Europese Openbare aanbesteding Beschrijvend document Integrale telecommunicatievoorziening

Transcriptie

1 Europese Openbare aanbesteding Beschrijvend document Integrale telecommunicatievoorziening Opdrachtgever GGD Hart voor Brabant Kenmerk GGDHVB-WCS Status Definitief Datum 8 oktober 2014 CPV code(s)

2 Inhoudsopgave 1 BEGRIPPENLIJST INLEIDING GGD HART VOOR BRABANT AANBESTEDING INTEGRALE TELECOMMUNICATIEVOORZIENING OPDRACHT HUIDIGE SITUATIE NIEUWE SITUATIE Realisatie van één integrale telefonieomgeving Optimalisatie van extern klantcontact Optimalisatie van flexibiliteit en mobiliteit Optimalisatie van intern klantcontact Specifiek OPZET TELEFONIE-INFRASTRUCTUUR Algemeen Uitgangspunten Gebruikersprofielen TOTAALOPLOSSING INVESTERINGOVERZICHT INTEGRALE TELECOMMUNICATIEVOORZIENING: CONFIGURATIE TELEFONIEVOORZIENINGEN VASTE EN MOBIELE TELEFONIE-INFRASTRUCTUUR INSTALLATIE EN PROJECTMANAGEMENT OPLEIDING EN INSTRUCTIE EXPLOITATIE (SERVICE, ONDERHOUD EN SOFTWARE ASSURANCE) VERBRUIKSKOSTEN (SPRAAK- EN DATAVERKEER) PROCEDURE DOEL AANBESTEDING MOTIVATIE GEEN PERCELEN VERDELING PLANNING PUBLICATIEMEDIUM - DIGITAAL AANBESTEDEN COMMUNICATIE INSCHRIJVING BEOORDELING EN GUNNING Economisch Meest Voordelige Inschrijving Niet gunnen... 20

3 5.7.3 Gelijke stand: loten Rechtsbescherming INDIENEN BEWIJSSTUKKEN (NA GUNNINGSBESLUIT) GEHEIMHOUDING TEGENSTRIJDIGHEDEN INDOOR DEKKING BEOORDELINGSMODEL EN GUNNINGCRITERIA CONTROLE INSCHRIJVINGEN BEOORDELING INSCHRIJVINGEN GUNNINGCRITERIA Kwaliteit Prijs Presentatie (inschrijving) Demonstratie (proof of concept) BIJLAGE 1: HUIDIGE SITUATIE ICT INFRASTRUCTUUR VOX SOPHO IS3050 TELEFOONCENTRALES (TILBURG EN DEN BOSCH) MITEL 3300 MXE TELEFOONCENTRALE (TILBURG) VOX NOVO OFFICE TELEFOONCENTRALE (UDEN) VASTE INFRASTRUCTUUR (TELEFOONNUMMERS) MOBIELE INFRASTRUCTUUR ICT INFRASTRUCTUUR... 29

4 1 Begrippenlijst In dit Beschrijvend document wordt mogelijk gebruik gemaakt van de navolgende begrippen. Begrippen worden met een hoofdletter geschreven. Als de definitie in enkelvoud is gegeven, wordt ook het meervoud daaronder begrepen. Als de definitie in meervoud is gegeven, wordt ook het enkelvoud daaronder begrepen. Begrip Aanbestedende dienst Aanbestedingsdocumenten Aankondiging Beschrijvend document Bijlage Combinatie Combinant Derde GGD Geschiktheidcriteria Gunningcriteria Inschrijver Inschrijving Beschrijving GGD Hart voor Brabant. De documenten die door of namens de GGD Hart voor Brabant zijn opgesteld ten behoeve van deze aanbestedingsprocedure. Deze bestaan uit: de Aankondiging; het Beschrijvend document; publicatie Negometrix, inclusief bijlagen; eventuele Nota( s) van Inlichtingen. De formele Aankondiging van de Opdracht in het Supplement op het Publicatieblad van de Europese Unie ( en op TenderNed ( Document waarin de GGD Hart voor Brabant onder andere de Opdracht, de te volgen aanbestedingsprocedure, de geschiktheidcriteria, de gunningcriteria en het beoordelingsmodel hebben beschreven en toegelicht. Aanhangsel bij het Beschrijvend document dat volledig deel uitmaakt van de Aanbestedingsdocumenten als ook van de overeenkomst. Twee of meer ondernemingen die een gezamenlijke Inschrijving indienen, waarbij de ondernemingen ieder hoofdelijk aansprakelijk zijn voor het juist en volledig voldoen aan de verplichtingen, voortvloeiend uit de overeenkomst. De beleidsregels combinatieovereenkomsten zijn van toepassing. Een ieder die deel uitmaakt van de inschrijvende Combinatie. Elke natuurlijke of rechtspersoon, ongeacht de juridische aard van de banden met die natuurlijke persoon of rechtspersoon GGD Hart voor Brabant Minimumeis(en) die betrekking hebben op de hoedanigheid van de Inschrijver. De inhoudelijke criteria voor de keuze van de winnende Inschrijving. De onderneming die een Inschrijving indient die gebaseerd is op de Aanbestedingsdocumenten. De aanbieding c.q. offerte van de Inschrijver die is gebaseerd op de Aanbestedingsdocumenten, inclusief alle Bijlagen en documenten die zijn ingediend ten behoeve van de aanbesteding om de Opdracht gegund te krijgen. 4

5 Begrip Inschrijvings- en procedurevoorschriften Manipulatieve Inschrijving Minimumeisen Nota van Inlichtingen Onderaannemer Opdracht Opdrachtgever Opdrachtnemer Openbare procedure Overeenkomst Programma van Eisen Uitsluitinggronden Beschrijving De voor deze aanbesteding in acht te nemen voorschriften en uitgangspunten voor deelname aan de aanbestedingsprocedure. De Inschrijver maakt op een zodanige wijze gebruik van de puntentoerekening en wegingsfactoren dat het beoordelingssysteem niet meer werkt. Eisen van kwalitatieve aard waaraan een Inschrijver dient te voldoen, om voor deelneming aan de aanbestedingsprocedure in aanmerking te kunnen komen. De vragen die zijn gesteld door de Inschrijvers met de antwoorden van de GGD. Een ondernemer waarop een Inschrijver in verband met de financiële draagkracht/technische bekwaamheid en/of de uitvoering van de opdracht een beroep wil doen. Freelance personeel en toeleveranciers vallen hier uitdrukkelijk niet onder. Het realiseren van een Integrale telecommunicatievoorziening. Hierbij gaat het om de levering, de installatie, het projectmanagement, de gebruikerstrainingen en het onderhoud voor meerdere jaren. De Opdrachtgever van de overeenkomst, zijnde de GGD. De inschrijvende onderneming c.q. combinatie aan wie de overheidsopdracht voor de Opdracht definitief zal worden gegund. De aanbestedingsprocedure waarbij alle belangstellende ondernemers mogen inschrijven. Schriftelijk vastgelegde afspraken tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer, gebaseerd op wat is gevraagd en is aangeboden. Beschrijving van de Opdracht, bestaande uit functionele- en technische specificaties die de GGD heeft opgesteld, die deel uitmaakt van de Aanbestedingsdocumenten Kwalitatieve maatstaven (criteria) die zien op omstandigheden die de (persoon van de) Inschrijver betreffen en die diens uitsluiting van deelname aan een aanbestedingsprocedure in het algemeen kunnen rechtvaardigen. 5

6 2 Inleiding 2.1 GGD Hart voor Brabant Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen gezondheid. Gemeenten bewaken, beschermen en bevorderen de volksgezondheid. De 28 gemeenten in Brabant-Noord en Midden-Brabant hebben hiervoor een gemeentelijke gezondheidsdienst: de GGD Hart voor Brabant (hierna ook te noemen: GGD of de GGD ). Deze maakt zich sterk voor een betere publieke gezondheid voor de ruim 1 miljoen inwoners binnen het hieronder weergegeven werkgebied. De organisatie telt circa 800 medewerkers. Men beschikt over vestigingen in Tilburg, Den Bosch en Uden. Hiernaast telt de organisatie circa 70 kleine nevenlocaties. 2.2 Aanbesteding integrale telecommunicatievoorziening De GGD gaat haar nieuwe integrale telecommunicatievoorziening aanbesteden. Er is besloten om de aanbesteding Europees openbaar uit te voeren. Deze is aangekondigd op TenderNed ( Daarnaast is de Aankondiging gepubliceerd in het publicatieblad van de Europese Unie Alle Aanbestedingsdocumenten zijn uitsluitend via te downloaden. De aanbestedingprocedure vindt plaats met inachtneming van de Aanbestedingswet 2012 (1 november 2012, Staatsblad 2012, 542). Deze wet ziet toe op een hernieuwde implementatie van de Europese Richtlijnen 2004/17/EG en 2004/18/EG alsmede de Rechtsbeschermingrichtlijnen (2007/66/EG), ter bevordering van de uitvoerbaarheid, handhaafbaarheid en naleving van het aanbestedingsrecht. Dit Beschrijvend document geeft een beschrijving van en toelichting op de Opdracht, de te volgen procedure, de geschiktheidcriteria, de gunningcriteria en het beoordelingmodel. 6

7 3 Opdracht 3.1 Huidige situatie In de huidige situatie is de inzet van telecommunicatievoorzieningen versnipperd. De GGD maakt gebruik van (verouderde) telefoniesystemen van meerdere leveranciers: Op de hoofdlocaties te Tilburg en Den Bosch beschikt de GGD over Vox Sopho is3050 (NEC) telefoniesystemen. Deze dateren uit 2000 en De systemen zijn via de interne infrastructuur (WAN) met elkaar gekoppeld. De medewerkers beschikken over een DECT handset en zijn hiermee draadloos bereikbaar binnen de locaties. In Tilburg is er in de vorm van een pilot, onder aansturing van het programma Jeugd, een start gemaakt met een Klant Contact Centrum (callcenter), waarbij telefonie een cruciale rol speelt. Op de nevenlocaties is voorzien in ruim 300 vaste telefoontoestellen. De toestellen zijn aangesloten op een 3300 MXe telefoniesysteem (Mitel, jaar: 2011). Ook deze bevindt zich in Tilburg. Er is een telefoniekoppeling gerealiseerd met het Vox Sopho is3050 systeem aldaar. De locatie Uden beschikt over een eigen Vox Novo Office telefoniesysteem (Alcatel, jaar: 2007). De medewerkers beschikken over een DECT handset en/of vast telefoontoestel. De organisatie telt bijna 600 mobiele gebruikers (GSM). De mobiele infrastructuur van de GGD is via een GRIP koppeling (lees: KPN VastMobiel) geïntegreerd met het telefoniesysteem in Den Bosch. Mobiele gebruikers maken onderdeel uit van het telefonie nummerplan van de GGD, deze zijn intern via een 4-cijferig nummer te bereiken. Tilburg en Den Bosch: schematische weergave In bijlage 1 is een gedetailleerd overzicht verwerkt van de ICT infrastructuur van de GGD. 7

8 3.2 Nieuwe situatie Realisatie van één integrale telefonieomgeving De huidige situatie leert dat de telefonie-infrastructuur versnipperd is. Vanwege de verschillende merken telefoniesystemen ontbreekt het aan uniformiteit. De huidige omgeving is verre van ideaal, met name door het gemis aan integrale telefoniefaciliteiten en vanwege het niet efficiënt kunnen beheren van de totale omgeving. De nieuwe situatie vereist daarom één integrale telecommunicatievoorziening. Deze bedient alle (ambulante) gebruikers en alle locaties van de GGD Optimalisatie van extern klantcontact Binnen veel branches zijn er algemene ontwikkelingen gaande gericht op klantcontact. Deze gelden ook voor de GGD. Klantcontact zal steeds meer verschuiven naar het digitale kanaal. De GGD heeft oog voor deze ontwikkelingen en ziet in dat het consequenties heeft voor haar toekomstige dienstverlening. Men dient het klantcontact anders te organiseren. Algemene kennis vanuit de uitvoerende organisatie dient centraal beschikbaar gemaakt te worden, de informatie dient naar de voorkant van de organisatie gebracht te worden. De GGD werkt daarom toe naar een volwaardig Klant Contact Centrum vanuit de volgende (fasegewijze) doelstellingen: Vormen van een uniek portaal waar burgers, samenwerkingspartners en instellingen terecht kunnen voor alle vragen over alle producten en diensten van de GGD Bereikbaarheid organiseren via één centraal telefoonnummer Afhandeling van klantvragen via 4 communicatie kanalen (balie, telefonie, website, mail/post) In één keer goed afhandelen van 80% van de gestelde vragen Beantwoording van complexe vragen (20%) door de backoffice of de uitvoerende organisatie De verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van de vragen ligt bij het KCC. De uitvoerende organisatie is verantwoordelijk voor de inhoud van de antwoorden Apart telefoonnummer voor ketenpartners dat terecht komt in de backoffice ( verwijzers ingang ). Callcenter faciliteiten dienen een bijdrage te leveren aan een efficiënte afhandeling van het klantcontact binnen het KCC. Tevens dient er voorzien te worden in callcenter faciliteit voor Het Service Centrum (HSC). HSC verzorgt de ICT service voor GGD Hart voor Brabant, GGD West Brabant, GHOR Midden- en West-Brabant, GHOR Brabant-Noord en de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Brabant Midden-West-Noord. Vanuit management rapportages dient men op kwaliteit te kunnen sturen Optimalisatie van flexibiliteit en mobiliteit De GGD maakt gebruik van een flexibele omgeving waarbinnen gebruikers mobiel bereikbaar zijn (DECT en/of GRIP, zie huidige situatie). De wens is echter om deze efficiënter in te richten tot een omgeving waarbij het vrij gebruiken van informatie, het plaatsonafhankelijk communiceren en samenwerken met mensen nog beter tot zijn recht komt. 8

9 De GGD wenst nog maar 1 toestel (lees: GSM) te faciliteren aan de gebruiker. Hierbij is de bereikbaarheid plaatsonafhankelijk gewaarborgd. Dit betekent dat er niet opnieuw wordt geïnvesteerd in DECT omgevingen waarmee enkel de inpandige bereikbaarheid is gewaarborgd Optimalisatie van intern klantcontact Communicatievormen zoals presence, chat en video worden steeds vaker ingezet binnen organisaties. Worden deze op juiste wijze toegepast naast het medium spraak, dan zal dit leiden tot een efficiënter communicatieproces. De GGD is hiervan overtuigd. Het streven is dan ook om de bestaan de Microsoft Lync omgeving (Standard CAL Users) te integreren binnen de integrale telecommunicatievoorziening Specifiek Ambulancedienst / GMV In de huidige situatie maakt men bij de Ambulancedienst en het bureau Gezondheid Milieu & Veiligheid (GMV) gebruik van zogenaamde Doorschakelboxen. Deze doorschakelboxen zijn aangemaakt op de voicemanager van de huidige telefonieomgeving. Via een box is de dienstdoende Officier van Dienst (OvD) bereikbaar. Huidige procedure: Bij calamiteiten kan de meldkamer altijd via hetzelfde (doorkies)nummer de dienstdoende Officier van Dienst bereiken. Dit nummer staat altijd omgeleid naar het mobiele nummer van de dienstdoende persoon De Officier van Dienst draait diensten van enkele dagen. Na deze dienst belt hij/zij in op de voicemanager om de doorschakeling van het (doorkies)nummer aan te passen (procedure: iedere dienstdoende OvD beschikt over een verkorte code met hieraan gekoppeld het persoonlijke mobiele nummer. Na intoetsen van de verkorte code wordt de doorschakeling naar de dienstdoende OvD geactiveerd). Er is voor elke Regionale Ambulance Voorziening en voor het GMV een Doorschakelbox aangemaakt. Het totaal aantal boxen bedraagt 15 en het totaal aantal dienstdoende Officiers van Dienst (verspreid over de doorschakelboxen) bedraagt 40. In de nieuwe situatie dient deze faciliteit opnieuw geboden te worden. 3.3 Opzet telefonie-infrastructuur Algemeen In de nieuwe situatie realiseert Opdrachtnemer een Integrale telecommunicatievoorziening voor Opdrachtgever. Deze kent een aantal hoofdcomponenten. Alle inhoudelijke eisen die Opdrachtgever stelt ten aanzien van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening zijn terug te vinden in het programma van eisen (zie tender Negometrix). De oplossing zoals gevraagd voorziet in een totaalconcept waarbij de telefonieomgeving (telefooncentrale), de vaste infrastructuur (telefoonlijnen) en mobiele infrastructuur op basis 9

10 van vast/mobiel integratie onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De ambulante gebruikers beschikken over een mobiel toestel (GSM / smartphone) met spraakabonnement (en eventueel een mobiel data-abonnement). Voor het merendeel van de mobiele gebruikers verloopt het inen uitgaande telefonieverkeer via de integrale telecommunicatievoorziening. Vanuit dit principe zijn telefoniefaciliteiten vanuit de telefonieomgeving voor deze gebruikers beschikbaar (zie ook paragraaf en paragraaf 3.3.3). Er is voor gekozen om één integrale telecommunicatievoorziening uit te vragen. Hierdoor heeft de GGD één leverancier, één aanspreekpunt en één eindverantwoordelijke voor de complete omgeving en de gevraagde dienst. De leverancier moet in staat zijn om de kerncomponenten (telefonieomgeving, vaste telefonie-infrastructuur, mobiele telefonie-infrastructuur, vast/mobiel integratie, callcenter omgeving etc.) samen te brengen en als één oplossing compleet aan te bieden, te implementeren, op te leveren en service en onderhoud hierop te verlenen gedurende de looptijd van de uit deze aanbesteding voortvloeiende overeenkomst. Voordelen voor de GGD zijn: Eén aanspreekpunt op basis van vaste contactpersonen Optimaal advies over de totale telecommunicatie oplossing Eén oplossing vanuit het oogpunt van telefonische bereikbaarheid Een centraal aanspreekpunt voor move, add and changes De GGD is bekend met het feit dat de markt een verscheidenheid aan (technische) oplossingen biedt, van on-premise tot oplossingen in de cloud (op basis van prijs per werkplek). De GGD benadrukt dat zij haar vraag benadert vanuit functioneel oogpunt. De GGD vindt het belangrijk dat zij zoveel mogelijk wordt ontzorgd. Een cloud gebaseerde oplossing geniet hierbij de voorkeur. Het is aan Inschrijver om hierop een passende (technische) oplossing te offreren Uitgangspunten Het programma van eisen (zie tender in Negometrix) beschrijft de uitgangspunten van de totale oplossing voor de GGD. Enkele belangrijke punten in relatie tot een grote groep mobiele gebruikers zijn hieronder expliciet toegelicht (zie ook gebruikersprofiel B ambulante gebruiker (1) in paragraaf 3.3.3). Mobiele gebruikers met gebruikersprofiel B, kernzaken functionaliteiten / techniek: De oplossing vereist een GSM/smartphone integratie op SIM-niveau. Er is geen cliënt (lees: app) benodigd op het mobiele toestel. Dit betekent dat bellen en gebeld worden op basis van de native dialer van het toestel wordt gerealiseerd (eenvoudig GSM toestel volstaat) De gebruiker met een GSM/smartphone geldt als een interne toestelgebruiker binnen de integrale telecommunicatievoorziening Oplossing waarbij iedere gebruiker beschikt over één toestel, één vast (extern) telefoonnummer en één bedrijfsvoic (lees: one device / one number) 10

11 Bij uitgaande oproepen vanaf de smartphone: o Stuurt de gebruiker te allen tijde het vaste telefoonnummer mee uit (!) o Wordt de connectie tot stand gebracht middels de native dialer van de smartphone. Deze toepassing vereist geen app op de smartphone (!) Bij inkomende oproepen wordt het nummer van de beller getoond Intern bellen door middel van een 4-cijferig nummerplan Doordat de GSM/smartphone een interne toestelaansluiting is, kan gebruik worden gemaakt van de routeringmogelijkheden van de integrale telecommunicatievoorziening Gebruik van eenvoudige (simpele) GSM toestellen, naast Smartphones, is mogelijk, met behoud van functionaliteit Flatfee onderling bellen tussen mobiele collega s en kantoor: o Flatfee afhandelen van telefoonverkeer van kantoor naar mobiele collega s o Flatfee afhandelen van telefoonverkeer van mobiele collega s naar kantoor o Flatfee afhandelen van telefoonverkeer van en naar mobiele collega s Vanuit de gevraagde geïntegreerde GSM/smartphone oplossing kan de gebruiker SMS en Whatsapp faciliteiten gebruiken Gebruikersprofielen In de nieuwe situatie is een gebruiker tijd- en plaatsonafhankelijk telefonisch bereikbaar. Een medewerker wordt gekoppeld aan een bepaald gebruikersprofiel. Dit profiel beschrijft over welke middelen en faciliteiten de gebruiker beschikt. Voor een overzicht van specifieke eisen waaraan een faciliteit dient te voldoen zie de (digitale) vragenlijsten binnen Negometrix. Voor de GGD kennen we de volgende gebruikersprofielen: Gebruikersprofiel A Medewerker KCC / HSC B Ambulante gebruiker (1) Middelen en faciliteiten Te bereiken via centrale nummer(s) GGD Beschikt over een persoonlijk code voor inloggen op de callcenter werkplek Maakt gebruik van een callcenter cliënt applicatie, een vast IP telefoontoestel en draadloze headset op de callcenter werkplek Te bereiken via persoonsgebonden vast telefoonnummer (bijvoorbeeld: ) Maakt gebruik van een GSM Beschikt vanuit de basis over een mobiel spraakabonnement (en eventueel een data abonnement) GSM geïntegreerd met de telefooncentrale: o Communicatie middels one device / one number concept o Binnen en buiten kantoor draadloos bereikbaar middels GSM o Al het inkomende telefoonverkeer verloopt via de telefooncentrale (via het vaste telefoonnummer van de gebruiker) o Bij uitgaande oproepen stuurt de smartphone gebruiker zijn / haar vaste telefoonnummer mee uit o Merendeel van de faciliteiten binnen de telefooncentrale ook beschikbaar op de GSM (o.a. terugbellen bij bezet, oproep overname, do not disturb, 11

12 overloop bij niet beantwoorden, overloop bij bezet, doorverbinden etc.) C Ambulante gebruiker (2) Beschikt over één zakelijke voic Flat-fee onderling bellen tussen mobiele collega s en kantoor Er wordt invulling gegeven aan de Kernzaken functionaliteiten / techniek zoals vermeld in paragraaf (voor zover hierboven nog niet benoemd), met als belangrijke aandachtspunten: o Bellen en gebeld worden op basis van native dialer toestel o SMS en Whatsapp faciliteiten blijven beschikbaar voor de gebruiker Te bereiken via een persoonlijk mobiel nummer Maakt gebruik van een GSM Beschikt vanuit de basis over een mobiel spraakabonnement (en eventueel een data abonnement). Kenmerken spraakabonnement: o Belbundel of flatfee (advies vanuit Inschrijver vereist) GSM niet geïntegreerd met de telefooncentrale Mogelijkheid om binnen de looptijd van het contract op te schalen naar gebruikersprofiel B (en de daarbij behorende licentie en/of mobiel abonnement aan te passen) 3.4 Totaaloplossing Deze aanbesteding heeft tot doel om te komen tot één opdracht voor levering, installatie, programmering en bedrijfsklaar opleveren van een integrale telecommunicatievoorziening voor de GGD, inclusief service- en onderhoud diensten vanaf levering van vaste en mobiele telefoniediensten. Het betreft een overeenkomst voor de duur van vijf (5) jaar. Deze wordt aangegaan op basis van vaste prijsafspraken. Marktconformiteit geldt hierbij als belangrijke voorwaarde (zie vraagstelling Negometrix). De vereiste en door Inschrijver aan te bieden integrale telecommunicatievoorziening en de aantallen behorende bij de afzonderlijke onderdelen die deze voorziening vormen zijn beschreven in hoofdstuk 4 in de tabellen in paragraaf 4.1 t/m 4.6. Specifieke eisen en wensen omtrent onderstaande onderdelen en aantallen zijn verwoord binnen de tender van Negometrix. Paragraaf geeft een extra uitleg van de benoemde profielen A t/m C Buiten scope project Voor de nieuwe situatie mag Inschrijver ervan uitgaan dat de volgende zaken ten behoeve van het project beschikbaar zijn en niet aangeboden hoeven te worden (buiten scope): LAN omgeving locaties GGD, inclusief vereiste dataswitches welke voorzien in Power over Ethernet (PoE) vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS)) ten behoeve van vaste telefoontoestellen WAN omgeving tussen locaties GGD, inclusief vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS) Horizontale en verticale bekabeling, minimaal Categorie 5e gecertificeerd TFT schermen ten behoeve van het callcenter (KCC / HSC) 12

13 3.5 Investeringoverzicht De GGD benadrukt dat zij haar vraag benadert vanuit functioneel oogpunt. De GGD vindt het belangrijk dat zij zoveel mogelijk wordt ontzorgd. Een cloud gebaseerde oplossing geniet hierbij de voorkeur. Het is aan Inschrijver om hierop een passende (technische) oplossing te offreren. Alle weergegeven onderdelen en de verbruikskosten op de vaste en mobiele telefonieinfrastructuur worden meegenomen bij de weging Prijs. Inschrijver dient middels een Inschrijfbiljet, met hieraan toegevoegd een investeringoverzicht in eigen opmaak haar prijsopbouw te verduidelijken. Het tabblad Prijslijsten binnen Negometrix dient volledig te worden ingevuld. De afzonderlijke bedragen in dit Inschrijfbiljet vormen het totaalbedrag: Totale TCO over vijf jaar. Dit geldt als de aanbiedingsprijs die de GGD weegt in de totale beoordeling (zie hoofdstuk 6 binnen dit document). Inschrijver dient deze totale TCO over 5 jaar te baseren, waarbij alle onderdelen / aantallen benoemd in hoofdstuk 4 binnen dit document zijn opgenomen. Voorwaarden Inschrijver is zelf verantwoordelijk voor de juistheid van alle bedragen ingevuld op het inschrijfbiljet. Inschrijver dient naast het inschrijfbiljet tevens een duidelijke en uitgebreide open calculatie / prijsopbouw in te dienen Indien vanuit de inschrijver niet alle regels noodzakelijk danwel van toepassing zijn, kan/kunnen desbetreffende regel(s) op 0,- worden gezet. Het totaal bedrag onder aan de streep is gebaseerd op een TCO van 5 jaar. Deze komt overeen met de in te dienen open calculatie vanuit de inschrijver Het criterium Prijs wordt beoordeeld aan de hand van de hoogte van het totaalbedrag van de inschrijving (op basis van het tabblad Prijslijsten ). Het totaalbedrag van de inschrijving bestaat uit de optelsom van de onderdelen zoals weergegeven in de tabel Prijslijsten (zie Negometrix) Alle onderdelen worden daarbij voor een periode van 5 jaar meegenomen binnen de prijsweging Biedt inschrijver een oplossing op basis van een dienst, dan dienen alle onderdelen vanuit deze dienst (lees: eenmalig en prijs per maand ) door inschrijver te worden doorberekend op basis van de gevraagde looptijd van 5 jaar. Hierbij gelden de voorwaarden: o Voor de eenmalige onderdelen (zoals installatie, vaste toestellen, trainingen etc.) geldt een eenmalige investering. Dit totaalbedrag wordt over een periode van 5 jaar meegenomen en is opgenomen in deze totaalprijs o Periodieke maandelijkse kosten van een (hosted/cloud) dienst (lees: prijs per maand) worden door Inschrijver volledig doorberekend over een periode van 5 jaar Prijzen dienen in Euro s ( ) en exclusief BTW ingevuld te worden 13

14 4 Integrale telecommunicatievoorziening: configuratie De vereiste en door Inschrijver aan te bieden telecommunicatievoorziening is beschreven in de onderstaande tabellen. Specifieke eisen en wensen omtrent onderstaande onderdelen zijn verwoord binnen de tender van Negometrix. De oplossing dient beschikbaar te zijn op de volgende locaties (zie tabellen): M1: GGD Hart voor Brabant, Vogelstraat 2, 5212 VL, Den Bosch M2: GGD Hart voor Brabant, Ringbaan West 227, 5037 PC, Tilburg M3: GGD Hart voor Brabant, Aldetiendstraat 23, 5402 ZC, Uden M4: Consultatiebureaus, verspreid binnen werkgebied GGD Hart voor Brabant Keuze: vanuit de basis gaan we er vanuit dat het gevraagde onderdeel wordt geleverd op de locatie M1, M2 of M3 (zie de vermelding (M1), (M2) en (M3) in de tabellen). Inschrijver is echter vrij om de in haar ogen beste oplossing aan te bieden. Wanneer het desbetreffende onderdeel vanuit het geboden concept op een andere locatie geïnstalleerd dient te worden, bijvoorbeeld vanwege een gehoste of cloud-gebaseerde oplossing, dan is Inschrijver vrij in de keuze van de locatie. 4.1 Telefonievoorzieningen Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Medewerker KCC / servicedesk HSC (gebruikersprofiel A) Ambulante gebruiker (1) (gebruikersprofiel B) Ambulante gebruiker (2) (gebruikersprofiel C) 74 M1, M2 Totaal aan gedefinieerde agenten, waarvan: 597 M1, M2, M3, M4 200 M1, M2, M3, M4 Connectie openbare infrastructuur n (M1, M2, M3) Keuze 74 agenten (users) 48 gelijktijdig/werkplekken (seats), zie ook verderop in tabel Specificaties zie paragraaf en (digitale) vragenlijst Negometrix. Volledige integratie van GSM met de vaste telefonie-infrastructuur, voorzien van alle licenties, abonnementen etc. Specificaties zie paragraaf en (digitale) vragenlijst Negometrix. Geen integratie van GSM met de vaste telefonie-infrastructuur. Specificaties zie paragraaf en (digitale) vragenlijst Negometrix. Koppelvlak ISDN of SIP trunk (zie Negometrix vragengroep Specifiek: vaste telefonie infrastructuur, vraag 1.3.2). Analoge aansluiting 19 M1 Voor koppelen vam bestaande analoge 16 M2 4 M3 randapparatuur (faxen etc). Interactive Voice Response (IVR) 1 - Ondersteunend aan callcenter (KCC) GGD en servicedesk HSC 14

15 Callcenter omgeving (KCC en servicedesk HSC): M1, M2 Volledige callcenter omgeving waarbij IVR wordt ingezet. Callcenter werkplekken 48 Voorzieningen per callcenter werkplek: o Vast IP toestel 1 o Callcenter cliënt applicatie 1 Headset (draadgebonden) 48 Centraal wallboard (TFT) 4 Licentie (GGD levert TFT scherm) Vast IP toestel 17 M1 Toestellen voor in spreekkamers etc. Specs: Display, geïntegreerde 1GB switch voor aansluiten PC en handsfree 49 M2 2 M3 150 M4 Toestellen consultatiebureaus verspreid in werkgebied GGD. Specs: Display, geïntegreerde 1GB switch voor aansluiten PC en handsfree Servers (server hardware en software) n (M2) Keuze Inschrijver levert een totaaloplossing inclusief eventueel vereiste server hard- en software. Management rapportages (callcenter) 1 (M2) Keuze Applicatie inclusief eventueel vereiste server hard- en software. Integratie MS Lync Aantal te integreren MS Lync gebruikers. Specificaties zie (digitale) vragenlijst 1.9 Negometrix. Doorschakelbox (40 personen totaal) 15 - Aantal dooschakelboxen ten behoeve van RAV en GMV. Specificaties zie paragraaf Service op afstand 1 Keuze Voorziening t.b.v. service op afstand. 4.2 Vaste en mobiele telefonie-infrastructuur Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Infrastructuur connectie met: n (M1, M2, Aantal ingeschatte gesprekskanalen ten Mobiele omgeving M3) behoeve van: Vaste netlijn omgeving Keuze Bestaande hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar de buitenwereld ) Onderling bellen (vast - mobiel, mobiel - vast en mobiel - mobiel) (zie Negometrix vragengroep Specifiek: vaste telefonie infrastructuur, vraag 1.3.2) 15

16 Mobiel spraak abonnement (t.b.v. gebruikersprofiel B) Mobiel spraak en data abonnement (t.b.v. gebruikersprofiel B) Mobiel spraak abonnement (t.b.v. gebruikersprofiel C) Mobiel spraak en data abonnement (t.b.v. gebruikersprofiel C) Data abonnement (laptops / PDA s etc.) Uitgangspunten mobiele gebruikers: Integratie middels vast - mobiel Zie paragraaf / Principe: device onafhankelijk Uitgangspunten mobiele gebruikers: Integratie middels vast - mobiel Zie paragraaf / Principe: device onafhankelijk Data abonnement: 500 MB (onderdeel data groepsbundel, zie Negometrix vragengroep 1.4) Uitgangspunten mobiele gebruikers: Zie paragraaf Principe: device onafhankelijk Uitgangspunten mobiele gebruikers: Zie paragraaf Principe: device onafhankelijk Data abonnement: 500 MB (onderdeel data groepsbundel, zie Negometrix vragengroep 1.4) Te gebruiken voor laptops / PDA s etc.: 137x 200 MB 63x 500 MB 19x 2 GB Mobile Pay abonnement 3 - Ten behoeve van pinautomaten Voorziening indoor mobiele dekking (indien vereist) n Oplossing(en) voor het verbeteren van de indoor mobiele dekking, indien vereist (zie Negometrix vragengroep specifiek: mobiele telefonie infrastructuur 4.3 Installatie en projectmanagement Onderdeel Aantal Aanvulling Installatie en projectmanagement 1 Alle apparatuur, applicaties, vaste infrastructuur (netlijnen) en mobiele infrastructuur volledig geïnstalleerd en werkend opgeleverd door Inschrijver. Zie vragenlijst 1.14 Negometrix. 4.4 Opleiding en instructie Onderdeel Aantal Aanvulling Opleiding en instructie 1 Inclusief (uitgangspunten en aantallen zie (digitale) vragenlijst 1.13 Negometrix). 16

17 4.5 Exploitatie (service, onderhoud en software assurance) Onderdeel Aantal Aanvulling Service, onderhoud en software 1 Inclusief (uitgangspunten en aantallen zie (digitale) assurance vragenlijst 1.16 Negometrix). 4.6 Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Onderdeel Aantal Aanvulling Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) 1 Opgave door Inschrijver te baseren op gegevens verbruik spraak vaste- en mobiele infrastructuur en mobiel dataverbruik huidige situatie, maar dan vertaald naar de nieuwe integrale situatie (zie Negometrix tabblad Prijslijsten - Inschrijfbiljet, Onderbouwing / opmerking. 17

18 5 Procedure 5.1 Doel aanbesteding De GGD wenst een overeenkomst voor een Integrale telecommunicatievoorziening af te sluiten met één Opdrachtnemer. Een voorziening waarbij vaste en mobiele telefonie functioneel en technisch volledig geïntegreerd zijn met elkaar. Het doel van de aanbesteding is om op een transparante wijze te komen tot een overeenkomst met één betrouwbare leverancier, die de opdracht uitvoert op basis van de in het programma van eisen omschreven eisen en voorwaarden. Voor de bepaling en invulling van de Geschiktheidcriteria en Gunningcriteria zijn de Europese beginselen van het aanbestedingsrecht toegepast: transparantie, objectiviteit, non-discriminatie, gelijkheid en proportionaliteit. Contractvorming vindt plaats met inachtneming van de bepalingen gunningcriteria en het beoordelingsmodel, het programma van eisen, de eventueel opgemaakte nota( s) van inlichtingen en de gegunde inschrijving. Op plaatsen in het Beschrijvend document en het programma van eisen waar gesproken wordt over merknamen, typen, fabricageprocessen en dergelijke en waarbij het wellicht handelt om een unieke zaak, dient u of gelijkwaardig te lezen. 5.2 Motivatie geen percelen verdeling De onderdelen telecommunicatievoorziening (telefooncentrale), vaste telefonieinfrastructuur (telefoonlijnen) en mobiele telefonie-infrastructuur (mobiele abonnementen) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden in relatie tot de functionele eis die GGD Hart van Brabant stelt aan haar nieuwe communicatieomgeving. Vanuit dit gegeven is de aanbesteding niet in meerdere percelen in de markt gezet. 5.3 Planning Voor de doorlooptijd van de aanbesteding wordt de navolgende planning gehanteerd. Aan deze planning kunnen geen rechten ontleend worden. Onderdeel Einddatum en tijd 1. Publicatie aanbesteding 8 oktober Mogelijkheid stellen vragen / inlichtingen 27 oktober 2014 voor uur 3. Publicatie nota van inlichtingen 3 november Uiterste datum indienen inschrijving 18 november 2014 voor uur 5. Presentatie door 3 inschrijvers (3 inschrijvingen die na beoordeling als economisch meest voordelig worden aangemerkt) 6. Voornemen tot gunning: verzenden gunningvoornemen en afwijzingsbrieven 8 december december Demonstratie / POC (Proof of Concept) door 1 inschrijver (EMVI) 19 december Gunning opdracht (einde Alcatel termijn) 6 januari Oplevering / indienststelling 13 maart

19 5.4 Publicatiemedium - digitaal aanbesteden De aanbesteding verloopt geheel digitaal via het inkoop- en aanbestedingsplatform Negometrix. De Aankondiging Opdracht en Aankondiging Gegunde Opdracht worden gepubliceerd op TenderNed. Dit betekent het volgende: Alle documenten tot aan de contractvorming worden via Negometrix aan de inschrijvers verstrekt Alleen inschrijvingen die via de voor deze aanbesteding ingerichte website (Negometrix) zijn ingevuld worden voor deze aanbesteding geaccepteerd. Per post, , telex of fax ingediende inschrijvingen worden niet geaccepteerd Publicatie van de Aankondiging Opdracht en Aankondiging Gegunde Opdracht verloopt via TenderNed, alle andere correspondentie verloopt via Negometrix Wanneer er als antwoord geschreven tekst wordt gevraagd (in plaats van het aanvinken van een antwoord) dan dienen de teksten in de Nederlandse taal te zijn opgesteld. Wanneer er bij een vraag een format is toegevoegd is het niet toegestaan wijzigingen in de teksten en/of een bijlage aan te brengen. De instructie Instructie digitaal aanbieden treft u onder Negometrix aan in de vragengroep 1.1 (zie tabblad Vragenlijsten ) als onderdeel van deze aanbesteding. Mochten er onduidelijkheden zijn dan kunt u contact opnemen met de Negometrix Servicedesk (Tel: +31(0) ). Zij kunnen u ondersteunen bij technisch vragen en het correct invullen en indienen van de digitale vragenlijst(en). 5.5 Communicatie U wordt in de gelegenheid gesteld schriftelijk vragen te stellen. Vragen tot deze aanbesteding dienen middels Negometrix te worden ingediend via het tabblad Vraag & Antwoord. De antwoorden op de ingediende vragen c.q. Nota van Inlichtingen worden via dezelfde weg verstrekt aan alle inschrijvers. U dient iedere vraag afzonderlijk in te dienen en niet een document met alle vragen te uploaden. Reden hiervan is dat verschillende vragen aan verschillende functionarissen toegekend moeten kunnen worden. Bij iedere afzonderlijke vraag dient u aan te geven of het een algemene vraag betreft of dat deze betrekking heeft op één van de vragen binnen de geformuleerde vragenlijst onder Negometrix (bij iedere vraag die u stelt kunt u Algemene vraag of Koppel een vraag uit vragenlijst aanvinken). Er is één vragenronde (zie Planning zoals beschreven in dit document). Alleen vragen die voor 27 oktober 2014 om uur zijn ingediend worden geanonimiseerd meegenomen in de Nota van Inlichtingen en beantwoord. De Nota van Inlichtingen zal uiterlijk 3 november 2014 via Negometrix gepubliceerd worden 19

20 Inschrijver stelt door het niet inwinnen van aanvullende informatie, de aanvraag en bijbehorende informatie toereikend te achten. 5.6 Inschrijving De sluitingsdatum en het tijdstip voor het indienen van de inschrijving is 18 november 2014 om uur. Inschrijvingen die na dit tijdstip worden ingediend worden niet in behandeling genomen. Het risico van tijdig indienen van de inschrijving en van systeem- en internetstoringen ligt geheel bij de inschrijver. Inschrijvingen die na de uiterste inschrijfdatum via Negometrix worden aangeboden worden geweigerd. Deze worden niet in behandeling genomen en ongeldig verklaard. 5.7 Beoordeling en gunning Economisch Meest Voordelige Inschrijving De opdracht wordt gegund aan de inschrijver met de economisch meest voordelige inschrijving. De inschrijvingen worden beoordeeld op basis van vooraf bepaalde criteria, zoals opgenomen in dit Beschrijvend document. Voor een uitgebreidere toelichting zie hoofdstuk 6 Beoordelingsmodel en gunningcriteria Niet gunnen De GGD is niet verplicht de opdracht te gunnen. De GGD is gerechtigd de aanbesteding op het door hem wenselijk geachte moment te beëindigen zonder dat dit tot enige aansprakelijkheid of schadeplichtigheid richting de inschrijvers leidt Gelijke stand: loten Wanneer twee of meer inschrijvers exact dezelfde eindscore hebben behaald en om die reden voor gunning van de opdracht in aanmerking komen, beslist het lot aan wie van hen de opdracht zal worden verstrekt. De betreffende inschrijvers worden tijdig op de hoogte gesteld dat er een loting plaatsvindt, waar en wanneer deze plaatsvindt en door wie de loting zal worden voltrokken. De betreffende inschrijvers zijn bevoegd daarbij in persoon of bij gemachtigde aanwezig te zijn Rechtsbescherming Het voornemen tot gunning zal aan alle inschrijvers schriftelijk kenbaar gemaakt worden. Hierbij wordt een onderbouwing van de beslissing gegeven. In de gunningbeslissing zal vermeld worden tot wanneer de afgewezen inschrijvers de mogelijkheid hebben om bezwaar aan te tekenen. De afgewezen inschrijvers hebben gedurende twintig kalenderdagen na dagtekening van het schrijven de mogelijkheid om een kort geding aanhangig te maken tegen het voornemen tot gunning. De termijn van twintig dagen vangt aan de dag na verzending (per of per fax) van de gunningbeslissing, en eindigt op het laatste uur van de laatste dag van de termijn. Voor de openingstijden van de GGD verwijs ik u naar de website van GGD Hart voor Brabant. 20