Toolboxmeeting Agressie & Geweld

Transcriptie

1 Agressie en geweld, seksuele intimidatie en pesten op het werk vormen een aanzienlijk probleem. Uit onderzoek blijkt dat het ziekteverzuim onder slachtoffers van seksuele intimidatie en agressie en geweld veel hoger is dan het landelijk gemiddelde. Het verzuim onder gepeste werknemers is nog hoger. De gevolgen van deze ongewenste omgangsvormen hebben ook hun uitwerking op familieleden, maar uiteraard ook op collega's en op de organisatie. Veel werknemers worden tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden geconfronteerd met agressief gedrag. Over het algemeen gaat het over medewerkers die een dienst verlenen aan b.v. klanten, burgers, patiënten of in ons geval gebruikers van liften en/of

2 roltrappen. We spreken dan over agressief gedrag afkomstig van personen buiten het bedrijf. Er zijn verschillende vormen van agressief gedrag; de lichamelijke agressie (aanraken, duwen, slaan, schoppen e.d.) en de verbale agressie (intimideren, bedreigen, uitschelden e.d.) Deze Toolbox is opgesteld om te leren om te gaan met agressief gedrag van derden tegenover één of meerdere medewerker van ons bedrijf tijdens het uitoefenen van de reguliere werkzaamheden Tevens is het een vermelding waard dat agressief gedrag niet alleen door derden wordt vertoond, steeds vaker blijkt namelijk dat agressief gedrag ook wordt gebruikt door collega s en/of leidinggevenden. Dit agressief gedrag kan doorgaans onder de noemer pesten en intimideren worden geschoven en uit zich in bespotten, roddelen, kwetsende grapjes maken over iemand, bedreigen of zelfs seksueel intimideren. Deze agressie komt dus niet van buiten maar van binnen het bedrijf en is beslist niet te verwaarlozen. Agressief gedrag heeft de volgende verschijningsvormen: Verbale agressie, zoals schelden, schreeuwen, treiteren Fysieke agressie, zoals aanraken, duwen, slaan schoppen, bespugen Psychische agressie, zoals dreigen, chanteren, achtervolgen, bedreigen van de thuissituatie Gewelddadige vormen van agressie zoals een overval, gijzeling, bedreiging met een wapen, bommelding of afpersing

3 Het agressieve gedrag van klanten kan verschillende oorzaken hebben. Vaak is de klant gefrustreerd omdat de gevraagde dienst niet, niet accuraat genoeg of niet snel genoeg wordt geleverd. Voorbeeld: De klant moet herhaaldelijk met zijn boodschappen over de trap naar zijn huis omdat de lift weer stil staat. Ook gebruikt een klant wel eens agressie als instrument, omdat hij in de veronderstelling is dat een besluit of een actie dan eerder in zijn voordeel zal uitpakken. Voor hoe om te gaan met agressieve of gewelddadige klanten zijn geen vaste richtlijnen te geven. Want elk individu- omgeving en situatie zijn niet identiek en vraagt om een aparte benadering en of oplossing. Algemene richtlijnen zijn te geven hoe men dient om te gaan of te handelen wanneer men in dergelijke situaties terecht komt. 1) Beheersen: blijf altijd beheerst en kalm; 2) Communicatie: probeer altijd, hoe moeilijk dit ook mag zijn, om met de persoon te communiceren; 3) Verbale capaciteit: probeer de persoon duidelijk te maken dat jij alles wat in je vermogen ligt zal geven om de storing of het probleem te verhelpen. Geef de bewuste persoon zoveel mogelijk gelijk, ook al heeft hij dat niet. 4) Onpersoonlijke behandeling: waakt er voor geen onverschillige houding aan te nemen of antwoorden te geven, wat alleen averechtse uitwerking kan geven. 5) Informeren: zorgt er voor dat u chef en collega s op de hoogte zijn van de situatie Op het bewust werkadres, zodat ook zij niet voor verrassingen komen te staan. 6) Bespreek de incidenten in het werkoverleg en maak er een schriftelijke melding van naar de afd. Arbo met behulp van het ongevallen/incidenten formulier.

4 Omgaan met afwijkend gedrag van klanten (1) Professioneel handelen = Gedragskeuze Zelfcontrole Fysiek Psychisch Neutrale houding Fysiek ingrijpen Laten gaan Fysieke zelfcontrole Spieren ontspannen Ademhaling rustig en vanuit de buik Geaard staan Psychische zelfcontrole Denk aan dingen die u helpen of rustiger maken, bijvoorbeeld: de agressie is niet op mijn persoon gericht. Geef uzelf opdrachten om rustiger te worden, bijvoorbeeld: tel van 1 tot 10 ( en eventueel weer terug) Dwing uzelf tot waarnemen: wat zegt die persoon, wat doet die persoon? Neutrale houding Geen overbodige spierspanning Benen onder uw schouders Armen langs uw lichaam

5 Omgaan met afwijkend gedrag van klanten (2) Sociale vaardigheden Strijd negeren.. Contact maken Strijd negeren Blijf rustig Blijf bij het onderwerp, ga niet in discussie over irrelevante zaken Ga niet mee in de emotie van de klant Laat je niet provoceren Behandel de klant met respect Contact maken Zorg dat u gezien wordt Maak oogcontact Spreek de klant aan, bijvoorbeeld: goedemiddag, kan ik u helpen? Reageer op wat de klant zegt: inhaken Gebruik je stem Kalmeren Laat de klant uitrazen Luister actief en verplaats je in de klant Toon begrip voor de emotie of de situatie Stel vragen. Denken maakt mensen rustiger Confronteren Praat in de ik vorm Stap 1: verzoeken of de klant wil ophouden (ik zie dat u.., ik wil u vragen daarmee op te houden) Stap 2: opdragen te stoppen met gedrag en consequenties aangeven. Verantwoordelijkheid bij de klant leggen (ik wil dat u nu stopt anders ben ik genoodzaakt om ) Stap 3: de consequenties die u in stap 2 hebt genoemd uitvoeren (ik beëindig nu het gesprek) Afronden Geef aan dat het gesprek afgelopen is Herhaal de gemaakte afspraken Fysiek sturen door bijvoorbeeld: een hand te geven, op te staan of weg te lopen