Essential Facts Online winkelen in Nederland April 2012 Cijfers t/m december 2011
Voorwoord In deze Essential Facts worden de belangrijkste ontwikkelingen van de markt voor thuiswinkelen weergegeven. Alle informatie in dit document is afkomstig uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2011-2, het onderzoek naar (online) thuiswinkelen van Blauw Research i.s.m. Thuiswinkel.org. De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen. Voor uitgebreide en gedetailleerde informatie over marktsegmenten verwijzen wij naar het basisrapport Thuiswinkel Markt Monitor 2011. Dit onderzoek (50+ blz.) geeft de resultaten weer van de verkopen op afstand en de online consumentenbestedingen in Nederland tot en met 2011. Voor niet-leden van Thuiswinkel.org is het op aanvraag verkrijgbaar bij Blauw Research (www.blauw.com) of Thuiswinkel.org (www.thuiswinkel.org). Voor meer informatie zie ook het aanvraagformulier achterin de Essential Facts. Copyright 2012 Blauw Research BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. Rotterdam, maart 2012 Eva Gerritse, Projectleider - Blauw Research Projectteam: Frank Sibbel, Business unit manager - Blauw Research Willem Thomassen, Project manager - Blauw Research Marline Polman, Project manager - Blauw Research Kam Jzi Wong, Markt manager E-commerce - PostNL Paloma van der Put - Communicatie & Events - Thuiswinkel.org All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. 1
Leeswijzer Legenda In dit rapport worden de volgende definities gehanteerd: Actieve internetters: hieronder verstaan we internet-gebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken. Online shopping: het kopen van goederen en/of diensten (voor privé-doeleinden) via internet, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de producten via internet heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben. Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben. First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via internet hebben besteld. Online kopers 2e halfjaar 2011: internetters die in het tweede halfjaar van 2011 producten en/of diensten via internet hebben besteld. Positieve bevinding Aandachtspunt Opvallend resultaat Bedreiging Aanvulling Blauw Research Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retail panel van GfK Retail and Technology. 2 3
Inhoudsopgave 1. Essential Facts 1.1 De 10 Essential Facts 7 2. Online shop populatie 2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie 8 2.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 9 3. Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling 10 3.2 Producten en diensten 12 3.3 Aantal bestellingen 13 3.4 Bestedingen online shoppers 14 4. Achtergrond online shopping 4.1 Tevredenheid online aankoopproces 16 5. Toekomstverwachting 5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt 18 6. Bezorging van online bestellingen 6.1 Belangrijkste aspect pakket-levering 21 6.2 Keuze vervoerder 22 6.3 Voorkeur locatie 23 6.4 Dagdeel bezorging 24 6.5 Stellingen favoriete vervoerder 25 6.6 Belangrijke diensten vervoerder 26 Bijlage - Inhoudsopgave Thuiswinkel Markt Monitor 30 Bijlage - Verantwoording 31 Bijlage - Company Profiles 32 Bijlage - TMM Brancherapporten 36 4 5
1. Essential Facts 1.1 De 10 Essential Facts Online consumentenbestedingen stijgen ondanks crisis met 9% naar 9 miljard. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De online thuiswinkel markt is in 2011 gegroeid naar een omzet van 8,98 miljard, een groei van 9% ten opzichte van 2010. De belangrijkste oorzaken van de online omzetgroei zijn de stijging van het aantal bestellingen (+ 13%) en de groei van de online shop populatie (+ 10%). De online omzet van producten (+ 13%) groeit sterker dan die van diensten (+ 6%). De gemiddelde orderwaarde van online bestellingen neemt af naar 115 (- 3%). Ruim drie kwart van de Nederlanders (16+) heeft inmiddels wel eens een online aankoop gedaan. In 2011 hebben 10,2 miljoen consumenten een online aankoop gedaan, een stijging van 10% vergeleken met 2010. Nieuwe online kopers doen hun eerste aankoop vaak in de segmenten Kleding, DVD s en Persoonlijke verzorging. Online kopers hebben het liefst invloed op het dagdeel van de bezorging en het bezorgadres van online bestellingen. Nagenoeg alle online shoppers (95%) zijn (zeer) tevreden over zijn/haar laatste online aankoop. De verwachting is dat de online consumentenbestedingen in 2012 met 9% zullen stijgen naar circa 9,8 miljard. 6 7
2. Online shop populatie 2. Online shop populatie 2.1 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.2 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking Ruim acht op de tien online kopers hebben ook in de afgelopen zes maanden via internet gekocht. Eén op de drie actieve internetters heeft in de tweede helft van 2011 geen aankoop gedaan via internet (3,7 miljoen Nederlanders). Er zijn nog altijd 1,5 miljoen internetters die nog nooit een online aankoop hebben gedaan. Ouderen (50+) zijn relatief vaak actief op internet en shoppen ook vaak online. Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking 60% 50% 50% 50% 49% 50% 50% 51% 40% Ontwikkeling populatie internetters & online kopers 13.000.000 12.000.000 11.645.000 11.990.000 11.910.000 30% 20% 10% 33% 31% 31% 40% 39% 42% 26% 29% 26% 18% 14% 15% 20% 19% 18% 23% 22% 20% 31% 35% 41% 11.000.000 10.550.000 10.650.000 10.750.000 10.900.000 11.000.000 12.000.000 11.250.000 10.500.000 0% Laag Midden Hoog 7% 10% 6% < 20 jaar 20-29 jaar 30-30 jaar 40-49 jaar > 49 jaar Man Vrouw 10.000.000 10.000.000 9.600.000 9.000.000 8.000.000 7.500.000 8.000.000 8.300.000 8.550.000 9.000.000 7.500.000 9.150.000 7.600.000 7.950.000 8.000.000 8.300.000 Nederlandse bevolking 16-65 jaar Internet bevolking (2011-2) Online kopers (2011-2) 7.000.000 6.850.000 6.200.000 6.500.000 6.750.000 6.950.000 7.100.000 6.000.000 5.000.000 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 Actieve internetters Online kopers Online kopers betreffende halfjaar 8 9
3. Marktbeschrijving online shopping 3. Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling 3.1 Marktontwikkeling In 2011 stijgen de online consumentenbestedingen met 9% naar 8,98 miljard. Marktontwikkeling De marktgroei wordt met name veroorzaakt door een toename van het aantal online bestellingen. De KPI s 2011 2010 gemiddelde orderwaarde van online bestellingen neemt af. Marktvolume 8,98 mld 8,21 mld Aantal kopers 10,15 mln 9,25 mln Gem. aantal bestellingen 7,7 7,4 10.000 9.000 8.000 7.000 6.325 7.415 3.905 8.213 4.359 8.980 4.730 Gem. besteed bedrag 115 119 6.000 3.315 Omzet van consument naar consument via online handelsplaatsen wordt niet meegerekend in de marktcijfers. Vanaf 2007 is de omzet inclusief de waarde van Telecom abonnementen. Van de periode daarvoor is een schatting van de Telecom omzet gemaakt. 5.000 4.000 3.000 2.820 3.595 1.880 4.970 2.600 3.510 3.854 4.250 1.450 3.010 2.000 2.370 1.000 1.370 1.720 0 Omzet 05 Omzet 06 Omzet 07 Omzet 08 Omzet 09 Omzet 10 Omzet 11 Januari - Juni Juli - December Schaal x 1.000.000 10 11
3. Marktbeschrijving online shopping 3.2 Producten en diensten 3. Marktbeschrijving online shopping 3.3 Aantal bestellingen Net als in 2010 groeit de online omzet van producten (+13%) sterker dan die van diensten (+6%). Het aantal online bestellingen stijgt naar bijna 78 miljoen in 2011 en is daarmee de belangrijkste oorzaak van de marktgroei. Producten: Computers, benodigdheden en accessoires Consumenten Elektronica Telecom (hardware en abonnementen) Computer Software Home-entertainment (hardware en software) Dvd s, Blu-ray en Films Muziek Witgoed en Huishoudelijke/ keukenapparatuur Interieur- & tuinartikelen Speelgoed Kleding/Schoenen en accessoires Sportartikelen Levensmiddelen & persoonlijke verzorging Overig Diensten: Reizen Tickets Verzekeringsproducten Het totale aantal online bestellingen stijgt ten opzichte van 2010 met 13% naar 77,85 mln. De groei van het aantal bestellingen wordt veroorzaakt door een toename van het aantal kopers (+ 4%) en door een stijging van het aantal bestellingen per persoon (+ 9%). Aantal bestellingen Het aantal bestellingen groeide vooral sterk in de laatste zes maanden van 2011 (+13% naar 41,3 mln. bestellingen) Vanaf 2007 is het aantal bestellingen inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen. in miljarden euro s 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Online thuiswinkelen 1.195 1.580 2.140 2.820 3.600 4.970 6.325 7.415 8.213 8.980 Online producten 581 735 960 1.191 1.499 2.108 2.933 3.430 3.983 4.490 Online diensten 448 623 1.181 1.629 2.101 2.862 3.392 3.985 4.230 4.490 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Online thuiswinkelen 32% 35% 32% 28% 38% 27% 17% 11% 9% Online producten 27% 30% 24% 26% 41% 39% 17% 16% 13% Online diensten 29% 90% 38% 29% 36% 19% 17% 6% 6% 45.000.000 40.000.000 35.000.000 30.000.000 41.300.000 36.525.000 36.550.000 32.350.000 29.330.000 25.000.000 23.766.000 24.118.000 20.000.000 18.440.000 19.293.000 15.000.000 16.480.000 12.900.000 10.000.000 11.200.000 2006-1 2006-2 2007-1 2007-2 2008-1 2008-2 2009-1 2009-2 2010-1 2010-2 2011-1 2011-2 Totaal 2011: 77.850.000 Totaal 2010: 68.850.000 Totaal 2009: 53.448.000 12 13
3. Marktbeschrijving online shopping 3.4 Bestedingen online shoppers Online kopers geven meer uit op internet. In de laatste zes maanden van 2011 besteedde de online koper gemiddeld 570. Het totaal besteed bedrag neemt weliswaar toe, maar de gemiddelde orderwaarde van online bestellingen blijft afnemen. Online kopers doen steeds meer kleinere bestellingen op internet. Het gemiddeld besteed bedrag per online bestelling neemt af ( 115). Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 2011 2010 2009 115 119 Vanaf 2007 is het besteed bedrag inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen 139 correctie gemaakt op het gemiddeld besteed bedrag. Gemiddeld besteed bedrag [2011-2] 570 [2011-1] 531 [2010-2] 548 [2010-1] 510 [2009-2] 520 [2009-1] Kopers 2011-2 495 [2008-2] 475 Kopers 2011-1 (n = 1424) [2008-1] 445 [2007-2] Kopers 2010-2 400 [2007-1] 380 (n = 1180) (n = 1251) 0% 14 48% 46% 45% 50% 46% 50% 20% Zeer tevreden 40% Tevreden Totaal 2011: 885 60% Niet tevreden 80% Ontevreden Totaal 2010: 888 100% Zeer ontevreden Totaal 2009: 857 15
4. Achtergrond online shopping 4.1 Tevredenheid online aankoopproces Nagenoeg alle online kopers zijn tevreden over hun laatste internet aankoop. De tevredenheid over het bestelproces wordt in kaart gebracht aan de hand van een aantal vragen over de laatste online aankoop. Vrijwel alle kopers zijn tevreden met hun laatste online aankoop. Bijna de helft (48%) van de online kopers is zelfs zeer tevreden met de laatste aankoop. Online kopers zijn het meest tevreden over het gemak van bestellen en de aflevering van hun bestelling. Het minst tevreden zijn online kopers over de dienstverlening van de webshop nadat ze een aankoop hebben gedaan. Vraagstelling: Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw laatste online aankoop? In welke mate was u tevreden over de verschillende fases in het aankoop-proces tijdens uw laatste bestelling? Tevredenheid laatste online aankoop Kopers 2011-2 (n = 1180) 48% 46% Kopers 2011-1 (n = 1424) 45% 50% Kopers 2010-2 (n = 1251) 46% 50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 16 17
5. Toekomstverwachting 5. Toekomstverwachting 5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt 5.1 Verwachtingen omzet online shopping markt Naar verwachting blijft de omzetgroei in 2012 stabiel en stijgen de online consumentenbestedingen naar 9,8 mld. Toekomstverwachting omzet online shopping 10.000.000.000 9.800.000.000 De verwachting is dat de webwinkelmarkt ook in 2012 blijft groeien. Online consumenten zijn erg tevreden over online winkelen en doen steeds meer bestellingen via internet. Online kopers worden steeds makkelijker verleid; gemak, meer aanbod en beleving en vertrouwen spelen daarbij een grote rol. Ontwikkelingen op het gebied van efficiëntere verzending kunnen de markt voor online shopping verder stuwen. Verzendkosten vormen een steeds grotere drempel in de perceptie van consumenten, waar voorheen de veiligheid van betalen een grote drempel was. Slimmer en sneller verzenden, andere distributie vormen en de ontwikkeling van crosschannel thuiswinkelen kunnen deze drempel weer wegnemen. Ook de groei van het mobiele kanaal (always on) zal een positief effect hebben op het verleiden van consumenten. Ze zijn steeds minder plaats- of tijdgebonden om een aankoop te doen, door beschikbaarheid en overlap tussen verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) Consumenten zullen daarom vaker kiezen voor het internet als transactie kanaal. De groei zal daarbij meer uit ervaren kopers komen, de aanwas van nieuwe kopers vlakt af. In 2012 zullen de online consumentenbestedingen naar verwachting doorgroeien naar een waarde van 9,8 miljard. 9.000.000.000 8.000.000.000 7.000.000.000 6.000.000.000 5.000.000.000 4.000.000.000 3.000.000.000 2.000.000.000 1.000.000.000 0 8.980.000.000 8.213.000.000 7.415.000.000 6.325.000.000 4.970.000.000 3.600.000.000 2.820.000.000 2.140.000.000 1.580.000.000 1.195.000.000 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 18 19
6. Bezorging van online bestellingen 6. Bezorging van online bestellingen 6.1 Belangrijkste aspect pakket-levering In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de bezorging van online bestellingen. De keuze voor de vervoerder, de locatie van de te ontvangen bestelling, de verzendkosten en andere aspecten die van belang zijn bij de bezorging van online bestellingen komen in het hoofdstuk aan bod. Kort & Krachtig: Online kopers ontvangen hun bestelling het liefst in de avond en hechten belang aan een snelle levering. Online kopers zouden het liefst invloed willen uitoefenen op het dagdeel van bezorgen en op het bezorgadres. Vier op de vijf kopers hebben een voorkeur voor een specifiek dagdeel voor de bezorging van online bestellingen. Voor de meeste mensen heeft de avond de voorkeur. Significante verschillen met een 95% betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport aangeduid met onderstaande symbolen (alleen bij cijfers uit het consumentenonderzoek): Stijging ten opzichte van de vorige meting Daling ten opzichte van de vorige meting Online kopers ontvangen hun bestelling het liefste thuis. Als ze moeten kiezen voor een afhaallocatie, dan kiezen de meeste kopers voor de supermarkt. Vervoerders van online bestellingen moeten vooral betrouwbaar zijn. Ook het aangeven van een tijdstip van bezorging is belangrijk. Online kopers hebben het liefst invloed op het dagdeel van de bezorging en het bezorgadres. Vraagstelling: Stel u bestelt een. op internet. Wat vindt u het belangrijkste aspect omtrent de bezorging van uw bestelling? Invloed uit kunnen oefenen op de bezorgdag van een pakket vinden online consumenten voor alle producttypen het minst belangrijk. Belangrijkste aspect pakketlevering 40% 35% 30% 25% 20% 15% 30% 29% 28% 31% 37% 20% 32% 30% Consumenten die online een boek kopen vinden de snelheid van de levering belangrijker dan bij alle andere producten (28%). Kopers van een trui hebben in vergelijking tot de andere producten het liefst invloed op het bezorgadres (37%). 22% 16% 33% 28% 22% 17% 10% 13% 12% 5% 0% (n = 336) (n = 327) (n = 314) (n = 311) Invloed op dagdeel van bezorging Zo snel mogelijke levering Invloed op bezorgadres Invloed op bezorgdag 20 21
6. Bezorging van online bestellingen 6.2 Keuze vervoerder 6. Bezorging van online bestellingen 6.3 Voorkeur locatie De betrouwbaarheid van de vervoerder is het belangrijkste criterium in de keuze voor een vervoerder. Online shoppers ontvangen producten het liefst thuis. Bijna vier op de vijf online kopers verkiezen deze optie boven andere. De betrouwbaarheid van de vervoerder en het vooraf aangeven van een tijdstip van bezorging zijn nog altijd de belangrijkste criteria in de keuze van de vervoerder. Vraagstelling: Stel dat u zelf een vervoerder zou kunnen kiezen. Wat zijn uw 3 belangrijkste criteria bij de keuze van uw vervoerder? Pro actief informatie ontvangen over de verzendstatus van een pakket is in vergelijking met een half jaar geleden belangrijker geworden (13%). Ook de duurzaamheid is significant belangrijker geworden in de keuze voor een vervoerder (5%) dan een half jaar geleden. Als afhaallocatie voor zelf afhalen stijgt de supermarkt opnieuw in populariteit. Bijna een derde van de consumenten zou nooit kiezen voor het bezorgen van een product bij een afhaallocatie. Voorkeur locatie ontvangst Vraagstelling: Indien u bij bestelling kunt aangeven waar u uw bestelling kunt ontvangen, waar gaat uw voorkeur dan naar uit? Indien u uw bestelling zelf wenst af te halen, waar gaat uw voorkeur dan naar uit? Voorkeur bij zelf afhalen Criteria keuze vervoerder Betrouwbaarheid Vervoer geeft tijdstip van bezorging aan Snelheid leveren Keuze bezorging in avond 32% 35% 28% 30% 31% 35% 41% 40% 40% 59% 58% 59% Thuis Afhalen van postkantoor van PostNL Bij de buren 5% 4% 5% 7% 6% 6% 78% 78% 79% Supermarkt Tankstation NS station Anders 2% 9% 3% 3% 6% 5% 5% 12% 31% 29% 35% Mogelijkheid pakket volgen tijdens verzending Goed klantenservice Kwaliteit bezorging/chauffeurs Pro-actief informatie ontvangen over verzendstatus pakket Keuze bezorging op zaterdag 13% 7% 12% 12% 13% 13% 27% 26% 23% 24% 24% 23% 23% 23% 24% Afhalen van afhaallocatie Op het werk 4% 4% 3% 5% 5% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011-2 (n = 1245) 2011-1 (n = 1512) 2010-2 (n = 1289) Geen voorkeur Zou nooit kiezen voor bezorgen producten bij afhaallocatie 12% 16% 14% 16% 32% 35% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 2011-2 (n = 1288) 2011-1 (n = 1512) 2010-2 (n = 1335) Duurzaamheid/minst belastend voor milieu 5% 2% 8% Anders 1% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 2011-2 (n = 1182) 2011-1 (n = 1377) 2010-2 (n = 1184) 22 23
6. Bezorging van online bestellingen 6.4 Dagdeel bezorging Vier op de vijf consumenten geven de voorkeur aan de bezorging op een specifiek dagdeel. 6. Bezorging van online bestellingen 6.5 Stellingen favoriete vervoerder Een kwart van de consumenten ervaart het als een nadeel als de online aankoop niet met de favoriete vervoerder wordt verzonden. Precies de helft van de kopers kiest voor bezorging in de avond. Keuze dagdeel 16% Vraagstelling: Naar welk dagdeel voor bezorging gaat uw voorkeur uit? 50% Ruim een derde (35%) vindt het onbelangrijk of hun bestelling met de favoriete vervoerder wordt verzonden. Vraagstelling: (indien favoriete vervoerder) Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen? Ik vind het een nadeel als mijn online aankoop niet door PostNL bezorgd wordt: Bij PostNL heb ik het meest vertrouwen erin dat het pakket goed bij mij wordt aangeboden. Ik vind het geen nadeel als mijn online aankoop niet door PostNL bezorgd wordt: Als het maar op tijd aankomt, maakt het niet uit waarmee het verzonden wordt. 15% Stellingen favoriete vervoerder 2011-2 (n = 697) 7% 19% 40% 28% 7% 19% 2011-1 (n = 770) 6% 18% 44% 24% 8% 2010-2 (n = 688) 7% 19% 44% 23% 7% Ochtend Middag Avond Geen voorkeur N = 1288 2011-2 (n = 697) 12% 34% 36% 14% 2011-1 (n = 770) 5% 11% 37% 33% 14% 2010-2 (n = 688) 11% 35% 34% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer mee eens Mee eens Niet mee eens/ niet mee oneens Mee oneens Zeer mee oneens 24 25
6. Bezorging van online bestellingen 6.6 Belangrijke diensten vervoerder Betrouwbaarheid en de snelheid van de levering zijn de belangrijkste aspecten voor de online consument. Betrouwbaarheid, de snelheid van de levering en het tijdstip waarop er geleverd wordt, zijn de belangrijkste aspecten voor de online koper. Vraagstelling: Wat is voor u het belangrijkste wat een vervoerder u zou moeten bieden? De antwoorden zijn gesorteerd met behulp van een wordcrowd waarin het formaat van het woord afhankelijk is van de frequentie. In het tabellenboek zijn alle afzonderlijke antwoorden van de online kopers terug te vinden. 26 27
Bijlagen 28 29
Bijlage Inhoudsopgave Thuiswinkel Markt Monitor Bijlage Verantwoording De Essential Facts bevatten slechts enkele hoofdpunten uit de Thuiswinkel Markt Monitor 2011-2. Het volledige rapport gaat dieper in op een aantal interessante onderwerpen over online shopping in Nederland. Hiernaast staat de inhoudsopgave van het volledige 1 Kort & Krachtig 1.1 Inleiding 1.2 Achtergrond & probleemstelling 1.3 Samenvatting 2 Online shop populatie 2.1 Inleiding 2.2 Groei internet/shop populatie 2.3 Ontwikkeling internet/shop populatie 2.4 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking 2.5 Socio-demografische kenmerken 2.6 Intensiteit internetgebruik 2.7 First-time shoppers vs. ervaren shoppers 3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Inleiding 3.2 Marktontwikkeling 3.3 Groeipercentages online bestedingen 3.4 Aantal bestellingen 3.5 Bestedingen online shoppers 4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Inleiding 4.2 Absolute omzet 4.3 Omzetgroei t.o.v. voorgaande periodes 4.4 Omzetaandeel 4.5 Aantal bestellingen rapport van de Thuiswinkelmarkt Monitor 2011-2. In het rapport wordt onder andere ingegaan op het profiel van de online shopper, de omzet en de afzet in de gehele markt en per segment, de voor- en nadelen van online shopping en betalen op het internet. 4.6 Afzetgroei 4.6 Afzetaandeel 4.8 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4.9 Aantal segmenten waarin gekocht wordt 5 Achtergrond online shopping 5.1 Inleiding 5.2 Voordelen & nadelen online shopping 5.3 Drempels online shopping 5.4 Mate van oriënteren 5.5 Afgebroken bestellingen 5.6 Tevredenheid bestelproces 5.7 Shoppen buitenland 6 Betalen op internet 6.1 Inleiding 6.2 Gebruikte betaalmiddelen 6.3 Veiligheid creditcard 6.4 Waarschijnlijkheid aankooptoename 6.5 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS Score ) 7 Toekomstverwachting 7.1 Inleiding 7.2 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen 7.3 Verwachting omzet online shopping markt Verantwoording Opzet Thuiswinkel Markt Monitor De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt voor de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen. Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online consumentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumentenonderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m. Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consumenten-waarnemingen kan totale online shopping markt op betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK Retail & Technology. Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Telecom abonnementen toe te voegen aan de totale online omzet. In de rapportage Thuiswinkel Markt Monitor 2011 staat meer gedetailleerde informatie over o.a. de ontwikkelingen in de markt, de verschillende marktsegmenten, betaalmethoden, en consumenten-profielen (zie inhoudsopgave TMM). 30 31
Bijlage Bijlage Company Profiles Company Profiles Blauw Research bv is één van de toonaangevende full service onderzoekbureaus van Nederland. Ze ondersteunt bedrijven en instellingen bij het nemen van beslissingen die leiden tot verbeterde stakeholderrelaties, producten en diensten en inzet van middelen. Het bureau levert wezenlijke informatie en heldere inzichten op basis van gedegen onderzoek. Blauw Research staat voor betrokkenheid en originaliteit en is gedreven om haar opdracht-gevers vooruit te helpen. Blauw werkt voor (internationale) klanten in diverse branches o.a. Public, FMCG, Telecom, Finance, Energie - en is actief in diverse werkvelden zoals Marketing, Media, Communicatie, Sponsoring, Customer Relations en Pricing. In 2009 heeft Blauw de MOAward ontvangen voor marktonderzoeksbureau van het jaar. GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke verkopen van producten en diensten die worden aangeboden via de detailhandel, internet websites en andere bedrijfsmatige verkooppunten. GfK voorziet haar relaties uit verschillende branches en sectoren daarmee van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500 retailers en resellers (on- én offline) in Nederland. GfK Retail and Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25 1186 DM Amstelveen Tel: +31 20 713 3000 Fax: +31 20 643 2000 Website: www.gfkbenelux.nl E-mail: info.benelux@gfk.com De Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org is als belangenorganisatie de primaire belangenbehartiger van bedrijven die producten en/ of diensten verkopen via internet. Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedragsregels zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel, zoals in oktober 2008 overeengekomen met de Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad (SER). In de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg wordt verwezen naar relevante Europese richtlijnen, Nederlandse wet- en regelgeving, de gedragsregels die het gevolg zijn van door Thuiswinkel.org gemaakte afspraken met derden, bindende algemene voorwaarden en adequate geschillenbeslechting. Voor consumenten betekent dit dat alle aangesloten leden zich houden aan regels rond informatieplicht, privacy, herroepingrecht, terugbetaling en geschillenbeslechting. Consumenten kunnen bedrijven die zich hebben gecommitteerd aan deze gedragsregels herkennen aan het keurmerk Thuiswinkel Waarborg. De vereniging telt inmiddels zo n 1.500 leden, fungeert als spreekbuis voor haar leden en streeft ernaar de zelfregulering binnen de branche te bevorderen. Daarnaast is het uitwisselen van kennis en informatie onder haar leden en met derden een belangrijke doelstelling. 32 33
Bijlage Company Profiles Bijlage Company Profiles E-commerce en PostNL De e-commercemarkt blijft groeien. Steeds meer consumenten kopen online. Zij zoeken gemak, service en voordeel. En stellen hoge eisen aan het bestellen, betalen en bezorgen. PostNL helpt online-retailers aan die eisen te voldoen. Met waardevolle en vindingrijke oplossingen die ondernemers helpen te starten, te groeien en een betrouwbaar functionerende dagelijkse logistiek op te bouwen. Kleine en grote ondernemingen vinden in PostNL een partij die slim meedenkt en ondersteuning biedt voor elke schakel in het online-proces. Van online marketing en advies over conversie en bereik tot verpakking, facturering, orderverwerking en klantenservice. Ongeacht of het gaat om deeloplossingen voor het MKB of een totaaloplossing voor een grote onderneming. We zijn van oudsher de schakel tussen webwinkel en consument. Ondernemers profiteren via PostNL immers van de beste logistiek en de betrouwbaarste bezorging van online-bestellingen. PostNL is marktleider in de bezorging van pakketten voor e-commercebedrijven. In die positie helpen we webshops succesvol zaken te doen door de bezorging volgens de wensen van hún klanten te laten verlopen. Bijvoorbeeld door consumenten de controle te geven over waar en wanneer hun bestellingen worden afgeleverd. Morgen of op een andere dag, thuis of bij de buren, op elk gewenst adres in Nederland of bij één van de 2.600 PostNL Postkantoren. Met die diensten en producten heeft PostNL zich ontwikkeld tot kennispartner. We bouwen zelf innovatieve oplossingen, zoals PostNL Checkout, MijnPakket en CheckPay, of gaan sterke partnerships aan met experts in de keten. Met altijd hetzelfde doel: bedrijven in hun online-activiteiten werk uit handen nemen. De Thuiswinkel Markt Monitor De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL verwerkt op jaarbasis zo n 8,7 miljard geadresseerde poststukken (waarvan 106 miljoen pakketten) met bestemmingen in Benelux, Duitsland, Groot-Brittannië en Italië. PostNL is in de eerste plaats actief op het gebied van post, pakketten en e-commerce. Daarnaast biedt de onderneming ook diensten aan op het gebied van data- en documentmanagement, direct marketing en fulfillment. PostNL heeft in totaal zo n 65.500 mensen in dienst. In 2011 bedroeg de omzet van PostNL bijna 4,3 miljard euro. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Daarom sponsort PostNL sinds 2009 de Thuiswinkel Markt Monitor. Hiermee maakt PostNL het mogelijk dat alle leden van de Thuiswinkel.org twee maal per jaar de Thuiswinkel Markt Monitor ontvangen. Meer weten? www.postnlpakketten.nl 34 35
Bijlage TMM Brancherapporten Bijlage TMM Brancherapporten Wie zijn de online kopers in mijn branche? Wie zijn de belangrijkste spelers in mijn branche? Hoeveel wordt er verkocht in mijn branche? Welke producten worden er voor namelijk gekocht? Wat zijn de verschillen in houding, gedrag en tevredenheid t.a.v. on line shopping in mijn branche? Welke online betalingsvormen zijn typerend voor mijn branche? Inhoud TMM Brancherapporten Profiel van online kopers in specifieke branche: wie koopt welke zaken online, wat zijn de verschillen tussen online kopers in de branche en de gemiddelde online koper (socio-demografisch, ervaring Internet, soort kopers: prijskoper of dedicated koper)? Aantallen kopers in branche en de ontwikkeling daarin: hoeveel online kopers waren er in de afgelopen jaren? Marktontwikkelingen per branche: wat zijn de marktontwikkelingen binnen de specifieke branche (omzet, gemiddelde bestede bedragen en spreiding in aankoopbedragen), wat voor type producten/diensten worden er online gekocht en is er een verband tussen profiel en aankoop? Belangrijkste partijen specifieke branche: wie zijn de bekendste spelers in de markt (meest genoemde spelers naar rato van (consumenten)omzet, indien beschikbaar)? Oriëntatie per segment: hoe wordt binnen de specifieke branche georiënteerd in het aankoopproces (winkel, Internet anders), welke rol speelt Internet binnen het aankoopproces van het online segment? Drivers en barriers per branche: wat zijn de redenen om juist wel of niet een online aankoop te doen, hoe ziet de laatste online aankoop eruit (waarom online gekocht)? Online betalingsvormen: welke branches kennen significant vaker bepaalde online betalingsvormen, welke invloed heeft het bedrag op de betalingsvorm? Tevredenheid online aankoop: hoe tevreden is men over de verschillende fases in het aankoopproces in de branche? Om verdiepend inzicht te krijgen in specifieke branches (marktsegmenten) zijn voor de grootste branches rapporten beschikbaar die dieper inzoomen op een specifiek marktsegment. Deze rapporten komen tot stand op basis van de Thuiswinkel Markt Monitor en geven inzicht in de stand van zaken met betrekking tot thuiswinkelen in een branche. In de brancherapporten wordt specifiek ingezoomd op de aankoop en oriëntatie van producten/diensten in de betreffende branche. Er wordt gekeken naar profielen en aantallen online kopers en het aankoopgedrag binnen dit segment vergeleken met algemene online kopers. De belangrijkste kenmerken en marktontwikkelingen van de branche worden in kaart gebracht door een overzicht te geven van de belangrijkste spelers, de gemiddelde aankoopbedragen, de bestelfrequentie en de marktontwikkeling van de branche in de tijd (omzet en afzet). Ook wordt gekeken naar het bestelproces en de meest gebruikte betaalmiddelen ten behoeve van de aanschaf. 36 37
Thuiswinkel Markt Monitor 2011 Brancherapporten Aanvraagformulier Abonnementen* TMM Brancherapport 1.750,- per rapport ** TMM Brancherapport Business Partners Thuiswinkel.org 1.450,- per rapport ** TMM Brancherapport Leden Thuiswinkel.org 990,- per rapport ** Graag ontvang ik de volgende brancherapporten (s.v.p. aankruisen): Bedrijf:.... Contactpersoon:.... Straat/postbus:.... Postcode/plaats:.... Inkoopnr /-code:.... Telefoonnummer:.... E-mail: Datum: Handtekening:............ Fax deze pagina naar Blauw Research t.a.v. Marline Polman: 010-4000901 of per e-mail naar info@blauw.com * * * * ** Prijzen zijn op abonnementsbasis, prijs voor losse rapporten op aanvraag beschikbaar Brancherapporten verschijnen ieder jaar in mei. Brancherapport Verzekeringen verschijnt twee keer per jaar in mei en oktober. Opzegging van het abonnement geschiedt schriftelijk bij Blauw Research, minimaal 8 weken voor de start van een nieuwe meetperiode (1 januari) Prijzen per rapport excl. BTW. Meest actuele brancherapporten bevatten gegevens over 2011. Het brancherapport Verzekeringen bevat gegevens tot en met de tweede helft van 2011. Brancherapporten over 2012 verschijnen in mei 2013. Bij afname van 3 of meer rapporten is staffelkorting mogelijk (informeer bij Blauw Research). Facturering vindt plaats voor aflevering van rapportage. Rapportage full colour (30+ blz) met PowerPoint grafieken voorzien van interpretaties. Op de aanschaf zijn de algemene verkoopvoorwaarden van Blauw Research bv van toepassing zoals deze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam. 38 39
Blauw Research Eva Gerritse, projectleider Frank Sibbel, business unit manager Willem Thomassen, projectmanager Marline Polman, projectmanager PostNL Pakketten Kam Jzi Wong, Marktmanager E-commerce Thuiswinkel. org Paloma van der Put, Communicatie & Events FXmedia Design www. fxmedia.nl 40 41
Wilt u meer informatie over PostNL Pakketten? Neem contact op via 088-868 68 68 of kijk op www.postnlpakketten.nl