Communicatie voor toetsers bij het IAB

Transcriptie

1 Vorming kwaliteitstoetsing Coachend toetsen Communicatie voor toetsers bij het IAB Trainers: Rob VIGOUREUX en Philippe VAN WERSCH 2013

2

3 INHOUD I. Communicatie = verbondenheid 1. Basisprincipes van communicatie: kader en levenshouding 2. Interpretatie ofwel rondje camembert» 3. Echt luisteren om de juiste informatie te krijgen II. Onderhouden van de relatie 1. Assertiviteit 2. Hoe kan men een idee verkopen? 3. Nee zeggen 4. En klachten?

4 I. COMMUNICATIE = VERBONDENHEID. Gedurende talloze uitwisselingen ondervindt men achterdocht, twijfel, in vraag stellen: m.a.w. er is sprake van een meer of mindere mate van onzekerheid. Goed omlijnen, als eerste het woord nemen, uitleg geven en meta-communicatie blijven de beste middelen om de onzekerheid tot een minimum te beperken. Wees nooit zuinig met een goede meta-communicatie tijdens uw mandaat, het duidelijk omlijnen (zelfs logistiek) van de missie ontkracht al een groot deel van de toekomstige misverstanden en frustraties maar hoe doen we dat concreet? 1. Enkele basisprincipes van communicatie Het is niet mogelijk om niet te communiceren: Omdat we onmogelijk een neutrale houding kunnen aannemen en omdat elk houding een boodschap uitstraalt, zijn we permanent aan het communiceren Communicatie is een systeem: Bezweringen om anderen te doen veranderen zijn onnuttig en destructief: ik draag 50% verantwoordelijkheid in elke moeilijke relatie Twee aspecten van communicatie: De inhoud = de woorden, wat ik zeg. Het proces = de manier waarop ik het zeg, mijn houding, de toon, etc. Opgelet: de inhoud is slechts 20% van de communicatie, terwijl het proces alleen 80% van de boodschap uitmaakt. Hoe moet ik dus de inhoud van mijn boodschap afstemmen op het proces en daardoor vertrouwen wekken? Door het aannemen van de enige aangepaste levenshouding: ik ben OK+, jij bent OK+ Een levenshouding wordt gedefinieerd door de evaluatie van onze relatie met anderen en komt tot uitdrukking in volgende structuur: «Hoe zie ik mezelf / Hoe zie ik de ander (of de anderen)». Elk van deze evaluaties geeft de volgende mogelijkheden : - Hoofdzakelijk positief en wordt aangegeven met «OK+» of - Hoofdzakelijk negatief en wordt dan genoteerd als «OK-» 1

5 Er zijn 4 types levenshoudingen: 1) De fundamenteel positieve levenshouding OK+ / OK+ Ik ben goed en de anderen zijn goed. Ik draag een positieve visie uit waarbij ik hoofdzakelijk focus op de kwaliteiten van iedereen 2) De houding OK- / OK- Ik ben nul en de anderen zijn nul. Hier is moeilijk mee te leven: er is geen zelferkenning noch erkenning van de ander, negativiteit dringt door in alle relaties. De persoon heeft geen zelfwaardering noch waardering voor anderen. 3) De houding OK+ / OK- Ik ben goed en de anderen zijn slecht of je bent OK als je bent zoals ik, zoniet dan verwerp ik je. Het getuigt van misprijzen, men voelt zich superieur. Deze houding genereert wrok, woede en leidt tot conflicten. 4) De houding OK- / OK+ «Ik ben een nul maar de andere zijn goed». Afgunst, jaloersheid en schaamte zijn het gevolg van een gevoel van minderwaardigheid en dit kan leiden tot bitterheid, depressie en soms zelfs tot agressiviteit. Bij situaties 2, 3 et 4, zal mijn gesprekspartner geen vertrouwen hebben in mijn betoog dat ondermijnt wordt door een ontoereikend proces. 2. Interpretatie of «rondje camembert» Tijdens de eerste seconden van een gesprek, (vooral wanneer ik iets verzoek of wanneer ik instructies geef) ben ik vaak op zoek naar een mimiek, houding of blik van mijn gesprekspartner. In een fractie van een seconde maak ik een rondje camembert (gedachte emotie actie) wat bij mij in de meeste gevallen een foutieve interpretatie zal opwekken. Deze interpretatie (meestal ten kost van mezelf) geeft me stress, vergt energie of noodzaakt mij tot zelfcontrole kortom het leidt steeds tot een toename van een oncomfortabel gevoel in de relatie. Dit oncomfortabel gevoel zal al mijn uitwisselingen met deze partner en mijn toekomstige beslissingen (acties) bepalen. Het is MIJN VERANTWOORDELIJKHEID om mijn interpretatie te controleren om er zeker van te zijn dat ik me comfortabel zal voelen tijdens de conversatie. Of mijn interpretatie nu juist of onjuist is: het is mijn plicht deze te VERIFIËREN teneinde duidelijke en waardevolle informatie te krijgen, maar ook om mij meer op mijn gemak te voelen in de, veel voorkomende, relaties waarbij ik de verkeerde conclusie heb getrokken. Voorbeeld: twee personen lachen als ik hen voorbijloop. Het eerste wat in mij opkomt is dat ze me uitlachen. Deze eerste interpretatie is tegen mij gericht. 2

6 Maar zou men zich ook niet kunnen voorstellen dat deze personen gewoon een grap vertellen?! Deze tweede interpretatie komt niet spontaan bij je op. Om dergelijke oncomfortabele situaties te vermijden heb ik de mogelijkheid om de interpretatie te checken. Methode : Een meta houding aannemen, teneinde een fractie van een seconde stil te staan en mezelf te observeren. Stel een vraag in de ik vorm. In het Frans zegt men le «tu tue», het jij is dodelijk. De jij vorm wordt door uw gesprekspartner als een aanval ervaren. Het instrument «Ik» wordt in 3 stadia gebruikt: 1. Uitdrukking geven aan wat ik zie, hoor en echt waarneem: wanneer ik u zie geeuwen Voorzichtigheid is in dit stadium geboden: enkel uitdrukking geven aan wat je echt waarneemt en geen oordeel vellen! 2. Daarna beschrijf ik de indruk die het op mij maakt: Ik krijg ik de indruk dat ik langdradig bent, ik heb het gevoel dat. Praat hier over jezelf. 3. Biedt de mogelijkheid aan uw gesprekspartner om de bevestigen of te ontkennen of vergis ik mij? Vervolgens : Een stilte inbouwen teneinde aan te geven dat je luisterbereid bent. Haal uw voordeel uit het antwoord, aanvaard het als een gift van oprechte informatie Ga verder met het onderhoud. Bij een onmiddellijke, eenzijdige en emotionele reactie Opgelet!! Interpretatie. «RONDJE CAMEMBERT!!» Ten koste van mij 3

7 Situatie Interpretatie (wat ik denk) Oordeel Gedrag GEDACHTE EMOTIES ACTIE Bij opwinding nemen de emoties de bovenhand, ik verlies mijn zelfcontrole en mijn woorden overschrijden mijn gedachten. Mijn camembert kan dan deze vorm aannemen: GEDACHTE ACTIE E M O T I E 4

8 3. Luisteren De basis van een gezonde communicatie is het creëren van een OK+ / OK+ relatie. Neem dus de tijd om naar uw gesprekspartner te luisteren, om stiltes in te bouwen.. Deze houding zal u, tegen alle verwachtingen in, tijd doen winnen! Luisteren is een handeling op zich. Vervolgens praten is een andere Let er op de twee niet gelijktijdig toe te passen: risico van pingpong, ruzie, gelijk halen, onbegrip! Actief luisteren: 1. Om informatie van diverse en gevarieerde bronnen te krijgen moet je de juiste vragen stellen. Er zijn twee manieren om vragen te stellen: a. Gesloten vragen: Deze vragen leiden enkel tot een JA of NEEN antwoord en belemmeren de informatie stroom ernstig. b. Open vragen: Deze vragen laten uw gesprekspartner toe zich vrij uit te drukken en leiden tot een maximum hoeveelheid informatie voor u. Voorbeeld : «Hoe gaat het? Kun je me uitleggen, + een stilte!» Op het einde van mijn vraag bouw ik steeds een stilte in, waardoor ik aangeef dat ik luister en dat ik ruimte geef om na te denken. 2. Controleren van de inhoud: De ontvanger kan een zeer actieve rol spelen om zich er van te verzekeren dat hij goed begrijpt wat de ander zegt: herhaal de essentie van wat de ander zegt totdat er akkoord bereikt wordt over absolute juistheid van de boodschap. = Herformuleren : dus wat je zegt is., als ik je goed begrijp dan. Doel : - de ander de kans geven de informatie te verbeteren of te verduidelijken - de ander helpen zijn ideeën te verhelderen - aangeven dat ik het heb begrepen - cross-checken en beoordelen van mijn informatie bronnen 3. De psy methode houdt in: met veel interesse één woord herhalen. Probeer maar eens! Actief luisteren beperkt zich niet tot het toepassen van één van de drie instrumenten. Het is ten stelligste aangeraden een mix van de drie te gebruiken. 5

9 II De relatie onderhouden 1. Assertiviteit Het met gemak uitdrukken van standpunt en belangen zonder angst en zonder die van ander te kleineren, teneinde nieuwe benaderingen voor te stellen, acties te suggereren, tot verandering aan te zetten, enz. Leren verantwoordelijkheid te nemen voor je gedachten, wensen en keuzes zowel als de gevolgen daarvan. «Een solide assertiviteit begint bij jezelf» Het concept assertiviteit wordt in het volgende schema toegelicht: A Voetveeg : Geen respect voor mezelf Stekelvarken : Geen respect voor de ander Voetveeg Stekelvarken Overgang van «Voetveeg» naar «Stekelvarken» doordat je er schoon genoeg van hebt Overgang van «Stekelvarken» naar «Voetveeg» uit laksheid (doe wat je wilt, het zal me een zorg zijn) A = Assertiviteit : de top van een heuvel waar het soms niet makkelijk wonen is. N.B. het gebruik van IK is een basiselement voor assertiviteit. 6

10 2. Hoe verkoop ik een idee? Het is onmogelijk om iemand te motiveren of te overtuigen!!! Deze gevoelens komen van binnen uit en kunnen alleen van deze ene persoon komen. «Het is dwaasheid een ezel te willen laten drinken als hij geen dorst heeft». De andere moet 50% van de weg afleggen: Hij moet het idee aanvaarden en zich eigen maken. Het is mijn taak is om, met aangepaste technieken en door een OK+ / OK+ levenshouding, de voorwaarden en gevolgen van een bepaalde probleemsituatie aan te geven en uit te leggen. En daar eindigt mijn job!!! Ontwikkel dan ook de eigenschap om «los te laten»!! IK BOODSCHAP DE ANDER 100% 100% van de weg willen afleggen is een valstrik en een vergissing 50% 50% LOSLATEN Het doel is om 50% van de weg af te leggen en de andere het overblijvende gedeelte voor zijn rekening te laten nemen. De techniek van loslaten stelt je in staat je objectief voor ogen te blijven houden en zelfs te versterken door van methode te veranderen om het einddoel te bereiken. Zo geef je de andere ook aan dat de bal in zijn/haar kamp ligt! Dit is hoegenaamd geen bedreiging, maar we moeten goed onthouden dat iedere daad een gevolg heeft en door er een gevolg aan te verbinden verwijst men de kwestie weer naar de ander. 7

11 3. Hoe zeg ik neen? Wij kennen allemaal het probleem om nee te zeggen zelfs wanneer we objectieve en concrete redenen hebben om dat verzoek te weigeren. De doelstelling is hier allereerst om zich voor een zekere vorm van emotionele chantage te beschermen door middel van twee aspecten: mijn fysieke persoon en mijn taak. Na alle diensten die ik jou al heb verleend had ik toch echt iets anders van je verwacht Ik kan weigeren door twee aspecten van mijn persoon te onderscheiden en door het gebruik van de ik vorm, de basis van assertiviteit. ik zou ja kunnen zeggen, Ik zou het met alle plezier willen doen Maar vandaag, met alle ziektegevallen in het team (of iedere andere OBJECTIEVE reden) MOET ik helaas nee zeggen. Luister vervolgens naar de tegenpartij en gebruik de gebroken plaat methode, of eindig met een fysieke breuk. Deze zullen de weigering vergemakkelijken en een relationele pingpong maximaal voorkomen. 4. En bij een beschuldiging of klacht? 4 fundamentele basis behoeften van de mens: Geruststellen Verenigen Waarderen Verantwoordelijkheid geven Ik stel de ander gerust als: Mijn manier van praten de ander op zijn/haar gemak stelt (houding OK+ / OK+) Ik hem de kaarten in handen geef Ik om advies vraag Ik verifieer of alles goed begrepen is Ik de vraag als een gift beschouw. Ik luister (op actieve wijze!) Ik feliciteer, erken wat goed gedaan werd (ah wat een leuk idee! ) Maar ik zeg ook wat fout gaat 8

12 Door mijn luistertechniek bij het ontvangen van een klacht, zal ik dus een gevoel van veiligheid geven en waardering uiten zonder mij overigens aan te sluiten HOE? 2 magische zinnen om in echte situaties te oefenen: Gerust stellen «Ik begrijp uw woede, uw stress, uw als». Op deze wijze manage ik de vrees en weet het te plaatsen, zonder akkoord te gaan of de geuite woorden te weerleggen. Waardering voor de persoon of de klacht Ik heb graag dat we er één op één over praten, of het is belangrijk wat je me nu vertelt.., of je legt de vinger op een fundamenteel probleem, En vervolgens de discussie inleiden op basis van objectieve feiten en trachten samen tot een oplossing te komen 9

13 V. CONCLUSIES Een gepaste OK+ / OK+ levenshouding aannemen Mijn interpretatie verifiëren de «IK» vorm Actief luisteren Assertief zijn: voetveeg noch stekelvarken Ontwikkel het los laten : 50% van de weg afleggen Neen zeggen is mogelijk Een klacht gaat meestal uit van een vrees: ik stel gerust en waardeer! Mijn persoonlijke actieplan:

14 PERSOONLIJKE NOTA S

15 PERSOONLIJKE NOTA S

16