45-PLUSSERS EN ONLINE SHOPPEN

Transcriptie

1 Whitepaper 45-PLUSSERS EN ONLINE SHOPPEN Juli 2013

2 2 OPZET ONDERZOEK Het Bindinc. Kenniscentrum heeft door Ruigrok NetPanel onderzoek laten uitvoeren naar het online shopgedrag van 45-plussers. Binnen de 45-plusdoelgroep is er onderscheid gemaakt tussen drie leeftijdsgroepen namelijk jarigen, jarigen en jarigen. METHODE Het kwantitatieve onderzoek is online uitgevoerd. De vragenlijst bestaat uit 33 vragen. De datacollectie heeft gelopen van woensdag 5 juni tot en met donderdag 13 juni RESPONDENTEN De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit de Nederlander tussen de 45 en 70 jaar. In het rapport duiden wij hen aan als 45-plussers. De volgende werkwijze is gehanteerd : 1. We hebben voor het uitnodigen van de respondenten een representatieve steekproef* (op leeftijd, geslacht en opleidingsniveau) getrokken uit de NetPanel Adviesraad, het panel van Ruigrok NetPanel. 2. We hebben na de datacollectie een controle gedaan op de representativiteit (op leeftijd, geslacht en opleidingsniveau). Daarna hebben we een kleine weging uitgevoerd. In totaal hebben 664 respondenten** de vragenlijst volledig ingevuld. In de bijlage is een responsoverzicht opgenomen. *Als referentiebestand hebben we gebruik gemaakt van de Gouden Standaard 2012 (ontwikkeld door de MOA en het CBS). **Bij een steekproefgrootte van n=664 bedraagt de steekproefmarge in het slechtste geval 3,8%. Dat wil zeggen dat bij een gevonden waarde van 50% in de steekproef het werkelijke percentage in de totale populatie tussen de 46,2% en de 53,8% ligt. Maar hoe extremer de gevonden percentages, hoe kleiner de afwijking. Bij een gevonden waarde van 5% of 95% is de afwijking nog maar 1,7%.

3 3 TABELLENBOEK TABELLENBOEK De tabellen (in het tabellenboek) zijn uitgesplitst naar vier kenmerken: Geslacht: man en vrouw Leeftijd: 45 t/m 54 jaar, 55 t/m 64 jaar en 65 t/m 70 jaar. Opleidingsniveau: laag-, middelbaar en hoogopgeleid Koopgedrag op internet: minimaal 1 keer per maand en maximaal 1 keer per kwartaal. Voor de leesbaarheid noemen wij dit frequent en minder frequent. De significante verschillen staan met letters in de tabellen. Deze zijn op te vragen via kenniscentrum@bindinc.nl.

4 4 LEESWIJZER LEESWIJZER We geven eerst de belangrijkste resultaten weer op totalen, daarna bespreken we interessante en leuke doelgroepverschillen (indien significant). In verband met de leesbaarheid hebben wij niet overal de percentages toegevoegd. Hiervoor verwijzen we naar de tabellen in de bijlagen. De antwoorden op de open vragen zijn op een kwalitatieve wijze geanalyseerd. Hierbij geven we een indicatie van de meest gegeven antwoorden en kijken we naar inhoudelijke redenen, geïllustreerd door relevante quotes. We sluiten het rapport af met een responsoverzicht, de tabellen, een listing van de antwoorden op de open vragen en de vragenlijst.

5 5 INTERNETGEBRUIK

6 6 INTERNETGEBRUIK 45-PLUSSERS ZIJN GEMIDDELD EEN HALVE DAG PER WEEK ACTIEF OP INTERNET, RUIME MEERDERHEID MAAKT ACTIEF GEBRUIK VAN ONLINE NETWERKEN 45-plussers zijn gemiddeld 13 uur per week actief op het internet. Het gaat hierbij alleen om het bezoeken van websites en niet om het versturen/ontvangen van . Ruim de helft (56%) van de 45-plussers is 1 t/m 10 uur per week actief op het internet. Ongeveer een kwart (27%) besteedt 11 t/m 20 uur per week op het internet en een kleinere groep (17%) besteedt meer dan 20 uur per week aan het bezoeken van websites. Zo goed als alle 45-plussers (99%) maken gebruik van internet op hun laptop/desktop computer. Verder maakt een relatief grote groep gebruik van internet op hun mobiele telefoon/smartphone (38%) en/of op een tablet (34%). Een groot deel van de 45-plussers (84%) maakt actief gebruik van online netwerken. Dit betekent dat men een profielpagina heeft en wel eens inlogt. Stipt op nummer één staat Facebook (66%). Ongeveer een vijfde van de 45-plussers maakt actief gebruik van Google+ (22%), Schoolbank (21%), LinkedIn (21%), Hyves (20%) en/of Twitter (19%). 16% maakt geen gebruik van online netwerken. Doelgroepverschillen Mannen zijn gemiddeld meer uren per week actief op het internet dan vrouwen (15 versus 11 uur) Mannen maken vaker dan vrouwen gebruik van internet op hun mobiele telefoon/smartphone (44% versus 33%). Dit geldt ook voor de jongste groep 45-plussers (45-54 jaar), vergeleken met de oudere groepen (55-64 jaar en jaar) (47% versus 32% en 28%). Mannen maken meer dan vrouwen gebruik van LinkedIn, Twitter en Google+. Vrouwen maken vaker gebruik van Facebook jarigen gebruiken vaker dan jarigen Schoolbank en/of Google+.

7 7 KOOPGEDRAG

8 8 KOOPGEDRAG ZEER RUIME MEERDERHEID KOOPT ONLINE, DE TOP 3 BESTAAT UIT: VAKANTIES, BOEKEN/ TIJDSCHRIFTEN/KRANTEN EN (SPORT)KLEDING Een zeer ruime meerderheid (92%) van de 45-plussers koopt wel eens producten en/of diensten via internet. In de top drie staan reizen en vakanties (47%), boeken, tijdschriften en kranten (47%) en kleding en sportartikelen (46%). Hierna volgen kaarten voor evenementen (38%) en films en muziek (30%). Diensten in en rondom het huis (te denken valt aan klusjes/tuinman, oppas, schoonmaker) worden het minst vaak genoemd (4%). 8% van de 45-plussers (n=54) koopt nooit producten en/of diensten via internet. De belangrijkste reden is dat men liever in een gewone (fysieke) winkel koopt (70%). Andere redenen zijn: Men heeft weinig vertrouwen in webshops (28%); Men vindt betalen via internet onbetrouwbaar (22%); Men vindt de verzendkosten te hoog (21%); Alleen een omschrijving van een product zegt onvoldoende (15%). Doelgroepverschillen Vrouwen kopen vaker dan mannen online persoonlijke verzorgingsproducten, boeken, tijdschriften en kranten en/of wenskaarten. Het lijkt misschien een cliché, maar mannen geven daarentegen vaker aan een mobiele telefoon/tablet, elektronische apparatuur, software en/of financiële producten of diensten online te kopen jarigen kopen minder vaak bezorgmaaltijden en/of gezondheidsproducten online dan de jongere groepen jarigen geven het vaakst aan nooit producten en/of diensten via internet te kopen.

9 9 KOOPGEDRAG ONLINE SHOPPERS KOCHTEN HET AFGELOPEN JAAR GEMIDDELD 16 PRODUCTEN OF DIENSTEN De volgende vragen zijn alleen gesteld aan 45-plussers die wel eens producten en/of diensten online kopen. Oftewel: de online shoppers (n=610). Het grootste deel van de 45-plussers die online shopt, koopt ongeveer één keer per maand (30%) of één keer per kwartaal (29%) iets via internet. Van de 45-plussers, die minstens één keer per jaar iets via internet kopen, geeft een meerderheid (63%) aan de afgelopen 12 maanden 1-10 producten/diensten gekocht te hebben. Een op de vijf (20%) kocht producten/diensten online. 17% heeft meer dan 20 producten/diensten in het afgelopen jaar gekocht. Wanneer we naar het gemiddelde kijken, heeft men 16 producten en/of diensten gekocht. Bijna alle (96%) online shoppers kopen het vaakst producten en/of diensten via internet op hun laptop/desktop computer. 4% doet dit het vaakst op een tablet. Doelgroepverschillen Mannen kopen vaker dan vrouwen één keer per twee weken iets via internet (16% versus 9%). Vrouwen geven vaker aan dat ze dit één keer in het half jaar doen (17% versus 11%) jarigen hebben de afgelopen 12 maanden meer producten en/of diensten online gekocht dan jarigen (18 versus 12 producten/diensten). Dit geldt ook voor hoogopgeleiden in vergelijking met laag- en middelbaaropgeleiden (22 versus 14 en 15 producten/diensten) en voor frequente en minder frequente online shoppers (27 versus 5 producten/diensten). 100% van de online shoppers tussen de 65 en 70 jaar geeft aan het vaakst hun laptop/desktop computer te gebruiken om producten en/of diensten via internet te kopen.

10 10 KOOPGEDRAG DAGELIJKSE BOODSCHAPPEN KOOPT MEN LIEVER NIET ONLINE Aan de online shoppers is gevraagd welke producten en/of diensten men nooit online zou kopen en waarom niet. In de top vier staan: dagelijkse boodschappen (48%), diensten in en rondom het huis (41%), financiële producten of diensten (40%) en/of gezondheidsproducten (38%). Men wil graag in het echt zien wat men koopt en men vindt een fysieke winkel gevoelsmatig veiliger. Enkele toelichtingen zijn: Dagelijkse boodschappen AH is om de hoek en ik weet nooit wat ik ga eten. Die producten wil ik VERS kunnen zien en zelf beoordelen op verpakking, houdbaarheid, assortiment et cetera. Ik vind het leuk om naar de winkel te gaan. Diensten in en rondom het huis De mens achter de dienst willen zien, ontmoeten en het gesprek voeren. Je weet nooit wat voor soort mensen er bij je thuis komen. Persoonlijke afstemming over de dienst vind ik belangrijk. Financiële producten of diensten Ik vind het prettig over (moeilijke) financiële producten persoonlijke vragen te stellen of nadere uitleg te vragen. Lijkt me toch veiliger om dat persoonlijk te regelen. Gezondheidsproducten Ik haal deze bij de apotheek of drogist, ik krijg/vraag dan meteen advies. Ik wil zien wat ik koop. Te veel kans op medicijnen die niet zijn wat op de verpakking staat. Placebo's en dergelijke of nog erger.

11 11 KOOPGEDRAG MANNEN GEVEN VAKER AAN NOOIT KLEDING VIA INTERNET TE KOPEN, VOOR VROUWEN GELDT DIT VAKER VOOR ELEKTRONICA, SOFTWARE EN FINANCIELE PRODUCTEN Doelgroepverschillen Mannen zijn minder dan vrouwen geneigd kleding en sportartikelen online te kopen (19% versus 12% koopt nooit). Vrouwen zouden minder snel elektronische apparatuur (30% versus 19%), software (23% versus 9%), financiële producten of diensten online te kopen (45% versus 35%). De oudere online shoppers (45-54 jaar en jaar) zijn minder geneigd persoonlijke verzorgingsproducten, gezondheidsproducten en/of diensten rondom het huis online te kopen. Verder geven jarige online shoppers vaker aan dagelijkse boodschappen, films/muziek, mobiele telefoon/tablet, software en kaartjes voor evenementen nooit via internet te kopen.

12 12 ERVARING

13 13 KOOPGEDRAG RUIME MEERDERHEID ONLINE SHOPPERS IS TEVREDEN OVER ZIJN/HAAR LAATSTE ONLINE AANKOOP Een zeer ruime meerderheid (92%) is (zeer) tevreden over de laatste aankoop via internet. Relatief weinig online shoppers (3%) zijn hier (zeer) ontevreden over. Aan de achttien online shoppers die hier (zeer) ontevreden over zijn, hebben wij een toelichting gevraagd. Men geeft onder andere aan een verkeerd product geleverd te hebben gekregen of helemaal geen product. Daarnaast voldoet het product ook niet altijd aan de gewenste kwaliteit: Ik heb een pan gekocht. Daar zat een handgreep bij die ik niet kan vastzetten. Ik heb het product nooit ontvangen. Het wordt opnieuw opgestuurd, maar ik moet hier twee maanden op wachten. Shirt is te klein geleverd, broek veel te groot. Doelgroepverschillen jarigen zijn vaker dan jarige zeer ontevreden over hun laatste aankoop (5% versus 1%).

14 14 KOOPGEDRAG GEMAK EN WINKELEN WANNEER HET UITKOMT BELANGRIJKE VOORDELEN, HOGE VERZENDKOSTEN GROOTSTE ERGERNIS Gemak (60%) en winkelen wanneer het uitkomt (59%) zijn de belangrijkste redenen voor 45-plussers om online producten en/of diensten te kopen. Men hoeft er de deur niet voor uit en men hoeft niet rekening te houden met openings- en sluitingstijden. De helft (51%) van de online shoppers vindt gemakkelijk prijzen vergelijken een voordeel. Hoge verzendkosten is voor online shoppers ergernis nummer één (49%). Op nummer twee staat een online account moeten aanmaken voordat een product gekocht kan worden (40%). Daarnaast zijn voor een relatief grote groep online shoppers de volgende aspecten belangrijke ergernissen: Een website die vastloopt terwijl de betaling verwerkt wordt (35%); Een online winkel zonder aanspreekpunt en/of klantenservice voor eventuele vragen (31%); Wanneer bij het betalen blijkt dat een product/dienst niet op voorraad is (30%); Een online afbeelding die niet lijkt op het echte product (29%). Doelgroepverschillen Gemakkelijk online prijzen vergelijken vinden mannen een groter voordeel (56% versus 46%). Vrouwen vinden gemakkelijk een product ruilen/terugsturen meer een voordeel (24% versus 12%). Voor jarigen is winkelen wanneer het hen uitkomt een kleiner voordeel dan voor jarigen en jarigen (45% versus 61% en 61%). De jongste groep (45-54 jaar) vindt het vergeleken met de middelste groep (55-64 jaar) vaker een voordeel om producten/diensten op rekening te betalen (15% versus 9%). Mannen ergeren zich vaker dan vrouwen aan dat bij het betalen blijkt dat een product niet op voorraad is (34% versus 25%), verzendkosten niet duidelijk worden aangegeven (30% versus 20%) en de levertijd niet duidelijk wordt aangegeven (23% versus 17%). Vrouwen ergeren zich vaker aan hoge verzendkosten (54% versus 44%) en een online account moeten aanmaken voordat zij een product kunnen kopen (45% versus 35%).

15 15 KOOPGEDRAG ONLINE SHOPPERS KOCHTEN HET AFGELOPEN JAAR VOORAL PRODUCTEN VOOR ZICHZELF, DAARNA VOLGEN DE PARTNER EN DE KINDEREN Bijna alle online shoppers (96%) kochten het afgelopen jaar producten en/of diensten voor zichzelf via internet. De helft (49%) kocht iets voor zijn/haar partner online en drie op de tien (30%) voor hun kind(eren). Men shopt online weinig voor een broer of zus (3%). Driekwart (73%) van de online shoppers komt meestal voor de eerste keer op een nieuwe webshop/website terecht via een zoekmachine. Op enige afstand volgen via mond-tot-mond reclame, via een doorlink van een vergelijkingswebsite en/of over gelezen/gehoord in de media (allen 35%). Men komt relatief weinig via online banners (advertentie op internet) voor het eerst op een nieuwe webshop/website terecht (9%). Doelgroepverschillen Naarmate men ouder wordt koopt men minder producten/diensten online voor de kind(eren) (40% versus 26% en 13%). De oudere doelgroepen (55-64 jaar en jaar) hebben het afgelopen jaar vaker online geshopt voor de kleinkind(eren) (18% en 24% versus 3%). Oudere online shoppers (65-70 jaar) geven vaker aan dan de jongere online shoppers voor de eerste keer op een nieuwe webshop/website terecht te komen omdat zij hierover iets gelezen/gehoord hebben in de media (49% versus 29% en 36%).

16 16 WEETJES

17 17 WEETJES EEN MEERDERHEID VAN DE ONLINE SHOPPERS RAADPLEEGT EERST EEN VERGELIJKINGSSITE VOORDAT MEN KOOPT, REVIEWS SCHRIJVEN DOET EEN RELATIEF KLEINE GROEP We hebben online shoppers enkele stellingen voorgelegd. Onderstaand volgen de resultaten: Een op de acht online shoppers besteedt online gemiddeld meer geld aan producten en/of diensten dan offline (12% (helemaal) mee eens). Dit geldt specifiek voor frequente online shoppers (die minimaal één keer per maand een product online kopen) (14% versus 3% mee eens). Bijna de helft (47%) van de online shoppers is het (helemaal) oneens met de stelling producten en/of diensten waar ik mij voor schaam, koop ik het liefst via internet. Een meerderheid (58%) van de online shoppers raadpleegt doorgaans voordat zij een product online kopen eerst een vergelijkingssite (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl) en/of leest beoordelingen. Frequente online shoppers geven vaker aan het hier (helemaal) mee eens te zijn dan minder frequente online shoppers (64% versus 54%). Ondanks dat men wel graag beoordelingen leest, is men zelf niet zo happig op het schrijven ervan. 15% geeft aan zelf regelmatig reviews over producten en/of diensten op websites te schrijven. Een meerderheid (60%) doet dit echter niet. Bijna de helft (48%) van de online shoppers koopt veel vaker producten en/of diensten online voor zichzelf dan voor iemand anders. Frequente online shoppers geven vaker aan dan minder frequente online shoppers online iets voor zichzelf te kopen dan voor iemand anders (56% versus 40% (helemaal) mee eens). Online shoppers die actief zijn op online netwerken zijn het niet uitgesproken eens of oneens over de stelling Ik kom graag via online netwerken in aanraking met interessante webshops (32% (helemaal) oneens en 30% (helemaal) eens). Wanneer we naar leeftijd kijken zien we wel een verschil. De oudste groep (65-70 jaar) geeft vaker aan graag in aanraking te komen met interessante webshops via online netwerken dan de jongere groepen (42% versus 23% en 32% (helemaal) mee eens).

18 18 BETROUWBAARHEID

19 19 BETROUWBAARHEID VROUWEN GEVEN VAKER AAN DAN MANNEN LIEVER IETS BIJ EEN NEDERLANDSE WEBWINKEL TE KOPEN DAN BIJ EEN BUITENLANDSE WEBWINKEL Voordat online shoppers een product kopen of bestellen bij een webwinkel kan men de betrouwbaarheid van de webwinkel controleren. Wanneer we de betrouwbaarheid onder de loep nemen, vallen de volgende resultaten op: Ruim een derde (36%) van de online shoppers heeft meer vertrouwen in een webwinkel die ook een fysieke winkel heeft, dan een webwinkel die geen fysieke webwinkel heeft. Een relatief grote groep (30%) is het hier echter (helemaal) niet mee eens jarigen zijn hierover meer uitgesproken dan de jongere groepen. Zij hebben meer vertrouwen in een webwinkel met een fysieke webwinkel dan zonder (helemaal mee eens; 18% versus 11% en 8%). Oudere online shoppers (55-64 en jaar) kopen liever bij webwinkels die vaak in de media langskomen dan de jongere online shoppers (45-54 jaar) (35% en 40% versus 22% (helemaal) mee eens). Ruim een derde (36% (helemaal) mee eens) van de online shoppers vindt een webwinkel die men niet (goed) kent, gevoelsmatig minder betrouwbaar. Een meerderheid (57% (helemaal) mee eens) van de online shoppers koopt liever iets bij een Nederlandse webwinkel dan bij een buitenlandse webwinkel. Dit geldt meer voor vrouwen dan voor mannen (61% versus 53% (helemaal) mee eens). Ruim een derde van de online shoppers (37% (helemaal) mee eens) vindt de prijs van het product belangrijker dan de bekendheid van de webwinkel. Bijna drie op de tien (28%) is het hier (helemaal) mee oneens. Middelbaar- en hoogopgeleide online shoppers vinden de prijs van het product belangrijker dan laagopgeleide online shoppers (40% en 42% versus 28%). De helft (50% (helemaal) mee eens) van de online shoppers controleert of er een keurmerklogo op de website staat, voordat zij een product kopen. Ruim een vijfde (22%) doet dit niet. Zes op de tien online shoppers (59%) controleert de betrouwbaarheid van een webwinkel door te zoeken (bijvoorbeeld via een zoekmachine) naar ervaringen van andere klanten van deze webshop.

20 20 BETALEN

21 21 KOOPGEDRAG ONLINE BETALEN DOET EEN MEERHEID HET LIEFST VIA IDEAL, HOOGOPGELEIDEN HEBBEN VAKER EEN VOORKEUR VOOR BETALEN VIA CREDITCARD Op de vraag wat het hoogste bedrag is dat men afgelopen jaar online betaald heeft voor een product of dienst, geeft een meerderheid (66%) aan dat dit een bedrag tussen de 1 en de 250 euro was. Voor 16% lag het bedrag tussen de 250 en 500 euro. 17% heeft het afgelopen jaar een product of dienst gekocht wat meer dan 500 euro kostte. Het hoogste bedrag dat men het afgelopen jaar heeft besteed aan een product of dienst ligt gemiddeld op 342 euro. Een zeer ruime meerderheid (72%) van de online shoppers heeft een voorkeur voor betalen via ideal wanneer zij een product en/of dienst via internet kopen. Een relatief kleine groep heeft een voorkeur om online te betalen via creditcard (8%), (digitale) acceptgiro (7%) of Paypal (6%). Doelgroepverschillen Frequente online shoppers hebben het afgelopen jaar gemiddeld een hoger bedrag besteed aan een product of dienst dan minder frequente online shoppers (hoogste bedrag gemiddeld 440 euro versus 232 euro). Vrouwen hebben vaker dan mannen een voorkeur voor betalen via een (digitale) acceptgiro wanneer zij een aankoop doen via internet (11% versus 3%). De oudere online shoppers (55-64 en jaar) hebben vaker een voorkeur voor online betalen via ideal dan de jongere online shoppers (45-54 jaar) (75% en 79% versus 67%). Hoogopgeleide online shoppers betalen liever online via creditcard dan laag- en middelbaaropgeleide online shoppers (15% versus 5% en 7%).

22 22 BIJLAGEN

23 23 RESPONSVERANTWOORDING RESPONS Omschrijving Aantal Panelleden uitgenodigd 1800 Bouncers (niet bereikt) 187 Gestart met vragenlijst 744 Afgehaakt 80 Gekwalificeerde respondenten 664 (waarvan 610 online shoppers) De respons is: 41%

24 24