Resultaatgericht communiceren met moeilijke patiënten in de tandartspraktijk. Studieclub NOB 13 december 2018

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Resultaatgericht communiceren met moeilijke patiënten in de tandartspraktijk. Studieclub NOB 13 december 2018"

Andrea Vos
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Resultaatgericht communiceren met moeilijke patiënten in de tandartspraktijk Studieclub NOB 13 december 2018

2 Folder Tourist Office Canada

5 Moeilijke patiënten? tegenstribbelen betweter agressief claimend liegen luidruchtig veeleisend paniekerig dwingend

6 Moeilijke patiënten? stil angstig ja-knikker verlegen aanhankelijk teruggetrokken onzeker gesloten onverschillig emotioneel

7 Motieven of doelstellingen Gehoord te worden Iets te verkrijgen Om te overtuigen Gerustgesteld worden Aanvaard worden Geholpen worden Iets te verduidelijken Behoeften duidelijk te maken Erkend worden

8 Actief luisteren

9 Woorden 7% Lichaamstaal (houding, gebaren, beweging met de ogen, enz.) 55% Stem (toon, intonatie, tempo, pauzes, ademhaling, enz.) 38%

10 boven tegen samen onder

11 boven concurreren leiden aanvallen helpen tegen weerstaan meewerken samen terug trekken volgen onder

12 boven concurreren leiden aanvallen helpen tegen Agressiespiraal Meesterslaafmodel Machtsspel Liefdesdans samen weerstaan meewerken terugtrekken volgen onder

14 A B C D E F G H Aantal keer 1 A A B B C C D D E E F F G G H H Aantal keer 2 A B C D E F G H som = 56

15 Roos van Leary

16 Betekenis scores vragenlijst < 5 = groeipotentieel 5-8 = comfortzone 9 = risicozone

17 Mogelijke gevolgen < 5 = onduidelijk 5-8 = harmonie 9 = conflict of onzichtbaar

18 Keuzemogelijkheden Aanvaarden Gevecht aangaan Beïnvloeden

19 Goed gezegd is goed begrepen??? 100%

20 Willen zeggen 100%

21 Zeggen 80%

22 Gehoord 70%

23 Begrepen 50%

24 Onthouden 20%

25 Communicatiemuur Bedoeld Gezegd Gezegd Gehoord Gehoord Begrepen Begrepen Akkoord Akkoord Gedaan

27 Doelstelling Weerbaarheid en veiligheid Inzicht verwerven Effectief omgangsgedrag en reactiestrategieën Bewustwording eigen gevoeligheden Impact van incidenten

28 Methodiek Signalen opmerken Beheersen van de eigen emoties Contact maken vanuit een persoons- en relatiegerichte communicatie Ombuigen van agressief gedrag Veiligheid verwerven tegenover escalatie van agressie

29 Agressie Wat? Adrenaline noradrenaline Soorten Frustratie agressie Instrumentele agressie Psychopathologische agressie

30 Anonimiteit Bevorderende factoren

32 Bevorderende factoren interpersoonlijke ruimte

33 Interpersoonlijke ruimte

35 Bevorderende factoren Culturele verschillen Geen of onjuiste informatie Teveel of te weinig regels en afspraken Te rigide omgaan met regels en afspraken Toenemende assertiviteit Vermoeidheid bij betrokkenen

36 Bevorderende factoren Oogcontact: Krachtig non-verbaal middel indringend negeren wegkijken

37 Bevorderende factoren Pijn Stress Nabijheid Adrenaline!

38 Kracht van adrenaline Ademhaling versnelt en wordt oppervlakkiger Hart slaat sneller Energie sturen naar arm- en beenspieren Bloeddruk stijgt Vermindering bloedtoevoer naar de darmen Verkorte bloedstollingstijd

39 Kracht van adrenaline Longen zetten uit Toename transpiratie Droge mond Zure oprispingen Alertheid of waakzaamheid verhoogt Beter concentratievermogen Verbeterde anticipatie Pupillen verwijden

41 Frustratie Instrumenteel

42 Frustratie-agressie

43 Houding: de-escalerende strategie ESSENTIE: de agressor moet merken dat jij naar hem luistert en hem serieus neemt: Aanspreken Contact maken en onderhouden Nabijheid Structuur bieden: instructies geven gewenste situatie Herstel

44 Houding: de-escalerende strategie Lichaamstaal en stemgebruik: Respectvol Rustig Neutraal oogcontact Benoemen wat je ziet Gericht naar de persoon/personaliseren Luister en vat samen wat je hoort zonder in te gaan op de inhoud Luid en duidelijk Wij-termen

45 Instrumentele agressie

46 Stop deze manier van communiceren Dit wil ik NIET Dat wil ik WEL Houding: confronterende strategie ESSENTIE: de agressor moet voelen dat het agressief gedrag geen effect zal hebben, zonder hierbij gezichtsverlies te lijden: Contact maken Gedrag benoemen en consequenties aangeven Gewenst gedrag vragen Dit te blijven herhalen Daarna pas naar de inhoud terug gaan:

47 Houding: confronterende strategie Erken je gevoelens, maar voorkom paniek of een uitbarsting Stel duidelijke grenzen Consequent blijven Contracteren Eis respect Niet negeren Ik-boodschap

48 Bevriezen Vluchten Vechten Dealen

49 Belang van oefenen/methodiektraining Reptielenbrein: instinctief Zoogdierenbrein: emotioneel/voelend Neo-cortex: rationeel/denkend

50 Water op het vuur Agressor laten ventileren Actief luisteren Zelfcontrole Erkennen van de emoties van de ander Begrip tonen Uit de inhoud blijven Reageer pas als de emotie wat gezakt is

51 Olie op het vuur Bedreigen Beschuldigen In de verdediging gaan Jezelf boven de ander plaatsen Denigrerende opmerkingen maken Minimaliseren, banaliseren of bagatelliseren van het probleem van de ander

52 Algemeen K O O P

53 Casuïstiek Probleemstelling Situering op de Roos Invloed: veel-weinig-geen Relatiegericht of taakgericht Reactie patiënt Resultaat Analyse Conclusie

55 Bedankt! Sofie De Pauw

Vergelijkbare documenten

Geestig Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep

Geestig Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep Geestig 2017 Omgaan met (ongewenst) gedrag van kinderen in groep basisprincipes van het scheppen van een positief klimaat, het bieden van structuur en herstelgericht reageren op ongewenst gedrag YES I