Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda
|
|
- Nienke de Wit
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Publicatienummer: 1581 Datum: Januari 2010
2 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken, Kredietbank Breda Uitgave: Gemeente Breda Afdeling SSC Onderzoek en Informatie NEN-ISO gecertificeerd Projectnummer: 1225 Claudius Prinsenlaan DJ Breda Telefoon Bronvermelding verplicht
3 1. Samenvatting en conclusies Inleiding Opzet en uitwerking van het onderzoek De resultaten Deelnemers aan het onderzoek Eerste contact met Kredietbank Algemeen oordeel over de Kredietbank De openingstijden van de Kredietbank De telefonische bereikbaarheid De schriftelijke communicatie Waardering van de medewerkers Het persoonlijke contact Hoeveelheid ontvangen informatie De duur van de aanvraagprocedure Honorering van de aanvraag Door cliënten voorgestelde verbeteringen Opmerkingen geënquêteerden Bijlage De vragenlijst... 21
4 4
5 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 1. Samenvatting en conclusies In de periode februari november 2009 heeft een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder de cliënten van de Kredietbank. Alleen die cliënten zijn geënquêteerd waarvan de aanvraagprocedure door de Kredietbank is afgerond. Dit wil niet zeggen dat deze cliënten helemaal uit beeld zijn bij de Kredietbank of bij een andere instantie waar tijdens het proces vervolgafspraken mee gemaakt zijn. Het gemiddelde rapportcijfer dat de cliënten aan de Kredietbank geven komt uit op 7,4. In de volgende figuur is aangegeven hoe de cliënten tot een dergelijke totaalscore komen. De waardering voor ieder afzonderlijk aspect is ingedeeld in twee categorieën: positief of negatief. Positief zijn de classificaties uitstekend/goed, (heel) duidelijk, (heel) makkelijk, (helemaal) mee eens, kort/acceptabel. De tegengestelde classificaties zijn onder de noemer negatief samengevoegd. Figuur 1 Waardering cliënten voor afzonderlijke aspecten (in procenten) Aspect Positieve score Negatieve score Totaal Openingstijden Loket Wegwijs Telefonische bereikbaarheid De folders Het aanvraagformulier De brieven Deskundigheid Klantvriendelijkheid Duidelijkheid Contact aan de balie Contact in de spreekkamer Contact tijdens huisbezoek telefonisch contact Duur eerste contact De conclusie uit bovenstaand figuur is dat de verbetering van de klantcontacten met name gezocht kan worden in: - een verbetering van de telefonische bereikbaarheid - verduidelijking van het aanvraagformulier - inkorten van de termijn voordat het eerste contact plaatsvindt. Bij deze drie aspecten is snel een verbetering te realiseren. Dat wil niet zeggen dat aan de andere aspecten geen aandacht meer besteed hoeft te worden. Ook daar zal men scherp moeten blijven om de positieve waardering vast te kunnen houden. 5
6 6 Door potentiële cliënten wordt nauwelijks gebruik gemaakt van de websites en om in contact te komen met de Kredietbank. Aan het gebruik van de gemeentelijke website wordt de komende tijd veel aandacht besteed via de gemeentelijke campagne Breda heeft Antwoord.
7 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 2. Inleiding De Kredietbank Breda is een bank die vanuit de gemeentelijke organisatie consumptieve kredieten verstrekt, minnelijke en wettelijke schuldregelingen opzet en budgetbeheer uitvoert voor haar klanten. Bij het verstrekken van kredieten is de doelgroep beperkt tot personen met een inkomen tot maximaal 130% van het minimum loon en tot klanten met een beschadigd kredietverleden. De Kredietbank heeft als doel dat alle inwoners van Breda en van gemeenten, waarmee zij een samenwerkingsovereenkomst heeft, op een maatschappelijk verantwoorde wijze in hun kredietbehoefte kunnen voorzien. Daarnaast wil zij voor hen een schuldenproblematiek voorkomen en bestrijden. De Kredietbank biedt daartoe producten op het terrein van consumptief krediet en schuldhulpverlening. Sinds mei 2006 toetst de Kredietbank doorlopend de klanttevredenheid. Elke klant krijgt na het laatste contact met de Kredietbank een brief met een verzoek een enquêteformulier in te vullen. De respons op deze klanttevredenheidsmeting is in 2008 sterk teruggelopen. De Kredietbank heeft de afdeling Onderzoek en Informatie daarom verzocht het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 telefonisch uit te voeren. Daarbij wordt de lijn van voorafgaande klanttevredenheidsmetingen doorgezet. De kwaliteitsaspecten die gemeten worden zijn: de bereikbaarheid de schriftelijke communicatie deskundigheid van de medewerkers het persoonlijk contact de behandelingstermijnen een algemeen oordeel over de Kredietbank 7
8 8
9 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 3. Opzet en uitwerking van het onderzoek Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de mate waarin de klanten tevreden zijn over de dienstverlening van de Kredietbank Breda. De Kredietbank streeft ernaar om met deze informatie de kwaliteit die zij levert te borgen en te verbeteren. De Kredietbank wil de gegevens opnemen in haar managementreview. Deze verschijnt in maart De enquête wordt telefonisch uitgevoerd omdat de respons op een telefonische enquête doorgaans hoger ligt dan op een schriftelijke enquête. De schriftelijke enquêtes die in 2008 nog werden uitgevoerd door de Kredietbank, leverden onvoldoende respons op om op die wijze het onderzoek voort te zetten. Omdat het belangrijk is dat er niet teveel tijd verstrijkt tussen het laatste contact met de Kredietbank en het moment van het ondervragen van de cliënt zijn de enquêtes op verschillende momenten gedurende het jaar uitgevoerd. Het veldwerk van het onderzoek vond plaats in de maanden februari, maart, april, mei, juni, september, oktober en november Door de Kredietbank is vóór de 15e van elke maand, waarin een meting plaatsvindt, een klantenbestand aangeleverd. Van deze cliënten is in de voorgaande maand de aanvraag afgerond. De omvang van dit klantenbestand varieerde tussen 130 en 220 cliënten. Maandelijks zijn hiervan 100 personen geselecteerd om deel te nemen aan het onderzoek. Het onderzoek is bij deze te enquêteren klanten van de Kredietbank aangekondigd met een brief van de gemeente Breda. Hierin wordt het doel van het onderzoek uitgelegd. De cliënten zijn daarna telefonisch benaderd. Niet altijd leidde dit tot een bruikbaar enquêteresultaat. In het volgende hoofdstuk wordt hier verder op ingegaan. 9
10 10
11 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 4. De resultaten 4.1. Deelnemers aan het onderzoek In totaal zijn ruim 800 cliënten benaderd. Die cliënten zijn benaderd waarvan in een bepaalde kalendermaand de eerder gedane aanvraag is afgehandeld. De cliënten zijn telefonisch benaderd. Bredanaars zijn iets meer genegen om aan het onderzoek deel te nemen. 51% versus 46% voor niet-bredanaars. Figuur 2 Omvang doelgroep en de respons, naar woongemeente Woongemeente doelgroep respons responspercentage aantal in procenten aantal in procenten Breda , ,0 51,2% Buiten Breda , ,0 46,2% Totaal ,4% De non-respons is veroorzaakt door een drietal factoren. Bij 10% van de cliënten was sprake van een gewijzigd telefoonnummer, 5% weigerde deel te nemen en 35% van de geselecteerden was niet bereikbaar na verschillende belpogingen Eerste contact met Kredietbank Bijna 50% van de cliënten is via de sociale dienst bij de Kredietbank terecht gekomen. Het gebruik van websites voor dit eerste contact is heel beperkt. Figuur 3 Contact met kredietbank via de diverse instanties / kanalen Eerste contact via aantal in procenten van het aantal (398) cliënten Gemeente / sociale dienst ,0 Maatschappelijk werk ,2 Vrienden / familie ,1 Loket Wegwijs 1 0,3 De website Sociale Banken Nederland ( 4 1,0 De (algemene) gemeentelijke website ( 9 2,3 Andere website / internet 8 2,0 Anders 43 10,8 119,8 De niet-bredanaars komen vaker via de gemeente / de sociale dienst in contact met de Kredietbank dan de Bredanaars. Bredanaars weer iets vaker via vrienden en familie. Degenen die via de website terechtkomen zijn voornamelijk bewoners van de gemeente Breda. 11
12 4.3. Algemeen oordeel over de Kredietbank De geënquêteerden is gevraagd om in een rapportcijfer de totale indruk van de Kredietbank te geven. Gemiddeld komt dit cijfer uit op 7,4. Bredanaars geven een iets lager rapportcijfer (7,1) dan de niet Bredanaars (7,6). Figuur 4 Rapportcijfer voor de totale dienstverlening van de Kredietbank In Breda Buiten Breda Totaal rapportcijfer aantal in procenten aantal in procenten aantal in procenten 4 of minder 9 4,9 7 3,3 16 4, ,4 8 3,8 20 5, ,6 14 6,6 32 8, , , , , , , , ,4 34 8, ,3 14 6,6 22 5,5 Weet niet 13 7,0 13 6,2 26 6,5 Totaal De openingstijden van de Kredietbank De Kredietbank maakt gebruik van het Loket Wegwijs in de ontvangsthal van het Stadskantoor. De openingstijden van de Kredietbank worden door circa 90% van de cliënten als uitstekend of goed beoordeeld. Niet-Bredanaars scoren hierbij vaker met uitstekend. Van de Bredanaars heeft 40% geen ervaring met de openingstijden. Bij de niet-bredanaars is dat ruim 60%. Figuur 5 Mening over de openingstijden van het loket Wegwijs (in procenten) Weet niet / geen gebruik Totaal Woongemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord van gemaakt 1) aantal In Breda 1,8 87,5 7,1 3,6 100% (40%) 187 Buiten Breda 14,1 75,6 6,4 3,8 100% (63%) 211 Totaal 6,8 82,6 6,8 3,7 100% (52%) 398 1) Het hier vermelde percentage geeft aan hoeveel procent van de geënquêteerden geen specifiek antwoord heeft gegeven. Dit aandeel blijft buiten beschouwing bij het weergeven van de meningen van de geënquêteerden. 12
13 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 4.5. De telefonische bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid van de Kredietbank wordt door 85 tot 90% van de geënquêteerden beoordeeld. Circa 70% daarvan beoordeelt de telefonische bereikbaarheid als uitstekend of goed. Figuur 6 Beoordeling telefonische bereikbaarheid (in procenten) weet niet / Geen Totaal Woongemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord mening aantal In Breda 0,6 67,1 17,4 15,0 100% (10%) 187 Buiten Breda 9,7 62,3 12,6 15,4 100% (17%) 211 Totaal 5,3 64,6 14,9 15,2 100% (14%) De schriftelijke communicatie De beoordeling van de schriftelijke communicatie is opgebouwd uit een drietal aspecten. Het gaat over de folders, het aanvraagformulier en de brieven van de Kredietbank. Bijna iedereen vindt de opstelling van de brieven (heel) duidelijk. De folders worden nóg positiever beoordeeld; de beoordeling van het aanvraagformulier blijft hier iets bij achter. Toch vindt nog circa 85% het aanvraagformulier (heel) makkelijk in te vullen. Opvallend is dat van de niet Bredanaars ruim 40% geen oordeel kan geven over de folders en het aanvraagformulier. Van de Bredanaars kan 25-30% geen oordeel geven. De brieven van de Kredietbank worden door 90% van de cliënten beoordeeld. Figuur 7 Beoordeling schriftelijke communicatie (in procenten) 1. Vindt u de folders van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? Woon- Héél Héél Weet niet / geen Totaal Duidelijk Onduidelijk Gescoord gemeente duidelijk onduidelijk gebruik van gemaakt aantal In Breda 15,3 79,4 4,6 0,8 100% (30%) 187 Buiten Breda 20,2 78,2 0,8 0,8 100% (44%) 211 Totaal 17,6 78,8 2,8 0,8 100% (37%) Vindt u het aanvraagformulier van de Kredietbank makkelijk of moeilijk in te vullen?? Héél Héél Weet / ken ik niet / Totaal Makkelijk Moeilijk Gescoord makkelijk moeilijk niet zelf ingevuld aantal In Breda 5,6 78,2 10,6 5,6 100% (24%) 187 Buiten Breda 11,7 75,0 10,0 3,3 100% (43%) 211 Totaal 8,4 76,7 10,3 4,6 100% (34%)
14 3. Vindt u de brieven van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? Héél duidelijk Duidelijk Onduidelijk Héél onduidelijk Weet niet / geen Gescoord gebruik van gemaakt In Breda 11,8 82,9 4,1 1,2 100% (9%) 187 Totaal aantal Buiten Breda 21,3 73,9 3,7 1,1 100% (10%) 211 Totaal 16,8 78,2 3,9 1,1 100% (10%) 398 Cliënten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Met betrekking tot de schriftelijke communicatie is het aantal gemaakte opmerkingen beperkt.. Figuur 8 Aanvullende opmerkingen van cliënten over de schriftelijke communicatie Opmerking Aantal keren genoemd Te ambtelijk taalgebruik / moeilijke begrippen 5 Fouten in de gegevens in de brief 4 Niet zelf ingevuld 4 Te ingewikkeld 3 Goed / duidelijk 3 Overig (niet in te delen in categorieën) 7 Totaal aantal opmerkingen 26 14
15 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 4.7. Waardering van de medewerkers De waardering van de medewerkers is gemeten aan de hand van een drietal aspecten, te weten deskundigheid, klantvriendelijkheid en duidelijkheid. Door 90-95% van de cliënten die antwoorden, wordt aangegeven dat ze het (helemaal) eens zijn met de stelling dat het personeel deskundig is, klantvriendelijk en duidelijk. Een enkeling kan zich helemaal niet vinden in één of meerdere stellingen. De overgrote meerderheid (85-95%) van de cliënten heeft een oordeel gegeven over de medewerkers van de Kredietbank. Figuur 9 Waardering medewerkers (in procenten) Helemaal DESKUNDIG Mee eens Mee oneens mee eens Helemaal Gescoord mee oneens Weet niet / geen Totaal mening aantal In Breda 19,0 69,6 7,6 3,8 100% (15%) 187 Buiten Breda 27,2 63,0 8,7 1,1 100% (12%) 211 Totaal 23,4 66,1 8,2 2,3 100% (14%) 398 KLANTVRIENDELIJK Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Gescoord Weet niet / geen mening Totaal aantal In Breda 24,2 68,5 5,1 2,2 100% (9%) 187 Buiten Breda 31,8 62,2 5,5 0,5 100% (5%) 211 Totaal 28,2 65,2 5,3 1,3 100% (5%) 398 DUIDELIJK Helemaal Mee eens Mee oneens mee eens Helemaal Gescoord mee oneens Weet niet / geen Totaal mening aantal In Breda 16,8 75,1 5,8 2,3 100% (7%) 187 Buiten Breda 28,1 67,3 3,5 1,0 100% (6%) 211 Totaal 22,8 71,0 4,6 1,6 100% (7%)
16 Cliënten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Over de medewerkers van de Kredietbank is vaak een positieve opmerking gemaakt. Figuur 10 Aanvullende opmerkingen van cliënten over de waardering van de medewerkers Opmerking Aantal keren genoemd POSITIEF (heel) tevreden 25 Contact(personen) werken goed 16 NEGATIEF Duurt lang 6 Onduidelijk 6 Zijn niet goed genoeg op de hoogte 6 Meer voorlichten/uitleg geven/hulp geven 5 Door contactpersoon niet correct benaderd 4 Slechte communicatie 3 Overig (niet in te delen in categorieën) 16 Totaal aantal opmerkingen Het persoonlijke contact De beoordeling over het persoonlijke contact tussen medewerker en cliënt kent een viertal aspecten. De cliënten zijn gevraagd een mening te geven over het persoonlijke contact aan de balie, het contact in de spreekkamer, tijdens het huisbezoek en over het telefonische contact. De persoonlijke contacten krijgen in 85 tot 95% een waardering van uitstekend of goed. Een slechte waardering van een van de aspecten komt nauwelijks voor. Van de Bredanaars komt circa 60% niet aan de balie, niet in de spreekkamer en wordt ook geen huisbezoek ontvangen. Baliebezoek en bezoek in de spreekkamer komt bij niet Bredanaars bijna niet voor. De niet Bredanaars hebben vaker (bijna 90%) te maken met huisbezoek. Dat stemt ook overeen met het uitgangspunt bij de Kredietbank dat bij cliënten die niet in Breda wonen in principe altijd een huisbezoek plaatsvindt. Circa 90% van de cliënten heeft telefonisch contact gehad. Figuur 11 Waardering persoonlijk contact (in procenten) AAN DE BALIE Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / Totaal geen mening aantal In Breda 13,9 75,9 10,1 0,0 100% (58%) 187 Buiten Breda 20,0 73,3 6,7 0,0 100% (93%) 211 Totaal 14,9 75,5 9,6 0,0 100% (76%)
17 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda IN DE SPREEKKAMER Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / Totaal geen mening aantal In Breda 17,6 75,3 4,7 2,4 100% (55%) 187 Buiten Breda 7,1 78,6 14,3 0,0 100% (93%) 211 Totaal 16,2 75,8 6,1 2,0 100% (75%) 398 TIJDENS HUISBEZOEK Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / geen mening Totaal aantal In Breda 27,3 66,7 3,0 3,0 100% (65%) 187 Buiten Breda 38,6 54,3 6,0 1,1 100% (13%) 211 Totaal 35,6 57,6 5,2 1,6 100% (37%) 398 TELEFONISCH Uitstekend Goed Matig Slecht Gescoord Weet niet / Totaal geen mening aantal In Breda 9,6 79,5 6,0 4,8 100% (11%) 187 Buiten Breda 20,1 72,3 6,5 1,1 100% (13%) 211 Totaal 15,1 75,7 6,3 2,9 100% (12%) 398 Cliënten zijn in de gelegenheid gesteld om aanvullende opmerkingen te maken. Met betrekking tot het onderwerp persoonlijk contact is vaak een negatieve aanvullende opmerking gemaakt. Figuur 12 Aanvullende opmerkingen van cliënten over het persoonlijke contact met medewerkers Opmerking Aantal keren genoemd POSITIEF Goed, tevreden 26 NEGATIEF Onvriendelijk, onpersoonlijk, ongeïnteresseerd 11 Bereikbaarheid slecht 6 Moeizaam, onduidelijk 5 Overdracht gegevens slecht geregeld 5 Duurde te lang 4 Overig (niet in te delen in categorieën) 8 Totaal aantal opmerkingen 65 17
18 4.9. Hoeveelheid ontvangen informatie Circa 70% van de cliënten is van mening dat ze voldoende informatie hebben ontvangen van de Kredietbank. Een minderheid van 15% vindt dat de geboden informatie onvoldoende is. Figuur 13 Voldoende informatie ontvangen van de Kredietbank (in procenten) Woongemeente Ja Min of meer Nee Gescoord Weet niet / geen mening Totaal aantal In Breda 67,2 14,2 18,6 100% (2%) 187 Buiten Breda 73,3 14,1 12,6 100% (2%) 211 Totaal 70,4 14,1 15,4 100% (2%) 398 Degenen die vinden onvoldoende informatie te hebben gekregen (15,4% van de cliënten) scoren op drie van de vier waarderingsaspecten nagenoeg hetzelfde. Een vierde deel van hen scoort op drie aspecten met matig. Het telefonische contact scoort bij de groep cliënten die vinden onvoldoende informatie te hebben ontvangen, veruit het slechtst. Waarschijnlijk is dit (mede) veroorzaakt door aanloopproblemen bij het gemeentelijke klantcontactcentrum waar alle telefonische contacten binnen komen. Figuur 14 Waardering contact van cliënten die onvoldoende informatie hebben ontvangen (in procenten) Totaal in Aantal Soort contact Uitstekend Goed Matig Slecht procenten cliënten Aan de balie 11,8 64,7 23,5 0,0 100% 17 In de spreekkamer 0,0 70,6 23,5 5,9 100% 17 Tijdens huisbezoek 16,7 53,3 23,3 6,7 100% 30 Telefonisch 3,8 58,5 24,5 13,2 100% De duur van de aanvraagprocedure De cliënten is gevraagd naar hun perceptie over de duur van de aanvraagprocedures en dan met name de perceptie over de tijd die verstreek tussen de aanvraag en het eerste contact met een medewerker van de Kredietbank. In bijna de helft van de aanvragen is het eerste contact gelegd binnen een maand. Cliënten vinden zo n periode veelal acceptabel. Laat het eerste contact langer op zich wachten dan vinden de meeste cliënten dit (te) lang. Figuur 15 Doorlooptijd eerste contact met de waardering daarover Waardering van de duur eerste contact (in procenten) Doorlooptijd Aantal Verdeling in Kort Acceptabel Lang Te lang Totaal cliënten procenten Tot vier weken ,0 52,5 35,0 8,7 3,8 100% Meer dan vier weken ,7 5,3 28,0 24,9 41,8 100% Weet niet 25 6,28 14,3 42,9 33,3 9,5 100% Totaal % 27,7 32,1 17,8 22,4 100% 18
19 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Uit de waardering over de doorlooptijd van de hele procedure is een soortgelijke conclusie te trekken. Bijna 45% van de cliënten vindt de totale termijn kort of acceptabel. Nagenoeg 40% van de cliënten vindt de totale afhandelingtermijn te lang. Figuur 16 Waardering van de totale tijdsduur aanvraag (in procenten) Kort Acceptabel Lang weet niet / geen Te lang Gescoord ervaring Verdeling cliënten in procenten 13,7 30,7 16,7 38,8 100% (6,8%) 398 Totaal aantal Honorering van de aanvraag Bijna de helft van de aanvragen wordt volledig toegewezen. Figuur 17 Resultaat van de aanvraag Toegewezen Gedeeltelijk toegewezen Afgewezen Totaal aantal Aantal cliënten In procenten 48,7 25,6 25,6 100% De redenen waarom volgens de beleving van de cliënt een aanvraag gedeeltelijk is toegewezen zijn heel divers. Opmerkelijk is wel dat cliënten hun aanvraag nog vaak als lopend beschouwen. Waarschijnlijk is de procedure bij de Kredietbank dan wel afgerond maar heeft de cliënt nog steeds een financiële band met de Kredietbank in het kader van schuldsanering of is ze via de Kredietbank doorverwezen naar een van de vele trajecten / instanties waar een beroep op gedaan kan worden. Cliënten waarvan de aanvraag gedeeltelijk is toegewezen, is gevraagd naar de reden daarvan. De meest gemaakte opmerking is dat de procedure nog lopend is, al dan niet bij de rechtbank. Figuur 18 Redenen gedeeltelijke toewijzing aanvraag Genoemde reden door cliënt Aantal keren genoemd In beroep bij de rechtbank 37 Procedure loopt nog 26 Zelf ingetrokken 21 Deelnemer Wet Schuldsanering (wsnp) 5 Overig (niet in te delen in categorieën) 13 Totaal aantal opmerkingen
20 De totale waardering van de diensten van de kredietbank hangt enigszins samen met de uitkomst van de aanvraag. Cliënten met een toegewezen aanvraag geven een hoger rapportcijfer aan de dienstverlening van de Kredietbank dan degenen waarvan de aanvraag is afgewezenen. Figuur 19 Waardering totale dienstverlening naar resultaat van de aanvraag, rapportcijfer Bredanaars niet Bredanaars Totaal Toegewezen 7,7 8,0 7,9 Gedeeltelijk toegewezen 7,4 7,2 7,3 Afgewezen 6,1 6,9 6,4 Totaal 7,1 7,6 7, Door cliënten voorgestelde verbeteringen De cliënten is gevraagd wat er verbeterd kan worden bij de Kredietbank. Een derde van de geënquêteerden geeft een concreet verbetervoorstel. Het sneller afwerken van de ingediende aanvraag wordt het vaakst genoemd als verbetervoorstel. Figuur 20 Voorgestelde verbeteringen verbetervoorstel Aantal keren genoemd Aanvraag sneller afwerken 56 Uitbreiden ( telefonische ) bereikbaarheid 16 Socialer personeel 13 Duidelijker zijn 12 Communicatie verbeteren 11 Meer informatie geven 9 Vervanging contactpersoon verbeteren 5 Overig (niet in te delen in categorieën) 16 Totaal aantal opmerkingen Opmerkingen geënquêteerden Na afloop van de enquête is de cliënten gevraagd of ze nog opmerkingen hadden. Een derde van de geënquêteerden heeft daar gebruik van gemaakt. De genoemde opmerkingen zijn nauwelijks te categoriseren in algemene termen, ze zijn heel divers van aard. Figuur 21 Opmerkingen van cliënten Opmerking Aantal keren genoemd Is tevreden, blij, vol lof 28 Graag meer informatie ontvangen 4 vertrouwd helemaal op contactpersoon 3 Het duurt allemaal erg lang 13 IS ontevreden 7 Overige, zeer uiteenlopende opmerkingen Totaal aantal opmerkingen 124
21 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Bijlage. 1. De vragenlijst Dag meneer / mevrouw, u spreekt met van de afdeling Onderzoek en Informatie. Spreek ik met? U heeft een tijdje geleden contact gehad met de Kredietbank Breda [ook wel Gemeentelijke Kredietbank, GKB]. De Kredietbank wil graag haar klanten zo goed mogelijk helpen. Om te kijken hoe zij dat nog beter kan doen is uw mening en uw ervaring erg belangrijk. Ik bel u nu voor een onderzoek over uw ervaring met de Kredietbank. Als het goed is heeft u daarover een brief gekregen. Heeft u tijd om een aantal vragen te beantwoorden, het duurt ongeveer 10 minuten? We vinden het belangrijk dat u eerlijk aangeeft wat u van de Kredietbank vindt. Het onderzoek is dan ook volledig anoniem. Met uw hulp kan de Kredietbank de kwaliteit en service verbeteren voor alle klanten. Ik ga eerst een paar vragen stellen over de bereikbaarheid 1. Wat vindt u van de openingstijden van de Kredietbank [enq: oplezen]? ( ) Uitstekend ( ) Goed ( ) Matig ( ) Slecht ( ) Weet niet / geen gebruik van gemaakt ( ) Geen mening 2. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de Kredietbank [enq: oplezen]? ( ) Uitstekend ( ) Goed ( ) Matig ( ) Slecht ( ) Weet niet / geen gebruik van gemaakt ( ) Geen mening De volgende vragen gaan over de folders, formulieren en brieven van de Kredietbank 3. Vindt u de folders van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? ( ) Duidelijk ( ) Onduidelijk ga naar vraag 3b ( ) Weet niet / ken ik niet ga naar vraag 4 ( ) Geen mening ga naar vraag 4 21
22 3a. Was dat héél duidelijk? ( ) Ja ga naar vraag 4 ( ) Nee ga naar vraag 4 3b. Was dat héél onduidelijk? ( ) Ja ( ) Nee 4. Vindt u het aanvraagformulier van de Kredietbank makkelijk of moeilijk in te vullen? ( ) Makkelijk ( ) Moeilijk ga naar vraag 4b ( ) Weet niet / ken ik niet / formulier niet zelf ingevuld ga naar vraag 5 ( ) Geen mening ga naar vraag 5 4a. Was dat héél makkelijk? ( ) Ja ga naar vraag 5 ( ) Nee ga naar vraag 5 4b. Was dat héél moeilijk? ( ) Ja ( ) Nee 5. Vindt u de brieven van de Kredietbank duidelijk of onduidelijk? ( ) Duidelijk ( ) Onduidelijk ga naar vraag 5b ( ) Weet niet / ken ik niet / niet zelf gelezen ga naar vraag 6 ( ) Geen mening ga naar vraag 6 5a. Was dat héél duidelijk? ( ) Ja ga naar vraag 6 ( ) Nee ga naar vraag 6 5b. Was dat héél onduidelijk? ( ) Ja ( ) Nee 6. Heeft u verder nog opmerkingen over de folders, de aanvraagformulieren of de brieven van de Kredietbank? 22
23 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda Nu komen een aantal stellingen over de medewerkers van de Kredietbank. Wilt u bij elke stelling aangeven of u het er helemaal mee eens, mee eens, mee oneens of helemaal mee oneens bent? 7. De medewerkers van de Kredietbank zijn Helemaal Mee Mee Helemaal weet niet Geen mee eens eens oneens mee / geen mening oneens ervaring mee deskundig ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) klantvriendelijk ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) duidelijk ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 8. Heeft u verder nog opmerkingen over de medewerkers van de Kredietbank 9. Wat vindt u van het persoonlijk contact [enq: oplezen] Uitstekend Goed Matig Slecht weet niet / geen ervaring mee Geen mening aan de balie van de Kredietbank ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) in de spreekkamer ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) tijdens het huisbezoek ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) telefonisch ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) 10. Heeft u verder nog opmerkingen over het contact dat u had met de Kredietbank 11. Kreeg u van de Kredietbank genoeg informatie om te weten waar u aan toe was? [enq: oplezen] ( ) Ja ( ) Min of meer ( ) Nee ( ) Weet niet / geen ervaring mee 23
24 De volgende vragen gaan over duur van de aanvraagprocedure 12. Hoeveel tijd zat er tussen uw aanvraag en het moment dat de Kredietbank voor het eerst contact met u opnam / de eerste reactie van de Kredietbank (bijv. intakegesprek)? 13. Wat vindt u daar van? [enq: oplezen] ( ) Kort ( ) Acceptabel ( ) Lang ( ) Te lang ( ) Weet niet ( ) geen mening 14. Hoe lang duurde de hele aanvraagprocedure? Daarmee bedoel ik vanaf het moment dat u de aanvraag deed tot aan het besluit van de Kredietbank (de toekennings- of afwijzingsbrief). 15. Wat vindt u daar van? [enq: oplezen] ( ) Kort ( ) Acceptabel ( ) Lang ( ) Te lang ( ) Weet niet ( ) geen mening 16. Wat is uw totale indruk van de Kredietbank Breda, welk rapportcijfer zou u geven [enq: eventueel vermelden: 1 is heel slecht en 10 is heel goed]? ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 24
25 Gemeente Breda Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 17. Waar kent u de Kredietbank van? [niet oplezen; MR] [ ] Gemeente / sociale dienst [ ] Maatschappelijk werk [ ] Vrienden / familie [ ] Loket Wegwijs [ ] website / internet ga naar vraag 18 [ ] Anders, namelijk ga naar vraag Was dat de website van de gemeente, de website van S.B.N. (Sociale banken Nederland) of iets anders? [MR] [ ] De gemeentelijke website ( [ ] De website van de Sociale Banken Nederland ( [ ] Iets anders 19. Is uw aanvraag toegewezen of afgewezen? [enq: oplezen] ( ) Toegewezen ga naar vraag 21 ( ) Gedeeltelijk toegewezen ( ) Afgewezen ga naar vraag Waarom is uw aanvraag maar gedeeltelijk toegewezen? 21. Van welke diensten van de Kredietbank maakt u momenteel gebruik? [MR, oplezen] [ ] Consumptief krediet / lening ga naar vraag 23 [ ] Schuldregeling ga naar vraag 23 [ ] Budgetbeheer ga naar vraag 23 [ ] Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) ga naar vraag Welke diensten had u bij de Kredietbank aangevaagd? [MR, oplezen] [ ] Consumptief krediet / lening [ ] Schuldregeling [ ] Budgetbeheer [ ] Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) 25
26 23. In welke gemeente woont u? ( ) Alphen-Chaam ( ) Baarle-Nassau ( ) Bergen op Zoom ( ) Breda ( ) Drimmelen ( ) Etten-Leur ( ) Halderberge ( ) Moerdijk ( ) Roosendaal ( ) Rucphen ( ) Steenbergen ( ) Werkendam ( ) Woensdrecht ( ) Woudrichem ( ) Zundert 24. Wat kan er volgens u nog verbeterd worden bij de Kredietbank? 25. Heeft u verder nog opmerkingen? We zijn bij het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 26
Gemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 2010
Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Breda 2010 Publicatienummer: 1630 Datum: December 2010 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken & Werkgelegenheid,
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2012 Publicatienummer: 1710 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave:
Nadere informatieGemeente Breda. SSC Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2011
Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2011 Publicatienummer: 1678 Datum: December 2011 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2013
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank West-Brabant 2013 Publicatienummer: 1737 Datum: Februari 2014 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave:
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda
Nadere informatieWat kan de kredietbank voor u betekenen?
Wat kan de kredietbank voor u betekenen? Wat kan de Kredietbank West-Brabant voor u betekenen? De Kredietbank West-Brabant, onderdeel van de directie Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de Gemeente Breda,
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2010)
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2010) Publicatienummer: 1656 Datum: April 2011 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale
Nadere informatieGemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2011)
Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2011) Publicatienummer: 1688 Datum: mei 2012 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Dienstverlening
Nadere informatieGemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek schulddienstverlening gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Datum Juli 2018 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieVacatures West-Brabant 2009
Vacatures West-Brabant 2009 Publicatienummer: 1569 Datum: Oktober 2009 In opdracht van: SES West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda Afdeling Onderzoek en Informatie Projectnummer: 1218 Claudius Prinsenlaan
Nadere informatieGemeente Breda. Proef met LED-verlichting. SSC Onderzoek en Informatie. Achtervang, Bijvang en Uitvang
Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Proef met LED-verlichting Achtervang, Bijvang en Uitvang Publicatienummer: 1493 Datum: Juli 2008 In opdracht van: Gemeente Breda, Directie Buitenruimte afd. technisch
Nadere informatieTEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN
TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg
Nadere informatieCliëntenonderzoek. Gemeente Zutphen
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2014 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Shanon klein Goldewijk Juni 2014 Inhoud Samenvatting... 2 Inleiding... 4 1. Indienen
Nadere informatieGemeente Breda. Waardering LED-verlichting. SSC Onderzoek en Informatie. Verschuurstraat en Rochussenstraat
Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Waardering LED-verlichting Verschuurstraat en Rochussenstraat Publicatienummer: 1541 Datum: April 2009 In opdracht van: Gemeente Breda, Directie Buitenruimte
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieGemeente Breda. Waardering LED-verlichting. SSC Onderzoek en Informatie. Achtervang
Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Waardering LED-verlichting Achtervang Publicatienummer: 1537 Datum: Maart 2009 In opdracht van: Gemeente Breda, Directie Buitenruimte afd. technisch maatschappelijk
Nadere informatieCliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015
Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017
Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515
Nadere informatieHoofdstuk 24 Financiële situatie
Hoofdstuk 24 Financiële situatie Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Zes op de tien Leidenaren zijn bekend
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag
Nadere informatie...... +++++++++++ +++++++++++ +++++++++++ +++++++ Integrale Veiligheidsmonitor 2011 Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Integrale Veiligheidsmonitor Drimmelen 2011 Uitkomsten van de enquête en
Nadere informatieHoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie
Hoofdstuk 9. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting Hfst 9. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatie...... +++++++++++ +++++++++++ +++++++++++ +++++++ Integrale Veiligheidsmonitor 2011 Gemeente Breda SSC Onderzoek en Informatie Integrale Veiligheidsmonitor Geertruidenberg 2011 Uitkomsten van de enquête
Nadere informatieGemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017
Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten
Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November
Nadere informatieKlantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018
Klantbeleving Team Inkomen en Voorzieningen 2018 BWRI Gemeente Midden-Groningen Definitief rapport 17 mei 2018 Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Talitha de Boer Projectnummer: P005387 Correspondentienummer:
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2013 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken April
Nadere informatieHoofdstuk 12. Financiële dienstverlening
Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen
Nadere informatieJaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start
Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.
Nadere informatie1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2
Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid
Nadere informatieHoofdstuk 24. Financiële dienstverlening
Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Ruim zeven op de tien Leidenaren
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieHoofdstuk H 11. Financiële situatie
Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Samenvatting verslechterd. Dit wordt bevestigd door het aandeel Leidenaren dat aangeeft rond te kunnen komen met hun inkomen. Dit jaar geeft bijna tweederde van de Leidenaren
Nadere informatieKaarten Sociale Veerkracht
Kaarten Sociale Veerkracht Auteurs Drs. Wim Haarmann Ruben Smeets, MSc Tilburg, 30 april 2014 Documentnummer: 14.096 Warandelaan 2 5037 AB Tilburg Postbus 90153 5000 LE Tilburg T 013-466 87 12 F 013-466
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatieSamenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk
Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.
Nadere informatieUitkomsten enquête communicatie
Uitkomsten enquête communicatie Medezeggenschapsraad 8 e Montessori 11 oktober 2016 CONCLUSIES Belangrijkste conclusies 1. De beleving van de ouders verschilt sterk van die van de leerkrachten: leerkrachten
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de
Nadere informatieHoofdstuk 10. Financiële situatie
Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting Hfst 9. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële positie van de Leidenaar. De resultaten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening
Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieGemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014
Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal
Nadere informatieHet vertrouwen in Woonwaard
Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen
Nadere informatieRESPONS Er zijn panelleden benaderd. Van hen hebben er de vragenlijst ingevuld. Dit resulteert in een respons van 61%.
Samenvatting Parkeren 2016 Cluster Ruimte en Economie/afdeling Advies heeft O&S gevraagd een onderzoek naar parkeren uit te zetten onder de leden van het Delft Internet Panel (DIP). In april 2016 is het
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieLandelijk cliëntervaringsonderzoek
Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3
Nadere informatieCLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!
CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste
Nadere informatieKlanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013
Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatieCliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018
Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatieKlanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013
Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie
Nadere informatieGemeente Woerden. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011
Gemeente Woerden Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 26 maart 2012 Projectnr. 2632.102 Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026) 3512532 Telefax (026) 4458702 E-mail
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieHoofdstuk 10. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 11. Financiële situatie
Hoofdstuk 10. Trendvragen financiële situatie Hoofdstuk 11. Financiële situatie Samenvatting Hfst 10. Trendvragen financiële situatie Jaarlijks worden drie trendvragen gesteld die inzicht geven in de financiële
Nadere informatieErvaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017
Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...
Nadere informatieCliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree
Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Dit onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van mensen met beperkingen. Het onderzoek richt zich op mensen met een individuele voorziening.
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatiePARTICIPATIERAADHAARLEM
Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011
Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieGemeente Alphen-Chaam
Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam
Nadere informatieOnderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners
Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten
Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten VERGUNNINGVERLENING EN TOEZICHT KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2016 VTH OMGEVINGSVERGUNNING EN APV/BIJZONDERE WETTEN Colofon
Nadere informatieKlanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013. Gemeente De Wolden,
Klanttevredenheid schuldhulpverlening 2012/ 2013 Gemeente De Wolden, juni 2013 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO SGBO Benchmarking Postbus
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
2017 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK RESULTATEN Marlijn Antonides Msc marlijnantonides@gmail.com Resultaten In deze rapportage bekijken we de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek 2017 van Kindercentra
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 Gemeente Nijkerk Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: de gemeente Nijkerk DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 321 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding 7 1
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieKlantbeleving W&I Gemeente Almere. Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P Correspondentienummer: DH
\ Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Almere Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-2707-9375 INHOUD SAMENVATTING 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK 1 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE
Nadere informatie1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden
Nadere informatieHoofdstuk 5. Trendvragen financiële situatie
Hoofdstuk 5. Trendvragen financiële situatie Samenvatting Hfst 5. Trendvragen financiële situatie Na twee jaar van stijgende inkomens zien Leidenaren dit jaar hun inkomenspositie verslechteren. Het zijn
Nadere informatie1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010
1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd
Nadere informatieSEPH MIDDEN- EN WEST-BRABANT. Vergadering ARHO dd 23 april 2009. Agendapunt 4: DigiSeph. Opinierend/besluitvormend
SEPH MIDDEN- EN WEST-BRABANT Vergadering ARHO dd 23 april 2009 Agendapunt 4: DigiSeph Status: Opinierend/besluitvormend Door het Seph is een enquête uitgezet over DigiSeph. Daarnaast is gekeken naar het
Nadere informatienee -> einde vragenlijst nee -> einde vragenlijst % ja % v01 0 0% %
04 Uitkomsten meting 1 Inleiding In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk
Nadere informatie