Een online onderzoek naar kennis, houding en gedrag ten aanzien van veilig online

Transcriptie

1 ConsuWijzer / Shopscan Een online onderzoek naar kennis, houding en gedrag ten aanzien van veilig online shoppen ODETTE VLEK KJELL MASSEN AMSTERDAM, OKTOBER 2012

2 2 ConsuWijzer / Shopscan Een online onderzoek naar kennis, houding en gedrag ten aanzien van veilig online shoppen ODETTE VLEK KJELL MASSEN AMSTERDAM, OKTOBER 2012

3 3 INHOUDSOPGAVE VOORAF 04 ACHTERGROND & UITVOERING 05 CONCLUSIES KOPEN VIA INTERNET 10 CONTROLEREN BETROUWBAARHEID WEBWINKELS 14 ONLINE KOPEN VOOR FEESTDAGEN 19 CONSUWIJZER EN SHOPSCAN 20 BIJLAGEN 21 RESPONSOVERZICHT VRAGENLIJST TABELLEN ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN

4 4 VOORAF

5 5 ONDERZOEKSVERANTWOORDING ACHTERGROND Het informatieloket Consuwijzer.nl lanceert in oktober een voorlichtingscampagne voor consumenten rondom webwinkelen. Tijdens deze campagne wordt een update van de Shopscan gelanceerd, een middel waarmee consumenten de betrouwbaarheid van webwinkels kunnen controleren voordat zij tot een online aankoop overgaan. ConsuWijzer heeft Ruigrok NetPanel gevraagd een onderzoek uit te voeren naar het controleren van webwinkels door consumenten. UITVOERING De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit Nederlanders die wel eens iets kopen in een webwinkel. Wij hebben uit de NetPanel Adviesraad een representatieve steekproef* geselecteerd. Vervolgens zijn door middel van een selectievraag de juiste respondenten geselecteerd. 80 respondenten zijn uitgescreend, omdat zij nooit aankopen doen via internet. 893 respondenten hebben de vragenlijst volledig ingevuld (n=893)**. *Op leeftijd, geslacht en opleidingsniveau. **Bij een steekproefgrootte van n=893 bedraagt de steekproefmarge in het slechtste geval 3,3%. Dat wil zeggen dat bij een gevonden waarde van 50% in de steekproef het werkelijke percentage in de totale populatie tussen de 46,7% en de 53,3% ligt. Maar hoe extremer de gevonden percentages, hoe kleiner de afwijking. Bij een gevonden waarde van 5% of 95% is de afwijking nog maar 1,4%.

6 6 CONCLUSIES

7 7 CONCLUSIES CONCLUSIES Shopscan onbekend, maar voorziet in een behoefte Aangezien veel Nederlanders online shoppen en bovendien van plan zijn om voor de feestdagen online cadeaus aan te schaffen, lijkt het een goed moment om de Shopscan van ConsuWijzer onder de aandacht te brengen. De Shopscan is nu nog behoorlijk onbekend. Er is onder Nederlanders wel behoefte aan praktische tips om de betrouwbaarheid van een webwinkel te controleren. Controlemogelijkheden onbekend Een groot deel van de Nederlanders weet niet goed hoe ze kunnen controleren of een webwinkel betrouwbaar is. Voordat men iets koopt let men voornamelijk op praktische zaken als bijkomende kosten, betaalmogelijkheden, levertijd, voorradigheid en een realistische prijs. Op duidelijke betrouwbaarheidskenmerken als een keurmerk wordt minder gelet. Als belangrijkste controlemogelijkheden zien online shoppers het controleren of de prijs reëel is en het zoeken naar ervaringen van anderen met de betreffende webwinkel. Weinig slechte ervaringen met online shoppen Slechts een klein deel van de online shoppers heeft wel eens problemen ondervonden bij een aankoop via een webwinkel. Het betreft dan met name problemen met betrekking tot de levering (niet of niet op tijd geleverd) en het op voorraad zijn van producten.

8 8 CONCLUSIES CONCLUSIES Nederlander extra alert bij kopen van dure producten en wanneer webwinkel (nog) onbekend is Ongeveer de helft van de online shoppers koopt wel eens iets bij een webwinkel die ze nog niet goed kennen. Twee derde geeft aan voornamelijk bij grote, bekende webwinkels te kopen. Een onbekende webwinkel is voor een groot aantal online shoppers een reden om extra goed op de betrouwbaarheid van de webwinkel te letten. Ook geeft een groot deel aan dat het kopen van een duur product reden is om extra alert te zijn. Online shoppers tot 45 jaar meest actief op het gebied van webwinkelen Online shoppers tot 45 jaar kopen het meest via internet en ook het meest frequent. Deze groep online shoppers heeft veel vertrouwen in de betrouwbaarheid van Nederlandse webwinkels en koopt ook relatief vaak bij webwinkels die ze nog niet (goed) kennen. Ook is een relatief groot deel van deze groep van plan om voor de feestdagen cadeaus via internet te kopen. Onder de groep online shoppers tot 45 jaar is de Shopscan onbekend, onder deze groep is er echter ook weinig behoefte aan informatie over waar je op kunt letten om de betrouwbaarheid van een webwinkel te controleren. Onder oudere online shoppers is hier duidelijk meer behoefte aan. Wat wel opvalt is dat online shoppers tot 35 jaar relatief vaak problemen hebben ondervonden met aankopen via een webwinkel.

9 9

10 10 KOPEN VIA INTERNET INMIDDELS VOLLEDIG INGEBURGERD Met name reizen, boeken, kleding en tickets voor evenementen populair Meer dan negen op de tien Nederlanders (9) koopt wel eens iets online. Populairste producten en diensten om online aan te schaffen zijn reizen en vakanties, boeken/ tijdschriften/kranten, kleding/sportartikelen en kaartjes voor evenementen. Welk soort producten en diensten koop je wel eens via internet? Basis: Allen - in percentages (n=973) Reizen en vakanties Boeken, tijdschriften en kranten Kleding en sportartikelen Kaartjes voor evenementen Films, muziek Elektronische apparatuur (bijvoorbeeld witgoed en bruingoed) Mobiele telefoon, tablet Software (zoals apps, computerprogramma s) Wenskaarten Persoonlijke verzorgingsproducten (bijvoorbeeld cosmetica en lichaamsverzorging) Speelgoed 20% 19% 21% 28% 28% 28% 33% 41% 49% 48% 51% Bezorgmaaltijden 18% Hoogopgeleide Nederlanders kopen vaker via internet dan laagopgeleide Nederlanders (96% versus 87%). Daarnaast is het zo dat jongere Nederlanders vaker online shoppen dan oudere Nederlanders (18 t/m 34 jaar: 97%, 65 jaar en ouder: 80%). Financiële producten of diensten Huis- en tuininrichting Dagelijkse boodschappen (levensmiddelen, schoonmaakproducten et cetera) Andere aankopen, namelijk Ik koop nooit via internet 6% 6% 8% 15% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Redenen om NIET via internet te kopen Basis: Nederlanders die niet online shoppen - in percentages (n=80) Offline shoppers prefereren gewone winkel Belangrijkste reden om niet online te shoppen is een voorkeur voor het kopen in een gewone winkel. Andere barrières zijn het betalen via internet, het retourneren van aankopen, de verzendkosten en onvoldoende vertrouwen in webshops. Ik koop liever in een gewone winkel Betalen via internet vind ik onbetrouwbaar Ik vind het onhandig als ik iets wil retourneren Ik vind de verzendkosten te hoog Ik heb onvoldoende vertrouwen in webshops Ik vind alleen een omschrijving van een product onvoldoende Ik vind het onhandig om thuis te zijn om een pakket in ontvangst te nemen Het is niet duidelijk wanneer ik de aankoop ontvang 10% 16% 15% 21% 20% 23% 26% 68% Het duurt te lang voordat ik de artikelen ontvang 5% Ik vind de zoekmogelijkheden onvoldoende 0% Anders, namelijk... 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

11 11 NEDERLANDER SHOPT FREQUENT ONLINE Ruim driekwart online shoppers koopt regelmatig online Een ruime meerderheid van alle online shoppers doet dit regelmatig (eens per kwartaal of vaker), een kwart doet dit zelfs vaak (eens per twee weken of vaker). Opvallend is dat mannen frequent kopen via internet (29% eens per twee weken of vaker). Ook kopen middelbaar en hoogopgeleiden relatief frequent via internet. Binnen de leeftijdscategorie 35 t/m 44 jaar koopt zelfs een derde (35%) frequent iets via internet. Minder vaak dan een keer per jaar Ongeveer een keer per jaar Ongeveer een keer per half jaar Ongeveer een keer per kwartaal Ongeveer een keer per maand Ongeveer een keer per twee weken Ongeveer een keer per week Meerdere keren per week Hoe vaak koop jij iets via internet? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) 4% 14% 24% 31% 14% 7% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Vaak Regelmatig Incidenteel

12 12 NEDERLANDER SHOPT REGELMATIG IN WEBWINKELS DIE MEN NOG NIET GOED KENT Helft shopt wel eens in onbekende webwinkel Iets meer dan de helft van alle online shoppers (53%) koopt wel eens wat in een webwinkel die men niet (goed) kent. Van de frequente online shoppers koopt zelfs 7 wel eens wat in een onbekende webwinkel terwijl slechts 27% van de incidentele online shoppers dit doet. Koop jij wel eens iets bij een webwinkel die je nog niet (zo goed) kent? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) (Bijna) nooit 47% Regelmatig 9% Mannen kopen vaker dan vrouwen bij onbekende webwinkels (58% versus 48%). Daarnaast doen online shoppers van 18 t/m 44 jaar relatief vaak aankopen in een onbekende webwinkel (63%). Soms 44%

13 13 MINDERHEID ERVAART PROBLEMEN; NIET OP TIJD OF NIET LEVEREN ZIJN GROOTSTE ISSUES Meerderheid shopt probleemloos online 14% van de online shoppers heeft wel eens problemen ervaren met een aankoop via een webwinkel. Heb jij wel eens problemen ervaren met een aankoop via een webwinkel? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) Frequente shoppers ervaren vaker problemen (24%) dan incidentele shoppers (7%). Consumenten van 18 t/m 34 jaar ervaren het vaakst problemen (23%). Consumenten van 55 t/m 64 jaar en 65 jaar en ouder het minst vaak (respectievelijk 6% en 7%). 14% 86% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Leveringsproblemen het meest voorkomend De grootste problemen tijdens het online shoppen zijn het niet op tijd leveren van een product en het helemaal niet leveren van een product. Ja Nee, nog nooit Wat voor probleem of problemen heb jij gehad? Basis: Online shoppers met problemen - in percentages (n=124) Product werd niet op tijd geleverd 40% Ook het niet op voorraad zijn van een bepaald product en geen contact kunnen krijgen met de webwinkel zijn voorkomende problemen. Product werd niet geleverd Product bleek niet op voorraad Ik kon geen contact krijgen met de webwinkel / webwinkel reageert niet Na terugsturen kreeg ik het geld niet terug 13% 24% 33% 3 Webwinkel weigert product terug te nemen 8% De rekening klopte niet 6% Anders, namelijk 28% Weet ik niet (meer) 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

14 14 BEPERKTE KENNIS OVER VEILIG WEBWINKELEN, LICHT POSITIEVE ATTITUDE OVER BETROUWBAARHEID, EN ALERTHEID BIJ DURE AANKOPEN Lang niet alle online shoppers weten hoe je kunt controleren of webwinkel betrouwbaar is Twee vijfde van de online shoppers geeft aan niet goed te weten hoe je kunt controleren of een webwinkel betrouwbaar is. Jongeren (18 t/m 34 jaar) zeggen vaker dan ouderen (65+) te weten hoe ze een webshop kunnen checken op betrouwbaarheid (40% versus 24%). Laagopgeleiden weten vaker niet goed hoe ze dit kunnen controleren dan hoogopgeleiden (47% versus 33%) Online shoppers hebben vertrouwen in betrouwbaarheid Nederlandse webwinkels Twee vijfde van de online shoppers denkt dat de meeste Nederlandse webshops betrouwbaar zijn. KENNIS: Ik weet NIET goed hoe ik kan controleren of een webwinkel betrouwbaar is HOUDING: Ik denk dat de meeste webwinkels in Nederland betrouwbaar zijn GEDRAG: Als ik een relatief duur product bestel via een webwinkel let ik extra goed op Kennis, houding & gedrag ten aanzien van veilig online shoppen Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) 4% 9% 4 30% 37% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet/geen mening 38% 39% 26% 15% 11% 8% 1% 3% 6% Frequente online shoppers hebben meer vertrouwen in de betrouwbaarheid dan incidentele online shoppers (45% versus 35%). Ook valt op dat online shoppers tot 45 jaar positiever zijn over de betrouwbaarheid dan ouderen (>43% versus <39%). Voorzichtigheid bij duurdere aankopen Naarmate aankopen duurder worden let men meer op de betrouwbaarheid van de webwinkel. Online shoppers die wel eens bij een onbekende webwinkel kopen hebben relatief veel vertrouwen in de betrouwbaarheid (49%).

15 15 ONLINE SHOPPER ZOEKT MEESTAL HET BEKENDE EN CONTROLEERT VAAK ALLEEN HET ONBEKENDE Meerderheid koopt vooral bij grote, bekende webwinkels Twee derde van alle online shoppers zegt voornamelijk producten te kopen bij grote, bekende webwinkels. Gedrag ten aanzien van veilig online shoppen Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) Vrouwen (74%) kopen vaker bij bekende webwinkels dan mannen (59%). Ik koop voornamelijk producten bij grote, bekende webwinkels 20% 47% 21% 9% 1% Met name onbekende webwinkels worden gecheckt op betrouwbaarheid Meer dan de helft van alle online shoppers zegt een webwinkel alleen te controleren op betrouwbaarheid als men er nog geen eerdere ervaring mee heeft. Dit geldt met name voor frequente (60%) en regelmatige (54%) online shoppers én voor middelbaar (56%) en hoogopgeleiden (59%). Ik controleer een webwinkel alleen op betrouwbaarheid als ik die nog niet kende 17% 36% 25% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet/geen mening 6%

16 16 ONLINE SHOPPERS CONTROLEREN VOORAL PRAKTISCHE ZAKENVEILIGHEID EN BETROUWBAARHEID Online shoppers checken vooral praktische informatie zoals bijkomende kosten, betaalmogelijkheden en levertijd De acht meest populaire aspecten waar men op let bij het doen van online aankopen, zijn vooral praktisch van aard: het gaat hier met name om aspecten die betrekking hebben op het product en het verloop van het aankoopproces. Ik kijk ernaar of er bijkomende kosten zijn (zoals verzendkosten en betaalkosten) Wat controleert men het vaakst bij online shoppen? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) Ik bekijk welke betaalmogelijkheden er zijn (ideal, creditcard, eenmalige machtiging etc.) Ik kijk wat de webwinkel voor informatie geeft over de levertijd Ik check bij de webwinkel of het product op voorraad is Ik kijk of de prijs reëel is vergeleken met prijzen in andere (web)winkel 1% 5% 3% 3% 4% 9% 10% 10% 15% 16% 20% 20% 23% 77% 76% 68% 64% 61% Zo let men met name op eventuele extra kosten, de betaalmogelijkheden, de levertijd, de beschikbaarheid van het product en hoe realistisch de prijs is. Frequente en regelmatige online shoppers letten vaker op de volgende aspecten dan incidentele online shoppers: realistische prijs (65% versus 48%); beschikbaarheid van het product (66% versus 55%); levertijd (70% versus 60%); specificaties van het product (54% versus 44%). Ik bekijk hoeveel ik vooruit moet betalen Ik check of het product dat ik wil bestellen echt is waar ik naar op zoek ben. Ik bekijk wat regels zijn als ik mijn product wil terugsturen 10% 8% 5% 11% 15% 18% 15% 2 25% 59% 5 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Nooit Soms Regelmatig (Bijna) altijd Weet niet/geen mening 5% 4%

17 17 MINDER AANDACHT VOOR VEILIGHEID EN BETROUWBAARHEID Naar elementen die de betrouwbaarheid van de site onderstrepen (professionele uitstraling, keurmerklogo s, ervaringen van anderen en recensies op vergelijkingssites) wordt minder vaak gekeken. Gegevens achter een keurmerk worden zeer sporadisch gecheckt. Ik kijk of er contactgegevens op site staan, zodat ik evt. contact kan opnemen Wat controleert men het minst vaak bij online shoppen? Basis: Allen - in percentages (n=893) Ik kijk of de site van de webwinkel er professioneel uitziet Ik kijk of er een keurmerklogo op de site van de webwinkel staat 9% 9% 19% 17% 20% 24% 2 28% 21% 48% 37% 31% 4% 5% 4% Online shoppers die wel eens problemen hebben ondervonden, kijken vaker of de site van de webwinkel er professioneel uitziet dan online shoppers die nooit problemen hebben ondervonden (47% versus 45%). Ook googlen zij vaker de naam van de webwinkel om te lezen wat de ervaringen van anderen zijn (37% versus 26%). Ik google naam van webwinkel om te lezen wat ervaringen van anderen zijn Ik bekijk ratings en reviews van webwinkel op vergelijkingssite (kieskeurig.nl) Ik controleer of adresgegevens van webwinkel kloppen Als site keurmerk heeft kijk ik wat dat keurmerk mij biedt Als site keurmerk heeft controleer ik bij keurmerkorganisatie of dit klopt 18% 17% 21% 28% 43% 30% 26% 3 26% 27% 23% 2 18% 24% 17% 27% 26% 24% 21% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nooit Soms Regelmatig (Bijna) altijd Weet niet/geen mening 3% 4% 4% Online shoppers die wel eens problemen hebben ondervonden, controleren verder relatief vaak of er contactgegevens op de website staan (56%) en bekijken relatief vaak reviews en ratings over een webwinkel (33%). Frequente en regelmatige online shoppers checken vaker of er contactgegevens op de website staan (50% versus 41%) en kijken vaker of de website er professioneel uitziet (40% versus 26%).

18 18 BELANGRIJKSTE CHECKS WEBWINKEL ZIJN PRIJS, REPUTATIE WEBWINKEL Prijs en reputatie gezien als belangrijkste checks Online shoppers zien het controleren of de prijs reëel is en het zoeken naar ervaringen van anderen met de webwinkel als de belangrijkste checks. Eén op de tien vindt ratings en reviews op vergelijkingssites het meest belangrijk. Ook één op de tien vindt het controleren van contactgegevens het meest belangrijk. Controleren keurmerk minder belangrijk Checken of er een keurmerk logo op de site staat (5%), het keurmerk controleren bij de keurmerkorganisatie (4%) en napluizen wat het keurmerk de koper biedt (0%) zijn zaken die men minder belangrijk vindt om te controleren. Ik kijk of de prijs reëel is vergeleken met prijzen in andere (web)winkels Ik google de naam van de webwinkel om te lezen wat de ervaringen van anderen zijn Ik bekijk de ratings en reviews van een webwinkel op een vergelijkingssite Ik kijk of er contactgegevens op de website staan, zodat ik contact kan opnemen als dat nodig is Ik kijk ernaar of er bijkomende kosten zijn Wat is voor jou de meest belangrijke check? - Top 5 Basis: Online shoppers met mening over aspecten - in percentages (n=872) 0% 4% 6% 8% 10% 1 14% 16% 8% 10% 10% 14% 15%

19 19 DURE PRODUCTEN EN ONBEKENDE WEBSHOPS TRIGGEREN OM OP BETROUWBAARHEID TE LETTEN Bij dure producten en onbekende webshops is men extra alert Online shoppers letten extra goed op de betrouwbaarheid van een webwinkel als het om dure producten gaat en wanneer men nog niet (goed) bekend is met de webshop. Als het om een duur product gaat Als ik de webshop niet (goed) ken Wanneer let men extra goed op de betrouwbaarheid van een webwinkel? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) 65% 69% Twee vijfde is extra alert als men in de media geruchten heeft gehoord over problemen in een branche. Als ik het idee heb dat er in een bepaalde branche vaker problemen zijn (bijvoorbeeld door berichtgeving in de media) 4 Anders, namelijk 3% Dit doe ik nooit 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

20 20 GROOT DEEL ONLINE SHOPPERS GAAT SINTERKLAAS- EN KERSTCADEAUS VIA INTERNET KOPEN Online shoppen voor feestdagen in planning Zeven van de online shoppers zeggen misschien of zeker voor de feestdagen (Kerst / Sinterklaas) via internet cadeaus te gaan kopen. Ben jij van plan om voor de feestdagen (Kerst/Sinterklaas) via internet cadeaus te gaan kopen? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) Nee 29% Ja, zeker 15% Onder online shoppers van 18 t/m 34 jaar is dit zelfs 85%, onder online shoppers van 65 jaar en ouder is dit 55%. Ja, misschien 56%

21 21 SHOPSCAN CONSUWIJZER NOG ONBEKEND, MAAR ER IS WEL BEHOEFTE AAN Shopscan van ConsuWijzer lage bekendheid Momenteel is de shopscan van ConsuWijzer slechts bij 5% van alle online shoppers bekend. Ben jij bekend met de Shopscan van Consuwijzer? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) Bij de leeftijdscategorieën 55 t/m 64 jaar en 65 jaar en ouder is de bekendheid iets hoger (respectievelijk 7% en 8%). Nee 95% Ja 5% Behoefte aan Shopscan van ConsuWijzer Meer dan de helft van alle online shoppers heeft (grote) behoefte aan praktische tips over waar je op kunt letten om de betrouwbaarheid van een webwinkel te controleren. Behoefte aan Shopscan? Basis: Online shoppers - in percentages (n=893) Online shoppers van 18 t/m 34 jaar hebben relatief gezien het minst behoefte aan de Shopscan: bijna de helft (46%) heeft hier (helemaal) geen behoefte aan. Hier heb ik helemaal geen behoefte aan 6% Weet ik niet 13% Hier heb ik heel veel behoefte aan 8% Hier heb ik niet echt behoefte aan 28% Hier heb ik behoefte aan 45%