigers. Hierin vullen ze gedurende een week elke dag opdrachten in die hen helpen hun eigen leven te observeren, hierop te reflecteren, en aan de hand van relevante herinneringen hun waarden te formuleren. Na deze week komen de reizigers bijeen in een groepssessie, waarin zij als experts van hun belevingswereld samen hun verhalen delen en ervaringen met betrekking tot reizen bespreken. Piramide van Maslow De dialogen met reizigers hebben geleid tot inzicht in het mentale model dat reizigers gebruiken om hun vervoermiddel te kiezen, gevisualiseerd in een reizigerspiramide. Deze hiërarchische ordening van de latente behoeften van de reizigers is gebaseerd op de piramide van Maslow. Volgens de theorie van Maslow zou de mens pas streven naar de bevrediging van de behoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst worden, nadat de lager geplaatste behoeften bevredigd zijn. Dat principe geldt ook voor keuzes in het publieke domein, kijkend naar de behoeften van burgers. Het is belangrijk dat er goed wordt nagegaan op welk niveau het probleem en de bijbehorende behoefte van de reiziger zich bevindt, want een oplossing slaat alleen aan als deze zich op hetzelfde niveau richt. Deze piramide van de reizigersbehoeften telt drie niveaus, Reizigersdagboek, om reizigers stap voor stap te laten nadenken over latente behoeften Dé treinreiziger bestaat niet, de reiziger waarbij de agenda leidend is wel #02 - apr 2013 17
Na drie gestolen fietsen op het station koos een reiziger weer voor de auto een functioneel niveau, een passend niveau en een niveau van comfort. De onderste laag omschrijft de behoefte om van A naar B te kunnen reizen, met de betrouwbaarheid om op tijd op de bestemming te arriveren. Op het tweede niveau wegen reizigers hun alternatieven af om tot de keuze voor het meest passende vervoermiddel of reisketen te komen. Hierbij maken ze gebruik van beschikbare reisinformatie. Het hoogste niveau wordt slechts bereikt als er nog meerdere alternatieven overblijven. Dan spelen de persoonlijke waarden van de reiziger, zoals duurzaamheid of flexibiliteit, een doorslaggevende rol in hun keuze. Verschillende reizigersgroepen focussen op andere nuances binnen deze piramide en doorlopen de verschillende lagen dan ook verschillend. Daarom is het belangrijk per doelgroep de behoeften goed in kaart te brengen. Agenda leidend in vervoerskeuze Maar hoe worden verschillende reizigersgroepen goed gesegmenteerd? Reizigers worden tot op heden vaak ingedeeld per vervoermiddel, zo wordt er gesproken over automobilisten, treinreizigers, of bijvoorbeeld fietsers. Echter, wanneer je vanuit het perspectief van de reiziger wilt denken, dan voldoet deze intern gestoelde indeling niet. Dé automobilist bestaat namelijk niet, en dé treinreiziger en dé fietser ook niet. De reiziger waarbij de agenda leidend is bestaat wel, zijn keuze voor het vervoermiddel wordt bepaald door de afspraken en is dus per dag verschillend. Zo zijn er ook reizigers waarbij de vertrektijd of aankomsttijd de keuze bepaalt en reizigers waarbij de reisduur de doorslaggevende factor is. En onder oudere reizigers zou je bijvoorbeeld kunnen spreken van sociale reizigers, die op pad gaan om even onder de mensen te zijn en zonder specifieke bestemming reizen. Deze groep reizigers maakt zich vaak grote zorgen over het bemachtigen van een zitplaats en zien op tegen het moment van in- en uitstappen. Per reizigersgroep is het belangrijk om aan de hand van overeenkomstige en uiteenlopende behoeften de juiste indeling te maken. Forenzen hebben bijvoorbeeld andere reizigersbehoeften dan ouderen en moeten daarom ook anders worden ingedeeld, ook al reizen ze beide met de auto. Fictieve persoonlijkheden Om groepen reizigers met verschillende reisbehoeften inzichtelijk te segmenteren wordt gebruik gemaakt van personas. Personas zijn fictieve persoonlijkheden die eigenschappen laten zien van een doelgroep of subgroep en daarmee de gehele groep representeren. Ze geven op een inspirerende manier antwoord op de vragen: Wat vinden deze mensen belangrijk? Wat motiveert hen? Waar hebben zij behoefte aan? Het is belangrijk dat voor de invulling van de personas 18 verkeer in beeld
gebruik wordt gemaakt van citaten, foto s en beelden van echte mensen. Deze subdoelgroepen maken andere afwegingen en keuzes omdat zij andere behoeften hebben die leidend zijn. Verschillende groepen vragen om andere (sub) oplossingen. Echter, voor iedereen moeten de functionele behoeften bevredigd worden. Case 1: evaluatie maatregelenpakket stedelijke bereikbaarheid Zo is aan de hand van de reizigerspiramide en speciaal gecreëerde reizigerspersonas, in cocreatie met de betrokken reizigersgroepen en mensen van gemeente en provincie een bestaand maatregelenpakket geëvalueerd voor het verbeteren van stedelijke bereikbaarheid. Er bleken veel maatregelen geënt op de automobilist, terwijl vanuit het perspectief van de reiziger veel daarvan overbodig zijn omdat in de ketenreis dit slechts problemen zijn op het comfort niveau. En er waren juist weinig maatregelen op het gebied van openbaar vervoer, terwijl knelpunten op het functionele niveau ervoor zorgen dat potentiële treinreizigers toch voor de auto kiezen. Eén zo n knelpunt uit het onderste niveau was bijvoorbeeld een slecht onderhouden station op de route: Ik vind het nogal unheimisch daar.. De tijd van de ratten is wel voorbij, maar ik vind die hele entourage rond dat station niks, Ik heb drie fietsen gehad hier, die zette ik altijd netjes in de stalling, maar nadat de derde gejat was ben ik daar maar mee gestopt. Dit zorgt ervoor dat sommige reizigers sneller voor de auto kiezen als dit station in hun treinreis wordt aangedaan, en de trein dan niet als een waardig alternatief wordt gezien. Hier is het zaak eerst het probleem op functioneel niveau op te lossen. Een maatregel op hogere niveaus, zoals bijvoorbeeld het aanbieden van reisinformatie of creëren van meer beenruimte, gaat in dit geval het gedrag van de reiziger niet veranderen. Met de juiste veranderingen aan dit station, zoals het verzorgen van een bewaakte fietsenstalling of goede verlichting, kunnen reizigers verleid worden met de trein te gaan in plaats van de auto. En dat heeft weer direct impact op de bestaande fileproblematiek. Case 2: realisatie unieke buslijn In een ander voorbeeld van burgerparticipatie is met een groep ouderen en stakeholders toegewerkt naar een reguliere buslijn die toegankelijk is voor ouderen en mensen met een functiebeperking. Het bleek dat deze reizigers een dusdanig hoge drempel ervaren die ervoor zorgt dat zij hiermee niet durven te reizen. Voor deze groep zijn de sociale contacten tijdens het reizen, betrouwbaarheid, en zekerheid bij in- en uitstappen van groot belang. Dit laatste staat in de behoeftepiramide van de oudere reiziger zelfs op het functionele niveau, naast het van A naar B komen. Dit betekent dat een buslijn waar onvoldoende tijd voor of hulp bij dit in- en uitstappen wordt aangeboden, zelden of nooit door de oudere reiziger als een waardige optie zal worden beschouwd. Deze reizigers zullen eerder gebruik maken van speciaal vervoer. Als het druk is in de bus kan ik met mijn rollator niet goed in- en uitstappen. Bovendien kan ik dan vaak niet zitten en moet ik me goed vasthouden, maar dat lukt niet altijd. Hier maak ik me al van te voren zorgen over. Op basis van inzicht in de latente behoeften van de oudere reizigers en de expertise van de juiste stakeholders, zoals de gemeente en een busmaatschappij, is een unieke buslijn ontwikkeld waarin het sociale karakter en mobiliteit elkaar versterken. Kenmerkend voor deze bus is een vaste chauffeur, een steward die helpt bij het in- en uitstappen en de route van de bus die een rondje rijdt langs alle voor de doelgroep belangrijke locaties in de wijk. Er is samen met de betrokken burgers bewust gekozen voor een route die niet langs het centraal station rijdt om grote drukte door forensen en scholieren te mijden. Normaal neem ik altijd iets tegen de zenuwen als ik de bus neem, maar bij deze bus hoeft dat niet. Ik neem de bus vaak elke dag, even een rondje meerijden en andere mensen ontmoeten. Door ouderen direct bij de ontwikkeling van de vervoersdienst te betrekken worden zij medeeigenaar van de oplossing wat ertoe heeft geleid dat zij zich ook actief hebben ingezet voor de promotie en daarmee het succes van de bus. Stigmatiserend perspectief loslaten Vraagstukken met betrekking tot ouderen worden vaak aangevlogen vanuit een stigmatiserend perspectief, er wordt gedacht vanuit de dingen die ze niet kunnen. Wanneer ouderen worden benaderd vanuit hun mogelijkheden, wordt de Juiste tools zorgden voor unieke buslijn waarin sociale karakter en mobiliteit elkaar versterken #02 - apr 2013 19
Links een voorbeeld van het segmenteren op basis van behoeften en rechts een reizigerspersona innovatieruimte aanzienlijk vergroot. Wanneer zij zelf meedenken met mogelijke oplossingen raakt het aan de kern van het probleem en zal de oplossing ook meer betekenis en daarmee succes krijgen. Werkelijk de burger centraal zit hem in begrip van zijn wereld en het gebruiken van zijn motivaties en mogelijkheden en zorgen als basis voor alle elementen van innovatie. Ga in dialoog Door met burgers in dialoog te gaan, wordt inzicht gecreëerd in de essentie van het probleem en het niveau daarvan. Oplossingen kunnen zo inspelen op de kern van het probleem en bijbehorende latente behoeften. De ambtelijke organisatie moet hiervoor haar blik verruimen, burgers moeten zich openstellen en de context rondom het probleem moet in kaart gebracht worden. De veelbesproken fileproblematiek wordt vaak bekeken vanuit het perspectief van de automobilist die in die file staat. Oplossingen zijn doorgaans het in gebruik nemen van spitsstroken of het creëren van extra rijstroken. Daarmee wordt het leed van de filerijder wellicht verzacht, maar hij staat er nog steeds in. De echte vraag is, welke van deze filerijders kan een alternatief geboden worden en wat is er voor nodig om dit een waardig alternatief te laten zijn? Dit vraagt om een gedragsverandering. Een fileprobleem oplossen door een verloren station een opknapbeurt te geven is niet het eerste waar aan gedacht wordt. Maar wanneer het raakt aan de behoeften van de reizigers is het zeer effectief en de investering vele malen lager. i www.muzus.nl sanne@muzus.nl 20 verkeer in beeld