Bijlage I Europese Openbare aanbesteding. Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK)

Transcriptie

1 Bijlage I Europese Openbare aanbesteding Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Telecommunicatie en datacommunicatiediensten: Perceel : Integrale telecommunicatievoorziening Opdrachtgever Kenmerk Status Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) HHNK-WCS Definitief Datum 2 oktober 205

2 Inhoudsopgave Algemeen Totaalconcept One device one number Presence Project Doelstelling Planning perceel Scope Binnen scope Buiten scope Opzet Integrale telecommunicatievoorziening Kenmerken Uitgangspunten Gebruikersprofielen Bel- en beschikbaarheidstatus Gebruikers Callcenter Redundantie Access via Glasvezelverbindingen (in basis) Callcenter (in basis) Secundaire omgeving (optioneel) Telefoonnummers en fysieke netlijnen (in basis) Omvang Integrale telecommunicatievoorziening Omvang platform Vaste en mobiele infrastructuur Opleiding en instructie Installatie en projectmanagement Service en onderhoud Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer)...5 2

3 Algemeen. Totaalconcept Gezien de aard van de Aanbestedende dienst en de wens tot een betrouwbare flexibele communicatie oplossing, is ervoor gekozen om een unieke concept uit te vragen: één integrale telecommunicatievoorziening. Hierdoor heeft de Aanbestedende dienst één Opdrachtnemer, één aanspreekpunt en één eindverantwoordelijke voor de complete omgeving en de gevraagde dienst. De oplossing zoals gevraagd voorziet in een totaalconcept waarbij de totale telefonieomgeving, vaste- en mobiele telecommunicatievoorziening (op basis van vast/mobiel integratie) onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De telecommunicatievoorziening is gebaseerd op het hosted/cloud IP Telefonie model. Aanbestedende dienst wenst een overeenkomst voor een Integrale telecommunicatievoorziening af te sluiten met één opdrachtnemer. Een voorziening waarbij vaste en mobiele telefonie functioneel en technisch volledig geïntegreerd zijn met elkaar. Vanuit dit gegeven is dit perceel niet in meerdere percelen in de markt gezet. Een integrale telecommunicatievoorziening gebaseerd op hosted private telefonie, waarbij onderstaande onderdelen volledig binnen één omgeving zijn geïntegreerd en geleverd vanuit één Inschrijver: Telecommunicatievoorziening Vaste telefonie infrastructuur Mobiele telefonie infrastructuur Inschrijver moet in staat zijn om de kern componenten (telefonie, vaste infrastructuur, mobiele telefonie infrastructuur, integratie vraagstukken met MS Lync, callcenter etc.) samen te brengen en als één oplossing compleet en als dienst aan te bieden, te leveren, te implementeren, op te leveren en te servicen. Aanbestedende dienst gaat ervan uit dat Inschrijver de totale communicatie oplossing als een dienst gaat leveren en beheren. Hierbij geldt een vaste prijs per aansluiting per maand. Ook zal Inschrijver de partij zijn voor de volledige vaste- en mobiele telefonie infrastructuur. De vaste telefonie infrastructuur zal gemigreerd worden naar centrale netlijnen in de cloud. Voordelen hierbij zijn: Eén aanspreekpunt op basis van vaste contactpersonen. Optimaal advies over de totale telecommunicatie oplossing. Een oplossing vanuit het oogpunt van telefonische bereikbaarheid. Een centraal aanspreekpunt voor move, add and changes. 3

4 .2 One device one number Bij de inrichting van de nieuwe integrale telecommunicatievoorziening is een beleidsmatige keuze gemaakt voor een mobiel tenzij concept, dit om het tijd en plaats onafhankelijk werken van medewerkers op een goede wijze te kunnen faciliteren. Aanbestedende dienst heeft gedurende de looptijd van de Overeenkomst een geïntegreerde centrale telecommunicatieomgeving voor ogen, met als uitgangspunt one device en one number. Er is veel extern klantcontact. Naast extern klantcontact vindt er ook veel telefoonverkeer plaats met de interne organisatie, zoals communicatie met de Servicedesk ICT. Net als bij het KCC/callcenter is ook hier de telefonische bereikbaarheid, hoogwaardige service en kwalitatieve afhandeling via één telefoonnummer van belang. Een oplossing gericht op het hebben van één toestel en één telefoonnummer per medewerker (lees: one device one number ), die gekoppeld wordt aan beschikbare applicaties (MS Lync, Outlook agenda, centrale telefoonlijst, Active Directory etc.) is hierbij van toegevoegde waarde..3 Presence Bereikbaarheid beperkt zich niet meer tot alleen de telefoon. Een andere toegevoegde waarde ten aanzien van de nieuwe integrale telefonieoplossing bieden middelen zoals presence informatie vanuit de bestaande MS Lync omgeving. Presence informatie biedt mogelijkheden om op andere manieren zichtbaar en bereikbaar te zijn voor de organisatie, waarbij middelen zoals chat en video ingezet kunnen worden. Worden deze op juiste wijze toegepast naast het medium spraak, dan zal dit leiden tot een efficiënter communicatieproces. Medewerkers zien binnen de MS Lync omgeving direct de status van de collega s en kunnen hiertoe gerichter handelen. 2 Project 2. Doelstelling April 206 moet er een integrale telecommunicatie voorziening zijn geïmplementeerd waardoor locaties, afdelingen en medewerkers beter bereikbaar zijn, elkaar eenvoudig telefonisch kunnen spreken en weten waar en hoe elkaar te vinden. Voor de te vormen telecommunicatievoorziening is een van de resultaten een eenduidige inrichting van de telefonische dienstverlening. Uitgangspunten hierbij zijn: Overal kan gewerkt worden met dezelfde functionaliteit. Telefoonstatus (bezet of vrij) moet zichtbaar zijn bij alle medewerkers. Presence informatie (beschikbaar, vergadering, vakantie etc.) moet zichtbaar zijn bij alle medewerkers (lees: integratie met bestaande MS Lync omgeving). 4

5 2.2 Planning perceel Bij de aanbesteding wordt de volgende planning gehanteerd. Alle data zijn, voor zover geen wettelijke, onder voorbehoud waarbij de grootste mogelijke zorg in acht genomen zal worden om de aanbestedingsdatum in acht te houden. Aan deze planning kan Inschrijver echter geen rechten ontlenen. Onderdeel Uiterlijke einddatum (en tijd) Publicatie aanbesteding 2 oktober Eerste mogelijkheid stellen vragen / inlichtingen 22 oktober 205 om 2:00 uur 3 Publicatie eerste nota van inlichtingen 28 oktober Tweede mogelijkheid stellen vragen / inlichtingen 5 november 205 om 2:00 uur 5 Publicatie tweede nota van inlichtingen november Uiterste datum indienen Inschrijving (sluitingsdatum) d.d. 23 november 205 om 2:00 uur 7 Voornemen tot gunning: verzenden gunningvoornemen en afwijzingsbrieven. december Bezwaartermijn december 205 t/m 3 december Verificatiegesprek 4 december 205 t/m 8 december Demonstratie oplossing (Proof of Concept) januari 206 t/m 5 januari 206 Gunning opdracht 9 januari Ondertekening raamovereenkomst 29 januari 206 (streefdatum) 3 Oplevering / indienststelling april 206 (streefdatum) 4 Einde looptijd 3 maart 209 Opmerkingen: Er zal een verificatiegesprek plaatsvinden met de Inschrijver met de hoogste score, waarbij onderdelen vanuit de aanbesteding zullen worden geverifieerd. Gedurende een uitgebreide demonstratie zal een Proof of Concept (PoC) worden uitgevoerd. Wanneer de beoordeling is afgerond zal de Inschrijver met de hoogste score uitgenodigd worden voor het geven van een PoC. Tijdens deze sessie, op locatie van de Inschrijver, wordt het aangeboden concept van de Inschrijver gepresenteerd en getoetst aan de gevraagde en aangeboden functionaliteiten. Wanneer er afwijkingen bestaan tussen het aangebodene en de gegeven score heeft de Aanbestedende dienst de mogelijkheid de betreffende Inschrijver uit te sluiten of de score bij te stellen. Dit kan tot gevolg hebben dat er een nieuwe Inschrijver met de hoogste score ontstaat waar ook een Proof of Concept bij wordt uitgevoerd. Wanneer de beoordeling is afgerond zal voorafgaand aan de definitieve gunning een onafhankelijke dekkingsmeting op het 2G, 3G en 4G mobiele netwerk van Inschrijver worden uitgevoerd binnen het werkgebied van de Aanbestedende dienst. Deze onafhankelijke meting maakt onderdeel uit van het PoC. Het outdoor netwerk van Inschrijver zal daarbij vergeleken worden met het mobiele netwerk van de huidige provider. De huidige outdoor dekking geldt als referentiekader voor het te behalen resultaat. De outdoor dekking wordt als positief ervaren wanneer deze minimaal gelijkwaardig is aan de huidige situatie. Wanneer er afwijkingen bestaan heeft de Aanbestedende dienst de mogelijkheid de betreffende Inschrijver uit te sluiten of de score bij te stellen. Dit kan tot gevolg hebben dat er een nieuwe Inschrijver met de hoogste score ontstaat waar ook een Proof of Concept bij wordt uitgevoerd. 5

6 2.3 Scope In de nieuwe situatie realiseert de Opdrachtnemer een Integrale telecommunicatievoorziening voor Opdrachtgever. Binnen de Integrale telecommunicatievoorziening zijn een aantal hoofdcomponenten voorzien. Alle inhoudelijke eisen die Opdrachtgever stelt ten aanzien van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening zijn terug te vinden in het programma van eisen (zie tender Negometrix, Integrale Telecommunicatievoorziening, perceel ) Binnen scope In de nieuwe situatie zal een geïntegreerde ICT omgeving voor vaste en mobiele telefonie op de werkplek bewerkstelligd worden. Aandachtspunten binnen de scope van deze Integrale telecommunicatievoorziening zijn: VPN verbinding op het hoofdkantoor, via bestaande glasvezelverbindingen (lees: drager) ten behoeve van centrale ontsluiting van alle benodigde verbindingen. De bestaande glasvezelverbindingen (lees: drager) op hoofdkantoor is geen eigendom van Opdrachtgever, maar valt onder een levering (contract) met KPN. Inschrijver dient hierover wel de gevraagde access te realiseren. Integratie van vaste en mobiele telecommunicatie spraakdiensten. Integratie met de bestaande MS Lync omgeving van Opdrachtgever ten behoeve van de organisatiebrede Presence informatie (profielen B, C, D, E en G). Presence informatie (lees: telefoonstatus en beschikbaarheidstatus) wordt organisatiebreed getoond via de MS Lync omgeving op de aanwezige desktops, tablets, PC's etc. Levering primair communicatieplatform op het hoofdkantoor van Opdrachtgever (lees: private cloud). Opdrachtgever wenst hiervoor haar eigen centrale locatie (lees: datacenter Bevelandseweg ) te gebruiken. Levering secundair (redundant) communicatieplatform op een nevenlocatie (lees: datacenter Opdrachtnemer) van Inschrijver met een identieke configuratie aan het primaire communicatieplatform (optionele afname). Classificatie datacenter minimaal Tier III of hoger. Koppeling primaire (en optionele secundaire) communicatieplatform aan het LAN/WAN netwerk van Opdrachtgever ten behoeve van de levering van vereiste vaste en mobiele telecommunicatiediensten en infrastructuur, waarbij de nummerreeksen (lees 06 nummers en 072 nummers) in de cloud van Inschrijver worden opgenomen. Integratie van een zogenaamde 'Combi SIM kaart' (lees: universele of 3-in- SIM), gebaseerd op een Nano, Micro en een standaard SIM ten behoeve van mobiele devices (profiel C, D, E en F). De Smartphone- en GSM toestellen worden vanuit Opdrachtgever aangeleverd aan Opdrachtnemer. Opdrachtnemer verzorgt de volledige inrichting en werkende oplevering van het mobiele toestel. Afwikkeling van mobiele gesprekken (profiel C, D en E) binnen het hoofdkantoor via de aanwezige DAS-omgeving (Distributed Antenna System) van Opdrachtgever. Inkoppelen indoor DAS omgeving en werkend opleveren van integratie met de telecommunicatievoorziening en de benodigde infrastructuur. Afwikkeling van interne vaste gesprekken door middel van Voice over IP via het WAN (zie perceel 2) en LAN van Opdrachtgever. Opnemen van een analoge toestelkaart binnen het primaire communicatieplatform op het hoofdkantoor van Opdrachtgever ten behoeve van 6 analoge poorten voor het koppelen van faxen, slagbomen en overige analoge lijnen (profiel I). 6

7 Proof of Concept (PoC) obv de functionaliteit van de integrale voorziening en van de mobiele dekking binnen het werkgebied. Gebruiksklaar opleveren van de volledige Integrale telecommunicatievoorziening. Onderhouden van zowel het geleverde primaire en secundaire (optionele afname) communicatieplatform (lees: totale integrale telefonievoorziening) door middel van een service- en beheerscontract conform het bijgevoegde service level agreement (SLA) opgenomen binnen Negometrix perceel, waarbij Aanbestedende dienst het dagelijks beheer zal uitvoeren Buiten scope Voor de nieuwe situatie mag Inschrijver ervan uitgaan dat de volgende zaken ten behoeve van het project beschikbaar zijn en niet vanuit de Inschrijver aangeboden hoeven te worden: Levering Indoor DAS-omgeving op de locatie Bevelandseweg, 703 AZ te Heerhugowaard. Let op: inkoppelen indoor DAS omgeving en werkend opleveren van integratie wel in scope). MS Lync zal vooralsnog alleen op de desktops, tablets en PC's worden ingezet. Smartphones zullen niet worden voorzien van MS Lync Mobile. De Presence informatie (lees: telefoonstatus en beschikbaarheidstatus) wordt getoond via de MS Lync omgeving op deze desktops, tablets en PC's. Let op: MS Lync is hierbij buiten scope, echter is de integratie met MS Lync wel in scope. Nationaal Noodnet verbindingen. Levering van mobiele devices (lees: GSM toestellen en smartphones). TFT scherm ten behoeve van callcenteromgeving (KCC, afdeling Belastingen en Servicedesk ICT). Licenties van de Microsoft MS Lync omgeving. MDM omgeving mobiele devices. LAN omgeving inclusief vereiste dataswitches welke voorzien in Power over Ethernet (PoE) vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS)) ten behoeve van vaste telefoontoestellen (profiel A, B, C, G en H). WLAN omgeving op de locaties, inclusief vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS). WAN omgeving (= perceel 2). Horizontale en verticale bekabeling, minimaal Categorie 5 e. Glasvezelverbindingen (lees: drager) op hoofdkantoor. Inschrijver dient haar benodigde access via deze twee (2) bestaande glasvezelverbindingen te realiseren. 3 Opzet Integrale telecommunicatievoorziening 3. Kenmerken Kenmerken van de dienst zijn een volledige integrale telecommunicatievoorziening, gebaseerd op private hosted/cloud telefonie, voorzien van telefoniefunctionaliteiten, vaste telefonie infrastructuur (netlijnen en spraakkanalen) en mobiele telefonie omgeving (abonnementen). 7

8 3.2 Uitgangspunten Het programma van eisen (zie tender in Negometrix, perceel ) beschrijft de totale gevraagde oplossing vanuit de Aanbestedende dienst. Hieronder staan enkele kernzaken welke daarbij van belang zijn met betrekking tot de mobiele (ambulante) gebruikers. Deze groep medewerkers zal namelijk alleen een mobiel toestel krijgen (lees: smartphone of GSM). Algemeen/Functionaliteit/Techniek: GSM/Smartphone integratie op SIM-niveau, waarbij geen cliënt (lees: géén APP) benodigd is op de Smartphone. Bellen en gebeld worden zal op basis van de native dialer van het toestel worden gerealiseerd. GSM/Smartphone is daarbij een volledige interne toestelgebruiker binnen de integrale telecommunicatievoorziening, waarbij telefoonstatus en beschikbaarheidstatus tussen de verschillende omgevingen wordt uitgewisseld. Belstatus wordt van het mobiele toestel doorgezet naar bronnen in het bestaande netwerk (lees: naar MS Lync). Indien een GSM/Smartphone gebruiker wordt gebeld op zijn/haar doorkiesnummer of op zijn/haar 06 nummer, dan zal de telefoonstatus binnen de totale omgeving wijzigen naar bezet. Dit geldt ook wanneer een deze gebruiker zelf een gesprek opzet naar een collega of de buitenwereld. Oplossing waarbij iedere GSM/Smartphone gebruiker beschikt over één toestel, één 072-bedrijfsnummer en één bedrijfsvoic (lees: one device / one number). Oplossing waarbij de gebruiker, ondanks dat zijn/haar 06 nummer naar de achterkant verdwijnt, toch bereikbaar kan zijn op dit 06 nummer (b.v. tijdens vakantie). Indien gebruiker obv zijn/haar 06 nummer wenst uit te bellen (b.v. gesprek naar familielid) dan moet hij/zij dit eenvoudig kunnen doen. Intern bellen door middel van een 4-cijferig nummerplan en op naam bellen vanuit een zakelijke contactenlijst. Bellen naar privé nummers zal vanuit een privé contactenlijst worden gedaan. Doordat het mobiele toestel een interne toestelaansluiting is, kan gebruik worden gemaakt van de routeringmogelijkheden van de integrale telecommunicatievoorziening. Gebruik van eenvoudige (simpele) GSM toestellen, naast Smartphones, is mogelijk, met behoud van functionaliteit. De gevraagde omgeving werkt naadloos samen met de aanwezige digitaliseerde desktops, gebaseerd op een Citrix Xenapp 7.5 omgeving. De gevraagde omgeving werkt naadloos samen met de aanwezige in het Programma van Eisen opgegeven MS Lync omgeving. MS Lync zal vooralsnog alleen op de desktops, eventuele tablets, laptops en PC s worden ingezet. Smartphones zullen niet worden voorzien van MS Lync Mobile, maar bellen en gebeld worden via de native dialer van het toestel. Om de hoogst haalbare beschikbaarheid van de oplossing te kunnen garanderen, moet een Inschrijver ten tijde van Inschrijving beschikken over een bij de ACM (OPTA) geregisterde netwerk provider. Er dient ten tijde van Inschrijving over een GSM en GPRS (lees: 2G), UMTS en HSPA (lees: 3G) en LTE en Wimax (lees: 4G) netwerk in Nederland beschikt te worden. 8

9 3.3 Gebruikersprofielen In de nieuwe situatie is een gebruiker tijd- en plaatsonafhankelijk telefonisch bereikbaar. Een gebruiker wordt gekoppeld aan een bepaald gebruikersprofiel (lees: functieprofiel). Dit profiel beschrijft over welke middelen en faciliteiten de gebruiker beschikt. Specifieke eisen waaraan een faciliteit dient te voldoen zijn opgenomen in het programma van eisen. Voor de Aanbestedende dienst zijn de volgende gebruikersprofielen gedefinieerd: Profiel medewerker A B C D E F Callcenter: KCC Belastingen Servicedesk ICT Kantoor medewerkers Management en bestuurssecretariaat Smartphone gebruiker (zowel spraak en data) GSM gebruiker (alleen spraak) Data gebruiker (alleen data) Middelen en faciliteiten De telefonische ingang voor HHNK, te bereiken via diverse hoofdnummers zoals , en na inloggen door agent op de callcenter werkplek onder een persoonlijke code. Maakt gebruik van een callcenter cliënt applicatie, een vast IP telefoontoestel en draadloze headset op de callcenter werkplek. Callcenter applicatie is dé applicatie waarbinnen gesprekken afgehandeld worden (aannemen, doorverbinden etc.). Callcenter applicatie toont actuele informatie aangaande de telefoonstatus en beschikbaarheidstatus van de backoffice (lees: Presence informatie van alle gebruikers). Maakt gebruik van bestaande omgevingen zoals TopDesk (optioneel). Basis IP toestel met display en handsfree. Betreft een vast IP toestel dat doorgaans door dezelfde medewerker wordt gebruikt. Te bereiken via persoonsgebonden vast 072 doorkiesnummer. Maakt gebruik van een flexibel inzetbaar vast IP toestel (freeseating). Freeseating op basis van inloggen met persoonlijke code op vast toestel. Beschikt over één voic (voice-to- ). Integratie met MS Lync omgeving. Maakt gebruik van een smartphone/gsm en flexibel inzetbaar IP toestel. Te bereiken via persoonsgebonden vast 072 telefoonnummer. Smartphone geïntegreerd binnen de integrale telecommunicatieomgeving. Beschikt over een spraakabonnement en een data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel (profiel C, D en E) en groepsdatabundel (profiel C en D)) Beschikt over één voic voor vast en mobiel. Chef / secretaresse faciliteit mogelijk. Integratie met MS Lync omgeving. Te bereiken via persoonsgebonden vast telefoonnummer (lees: 072 doorkiesnummer). Maakt gebruik van een smartphone. Smartphone geïntegreerd binnen de integrale telecommunicatieomgeving. Beschikt over een spraakabonnement en een data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel (profiel C, D en E) en groepsdatabundel (profiel C en D)). Beschikt over één zakelijke voic . Integratie met MS Lync omgeving. Te bereiken via persoonsgebonden vast telefoonnummer (lees: 072 doorkiesnummer). Maakt gebruik van een GSM toestel. GSM geïntegreerd binnen de integrale telecommunicatieomgeving. Beschikt over een spraakabonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel (profiel C, D en E)). Beschikt over één zakelijke voic . Integratie met MS Lync omgeving. Beschikt alleen over een data abonnement ten behoeve van draadloos device zoals tablet, laptop, notebook, blackbox etc. gebaseerd op groepsdatabundel per type abonnement (zie databundel profiel F), opgedeeld in: o Lage databundel. o Hoge databundel. 9

10 G Crisis team Voorbereid in geval van calamiteiten (lees: nummerplan). Op voorhand ingericht en geprogrammeerd op de telecommunicatieomgeving. Te bereiken via crisisnummer in geval van calamiteiten. Maakt gebruik van een vast telefoontoestel op de werkplek. In geval van een crisis worden toestellen geplaatst en aangesloten op de vooraf gepatchte aansluitpunten en het vooraf geprogrammeerde nummerplan. H Vaste (S)IP aansluiting Betreft een toestel in openbare vergaderruimtes, bedienruimtes, zuiveringen etc. Basis IP toestel. Bellen en gebeld worden (direct aankiesbaar) via vast nummer (niet inloggen). Aansluitpunten beschikbaar voor overige (S)IP toestellen, zoals spreekkamer en archief / kluis. I Vaste (analoge) Aansluitpunten beschikbaar voor faxen, slagbomen, deurintercom etc. aansluiting Gebaseerd op analoge poorten. 3.4 Bel- en beschikbaarheidstatus 3.4. Gebruikers Binnen de totale omgeving zijn diverse profielen benoemd: Gebruikers van flexibele werkplekken (lees: ambulant) krijgen een mobiel toestel (lees: Smartphone of GSM) voorzien van een spraak- en data-abonnement (Smartphone: profiel C en D) of voorzien van alleen een spraakabonnement (GSM: profiel E). Gebruikers van vaste werkplekken krijgen een vast toestel (profiel A, B, C, G en H), waarop kan worden ingelogd (lees: freeseating/hotdesking). Al het in- en uitgaande telefonieverkeer verloopt hierbij via de integrale telecommunicatievoorziening. Vanuit dit principe zijn telefoniefaciliteiten vanuit de integrale telefonieomgeving beschikbaar en zichtbaar voor al dit type gebruikers (zie profielen hoofdstuk 3.3 in dit document). Presence informatie is binnen het gehele integrale platform beschikbaar. Presence informatie biedt mogelijkheden om op andere manieren zichtbaar en bereikbaar te zijn voor de organisatie. Medewerkers zien vanuit de bestaande MS Lync omgeving direct de status (lees: belstatus en beschikbaarheidstatus) van de collega s en kunnen hiertoe gerichter handelen. Er zal gebruik gemaakt worden van de bestaande MS Lync omgeving als Presence faciliteit, waarmee gebruikers worden verbonden. Presence ondersteunt hiermee het onderling samenwerken van gebruikers en maakt het mogelijk om in te kunnen spelen op flexibel en onafhankelijk van tijd en plaats werken. Aandachtspunt richting de gebruikers is daarbij de interne communicatie inzake het waarom, hoe en wat, het belang van een juiste vulling van de eigen agenda (lees: Outlook) etc. Presence vertaalt zich naar twee vormen: Presence ten aanzien van telefoonstatus en beschikbaarheidstatus. Telefoonstatus betreft het zien van de belstatus (bezet en beschikbaar) binnen de totale omgeving. Deze zal op basis van de bestaande MS Lync omgeving geïntegreerd moeten worden vanuit de Inschrijver. Beschikbaarheidstatus betreft het zien van de beschikbaarheid (in vergadering, vakantie, onderweg, beschikbaar etc.) binnen de totale omgeving. Deze zal op basis van de bestaande MS Lync omgeving geïntegreerd moeten worden vanuit de Inschrijver. 0

11 Inschrijver dient ervoor zorg te dragen dat deze integratie met haar aangeboden private hosted/cloud oplossing wordt gerealiseerd en werkend wordt opgeleverd Callcenter Vanuit het callcenter zal bovenstaande worden gerealiseerd vanuit de nieuwe callcenter applicatie. De agenten hebben vanuit deze nieuwe omgeving, welke geïntegreerd wordt met de integrale telefonieomgeving zicht op de actuele status (lees: belstatus en beschikbaarheidstatus) van de organisatie en haar gebruikers (lees: backoffice). Via deze applicatie kan de agent gebruikers (lees: medewerkers) zoeken, gesprekken doorverbinden, terugnemen etc. Inschrijver dient ervoor zorg te dragen dat deze integratie met haar aangeboden private hosted/cloud oplossing wordt gerealiseerd en werkend wordt opgeleverd. Aandachtspunt hierbij is dat bovenstaande vanuit één geïntegreerde applicatie (lees: callcenter applicatie) wordt gerealiseerd. 3.5 Redundantie 3.5. Access via Glasvezelverbindingen (in basis) De bestaande glasvezelverbindingen (lees: drager) op hoofdkantoor is geen eigendom van Opdrachtgever, maar valt onder een levering (contract) met KPN. Inschrijver dient hierover wel de gevraagde redundante access te realiseren. Om de hoogst haalbare redundantie te kunnen garanderen met de primaire omgeving op het hoofdkantoor van Aanbestedende dienst, moet Inschrijver via de twee bestaande glasvezelverbindingen vanuit haar dedicated cloud omgeving een koppeling realiseren. Dit geldt voor de koppelingen naar de primaire omgeving (lees: communicatie platform en DAS omgeving) Callcenter (in basis) Het callcenter is de ingang voor klanten, maar ook bij calamiteiten. Inschrijver dient vanuit de basis een redundante omgeving ten behoeve van het totale callcenter te realiseren waarbij verkeer op de hoofdnummers (lees: KCC, Belastingen en Servicedesk ICT) gegarandeerd binnenkomt, ook bij uitval van de callcenter applicatie. Op het KCC is momenteel hiervoor een aparte ACD groep ingeregeld welke bij uitval van de callcenter applicatie gedurende kantooruren binnenkomende overloopgesprekken ontvangt. Buiten kantoortijden krijgt de beller te allen tijde de meldtekst bel te horen. Het nummer gaat tijdens kantooruren naar het KCC en buiten kantooruren direct naar het externe callcenter A2. In de nieuwe omgeving dient deze redundantie te worden voorzien en flexibel kunnen worden ingeregeld (lees: vanuit de basis beschikbaar te zijn) Secundaire omgeving (optioneel) Vanuit de basis dient de levering van het primaire communicatieplatform op het hoofdkantoor van Opdrachtgever te worden gerealiseerd (lees: private cloud). De levering van de secundaire (redundante) omgeving op het communicatieplatform dient op een nevenlocatie (lees: extern datacenter) van Inschrijver te worden voorzien. Deze secundaire omgeving dient met een identieke configuratie aan het primaire communicatieplatform te worden gekoppeld (optionele afname op te nemen in menukaart).

12 Routering bij uitval van de door Inschrijver geleverde verbinding op de hoofd- en nevenlocatie dient vanuit Inschrijver te worden gerealiseerd. Los van het gestelde en vereiste vanuit redundantie zal Opdrachtgever voorzien in een no-break installatie op het hoofdkantoor Telefoonnummers en fysieke netlijnen (in basis) Alle beschikbare 072 nummers en 06 nummers van Opdrachtgever worden gemigreerd en geporteerd naar de dedicated cloud binnen het netwerk van Inschrijver. Het is niet de bedoeling dat netlijnen locaal (lees: fysiek) op de primaire omgeving (lees: op hoofdkantoor Opdrachtgever) worden ingekoppeld. Redundantie en beschikbaarheid worden daarbij voorzien vanuit de Inschrijver, waarbij routering van alle nummers via de twee glasvezelverbindingen wordt gerealiseerd van en naar de primaire omgeving en de DAS omgeving. 3.6 Omvang Integrale telecommunicatievoorziening De vereiste en door Inschrijver aan te bieden integrale telecommunicatievoorziening is beschreven in de onderstaande tabellen. In deze tabellen zijn de aantallen opgenomen welke in de prijslijsten opgenomen moeten zijn (lees: configuratie). Specifieke eisen en wensen omtrent onderstaande onderdelen en aantallen zijn verwoord binnen Negometrix, perceel Omvang platform Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Primaire omgeving Bevelandseweg Callcenter. Het KCC 2. Belastingen 3. Servicedesk ICT (profiel A) Kantoormedewerkers (profiel B) Management en bestuurssecretariaat (profiel C) Smartphone gebruiker: zowel spraak en data (profiel D) GSM gebruiker: alleen spraak (profiel E) 40 seats 50 users Bevelandseweg Locale omgeving van opdrachtgever, waarbij geen fysieke netlijnen zijn opgenomen. Lijnen en nummers binnen platform Inschrijver. Voorzien van diverse redundante koppelingen via bestaande glasvezelverbindingen tbv callcenter, DAS etc. Totaal aan gedefinieerde agenten, waarvan: 40 agenten (concurrent seats). 50 licenties (named users). 3 supervisor applicaties/rapportages (concurrent). Aparte wachtrijen per callcentergroep. Presence integratie backoffice obv één callcenter applicatie (geen MS Lync). Integratie TopDesk (optioneel). Integratie Key2Belastingen (optioneel) 25 Divers Toestellen voor vaste werkplekken op locaties HHNK, op basis van freeseating/hotdesking. 0 Divers Toestellen voor management en secretariaat (lees: chefs en secretaresses ). 600 Ambulant Volledige integratie van Smartphone op het platform, voorzien van alle licenties, abonnementen, SIM s etc. obv een groepsbelbundel (lees: zelfde belbundel als bij profiel E) en - databundel. 400 Ambulant Volledige integratie van GSM op het platform, voorzien van alle licenties, abonnementen, SIM s etc. obv een groepsbelbundel (lees: zelfde belbundel als bij profiel D). 2

13 Data gebruiker: alleen data tbv draadloos device (profiel F) Crisis team (profiel G) Vaste toestellen (profiel H) Analoge aansluitingen (profiel I) Ongekoppelde reserve SIMkaarten. (reserve) Presence functionaliteit integratie callcenter applicatie (profiel A) Presence functionaliteit integratie (MS Lync bestaand) Interactive Voice Response (IVR) Callcenter omgeving: Callcenter werkplekken Voorzieningen per callcenter werkplek: o Vast IP toestel o Callcenter cliënt applicatie/rapportage Headset basis module Headset (draadloos) Wallboard licentie (callcenter werkplek) Redundante omgeving callcenter (ACD groep) Redundante omgeving (secundair) 282 laag 458 hoog Ambulant 5 Bevelandseweg Voorzien van alle abonnementen, SIM s etc. obv een groepsbundel tbv: Blackboxes etc. (laag) Tablet en notebook (hoog) Vooraf voorbereid nummerplan/routeringen. Toestellen op de plank worden bij crisis neergezet en ingeplugd door HHNK. 40 Divers Toestellen voor vaste aansluitingen op locaties HHNK (zuiveringen etc.). 6 Bevelandseweg 50 Bevelandseweg 40 seats (50 users) Bevelandseweg Analoge poorten tbv faxen, slagbomen etc. Voorraad van ongekoppelde reserve SIMkaarten op de plank. Status en beschikbaarheid van callcenter gebruikers obv één callcenter applicatie (profiel A). 75 Divers Status en beschikbaarheid van gebruikers obv bestaande en geïntegreerde MS Lync omgeving (profiel B, C, D, E en G). 00% Bevelandseweg Incl Bevelandseweg 3 groepen Bevelandseweg Locatie Inschrijver Ondersteunend aan callcenter conform eis per callcentergroep. Totaal 200% van het aantal seats in de wachtrij, dus 80). Behorende bij profiel A: Volledige callcenter omgeving waarbij IVR wordt ingezet, voorzien van wachtrij informatie aan de beller, per callcenter groep Volledige callcenter rapportage omgeving Applicatie (TFT scherm buiten scope) Agenten dienen ook thuis (op afstand) in te kunnen loggen en integraal onderdeel van de omgeving te zijn (optioneel) Callcenter toestellen op locatie (profiel A) voorzien van hoge telefonische beschikbaarheid. Tweede redundante omgeving binnen datacenter van Opdrachtnemer. Classificatie datacenter minimaal Tier III. Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Management rapportages (3 x callcentergroep) Supervisor rapportages (3 x callcentergroep) Metadata (lees: CDR gegevens) Overzichtelijke electronische factuur Servers (server hardware en software) Cloud Applicatie ten behoeve van de callcenter omgeving. Afzonderlijk per groep in te regelen. Cloud Applicatie ten behoeve van de callcenter omgeving. Afzonderlijk per groep in te regelen. Cloud Periodiek één CDR bestand welke wordt gegenereerd en is voorzien van specifieke metadata. Cloud Applicatie ten behoeve van de totale omgeving. n Fysiek / cloud Inschrijver levert een totaaloplossing inclusief eventueel vereiste server hard- en software. Waterschapkantoor Bevelandseweg, 703 AZ te Heerhugowaard (primaire locatie). Locatie datacenter Opdrachtnemer (secundaire locatie). 3

14 3.6.2 Vaste en mobiele infrastructuur Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Connectie met infrastructuur Callcenter: 40 * 00% = 40 Overig: 75 * 35% = 60 Fysiek / dienst Totaal 00 kanalen. Aantal gesprekskanalen ten behoeve van: Hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar buitenwereld van en naar 25 vaste toestellen op locaties Onderling bellen (lees: eigen verkeer vast mobiel en mobiel vast) Inkoppelen DAS omgeving: Mobiele omgeving 200 Fysiek / dienst Opmerking: 40 callcenter toestellen moet 00% beschikbaar zijn. Aantallen exclusief 80 keer wachtrij tbv callcenter. Totaal 50% van het aantal werkplekken in hoofdkantoor. (400 *50% = 200). Aantal gesprekskanalen ten behoeve van: Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening Hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar buitenwereld Onderling bellen (lees: eigen verkeer vast mobiel, mobiel vast en mobiel mobiel) Doorkiesreeks 2000 Cloud Huidige 072 nummerreeks. Mobiele nummers 000 Dienst Alle 06 spraaknummers. Mobiel spraak- en dataabonnement (profiel C en D) Mobiel spraakabonnement (profiel E) Mobiel data abonnement (profiel F) 600 SIM / dienst Uitgangspunten mobiele gebruikers: Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening Abonnementen obv groepsbundels (spraak en data) 400 SIM / dienst Uitgangspunten mobiele gebruikers: Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening Abonnementen obv data groepsbundels 282 laag SIM / dienst Uitgangspunten mobiele devices: 458 hoog Integratie obv beschreven telecommunicatievoorziening Abonnementen obv data groepsbundels Opleiding en instructie Onderdeel Aantal Aanvulling Training Inclusief (aantallen zie vragenlijst), zie. perceel in Negometrix Installatie en projectmanagement Onderdeel Aantal Aanvulling Installatie- en projectmanagement Alle apparatuur, applicaties, vaste infrastructuur en mobiele infrastructuur volledig hosted geïnstalleerd en werkend opgeleverd door Inschrijver vanuit de private dedicated clouddienst. Zie.2 en.3 perceel in Negometrix. 4

15 3.6.5 Service en onderhoud Onderdeel Aantal Aanvulling Service- en onderhoud Inclusief (aantallen zie vragenlijst), zie.4 perceel in Negometrix Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Onderdeel Aantal Aanvulling Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Investering spraak- en dataverkeer over een periode van 3 jaar. Toelichting: Opgave door Inschrijver te baseren op aangeleverde gegevens verbruik spraak vaste- en mobiele infrastructuur en mobiel dataverbruik Toelichting zie (digitale) vragenlijst, vragenlijst.2.8 t/m.2.0 perceel binnen Negometrix 5