Luisteren is geen trucje

Transcriptie

1 Luisteren is geen trucje Luisteren is geen vaardigheid, al wordt er wel vaak zo over gesproken. Luisteren is veel meer een kwestie van houding, zelfs van zijn. Dat klinkt je wellicht zweverig in de oren, maar ik bedoel het juist als ontnuchterende waarheid. Echt goed luisteren is nog niet zo gemakkelijk, sterker nog: het is enorm moeilijk. Terwijl luisteren erg belangrijk is. Mensen die goed kunnen luisteren, beschikken over een cruciale kwaliteit. Over een onderscheidende competentie. Als je goed kunt luisteren, heb je goud in handen. Luisteren is namelijk dé basis van goed communiceren en een kernvaardigheid als het gaat om beïnvloeden. Als je goed luistert, beschik je over veel informatie, ben je op de hoogte van wat er speelt, bouw je goede (zakelijke en persoonlijke) relaties op, heb je grote invloed op anderen. Dat alles maakt dat je succesvol bent en zult stijgen op de carrièreladder. Alle reden dus om (nog) beter te gaan luisteren. Kijk en luister eens om je heen: wie in jouw omgeving kan echt goed luisteren? Wat maakt hem zo n goede luisteraar? Wat levert goed luisteren hem op? Wat vinden anderen van deze persoon? Wie luistert niet goed volgens jou? Wat doet deze persoon wel of juist niet waardoor jij dat vindt? En wat vind je daardoor van deze persoon? Hoe goed luister jij zelf? Wat zou je beter willen doen? Wat zou jou dat opleveren? Je redt het bij luisteren niet met technieken en trucjes. De techniek doorvragen bijvoorbeeld is eigenlijk geen techniek. Het is zoveel meer, zoveel ingewikkelder dan meer vragen stellen. Bij doorvragen gaat het om: begrijpen waarop je moet doorvragen, de goede vragen kunnen en durven stellen, de vragen zo stellen dat de ander ook echt gaat vertellen, aanvoelen wanneer je de kern te pakken hebt, durven confronteren als de ander niet tot de kern komt, non-verbaal zo reageren dat de ander zich uitgenodigd voelt om te praten, et cetera. En dan heb ik het alleen nog maar gehad over 6

2 doorvragen en nog niet eens over de technieken signalen oppikken, empathisch zijn, parafraseren, verduidelijken, aanmoedigen, spiegelen, rust in het gesprek brengen, oordelen achterwege laten. Een kleine greep uit het grote arsenaal dat een goede luisteraar tot zijn beschikking heeft, waarbij elke techniek op zich van complexiteit aan elkaar hangt. Om te kunnen luisteren, moet je dus nogal wat in huis hebben. Goede luisteraars beschikken over een stevige portie zelfvertrouwen en zelfkennis, hebben oprechte interesse in de ander, zijn open en empathisch, durven een gesprek aan te gaan zonder precies te weten wat ze kunnen verwachten en zijn meer met de ander dan met zichzelf bezig. Minder goede luisteraars hebben niet opzettelijk kwaad in de zin. Het is niet zo dat ze met opzet slecht naar de ander luisteren, de ander niet willen horen. Er zijn alleen allerlei mechanismes in ons die maken dat we niet (meer) openstaan voor de ander en niet echt willen en kunnen luisteren. Allerlei drempels en blokkades maken dat we misschien wel luisteren, maar weinig horen. Het slechte nieuws is: echt goed luisteren is moeilijk. Het goeie nieuws is: je kunt het wel leren. 7

3 Er is opmerkelijk weinig geschreven over luisteren. Ik vraag me af waarom. Misschien is het onderwerp niet sexy genoeg. Of misschien is het een te moeilijk onderwerp om in woorden op papier te vangen. In veel boeken over communicatie beslaat luisteren vaak hooguit één hoofdstuk. Jammer. Ik zou graag zien dat het onderwerp de aandacht krijgt die het verdient. Er kan (moet) zoveel meer en beter geluisterd worden. Vandaar dit boekje. De beste manier om te beïnvloeden is met je oren: door te luisteren. Ik wil je met dit boekje aan het denken zetten. Je bewust maken van de enorme kracht die er in goed luisteren schuilt. Van wat goed luisteren jou kan opleveren. En ik hoop dat je tijdens het lezen kritisch naar jezelf wilt kijken: wat maakt jou tot een goede luisteraar en waar zou jij nog beter in willen worden? Wat heb je daarvoor te doen? Ik hoop dat dit boekje je op weg helpt om beter te luisteren naar jezelf en de ander. En dat je gaat genieten van een goed gesprek. Ik wens je veel lees- en luisterplezier! 8

4 Zegt-ie het nou alweer? Merk je wel eens dat iemand je iets vertelt, en daarna nog een keer en dan nog een keer? Soms in net iets andere woorden, maar met steeds dezelfde boodschap? Wellicht betrap je jezelf erop dat je je eraan ergert: Ja, nu weet ik het wel. In zo n geval is je ergeren niet de meest handige reactie. De bal ligt namelijk bij jou en tot nu heb je hem laten liggen. Je kunt er donder op zeggen dat de ander zich niet gehoord voelt door jou. Dat jij niet de luisterreactie hebt gegeven waar hij op zit te wachten. Want had je die wel gegeven, dan had hij zich niet hoeven herhalen. Dus een volgende keer dat iemand voor de zoveelste keer hetzelfde zegt, kun je luisteren door te zeggen: Ik realiseer me dat je me dit al vaker hebt verteld. Kennelijk heb ik nog steeds niet goed opgepikt wat je precies wilt zeggen. Zou je me nog één keer willen vertellen wat je me graag duidelijk wilt maken? Ik wil graag echt goed begrijpen wat je me wilt zeggen en waarom. 9

5 Er is zoveel meer dan inhoud Als jij naar iemand luistert, waar luister je dan naar? Luister je vooral naar de inhoud, naar het wat? Of luister je ook naar hoe iemand dingen zegt, wanneer hij het zegt, wat hij niet zegt, wat hij uitstraalt, wat hij non-verbaal vertelt, hoe zijn intonatie is, op welke toon hij praat, hoe vaak hij je onderbreekt, hoe vaak hij hetzelfde zegt, de indruk die hij op je maakt, hoe vaak hij lacht Het is mijn ervaring dat mensen in gesprekken vooral luisteren naar de inhoud, naar het onderwerp dat centraal staat: de planning, een slecht functionerende medewerker, een businessplan, de evaluatie van de kwartaalcijfers, ideeën voor een nieuwe training, et cetera. Je luistert naar wat iemand vertelt over het onderwerp, naar de uitleg, naar de argumenten, de meningen. Daar heb je verstand van, en bovendien gaat het op je werk toch ook om de inhoud? Ik merk dat mensen minder luisteren naar wat er verder in het gesprek gebeurt en wat niet direct over de inhoud gaat. Dat zijn veel minder concrete dingen zoals emoties, uitweidingen, afleidingen, gevoelens, indirecte signalen, irritaties, nieuwe onderwerpen, herhalingen van argumenten. Bij al deze dingen gaat het over het procesverloop van het gesprek en over de relatie die jij en je gesprekspartner hebben. In een gesprek gaat het dus om meer dan de inhoud. Als je hier een eenvoudig model van maakt, beweegt elk gesprek zich op drie dimensies: inhoud context relatie proces 10