Daarom zetten PGGM en Gemeente Ede spraakherkenning in

Transcriptie

1 Daarom zetten PGGM en Gemeente Ede spraakherkenning in

2 Klanten zijn steeds beter voorbereid

3 Spraaktechnologie van toekomst naar VANZELFSPREKEND

4 ONS BREIN vs D323 M3D3D3L1NG L44T 213N T0T W3LK3 GROT3 PR35T4T135 0N23 H3R53N5N 1N 5T44T 21JN. 1N H3T 83G1N W45 H3T 23K3R N0G M031L1JK D323 T3K5T T3 L323N, M44R NU K4N J3 H3T W44R5CH1JNL1JK 4L W4T 5NELL3R L323N 20ND3R J3 ECHT 1N T3 SP4NN3N. D4T K0MT D00R H3T 3N0RM3 L33RV34M0G3N V4N 0N23 H3R53N5. KN4P H3

5 Spraaktechnologie toegepast Zoeken in Video en Audio uur TV per jaar Analyseren van gesprekken/spraak uur spraakanalyse Postcode huisnummer spraakherkenning x Selfservice Plaats, gemeente en stationsnamen uur Spraakherkenning Open vraag spraakherkenning? Classificaties

6 4 Stappen in Klantcontact WIE WAAROM ROUTE ANALYSE

7 Wie is de klant? 75 LEVEL 85% 21 LEVEL 80% B LEVEL 85% T LEVEL 80% 42 LEVEL 90% 75 LEVEL 85% 21 LEVEL 80% P LEVEL 80% T LEVEL 80% 42 LEVEL 90% 75 LEVEL 85% 22 LEVEL 65% B LEVEL 85% T LEVEL 60% 42 LEVEL 90% POSTCODE IBAN KENTEKEN CLI BSN

8 Spanningsveld KLANTTEVREDENHEID AANLEIDING PGGM streeft naar efficiënte klantbediening Gebaseerd op hoge kwaliteit en navenante tevredenheid Experimenten geven inzicht KOSTEN SERVICE

9 Klant-identificatie Bij aannemen gesprek wordt juiste klantkaart automatisch geopend Keuze menu Spraak naar tekst Routering Inspreken postcode, huisnummer en geboortedatum Gegevens matchen met CRMkopie en het gesprek verrijken met gevonden deelnemer CRM kopie CRM

10 Wat levert het op? 90% geslaagde klantidentificatie 20 seconden kortere gespreksduur onverminderd hoge tevredenheid op telefonie Medewerker weet gelijk wie hij aan de lijn heeft en de klant voelt zich direct herkend

11 Overwegingen Klantvraag laten inspreken Vraag meegeven aan de medewerker Bij vraag specifieke content aanbieden Op basis van kernwoorden routeren naar specifieke afdeling óf medewerker Afschaffen IVR druktoetsen

12 OVSH EDE OpenVraag Spraak Herkenning Product A Selfservice IVR applicatie Wachtrij product A Wallboard Rapportage Telios Contact Center Oplossing ede Antwoord Agent Desktop Kennis database

13 Wat is de vraag van de klant? Rijbewijzen Identiteitskaarten Openingstijden Persoonsadministratie Bouwvergunningen Parkeervergunningen Kapvergunningen Hondenbelasting Afvalstoffenheffing Rioolheffing Koopzondagen WOZ Inkomen en bijstand Ongediertebestrijding Schuldhulpverlening Verkiezingen Paspoorten INFORMATIE Koopzondag Openingstijden VERGUNNINGEN Bouw Kap Parkeer BURGERZAKEN Paspoort Rijbewijs BELASTINGEN gemeentelijk OVERIG SELFSERVICE Informatie INTERNE SKILL 1 Vergunningen INTERNE SKILL 2 Parkeerbeheer INTERNE SKILL 3 Burgerzaken EXTERNE SKILL Belastingen

14 CTI klant, vraag & antwoord DE KLANT WACHTRIJ AGENT Status: Inkomend gesprek Telefoonnr: Naam: Sander Hesselink Adres: Colosseum PT Enschede ACD: Burgerzaken Nummer: Wachttijd: 00:30 Naam: Marcel Elfring Nummer: 246 Status: Rinkelend Pauze Afmelden Bellen Record ede Antwoord DE VRAAG VAN DE KLANT Ingesproken vraag: Mogelijke domeinen: Domein OK Ik ga over 2 weken op vakantie en zag dat ik mijn Paspoort moet verlengen. Kan ik een afspraak maken? Afspraak maken Paspoort verlengen Paspoort aanvragen ede Antwoord Kennis database

15 Real-time Inzicht klantcontact Vergunningen Burgerzaken WOZ OVERIG In de wacht 0 In de wacht 3 In de wacht 1 In de wacht 0 In gesprek 8 In gesprek 5 In gesprek 6 In gesprek 3 AGENT 10 VRIJ 2 AGENT 5 VRIJ 0 AGENT 6 VRIJ 0 AGENT 3 VRIJ 0 90% 60 s 65% 600 s 85% 90 s 80% 120 s KTO SCORE TOP 5 Onderwerpen vandaag 1. Afspraak plannen 2. Paspoort aanvragen 3. Parkeervergunning 4. Afval ophalen 5. WOZ waarde

16 Inzicht onderwerpen contact 20% Onderwerp klantcontact OVSH 4% 8% 45% 23% Januari 2016 Vergunning Paspoort WOZ Afval Overig Rapport periode Laatste uur Vandaag Gisteren Afgelopen week Vorige Afval week Afgelopen maand WOZ Vorige maand Vergunning Afgelopen jaar Paspoort Vorig jaar

17 Resultaat spraakrouteren Ede Geeft bellers mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen Goede classificatie 90% dus Verbetering van de routering /vermindering herroutering Positieve invloed klanttevredenheid & werknemerstevredenheid +1 Kosten efficiënt 30 sec per gesprek door CTI en Kennis DB Rapportage op onderwerp geeft heel veel inzicht in klantcontact

18 SPRAAKANALYSE BIG DATA

19 MEDEWERKERS SERVICE HEROES

20 Wie jarig is trakteert Vandaag vanaf uur. Aanmelden kan nog bij onze stand in de centrale cateringruimte