De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk: Online dienstverlening bij Woonstad Rotterdam 4. Kanaalstrategie: Digitalisering van het klantcontact en verder 5. Praktijk: Zaakgericht werken bij Woonstad Rotterdam 6. Discussie
2. DE KOSTEN VAN EEN KLANTCONTACT Uit de KCC Benchmark voor woningcorporatie 2014: 83% van de klantcontacten is telefonisch, 6% email, 2% webformulieren 38% van de klantcontacten gaat over reparatieverzoeken Gemiddeld zijn er 5,6 telefoontjes per VHE per jaar (stabiel) Personele kosten 1 telefonisch contact is 6,- (stabiel) Kosten geoutsourced klantcontact dalen van 10,- naar 6,70 Aantal gesprekken per medewerker neemt toe Personele kosten per medewerker neemt toe 25% gebruikt webcare 12% heeft chat mogelijkheid Vrijwel geen gebruik van SMS Conclusies: KCC professionaliseert (bij de grotere corporaties) Kanaalsturing en digitalisering zijn belangrijkste uitdagingen
2. GEPERSONALISEERD HUURDERSPORTAAL Nog maar een klein deel (19%) van de woningcorporaties heeft een gepersonaliseerd huurdersportaal.
2. EFFECTIVITEIT VAN ONLINE DIENSTEN Woningcorporaties zijn over het algemeen redelijk tot goed tevreden over de effectiviteit van online diensten.
2. EFFICIËNTIE VAN ONLINE DIENSTEN Woningcorporaties zijn minder tevreden over de efficiëntie van online diensten. Nog slechts 12% ervaart dat klantcontact én afhandeling efficiënter zijn.
2. SOCIAL MEDIA De meeste woningcorporaties zijn actief op sociale media, vooral om te volgen en reageren.
3. ONLINE DIENSTVERLENING BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
3. ONLINE DIENSTVERLENING BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
3. ONLINE DIENSTVERLENING BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
3. ONLINE DIENSTVERLENING BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
3. ONLINE DIENSTVERLENING BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
3. ONLINE DIENSTVERLENING BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
4. KANAALSTRATEGIE Digitalisering van het klantcontact en verder
4. KANAALSTRATEGIE Wat is de waarde voor de klant? In één keer goed Differentiatie naar doelgroep Wat is de waarde voor de corporatie? Voorkom faalkosten en herhaalverkeer Rendement van het klantcontact Verbetering dienstverlening én proces Wat zijn de obstakels? Ingesleten gedragspatronen bij klant én corporatie Klant leiden naar meest efficiënte kanaal (dus ook: ontmoedigen) Aansluiting front- en backoffice Ondersteuning systemen Investeringen Goede informatie over de klant
EFFICIENCY EN EFFECTIVITEIT VAN DIGITAAL aanmelden als woningzoekende zoekprofiel huur zoekprofiel koop algemene gegevens wijzigen huurcontract raadplegen of opzeggen informatie over betalingen bekijken betalingsgegevens wijzigen betalingsregelingen aanvragen klachten melden vragen stellen en suggesties doen reparatieverzoeken indienen huurprijsopbouw of woningwaardering onderhouds- of serviceabonnement verzekeringen aanvragen on-line administratie VVE overlast melden anders Niet mogelijk Informatie Form post Form Email E-form online 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
DIGITALISERING VAN VOOR TOT ACHTER besturing Bedrijfsvoering f
4. KANAALSTRATEGIE Vraag website telefoon balie sms f email Aanmelden als woningzoekende Zoekprofiel huur Gegevens wijzigen Huurcontract Betalingen Reparatieverzoek Klacht
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM Processtap Digitaal Middel Toelichting Intern / Extern 1. Huuropzegging 2. Registreren huuropzegging MIJN WOONSTAD online opzeggen Huurder kan online opzeggen in een paar overzichtelijke stappen. Huurder wordt beloond indien eerder dan uiterlijke termijn wordt opgezegd (bijv. 3 maanden van tevoren). Door foto s te maken en te uploaden is (voor)inspectie mogelijk niet nodig. Kiest zelf moment van eindinspectie. Krijgt na opzeggen direct bevestiging met link naar MIJN WOONSTAD met daarin o.a. checklist denkt u ook aan Huurder ziet ook welke punten in orde moeten zijn voor eindinspectie en wat de kosten zijn indien niet op orde. Evt. openstaand saldo wordt getoond. Opzegging wordt ontvangen in Wocas bij Wijkteam Extern 1. Huuropzegging 2. Registreren huuropzegging MIJN WOONSTAD -Waardeer Onze Woning De huurder kan in MIJN WOONSTAD zijn woning een cijfer en beoordeling geven. Extern 4. Bevestigen huuropzegging en afspraak 4. Bevestigen huuropzegging en afspraak Eindinspectie advies Op basis van de ontvangen opzeggegevens, foto s en bestaande woning/huurder gegevens kan de medewerker verhuur het vervolg van het proces beoordelen: - Extra voorinspectie nodig? - wie is beschikbaar (planning)? - inspectie inplannen en taak uitzetten Melding eindinspectie ingepland De huurder krijgt een melding in MIJN WOONSTAD en via SMS/Whatsapp van de datum en tijdstip van eindinspectie. Intern Extern 5/10. Uitvoeren voor-/eindinspectie ipad / Digitaal inspectieformulier Bij de voor-/eindinspectie voert de medewerker van woonstad de checklist op de tablet in in Wocas Intern 6. Bevestigen of aanpassen bestemming Bestemmingsadvies Door gebruik te maken van business rules en data (bestemming eenheid, beoogde doelgroep, Intern door systeem gegenereerd bereikbaarheid, onderhoudsstatus, EPA label en nieuwe huurprijs) wordt een bestemmingsadvies gegenereerd door het systeem. Hierin is opgenomen: - het benodigde onderhoudspakket voor de mutatie - het aanbod model - zaakeigenaar toegewezen 11. Aanmaken rekening huurder ipad / Digitale eindnota en betalen De medewerker verhuur maakt de digitale eindnota op met de ipad en laat de huurder het bedrag online direct betalen via MIJN WOONSTAD of via pin. Intern 10. Uitvoeren eindinspectie E-sleutel Na de eindinspectie wordt de E-sleutel in ontvangst genomen en gedeactiveerd. Extern
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM
5. ZAAKGERICHT WERKEN BIJ WOONSTAD ROTTERDAM Kengetallen 1. Ontwikkeling gestart eind 2012 2. Implementatie in 2013 3. Zaken voor verhuren eenheden (aanbieden, mutatie, opzeggen) 4. Zaken voor ontwikkelen leefomgeving (overlast, woonfraude) 5. Inmiddels 14.921 zaken
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie