Workshop Telefonisch Afspraken Maken

Transcriptie

1 Workshop Telefonisch Afspraken Maken Alleen bellen als je wat hebt te vertellen! Waarom zijn we interessant voor elkaar? Bv gemeenschappelijke behoefte aan: - omzetvermeerdering; - inspiratie, leren van de ander; - nieuwe producten ontwikkelen etc. 1

2 Wat moet jij dan weten? Wat zijn mijn persoonlijke doelen? Wat heb ik nodig? Wat heb ik te bieden? Wie heeft hier behoefte aan? Opdracht 1 Stel voor jezelf een of twee doelen vast; Maak een lijstje van wie je daarbij kan helpen; Wat wil ik van deze persoon vragen? Wat heb ik deze persoon te bieden? Welke bezwaren verwacht ik eventueel? Wanneer ben ik tevreden over het contact? 2

3 ACQUISITIEPLAN Wie wil ik spreken? Wat wil ik bereiken? Wanneer ga ik dat doen? Waar komt deze persoon? Wat is de toegevoegde waarde van deze persoon? Wat kan ik voor deze persoon doen? Emoties bij inkopen van diensten Persoonlijk risico: klant wil overtuigd worden; Onzekerheid: hoe groot is mijn probleem?; Scepsis: ga je met mij om zoals ik dat wens?; Angst: word je mijn vriend of vijand? 3

4 Vertrouwen moet je verdienen Fase in het vertrouwensproces 1. Contact gerichte aandacht; 2. Luisteren minder praten, erkennen en bevestigen; 3. Inkaderen kernprobleem wordt vastgesteld; 4. Visies ontwikkelen create the dream; 5. Toezeggingen doen eens over te nemen stappen en hernieuwd gevoel van betrokkenheid. Gevoel en effect Het kan de moeite waard zijn recht op waarheid; Ik word gehoord, begrepen mag voorstellen doen; Dat is exact het probleem zicht op totale behoefte; Wauw, als dat zou kunnen Doelen worden helder; Accoord toestemming om te beginnen met het oplossen van de problemen. Verkopen is helpen inkopen Aftersales Afsluiten Presentatie Bevestigde klant Cognitieve dissonantie Opening Behoefteonderzoek De laatste hik Voorbereiding Tevreden Wensen, nog niet actiebereid Bereid tot actie: wie is de beste leverancier? 8 4

5 De voorbereiding van het telefoongesprek Wie is mijn gesprekspartner? Wat is zijn/haar functie c.q. rol in de organisatie? Op welke markt begeeft het bedrijf zich? Heb ik eerder zaken gedaan met een vergelijkbaar bedrijf (referenties)? Wat is mijn doelstelling (SMART)? Wat is doel en voordeel voor de ander van mijn telefoontje? Hoe ga ik om met bezwaren als geen tijd, geen geld, nu niet mee bezig etc. En nu maar bellen Goedemorgen, u spreekt met ; Check juiste persoon; Schikt het even? (nee terugbelafspraak); Doel en voordeel van afspraak voor de ander; Bij interesse: meteen afspraak maken, deze herhalen en neerleggen; Bij bezwaren: BADSOCCEN en alsnog op afspraak aansturen. 5

6 Welke bezwaren verwachten jullie? Soorten bezwaren Twijfel bewijzen leveren; Nadeel vnv; Misverstand informatie geven; Klacht actie nemen; Prijsbezwaar - in t vergelijk komen - isoleren - als nadeel behandelen. 6

7 Bezwaar Aanmoedigen Doorvragen Niet verdedigen Samenvatten Oplossen Controleren Trek je BADSOC aan Opdracht 1 Stel voor jezelf een of twee doelen vast; Maak een lijstje van wie je daarbij kan helpen; Wat wil ik van deze persoon vragen? Wat heb ik deze persoon te bieden? Welke bezwaren verwacht ik eventueel? Wanneer ben ik tevreden over het contact? 7

8 Relatievolgsysteem Eenvoudig en overzichtelijk; Gegevens contactpersoon (NAW-gegevens, functie, werktijden etc.) Kort verslag van inhoud gesprek, opvallende zaken, afspraken, sfeer en dingen die je geraakt hebben; Gemaakte afspraken apart noteren. Opdracht 2: oefening met acteur Neem iemand in gedachten waar je telefonisch een afspraak mee wilt maken; Bereid het telefoongesprek voor: - doel en voordeel voor de ander - eventuele bezwaren - datumvoorstel Wat voor type gedrag verwacht je aan de telefoon? (waterval, stil, joviaal etc.) 8

9 Werkwijze bij oefeningen Oefenaar mag als eerste stoom afblazen; Dan geeft acteur feedback vanuit de rol; Acteur kan ook feedback geven als zichzelf; Oefenaar mag time-out vragen; Anderen geven feedback in de vorm van tops en tips op een post-it. 9