Panas Striensestraat AW Rosmalen

Transcriptie

1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding De dienst Hosted Telefonie Nummerplan Portering bestaande nummers Levering nieuwe nummers Verbinding Profielen Profielen Losse licenties en functionaliteit De toestellen en PC Clients Vaste IP toestellen Softphones Overige apparatuur Implementatie Projectaanpak en oplevering dienst Service en beheer van de dienst Documentatie Pagina 2 van 12

3 1. Inleiding De ontwikkelingen op het gebied van telecommunicatie gaan enorm snel. De bereikbaarheid van uw organisatie, bepaalde afdelingen en medewerkers zijn onderdeel van uw succes en moeten worden gegarandeerd 24 uur per dag, 7 dagen in de week! Bij de technische inrichting zien we steeds vaker dat er wordt gekozen voor telefonie uit de cloud oftewel Hosted Telefonie. Belangrijkste voordelen liggen op het vlak van stabiliteit, beheer, functionaliteit en kosten. Hosted Telefonie van Panas is een oplossing waarbij u niet langer gebruik maakt van een eigen telefoonsysteem, maar alleen nog toestellen gebruikt op uw locatie. De belangrijkste voordelen van Hosted Telefonie: Geen investeringskosten, afschrijving en lagere variabele kosten Het totale financiële model van Panas is gebaseerd op het gebruik van het platform waarvoor een maandelijkse vergoeding (huur) worden betaald. De bestaande netlijnen kunnen worden opgezegd en de gesprekskosten dalen aanzienlijk. Stabiliteit van de omgeving Het Panas hosted platform is gebouwd met Carrier Grade software en het platform is redundant opgebouwd. Dat wil zeggen dat er te allen tijde een compleet backup systeem operationeel is. In het data center zijn de omstandigheden perfect (noodstroom, koeling & redundantie) en er zijn altijd specialisten aanwezig. Zelfs in het geval van calamiteiten in uw organisatie (bijv. brand) is het mogelijk telefoonverkeer te herrouteren naar alternatieve locaties of GSM (Disaster Recovery). Flexibiliteit (in aantal werkplekken) Het Panas model werkt eenvoudig met licentiekosten per medewerker/per maand. Uitbreidingen zijn eenvoudig door te voeren en de inrichting heeft dus altijd de juiste omvang. Bij groei zijn er geen onverwachtse investeringen maar pay as you grow. Introductie Het Nieuwe Werken Het Panas hosted platform kan zeer eenvoudig de principes van het nieuwe werken doorvoeren. De medewerker is altijd online en heeft de beschikking over de juiste informatie en instrumenten, op kantoor, thuis en onderweg! Centraal beheer en automatische updates van het platform Hosted Telefonie is een beheerde oplossing met 24x7 uur bewaking. Eventuele calamiteiten worden vaak gesignaleerd voordat u het in de gaten heeft. Verhuizing, uitbreiding en veranderingen kunnen zeer eenvoudig (zonder specifieke kennis) worden uitgevoerd. Zodra er nieuwe functionaliteit beschikbaar komt is dit direct voor iedereen beschikbaar en wordt dit dmv een automatische update doorgevoerd. Pagina 3 van 12

4 2. De dienst Hosted Telefonie Hosted Telefonie biedt alle standaard functionaliteiten van een conventioneel telefoonsysteem zonder dat u een fysiek telefoonsysteem op uw eigen bedrijfslocatie nodig heeft. Naast bellen en gebeld worden, doorverbinden en wachtrijbeheer beschikt de gebruiker over uitgebreide en geïntegreerde functies. Enkele voorbeelden zijn: voic , communicatietools, integratie met Outlook en webbrowsers, Call Center functies, keuzemenu s en een volledige telefoniste- omgeving. Panas begrijpt heel goed dat u maar beperkt de tijd heeft om over uw telefonie- omgeving na te denken. Daarom hebben we het u gemakkelijk gemaakt. Alle functies van Hosted Telefonie zijn gegroepeerd in duidelijke profielen die nauw aansluiten bij functies die uw medewerkers uitoefenen. U hoeft dus geen ingewikkelde keuzes te maken over wie welke functionaliteiten moet krijgen maar kunt kiezen uit voor geconfigureerde profielen. Panas biedt met haar Hosted Telefoniedienst een oplossing die bij alle bedrijven en organisaties kan worden ingezet. Technisch gezien is de opbouw van de dienst als volgt: De Hosted Telefonie dienst bestaat uit een 4- tal bouwstenen: 1. Nummerplan (hoofdstuk 3) 2. Verbinding (hoofdstuk 4) 3. Profielen (hoofdstuk 5) 4. Toestellen (hoofdstuk 6) Pagina 4 van 12

5 3. Nummerplan 3.1 Portering bestaande nummers Overstappen van telefonie provider is voor u mogelijk een grote verandering. We doen er daarom alles aan om het u zo gemakkelijk mogelijk te maken. Hieronder enkele belangrijke punten: Op het opdrachtformulier Hosted Telefonie geeft u aan welke vaste nummers en/of nummerblokken u wilt overnemen van uw huidige provider. Vaste nummers moeten geporteerd zijn naar Panas voordat het huidige contract stilzwijgend met een jaar verlengd wordt. Let er hierbij op dat de levertijd van de benodigde verbinding voor de spraakkanalen 40 werkdagen (op basis van DSL) is. Onze adviseur en projectleider helpt u graag bij het uitzoeken van deze details. Wij zullen bij ontvangst van uw opdracht controleren of we uw nummers kunnen overnemen bij uw huidige provider. Zodra de verbinding is geleverd en de toestellen zijn aangesloten kan uw telefonieomgeving ingericht worden. Tijdens het intakegesprek met de telecom specialist van Panas wordt bepaald op welke wijze het inkomend verkeer wordt verdeeld. Vanaf het moment dat uw nummers zijn overgenomen maakt u volledig gebruik van Hosted Telefonie van Panas. 3.2 Levering nieuwe nummers Het is mogelijk ter aanvulling van de huidige nummers nieuwe nummers aan te schaffen. Panas kan u voorzien in 0800-, en/of 088 bedrijfsnummers (minimaal 100- tal). Naast de bijzondere nummers kunnen we ook nummerblokken toevoegen die overeenkomen met het huidige kengetal. Als er bijvoorbeeld behoefte is aan doorkiesnummers (directe bereikbaarheid van buitenaf) kunnen wij daar in voorzien. Nieuwe nummers laten we uitkomen op het hosted platform en kunnen we conform uw wensen routeren. Pagina 5 van 12

6 4. Verbinding Als u gebruik maakt van vaste toestellen is er een IP- verbinding nodig tussen uw locatie en het netwerk van Panas om de gesprekken over te transporteren. Deze verbinding is noodzakelijk onderdeel van de totale dienst. Bepalend voor het type verbinding die u nodig heeft is het aantal gelijktijdige gesprekken wat u over de vaste verbinding denkt te gaan voeren. Let erop dat één spraakkanaal niet gelijk is aan een profiel of medewerker. Bij een gemiddeld bedrijf is er op elke 5 medewerkers één spraakkanaal nodig. Als u intensief belt (denk aan een call center) dan kan het zijn dat u wel voor elke medewerker een spraakkanaal nodig heeft. Naast de kosten voor de verbinding moeten er spraakkanalen (Voice Channels) op de verbinding worden gezet. Hieronder een overzicht van de verbindingen en aantal spraakkanalen bij Hosted Telefonie : Verbinding SDSL 1:1 256 SDSL 1:1 512 SDSL 1: SDSL 1: Aantal gelijktijdige gesprekken Voor een overzicht van de maandelijkse en eenmalige kosten van de verbindingen verwijzen we u naar het tarievenoverzicht. Pagina 6 van 12

7 5. Profielen Panas maakt gebruik van standaard gebruikersprofielen waarbij losse functionaliteiten zijn gebundeld tot meest voorkomende profielen. Naast de vaste profielen is het mogelijk losse licenties/functionaliteit aan te schaffen. 5.1 Profielen Panas maakt gebruik van een 5- tal profielen. Hieronder een overzicht met de functionaliteit die er per profiel is toegevoegd: Omschrijving Afk. Basis CTI Voice ECR GSM- Monit. Record Mail integr. Basisgebruiker BZC X zonder PC Basisgebruiker BMC X X met PC Basisgebruiker met BMC- V X X X PC en Voic Professional PGE X X X X gebruiker met ECR Professional gebruiker All- in PGA X X X X X X X Basisgebruiker zonder PC Is bedoeld voor bellen en gebeld worden en wordt vaak ingezet op werkplekken waar geen PC is geplaatst (vergaderruimte, kantine etc.) of indien er draadloze toestellen moeten worden aangesloten. Basisgebruiker met PC Voor medewerkers met een vaste werkplek en PC. Belangrijk voordeel van dit profiel is dat het IP- toestel wordt gekoppeld aan de PC en de bediening van het toestel (en de informatie) via de zeer gebruiksvriendelijke softphone kan plaatsvinden. Basisgebruiker met PC en Voic Voor medewerkers die een eigen doorkiesnummer hebben en gebruik willen maken van Voic . Professional gebruiker met ECR Voor gebruikers die uitgebreide routeringsregels willen kunnen instellen (met keuzemenu s, voic en tijdschakelingen). Professional gebruiker All- in Voor de meest veeleisende gebruikers die een integratie willen met GSM, monitoring (meeluisteren) en gespreksopname (record). Pagina 7 van 12

8 5.2 Losse licenties en functionaliteit Naast de profielen is het mogelijk een aantal licenties (functionaliteiten) los af te nemen. Losse licenties: Licentienaam Monitor Mobile Extension Module Record Faxgebruiker Call Center licentie Wall display Conference Room Functie Het meeluisteren en/of opnemen van inkomende en uitgaande gesprekken Integratie tussen het vaste toestel en het mobiele toestel van de gebruiker Opname van individuele gesprekken Digitalisering van inkomende faxberichten richting en faxen versturen via PC Inrichting en visualisering van wachtrijen op de PC en verdeling van inkomend verkeer naar agenten Wall display t.b.v. wachtrijen Licentie waarbij uitgebreide conferentiegesprekken kunnen worden opgebouwd met meerdere gebruikers in een separate room Pagina 8 van 12

9 6. De toestellen en PC Clients 6.1 Vaste IP toestellen Bij het hosted platform van Panas worden de kwalitatief hoogwaardige IP toestellen van Swyx geleverd. De toestellen vormen samen met het hosted platform een geïntegreerde dienst. IP- toestellen van een ander merk geven beperkte functionaliteit en worden derhalve niet aangesloten. De voordelen van de Swyx- toestellen op een rij: Robuuste IP telefoons Functioneel zeer uitgebreid Toestellen worden automatisch vanuit Panas geconfigureerd Volledig interoperabel met de Hosted Telefonie dienst De Swyx- toestellen vormen samen met de CTI licentie een perfecte combinatie van koppeling tussen Softphone en fysiek toestel De documentatie van de SwyxPhone IP- toestellen vormen onderdeel van de offerte. 6.2 Softphones Hosted Telefonie is beschikbaar voor zowel fysieke toestellen als voor zogenaamde softphones. Een softphone is een programma op de PC, tablet of smartphone waarop een headset met microfoon of een handset is aangesloten. Hiermee kan de gebruiker gesprekken opzetten en beantwoorden. Het aanbod van zogenaamde skins (softphones) is zeer groot en geven veel extra functionaliteit aan de dienst Hosted Telefonie. Met Swyx krijgt uw organisatie voor elke werkplek de mogelijkheid een Swyx softwareapplicatie te gebruiken. Het is zeer eenvoudig om de bediening van het toestel en het telefoonverkeer via de PC te laten lopen. SwyxIt! is de krachtige software die telefoonfunctionaliteit aan uw PC toevoegt. U bedient SwyxIt! simpel intuïtief. SwyxIt! laat traditionele telefooncentrales ver achter zich betreffende gebruiksvriendelijkheid, functionaliteit en flexibiliteit. Pagina 9 van 12

10 Dankzij de functionaliteiten zoals op de vorig pagina weergegeven, kan de SwyxIt! oplossing de productiviteit flink verhogen. Onder meer doordat SwyxIt! het doorverbinden van telefoongesprekken geheel flexibel aanpast aan individuele communicatiewensen. Door het gebruik van de innovatieve "skin technologie" kan de gebruikersinterface van SwyxIt! eenvoudig worden geconfigureerd en volledig worden aangepast aan de persoonlijke gebruikerseisen van de medewerkers. We plaatsen IP- toestellen of USB- handsets op de werkplekken. Afhankelijk van de gebruikerswensen adviseren wij een eenvoudig of uitgebreid toestel. 6.3 Overige apparatuur Naast de fysieke toestellen en de softphones is het mogelijk om allerlei andere apparatuur ook aan te sluiten. Hierbij kan worden gedacht aan: Faxapparaten Draadloze toestellen o.b.v. IP Dect Draadloze toestellen o.b.v. analoge poort Deurintercom o.b.v. IP met camera Deurintercom o.b.v. Analoge poort Frankeermachines Analoge toestellen Losse beantwoorders Pagina 10 van 12

11 7. Implementatie 7.1 Projectaanpak en oplevering dienst De aanleg en inrichting van een nieuw Panas systeem wordt uitgevoerd door professionele engineers in dienst bij Panas en onder aansturing van deskundige projectleider. Panas projecten doorlopen de volgende stappen: Stap 1: Aanvraag van de nieuwe verbinding voor de hosted telefonie omgeving. De gemiddelde doorlooptijd van deze verbinding is 40 werkdagen. Stap 2: Als er geen beletsel ontstaat op de nieuw aangevraagde verbinding kan de verbinding worden gemeten en gelabeld. Dit wil zeggen dat KPN gaat kijken of de infrastructuur gereed is voor oplevering. KPN zal op locatie verschijnen en toegang moeten hebben tot het IS/RA punt. Dit zal hoogst waarschijnlijk de meterkast zijn. Stap 3: Na een succesvolle meet en label afronding zullen we de verbinding gaan opleveren. Concreet betekent dit dat er signaal op de verbinding wordt gezet. Stap 4: Als het signaal op de verbinding staat komen we de nieuwe router plaatsen. Tijdens het plaatsen van de router zullen wij een testcall maken om er zeker van te zijn dat de verbinding functioneert om tijdens de installatie niet voor verassingen te komen staan. Bij een succesvolle testcall zullen wij in overleg met de klant een porteringsdatum en daarmee ook een installatiedatum af gaan stemmen. Tevens zullen wij tijdens dit bezoek een technische en functionele intake uitvoeren. Deze intake is bedoeld om te kijken hoe het netwerk op locatie eruit ziet en waar we technisch rekening mee moeten gaan houden. Stap 5: Installatie van de toestellen en CTI cliënt. Porteren van jullie huidige nummer(s) en uiteraard geven we dan ook instructie over de werking van het nieuwe systeem. 7.2 Service en beheer van de dienst Het centraal beheer van het hosted platform ligt in handen van de technische dienst van Panas. Updates, onderhoud en beheer van hardware en software vindt plaats buiten de normale werktijden. Zodoende ondervind de klant geen hinder. Voor een individuele partitie geldt het service level zoals vastgelegd in het document Service Level Agreement. Na melding van een storing wordt er direct gehandeld en direct gewerkt aan een oplossing. Voor service en beheer op afstand geldt een Remote supporttarief per poort. Voor werkzaamheden bij u op locatie vindt doorbelasting plaats op basis van nacalculatie. Pagina 11 van 12

12 8. Documentatie Dit document geeft een beschrijving van de dienst Hosted telefonie. Levering van de dienst vindt plaats op basis van een schriftelijke overeenkomst tussen de klant en Panas, die bestaat uit de volgende documenten: Opdrachtformulier Algemene Voorwaarden van Panas Service Level Agreement van Panas Deze dienstbeschrijving Op de Overeenkomst en de levering van de Dienst zijn de "Algemene Voorwaarden Panas van toepassing. Deze voorwaarden kunt u verkrijgen via uw adviseur. Pagina 12 van 12