E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv

Transcriptie

1 ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K

2 Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit van de dienstverlening. Ons lidmaatschap van het KWH onderstreept dit. KWH is een landelijke organisatie die de ontwikkeling van corporaties naar klantgerichte organisaties bevordert. KWH ziet kwaliteit als een continu verbeterproces waarin dienstverlening aan de klant centraal staat. KWH geeft een kwaliteitskeurmerk uit voor woningcorporaties, het zogenoemde KWH-Huurlabel. Het unieke van dit label is dat de kwaliteit van dienstverlening door de ogen van de huurders wordt bekeken. Vallei Wonen heeft dit label en is hier zeer trots op. Het KWH-Huurlabel Het KWH-Huurlabel beslaat alle woondiensten die een corporatie biedt. Voor deze woondiensten zijn kwaliteitseisen gemaakt. Deze kwaliteitseisen zijn gebaseerd op algemeen gangbare normen en waarden. Zoals vriendelijkheid, geduld, fatsoenlijkheid, duidelijkheid, redelijkheid, respect en aanspreekbaarheid. KWH beoordeelt via metingen of een corporatie voldoet aan de kwaliteitseisen. In deze metingen geven huurders hun oordeel over de dienstverlening van de corporatie, komen anonieme bezoekers langs bij een woningcorporatie en beoordeelt KWH tal van zaken. Een deskundige commissie bepaalt vervolgens of een corporatie het KWH-Huurlabel verdient. Vallei Wonen heeft het KWH Huurlabel behaald, maar KWH blijft steeds opnieuw onderzoeken of wij de kwaliteitseisen naar onze woonconsumenten waar blijven maken. Zo blijven we de dienstverlening aan onze klanten verbeteren. Goede service Wanneer een woningcorporatie in het bezit is van het KWH-Huurlabel, betekent dit dat de service goed gewaardeerd is. Dit geldt niet alleen in de periode dat u een woning huurt, maar al vanaf het moment dat u een woning zoekt. Per onderdeel van de dienstverlening vindt u in deze folder meer informatie over de kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel. Heeft u hier vragen over of wilt u meer weten over de manier waarop Vallei Wonen omgaat met de kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel? Neemt u dan gerust contact met ons op, tel: (033) Wij kunnen u dan vertellen wat we doen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. 2

3 Als u Vallei Wonen wilt bezoeken Het kantoor van Vallei Wonen is van maandag t/m vrijdag geopend van 8.30 uur tot uur en van uur tot uur. Wij houden op kantoordagen spreekuur tussen 8.30 uur en 9.30 uur en u kunt altijd een afspraak met onze medewerkers maken. Wij willen dat u zich als klant welkom voelt en serieus genomen wordt. Wij doen ons best u vlot en vriendelijk te helpen. Gesprekken van persoonlijke aard kunnen in een spreekkamer gevoerd worden. In de hal van het kantoor kunt u informatie vinden over beschikbare woningen en andere diensten die Vallei Wonen biedt. Het informatiemateriaal is uiteraard kosteloos en kan ook schriftelijk of telefonisch aangevraagd worden. Het wordt binnen vijf werkdagen thuisgestuurd. U kunt natuurlijk ook thuis de informatie bekijken op de website van Vallei Wonen ( Als u Vallei Wonen wilt bellen Vallei Wonen is tijdens de hierboven genoemde openingstijden bereikbaar. U krijgt nooit een computer aan de lijn, maar u heeft altijd te maken met een persoon. Met algemene vragen wordt u gelijk verder geholpen, maar voor specifiekere zaken wordt u doorverbonden. Als de betreffende medewerker er niet is, dan belt hij of zij u op een later tijdstip terug, tenzij u er de voorkeur aan geeft zelf nog een keer te bellen. Voor spoedeisende reparaties kunt u ook buiten kantoortijd bellen. U krijgt ook dan niet met een antwoordapparaat te maken maar er wordt door een persoon opgenomen en u hoort direct wat er met uw reparatiemelding gaat gebeuren. Als u een woning zoekt van Vallei Wonen Wij doen ons best informatie overzichtelijk en logisch aan te bieden, zodat u snel kunt vinden wat u zoekt, ook wanneer u de informatie thuis via de website ( zoekt. De voor verhuur vrijkomende woningen bieden we te huur aan middels de maandelijkse uitgave van de woonkrant. U treft hierin ook een woonbon aan waarmee u zich kunt inschrijven voor (maximaal 3) door u gewenste woningen. Van de vrijkomende woningen treft u in de woonkrant plattegronden, foto s, huurprijzen en specifieke gegevens over de woningen aan zoals installaties, tuinen en bergingen. De medewerkers helpen u graag bij het zoeken 3

4 naar een woning. De spelregels die gelden bij een woningaanbieding hebben we getracht helder te verwoorden in een informatiebrochure en een korte samenvatting treft u aan in de woonkrant zelf. Hoewel we maandelijks verantwoording afleggen in de woonkrant van de woningaanbiedingen uit de woonkrant van de maand ervoor, blijft het moeilijk een richtlijn te geven van de wachttijden. Een huurwoning betrekken in Woudenberg Voordat u definitief ja zegt tegen een woningaanbieding, ontvangt u alle belangrijke informatie over de woning en de wijk waarin de woning ligt. Ook kunnen we u vertellen of u recht heeft op huurtoeslag. U kunt een aangeboden woning met of zonder onze opzichter bekijken. Kiest u definitief voor de woning, dan krijgt u de concept huurovereenkomst en de algemene huurvoorwaarden thuisgestuurd, zodat u deze vast rustig kunt doornemen. Er wordt overigens ook een afspraak met u gemaakt voor het ondertekenen van de huurovereenkomst op ons kantoor. Een medewerker neemt dan alle papieren persoonlijk met u door. Zo weet u hoe u reparaties kunt melden, de huur kunt betalen, hoe u uw woning kunt veranderen, waar en bij wie u klachten (anders dan reparaties) in kunt dienen, enz. De afspraak over het opleveren van uw nieuwe woning wordt in overleg met u gemaakt. Op de dag van oplevering loopt u de woning samen met de opzichter door. De staat van onderhoud wordt vastgelegd. Zijn er nog werkzaamheden die moeten worden uitgevoerd, dan wordt dit schriftelijk vastgelegd. Op het moment dat u de woning betrekt, heeft u ook alle informatie in huis over de werkwijze van Vallei Wonen. Enkele weken nadat u de woning betrokken heeft, checkt Vallei Wonen middels een enquête bij u of alles naar uw wens is. 4

5 Woning veranderen Veel huurders willen hun woning naar eigen smaak en inzicht veranderen. Belangrijk is dat u precies weet wat u wel en niet mag veranderen. Vallei Wonen heeft duidelijke spelregels. Zo weet u ook welke veranderingen in of aan de woning mogen blijven zitten als u later weer gaat verhuizen. U kunt advies vragen aan Vallei Wonen, wanneer u plannen heeft om uw woning te gaan veranderen. Graag adviseren wij u over de technische mogelijkheden en de te gebruiken materialen. Ook wordt u verteld hoe het onderhoud geregeld wordt en weet u of u eventueel een vergoeding krijgt wanneer u weer verhuist. Sommige huurders vinden het prettiger als Vallei Wonen de veranderingen uitvoert. Ook dit is soms (tegen betaling) mogelijk. Huur betalen De huur kan op verschillende manieren betaald worden. Het gemakkelijkst is natuurlijk een automatische incasso, dan heeft u er geen omkijken meer naar. Lukt het u niet om de huur op tijd te betalen? Vallei Wonen gaat zorgvuldig met uw gegevens om en maakt graag samen met u afspraken om de achterstand snel in te lopen, zonder dat dit extra kosten met zich meebrengt. Huurders weten precies welke gevolgen het heeft als ze zich niet aan een betalingsregeling houden. Vallei Wonen probeert zo duidelijk mogelijk aan te geven hoe alles werkt en verwijst huurders naar organisaties die kunnen helpen bij het aflossen van schulden. De medewerkers begrijpen dat het hebben van een huurachterstand vervelend is en gaan serieus met u om. Reparatie uitvoeren Vallei Wonen wil natuurlijk dat de woningen in goede staat zijn. Soms zijn reparaties wel eens nodig. Wij hebben als doel reparaties snel en vakkundig uit te voeren en wij maken daarover duidelijke afspraken. U kunt een reparatieverzoek op verschillende manieren doorgeven en u krijgt snel een reactie van ons. U hoort of er extra kosten verbonden zijn aan een reparatie. Bij het maken van een afspraak om de reparatie uit te voeren, houden we 5

6 zoveel mogelijk rekening met uw wensen. De afspraak wordt in overleg met u gemaakt, wordt vastgelegd en u weet welk bedrijf de reparatie uit komt voeren. De bedrijven die de reparatie uitvoeren hebben de opdracht netjes te werken en de rommel op te ruimen. De kosten van dagelijks onderhoud en kleine reparaties, bijvoorbeeld de reparatie van lekkende kranen en kapotte scharnieren, zijn voor rekening van de huurder. U heeft de mogelijkheid om dit klein, dagelijks onderhoud tegen een kleine maandelijkse vergoeding af te kopen. Dit kan via het vrijwillig af te sluiten serviceabonnement. Woning onderhouden Als huurder wilt u waarschijnlijk weten wat Vallei Wonen doet om de woningen te onderhouden. U krijgt sowieso jaarlijks bericht over de onderhoudsprojecten. Bij sommige onderhoudsprojecten heeft u als huurder inspraak over bijvoorbeeld de materiaalkeuze of de kleuren die worden gebruikt. Wij vertellen u welke werkzaamheden door wie en wanneer worden uitgevoerd. Ook weet u op tijd of u thuis aanwezig moet zijn en of er sprake zal zijn van enige overlast. Medewerkers die het onderhoudsproject uitvoeren kunnen zich legitimeren als u daar om vraagt. Duidelijk is bij wie u terecht kunt voor vragen of kritiek. De contactpersoon is goed bereikbaar voor u. Als een onderhoudsproject niet volgens planning kan verlopen, dan laat Vallei Wonen u dit tijdig weten. Sommige appartementencomplexen hebben gemeenschappelijke ruimten, bijvoorbeeld trappenhuizen en tuinen. Huurders die in dergelijke woningen wonen, treffen in de centrale hal informatie aan over hoe vaak, wanneer en door wie tuinen onderhouden worden en ook wordt informatie over schoonmaakprogramma s gegeven die uitgevoerd worden. Daarnaast vind u hierop gegevens bij wie u terecht kunt met vragen of opmerkingen. Klachten afhandelen Iedere huurder kan wel eens een klacht hebben. Hiermee worden niet de reparatieverzoeken of klachten door bijvoorbeeld problemen met buren of omgeving (overlast) bedoeld. Het gaat hier om klachten over hoe u bent behandeld, over uitgevoerd onderhoud, over een medewerker van Vallei Wonen of van een bedrijf dat voor ons werkzaamheden uitvoert. Onze medewerkers kunnen u precies vertellen bij wie u terecht kunt met uw klacht. In een speciale folder wordt 6

7 bovendien aangegeven welke stappen er genomen kunnen worden en wanneer u reactie van Vallei Wonen kunt verwachten. Afspraken die gemaakt worden, leggen we vast op papier en medewerkers spannen zich in om uw klacht snel en naar uw tevredenheid op te lossen. Lukt het toch niet om een passende oplossing te bieden, dan vertelt Vallei Wonen waar u daarna terecht kunt met uw klacht. Bijvoorbeeld bij de onafhankelijke geschillencommissie. Woning verlaten Verhuist u naar een andere woning? U kunt de huurovereenkomst iedere werkdag opzeggen met een kalendermaand opzegtermijn ertussen. Vallei Wonen communiceert zo helder mogelijk hoe u de woning op moet leveren. In overleg met u wordt een voor- en/of eindinspectie afgesproken. U weet precies wat er gebeurt als u de woning niet goed op zou leveren. Veelal kunt u de meeste door u zelf aangebrachte veranderingen in de woning laten zitten. U heeft hierover vooraf duidelijke informatie ontvangen, zodat u precies weet wat u wel of niet in orde moet maken. Alle afspraken worden in overleg met u gemaakt en vastgelegd. Voor zover mogelijk vindt de financiële afwikkeling snel plaats. De eventuele stook- en/of servicekosten kunnen niet tussentijds verrekend worden. Daarvan vindt de afrekening jaarlijks plaats in mei. Heeft u nog vragen, neemt u dan gerust contact met ons op. Ons telefoonnummer is (033) Aan de inhoud van deze folder kunnen geen rechten worden ontleend. 7

8 Augustus 2011 Schans KJ Woudenberg T: (033) E: I: Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv