Bijlage I, behorende bij: Europese Openbare aanbesteding Aanbestedingsleidraad vervanging integrale telecommunicatievoorziening

Transcriptie

1 Bijlage I, behorende bij: Europese Openbare aanbesteding Aanbestedingsleidraad vervanging integrale telecommunicatievoorziening Opdrachtgever Kenmerk Status Gemeente Leidschendam-Voorburg LV-WCS Definitief Datum 7 maart 2016 CPV code(s)

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Algemeen Totaalconcept One device one number Presence Uitgangspunten integrale voorziening Verbeteren van de externe telefonische bereikbaarheid Knelpunten tav de telefonische bereikbaarheid: Telefonische ingang KCC (MIC) Verbeteren van de interne telefonische bereikbaarheid Project Doelstelling Scope Binnen scope Buiten scope Opzet Integrale telecommunicatievoorziening Kenmerken Uitgangspunten Bel- en beschikbaarheidstatus Inzet Presence applicatie Callcenter Gebruik van smartphone icm applicatie(s) Gebruik van overige devices icm applicatie(s) Gebruikersprofielen Typen profielen Aantallen profielen Rapportage omgevingen Overige uitgangspunten platform Omvang technische omgeving Private telefonieomgeving Omvang platform Redundantie Telefoonnummers en fysieke netlijnen Overige onderdelen

3 1 Inleiding 1.1 Algemeen Dit document beschrijft de belangrijkste aandachtspunten en voorwaarden met betrekking tot de vereiste Integrale telecommunicatie voorziening voor de gemeente Leidschendam-Voorburg (hierna te noemen: Gemeente). In dit document worden aandachtspunten benoemd met betrekking tot de bereikbaarheid en mobiliteit van de organisatie en haar medewerkers per 1 september 2016 in relatie tot de gewenste en vereiste integrale telecommunicatievoorziening. 1.2 Totaalconcept De oplossing zoals gevraagd voorziet in een totaalconcept waarbij de totale telefonieomgeving, vaste- en mobiele telecommunicatievoorziening (op basis van vast/mobiel integratie) onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De telecommunicatievoorziening is gebaseerd op het hosted private telefonie model (lees: on-premise), waarbij onderstaande onderdelen volledig binnen één omgeving zijn geïntegreerd en geleverd vanuit één Inschrijver: Telecommunicatievoorziening Vaste telefonie infrastructuur Mobiele telefonie infrastructuur Inschrijver moet in staat zijn om de kern componenten (telefonie functionaliteiten, vaste infrastructuur, mobiele 4G telefonie infrastructuur (spraak en data), integratie vraagstukken met Presence applicatie, callcenter functionaliteiten etc.) samen te brengen en als één oplossing compleet en als dienst aan te bieden, te leveren, te implementeren, op te leveren en te servicen. Aanbestedende dienst gaat ervan uit dat Inschrijver de totale communicatie oplossing als een dienst gaat leveren en beheren. Hierbij geldt een vaste prijs per aansluiting (lees: profiel) per maand. Ook zal Inschrijver de partij zijn voor de volledige vaste- en mobiele telefonie infrastructuur. De vaste telefonie infrastructuur (lees: netlijnen, doorkiesnummers en verbindingen) zal gemigreerd worden naar de private omgeving. Voordelen hierbij zijn: Eén aanspreekpunt op basis van vaste contactpersonen. Optimaal advies over de totale telecommunicatie oplossing. Een oplossing vanuit het oogpunt van telefonische bereikbaarheid. Een centraal aanspreekpunt voor move, add and changes. 1.3 One device one number Bij de inrichting van de nieuwe integrale telecommunicatievoorziening is een beleidsmatige keuze gemaakt voor een mobiel tenzij concept, dit om het tijd en plaats onafhankelijk werken van medewerkers op een goede wijze te kunnen faciliteren. Aanbestedende dienst heeft gedurende de looptijd van de Overeenkomst een geïntegreerde centrale telecommunicatieomgeving voor ogen, met als uitgangspunt one device en one number. 3

4 Er is veel extern klantcontact. Naast extern klantcontact vindt er ook veel telefoonverkeer plaats met de interne organisatie. Telefonische bereikbaarheid, hoogwaardige service en kwalitatieve afhandeling via één zakelijk telefoonnummer (lees: 070 doorkiesnummer) is hierbij van belang. Een oplossing gericht op het hebben van één toestel en één telefoonnummer per medewerker (lees: one device one number ), die vanuit Inschrijver geïntegreerd worden aan beschikbare applicaties (Outlook agenda, Active Directory etc.) en te leveren applicaties (Presence, centrale telefoonlijst etc.) is hierbij van toegevoegde waarde. Naast het zakelijke nummer beschikt de mobiele gebruiker over een 06 nummer welke privé wordt ingezet ten aanzien van in- en uitgaand 06 verkeer. 1.4 Presence Bereikbaarheid beperkt zich niet meer tot alleen de telefoon. Een andere toegevoegde waarde ten aanzien van de nieuwe integrale telefonieoplossing bieden middelen zoals Presence informatie binnen de totale (tele)communicatieomgeving. Presence informatie biedt mogelijkheden om op andere manieren zichtbaar en bereikbaar te zijn voor de organisatie, waarbij middelen zoals chat en video ingezet kunnen worden. Worden deze op juiste wijze toegepast naast het medium spraak, dan zal dit leiden tot een efficiënter communicatieproces. Medewerkers zien binnen de zakelijke Presence omgeving direct de status van de collega s en kunnen hiertoe gerichter handelen. 4

5 2 Uitgangspunten integrale voorziening Veel van de onderstaande uitgangspunten hebben betrekking op houding en gedrag van de medewerkers. De integrale telecommunicatie voorziening dient deze dienstverlening te ondersteunen. Elke oplossing ten aanzien van deze (tele)communicatievoorziening valt of staat met de medewerkers die hiermee werken. Telefonische dienstverlening is en blijft immers mensenwerk. 2.1 Verbeteren van de externe telefonische bereikbaarheid Knelpunten tav de telefonische bereikbaarheid: Het MIC (KCC) vormt de centrale telefonische ingang voor de gemeente. De externe bereikbaarheid is in belangrijke mate mede afhankelijk van de interne telefonische bereikbaarheid van de organisatie. Hoofdstuk 2.1 heeft in die zin een essentiële betrokkenheid met hoofdstuk 2.2, de interne bereikbaarheid van de organisatie. De belangrijkste knelpunten die burgers, bedrijven en relaties ervaren als het gaat om de (externe) bereikbaarheid van de organisatie zijn: 1. Regelmatig zijn er lange wachtrijen op het nummer. Gesprekken kunnen momenteel niet binnen het MIC in de wacht worden gezet. Hierdoor duurt het lang voordat bellers te woord worden gestaan, aangezien eerst het actieve gesprek vanuit de agent moet worden afgehandeld, alvorens deze warm kan worden doorverbonden naar de medewerker. 2. Het niet direct in contact kunnen komen met de medewerker waar zij (de externe beller) om vragen of waar zij mee doorverbonden moeten worden. Vanuit het MIC krijgt de agent de gevraagde medewerker niet direct of helemaal niet aan de telefoon Het gesprek wordt niet opgenomen door de medewerker of komt uit in de voic box van deze medewerker. Dit veroorzaakt langere wachttijden en ergernis. 3. Het blijkt dat ruim 40% van het inkomende telefoonverkeer gebaseerd is op herhalingsverkeer (bron: bereikbaarheidsonderzoek). Belangrijk onderdeel hierbij is dat medewerkers nalaten om niet of te laat hun voic berichten uit te luisteren en aansluitend terug te bellen. Dit heeft direct gevolgen voor de externe bereikbaarheid van de organisatie, aangezien de beller opnieuw contact opneemt via het nummer. 4. Als de beller direct vraagt naar een collega, dan wordt er koud doorverbonden en dan krijgt de beller soms een ingesprektoon. Onduidelijk is waardoor dit komt (huidige instelling op mobiele toestel of technisch probleem bij mobiele provider). De beller zal dan wederom contact opnemen via het nummer. 5. Intern doorverbinden vanuit een iphone is een ergernis voor medewerkers. Het is momenteel erg omslachtig om via de iphone op basis van de huidige techniek door te verbinden, waardoor collega s aangeven aan de beller dat zij niet door kunnen verbinden en vragen de beller opnieuw te bellen naar het nummer. Burgers en relaties hebben hier dus ook last van Telefonische ingang KCC (MIC) Het MIC is dé ingang voor burgers met vragen. Zij geven antwoord op deze vragen of verwijzen/verbinden door naar de rest van de interne organisatie. 5

6 Belangrijkste aandachtspunten zijn: 1. Bij KCC 1 e lijn en met name bij het MIC komen via alle vragen van burgers, bedrijven of andere relaties binnen. De taak van de MIC medewerker is om zoveel mogelijk vragen te beantwoorden en anders de beller door te zetten naar een collega die de beller verder kan helpen. 2. Noodzaak is een callcenter applicatie waarin zoveel mogelijk van de handelingen die moeten worden gedaan tijdens een telefoongesprek (opnemen, in de wacht zetten, doorverbinden en kijken of iemand aanwezig is) in één applicatie beschikbaar is. 3. Telefoonverkeer is en zal altijd een belangrijk medium blijven, de huidige en nieuwe omgeving vormt hierin dan ook een belangrijk onderdeel. Andere vormen van klantcontact (lees: kanaalsturing) zullen echter meer en meer gaan toenemen. Denk hierbij aan (web)chat en communicatie via sociale media. Om invulling te kunnen geven aan het geheel dient de nieuwe telecommunicatievoorziening daarom te voorzien in contactcenter faciliteiten (doch minimaal in callcenter faciliteit welke later op te waarderen is naar een contactcenter). 4. Om te kunnen sturen op kwaliteit is het van essentieel belang dat de gemeente wordt gevoed met de juiste informatie. De nieuwe oplossing dient derhalve te voorzien in een rapportagetool voor het genereren van gedetailleerde historische management rapportages over de bereikbaarheid en de performance van het MIC. 5. De KCC medewerkers dienen realtime over informatie te beschikken aangaande wachtrijen (zoals aantal wachtende, langste en gemiddelde wachttijd, performance c.q. servicelevels etc.), telefoonlijsten en de beschikbaarheid van agenten. 6. Het aantal telefoontjes dat op een dag binnenkomt dient zichtbaar te zijn op een wallboard (2 stuks). Van belang is de inzet van wallboards met daarop onder meer weergegeven het aantal telefoongesprekken dat is afgehandeld, het aantal gemiste telefoongesprekken, het aantal wachtende gesprekken, hoe lang de langst wachtende in de wacht staat en hoeveel agenten er ingelogd/beschikbaar zijn. 7. Het zien van de beschikbaarheid van de rest van de organisatie is gewenst. Gewenst is een omgeving waarbij de agenda s van de medewerkers geïntegreerd zijn met de callcenter applicatie. De Outlook agenda en een beschikbare Presence applicatie zullen daarbij geïntegreerd moeten worden met de callcenter applicatie. 8. Zicht op de interne organisatie met betrekking tot belstatus en beschikbaarheid om snel gesprekken te kunnen doorverbinden of op een andere wijze af te handelen (b.v direct een terugbelverzoek noteren aangezien de medewerker niet bereikbaar/ beschikbaar is). 9. Gedurende (onverwachte) piekmomenten met betrekking tot het telefoonverkeer moeten agenten vanuit huis eenvoudig kunnen bijschakelen. Het spraakverkeer (lees: spraakpad) verloopt daarbij via het 3G en 4G netwerk van de mobiele provider. Aandachtspunt hierbij is dat dit geen extra beheer met zich meebrengt. De MIC medewerker dient eenvoudig door middel van de mobiele telefoon gesprekken aan te kunnen nemen (let op: indoor dekking thuis). De callcenter applicatie zal daarnaast via een Citrix-sessie op een (eigen) PC of laptop benaderd worden, waardoor de agent onderdeel uitmaakt van het MIC, voorzien van de gestelde callcenter functionaliteiten. 10. Optioneel wordt de integratie met het KCS Exxellence klantsysteem uitgevraagd, waarbij de opmerking geplaatst moet worden dat ook het KCS hierop aangepast dient te worden (buiten scope). Binnen de KCS omgeving kunnen daarmee telefoniefaciliteiten en handelingen worden toegevoegd waardoor minder applicaties op de desktop worden voorzien. 6

7 11. Optioneel wordt integratie met het NVVB Dashboard (Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken) uitgevraagd. Vanuit een open vraagstelling wordt uitgevraagd in hoeverre leveranciers/providers hierbij aangesloten zijn en wat de mogelijkheden in de toekomst zijn. 2.2 Verbeteren van de interne telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid van de interne organisatie is momenteel een groot probleem. Vanzelfsprekend dient men technisch voldoende uitgerust te zijn om het inkomende en uitgaande telefoonverkeer te kunnen verwerken. Daarnaast dient men de juiste organisatorische maatregelen te treffen om telefonisch goed bereikbaar te kunnen zijn. De belangrijkste knelpunten die medewerkers ervaren als het gaat om de (interne) bereikbaarheid van de organisatie zijn: 1. Een ieder is verantwoordelijk voor zijn of haar eigen telefonisch bereikbaarheid. Momenteel is dit zeer beperkt, danwel omslachtig in te regelen vanuit de medewerker. Gesprekken die op de mobiele telefoon worden aangeboden routeren (bij in gesprek of geen aanname) niet automatisch door naar een andere bestemming zoals een collega of groep, maar naar de voic box van het 06 nummer. Het opnieuw zoeken naar de juiste andere collega vanuit bijvoorbeeld het MIC duurt daardoor soms lang. 2. Er is geen onderscheid in de 070- of 06-voic box. Zakelijke gesprekken en privégesprekken komen beiden terecht in de vanuit de gemeente identiek (lees: professionele zakelijke boodschap) ingerichte voic . 3. Dekking van het mobiele netwerk is niet altijd goed. Soms valt de verbinding weg, en worden gesprekken gemist ondanks het feit dat de medewerker beschikbaar is. Het is moeilijk om aan te geven of dit te maken heeft met de dekking van het mobiele netwerk vanuit de provider. Dit geldt ook voor de thuislocaties, waarbij met name in de wijk Leidschenveen veel indoor dekkingsproblemen zijn bij medewerkers thuis. 4. Het op een juiste manier invulling geven van de Outlook agenda is een probleem. Gebleken is dat het gebruik van de Outlook agenda niet goed wordt bijgehouden en wordt toegepast door een groot deel van de medewerkers. Veel medewerkers vullen hun agenda niet, beperkt en/of onjuist in, waardoor zicht op de agenda problemen veroorzaakt (beperkt of geen zicht op beschikbaarheid, afwezigheid medewerker). 5. Bij het achterlaten van een voic bericht, wordt niet conform het beleid binnen 48 uur teruggebeld. Soms wordt er helemaal niet teruggebeld naar aanleiding van een achtergelaten voic bericht vanuit de beller. Het gevolg is dat er herhaaloproepen naar de organisatie plaatsvinden. (optie: zakelijke voice-to- ). 6. Functionele beperkingen zoals in en uit de huntgroep(en) schakelen door medewerkers, de technische (on)mogelijkheden bij chef-secretaresse schakelingen, het gebruik van systeemcodes (lees: # en *), geen zicht op status en beschikbaarheid van collega s, lastig door te verbinden naar collega vanuit de mobiele telefoon en routeren op basis van vooraf ingestelde profielen (bezet, vakantie e.d.) zijn van invloed op de telefonische bereikbaarheid van de organisatie en haar medewerkers. 7. Om te kunnen sturen op kwaliteit is het van essentieel belang dat de gemeente wordt gevoed met de juiste informatie. De oplossing dient derhalve te voorzien in een rapportagetool voor het genereren van gedetailleerde historische management rapportages over de bereikbaarheid en de performance van medewerkers en afdelingen (lees: metadata totale organisatie obv CDR records). 7

8 3 Project 3.1 Doelstelling Per 1 september 2016 moet er een integrale telecommunicatie voorziening zijn geïmplementeerd waardoor locaties, afdelingen en medewerkers beter bereikbaar zijn, elkaar eenvoudig telefonisch kunnen spreken en weten waar en hoe elkaar te vinden. Voor de te vormen (tele)communicatievoorziening is een van de resultaten een eenduidige inrichting van de telefonische dienstverlening. Uitgangspunten hierbij zijn: Overal kan gewerkt worden met dezelfde functionaliteit. Telefoonstatus (bezet of vrij) moet zichtbaar zijn bij alle medewerkers. Presence informatie (beschikbaar, vergadering, vakantie etc.) moet zichtbaar zijn bij alle medewerkers (lees: integratie met totale (tele)communicatieomgeving). Routering op basis van de agendastatus in Oulook (vrij, bezet, niet aanwezig e.d.). Opmerking hierbij is dat deze integratie waarschijnlijk later (lees: periode na 1 september 2016) gefaseerd wordt doorgevoerd in verband met houding en gedrag (reden: zie hoofdstuk 2.2 punt 4). 3.2 Scope In de nieuwe situatie realiseert de Opdrachtnemer een Integrale telecommunicatievoorziening voor Opdrachtgever. Binnen de Integrale telecommunicatievoorziening is een aantal hoofdcomponenten voorzien. Alle inhoudelijke eisen die Opdrachtgever stelt ten aanzien van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening zijn terug te vinden in het programma van eisen (zie tender Negometrix, vervanging integrale telecommunicatievoorziening, gemeente Leidschendam-Voorburg) Binnen scope In de nieuwe situatie zal een geïntegreerde ICT omgeving voor vaste en mobiele telefonie op de werkplek bewerkstelligd worden. Aandachtspunten binnen de scope van deze Integrale telecommunicatievoorziening zijn: VPN verbinding op het hoofdkantoor, via bestaande of nieuwe glasvezelverbindingen (lees: drager) ten behoeve van centrale ontsluiting van alle benodigde verbindingen (lees: netlijnen). Hierbij dient minimaal één (1) van onderstaande locaties te worden voorzien van glasvezel: o Gemeentekantoor Koningin Wilhelminalaan 2 (KW2), 2264 BM (voorkeur). o Gemeentekantoor Raadhuisplein 1 (RP1), 2264 BP. Integratie van vaste en mobiele telecommunicatie spraakdiensten. Integratie met en levering van de nieuwe Presence omgeving vanuit Opdrachtnemer. Presence informatie (lees: telefoonstatus en beschikbaarheidstatus) wordt organisatiebreed getoond via deze omgeving op de aanwezige smartphones, desktops, tablets, PC's etc. Levering primair communicatieplatform op hoofdkantoor van Opdrachtgever (lees: private omgeving). Opdrachtgever wenst hiervoor haar eigen centrale locatie (lees: datacenter KW2) te gebruiken. 8

9 Levering secundair (redundant) communicatieplatform op nevenlocatie (lees: private omgeving) van Inschrijver met een identieke configuratie aan het primaire communicatieplatform. Opdrachtgever wenst hiervoor haar eigen centrale locatie (lees: datacenter RP1) te gebruiken. Koppeling primaire en secundaire communicatieplatform aan het LAN/WAN netwerk van Opdrachtgever ten behoeve van de levering van vereiste vaste en mobiele communicatiediensten en infrastructuur, waarbij de nummerreeksen (lees: minimaal 070 doorkiesnummers) in de omgeving van Opdrachtgever worden opgenomen. Integratie van een zogenaamde 'SIM kaart' (lees: universele of 3-in-1 SIM), gebaseerd op een Nano, Micro en een standaard SIM ten behoeve van mobiele devices (profiel A, B en C). De Smartphone toestellen zijn reeds beschikbaar en in gebruik bij de medewerkers. Opdrachtnemer verzorgt de volledige inrichting en werkende oplevering van het bestaande mobiele toestel. Afwikkeling van mobiele gesprekken (profiel A, B en C) binnen de kantoren via het openbare mobiele netwerk (lees: provider) van Opdrachtnemer. Afwikkeling van interne vaste gesprekken door middel van Voice over IP via het bestaande WAN en LAN van Opdrachtgever. Opnemen van analoge verbindingen (lees: zogenaamde ATA s) binnen het communicatieplatform op de kantoren van Opdrachtgever ten behoeve van analoge poorten voor het koppelen van faxen en overige analoge toestellen (profiel G). Proof of Concept (PoC) vanuit Opdrachtnemer obv de functionaliteit van de integrale voorziening en van de mobiele dekking binnen het werkgebied en de kantoren (lees: indoordekking 2G, 3G en 4G) van Opdrachtgever. Gebruiksklaar opleveren van de volledige Integrale telecommunicatievoorziening. De gevraagde omgeving werkt naadloos samen met de aanwezige digitaliseerde desktops, gebaseerd op een Citrix XenApp 6.5 Roll-Up pack 6 omgeving en de aanwezige iphone toestellen (minimaal type iphone 5s en hoger). Onderhouden van zowel het geleverde primaire en secundaire communicatieplatform (lees: totale integrale telefonievoorziening) door middel van een service- en beheerscontract conform het bijgevoegde service level agreement (SLA) opgenomen binnen Negometrix, waarbij Aanbestedende dienst het dagelijks beheer zal uitvoeren Buiten scope Voor de nieuwe situatie mag Inschrijver ervan uitgaan dat de volgende zaken ten behoeve van het project beschikbaar zijn en niet vanuit de Inschrijver aangeboden hoeven te worden: Nationaal Noodnet verbindingen. Levering van mobiele devices (lees: bestaande iphone smartphones). TFT scherm ten behoeve van callcenteromgeving (KCC/MIC). MDM omgeving mobiele devices (lees: bestaande Citrix Worx Mobile omgeving). LAN omgeving inclusief vereiste dataswitches welke voorzien in Power over Ethernet (PoE) vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS)) ten behoeve van vaste telefoontoestellen (profiel A, B, E en F). WLAN en WAN omgeving op de locaties, inclusief vereiste Quality of Service (QoS) / Class of Service (CoS). Horizontale en verticale bekabeling, minimaal Categorie 5 e. 9

10 4 Opzet Integrale telecommunicatievoorziening 4.1 Kenmerken Kenmerken van de dienst zijn een volledige integrale telecommunicatievoorziening, gebaseerd op private hosted telefonie (lees: on-premise), voorzien van telefoniefunctionaliteiten, vaste telefonie infrastructuur (netlijnen en spraakkanalen) en mobiele telefonie omgeving (abonnementen). 4.2 Uitgangspunten Het programma van eisen (zie tender in Negometrix) beschrijft de totale gevraagde oplossing vanuit de Aanbestedende dienst. Hieronder staan enkele kernzaken welke daarbij van belang zijn met betrekking tot de (ambulante) gebruikers Bel- en beschikbaarheidstatus Het grootste deel (ruim 90%) van de medewerkers zijn momenteel voorzien van mobiele toestellen (lees: iphones). De medewerker beschikt over een persoonsgebonden vast telefoonnummer (doorkiesnummer: medewerker is van buitenaf rechtstreeks te bereiken). Deze is vervolgens onder het persoonlijke nummer bereikbaar op het desbetreffende mobiele toestel c.q. vast toestel (agent MIC en management assistentes). Gebruikers van flexibele werkplekken (lees: profiel C (let op: ook profiel A en B)) hebben een smartphone voorzien van een 4G spraak- en data-abonnement. Al het zakelijke inen uitgaande telefonieverkeer (070 doorkiesreeks) verloopt hierbij via de integrale telecommunicatievoorziening. Vanuit dit principe zijn telefoniefaciliteiten vanuit de integrale telefonieomgeving via een APP/softphone beschikbaar en zichtbaar voor alle type gebruikers. Presence informatie is dan tevens binnen het gehele platform beschikbaar voor de medewerker (middels Presence). Presence informatie biedt mogelijkheden om op andere manieren zichtbaar en bereikbaar te zijn voor de organisatie. Medewerkers zien vanuit de bestaande Presence omgeving direct de status (lees: belstatus en beschikbaarheidstatus) van de collega s en kunnen hiertoe gerichter handelen Inzet Presence applicatie Op basis van de gevraagde oplossing zal gebruik gemaakt worden van een nieuwe Presence omgeving vanuit de nieuwe leverancier/provider, waarmee medewerkers worden verbonden. Presence ondersteunt hiermee het onderling samenwerken van medewerkers en maakt het mogelijk om in te kunnen spelen op flexibel en onafhankelijk van tijd en plaats werken. Aandachtspunt richting de gebruikers is daarbij de interne communicatie inzake het waarom, hoe en wat, het belang van een juiste vulling van de eigen agenda (lees: Outlook) etc. Presence vertaalt zich naar twee vormen: Presence ten aanzien van telefoonstatus en beschikbaarheidstatus. Telefoonstatus betreft het zien van de belstatus (bezet en beschikbaar) binnen de totale omgeving. Deze zal op basis van de nieuwe Presence omgeving geïntegreerd moeten worden. Beschikbaarheidstatus betreft het zien van de beschikbaarheid (in vergadering, vakantie, onderweg, beschikbaar etc. obv de Outlook agenda) binnen de totale omgeving. Deze zal op basis van de nieuwe Presence omgeving geïntegreerd moeten worden. 10

11 4.2.3 Callcenter Vanuit het callcenter zal bovenstaande worden gerealiseerd vanuit de nieuwe callcenter applicatie. De agenten hebben vanuit deze nieuwe omgeving, welke geïntegreerd wordt met de integrale telefonieomgeving zicht op de actuele status (lees: belstatus en beschikbaarheidstatus) van de organisatie en haar gebruikers (lees: backoffice). Via deze applicatie kan de agent gebruikers (lees: medewerkers) zoeken, gesprekken doorverbinden, terugnemen etc. Inschrijver dient ervoor zorg te dragen dat deze integratie met haar aangeboden oplossing wordt gerealiseerd en werkend wordt opgeleverd. Aandachtspunt hierbij is dat bovenstaande vanuit één geïntegreerde applicatie (lees: callcenter applicatie) wordt gerealiseerd Gebruik van smartphone icm applicatie(s) Ten aanzien van de nieuwe telefonievoorziening zullen diverse omgevingen zoals eerder aangegeven integreren. Een belangrijke keuze is daarbij het gebruik van een APP op de mobiele telefoon. De huidige omgeving is gebaseerd op een APP-loze integratie, waarbij op SIM-niveau de integratie is gerealiseerd. Dit biedt momenteel beperkingen ten aanzien van de functionaliteiten. Algemeen dient de gebruiker welke is voorzien van een smartphone over onderstaande functionaliteiten te beschikken: Oplossing waarbij iedere smartphone gebruiker beschikt over één toestel, één 070- bedrijfsnummer en één bedrijfsvoic (lees: one device/one number). Smartphone is een volledige interne toestelgebruiker binnen de integrale telecommunicatievoorziening, waarbij telefoonstatus en beschikbaarheidstatus tussen de verschillende omgevingen wordt uitgewisseld. Belstatus wordt van het mobiele toestel doorgezet naar bronnen in het bestaande netwerk (lees: naar Presence omgeving). Oplossing waarbij de gebruiker, ondanks dat zijn/haar 06 nummer naar de achterkant verdwijnt, toch bereikbaar kan zijn op dit 06 nummer (b.v. tijdens vakantie en in het buitenland). Indien gebruiker obv zijn/haar 06 nummer wenst uit te bellen (b.v. gesprek naar familielid) dan moet hij/zij dit eenvoudig kunnen doen. o Zakelijk 070-verkeer via APP/softphone op mobiele telefoon o Privé 06-verkeer via native dialer van de mobiele telefoon Zakelijk intern en extern bellen door middel van het (op naam) bellen vanuit een contactenlijst. Doordat het mobiele toestel een interne toestelaansluiting is, kan gebruik worden gemaakt van de routeringmogelijkheden van de integrale omgeving, zoals: o Bij bezet of geen aanname automatisch doorschakelen naar alternatieve bestemming. o Bij een bepaalde status in de agenda kan een routering worden aangegeven op het zakelijk nummer van de medewerker (b.v. bij vakantie, in vergadering). De agenda is leidend. Aandachtspunt is dat Presence en routering van gesprekken op basis van de agendastatus een belangrijk samenhangend geheel omvat. Foutieve toepassing van de agenda resulteert mogelijk in onbereikbaarheid. Gebruik van de mobiele telefoon dient (gericht op gescheiden zakelijk en privégebruik) eenvoudiger te worden. Bij gebruik van een APP op de mobiele telefoon wordt al het zakelijke verkeer via de APP en de aanwezige APP/softphone afgehandeld. Voor privégebruik geldt de native dialer. 11

12 De bedrijfsvoic kan worden gerealiseerd op basis van Voice-to- . Elk bericht wordt vertaald naar een welke als tekstbestand wordt afgeleverd. Gebruikers kunnen via hun verschillende devices (voorzien van speakers) dit bericht aflezen, uitluisteren en desnoods doorsturen naar een collega als vervolgactie. Groepsschakelingen zijn op basis van een native dialer alleen beschikbaar via # en * codes. Middels een APP ontstaan er mogelijkheden waarbij je zichtbaar op je mobiele toestel in en uit de groep kunt schakelen. Uiteraard is de gebruiker (mits beschikbaar in de agenda) wel op het doorkiesnummer aankiesbaar. Indien gesprekken moeten worden doorverbonden dan biedt een APP (softphone) daartoe gebruikersvriendelijke mogelijkheden welke zichtbaar zijn. Dus niet op basis van # en * codes. Mobiele gebruikers maken gebruik van het 4G netwerk van leverancier/provider en van het Wifi netwerk binnen de kantoren van de gemeente (nog niet obv spraak). Het biedt daarbij in de toekomst de mogelijkheid om via het datanetwerk (lees: VoLTE en Wifi) te bellen. Toekomstige netwerken zoals (maar niet uitputtend) 5G en VoLTE vanuit de providers (lees: KPN, Tele2, T-Mobile en Vodafone) dienen direct beschikbaar te zijn voor de gemeente op het moment dat genoemde providers deze activeren op hun netwerken. De mogelijkheid om op een veilige manier tussen mobiele gebruikers onderling gebruik te maken van Instant Messaging (IM) in plaats van WhatsApp Gebruik van overige devices icm applicatie(s) Naast de smartphone maken medewerkers gebruik van diverse andere devices zoals tablets (ipads), hybrides en TC s. Integratie met onder meer de Exchange omgeving, de Outlook agenda en de Presence applicatie dient ook hierop mogelijk te zijn en geïntegreerd te worden. Opdrachtnemer dient ervan uit te gaan dat medewerkers op meerdere (minimaal 3) gelijktijdige devices toegang en de beschikking wil/moet hebben tot de geleverde Presence applicatie. 4.3 Gebruikersprofielen In de nieuwe situatie is een gebruiker tijd- en plaatsonafhankelijk telefonisch bereikbaar. Om eenvoud te krijgen in de organisatie en de verschillende (telefonische) gebruikers is het van belang om deze op te splitsen in profielen Typen profielen Onderstaande profielen beschrijven over welke middelen en faciliteiten de gebruiker beschikt, los van devices zoals tablets, hybrides en TC s. Specifieke eisen waaraan een faciliteit dient te voldoen zijn opgenomen in het programma van eisen. Voor de Aanbestedende dienst zijn de volgende gebruikersprofielen gedefinieerd: 12

13 Profiel medewerker Middelen en faciliteiten A Callcenter MIC De telefonische ingang voor gemeente Leidschendam-Voorburg, te bereiken via nummer. Agent is na inloggen op de callcenter werkplek onder een persoonlijke code beschikbaar. Obv deze code kunnen gerichte rapportages worden gerealiseerd vanuit de supervisor. Agent maakt gebruik van een callcenter cliënt applicatie, een vast telefoontoestel en/of een mobiel toestel, al dan niet voorzien van een (draadloze) headset op de callcenter werkplek (op toestel en/of iphone). Smartphone (iphone) geïntegreerd binnen de telecommunicatieomgeving. MIC medewerkers loggen in met hun MIC-nummer op het call center via het vaste of het mobiele toestel (onderdeel profiel C). Daarnaast hebben zij hun mobiele telefoon waarop zij bereikbaar zijn voor collega s of externen. Beschikt over een 4G spraak- en data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel en groepsdatabundel). Maakt gebruik van bestaande omgevingen zoals KCS welke optioneel geïntegreerd dient te kunnen worden met de telefonievoorziening. Thuiswerkplek kan geïntegreerd worden binnen MIC (lees: agent op afstand), waarbij integratie obv een mobiele telefoon mogelijk is. Hierbij dient geen VPN verbinding ingericht te moeten worden tbv een vast toestel en de applicatie. B Management Te bereiken via persoonsgebonden telefoonnummer (lees: 070 doorkiesnummer). assistent, bestuur- Secretariaat en Maakt gebruik van een smartphone (onderdeel profiel C) en/of flexibel inzetbaar vast toestel (indien mogelijk obv bestaand toestel: type Cisco IP SPA514 G). griffie Smartphone (iphone) geïntegreerd binnen de telecommunicatieomgeving. Beschikt over een 4G spraak- en data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel en groepsdatabundel). Beschikt over één voic gekoppeld aan het zakelijk nummer. Chef / secretaresse faciliteit mogelijk tussen meerdere medewerkers, waarbij meerdere chefs worden afgevangen door meerdere secretaresses. De manager ( chef ) beschikt over alleen een mobiel telefoon (iphone). C D Smartphone gebruiker (zowel spraak en data) Data gebruiker (alleen data) Buiten scope! (zie menukaart) Te bereiken via persoonsgebonden zakelijk telefoonnummer (lees: 070 doorkiesnummer) en 06 nummer (privégebruik). Maakt gebruik van een smartphone (iphone). Smartphone middels APP/softphone geïntegreerd met de telefonieomgeving. Beschikt over een 4G spraak- en data-abonnement (gebaseerd op een groepsbelbundel en groepsdatabundel). Groepsbundel: o Belbundel is gebaseerd op een flat-fee gebruik van telefoonverkeer (exclusief specifieke betaalnummers zoals 0900 en roaming in het buitenland). o 4G Databundel is gebaseerd op minimaal 1GB per gebruiker. Beschikt over één zakelijke voic en (mogelijk) een privé voic (lees: indien 06 nummer rechtstreeks aangekozen). Zakelijke voic wordt vanuit Inschrijver voorzien obv een professionele begroeting per gebruiker (lees: een ieder heeft Buiten scope: wordt niet uitgevraagd vanuit de aanbesteding. Wel dient uitbreiding mogelijk te zijn binnen het contract. 4G data abonnement ten behoeve van draadloos device (gebaseerd op een persoonlijke databundel per device). E Crisis team In geval van calamiteiten. Op voorhand ingericht op de telefonieomgeving. Toestellen staan al op de desbetreffende werkplekken. Te bereiken via crisisnummer in geval van calamiteiten. Maakt gebruik van een vast telefoontoestel op de werkplek (indien mogelijk type Cisco IP SPA514 G). F G Vaste (S)IP aansluiting Vaste analoge aansluiting Aansluitpunten voor vaste toestellen medewerkers en diverse ruimten. Indien mogelijk obv bestaand toestel: type Cisco IP SPA514 G (optioneel). Gekoppeld obv zogenaamde ATA s. Separaat op te nemen in de menukaart. 13

14 4.3.2 Aantallen profielen In onderstaande tabel zijn de aantallen opgenomen welke van toepassing zijn, voorzien van een extra toelichting. Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Callcenter / MIC (profiel A) Secretariaat (profiel B) Smartphone gebruiker: zowel spraak en data (profiel C) Data gebruiker: alleen data tbv draadloos device (profiel D) 30 users 10 seats KW2 15 Diverse locaties Crisis team (profiel E) 44 Vaste plekken Vaste toestelaansluitingen (profiel F) Analoge toestelaansluitingen (profiel G) Totaal aan gedefinieerde agenten, waarvan: 10 gelijktijdig/werkplekken (seats) 30 agenten (users) 2 supervisor applicatie/rapportage Omgeving voor bestuurssecretariaat, griffie en management assistentes voorzien van een vast toestel en een mobiel toestel. 800 Ambulant Volledige integratie van smartphone middels een APP/softphone, voorzien van alle licenties, applicaties, abonnementen, SIM s etc. obv een groepsbundel voor spraak en data (minimaal 3G en 4G). Per user zijn de belminuten volledig afgekocht (flat-fee) 1 GB per user aan data (4G) Buiten Ambulant voorzien van alle abonnementen, SIM s etc. obv scope een individuele databundel (optioneel). 1GB per user aan data (4G) Mogelijkheid tot vast IP adres 19 Vaste plekken 0 Vaste plekken Rapportage omgevingen Vaste werkplekken welke binnen het nummerplan zijn opgenomen. Bestaande toestellen van het type Cisco IP SPA514 G (indien mogelijk). Switchpoort obv 1GB Vaste toestellen (indien mogelijk huidig type Cisco IP SPA514 G): o 1 stuks receptie KW2 o 1 stuks balie RP1 o 1 stuks balie H72 o 1 stuks balie Corbulo o 12 stuks in spreekkamers Corbulo o 2 stuks tbv MER omgeving KW2 en RP1 o 1 stuk Sodexo Switchpoort obv 1GB Bestaande analoge toestellen / aansluitingen. Obv zogenaamde ATA s ontsloten. Zie menukaart. Onderstaande tabel geeft een overzicht met betrekking tot de vereiste rapportage omgevingen om zodoende zicht te hebben op de performance van de organisatie en haar medewerkers. Onderdeel Management rapportages (callcenter) Supervisor rapportages (callcenter) Metadata informatie (totale omgeving) Voice logging (optioneel) Overzichtelijke elektronische factuur Aanvulling Applicatie (server hard- en/of software) ten behoeve van de callcenter omgeving. Applicatie (server hard- en/of software) ten behoeve van de supervisor callcenter omgeving. Realtime CDR informatie tbv het rapporteren van de technische bereikbaarheid van de totale omgeving. Applicatie/funtionaliteit ten behoeve van de callcenter omgeving. Applicatie ten behoeve van de totale omgeving. Facturatie inzichtelijk obv veschillende niveau s zoals profielen, kanalen e.d. 14

15 4.4 Overige uitgangspunten platform Omvang technische omgeving De overige vereiste en door Inschrijver aan te bieden integrale telecommunicatievoorziening is beschreven in de onderstaande tabellen en hoofdstukken Private telefonieomgeving De communicatievoorziening is gebaseerd op een eigen dedicated telefonie model (lees: geen shared omgeving), waarbij on-premise de omgeving op 2 locaties binnen de datacenters van de gemeente staan opgesteld (KW2 en RP1) Omvang platform Genoemde onderdelen zijn volledig geïntegreerd vanuit één leverancier/provider en communiceert met omgevingen binnen de gemeente. Een omgeving welke wordt afgestemd op de inzet van devices zoals smartphones (iphones), tablets (ipads), hybrides en TC s. Integratie met onder meer de Exchange omgeving, de Outlook agenda, een Presence applicatie en mogelijk het bestaande KCS-systeem (optioneel) spelen hierin mede een belangrijke rol. Onderstaande tabel geeft een uiteenzetting van de technische omgeving. Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Hoofdlocaties tav redundantie 2 KW2 en RP1 Connectie met: Vaste telefonie omgeving Vaste netlijn omgeving Mobiele telefonie omgeving 200 (lees: 2 x 100) KW2 en RP1 Doorkiesreeks 1600 KW2 en RP1 Redundante locaties voorzien van telefonieomgeving: Primair: gemeentekantoor Koningin Wilhelminalaan 2 (KW2). Secundair: gemeentekantoor Raadhuisplein 1 (RP1). Aantal gesprekskanalen ten behoeve van: 070 hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar buitenwereld. Onderling bellen (lees: eigen verkeer vast mobiel, mobiel - mobiel en mobiel vast). Gesplitst over twee locaties (2 x 100 kanalen, active/active). Inschatting aantal kanalen gebaseerd op 20% gelijktijdigheid aan verkeer (lees: alle profielen). Ongeveer 10MB bandbreedte per locatie / verbinding (100KB per gesprek). Huidige nummerreeks gemeente t/m Huntgroepen 20 Divers Huntgroepen, waarbij gebruikers de mogelijkheid hebben om deel te nemen in 1 of meerdere groepen. Uitgangspunt is dat minimaal 200 gebruikers deelnemen binnen een huntgroep. Chef-secretaresse schakelingen 15 Divers Chef / secretaresse faciliteit mogelijk tussen meerdere medewerkers, waarbij meerdere chefs worden afgevangen door meerdere secretaresses. 15

16 Belminuten per smartphone gebruiker. Overige locaties ontsloten via WAN gemeente 800 Ambulant Per user zijn de belminuten volledig afgekocht (flat-fee). Gebaseerd op een groepsbelbundel. 4 Netwerk Overige locaties voorzien van vaste toestel aansluitingen en mobiele gebruikers: Corbulo-Voorburg (opmerking: tot ) Herenstraat 42 (H42) Herenstraat 72 (H72) Einddorpstraat 1 Exchange omgeving n Cloud Server side: Windows 2008 R2 RES (wordt regelmatig geupdate) Verwachting per on-premise (KW2). Outlook omgeving n Cloud Integratie maakt mogelijk dat: Profielen kunnen schakelen obv status. Agenda is leidend tav status. Een activiteit zal obv status (bezet, vrij, niet aanwezig e.d.) routeren volgens meerdere beschikbare profielen (op kantoor, niet storen etc.). Verwachting per on-premise (KW2). Active directory integratie n Locaal Volledige integratie met beschikbare velden binnen de omgeving van de gemeente. Citrix omgeving n Locaal Server side: Citrix XenApp 6.5 Roll-Up pack 6 Windows 2008 R2 RES (wordt regelmatig geupdate) Wifi omgeving n Locaal Beschikbaar op alle hoofdlocaties en overige locaties. Presence omgeving (applicatie op onder meer desktop, tablet en smartphone) Servers (server hardware en software) n Locaal Applicatie omgeving vanuit de leverancier/provider: Bel- en beschikbaarheidstatus binnen totale omgeving. APP/softphone op mobiele toestel (obv ios, Android en Microsoft). Routeringen obv profielen. n Netwerk Inschrijver levert een totaaloplossing inclusief eventueel vereiste server hard- en software Redundantie Het callcenter is de ingang voor klanten, maar ook bij calamiteiten. Inschrijver dient vanuit de basis een redundante omgeving ten behoeve van het totale callcenter te realiseren waarbij verkeer op de hoofd- en doorkiesnummers gegarandeerd binnenkomt, ook bij uitval van de primaire callcenter applicatie. In de nieuwe omgeving dient deze redundantie te worden voorzien en flexibel kunnen worden ingeregeld (lees: vanuit de basis beschikbaar te zijn). Vanuit de basis dient de levering van het primaire communicatieplatform op het hoofdkantoor (KW2) van Opdrachtgever te worden gerealiseerd. De levering van de secundaire (redundante) omgeving op het communicatieplatform dient op de andere nevenlocatie (RP1) te worden voorzien. Deze secundaire omgeving dient met een identieke configuratie aan het primaire communicatieplatform te worden gekoppeld. Routering bij uitval van de door Inschrijver geleverde verbinding op de primaire en secundaire verbinding dient vanuit Inschrijver te worden gerealiseerd (lees: active/active). 16

17 4.4.5 Telefoonnummers en fysieke netlijnen Alle beschikbare 070 nummers en 06 nummers van Opdrachtgever worden gemigreerd en geporteerd naar de private omgeving. Het is de bedoeling dat netlijnverbindingen locaal (lees: on-premise) op de primaire en secundaire omgeving (lees: op kantoor KW2 en RP1 Opdrachtgever) worden ingekoppeld. Redundantie en beschikbaarheid worden daarbij voorzien vanuit de Inschrijver, waarbij routering van alle nummers via de twee verbindingen wordt gerealiseerd van en naar de omgeving Overige onderdelen Opleiding en instructie Onderdeel Aanvulling Training Inclusief (aantallen zie vragenlijst Negometrix) Installatie en projectmanagement Onderdeel Installatie- en projectmanagement Aanvulling Alle apparatuur, applicaties, vaste infrastructuur en mobiele infrastructuur volledig geïnstalleerd en werkend opgeleverd door Inschrijver (zie Negometrix) Service en onderhoud Onderdeel Aanvulling Service- en onderhoud Inclusief (zie vragenlijst Negometrix) Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Onderdeel Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Aanvulling Investering spraak- en dataverkeer over een periode van 3 jaar. Opgave door Inschrijver te baseren op verbruik spraak vaste- en mobiele infrastructuur (flat-fee) en mobiel dataverbruik conform opgave. Zie ook vragenlijst binnen Negometrix. 17