Europese Openbare aanbesteding Beschrijvend document integrale telefonieomgeving

Transcriptie

1 Europese Openbare aanbesteding Beschrijvend document integrale telefonieomgeving Opdrachtgever Kenmerk Status ISHW, namens de gemeenten Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland en Strijen en de Regionale Sociale Dienst (Hoeksche Waard) ISHW-WCS Definitief Datum 28 april 2015

2 Inhoudsopgave 1 BEGRIPPENLIJST INLEIDEND HOOFDSTUK INTRODUCTIE AANBESTEDING INTEGRALE TELEFONIEOMGEVING VISIE OP DIENSTVERLENING UITGANGSPUNTEN VISIE OP KLANTCONTACTCENTRUM UITGANGSPUNTEN EN AMBITIE TELEFONIE AANBESTEDINGSPROCEDURE DOEL AANBESTEDING TYPERING OPDRACHT CLUSTEREN PERCELENINDELING VARIANTEN EN ALTERNATIEVEN PLANNING PUBLICATIEMEDIUM - DIGITAAL AANBESTEDEN COMMUNICATIE SLUITINGSDATUM INSCHRIJVING EN GESTANDDOENINGSTERMIJN BEOORDELING EN GUNNING Economisch Meest Voordelige Inschrijving Niet gunnen Gelijke stand: loten GEHEIMHOUDING TEGENSTRIJDIGHEDEN FINANCIËLE BEPALINGEN Tarieven voor de vergoeding Aanpassing van de tarieven Facturatie Betaling GESCHILLEN GUNNINGSBESLUIT, VOORBEHOUD STAKING OF OPSCHORTING AANBESTEDINGSPROCEDURE BEZWAARTERMIJN OVERIGE VOORWAARDEN BEOORDELINGSMODEL EN GUNNINGCRITERIA CONTROLE INSCHRIJVINGEN BEOORDELING INSCHRIJVINGEN GUNNINGCRITERIA Kwaliteit

3 4.3.2 Prijs Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) OMSCHRIJVING VAN DE OPDRACHT HUIDIGE SITUATIE NIEUWE SITUATIE Realisatie van één integrale telefonieomgeving Optimalisatie van extern klantcontact Optimalisatie van flexibiliteit en mobiliteit Optimalisatie van intern klantcontact OPZET TELEFONIE-INFRASTRUCTUUR Algemeen Gebruikersprofielen INRUIL TELEFOONCENTRALES EN TELEFOONTOESTELLEN INTEGRALE TELECOMMUNICATIEVOORZIENING: CONFIGURATIE GEBRUIKERSPROFIELEN CENTRALE TELEFONIEVOORZIENINGEN MIDDELEN KCC MEDEWERKER, STANDAARD GEBRUIKER EN TELEFONISTE ALGEMENE FACILITEITEN RAPPORTAGES EN FUNCTIONEEL BEHEER INSTRUCTIE EN OPLEIDING INSTALLATIE EN PROJECTMANAGEMENT SERVICE, ONDERHOUD EN SOFTWARE ASSURANCE VASTE TELEFONIE-INFRASTRUCTUUR BIJLAGE 1: HUIDIGE SITUATIE GEMEENTE BINNENMAAS GEMEENTE OUD BEIJERLAND GEMEENTE STRIJEN GEMEENTE CROMSTRIJEN GEMEENTE KORENDIJK REGIONALE SOCIALE DIENST HOEKSCHE WAARD

4 1 Begrippenlijst In dit Beschrijvend document wordt mogelijk gebruik gemaakt van de navolgende begrippen. Als de definitie in enkelvoud is gegeven, wordt ook het meervoud daaronder begrepen. Als de definitie in meervoud is gegeven, wordt ook het enkelvoud daaronder begrepen. Begrip Aanbestedende dienst Aanbestedingsdocumenten Aankondiging Beschrijvend document Bijlage Combinatie Combinant Derde Geschiktheidcriteria Gunningcriteria Inschrijver Inschrijving Inschrijvings- en procedurevoorschriften Manipulatieve Inschrijving Beschrijving ISHW. De documenten die door of namens ISHW zijn opgesteld ten behoeve van deze aanbestedingsprocedure. Deze bestaan uit: de Aankondiging; het Beschrijvend document; publicatie Negometrix, inclusief bijlagen; eventuele Nota( s) van Inlichtingen. De formele Aankondiging van de Opdracht in het Supplement op het Publicatieblad van de Europese Unie ( en op TenderNed ( Document waarin ISHW onder andere de Opdracht, de te volgen aanbestedingsprocedure, de geschiktheidcriteria, de gunningcriteria en het beoordelingsmodel hebben beschreven en toegelicht. Aanhangsel bij het Beschrijvend document dat volledig deel uitmaakt van de Aanbestedingsdocumenten als ook van de overeenkomst. Twee of meer ondernemingen die een gezamenlijke Inschrijving indienen, waarbij de ondernemingen ieder hoofdelijk aansprakelijk zijn voor het juist en volledig voldoen aan de verplichtingen, voortvloeiend uit de overeenkomst. De beleidsregels combinatieovereenkomsten zijn van toepassing. Een ieder die deel uitmaakt van de inschrijvende Combinatie. Elke natuurlijke of rechtspersoon, ongeacht de juridische aard van de banden met die natuurlijke persoon of rechtspersoon Minimumeis(en) die betrekking hebben op de hoedanigheid van de Inschrijver. De inhoudelijke criteria voor de keuze van de winnende Inschrijving. De onderneming die een Inschrijving indient die gebaseerd is op de Aanbestedingsdocumenten. De aanbieding c.q. offerte van de Inschrijver die is gebaseerd op de Aanbestedingsdocumenten, inclusief alle Bijlagen en documenten die zijn ingediend ten behoeve van de aanbesteding om de Opdracht gegund te krijgen. De voor deze aanbesteding in acht te nemen voorschriften en uitgangspunten voor deelname aan de aanbestedingsprocedure. De Inschrijver maakt op een zodanige wijze gebruik van de puntentoerekening en wegingsfactoren dat het beoordelingssysteem niet meer werkt. 4

5 Begrip Minimumeisen Nota van Inlichtingen Onderaannemer Opdracht Opdrachtgever Opdrachtnemer Openbare procedure Overeenkomst Programma van Eisen Uitsluitinggronden Beschrijving Eisen van kwalitatieve aard waaraan een Inschrijver dient te voldoen, om voor deelneming aan de aanbestedingsprocedure in aanmerking te kunnen komen. De vragen die zijn gesteld door de Inschrijvers met de antwoorden van ISHW. Een ondernemer waarop een Inschrijver in verband met de financiële draagkracht/technische bekwaamheid en/of de uitvoering van de opdracht een beroep wil doen. Freelance personeel en toeleveranciers vallen hier uitdrukkelijk niet onder. Het realiseren van een Integrale telefonieomgeving. Hierbij gaat het om de levering, de installatie, het projectmanagement, de gebruikerstrainingen en het onderhoud voor meerdere jaren. De Opdrachtgever van de overeenkomst, zijnde ISHW. De inschrijvende onderneming c.q. combinatie aan wie de overheidsopdracht voor de Opdracht definitief zal worden gegund. De aanbestedingsprocedure waarbij alle belangstellende ondernemers mogen inschrijven. Schriftelijk vastgelegde afspraken tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer, gebaseerd op wat is gevraagd en is aangeboden. Beschrijving van de Opdracht, bestaande uit functionele- en technische specificaties die ISHW heeft opgesteld, die deel uitmaakt van de Aanbestedingsdocumenten Kwalitatieve maatstaven (criteria) die zien op omstandigheden die de (persoon van de) Inschrijver betreffen en die diens uitsluiting van deelname aan een aanbestedingsprocedure in het algemeen kunnen rechtvaardigen. 5

6 2 Inleidend hoofdstuk 2.1 Introductie De gemeenten Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland en Strijen zijn de vijf gemeenten in het gebied de Hoeksche Waard. De Hoeksche Waard heeft een inwoneraantal van mensen en een oppervlakte van 324 km2. Binnen de vijf gemeentelijke organisaties werken 650 mensen. De vijf gemeenten werken samen op diverse gebieden. Of er een fusie in de toekomst gaat plaatsvinden is nog niet duidelijk. Wel is duidelijk dat een verdergaande vorm van samenwerking onontkoombaar is. Vanaf 1 januari 2014 is ISHW een nieuwe gemeenschappelijke organisatie. Deze organisatie richt zich op alle IT activiteiten die de vijf gemeenten nodig hebben in de vorm van een shared service center. ISHW heeft zijn intrek genomen binnen het gemeentehuis van Binnenmaas in een aparte vleugel. De gemeentelijke organisaties binnen de Hoeksche Waard willen met haar communicatievoorzieningen goed kunnen inspelen op de organisatorische - en technische ontwikkelingen in de maatschappij. De organisatorische ontwikkelingen liggen met name op het gebied van de klantgerichtheid en dienstverlening naar aanleiding van het programma Antwoord van de rijksoverheid. De technologische ontwikkelingen liggen op het gebied van internet, mobiliteit en functionaliteit. De Regionale Sociale Dienst (RSD) van de Hoeksche Waard is een aparte organisatie. Zij heeft haar ICT activiteiten ook ondergebracht bij ISHW en participeert in deze nieuwe oplossing. De RSD gaat een samenwerking aan met WHW bedrijven. Besluitvorming hierover is in mei Dit betekent dat we de mogelijkheid moeten hebben om op 1 januari 2016 een extra locatie toe te voegen, inclusief bijbehorende faciliteiten. 2.2 Aanbesteding integrale telefonieomgeving Zoals u bekend is de gemeentelijke dienstverlening sterk in ontwikkeling. Daar vormen de vijf Hoeksche Waardse gemeenten en de RSD geen uitzondering op. Technisch gezien zijn de telefooncentrales van de organisaties niet in staat om te kunnen voldoen aan de verdergaande eisen die gesteld worden aan de telefonische dienstverlening en de organisatorische wensen. De gemeenten Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland en Strijen en de RSD wensen derhalve eind 2015 / begin 2016 over te gaan op een nieuw toekomstgericht telefonieplatform, gebaseerd op de informatie in dit onderliggende document. Algemene doelstellingen: Een toekomstgericht flexibel platform, waarbij rekening gehouden wordt met een mogelijke fusie van de 5 gemeenten; Een geruisloze migratie naar de nieuwe voorziening met all-in kostenplaatje, inclusief levering en exploitatie van SIP trunks, afhandelen van telefoonverkeer en verrekening van deze verbruikskosten door Opdrachtnemer Verbeteringen voor de publieke dienstverlening. Bijvoorbeeld als achtervang voor de gemeenten onderling of vorming van een KCC in de toekomst; 6

7 Een optimale integratie van de vaste telefoon en de mobiele of thuistelefoon; Mogelijkheden om uit te breiden naar meerdere locaties. Beheerkosten beperken en onderlinge telefoonkosten uitsluiten. De gemeenten en de RSD hebben besloten om gezamenlijk een Europese aanbestedingsprocedure op te starten om tot een leverancier en oplossingskeuze te kunnen komen. De aanbesteding is aangekondigd op TenderNed ( Daarnaast is de Aankondiging gepubliceerd in het publicatieblad van de Europese Unie Alle Aanbestedingsdocumenten zijn uitsluitend via te downloaden. De aanbestedingprocedure vindt plaats met inachtneming van de Aanbestedingswet 2012 (1 november 2012, Staatsblad 2012, 542). Deze wet ziet toe op een hernieuwde implementatie van de Europese Richtlijnen 2004/17/EG en 2004/18/EG alsmede de Rechtsbeschermingrichtlijnen (2007/66/EG), ter bevordering van de uitvoerbaarheid, handhaafbaarheid en naleving van het aanbestedingsrecht. Dit Beschrijvend document geeft een beschrijving van en toelichting op de Opdracht, de te volgen procedure, de geschiktheidcriteria, de gunningcriteria en het beoordelingmodel. Het is de bedoeling dat ISHW contractpartner wordt van de nieuwe leverancier van de telefonieoplossing. De serviceovereenkomst zal direct na levering en implementatie van de hardware, in gaan met een looptijd van vijf jaar. 2.3 Visie op dienstverlening De gemeentelijke organisaties van de Hoeksche Waard hebben gezamenlijk een missie en visie op dienstverlening geformuleerd. De nieuwe telefonieoplossing moet hierop aansluiten. In deze paragraaf treft u de relevante passages. Afgesproken is te verkennen welke mogelijkheden er zijn voor samenwerking op Hoeksche Waardse schaal, op het gebied van dienstverlening. In een regionale werkgroep zijn de mogelijkheden hiervoor verkend. Vanuit de missie en visie is een vertaling gemaakt naar algemeen geldende uitgangspunten op het gebied van dienstverlening. Dit biedt een regionaal kader dat vervolgens door iedere gemeente afzonderlijk kan worden opgepakt, of waar nodig of gewenst aangevuld. Tot slot is per dienstverleningskanaal aangegeven welke samenwerkingsambitie wij hiervoor zouden willen formuleren. Er is hiervoor ondersteunend gebruik gemaakt van de uitgangspunten zoals die vanuit het I-NUP programma en het programma Antwoord gelden en er is gekeken naar de resultaatverplichtingen zoals deze aan de gemeenten vanuit het rijk worden gesteld. 7

8 Missie en visie op dienstverlening Het bestuur en de medewerkers van de Hoekschewaardse gemeenten richten zich op het realiseren van een optimale kwaliteit van dienstverlening aan klanten, verenigingen, bedrijven en instellingen. Hierbij werken wij vanuit de visie dat we blijvend werken aan een betere dienstverlening en zo min mogelijk (administratieve) lasten. 2.4 Uitgangspunten De keuzes die we maken als het gaat om de gemeentelijke dienstverlening worden bepaald door de visie en ambitie die wij hierin met elkaar afspreken. Deze visie en ambitie vertalen wij in de volgende uitgangspunten: 1. Wij zijn er voor onze klanten. Dat is ons bestaansrecht. Onze klanten staan op nummer 1. Wij staan onze klanten vriendelijk, deskundig en correct te woord; 2. Wij zeggen wat we doen en doen wat we zeggen. Wij maken heldere afspraken en beloven niets dat wij niet kunnen nakomen. Wij hebben een kwaliteitshandvest waar servicenormen onderdeel van uitmaken zodat onze klant precies weet wat hij of zij van ons mag verwachten. Klanten kunnen ons hier op aanspreken; 3. De klant hoeft gegevens slechts 1 maal te verstrekken en hoeft zijn vraag maar 1 keer te stellen. Alle informatie wordt gedeeld en gebruikt binnen het gemeentehuis. Wij stellen hierdoor geen overbodige vragen; 4. Wij handelen vragen zo eenvoudig, inzichtelijk en tegen zo laag mogelijke kosten af, waarbij we rekening houden met de behoeften van burgers, bedrijven en instellingen; 5. Wij zijn bereikbaar via mail, telefoon, schriftelijk en aan de balie. De klant kiest zelf op welke manier. Het antwoord dat de klant krijgt is via ieder kanaal hetzelfde; 6. We zetten zo veel mogelijk in op digitale dienstverlening zodat de klant op de plek en tijdstip die hem het beste uitkomt zaken met ons kan doen; 7. Wij zorgen dat we actief zijn met nieuwe media en zo snel onze klanten kunnen bereiken en van dienst kunnen zijn; 8. Waar mogelijk werken wij samen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Dit kan samenwerking met andere gemeenten zijn maar ook met bedrijfsleven. Hierbij delen wij tenminste kennis met elkaar, stemmen wij waar mogelijk onze systemen op elkaar af, richten wij ons op gezamenlijke inkoopvoordelen, en mogelijkheden voor uitwisselbaarheid van personeel om onze kwetsbaarheid te verminderen; 9. Wij zijn gericht op het oplossen van problemen. Wij zoeken naar inventieve oplossingen en denken met de klant mee. 2.5 Visie op Klantcontactcentrum Een onderdeel van het programma Antwoord is de inrichting van een KCC in gemeenten. Hoe een KCC precies vorm gegeven wordt, is niet voorgeschreven. Van belang hierbij is dat de inrichting van de gemeentelijke organisatie, cq. een KCC bijdraagt aan het verbeteren van de dienstverlening. Bij een KCC ontstaat vaak het beeld van een fysieke inrichting van een 8

9 klantcontactcentrum. Met een KCC wordt echter vooral bedoeld dat een manier van werken gekozen wordt die bijdraagt aan een goede dienstverlening voor de klant. Voor de Hoeksche Waardse gemeenten betekent dit dat een (toekomstig) KCC een bijdrage moet leveren aan het realiseren van de missie en visie. Voor de Hoeksche Waardse ambitie gaan wij daarom uit van de volgende uitgangspunten: 1. Een KCC is niet zozeer een fysieke inrichting maar manier van werken; 2. Een KCC heeft betrekking op alle kanalen van dienstverlening; 3. Wij zetten in op een afhandeling van gemiddeld 80% van de klantvragen bij het eerste klantcontact binnen de gemeente. Dit eerste klantcontact hoeft niet binnen een fysiek KCC te zijn, het gaat er om dat een en ander zo wordt georganiseerd dat de vragen direct bij de juiste persoon terecht komen. Hierbij geldt aanvullend dat de klant maximaal 1 keer mag worden doorverwezen. Er is dus niet 1 frontoffice waar alles binnenkomt. Er zal voor alle gemeenten sprake zijn van een front en back office met als uitgangspunten dat moet worden gezorgd dat klantvragen direct of met 1 keer doorverwijzen bij de juiste persoon terecht komen; 4. Bij de basisvragen die bij gemeenten worden gesteld zoals over openingstijden, benodigde documenten zetten we in ieder geval in op een directe afhandeling bij het eerste contact. Hierbij is maximaal 1 keer doorverwijzen niet aan de orde. Hiervoor zullen via kanaal telefonie uitgangspunten en benodigde maatregelen worden benoemd; 5. Samenwerking waar mogelijk tussen gemeenten in de Hoeksche Waard voor alle kanalen van dienstverlening als uitgangspunt; 6. Ook voor overige overheidsinformatie geldt dat de gemeente de informatie moet kunnen geven aan de klant. In onze regio zijn veel taken op afstand geplaatst. Insteek hierbij blijft dat dit niet weer opnieuw via de gemeente gaat lopen. Hier is onze klant niet bij gebaat. Ook hier geldt dat wij inzetten op een dusdanige organisatie dat de klant direct bij de juiste persoon terecht komt. Bijvoorbeeld door het mogelijk maken van het direct doorverbinden van telefoontjes naar deze organisaties. 2.6 Uitgangspunten en ambitie telefonie 1. We stellen gezamenlijk een productencatalogus op die Hoeksche Waards breed kan worden gebruikt. Deze productencatalogus is tevens inzetbaar bij balie en website; 2. We stellen gezamenlijk een belscript op voor de beantwoording van (standaard) vragen; 3. We stellen een bestand op waarin is opgenomen wie wat doet binnen de individuele gemeenten; 4. De telefooncentrale moet mogelijkheden bieden voor managementinformatie op maat; 5. Samenwerking zien wij bij mogelijkheid van het schakelen van de centrale waarbij gemeenten onderling telefoon kunnen overnemen, bijvoorbeeld als 1 gemeente (tijdelijk) niet bereikbaar is, komt telefoon automatisch bij andere gemeente binnen en kan daar worden doorgezet of via belscript en wie doet wat lijst kan 1 e beantwoording plaatsvinden. De klant merkt hier niets van, zijn of haar telefoontje wordt gewoon beantwoord. 9

10 3 Aanbestedingsprocedure 3.1 Doel aanbesteding De samenwerkende gemeenten Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland en Strijen en de RSD doorlopen gezamenlijk de aanbesteding. Het doel van de aanbesteding is om op een transparante wijze te komen tot een overeenkomst met één betrouwbare leverancier, die de opdracht uitvoert op basis van de in het programma van eisen omschreven eisen en voorwaarden. Voor de bepaling en invulling van de Geschiktheidcriteria en Gunningcriteria zijn de Europese beginselen van het aanbestedingsrecht toegepast: transparantie, objectiviteit, nondiscriminatie, gelijkheid en proportionaliteit. Contractvorming vindt plaats met inachtneming van de bepalingen gunningcriteria en het beoordelingsmodel, het programma van eisen, de eventueel opgemaakte nota( s) van inlichtingen en de gegunde inschrijving. 3.2 Typering opdracht De opdracht betreft een levering en dienst vallend onder de categorie 2 van Bijlage IIA in de zin van artikel 1, lid 2d van de aanbestedingsrichtlijn. De van toepassing zijnde CPV-code betreffen: Specifieke telefoonnetwerkdiensten voor ondernemingen Telecommunicatiebenodigdheden Installeren van telefooncentrales Onderhoud van telecommunicatie-uitrusting Software voor netwerken, intranet en internet 3.3 Clusteren De gemeenten Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland en Strijen en de RSD besteden de opdracht in één aanbesteding gezamenlijk aan, omdat in de Hoeksche Waard een verregaande samenwerking tussen de gemeenten/gemeentelijke diensten wordt nagestreefd. 3.4 Percelenindeling De opdracht is niet verdeeld in percelen. De opdracht wordt als één geheel aanbesteed en gegund. De levering van de telefooncentrale en de telefoontoestellen worden in één opdracht aanbesteed, zodat de apparatuur optimaal op elkaar afgestemd wordt. De apparatuur is dermate kritisch voor de opdrachtgever dat storing c.q. uitval als gevolg van onderling niet communicerende apparatuur volledig uitgesloten moet worden. De verantwoordelijkheid van het goed functioneren wordt hiermee bij één partij neergelegd. 3.5 Varianten en alternatieven Vooralsnog denkt de opdrachtgever dat een gevirtualiseerde telefonieomgeving (Hyper-V) bij ISHW (gemeentehuis Binnenmaas) aan alle gestelde eisen kan voldoen. Dit heeft dan ook de voorkeur. U dient dit minimaal aan te bieden. Voor een schema van de beoogde oplossing zie verderop in het onderliggende document. 10

11 3.6 Planning De voorgenomen planning voor de aanbestedingsprocedure is in onderstaande tabel weergegeven. Genoemde data zijn streefdata. Er kunnen geen rechten aan ontleend worden. Procedurestap Einddatum en tijd 1. Publicatie aanbesteding 28 april Mogelijkheid stellen vragen / inlichtingen 19 mei 2015 / uur 3. Publicatie nota van inlichtingen 26 mei Sluitingstermijn indienen inschrijving 9 juni 2015 / uur 5. Verzenden voornemen tot gunning 30 juni POC / verificatieoverleg inschrijver plaats nr. 1 (EMVI) 7 juli Gunning opdracht (einde Alcatel termijn) 21 juli Implementatie telefonieomgeving Q3 / Q Publicatiemedium - digitaal aanbesteden De aanbesteding verloopt geheel digitaal via het inkoop- en aanbestedingsplatform Negometrix. De Aankondiging Opdracht en Aankondiging Gegunde Opdracht worden gepubliceerd op TenderNed. Dit betekent het volgende: Alle documenten tot aan de contractvorming worden via Negometrix aan de inschrijvers verstrekt Alleen inschrijvingen die via de voor deze aanbesteding ingerichte website (Negometrix) zijn ingevuld worden voor deze aanbesteding geaccepteerd. Per post, , telex of fax ingediende inschrijvingen worden niet geaccepteerd Publicatie van de Aankondiging Opdracht en Aankondiging Gegunde Opdracht verloopt via TenderNed, alle andere correspondentie verloopt via Negometrix Wanneer er als antwoord geschreven tekst wordt gevraagd (in plaats van het aanvinken van een antwoord) dan dienen de teksten in de Nederlandse taal te zijn opgesteld. Wanneer er bij een vraag een format is toegevoegd is het niet toegestaan wijzigingen in de teksten en/of een bijlage aan te brengen. De instructie Instructie digitaal aanbieden treft u onder Negometrix aan in de vragengroep 1.1 (zie tabblad Vragenlijsten ) als onderdeel van deze aanbesteding. Mochten er onduidelijkheden zijn dan kunt u contact opnemen met de Negometrix Servicedesk (Tel: +31(0) ). Zij kunnen u ondersteunen bij technisch vragen en het correct invullen en indienen van de digitale vragenlijst(en). 3.8 Communicatie U wordt in de gelegenheid gesteld schriftelijk vragen te stellen. Vragen tot deze aanbesteding dienen middels Negometrix te worden ingediend via het tabblad Vraag & Antwoord. De antwoorden op de ingediende vragen c.q. Nota van Inlichtingen worden via dezelfde weg verstrekt aan alle inschrijvers. 11

12 U dient iedere vraag afzonderlijk in te dienen en niet een document met alle vragen te uploaden. Reden hiervan is dat verschillende vragen aan verschillende functionarissen toegekend moeten kunnen worden. Bij iedere afzonderlijke vraag dient u aan te geven of het een algemene vraag betreft of dat deze betrekking heeft op één van de vragen binnen de geformuleerde vragenlijst onder Negometrix (bij iedere vraag die u stelt kunt u Algemene vraag of Koppel een vraag uit vragenlijst aanvinken). Er is één vragenronde (zie Planning zoals beschreven in dit document). Alleen vragen die voor 19 mei 2015 om uur zijn ingediend worden geanonimiseerd meegenomen in de Nota van Inlichtingen en beantwoord. De Nota van Inlichtingen zal uiterlijk 26 mei 2015 via Negometrix gepubliceerd worden Inschrijver stelt door het niet inwinnen van aanvullende informatie, de aanvraag en bijbehorende informatie toereikend te achten. 3.9 Sluitingsdatum inschrijving en gestanddoeningstermijn De sluitingsdatum en het tijdstip voor het indienen van de inschrijving is 9 juni 2015 om uur. Inschrijvingen die na dit tijdstip worden ingediend worden niet in behandeling genomen. Het risico van tijdig indienen van de inschrijving en van systeem- en internetstoringen ligt geheel bij de inschrijver. Inschrijvingen die na de uiterste inschrijfdatum via Negometrix worden aangeboden worden geweigerd. Deze worden niet in behandeling genomen en ongeldig verklaard. De inschrijving moet een gestanddoeningstermijn hebben van 90 dagen na de sluitingstermijn Beoordeling en gunning Economisch Meest Voordelige Inschrijving De opdracht wordt gegund aan de inschrijver met de economisch meest voordelige inschrijving. De inschrijvingen worden beoordeeld op basis van vooraf bepaalde criteria, zoals opgenomen in dit Beschrijvend document. Voor een uitgebreidere toelichting zie hoofdstuk 4 Beoordelingsmodel en gunningcriteria Niet gunnen ISHW is niet verplicht de opdracht te gunnen. ISHW is gerechtigd de aanbesteding op het door hem wenselijk geachte moment te beëindigen zonder dat dit tot enige aansprakelijkheid of schadeplichtigheid richting de inschrijvers leidt Gelijke stand: loten Wanneer twee of meer inschrijvers exact dezelfde eindscore hebben behaald en om die reden voor gunning van de opdracht in aanmerking komen, beslist het lot aan wie van hen de opdracht zal worden verstrekt. De betreffende inschrijvers worden tijdig op de hoogte gesteld dat er een loting plaatsvindt, waar en wanneer deze plaatsvindt en door wie de loting zal worden 12

13 voltrokken. De betreffende inschrijvers zijn bevoegd daarbij in persoon of bij gemachtigde aanwezig te zijn Geheimhouding Alle in het kader van deze aanbesteding door ISHW verstrekte informatie zal vertrouwelijk behandeld worden. De gegevens worden enkel gebruikt voor het doel waar ze voor zijn verstrekt. De aanmelding die u indient wordt na ontvangst eigendom van Opdrachtgever. Ook deze gegevens worden vertrouwelijk behandeld Tegenstrijdigheden Dit Beschrijvend document en alle overige verstrekte gegevens zijn met grote zorg samengesteld. Mocht u echter onvolkomenheden, tegenstrijdigheden, gebreken of onvolledigheden aantreffen wordt u dringend verzocht hiervan zo spoedig mogelijk schriftelijk melding van te maken. Na aanbesteding kunt u hier geen beroep meer op doen. Tijdens deze aanbestedingsprocedure geldt dat in geval van tegenstrijdigheden in opgestelde nota s van inlichtingen en de overige onderdelen en bijlagen van het Beschrijvend document en het programma van eisen zoals gevormd onder Negometrix, de nota van inlichtingen in rangorde voorgaan op de overige onderdelen en bijlagen van het Beschrijvend document en het programma van eisen zoals gevormd onder Negometrix. Indien nota van inlichtingen onderlinge tegenstrijdigheden bevatten, prevaleert een later opgestelde nota van inlichtingen boven een eerder opgestelde nota van inlichtingen Financiële bepalingen Tarieven voor de vergoeding Alle tarieven dienen te worden afgegeven in euro s exclusief BTW. De ingediende prijzen dienen marktconform te zijn. Onrealistische/manipulatieve aanbiedingen kunnen door de opdrachtgever worden uitgesloten van verdere deelname aan de aanbestedingsprocedure. Alle eventueel genoemde aantallen in dit programma van eisen dienen ter indicatie. De inschrijver kan aan deze aantallen geen rechten ontlenen ten aanzien van in de inschrijving aangeboden prijzen en voorwaarden. De prijs bevat alle kosten die nodig zijn voor het uitvoeren van de werkzaamheden, inclusief overhead, uitvoeringskosten, reiskosten, algemene kosten, winst en risico, afschrijvingskosten en dergelijke. Ook bevat de ingediende prijs alle kosten voor de levering van producten en diensten die het mogelijk maken om aan de beantwoording van de eisen en wensen tegemoet te komen. De in de beantwoording van de eisen en wensen opgenomen oplossingen c.q. functionaliteiten moeten ook resulteren in het daadwerkelijk aanbieden c.q. leveren en dus inbegrepen zijn in het financiële aanbod. 13

14 Aanpassing van de tarieven De aangeboden prijzen voor de levering van het telefonieplatform, de telefoontoestellen en SIP trunks zijn vast zo niet lager gedurende de overeenkomst, prijsindexering is gedurende de looptijd van de overeenkomst niet mogelijk. De aangeboden prijzen voor het onderhoud zijn gedurende het eerste jaar van de overeenkomst vast. Voor de eventueel daarop volgende jaren heeft de opdrachtnemer het recht de tarieven aan te passen tot een maximum conform het afgeleide CBS-prijsindexcijfer reeks Alle Huishoudens (2006 = 100) te beginnen op 1 januari De basis hiervoor vormt de jaarmutatie van dit prijsindexcijfer. Inhaalslagen voor niet toegepaste prijsaanpassingen zijn niet mogelijk. Indien van overheidswege de (uitvoering van) de opdracht gewijzigd dient te worden, zullen opdrachtnemer en opdrachtgever in overleg treden om te bepalen of en zo ja in welke vorm de prijzen aangepast moeten worden Facturatie De opdrachtgever stelt de volgende eisen en voorwaarden ten aanzien van de facturatie: Facturatie van de in paragraaf 6.1 t/m 6.7 vermelde onderdelen vindt plaats in vier termijnen: o 30% bij aanvang project o 30% halverwege project (bij pilot c.q. uitvoer eerste testen) o 30% bij overname Integrale telefonieomgeving o 10% achteraf bij decharge project; Facturatie van het in paragraaf 6.8 van toepassing zijnde onderdeel (service, onderhoud en software assurance) vindt plaats na oplevering tegen de volgende condities: o jaarlijks vooraf; Facturatie van het in paragraaf 6.9 van toepassing zijnde onderdeel abonnementskosten vaste telefonie-infrastructuur vindt na oplevering plaats tegen de volgende condities: o 100% vooraf per maand; Facturatie van het in paragraaf 6.9 van toepassing zijnde onderdeel verbruikskosten vindt na oplevering plaats tegen de volgende condities: o 100% achteraf per maand Betaling De opdrachtgever zal facturen betalen binnen 30 dagen na ontvangst en goedkeuring van de factuur. Goedkeuring van de factuur geschiedt op basis van de in de overeenkomst overeengekomen tarieven en voorwaarden. 14

15 3.14 Geschillen Op deze aanbestedingsprocedure en de naar aanleiding hiervan gesloten overeenkomsten is Nederlands recht van toepassing. Alle geschillen die naar aanleiding van deze aanbestedingsprocedure en het bestek ontstaan, van welke aard en omvang ook, daaronder mede begrepen die welke slechts door een der partijen als zodanig worden beschouwd, zullen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Rotterdam Gunningsbesluit, voorbehoud staking of opschorting aanbestedingsprocedure De opdrachtgever behoudt zich het recht voor om het gehele aanbestedingstraject vóór definitieve gunning tijdelijk of definitief te beëindigen. Inschrijvers hebben in een dergelijke situatie geen recht op vergoeding van de kosten gemaakt in het kader van de aanbesteding, op gunning van de opdracht, of vergoeding van schade zoals, maar niet beperkt tot, gederfde omzetten en/of winst Bezwaartermijn Alle inschrijvers zullen schriftelijk op de hoogte worden gebracht van het gunningsvoornemen. De inschrijvers met wie de opdrachtgever niet voornemens is een overeenkomst aan te gaan, ontvangen met dat schrijven tevens een motivering voor de reden van de afwijzing, de verschillen ten opzichte van de uitgekozen offerte en de naam van de begunstigde. Indien een inschrijver zich niet kan vinden in het gunningsvoornemen, dient hij binnen een periode van 20 kalenderdagen na dagtekening van het schrijven met het gunningsvoornemen een kort geding aan te spannen tegen het gunningsvoornemen. Na deze fatale termijn van 20 kalenderdagen wordt de inschrijver geacht geen bezwaren te hebben tegen het gunningsvoornemen en zal de opdrachtgever over kunnen gaan tot definitieve gunning. Voor het geval binnen voornoemde termijn van 20 kalenderdagen een kort geding wordt aangespannen, wordt de uitkomst van het kort geding in eerste aanleg zoveel mogelijk afgewacht. Voor het geval een kort geding wordt aangespannen en de opdrachtgever oordeelt dat het te bezwaarlijk is om de uitslag van het kort geding af te wachten, wordt de overeenkomst aangegaan onder de ontbindende voorwaarde dat uit de uitspraak in kort geding blijkt dat de gunning onrechtmatig is of anders zou moeten luiden. In dit geval zullen enkel reeds verrichte werkzaamheden of met het oog op de opdracht gedane investeringen (naar rato van het niet uitgevoerde deel van de primaire termijn van de overeenkomst) vergoed worden, voor zover deze werkzaamheden en investeringen zijn gedaan met schriftelijke instemming van de opdrachtgever. In verband met de mogelijkheid dat tegen de gunningsbeslissing een kort geding wordt aangespannen, dient de inschrijver de offerte in ieder geval gestand te doen tot na afloop van de hiervoor genoemde termijn van 20 kalenderdagen. Voorts dient hij voor het geval een kort geding wordt aangespannen de offerte in ieder geval gestand te doen tot twee weken na de uitspraak in kort geding. 15

16 In het belang van een goede en snelle voortgang wordt een ieder die een rechtsmiddel aanwendt dringend verzocht om de opdrachtgever tijdig op de hoogte te stellen van het aanwenden van een rechtsmiddel, bij voorkeur door het opsturen van de kopie dagvaarding Overige voorwaarden De door de inschrijver gemaakte en te maken kosten voor het doen van de inschrijving en de eventueel hieruit voortvloeiende contractbesprekingen worden niet vergoed. Aan de inschrijving kunnen op geen enkele wijze rechten worden ontleend. De offerteaanvraag is geen opdracht, impliceert het niet en kan ook niet als zodanig worden uitgelegd. Alle informatie voortvloeiend uit de aanbestedingsprocedure en de overeenkomst zal door alle partijen strikt vertrouwelijk behandeld worden, behoudens indien en voor zover er op hen een wettelijk plicht rust om bepaalde gegevens openbaar te maken. 16

17 4 Beoordelingsmodel en gunningcriteria 4.1 Controle inschrijvingen Uw inschrijving wordt na opening eerst gecontroleerd op compleetheid. Vastgesteld wordt of alle gevraagde informatie zoals weergegeven in de Negometrix vragengroep Algemeen: voorwaarden en bepalingen aanwezig is en of deze conform vraagstelling en instructie is aangeleverd. Met nadruk wijzen wij inschrijver op het aanleveren van de Eigen Verklaring (in geval van een samenwerkingsverband (combinatie) door iedere deelnemer afzonderlijk aan te leveren), en het kunnen voldoen aan de gestelde Geschiktheidcriteria. Indien niet aan het bovenstaande wordt voldaan is de inschrijving ongeldig en wordt deze ter zijde gelegd. 4.2 Beoordeling inschrijvingen Een inschrijver dient zich aan alle knock-out eisen uit de verschillende vragengroepen te conformeren (zie Negometrix vraagtype KO). Wanneer een inschrijver zich niet conformeert aan een knock-out eis, dan wordt de inschrijving uitgesloten van verdere beoordeling. Nadat is gebleken dat de inschrijving wel aan deze eisen voldoet, wordt deze door het inkoopteam beoordeeld. De opdracht wordt gegund aan de inschrijver met de economisch meest voordelige inschrijving (EMVI). Hierbij worden de inschrijvingen beoordeeld op prijs en kwaliteit. 4.3 Gunningcriteria Bij de beoordeling van de inschrijvingen worden de navolgende gunningcriteria gehanteerd: Kwaliteit 45% Prijs 55% De behaalde scores op prijs en kwaliteit worden gewogen volgens de hierboven aangeduide wegingsfactoren (score * % wegingsfactor = gewogen score). De som van de gewogen scores van de verschillende criteria vormt de totaalscore welke wordt afgerond op één decimaal. Op basis van deze afgeronde eindscore wordt het gunningbesluit genomen Kwaliteit De beoordeling kwaliteit spitst zich toe op de onderdelen die zijn vermeld binnen het tabblad Vragenlijsten onder Negometrix (tevens aangeduid als Programma van eisen ). De te beoordelen kwaliteitsaspecten zijn derhalve allen in Negometrix opgenomen. Inschrijvers beschikken over de volgende informatie: Per vraag het gewicht (te behalen punten) en het bijbehorende kwaliteitspercentage Per vragengroep het totale gewicht (lees: optelling alle punten van de vragen binnen deze groep) en het bijbehorende kwaliteitspercentage 17

18 4.3.2 Prijs U geeft door middel van het invullen van het Inschrijfbiljet prijs op voor de uit te voeren leveringen en diensten (tabblad Prijslijsten onder Negometrix). De prijs bevat alle kosten die nodig zijn voor het uitvoeren van de werkzaamheden, inclusief overhead, uitvoeringskosten, reiskosten, algemene kosten, winst en risico, afschrijvingskosten en dergelijke. Ook bevat de ingediende prijs alle kosten voor de levering van producten en diensten die het mogelijk maken om aan de beantwoording van de eisen en wensen tegemoet te komen. De in de beantwoording van de eisen en wensen opgenomen oplossingen c.q. functionaliteiten moeten ook resulteren in het daadwerkelijk aanbieden c.q. leveren en dus inbegrepen zijn in het financiële aanbod Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) Om de Economisch Meest Voordelige Inschrijving ( Best Buy ) te bepalen zal de Negometrix Utility Index toegepast worden. De Nederlandse vertaling van het woord utility is nut of waarde. Belangrijke sleutelwoorden in deze formule zijn proportionaliteit en intuïtief Introductie Een tender met het gewicht van 50% prijs en 50% kwaliteit, stelt 1% prijsverschil gelijk aan 1% kwaliteitsverschil. Prijs en kwaliteit zijn namelijk even belangrijk. Op het moment dat de gewichtsverhouding bijvoorbeeld 67,7% prijs en 33,3% kwaliteit is, dan is 1% prijs gelijkwaardig aan 2% kwaliteit. Prijs is namelijk 2 maal belangrijker dan kwaliteit. Om dit mathematisch correct uit te drukken, zijn onderstaande 4 stappen nodig om de inschrijvingen te rangschikken Stap 1: berekenen Utiliteit (Negometrix Utility Index) De waarde van de offerte wordt bepaald door de Utiliteit te berekenen. Dit wordt gedaan middels onderstaande formule: Formule Ui Waarbij Ui Qbest Qi R Pi Pbest = (1-(Qbest-Qi)*R) / (Pi/Pbest) = Negometrix Utiliteit Index van elke individuele offerte = Kwaliteit van de inschrijving met de hoogste kwaliteit = Kwaliteit van elke individuele inschrijving = Kwaliteit/prijs verhouding gedefinieerd als Gewicht kwaliteit / Gewicht prijs = Prijs van elke individuele inschrijving = Prijs van de beste inschrijving (inschrijving met de laagste prijs) 18

19 Berekenen Utiliteit van iedere offerte (op basis van voorbeeld 2 inschrijvingen, zie tabel 1 hieronder) De prijs / kwaliteit verhouding is 66,7% / 33,3%. De volgende 2 offertes zijn ingediend (de hoogste behaalde kwaliteit en de laagste ingediende prijs zijn hierbij in de kleur rood weergegeven): Inschrijver 1 2 Kwaliteit 80% 90% Prijs 40,00 50,00 Utiliteit Inschrijver 1 U 1 = (1-(Qbest-Qi)*R)/(Pi/Pbest) = (1 - (0,9-0,8) * 0,5) / (40/40) = (1-0,1 * 0,5) / (40 / 40) = (1-0,05) / 1 = 0,95 / 1 = 0,95 Utiliteit Inschrijver 2 U 2 = (1-(Qbest-Qi)*R)/(Pi/Pbest) = (1 - (0,9-0,9) * 0,5) / (50/40) = (1-0 * 0,5) / (50 / 40) = (1-0) / 1,25 = 0,8 De offerte met de hoogste Utiliteit, in dit geval die van Inschrijver 1, is de Best Buy offerte (de hoogste utiliteit is hieronder in de kleur rood weergegeven): Inschrijver 1 2 Utiliteit 0,95 0, Stap 2: berekenen Best Buy Prijs De Best Buy Prijs geeft per inschrijver aan welke prijs deze had moeten indienen om te komen tot een gelijkwaardige utiliteit als de Best Buy offerte. Ofwel: welke prijs had de inschrijver bij de behaalde kwaliteitscore moeten indienen om gelijk te eindigen met de inschrijver met de hoogste utiliteit (lees: EMVI). De berekening voor de Best Buy prijs wordt gedaan middels onderstaande formule: Formule BBi = (Ui / (Max(U1,, Un)) *Pi Waarbij BBi Ui = Prijs waarmee iedere individuele offerte een gelijkwaardige utiliteit zou behalen als de Best Buy offerte = Negometrix Utiliteit Index van elke individuele offerte Max(U1,, Un) = Hoogste Utiliteit Pi = Prijs van elke individuele inschrijving 19

20 Berekening Best Buy Prijs (op basis van voorbeeld 2 inschrijvingen, zie stap 1) Best Buy Prijs Inschrijver 1 BB 1 = (Ui / (Max(U 1,, Un)) *Pi = (0,95 / 0,95) * 40,00 = 40,00 Best Buy Prijs Inschrijver 2 BB 2 = (Ui / (Max(U 1,, Un)) *Pi = (0,8 / 0,95) * 50,00 = 42,105 Inschrijver 1 2 Best Buy Prijs 40,00 42, Stap 3: berekenen Prijs Deficiet De Prijs Deficiet geeft voor iedere inschrijver aan welke prijsverlaging er nodig is om gelijkwaardig met de Best Buy offerte te worden (voor de Best Buy offerte is dit bedrag per definitie 0). De berekening van Prijs Deficiet wordt gedaan middels onderstaande formule: Formule Prijs Deficiet = "ingediende prijs" minus "Best Buy prijs" Berekening Prijs Deficiet (op basis van voorbeeld 2 inschrijvingen, zie stap 1) Prijs Deficiet Inschrijver 1 Prijs Deficiet = ingediende prijs - Best Buy Prijs = 40,00-40,00 = 0,00 Prijs Deficiet Inschrijver 2 Prijs Deficiet = ingediende prijs - Best Buy Prijs = 40,00-42,105 = - 2,105 Inschrijver 1 2 Prijs Deficiet 0,00 2,105 20

21 Stap 4: rangschikking op basis van Prijs Deficiet Rangschikken van de offertes in oplopende volgorde op basis van Prijs Deficiet. Hoe lager de Prijs Deficiet hoe hoger de rangorde. Rangschikking op basis van Prijs Deficiet (op basis van voorbeeld 2 inschrijvingen, zie stap 1) Inschrijver 1 2 Prijs Deficiet 0,00 2,105 Rangorde 1 2 Een vergelijkbare uitleg over de manier waarop de Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) wordt bepaald treft u aan in het document Negometrix Best Buy in 4 stappen (zie vragengroep 1.1, tabblad Vragenlijsten ). In dit document worden 4 inschrijvingen met elkaar vergeleken. De gunningcriteria in het voorbeeld in het document Negometrix Best Buy in 4 stappen zijn vastgesteld op 50% prijs en 50% kwaliteit. 21

22 5 Omschrijving van de opdracht 5.1 Huidige situatie Alle zes de organisaties zijn verschillend. In een kort overzicht in bijlage 1 is getracht de kern van de organisaties op telefoniegebied duidelijk te maken. De bijlage Huidige ICT infrastructuur (ISHW-WCS-15143) bij vraag onder Negometrix geeft een overzicht van de huidige ICT infrastructuur van de afzonderlijke organisaties. 5.2 Nieuwe situatie De opdrachtgever heeft een inhoudelijk pakket van eisen en wensen opgesteld waaraan de aan te bieden oplossing aan moet voldoen. In dit onderdeel worden deze genoemd en toegelicht Realisatie van één integrale telefonieomgeving De huidige situatie leert dat de telefonie-infrastructuur verouderd en versnipperd is. De nieuwe situatie vereist één integrale telecommunicatievoorziening. Deze bedient alle gebruikers en alle gemeentelijke locaties en de RSDHW zoals beschreven in onderliggend document. De omgeving kent een ontsluiting met de buitenwereld via twee centrale SIP trunks. Al het verkeer van en naar de afzonderlijke organisaties c.q. locaties wordt afgehandeld via deze trunks. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten: Medewerkers en afdelingen van de afzonderlijke organisaties zijn bereikbaar via 088 nummers (nieuwe nummers, nog aan te vragen bij ACM). Een overkoepelend telefonie nummerplan met aaneengesloten 088 nummers maakt onderdeel uit van de totaaloplossing De huidige hoofdnummers van de afzonderlijke organisaties met de daarbij behorende kengetallen blijven bestaan. Deze worden geporteerd naar de centrale SIP trunk(s). De levering en exploitatie van SIP trunks, afhandelen van telefoonverkeer en verrekenen van de verbruikskosten door Opdrachtnemer maakt onderdeel uit van de opdracht Optimalisatie van extern klantcontact De huidige telefonieomgevingen van de afzonderlijke organisaties voorzien in bedienposten. In de nieuwe situatie blijft dit onveranderd, met het verschil dat de integrale telefonieomgeving de ruimte biedt tot het onderling overnemen van elkaars telefoonverkeer. Bijvoorbeeld als één organisatie (tijdelijk) niet bereikbaar is. Voor gemeente Oud Beijerland wordt voorzien in een callcenter omgeving. In de toekomst wordt er wellicht een verandering doorgevoerd, namelijk de inrichting van een centraal KCC. Hierbij wordt onder meer gedacht aan de inzet van callcenter faciliteiten ter ondersteuning van dit KCC. De vanuit deze aanbesteding aangeboden integrale telefonieomgeving dient hierop aangepast te kunnen worden (lees: het tevens beschikbaar stellen van callcenter faciliteiten aan de andere organisaties naast gemeente Oud Beijerland) Optimalisatie van flexibiliteit en mobiliteit De gemeenten en de RSDHW wensen hun werkomgeving efficiënter in te richten tot een omgeving waarbij het vrij gebruiken van informatie, het tijd- en plaatsonafhankelijk communiceren en samenwerken met mensen nog beter tot zijn recht komt. De nieuwe telefonieomgeving dient ondersteunend te zijn aan dit nieuwe dienstverleningsconcept. 22

23 Vaste toestellen waarop gebruikers kunnen inloggen waarborgen de plaatsonafhankelijke bereikbaarheid binnen de vestigingen. De aangeboden oplossing dient in de toekomst, indien gewenst, aangepast te kunnen worden naar een omgeving waarbij gebruikers enkel nog maar beschikken over een met de telefonieomgeving geïntegreerd GSM toestel Optimalisatie van intern klantcontact Communicatievormen zoals presence (tool voor organiseren persoonlijke beschikbaarheid gebruiker), chat en video worden steeds vaker ingezet binnen organisaties. Worden deze op juiste wijze toegepast naast het medium spraak, dan zal dit leiden tot een efficiënter communicatieproces. De gemeenten en de RSDHW wensen een geïntegreerde oplossing waarbij al deze communicatievormen samen komen. 5.3 Opzet telefonie-infrastructuur Algemeen In de nieuwe situatie realiseert Opdrachtnemer een Integrale telecommunicatievoorziening voor de in dit document beschreven organisaties. Deze kent een aantal hoofdonderdelen. Alle inhoudelijke eisen die worden gesteld ten aanzien van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening zijn terug te vinden onder het tabblad Vragenlijsten onder Negometrix. Bij de afzonderlijke vragen onder het tabblad Vragenlijsten binnen Negometrix dient u aan te geven of u aan de eis kunt voldoen. Het Programma van Eisen is opgebouwd uit de volgende onderdelen: Algemene voorwaarden en bepalingen Algemene technische eisen Faciliteiten en middelen (verschillende subonderdelen) Functioneel beheer Management rapportages Opleiding en instructie In bedrijf stellen, projectmanagement en testen Oplevering en acceptatie Exploitatie (garantie, service, onderhoud en software assurance) Globaal Ontwerp Gebruikersprofielen Een medewerker wordt gekoppeld aan een bepaald gebruikersprofiel. Dit profiel beschrijft over welke middelen en faciliteiten de gebruiker beschikt. Zie hoofdstuk 6 voor een overzicht van specifieke eisen waaraan een faciliteit dient te voldoen. We kennen de volgende gebruikersprofielen: 23

24 Gebruikersprofiel Middelen en faciliteiten A Standaard kantoorgebruiker Maakt gebruik van een vast toestel Via de faciliteit hotdesking kan de gebruiker zich aan en afmelden op een willekeurig vast toestel op één van de locaties. De gebruiker is via benoemd toestel bereikbaar onder het persoonlijke vaste telefoonnummer De gebruiker beschikt over een MS Lync cliënt. Deze is geïntegreerd met de telefonieomgeving (specificaties zie verderop) B Receptionist(e) Maakt gebruik van een PC bedieningapplicatie, vast toestel en headset C Mobiele of thuiswerker De gebruiker beschikt naast telefonie presence informatie tevens over MS Lync presence informatie Uitbreiding van de volgende faciliteit voor de standaard kantoorgebruiker: o Twinning (koppelen GSM aan vast toestel Standaard kantoorgebruiker) D Medewerker secretariaat E Vergaderzalen etc. Vast telefoontoestel Nb. Dus geen extra gebruiker (enkel uitbreiding van faciliteit)! Middelen en faciliteiten gelijk aan standaard kantoorgebruiker (profiel A) Uitgebreid met chef / secretaresse faciliteit F KCC medewerker Te bereiken via centrale nummer(s) gemeente Beschikt over een persoonlijk code om te kunnen inloggen op de callcenter werkplek Maakt gebruik van een callcenter cliënt applicatie, een vast telefoontoestel en een headset op de callcenter werkplek Beschikt over een applicatie voor het tonen van de beschikbaarheid / bereikbaarheid van collega s G Supervisor KCC Beschikt over een supervisor applicatie. Hiermee kan deze wachtrijen en callcenter medewerkers real-time monitoren binnen het KCC H Buitendienst Maakt gebruik van een GSM toestel (medewerker piketdienst) Als dienstdoende persoon de mogelijkheid tot activeren van het GSM nummer op afstand (lees: vast piketnummer koppelen aan eigen GSM) 5.4 Inruil telefooncentrales en telefoontoestellen De aanschaf van de telefooncentrale en telefoontoestellen betreft een vervangingsinvestering. De opdrachtgever heeft daarom apparatuur in te ruilen. De inruil maakt derhalve onderdeel uit van de opdracht. De inschrijver dient in het inschrijfformulier de inruilprijs te vermelden. Voor de inruil vindt u de gegevens terug in het bijgesloten overzicht Huidige ICT infrastructuur (ISHW-WCS-15143) bij vraag in het tabblad Vragenlijsten onder Negometrix. 24

25 6 Integrale telecommunicatievoorziening: configuratie De vereiste en door Inschrijver aan te bieden telecommunicatievoorziening is beschreven in de onderstaande tabellen. Specifieke eisen en wensen omtrent onderstaande onderdelen zijn verwoord in het tabblad Vragenlijsten onder Negometrix. De oplossing dient beschikbaar te zijn op de volgende locaties (zie tabellen): L1: Sportlaan 22, Maasdam (Gemeentehuis Binnenmaas / ISHW) L2: Vrouwe Huisjesweg 7a, Mijnsheerenland (Buitendienst Binnenmaas) L3: W. van Vlietstraat 6, Oud Beijerland (Gemeentehuis Oud Beijerland) L4: Pr. Irenestraat 6, Oud Beijerland (Dependance Oud Beijerland) L5: Ostadestraat 3, Oud Beijerland (Dependance Oud Beijerland) L6: Waleplein 1, Strijen (Gemeentehuis Strijen) L7: Beetsstraat 7c, Oud Beijerland (RSDHW) L8: Buttervliet 1, Numansdorp (Gemeentehuis Cromstrijen) L9: Jan van de Heydenstraat 17, Numansdorp (Buitendienst Cromstrijen) L10: Voorstraat 31, Korendijk (Gemeentehuis Korendijk) L11: Steegjesdijk 3, Zuid-Beijerland (Buitendienst Korendijk) Algemene uitgangspunten integrale telefonieomgeving Gevirtualiseerde omgeving (onder Hyperv), actief vanuit 2 datacenters van Opdrachtgever Centralisatie van telefoonlijnen (2x SIP trunks). De lokale telefoonlijnen van de afzonderlijke organisaties komen hierbij te vervallen. Qua verkeersafhandeling geldt het volgende: o Afhandelen oproepen via nieuwe 088 nummers voor medewerkers en afdelingen o Afhandelen oproepen via bestaande hoofdnummers, te porteren naar nieuwe SIP trunks (lees: porteren 10 of 100-tallen waarbinnen bestaande hoofdnummers vallen) 25