Workshop communicatie

Transcriptie

1 Gent, 17/06/2014 Workshop communicatie Uw docent: Ronny Van Baelen, Yamas Communicatie bvba Duivenstraat 50/201, 2800 Mechelen Tel. 0475/ Programma 1. Wie moet effectief communiceren? 2. Niet touwtrekken, maar samenwerken 3. De zwakste schakel 4. Effectief communiceren 5. De kracht van de eerste indruk 6. Omgaan met moeilijke mensen 2 1

2 Wie moet er effectief communiceren? Wie niet??????? 3 ORGANISATIE Externe klanten Bezoekers Sportclubs Leveranciers Interne klanten Collega s binnen je afdeling Andere collega s Leidinggevenden 4 2

3 Externe klanten ORGANISATIE Niet touwtrekken, maar samenwerken Interne klanten Bezoekers Sportclubs Leveranciers Collega s binnen je afdeling Andere collega s Leidinggevenden 5 Het principe van de zwakste schakel! 6 3

4 Het principe van de zwakste schakel! De sterkte van de ganse schakel is belangrijk voor de klant! 7 De som van de individuele inspanningen/sterkten is belangrijk voor de klant! 8 4

5 De som van de individuele inspanningen/sterkten is belangrijk voor de klant! De som van de individuele inspanningen/sterkten is belangrijk voor de klant!? 10 5

6 Indien er zich problemen voordoen gaat het meestal niet om de inhoud van de boodschap, maar wel over hoe de boodschap werd overgebracht! 11 Het communicatieschema ZENDER= A ONTVANGER = B Wat A wil zeggen Wat A zegt Wat B ontvangt Wat B begrijpt OVERDRACHT VAN DE BOODSCHAP > OBSTAKELS IN ELKE STAP 12 6

7 ZENDER= A Het communicatieschema = Doel van communicatie = het overbrengen van een boodschap ONTVANGER = B Wat A wil zeggen Wat A zegt Wat B ontvangt Wat B begrijpt OVERDRACHT VAN DE BOODSCHAP 13 ZENDER= A Het communicatieschema = Doel van communicatie = het overbrengen van een boodschap ONTVANGER = B Wat A wil zeggen Wat A zegt Wat B ontvangt Wat B begrijpt OVERDRACHT VAN DE BOODSCHAP OBSTAKELS MOGELIJK IN ELKE FASE 14 7

8 Mogelijke obstakels in elk stadium: 1. Wat A wil zeggen: Je begrijpt zelf niet wat je wil overbrengen Je staat niet achter of je gelooft niet in datgene wat je wil overbrengen Er zit geen structuur in je verhaal Je wil teveel boodschappen tegelijkertijd sturen Je durft, wil of kan de boodschap niet overbrengen Je hebt geen boodschap 15 Mogelijke obstakels in elk stadium: 2. Wat A zegt: Je lichaamstaal zegt niet hetzelfde als je woorden Vaktaal, vakjargon Afkortingen, codes, sms-taal Onduidelijke woorden A en B spreken een andere taal of een ander dialect Je ingesteldheid : positief of negatief Je emoties : kwaad, stress, rustig, Je vooroordelen tov B 16 8

9 Mogelijke obstakels in elk stadium: 3. De overdracht zelf: Je keuze van de manier van overbrengen Je stem + je lichaamstaal Achtergrondgeluiden Technische storingen Het moment, de plaats, de omgeving, 17 Mogelijke obstakels in elk stadium: 4. Wat B hoort: B spreekt een andere taal > andere cultuur B is doof of selectief doof B is niet bereid om te luisteren De ingesteldheid van B : positief of negatief De emoties van B De vooroordelen van B tov A Eerdere negatieve ervaringen 18 9

10 Mogelijke obstakels in elk stadium: 5. Wat B begrepen heeft : Persoonlijke interpretatie = persoonlijke invulling geven aan dat wat men ontvangen heeft Is gebaseerd op eerdere (negatieve) ervaringen, vooroordelen, persoonlijke ingesteldheid, cultuur, emoties, 19 bestaat uit 3 onderdelen : A. De Woorden = de inhoud B. De Manier = de manier waarop we de woorden weergeven C. De Lichaamstaal = het niveau en de sterkte van de stem, = de spreeksnelheid, intonatie, articulatie = de ademhaling, = het visueel contact en de oogbewegingen, = de afstand, = de gebaren 20 10

11 Oefening: Geef een % naargelang de belangrijkheid van deze 3 elementen 55% 7% 38% Woorden Manier Lichaamstaal 21 Lichaamstaal ( % van de communicatiecirkel) = het niveau van de stem = de sterkte van de stem = de spreeksnelheid, de intonatie, de articulatie = de ademhaling = het oogcontact = de bewegingen van de ogen = de afstand = de gebaren 22 11

12 IK Probleem DE ANDERE(N) = langs elkaar praten. communiceren 23 IK Probleem DE ANDERE(N) = rond de pot draaien. communiceren 24 12

13 Opdringen > < Weerstand IK DE ANDERE = ZIJN ideeën opdringen aan de andere(n). communiceren 25 = zich inleven in de huid (de wereld/de verwachtingen) van de andere(n) 2 ACTIEF luisteren IK 1 DE ANDERE(N) inleven, afstemmen, zich op dezelfde golflengte plaatsen, elkaar begrijpen 26 13

14 ACTIEF luisteren : Oogcontact maken Knikken en gebruik maken van gezichtsexpressie Doe niets wat de aandacht afleidt Stel vragen en ga niet voort op veronderstellingen Ontdek de normen van de andere Onderbreek niet (tenzij ) Focus je op de doorslaggevende boodschap Praat niet teveel Schenk aandacht aan je non-verbale signalen Wees eerlijk en tactvol Maak gebruik van stiltes 27 Resultaten van een goede communicatie : Tevredenheid (zowel bij externe als interne klanten) Vermindering van angst Mensen voelen zich gewaardeerd Mensen zijn gerustgesteld Mensen voelen zich veilig Mensen hebben vertrouwen Minder klachten Verbetering van kennis en het onthouden van de informatie Verbetering van de dienstverlening Positieve mond aan mond reclame 28 14

15 De kracht van de eerste indruk Een eerste indruk maken we ALTIJD over mensen die we voor het eerst ontmoeten en omgevingen waar we voor het eerst komen. Welke elementen bepalen jouw eerste indruk? 29 De kracht van de eerste indruk 30 15

16 De kracht van de eerste indruk 31 De kracht van de eerste indruk Welke elementen bepalen jouw eerste indruk? o.a. - Gebouw en omgeving - Netheid, orde - Sfeer, geluiden, verlichting, geuren - Duidelijke bewegwijzering - - Mensen - Lichaamstaal - Kleding - Uiterlijk - Professioneel gedrag (behulpzaamheid, )

17 De kracht van de eerste indruk U krijgt maar 1 kans om een eerste indruk te maken 33 Houdingen die agressie opwekken Zuchten Privé-gesprekken voeren (privé-gsm aannemen) Iemand in de rede vallen, mensen onderbreken Iemands zinnen afmaken Ja maar = neen Verschillende vragen tegelijkertijd stellen Van de hak op de tak springen Minimaliseren Kritiek geven of oordelen Welles-nietes spelletje Praten in vage bewoordingen : misschien, soms, dat kan, 34 17

18 Zinnen en uitspraken die moordend zijn Dat is mijn probleem niet Dat is mijn dienst niet Daar weet ik niets van Dat kan niet Ik ben er zeker van dat u zich vergist Wie heeft u dat gezegd? Het staat er duidelijk op, u had het maar moeten lezen Dat is wel heel toevallig dat dat weer bij u voorkomt U zou toch moeten weten Beste mijnheer U bent niet de eerste die dat zegt Dat is hier altijd hetzelfde 35 Woorden die geruststellen Dank u wel Aub Graag gedaan Ik ga dat persoonlijk voor u regelen U en ik Snel, direct Ik begrijp u volkomen Zeker, mijnheer X Heeft u verder nog iets nodig? Kan ik u nog met iets helpen? Gaat het? Is het goed zo? 36 18

19 Omgaan met moeilijke mensen Hoe omgaan met een moeilijke / agressieve klant/burger? Wat NOOIT werkt is: ACTIE >< REACTIE (= hij doet dit, dan doe ik dat terug!) vb: - roepen en nog harder terugroepen vb: - duwen en nog harder terugduwen Wat WEL werkt is: CORRECT BLIJVEN (= doen wat je moet doen) vb: - klant/burger roept en jij antwoordt normaal 37 Omgaan met moeilijke mensen Meest voorkomende problemen: 38 19

20 Omgaan met moeilijke mensen Waarom zijn mensen lastig? Mensen gedragen zich moeilijk omdat ze geleerd hebben dat ze daarmee anderen uit balans kunnen brengen en je kunnen beïnvloeden Het kan bewuste manipulatie zijn, maar ook een onbewust gegroeide karaktereigenschap Mensen zijn niet lastig, jij vindt ze lastig Lastig gedrag is geen objectief gegeven. Lastig zijn is jouw persoonlijke interpretatie. Veel lastige mensen zijn ervan overtuigd dat ze zich redelijk gedragen. 39 Omgaan met moeilijke mensen Hoe reageren? Blijf steeds beleefd, ook al vind je dat moeilijk Geef een antwoord, maar blijf bij het standpunt van het bedrijf Toon dat je zelfverzekerd bent Ga nooit in discussie, verval niet in een machtsspel Informeer de klant (website, brochure, ) 40 20

21 Omgaan met moeilijke mensen 3 soorten agressief gedrag (idem aan telefoon) : Mensen hebben een projectiescherm nodig om hun lastig zijn op te kunnen projecteren 1. Gericht op zichzelf (A-gedrag) 2. Gericht op het systeem/de organisatie (B-gedrag) 3. Gericht op de andere (C-gedrag) 41 Omgaan met moeilijke mensen A-gedrag : gericht op zichzelf 1. Kenmerken: zeuren, zagen, dramatiseren, kan omslaan in huilen 2. Doel: proberen om gedaan te krijgen dat men een uitzondering maakt 3. Voorbeelden: ik ben niet van hier, ik wist dat niet, ik heb 4 kindjes en mijn man heeft mij verlaten, 42 21

22 Omgaan met moeilijke mensen A-gedrag : gericht op zichzelf Foute reactie: -negeren -minimaliseren: maar zo erg is dat nu toch ook niet Juiste reactie: 1. Luisteren/meeleven: ik begrijp dat u dat niet wist, ik neem aan dat het moeilijk voor u is, 2. Toelichten: maar u bent vorige week al bij mijn collega geweest en zij heeft u hetzelfde gezegd., 3. Afronden: Ik begrijp dat het niet prettig is voor u, maar wij kunnen u niet direct verder helpen. 43 Omgaan met moeilijke mensen B-gedrag : gericht op het systeem/de organisatie 1. Kenmerken: kritiek geven op de regels, op het beleid van de organisatie, op de gemeente, op de overheid, schande spreken, men zou beter geld uitgeven aan 2. Doel: proberen om de andere te overtuigen van zijn gelijk 3. Voorbeelden: Jullie zouden zich beter bezighouden met andere zaken, het is toch waar zeker, hier vindt niemand zijn weg, 2 euro voor een pintje, dat vindt gij zelf toch ook overdreven, of niet soms?, de overheid zou beter het leven wat goedkoper maken en, het ministerie zou zijn geld beter uitgeven aan, 44 22

23 Omgaan met moeilijke mensen B-gedrag : gericht op het systeem/de organisatie Foute reactie: -formeel zijn regels zijn regels en die gelden voor iedereen -tegenspreken -moraliseren het is voor uw eigen bestwil Juiste reactie: 1. Luisteren/meeleven: ik begrijp dat u de regels overdreven vindt, 2. Toelichten: maar deze regels zijn gemaakt om iedereen op een zo efficiënt mogelijke manier te helpen, 3. Kordaat afronden: Ik begrijp uw standpunt, maar u zult zich toch in orde moeten stellen. 45 Omgaan met moeilijke mensen C-gedrag : gericht op de andere 1. Kenmerken: roepen, beledigen, chanteren, intimideren, persoonlijk worden in zijn verbale en non-verbale agressiviteit, kan tot fysiek geweld leiden 2. Doel: proberen om zijn zin te krijgen 3. Voorbeelden: Jullie krijgen percentjes zeker, Zijn jullie te dom om een échte job te doen, Kunnen jullie al lezen of schrijven, 46 23

24 Omgaan met moeilijke mensen C-gedrag : gericht op de andere Foute reactie: -extreem negeren -proberen te overtroeven Juiste reactie: 1. Uitval negeren: tel tot 5, in sommige gevallen helpt de stilte 2. Tot de orde roepen: Op deze manier praat ik niet verder. Laten we dit op een fatsoenlijke manier oplossen, 3. Voor de keuze stellen: Ofwel ga ik nu verder met werken of u stopt nu met roepen. De keuze is aan u. Geef de (gewenste) positieve keuze als laatste mogelijkheid 47 Werken aan interne communicatie 48 24

25 Werken aan interne communicatie 49 En nu is het aan jullie Heel veel succes! 50 25