Feedback. Wat is feedback?

Transcriptie

1 Feedback Wat is feedback? Letterlijk vertaald is feedback terugvoeding. Het is het proces waarin informatie teruggevoerd wordt in een informatieverwerkend systeem, in dit geval de mens. Als het om mensen gaat is feedback het proces waarin men informatie krijgt over de effecten van het eigen gedrag op andere mensen. In zijn elementaire vorm is feedback geven iemand een spiegel voorhouden. Feedback geven, zoals een spiegel dat kan, is bijvoorbeeld mogelijk met behulp van video, maar in de praktijk wordt meestal feedback gegeven in een gesprek. Feedback is dan elke mededeling die de ander informatie geeft over het eigen gedrag. Als je de ander feedback geeft, vertel je wat je waarneemt of hebt waargenomen. In een gesprekssituatie speelt echter ook de verhouding tussen de gesprekspartners een belangrijke rol. Er is sprake van een relatie, waarbij de feedbackgever ook iets van zichzelf laat zien: feedback geven is dan het terugkoppelen van wat je van het gedrag van de ander hebt waargenomen én wat je daaruit hebt begrepen hebt én hoe je dat hebt ervaren. Hiermee wordt een subjectief element ingebracht: hoe je als feedbackgever het gedrag van de ander begrijpt en ervaart zegt net zo veel van jezelf als van de ander. Het geven en ontvangen van feedback is een voorwaarde voor het bereiken van resultaten in een organisatie en het beïnvloeden van elkaars functioneren. Feedback, positief of negatief, is een leerinstrument bij uitstek. Door stil te staan bij commentaar dat we krijgen, leren we onszelf beter kennen en kunnen we ervoor kiezen veranderingen aan te brengen. Wie dat niet doet, staat al gauw stil in zijn persoonlijke ontwikkeling. En dat betekent ook dat de organisaties waarin we werken zich niet verder kunnen ontwikkelen. Feedback geven en ontvangen is het proces waarbij we informatie uitwisselen over hoe we elkaars gedrag zien en ervaren. Deze informatie hebben we nodig om: gewenste resultaten te bereiken; een goede werkrelatie en werksfeer te creëren waarin we onszelf kunnen ontplooien; resultaten/gedrag (van onszelf en anderen) te evalueren en eventueel bij te sturen; meer zicht te krijgen op onze handelingen en de gevolgen daarvan; ons meer bewust te worden van onze eigen uitstraling; ons effect op anderen; elke vorm van feedback die we geven en krijgen zegt immers iets over onszelf (maar ook iets over de ander die het geeft). te weten hoe anderen op ons gedrag reageren, zodat we daar rekening mee kunnen houden; elkaar enthousiast te houden, te motiveren. Feedback is belangrijk voor het vergroten van zelfkennis, het leren kennen van anderen, het ontwikkelen en onderhouden van een goede (werk)relatie en voor het bereiken van gewenste resultaten. Feedback 1

2 Omgaan met feedback: feedback geven Test uzelf (doel: inzicht krijgen in uw vaardigheid en houding ten aanzien van feedback geven). Hieronder volgen enkele stellingen over feedback. Beantwoord deze zo eerlijk mogelijk. De lijst geeft een inzicht in uw vaardigheid en uw houding ten opzichte van het geven van feedback. Feedback geven Waar Niet Ik geef liever geen feedback op het gedrag van anderen. waar Ik vermijd het geven van negatief commentaar omdat ik gemerkt heb dat anderen dat vervelend vinden om te horen. Ik probeer feedback te geven op het gedrag van een ander door dat gedrag te vergelijken met dat van anderen. Ik heb moeite met het geven van complimenten omdat ik denk dat de ander zich dan opgelaten voelt. Ik geef eerder feedback op de persoon dan op de actie of het gedrag. Ik vind feedback geven belangrijker dan feedback ontvangen. Bij het feedback geven laat ik me niet beïnvloeden door de gevoeligheid van de ander. Ik geef meestal feedback enige tijd nadat iets gebeurd is. Ik geef feedback vooral als ik me erger of kwaad ben. Als ik feedback heb gegeven vraag ik de ander niet of hij/zij mij begrepen heeft. Ik wijs meestal op wat niet goed is dan dat ik met de ander zoek naar manieren om het anders te doen. Bij het feedback geven laat ik me niet beïnvloeden door de relatie die ik heb tot die ander. Ik geef geen negatieve feedback want ik maak zelf ook fouten. Aan positieve feedback doe ik weinig want daar houd ik niet van. Ik geef geen negatieve feedback omdat dat wel eens negatieve gevolgen voor mezelf zou kunnen hebben. Feedback 2

3 Omgaan met feedback: feedback ontvangen Test uzelf (doel: inzicht krijgen in uw vaardigheid en houding ten aanzien van feedback ontvangen). Hieronder volgen enkele stellingen over feedback. Beantwoord deze zo eerlijk mogelijk. De lijst geeft een inzicht in uw vaardigheid en uw houding ten opzichte van het ontvangen van feedback. Feedback ontvangen Waar Niet Ik krijg zelden of nooit complimenten van anderen. waar Als ik commentaar krijg op mijn werk, ga ik liever gewoon door dan dat ik mijn werk onderbreek om goed te kunnen luisteren. Ik denk vaak dat ik aan een half woord genoeg heb. Ik heb de neiging anderen te onderbreken wanneer zij reageren op mijn feedback. Als er meerdere dingen tegen mij gezegd worden, reageer ik altijd op het meest negatieve. Ik vind complimentjes al snel overdreven. Ik ervaar kritiek vaak als een persoonlijke aanval. Vaak weet ik me niet goed een houding te geven als ik een compliment krijg. Het maakt mij niets uit of een collega of mijn leidinggevende kritiek heeft op mijn werk. Als ik feedback krijg op mijn functioneren, kost het me moeite om niet kwaad of angstig te worden. Als ik feedback krijg op mijn gedrag, trek ik regelmatig de motieven van de feedbackgever in twijfel. Ik heb geen feedback nodig om iets te leren. Als ik negatieve feedback krijg, voel ik me heel onzeker en rot. Bij negatieve feedback denk ik al snel: die heeft een slecht humeur of hij pakt me terug. Bij positieve feedback denk ik dat de ander een wit voetje bij me wil halen (of iets van me nodig heeft). Feedback 3

4 Verwerking van de gegevens Deze invuloefeningen geven u meer inzicht in uw houding tegenover en vaardigheden in feedback geven en ontvangen. In de optimale situatie zou u bij alle stellingen niet waar hebben ingevuld. Hoe zit dat bij u? Wat gaat er goed en wat is er in uw ogen voor verbetering vatbaar? Schrijf dat voor u zelf op. Kies één aspect uit en maak hiervoor een persoonlijk doel. Feedback geven Dit gaat goed: Ik wil leren beter: Ik neem mij voor daar elke week bij stil te staan, en wel op... dag van... tot... en ik bespreek dit met... op... dag van... tot... Feedback ontvangen Dit gaat goed: Ik wil leren beter: Ik neem mij voor daar elke week bij stil te staan, en wel op... dag van... tot... en ik bespreek dit met... op... dag van... tot... Feedback 4

5 Feedback en kritiek Feedback Communicatie is pas effectief als de interpretatie van de boodschap door de ontvanger gelijk is aan de bedoeling die de zender ermee heeft. Een belangrijk hulpmiddel om dit te bereiken is feedback. Onder feedback verstaan we hier: verbale communicatie tussen personen met als onderwerp het gedrag van die personen en de manier waarop dat gedrag wederzijds wordt ervaren. Johari-window Het proces van feedback geven en feedback ontvangen kan worden geïllustreerd aan de hand van het zogenaamde Johari-window (naar: Joe Luft en Harry Ingham, twee Amerikaanse psychologen). Wat ik van mezelf weet Wat ik niet van mezelf weet Wat de ander van mij weet A. COMMUNICATIEGEBIED / VRIJE RUIMTE B. BLINDE VLEK Wat de ander niet van mij weet C. PRIV GEBIED / VERBORGEN GEBIED D. ONBEKEND GEBIED Dit model kan worden gezien als een communicatievenster dat weergeeft hoe we informatie geven en ontvangen over het gedrag van onszelf en anderen. De vier kwadranten worden gevormd door: datgene wat ik van mezelf weet, respectievelijk niet weet; datgene wat de ander van mij weet, respectievelijk niet weet. Kwadrant A Het gaat hier om gedrag dat anderen van je zien en waar je zelf ook weet van hebt. Dit gebied wordt gekenmerkt door een vrije en open uitwisseling van informatie tussen jezelf en anderen. Bijvoorbeeld: Ik weet dat ik verlegen ben als ik voor een groep moet praten en anderen weten dat ook. Feedback 5

6 Kwadrant B Dit is het gedeelte van het gedrag dat voor anderen zichtbaar en herkenbaar is, maar waarvan je jezelf niet bewust bent. Het vormt de blinde vlek in je zelfwaarneming. Bijvoorbeeld: Ik weet niet dat ik voortdurend een stopwoord gebruik en anderen merken dat wel op. Kwadrant C Dit gedeelte bevat gedrag dat je van jezelf kent, maar nog niet aan anderen hebt laten zien; je durft dat niet vanwege mogelijke negatieve reacties of je wilt dat niet. We noemen dit privégebied of verborgen gebied. Bijvoorbeeld: Je vindt het moeilijk om tegen een ander iets positiefs te zeggen en anderen weten dat niet. Kwadrant D Hier gaat het om processen die zich in het onbewuste afspelen en noch aan jezelf, noch aan anderen bekend zijn. Dit is het gebied waarop de psychotherapie soms werkt. Als je ouder wordt ga je van dit onbekende deel van jezelf soms vanzelf meer afweten. De kwadranten zijn in werkelijkheid niet statisch en ook zelden gelijk, zoals in het bovenstaande schema wordt gesuggereerd. Door feedback te ontvangen kom je meer over jezelf te weten en door feedback te geven kun je anderen meer van jezelf laten zien. Door het proces van feedback geven en ontvangen kan de vrije communicatieruimte worden vergroot en worden de blinde vlek en het privédomein kleiner. Kritiek Onder kritiek verstaan we verkeerd geuite of begrepen feedback over het gedrag van een ander. Kritiek wordt vaak geuit in de vorm van verwijten en komt dan op degene die kritiek ontvangt als een aanval over. Dat lijkt dan een aanval op de totale persoon. Van nature zijn mensen geneigd op de volgende manieren op kritiek te reageren: ontkennen (Ik begrijp niet waar je het over hebt ); verdedigen (Ja, maar ); dichtklappen ( ); aanvallen (Dat moet jij nodig zeggen ). Kritiek ontvangen Degene die kritiek krijgt heeft het er bijna altijd wel even moeilijk mee. Om professioneel te kunnen handelen is het belangrijk om op een andere manier naar kritiek te kijken. Kritiek houdt namelijk een wens tot verandering in. Wanneer zo n wens geuit wordt in de vorm van verwijten, komt die lang niet altijd van iemand die zich de meerdere of de sterkere voelt, maar juist van iemand die zich onzeker of bedreigd voelt. Kritiek kan ook opgevat worden als feedback, als informatie over het eigen handelen waarmee je dat handelen kunt bijsturen. Als we kritiek opvatten als een wens tot verandering en een vorm van feedback, betekent het omgaan met kritiek dat je zicht moet zien te krijgen op je eigen feitelijke gedrag en het gewenste gedrag. Feedback 6

7 Goede reacties op kritiek zijn dan bijvoorbeeld de volgende. Vragen stellen (feedback vragen): Wanneer doe ik dat dan?, Hoe vaak doe ik dat?, Wat denk jij dan?, Hoe zeg ik dat dan? Samenvatten: Dus jij vindt dat ik... Reflecteren van gevoelens: Jij voelt je niet serieus genomen als ik? De voordelen van deze manier van werken zijn: Je hebt de tijd om de klap op te vangen. Je krijgt wellicht meer zicht op je eigen blinde vlek. Je krijgt meer zicht op het gewenste gedrag, namelijk het gedrag dat de ander graag van je zou zien. Je kunt de kritiek overwegen. Na de fase van vragenstellen en samenvatten zijn er drie mogelijkheden: Je aanvaardt de kritiek of een gedeelte ervan: Ja, ik begrijp dat je en ik zal in de toekomst Je legt de kritiek naast je neer: Nee, ik voel me niet aangesproken door wat je zegt, jammer maar Je neemt de kritiek mee: Ik weet nog niet zo goed wat ik hiermee aan moet, maar ik zal eens denken over en letten op Feedback 7