informatief 2008/079 - bijlage Onderzoeksrapport: Tevredenheidsonderzoek over de dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn In Opdracht van het Agentschap Jongerenwelzijn. Leverancier: Significant GfK Contactpersoon: Kris Vloeberghs - Christine Tresignie Tel:+32 0) 16-74 24 24 E-Mail: info@significant.be
! I. " # $ %... 3 1.... 4 2.... 5 2.1.!"!#$% & $$"!... 5 2.2. ' $... 5 3.... 6 4. ) )... 7 II. &!... 8 1.... 10 2. * +... 11 2.1. &,"... 11 2.1.1. '#"... 12 2.1.2. &###"#... 14 2.1.3. " -.,"... 15 2.1.4. /,"... 16 2.2. ),,0"-"... 17 2.2.1. ),,0"-"$... 17 2.2.2. )-% #... 19 2.2.3. 0--... 20 2.3. "&#... 21 2.3.1. Aanvraagprocedure... 22 2.3.2. *"!1%$... 23 2.4. 2" "!... 25 2.4.1. "#... 25 2.4.2.!!"!... 26 2.5. Resultaat... 27 2.5.1. 2""!... 27 3.... 29 4. 23... 30 5. 3... 32 6. *2 4+) 3)... 33 6.1. &-... 33 6.2. $%0... 34 6.3. '-"!... 35 7. *)... 36 III. ##!... 38
I. ' 5
1.!!!)$ &* + Deze studie heeft betrekking op het Agentschap Jongerenwelzijn. Het Agentschap Jongerenwelzijn heeft 7 kernopdrachten: Een preventiebeleid voeren om te voorkomen dat minderjarigen in een problematische leefsituatie terechtkomen; Het private hulpaanbod uitwerken en aansturen; De uitvoering van het beleid betreffende de Integrale Jeugdhulp organiseren; Het verwijzersbeleid organiseren en coördineren; De Gemeenschapsinstellingen organiseren en beheren; Het Fonds Jongerenwelzijn beheren; Het Agentschap Jongerenwelzijn organiseren. In het kader van deze taken voerde het Agentschap Jongerenwelzijn een klantentevredenheidsonderzoek uit bij de private voorzieningen. Met dit onderzoek willen we onderzoeken wat de mening is van de private voorzieningen over de dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn. Meerbepaald gaat het onderzoek dieper in op de dienstverlening van de cellen personeel, financiering en gegevensbeheer. Het doel van dit onderzoek bestaat erin om op basis van de resultaten verbeteracties te identificeren en deze in praktijk om te zetten teneinde de kwaliteit van de dienstverlening te vergroten en de tevredenheid van de voorzieningen te verhogen. Echter, een evaluatie van het beleid valt buiten de scope van dit onderzoek. De vragenlijst werd opgemaakt door het Agentschap Jongerenwelzijn. Het Agentschap Jongerenwelzijn heeft eveneens de pilootfase op zich genomen. 6
2. %!) 2.1. * + Het onderzoek naar de tevredenheid van de private voorzieningen gebeurde aan de hand van een CAWI-methodologie Computer Assisted Web Interviewing). Hierbij ontvingen de voorzieningen op 19 november 2007 een eerste mail met de vraag of zij wilden deelnemen aan het onderzoek. Deze e-mail bevatte een link naar het internet. Door op deze link te klikken kon de respondent de vragenlijst invullen. Voor dit onderzoek werd de volledige onderzoekspopulatie gecontacteerd om deel te nemen aan het onderzoek. Deze populatie bevatte 223 unieke voorzieningen. Hiervan hebben 104 personen deelgenomen aan de bevraging, hetgeen een respons van 46,6% vertegenwoordigt. Belangrijk is op te merken dat er geen weging werd doorgevoerd. 2.2. 3 Het veldwerk werd in de periode van 19 november 2007 t.e.m. 5 december 2007 verricht. 7
3.!, %! De studie van de klantentevredenheid over de dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn is ingegeven door theoretische beschouwingen over de elementen die essentieel zijn in het bepalen van tevredenheid, zoals weergegeven in onderstaand analytisch model Fig.1). Deze elementen omvatten behalve het concept tevredenheid op zich ook de tevredenheid met de meest veelzeggende dienstverleningsaspecten, het imago van een organisatie, het vertrouwen dat men in deze organisatie stelt en factoren die zich eerder situeren aan de kant van de beoordelaar, zoals verwachtingen en externe gebeurtenissen. Eerdere studies toonden aan dat vooral het vertrouwen dat een organisatie inboezemt een belangrijke rol kan spelen in de klantentevredenheid en niet in de studie mag ontbreken om een juiste duiding van verschillen mogelijk te maken. - &-./' / #- $'/ & - $/ ' '- $ /' +"!9:#, De structuur van de vragenlijst houdt rekening met psychologische inzichten in antwoordpatronen: Er wordt eerst gevraagd specifieke deeldomeinen imago-aspecten en performantiegebieden) te beoordelen voor men naar een algemene evaluatie vraagt, dit om te garanderen dat deze algemene evaluatie een samenvatting is van de eerdergenoemde deelaspecten. Dit verhoogt de actiegerichtheid van de resulta4 $- 1 /0 $ 8
door onder de deelaspecten de hoogste beïnvloeder van de algemene evaluatie te kunnen aanwijzen en zo prioritaire actiepunten te kunnen bepalen. Door geen neutrale categorie aan te bieden worden de respondenten gedwongen hun mening te geven. Zo blijft de volledige steekproef behouden voor alle statistische vergelijkingen. De gebruikte antwoordschaal heeft 5 ankerpunten, waarvan 3 positieve en 2 negatieve, aangezien respondenten meer nood hebben aan de mogelijkheid om een nuance te brengen in positieve antwoorden dan in negatieve. De 2 uiterst positieve top 2 box ) punten drukken een echte overtuiging uit. Deze antwoordschaal is een gevalideerd meetinstrument dat internationaal door GfK bij tevredenheidsonderzoek wordt gebruikt. 4. # ) &# Zoals eerder vermeld laat de bevragingsstructuur toe die performantie- en imagogebieden te vinden die het belangrijkst zijn bij het bepalen van de tevredenheid en het vertrouwen. ;
II. & - <
% #"'! 0"$!,$,* *>##- #?0" # @ &"! %##"!@!%##"!A >#-##- #?"- @," &"-%##"!@,"%##"!A,,"!!"BC,0"% #%#D'$,# #-" ' $00"' % -!, 9EEF$! "BC#"! #%#D!"%#,9EEF"B$ #,#"- &'"B$"!"B' $ & "! "B #,4,' #$% &#"# #0 =
1. %) 2 87 4: 82> 9:> 95> 34 49 39 ; 54 97> 56 4: 48 84 2 57 58 : 4 5 57> 59> 2> 4 53 ; 57 ' '-' 57 6 2 Vraag: Kunt u zeggen in welke mate u vindt dat deze uitspraken van toepassing zijn op het Agentschap Jongerenwelzijn? n=104) 44 32 44 53> '/ 53 4 8 82> 58> / 55 45 47 4; 85> 42> 49> 32 37 3: 48 85 56 35 58 53 2 5 3 4 2 54> 58 : 39> : 38> /< /=' $ ) $ 1 32> 59> ' In het algemeen geeft het AJW absoluut een goede indruk. De helft van de respondenten vindt de stelling dat het AJW algemeen genomen een goede indruk geeft goed tot volledig van toepassing. Een kleine minderheid van 10% koppelt eerder een negatief imago aan het agentschap. We kunnen stellen dat het Agentschap Jongerenwelzijn enkele troeven heeft. De eigenschappen die het best scoren zijn betrokkenheid, betrouwbaarheid, objectiviteit en geloofwaardigheid. Toch zijn er enkele eigenschappen die de voorzieningen minder van toepassing vinden op het agentschap. Slechts 35% van de bevraagden vindt dat het Agentschap Jongerenwelzijn ondernemend is en amper 29% vindt dat het op zoek is naar verbetering. Deze twee aspecten kunnen makkelijk aan elkaar gekoppeld worden. We kunnen hieruit afleiden dat er best actie ondernomen wordt om verbeteringen aan te brengen. 9E
2. $&. &&% ) " 2.1. + &% 1 " /?? '''B! '"B @ A' + )'- + )'- Het Agentschap Jongerenwelzijn verspreidt informatie langs 4 kanalen, namelijk: De website: www.jongerenwelzijn.be Infosessies die het agentschap organiseert Direct-mail acties E-mail: jongerenwelzijn@vlaanderen.be Voor deze verschillende kanalen werd telkens nagegaan hoe gekend ze zijn en wie ze ook daadwerkelijk gebruikt. Voor de website werd eveneens de tevredenheid gemeten en dit voor verschillende aspecten. 99
2.1.1. ' Een eerste analyse geeft aan dat de website www.jongerenwelzijn.be een populair informatiekanaal is voor de voorzieningen die in contact komen met het Agentschap Jongerenwelzijn. 5% van de klanten van het agentschap kent de website niet, maar aan aanzienlijke meerderheid is zelfs gebruiker van de website. Toch is er nog 15% die de website wel kent, maar niet gebruikt. +'- +'- + 5: 5:> 6 38 47> ' * 1 5 5 3 5 53 53 57 33> 37> 37 52 56 5:> 53> 53> 55> :7 6; 64 62 65 ;7 ;; ;5 64 59 9 BC578D 52 53 58 56 53> 5; 6> 58> 6 57 57> 52> 5;> 57 57> 3 5 5 5 5 5 5 5 --- '-? - 5;> Vraag: Kent u de website? Gebruikt u de website www.jongerenwelzijn.be? n=104) Hoe tevreden bent u over de website? n=83) Bij de beoordeling van de tevredenheid van de website zien we dat een vijfde van de gebruikers uitgesproken tevreden is over deze website. Daarnaast is 12% van de voorzieningen ontevreden over de website. 9
Bij de detailaspecten rond de tevredenheid over de website zien we de hoogste tevredenheid bij toegankelijkheid, structuur en overzichtelijkheid. Aan de eenvoud, het ontwerp en de aantrekkelijkheid kunnen volgens de gebruikers nog verbeteringen aangebracht worden. Aan de gebruiksvriendelijkheid van de website wordt een meer ongunstige score toegekend. We kunnen besluiten dat in het algemeen de tevredenheid over de website vrij laag ligt. Hier is dus zeker nog ruimte voor verbetering. Vooral de gebruiksvriendelijkheid en de eenvoud, welke toch nauw samen gaan, kunnen onder de loep worden genomen. Wanneer we de tevredenheid over de inhoud van de website in detail bevragen, zien we dat de website erg goed scoort op gebied van correctheid en betrouwbaarheid. De volledigheid van de website wordt minder goed beoordeeld. In het algemeen is iets minder dan een derde van de gebruikers uitgesproken tevreden over de inhoud van de website. Dit ligt 10% hoger dan de algemene tevredenheid van de website top 2 van 28% versus top 2 van 18%). -' 5 8 9 3 5 5 3 3; 68 3:> 85> 4; 48 98 9; 47> 47> 3: 32 3; 6> 53 7> 5> ;> 6 5 ; 57 57> 3 9 8 5 3 3 42> - '-' - '-' - Vraag: Hoe tevreden bent u over de inhoud van de website? n=83) 65 9: 99 3:> 58> 5: 93 54 37> 3 53 56> * 1 95
2.1.2. / + '-/ 88 54 84 BC578D +'- +'- + Vraag: Kent u de infosessies?/ Gebruikt u de infosessies? n=104) We kunnen stellen dat de infosessies in tegenstelling tot de website minder goed gekend zijn. Vrijwel de helft 43%) van de voorzieningen is niet op de hoogte van de aangeboden infosessies door het Agentschap Jongerenwelzijn. Het is daarom aan te raden actie te ondernemen in verband met de communicatie van deze infosessies naar de buitenwereld toe. 13% van de mensen die de infosessie wél kennen, is geen gebruiker. 96
2.1.3. E + '-? 42 +'- 9 +'- + 9; BC578D Vraag: Kent u de direct-mail? Gebruikt u de direct-mail? n=104) De direct-mail acties van het Agentschap Jongerenwelzijn zijn beduidend minder populair als bron van informatie bij de voorzieningen. Meer dan de helft zegt geen weet te hebben van deze direct-mail. Voor de mensen die het wel kennen, lijkt het een informatiekanaal te zijn dat erg op prijs gesteld wordt gezien er slechts 5% is die het kent, maar niet gebruikt. 97
2.1.4.? + '-? @A' +'- +'- + Vraag: Kent u het algemene e-mailadres? Gebruikt u het algemene e-mailadres? n=104) Een derde van de voorzieningen die klant zijn van het Agentschap Jongerenwelzijn kent en gebruikt het algemene emailadres jongerenwelzijn@vlaanderen.be. Er is echter ook een derde dat geen kennis heeft van dit emailadres. De overige respondenten kennen het mailadres wel, maar gebruiken het niet. Dit kan te wijten zijn aan het feit dat zij hier geen behoefte aan hebben en/of zich informeren via een ander kanaal. Een aanrader is om het algemene emailadres, eventueel via de website optimaal te promoten. 49 47 46 BC578D 98
2.2. )2) #%%# #- # - /. "/? # 2.2.1. #- + '-B'53D- 93 42 2 :9 ;; 49 58 35 3 3 4. /? "/ Vraag: Bent u op de hoogte van het feit dat u via <communicatiekanaal> het Agentschap Jongerenwelzijn kan contacteren? Hebt u via <communicatiekanaal> het Agentschap Jongerenwelzijn de voorbije 12 maanden gecontacteerd? n=104) Ondanks het elektronisch tijdperk waarin we ons bevinden, zien we dat de telefoon voor de klanten van het Agentschap Jongerenwelzijn nog steeds het meest populaire communicatiekanaal is. Als tweede in rang vinden we e-mail. Het agentschap werkt veel met officiële documenten, dit vormt een logische verklaring waarom 63% van de respondenten gebruik maakt van briefwisseling. Minder goed scoort het persoonlijk contact. 9% is zelfs niet op de hoogte van het feit dat er een mogelijkheid tot persoonlijk contact bestaat. Naargelang de richting waar het agentschap naartoe wil, is het belangrijk om het juiste communicatiekanaal te promoten naar zijn klanten toe. 64 9;
$ " #-"-,,0"-"$'! - 6 52 5: 54 ;7> 64> 96> 48> 3: * 88 93 88 8: 1 44 45 33 ;> ;> 55> 59 5;> 8 : 8 9 3 8 3. /?BC:7D "/BC69D BC98D BC::D Vraag: Hoe tevreden bent u over...? De voorzieningen richten zich misschien het minst tot het agentschap via persoonlijk contact, maar ze zijn hier wel het meest uitgesproken tevreden over. We zien een gelijkaardige tevredenheidsscore voor telefonisch contact en e-mail. Over de briefwisseling zijn de voorzieningen beduidend minder tevreden. In vergelijking met de andere communicatiekanalen is slechts 1 op 3 voorzieningen die de voorbije 12 maanden via brief contact gehad hebben met het Agentschap Jongerenwelzijn zeer tot uiterst tevreden. Daarnaast is 1 op 5 ontevreden over de communicatie via briefwisseling. Dit kan te wijten zijn aan een administratieve last die hiermee geassocieerd wordt. 9<
2.2.2. # 6 4; 43% van de respondenten heeft een vaste contactpersoon binnen het Agentschap Jongerenwelzijn. Aan alle respondenten die een vaste contactpersoon hebben en/of die de laatste 12 maanden contact hadden met het agentschap, vroegen we om de contactpersonen te evalueren. 1 84> 54 68> 59 92> 56 98> 58 95> 95 88 4: 4; 57 ; 2 6 97> 8:> 86> 86> 87 85 4; 87 8; 48 85 89 83 88 46 84 44 :> 4> 3> 3> 53> 6> 57> 2> 53> 53 : ; 6 57 3 4 3 9 3 4 4 5 4 5 5 4 3 -? /? '-'? ' - * Wanneer we specifiek ingaan op de tevredenheid over de contactpersoon, dan zijn meer dan 2 op de 5 voorzieningen zeer tot uiterst tevreden. Wanneer we deze tevredenheid dieper in detail bekijken, dan zien we dat de voorzieningen de contactpersonen heel vriendelijk en respectvol vinden. Ook over hun luisterbereidheid, de kennis van het werkveld en de kennis van zaken was meer dan de helft uitgesproken tevreden. Aan de andere kant worden de contactpersonen niet als pro-actief, flexibel of autonoom aanzien. De voorzieningen zijn eveneens ontevreden over de contactfrequentie. Wat de omgang met klachten betreft, dienen we de resultaten te nuanceren. 35% van de bevraagden geeft aan zich hier geen mening over te kunnen vormen. Dit om de reden dat ze hier geen ervaring mee hebben en dus geen klachten hebben meegedeeld aan het Agentschap Jongerenwelzijn. 4 : : 9 8 5 3 8 87 47 47 87 84> 56> 58 4:> 45 3: 85 85 83 97 3 5 5 3 4 '' '? ' 4:> 5: 52> 5: 5:> 53 3 : 46> 93 84 3; 58 58> 58 56> 56> 3 3 ; ; 3 - /=' 43> 38> 34 52 35> 37> 56? /F- 48 2 3 49 32> 55>? 9=
2.2.3. - 4 43 93 49> - : : 6 ; ; 8 8 89> 84> 83> 42> 42> 43> 4; 49 46 43 43 88 97 88 93 54 54> : 2> 6> 9 58 58> : 2> 54 54> 35 5 5 5 8; 3: 3; '-' - - '-' / / Vraag: Hoe tevreden bent u over de inhoud van het contact? 4: 35 94 45> 57 5 33> : 3 53> 8 * 1 Meer dan een derde van de mensen die de laatste 12 maanden contact hadden met het Agentschap Jongerenwelzijn is zeer tot uiterst tevreden over de inhoud van het contact. De helft neemt een meer neutrale houding aan en zegt gewoon tevreden te zijn over de inhoud van dit contact. De voorzieningen zijn het meest tevreden over de betrouwbaarheid, correctheid en de duidelijkheid van het contact. Het initiatief van de contactpersonen om te informeren en de volledigheid worden slechter beoordeeld. Globaal genomen kunnen we stellen dat de voorzieningen heel tevreden zijn over de communicatiekanalen, de contactpersonen en de inhoud van het contact. E
2.3. + De voorbereidende fase wordt opgesplitst in de aanvraagprocedure en de planning/aanpak. $&" & -.G Naast erkende voorzieningen subsidieert het Agentschap Jongerenwelzijn ook projecten. Projecten zijn bijzondere initiatieven met een tijdelijk karakter, die zich richten tot een specifieke doelgroep of op een bijzondere probleemsituatie. In onderstaande vragen wordt onderscheid gemaakt tussen een voorziening in het algemeen en specifieke projecten. Het is echter moeilijk vergelijken tussen deze 2 opsplitsingen omdat men zal merken dat bij de projecten vaak geantwoord werd met niet van toepassing. Dit komt louter door het feit dat vele voorzieningen nog niet op specifieke projecten hebben gewerkt en dus geen mening kunnen geven over deze aspecten van de dienstverlening. 9
2.3.1. Aanvraagprocedure * 1 2 2> 5 37 5> 94 53 4 3; 63 35 2 92 32> 8 3 3 37> 5;> 5;> 59 59 56 93 97 : 86 4 4 4> 4; 4: 4; 42 34 ; 55 6 : 6 ; 53 8 54 57 54 3 5 5 55> 54> 56> 49> 82> 57 53 54 97> 57 57 57 ' BG /D :> Vraag: Hoe tevreden bent u over de aanvraagprocedure van uw voorziening en projecten? n=104)? In het algemeen is er geen uitgesproken tevredenheid over de aanvraagprocedure, noch bij de voorzieningen, noch bij de projecten. De ontevredenheid van bijna 30% bij de voorzieningen mag niet genegeerd worden. Hier is duidelijk nog ruimte voor verbetering. Wanneer we de tevredenheid van naderbij bekijken valt meteen op dat men van mening is dat de aanvraagprocedure een zware administratieve last en werklast met zich meebrengt. De helft van de voorzieningen is hier ontevreden over. Ook de snelheid krijgt een eerder lage score. We zien wel een grotere tevredenheid over het kanaal via hetwelk men de aanvraagprocedure kan indienen, dit kan zowel een schriftelijk als een digitaal kanaal zijn. Wat de projecten betreft scoren het kanaal, de behandelaar en de contacten relatief goed, ongeacht het grote aandeel niet van toepassing - antwoorden. 4> 3 5 5 2 55> 2 57> ; 58> 8 4 3 54 8> 4> 59 54 33 35 33 54 59 59 4 3 8 4 5 ; 8 ; 3 8 8 4 3 3 65 65 63 65 65 65 9> 9> :> 9> ' BG /D 37> 52> 3> 33>
2.3.2..G 2 2> 84 9 34 : 4 9> * 1 36 : 4 53 48> 63 :> 5 5 5 5 59> 54> 58 54 54 54> : 2> : 2> : 4; 49 4: 86 82 89 :> 5 : ; 6 8 9 8 :> ;> 6> 9> 9> 56 52 5: 37 38 35 55 : 57 ; 9 5 : 5 5 3 9 4 4 4 9 4 4 8> 35 34 37 37 5: 5; 5; 59 59 2 : 8 9 8 8 8 9 8 36> 4:> 46> 4:> 3:> 57 57 57 53 54 56 33> 63 63 64 64 63 63 2> 55> 9> :> 57> 59> - ' ' ' - ' ' ' De volgende stap in de voorbereidende fase is deze van de planning en de aanpak. Hier zien we een gelijkaardig scenario als bij de aanvraagprocedure. Het meest tevreden zijn de voorzieningen over de communicatie over de beslissing. De minst goede score vinden we echter voor de inspraak die de voorzieningen krijgen in het hele proces van de voorbereidende fase. Ook de motivering van de beslissing en de tegemoetkomingen aan de verwachtingen krijgen een hoge bottom 2 score. Als we kijken naar de projecten zijn de scores gelijkmatiger verdeeld. De communicatie over de beslissing geniet hier de hoogste tevredenheid. Het minst tevreden is men over de termijnen en de haalbaarheid van de projecten. Globaal genomen ligt de tevredenheid van de voorzieningen over de planning en de aanpak ligt vrij laag. Zeker in vergelijking met de top 2 scores die we zagen bij de communicatie. 5
Om deze naar omhoog te halen kan een oplossing zijn de beslissing beter te motiveren en de voorzieningen meer inspraak te geven in het proces. $ % B-"#,"0"!#% $ 4, /,"B"B",!"B$%##"! We kunnen stellen dat de voorzieningen in tegenstelling tot de communicatie niet uitgesproken tevreden zijn over de voorbereidende fase. De gemiddelde top 2 tevredenheid over de aanvraagprocedure en de planning/aanpak situeert zich rond de 10%. 6
2.4. 2 $ &) & In de uitvoeringsfase werden 2 aspecten geëvalueerd: het advies en de regelgeving. 2.4.1. 8 46 89 42> : 2 9 ; ; 9 89> 88> 84> 84> 42> 4: 46 4: 4; 44 87 83 83 84 In tegenstelling tot de voorbereidende fase zien we hier een beduidend hogere tevredenheid. De algemene tevredenheid over het advies situeert zich bij een top 2 van 39%. Als we de tevredenheid over het advies bekijken naar de verschillende attributen, dan valt op dat de voorzieningen zeer tevreden zijn over de manier waarop advies wordt gegeven. Vooral de professionaliteit, de juistheid, snelheid en de bruikbaarheid van het advies worden uitermate goed geëvalueerd. Iets minder scoren de duidelijkheid en de uitvoerbaarheid, doch ook hier is de top 2 score nog zeer goed. 47 83 82 6 :> 8 ;> 8 6> 8 ;> 2 8 6> 55> 6 :> 3 4 3 4 3 3 3 : : : : : : 2 / - '-' - -' 49> * 1 7
2.4.2. & * 5 ; 9 3 34> 46> 48> 34> 33 35 32 32 1 96 98 94 94 58 56 56> 6> ;> 5;> 6 6 5 4 9 6 ; 6 - Over de regelgeving is men minder uitgesproken tevreden dan over het advies. Deze lagere score heeft vermoedelijk te maken met de onduidelijkheid van de regelgeving. Over de kennis en de toepassing van de regelgeving is meer dan een derde zeer tot uiterst tevreden. 8
2.5. RESULTAAT 2.5.1. ' 58 86 45 4 5 8 5 65> 8> ;5> 39 38 86 88 6:> 64> 5; 37 89 49 44 3; 34 38 5> 4> ;> 5 53 6 3 8 8 4 9 5 5 5 8 - - 99> 8> &! ' * 1 Als het gaat over de uitbetaling in het kader van de reguliere werking, zijn de voorzieningen uitermate tevreden. 61% geeft aan zeer tot uiterst tevreden te zijn over de uitbetaling in het kader van de reguliere werking. Slechts 1% is van mening dat de uitbetalingen niet correct zouden gebeuren, dit is een uitzonderlijk laag aantal. 3% vindt dat de uitbetalingen niet snel genoeg gebeuren. Snelheid en correctheid zijn dus grote troeven die zeker behouden moeten worden. Over de duidelijkheid van de communicatie zijn iets meer voorzieningen ontevreden, maar dit aspect krijgt nog steeds een goede score. Wat de projecten betreft, zien we dat een groot aantal geen mening kon vormen over de uitbetaling ervan. Hier is men het meest ontevreden over de snelheid. De correctheid krijgt hier de beste score. 9 59 55 3 8 64 9> 54> 5 3 3 57 55> 6 :> 6 :> 6 57 56 59 5; 9 5 6 8 55 4 3 3 54 3 6; 6; 6; 6; 8> - - :> 9> Vraag: Hoe tevreden bent u over de uitbetaling in het kader van de reguliere werking van uw voorziening? n=104) Vraag: Hoe tevreden bent u over de uitbetaling van de projecten? n=104) 6> 59> ;
Globaal genomen kunnen we stellen dat de voorzieningen zeer tevreden zijn over de uitbetalingen. Deze tevredenheid ligt hoger dan de andere performantiegebieden: informatie, communicatie en voorbereidende fase. <
3.!) % $& 5 45 92 2 5 BC578D 43> 2> * 1 Vraag: In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn? n=104) Na het analyseren van de verschillende deelaspecten van de dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn werd ook de algemene tevredenheid onderzocht. Een derde van de respondenten is uitgesproken tevreden over de volledige dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn. Slechts 9% is niet echt tevreden. De grote meerderheid 59%) neemt echter een meer gematigde houding aan. Dit resultaat kan als positief beschouwd worden. De boodschap die hierbij onthouden moet worden is dat de top 2 tevredenheid nog vergroot kan worden. De voorzieningen die nu tevreden zijn, zouden bij volgende metingen naar het top 2 segment moeten verschuiven. Door te werken op de aspecten van de dienstverlening waar we minder goede scores bij teruggevonden hebben, zullen meer klanten van het agentschap overstappen naar een uitgesproken tevredenheid. =
4. $ &&1 Vervolgens werd naast de tevredenheidsvragen ook gepeild naar het vertrouwen dat de voorzieningen stellen in het Agentschap Jongerenwelzijn. De respondenten werden gevraagd in welke mate bovenstaande uitspraken van toepassing zijn op het agentschap. We zien dat de resultaten zeer dicht bij elkaar liggen. Gemiddeld vindt 1 op 2 voorzieningen de stellingen Ik heb vertrouwen in het Agentschap Jongerenwelzijn., Ik zou positieve zaken vertellen over het Agentschap Jongerenwelzijn en Ik heb het gevoel dat ik serieus genomen wordt door het Agentschap Jongerenwelzijn goed tot volledig van toepassing op het Agentschap Jongerenwelzijn. Ook voor de stelling Indien ik bij een andere organisatie terecht kan voor dezelfde dienstverlening zou ik dit doen. geeft 61% hier niet mee akkoord tegaan. 54 54 82> 82> 56 46 46 44 85 42 45 :> 2> 59 : 2 3 4 9 $ 0'"!#-%G! '"B "", #,"B,"!0!!#-%G! '"B4 0"$%#""$ 82> 59> $!"$!#-%G! '"B # "0#'!, H 4 6 5; 8; 54 54 2> 65> ""$"B "# &!"#" -$ &"# "!0"$ " $ ) $ 1 Vraag: Geef aan in welke mate deze uitspraken op het Agentschap Jongerenwelzijn van toepassing zijn n=104) 5E
Verder zien we in onderstaande figuur dat er een positief verband bestaat tussen enerzijds het vertrouwen dat men heeft en de mate van tevredenheid anderzijds. We kunnen dit ook anders stellen: hoe groter het vertrouwen in de instelling, hoe groter de tevredenheid. "-@," @2" #,"@"- %##"! 23 %##"! @"! %##"! ;F F EF 9F 5;F 9F EF 5F =F Relatie tussen vertrouwen en tevredenheid Deze figuur toont ons eveneens dat 29% van de medewerkers kan beschouwd worden als trouwe klant van het Agentschap Jongerenwelzijn. Deze trouwe klanten hebben erg veel vertrouwen in het agentschap en zijn er ook erg tevreden over. 59
5. 1& 4 6 55 ; 42 49 3; 43 43 83> 8: 8: 86 37 2 57 ; 54 5 35> ;> 54> 5 9 9 3 6 57> ; 1 1 87> 4:> 1 / 4:> 4 8 3 9 4 82 1 1 '-' 49> 43> 43 3: 3; 43> 3:> 34 57> 4: 48 2 33 33 2> 1 ' 3 55 38> 1 ' 36 57 5 46 55> "1 33 87 5; 5; 1-39> 55> $ ) $ 1 Vraag: In welke mate vindt u dat volgende waarden van toepassing zijn op het Agentschap Jongerenwelzijn? n=104) Tot slot kijken we welke waarden volgens de respondenten het meest van toepassing zijn op het Agentschap Jongerenwelzijn. Op de eerste plaats, met een top 2 van 42%, vinden de voorzieningen dat de dienstverlening klantgericht is. De waarden competentie, betrouwbaarheid en het nakomen van afspraken worden ook toegekend aan het agentschap. Over het feit dat het agentschap steeds op zoek is om zijn dienstverlening verder te verbeteren, zijn de respondenten iets minder op de hoogte; 22% van de respondenten antwoordde hier weet niet. Dit geldt eveneens voor de mate waarin het agentschap als authentiek wordt beschouwd, alsook of er goed wordt samengewerkt binnen het agentschap. Als we toch gaan vergelijken, zien we dat de authenticiteit van het Agentschap Jongerenwelzijn de minste score haalt. 5
6. &+. 0&#& $ &1#) Een laatste onderdeel van de vragenlijst bestond erin te vragen aan de respondenten wat zij als storend ervaren bij het Agentschap Jongerenwelzijn, welke de sterke punten van het agentschap zijn en of zij verwachtingen hadden. 6.1. +) / #,?6EFA!% -0?6FA &,"?9=FA )-% #?98FA 2""!?;FA ),,0"-"?;FA?7FA H2" ""!#!I! $ "& ""4# $#0 %!,,",J H',""# "#"B!"B $#J H!"0" "! & "!J H'""!"!,% $"B$J Stoorfactoren Drie grootste aspecten waaraan u zich stoort bij het Agentschap Jongerenwelzijn?) Welke factoren verstoren de dienstverlening het meest? Een kwart is van de bevraagden mening dat wat de aanvraagprocedure betreft toch enkele storende elementen aanwezig zijn. Een op vijf van de bevraagde voorzieningen stoorde zich aan de informatie van het agentschap. 16% stoort zich aan de contactpersonen. Verder is er nog 7% die de uitbetaling en 7% die de communicatie als storend heeft ervaren. Positief is echter dat 40% van de voorzieningen geen enkele stoorfactor kan noemen t.a.v. het Agentschap Jongerenwelzijn. 55
6.2. *2 - # $%0?;FA,' $"!4 $$"?6EFA $',"?9FA 0""B$44 #% "&,"?9FA "# "!?EFA *#"B$--?EFA "$ "?96FA 4- -0""!?96FA ),,0"-"?=FA?9<FA H,,"!, "BKK #$0"!$, %##"!J H"#$J H) -"&%!J H,!,# % "#,' $"! #-0'' J Sterke punten Drie sterkste punten van het Agentschap Jongerenwelzijn?) Vervolgens werden de sterke punten van het agentschap bevraagd. De samenwerking en betrokkenheid van het Agentschap Jongerenwelzijn worden door 40% van alle respondenten als sterke punten beschouwd. Zowel de bekwaamheid van het agentschap als de informatie die duidelijk, vlot, voldoende en transparant is, vindt 21% van de voorzieningen een troef van het Agentschap Jongerenwelzijn. Over de snelle dienstverlening en het persoonlijk contact is telkens een vijfde van de voorzieningen van mening dat dit sterke punten zijn van het Agentschap Jongerenwelzijn. Verder stellen we vast dat de bereikbaarheid en de snelle en correcte uitbetaling door het agentschap beiden door 14% van de ondervraagden als sterktes aanzien worden. Daarna komt de communicatie, deze wordt door 9% van de respondenten vernoemd als een sterkte van het AJW. 56
6.3. 3) Tenslotte peilden we bij de voorzieningen over de verwachtingen die zij hebben voor de Agentschap Jongerenwelzijn in de toekomst. $ '-"!?5EFA #0"#?<FA 0""B$44 #% "&,"?5FA,' $"!4 $$"?59FA ),,0"-"?96FA 4- -0""!?9EFA "# "!?=FA $',"?6FA "$ "?9FA?79FA H 4"!!$"B$ -,,0"-"%$$J H#,' $"! 0"B&4,% #"B$ --J H! % &"-" "!#$J H "&,"J '-"!? "! "B$# '-"!!#-%G! '"BLA 30% heeft geen verwachtingen, 8% vindt dat de organisatie best verder gaat zoals het op dit moment is. Toch verwacht een deel van de mensen dat de informatie door het agentschap duidelijker, vlotter, meer en transparanter wordt. Eveneens wordt er meer samenwerking en betrokkenheid verwacht. 14% van de respondenten zou graag de communicatie zien verbeteren. Een tiende van de voorzieningen verwacht snelheid en correctheid bij de uitbetaling door het agentschap. Verder worden nog een snelle dienstverlening, bekwaamheid en bereikbaarheid van het agentschap als verwachtingen vooropgesteld door de bevraagden. Vooral de informatie zien we steeds terugkeren. De voorzieningen storen zich eraan en verwachten dat er verbeteringen worden doorgevoerd. Hier is dus zeker een mogelijkheid tot optimalisatie. 57
7. %.#!, Een impactanalyse tracht op visuele wijze weer te geven welke zaken prioritair zijn. Enerzijds wordt een onderscheid gemaakt tussen processen die een grote of kleine impact hebben en anderzijds tussen goed en slecht scorende processen. Aan de hand van deze 2 indelingen komen we tot 4 kwadranten. Het kwadrant dat de processen omvat die een grote invloed hebben op de algemene tevredenheid en waarvoor er een goede score genoteerd kan worden, bevinden zich in het kwadrant rechtsboven. Deze processen dienen verder uitgebouwd te worden zodat hun goede positie behouden kan blijven. Het kwadrant dat we linksboven terug vinden bevat processen die door de medewerkers als belangrijk beschouwd worden, maar waarop er echter slecht gepresteerd wordt. Het spreekt voor zich dat deze processen de prioriteiten zullen vormen. Door hier een verbetering aan te brengen, wordt een zo groot mogelijke vooruitgang van de algemene tevredenheid gerealiseerd. De processen van het kwadrant rechts beneden, zijn processen die een kleinere invloed hebben op de algemene tevredenheid. Echter, er wordt wel een goede score behaald. Deze processen staan niet bovenaan op de prioriteitenlijst en extra investeringen hoeven dan ook niet hier naar toe te gaan. Deze goede scores trachten we uiteraard wel te behouden. Het laatste kwadrant omvat de processen waarop niet goed gescoord wordt, maar waar ook geen groot gewicht aanhangt. Ook deze vormen geen prioriteit. Echter is het hier wel van belang om hun impact scores op te volgen.! %" "" 702! % " "" 5 70: 70; 706 709 708 704 703 705 -/' ---' G - & - # ' '$ #0 7 7> 57> 37> 47> 87> 97> 67> ;7> :7> 27> 577> -#- 3 2"0' #- 58
Indien het Agentschap Jongerenwelzijn één prioriteit moet kiezen, dan zal dit de inhoud van de website moeten zijn. Hoewel dit niet het proces is met de grootste invloed op de algemene tevredenheid, is deze invloed voldoende groot om in combinatie met de minder goede score tot nummer 1 aan te pakken proces bestempeld te worden. De andere prioriteiten vinden we terug in het rechterboven kwadrant. Zoals reeds aangegeven zijn de scores hier wel goed, maar is er marge voor verbetering. Processen zoals de aanpak/planning en de aanvraagprocedure liggen onder de prioriteitslijn. De afstand tot de gemiddelde impactscore is echter niet erg groot. Daarom is het nodig deze processen van nabij op te volgen om eventuele veranderingen vlug op te merken en zo de nodige acties te kunnen ondernemen. 5;
III. #- 5<
Het Agentschap Jongerenwelzijn wordt erg goed gepercipieerd door de voorzieningen. We kunnen stellen dat het agentschap staat voor een betrouwbare, betrokken en objectieve instantie. Deze sterke punten zijn een gevolg van de manier van werken van het agentschap waarbij de objectviteit een belangrijke eigenschap is. Het agentschap wordt echter beschreven als minder flexibel, met weinig ondernemerschap en niet actief genoeg bij de zoektocht naar verbetering. /' Er zijn 4 kerngebieden waarnaar gepeild werd: informatie, communicatie, de voorbereidende fase en het resultaat de uitbetaling). / Op het gebied van informatie werden de website, de infosessies, de direct-mail en de e-mail bevraagd. De grote meerderheid van de voorzieningen kent de website, maar de kleine groep die de website niet kent, en dus ook niet gebruikt, mag dezer dagen echter niet uit het oog verloren worden. Niet erg veel mensen zijn uitgesproken tevreden over het uitzicht van de website. Deze neutrale tevredenheid kan door middel van een restyling makkelijk omgetoverd worden tot een uitgesproken tevredenheid. Vooral de aantrekkelijkheid, het ontwerp en de eenvoud zouden geoptimaliseerd moeten worden. Over de inhoud van de website heerst meer tevredenheid. De informatie wordt aanzien als correct en betrouwbaar. Toch heerst er nog enige twijfel bij de gebruikers over de volledigheid ervan. Uit de impactanalyse kunnen we zien dat het verbeteren van de inhoud van de website een item is waar de voorzieningen veel belang aan hechten. Het verbeteren van de inhoud van de website zal leiden tot een hogere algemene tevredenheid over de dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn. In tegenstelling tot de website, zijn de infosessies die georganiseerd worden door het Agentschap Jongerenwelzijn aanzienlijk minder gekend. De communicatie en informatie hierover naar de voorzieningen zou hier absoluut geoptimaliseerd moeten worden. Ook de direct-mail acties zijn weinig gekend. Dit is nochtans een efficiënte en goedkope) manier om veel voorzieningen tegelijkertijd te bereiken en te informeren. 5=
3!, /," # &4, $','' / # 4, ""!!! 0"$,$ " / mailadres kan op een eenvoudige manier via de website - dewelke wel populair is - gepromoot worden. Het is nu de boodschap om de informatiebronnen dewelke het Agentschap Jongerenwelzijn als belangrijk beschouwen, meer bekend te maken aan de voorzieningen. #- Op vlak van de communicatiekanalen werd gepeild naar het persoonlijk contact, telefonisch contact, e-mail en briefwisseling. Wat communicatie met het Agentschap Jongenwelzijn betreft, zijn het telefonische contact, gevolgd door de e-mail, de meest gebruikte kanalen. Ook via briefwisseling wordt er veel gecommuniceerd, dit is vermoedelijk te verklaren door het feit dat het agentschap vaak met officiële documenten werkt. Het minst wordt persoonlijk contact opgenomen met het agentschap, hoewel de voorzieningen hier net het meest tevreden over zijn. Essentieel is dus om na te gaan of er nood is aan meer persoonlijk contact en of de voorzieningen hier misschien niet genoeg kans toe krijgen. Niet enkel over het persoonlijk contact, maar eveneens over het telefonisch contact en contact via e-mail heerst een grote tevredenheid. Minder tevreden zijn de voorzieningen over de briefwisseling. Een reden hiervoor kan zijn dat dit als een last wordt beschouwd. Te veel administratieve rompslomp kan snel leiden tot ongenoegen. Niet eens de helft van de respondenten heeft een vaste contactpersoon bij het agentschap, wat voor velen toch wel een teken van betrokkenheid kan betekenen. Men is wel erg tevreden over de contactpersonen. Deze worden als zeer vriendelijk, respectvol en bereid om te luisteren gepercipieerd. Aan de pro-activiteit, flexibiliteit en de beschikbaarheid/bereikbaarheid mag toch wat bijkomende aandacht besteed worden. Hier ligt de tevredenheid een stuk lager. In tegenstelling tot de contactpersonen is men over de inhoud van het contact iets minder tevreden. Vooral aan de volledigheid van de informatie en het initiatief van de contactpersonen om te informeren zou meer aandacht besteed moeten worden. De informatie wordt wel als betrouwbaar, correct en duidelijk beschouwd door de voorzieningen. Globaal genomen kunnen we stellen dat de voorzieningen heel tevreden zijn over de communicatiekanalen, de contactpersonen en de inhoud van het contact. 6E
$'/!% -0 De voorzieningen zijn niet echt tevreden over de aanvraagprocedure van het Agentschap Jongerenwelzijn, ook niet als het gaat over de projecten. Zij vinden vooral dat dit een grote administratieve- en werklast met zich meebrengt. Ook de snelheid ervan haalt niet het gewenste niveau. Over het kanaal via hetwelk de aanvraagprocedure kan afgehandeld worden is men enigszins het meest tevreden. Maar deze tevredenheid leidt niet tot een hoge algemene tevredenheid van de aanvraagprocedure. Het is daarom essentieel om deze aanvraagprocedure om te toveren tot een aangenamer proces met minder administratieve rompslomp. *"!1%$ Over de planning en de aanpak in de voorbereidende fase is men eveneens eerder ontevreden. Eerst en vooral krijgen de voorzieningen hier te weinig inspraak in het proces. De termijnen en de haalbaarheid halen eveneens geen hoge tevredenheidsscores. De beslissing wordt ook niet echt voldoende gecommuniceerd en gemotiveerd aan de voorzieningen. We kunnen hieruit besluiten dat de voorzieningen allesbehalve uitgesproken tevreden zijn over de voorbereidende fase. Wil men hier streven naar een hogere tevredenheid vanwege de voorzieningen zal vooral de administratieve last van de aanvraagprocedure gereduceerd moeten worden. Wat de planning/aanpak betreft, is vooral inspraak belangrijk. "# In tegenstelling tot de voorbereidende fase, zijn de voorzieningen ongetwijfeld tevreden over het advies dat zij krijgen van het Agentschap Jongerenwelzijn. Vooral de professionele manier waarop het advies gegeven wordt, geniet een grote tevredenheid. De juistheid van het advies wordt eveneens enorm geapprecieerd. Anderzijds kunnen de uitvoerbaarheid en de duidelijkheid van het advies nog geoptimaliseerd worden. 69
!!"! Wat de regelgeving betreft, is men dan weer minder tevreden. De voorzieningen vinden deze vooral niet duidelijk genoeg. Meer informatie over deze regelgeving is dus gewenst. Wel is men tevreden over de kennis en de toepassing ervan. Duidelijkheid is hier dus de boodschap. & - 2""! Na de voorbereidende en de uitvoerende fase komt het resultaat. Over de uitbetaling in het kader van de reguliere werking zijn de voorzieningen absoluut tevreden. Deze betaling gebeurt snel, correct en wordt duidelijk gecommuniceerd. Enkel aan de vormelijkheid kunnen nog wat verbeteringen aangebracht worden. Op niveau van de projecten is men iets minder tevreden over de snelheid van de uitbetaling. Misschien laat deze langer op zich wachten dan de uitbetaling in het kader van de reguliere werking. De voorzieningen die op specifieke projecten werken, worden hier niet graag achteruitgesteld en verwachten een even snelle uitbetaling. Algemeen komen we tot de conclusie dat de voorzieningen uitermate tevreden zijn over de uitbetaling in het kader van de reguliere werking. Één op 3 voorzieningen zijn zeer tot uiterst tevreden over de volledige dienstverlening van het Agentschap Jongerenwelzijn. Slechts 1 op 10 is niet echt tevreden over de globale dienstverlening. Toch is er nog ruimte voor verbetering om de grote middenmoot van 59% tevreden in de richting van de top 2 tevredenheid te brengen. 6
$- 90% van de voorzieningen geeft aan vertrouwen te hebben in het agentschap. Dit is belangrijk omdat er een grote wisselwerking is tussen vertrouwen en tevredenheid. Een tevreden klant is een klant die vertrouwen heeft in het Agentschap Jongerenwelzijn en een klant met vertrouwen biedt een stevig draagvlak voor een verdere toekomstige samenwerking en uitbouw van de dienstverlening. Verder wil bijna niemand naar een andere dienst of organisatie, mocht dit mogelijk zijn en zouden heel wat personen positieve zaken vertellen over het agentschap. 1 De voorzieningen die in contact komen met het Agentschap Jongerenwelzijn zijn van mening dat de waarden klantgerichtheid, competentie en het nakomen van de afspraken goed tot volledig van toepassing zijn. -0 / Bij de sterkste punten van het Agentschap Jongerenwelzijn worden de betrokkenheid en bekwaamheid genoemd. Zoals reeds eerder bleek is de aanvraagprocedure een aspect waaraan de voorzieningen zich storen. Verder moet er zo duidelijk en volledig mogelijke informatie verschaft worden. Tot de verwachtingen worden voornamelijk een vlottere samenwerking en betere communicatie gerekend. 65