Programma van eisen Integrale telecommunicatievoorziening

Transcriptie

1 Programma van eisen Integrale telecommunicatievoorziening Opdrachtgever Publicatienummer Status Definitief Datum 8 januari 2015

2 Inhoudsopgave 1. OPDRACHT HUIDIGE SITUATIE NIEUWE SITUATIE Realisatie van één integrale telefonieomgeving Optimalisatie van extern klantcontact Optimalisatie van flexibiliteit en mobiliteit Optimalisatie van intern klantcontact OPZET TELEFONIE-INFRASTRUCTUUR Algemeen Belangrijke uitgangspunten Gebruikersprofielen INTEGRALE TELECOMMUNICATIEVOORZIENING: CONFIGURATIE TELEFONIEVOORZIENINGEN VASTE EN MOBIELE TELEFONIE-INFRASTRUCTUUR OPLEIDING EN INSTRUCTIE INSTALLATIE EN PROJECTMANAGEMENT EXPLOITATIE (SERVICE, ONDERHOUD EN SOFTWARE ASSURANCE) VERBRUIKSSTEN (SPRAAK- EN DATAVERKEER) EISEN EN WENSEN FACILITEITEN KCC (callcenter) Gebruikersprofiel B (flexibiliteit en mobiliteit) Algemene telefoniefaciliteiten Managementrapportages Unified Communications Integratie medewerker-portaal KCC Overig INFRASTRUCTUUR Vaste telefonie-infrastructuur Mobiele telefonie-infrastructuur Mobiele telefonie-infrastructuur (specifiek) Pag. 1

3 Algemeen GLOBAAL ONTWERP OPLEIDING EN INSTRUCTIE IN BEDRIJF STELLEN, PROJECTMANAGEMENT EN TESTEN OPLEVERING EN ACCEPTATIE EXPLOITATIE (SERVICE, ONDERHOUD EN SOFTWARE ASSURANCE) BIJLAGE 1: HUIDIGE ICT INFRASTRUCTUUR MATRA NORTEL M6540E TELEFOONCENTRALES (GEMEENTEHUIS ELST EN VESTIGING ANDELST) VOX NOVO OFFICE TELEFOONCENTRALE (GEMEENTEWERF) VASTE INFRASTRUCTUUR (TELEFOONNUMMERS) MOBIELE INFRASTRUCTUUR ICT INFRASTRUCTUUR OVERZICHT VAN VERBRUIKSGEGEVENS Pag. 2

4 1. Opdracht 1.1. Huidige situatie In de huidige situatie maakt gemeente Overbetuwe (hierna tevens te noemen: (de) gemeente ) gebruik van de volgende telefonie-infrastructuur: Op het gemeentehuis in Elst en de gemeentevestiging in Andelst is voorzien in Matra Nortel M6540E telefoniesystemen (2001). Deze zijn via een straalverbinding met elkaar gekoppeld. Het KCC telt 6 bedieningstoestellen (ondergebracht in een groep, inkomende oproepen worden gelijktijdig afgeleverd bij de KCC medewerkers). De medewerkers maken gebruik van vaste toestellen binnen de kantoren Op de gemeentewerf in Elst is voorzien in een Vox Novo Office telefoniesysteem (Alcatel, 2004). De medewerkers maken gebruik van vaste toestellen 160 medewerkers beschikken over een GSM (lees: diverse soorten smartphones en GSMtoestellen) In bijlage 1 is een gedetailleerd overzicht verwerkt van de ICT infrastructuur van de gemeente Nieuwe situatie Realisatie van één integrale telefonieomgeving De huidige situatie leert dat de telefonie-infrastructuur verouderd en versnipperd is. De huidige omgeving is verre van ideaal, met name door het gemis aan bepaalde telefoniefaciliteiten. De nieuwe situatie vereist één integrale telecommunicatievoorziening. Deze bedient alle gebruikers en alle bij 1.1 genoemde gemeentelijke locaties Optimalisatie van extern klantcontact Binnen veel branches zijn er algemene ontwikkelingen gaande gericht op klantcontact. Deze gelden ook voor de gemeente. Klantcontact wordt anders georganiseerd dan voorheen. Deze zal steeds meer verschuiven naar het digitale kanaal. De gemeente heeft oog voor deze ontwikkelingen en ziet in dat het consequenties heeft voor haar toekomstige dienstverlening. Algemene kennis vanuit de uitvoerende organisatie dient centraal beschikbaar gemaakt te worden, de informatie dient naar de voorkant van de organisatie, het KCC, gebracht te worden. Algemene doelstellingen KCC: Vormen van een unieke portaal waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor alle vragen over producten en diensten Bereikbaarheid via één centraal telefoonnummer Afhandeling van klantvragen via 4 communicatiekanalen (balie, telefonie, website, mail/post) In één keer goed afhandelen van 80% van de gestelde vragen Beantwoording van complexe vragen (20%) door de backoffice of de uitvoerende organisatie De verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van de vragen ligt bij het KCC. De uitvoerende organisatie is verantwoordelijk voor de inhoud van de antwoorden De huidige oplossing voor het KCC voorziet in een groep bedienposten met een statische gespreksafhandeling. De hoeveelheid managementinformatie (realtime en historisch) is zeer beperkt. In de nieuwe situatie dienen callcenter faciliteiten een bijdrage te leveren aan een efficiënte afhandeling van het klantcontact binnen het KCC. Vanuit managementrapportages dient men op kwaliteit te kunnen sturen. Pag. 3

5 Optimalisatie van flexibiliteit en mobiliteit De gemeente wenst haar werkomgeving efficiënter in te richten tot een omgeving waarbij het vrij gebruiken van informatie, het tijd- en plaatsonafhankelijk communiceren en samenwerken met mensen nog beter tot zijn recht komt. De nieuwe telefonieomgeving dient ondersteunend te zijn aan dit nieuwe dienstverleningsconcept. De gemeente wenst nog maar 1 toestel (lees: smartphone) te faciliteren aan de gebruiker, waarmee plaatsonafhankelijke bereikbaarheid gewaarborgd wordt. Een uitzondering wordt gemaakt voor het KCC en het bestuurssecretariaat, waar ook vaste toestellen nodig zijn Optimalisatie van intern klantcontact Communicatievormen zoals presence (tool voor organiseren persoonlijke beschikbaarheid gebruiker), chat en video worden steeds vaker ingezet binnen organisaties. Worden deze op juiste wijze toegepast naast het medium spraak, dan zal dit leiden tot een efficiënter communicatieproces. De gemeente wenst, al dan niet direct of in de (nabije) toekomst, een geïntegreerde oplossing waarbij al deze communicatievormen samen komen Opzet telefonie-infrastructuur Algemeen In de nieuwe situatie realiseert Opdrachtnemer een Integrale telecommunicatievoorziening voor de gemeente. Deze kent een aantal hoofdcomponenten. Alle inhoudelijke eisen die de gemeente stelt ten aanzien van de realisatie van de Integrale telecommunicatievoorziening zijn terug te vinden in hoofdstuk 3. De oplossing zoals gevraagd, voorziet in een totaalconcept waarbij de telefonieomgeving (telefooncentrale), de vaste infrastructuur (telefoonlijnen) en mobiele infrastructuur op basis van vast/mobiel integratie onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. De ambulante gebruikers beschikken over een mobiel toestel (smartphone) met spraakabonnement en een mobiel data-abonnement. Voor het merendeel van de mobiele gebruikers verloopt het in- en uitgaande telefonieverkeer via de integrale telecommunicatievoorziening. Vanuit dit principe zijn telefoniefaciliteiten vanuit de telefonieomgeving voor deze gebruikers beschikbaar (zie ook paragraaf en paragraaf 1.3.3). De aangeboden telefonietoepassing is gebaseerd op proven technology en is op vergelijkbare wijze bij andere organisaties of bedrijven in gebruik Belangrijke uitgangspunten Enkele belangrijke punten in relatie tot de groep mobiele gebruikers zijn hieronder expliciet toegelicht (zie ook gebruikersprofiel B GSM gebruiker in paragraaf 1.3.3). Mobiele gebruikers met gebruikersprofiel B, kernzaken functionaliteiten / techniek: De oplossing vereist een GSM integratie op SIM-niveau. Er is geen cliënt (lees: app) benodigd op het mobiele toestel. Dit betekent dat bellen en gebeld worden op basis van de native dialer van het toestel wordt gerealiseerd (eenvoudig GSM toestel volstaat) De gebruiker met een GSM geldt als een interne toestelgebruiker binnen de integrale telecommunicatievoorziening Oplossing waarbij iedere gebruiker beschikt over één toestel, één vast (extern) telefoonnummer en één bedrijfsvoic (lees: one device / one number) Bij uitgaande oproepen vanaf de smartphone: o Stuurt de gebruiker te allen tijde het vaste telefoonnummer mee uit (!) o Wordt de connectie tot stand gebracht middels de native dialer van de smartphone. Deze toepassing vereist geen app op de smartphone (!) Pag. 4

6 Bij inkomende oproepen wordt het nummer van de beller getoond Intern bellen door middel van een 3-cijferig nummerplan Doordat de GSM een interne toestelaansluiting is, kan gebruik worden gemaakt van de routeringmogelijkheden van de integrale telecommunicatievoorziening Gebruik van eenvoudige (simpele) GSM toestellen, naast smartphones, is mogelijk met behoud van functionaliteit Flatfee onderling bellen tussen mobiele collega s en kantoor: 1 o Flatfee afhandelen van telefoonverkeer van kantoor naar mobiele collega s o Flatfee afhandelen van telefoonverkeer van mobiele collega s naar kantoor o Flatfee afhandelen van telefoonverkeer van en naar mobiele collega s Vanuit de gevraagde geïntegreerde GSM oplossing kan de gebruiker SMS en WhatsApp faciliteiten gebruiken Gebruikersprofielen In de nieuwe situatie is een gebruiker tijd- en plaatsonafhankelijk telefonisch bereikbaar. Een medewerker wordt gekoppeld aan een bepaald gebruikersprofiel. Dit profiel beschrijft over welke middelen en faciliteiten de gebruiker beschikt. Zie hoofdstuk 3 voor een overzicht van specifieke eisen waaraan een faciliteit dient te voldoen. Voor de gemeente kennen we de volgende gebruikersprofielen: Gebruikersprofiel Middelen en faciliteiten (1) A B C Medewerker KCC GSM gebruiker Vaste werkplek Te bereiken via centrale nummer(s) gemeente Beschikt over een persoonlijk code om te kunnen inloggen op de callcenter werkplek Maakt gebruik van een callcenter cliënt applicatie, een vast telefoontoestel + een headset op de callcenter werkplek Beschikt over een applicatie voor het tonen van de beschikbaarheid / bereikbaarheid van collega s Te bereiken via persoonsgebonden vast telefoonnummer, al dan niet van buiten af aan te kiezen Maakt gebruik van een smartphone. Deze is geïntegreerd met de telefonieomgeving Beschikt over een mobiel spraakabonnement: o Specifiek abonnement voor vereiste integratie o Uitgebreid met een data abonnement (voor , benutten presence faciliteit etc.), waarbij: Het data abonnement onderdeel uitmaakt van een groepsbundel Iedere gebruiker binnen deze groepsbundel te allen tijde over minimaal 500 MB aan data beschikt Beschikt over één zakelijke voic Beschikt over een applicatie voor het organiseren van de persoonlijke beschikbaarheid / bereikbaarheid Te bereiken via vast telefoonnummer 1 Onder flatfee wordt het volgende verstaan: verbruikskosten tussen benoemde bestemmingen volledig afgekocht of verrekening van het verbruik tussen benoemde bestemmingen vanuit bijvoorbeeld een belbundel, in deze een bundel met voldoende (over)capaciteit waarbij kan worden aangetoond dat het variabele verbruikscomponent is afgedekt. Het staat inschrijver vrij om hier naar eigen inzicht invulling aan te geven. Pag. 5

7 Vast telefoontoestel 2. Integrale telecommunicatievoorziening: configuratie De vereiste en door Inschrijver aan te bieden telecommunicatievoorziening is beschreven in de onderstaande tabellen. Specifieke eisen en wensen omtrent onderstaande onderdelen zijn verwoord in hoofdstuk 3. De oplossing dient beschikbaar te zijn op de volgende locaties (zie tabellen): M1: Dorpsstraat 67, Elst (Gemeentehuis Elst) M2: Europaplein 1, Andelst (Gemeentelijke vestiging Andelst) M3: De Korte Helster 1, Elst (Gemeentewerf) M4: niet plaatsgebonden M5: Eusebiusbuitensingel 53, 6828HZ, Arnhem (Datacenter Arnhem) Keuze: vanuit de basis gaan we er vanuit dat het gevraagde onderdeel wordt geleverd op de locatie M1, M2, M3 of M5 (zie de vermelding (M1), (M2), (M3) en (M5) in de tabellen). Inschrijver is echter vrij om de in haar ogen beste oplossing aan te bieden. Wanneer het desbetreffende onderdeel vanuit het geboden concept op een locatie anders dan het Datacenter te Arnhem geïnstalleerd dient te worden, bijvoorbeeld vanwege een gehoste of cloud-gebaseerde oplossing (door Inschrijver geëxploiteerd vanuit haar eigen datacenter), dan is Inschrijver vrij in deze keuze Telefonievoorzieningen Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Medewerker KCC (gebruikersprofiel A) 11 M1 Totaal aan gedefinieerde agenten, waarvan: 11 agenten (users) 8 gelijktijdig/werkplekken (seats), zie ook verderop in tabel GSM gebruiker (gebruikersprofiel B) Conform eisen: Paragraaf Paragraaf Paragraaf M4 Volledige integratie van GSM met de vaste telefonie-infrastructuur, voorzien van alle licenties, abonnementen etc. Gebruiker vast toestel (gebruikersprofiel C) Conform eisen: Paragraaf Paragraaf Paragraaf Paragraaf M1 Conform eisen: Paragraaf Paragraaf Supervisor KCC 1 M1 Conform eisen: paragraaf Pag. 6

8 Centrale telefoniecomponenten: n (M5) Telefonieserver(s) etc. Keuze Callcenter omgeving (KCC): M1 Volledige callcenter omgeving waarbij IVR Callcenter werkplekken 8 wordt ingezet. Conform eisen: Voorzieningen per callcenter werkplek: paragraaf o Vast IP toestel 1 o Callcenter cliënt applicatie 1 Headset (draadgebonden) 11 Centraal wallboard (TFT) 1 Licentie (gemeente levert TFT scherm) Interactive Voice Response (IVR) 1 - Ondersteunend aan callcenter (KCC). Managementrapportages (callcenter) 1 (M5) Keuze Conform eisen: paragraaf Applicatie inclusief eventueel vereiste server hard- en software. Conform eisen: paragraaf Integratie Antwoord@Portaal 1 M1 Conform eisen: paragraaf Overig 2 M1 Mogelijkheid tot opzetten spreek/luisterverbinding 2 bestaande deurintercoms en openen deur op afstand. Aansluiting openbare infrastructuur n (M1, M2, M3, M5) Keuze Conform eisen: paragraaf Koppelvlak ISDN of SIP trunk, door Inschrijver te bepalen. Conform eisen: paragraaf 3.2 Analoge aansluiting 1 M1 Voor koppelen van bestaande analoge randapparatuur (faxen etc). 0 M2 1 M3 Vast IP toestel 6 M1 Ten behoeve van bestuurssecretariaat. Specificaties: 0 M2 0 M3 Display, geïntegreerde 1GB switch voor aansluiten PC en handsfree functionaliteit Exclusief toestellen voor KCC (zie boven) Smartphone Minimale specificaties: Netwerk: 4G Connectie: USB 3.0, GPS, Earjack 3,5 mm, Wi-Fi: a/b/g/n/ac 2,4 G + 5 GHz, Pag. 7

9 Servers (server hardware en software) n (M5) Keuze VHT80, Wi-Fi Direct, Bluetooth 4.0, Formaat: 5,1 inch Resolutie: 1920 x 1080 pixels Processor: Quad Core processor RAM geheugen: 2 GB Geheugen: 16 Gb, uitbreidbaar met MicroSD Camera: 5 Megapixel Batterij: 2800 mah Gebruiksduur: minimaal 10 uur (gecombineerd gebruik van internet 4G, WiFi, spraak, afspelen audio/video) Kleur: zwart Overig: oplader Meeleveren van een bumper voor de smartphone met minimaal onderstaande specs: o Gemaakt van stevig siliconen materiaal om optimale bescherming te bieden tegen krassen, vallen en stoten o Kleur: zwart of transparant o Geschikt voor de afmetingen van de smartphone die uiteindelijk aangeboden wordt (zie voor een voorbeeld bijgaande foto) o De toetsen aan de zijkanten van de smartphone blijven bedienbaar o Omdat de rand net boven het oppervlak van de smartphone uitsteekt, raakt de smartphone niet het oppervlak waarop je hem neerlegt Inschrijver levert een totaaloplossing inclusief eventueel vereiste server harden software. Service op afstand 1 Keuze Voorziening t.b.v. service op afstand. Pag. 8

10 2.2. Vaste en mobiele telefonie-infrastructuur Onderdeel Aantal Locatie Aanvulling Infrastructuur connectie met: Mobiele omgeving Vaste netlijn omgeving n (M1, M2, M3) Keuze Aantal ingeschatte gesprekskanalen ten behoeve van: Bestaande hoofd- en doorkiesnummers (bellen en gebeld worden van en naar de buitenwereld ) Onderling bellen (vast - mobiel, mobiel - vast en mobiel - mobiel) Mobiel spraak en data abonnement (t.b.v. gebruikersprofiel B) Conform eisen: paragraaf Uitgangspunten mobiele gebruikers: Integratie middels vast - mobiel Principe: device onafhankelijk Data abonnement: te allen tijde minimaal 500 MB per gebruiker (als onderdeel data groepsbundel) Data abonnement (laptops / PDA s etc.) Voorziening indoor mobiele dekking (indien vereist) Conform eisen: Paragraaf Paragraaf Paragraaf Te gebruiken voor laptops / PDA s etc.: n 19 x 2000 MB Oplossing(en) voor het verbeteren van de indoor mobiele dekking, indien vereist. Conform eisen: paragraaf Opleiding en instructie Onderdeel Aantal Aanvulling Opleiding en instructie 1 Inclusief, gekoppeld aan specifieke gebruikers. Conform eisen: paragraaf Installatie en projectmanagement Onderdeel Aantal Aanvulling Installatie en projectmanagement 1 Alle apparatuur, applicaties, vaste infrastructuur (netlijnen) en mobiele infrastructuur volledig geïnstalleerd en werkend opgeleverd door Inschrijver. Conform eisen: paragraaf 3.5 Pag. 9

11 2.5. Exploitatie (service, onderhoud en software assurance) Onderdeel Aantal Aanvulling Service, onderhoud en software assurance 1 Inclusief. Conform eisen: paragraaf Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) Onderdeel Aantal Aanvulling Verbruikskosten (spraak- en dataverkeer) 1 Opgave door Inschrijver te baseren op gegevens verbruik spraak vaste- en mobiele infrastructuur en mobiel dataverbruik huidige situatie, maar dan vertaald naar de nieuwe integrale situatie (zie paragraaf 4.6 en bijgevoegde Excel gegevens verbruikskosten vast, gemiddelde berekening over periode 9 t/m en verbruikskosten mobiel, gemiddelde berekening over periode 9 t/m ) Pag. 10

12 3. Eisen en wensen 3.1. Faciliteiten KCC (callcenter) Eis Beschrijving Weging De individuele callcenter werkplek (lees: seat) bestaat uit de volgende onderdelen: Vast IP toestel Callcenter cliënt applicatie Presence applicatie ten behoeve van de backoffice Draadgebonden headset (lees: vaste headset) Onderdelen dienen 'gekoppeld' te zijn (hardware en/of softwarematig) en als 1 omgeving te opereren. Bij inloggen op basis van de persoonlijke inlogcode middels de applicatie wordt de volledige werkplek geactiveerd. De KCC medewerker beschikt over een cliënt applicatie op de callcenter werkplek. Deze dient per afzonderlijke wachtrij het volgende de tonen aan de agent: Aantal wachtende bellers Tijd langst wachtende beller De cliënt applicatie voor de KCC medewerker toont tevens per afzonderlijke wachtrij de gemiddelde wachttijd. De cliënt applicatie voor de KCC medewerker toont tevens de status van collega callcenter medewerkers: aantal ingelogd, in gesprek en (niet) beschikbaar. De KCC medewerker beschikt tevens of over een applicatie waarmee getoond wordt of een collega telefonisch in gesprek is of niet. De presence informatie wordt voor alle gebruikersprofielen getoond (overzicht gebruikersprofielen zie paragraaf 1.3.3). Ja / nee Ja / nee Inschrijver dient in de kolom opmerking aan te geven of het gevraagde telefoonboek onderdeel uitmaakt van de agent cliënt applicatie, of dat het tweede applicatie naast de agent cliënt applicatie betreft. De teamleider van het KCC beschikt over een supervisor applicatie. Hiermee kan deze wachtrijen en callcenter medewerkers real-time monitoren. Zichtbaar te maken vanuit supervisor applicatie: Aantal wachtenden, langste en gemiddeld wachttijd (per afzonderlijke wachtrij) Callcenter medewerkers: aantal ingelogd, in gesprek en (niet) beschikbaar Signalering overschrijding tresholds / servicelevel Alle callcenter medewerkers beschikken over een persoonlijke code waarmee kan worden ingelogd in de callcenter groep. De oplossing voorziet in Conditioneel routeren. Oproepen worden op basis van tijd van de dag, dag van de week, feestdagen en aangekozen nummer gerouteerd. De oplossing voorziet in Skill Based Routing. Oproepen worden op basis van vaardigheden van KCC medewerkers gerouteerd naar de juiste eindbestemming. Pag. 11

13 De oplossing voorziet in Dynamische wachtrij afhandeling. Voor de bellers in de wachtrij dienen op vrij te definiëren momenten (tijden) vrij instelbare meldteksten afgespeeld kunnen worden (vrij instelbare meldteksten: welkomsttekst, willekeurige op verschillende wachttijden af te spelen informatieteksten en periodiek te herhalen informatieteksten). Afzonderlijk te creëren wachtrijen kennen een eigen vrij te definiëren inrichting zoals hierboven beschreven. Voorbeeld (aantal / type teksten en vermelde tijden zijn fictief): Tijd (sec.) = 0 : welkom bij... Tijd (sec.) = 20: Nog een ogenblik geduld alstublieft Tijd (sec.) = 40: voor kunt u eventueel ook terecht op de website van. Tijd (sec.) = 55: Het is erg druk... Toets 1 om een voic in te spreken. U wordt dan teruggebeld. Of blijf wachten. De oplossing voorziet in vrij te definiëren teksten ten behoeve van afwijkende openingstijden. Buiten de telefonische openingstijden dient de ingestelde tekst afgespeeld te kunnen worden. Een beller kan een alternatieve bestemming(en) geboden worden afhankelijk van de situatie in de wachtrij. Alternatieve bestemming(en) kunnen zowel geboden worden bij overschrijding van: Een vooraf gedefinieerde maximale wachtrijlengte Een vooraf gedefinieerde maximale wachttijd Bellers in de wachtrij worden periodiek geïnformeerd over de (nieuwe) positie in de wachtrij ( U bent de. wachtende of er zijn nog. wachtende voor u ). Specifieke bellers kunnen voorrang verkrijgen in de wachtrij. Prioriteitentoekenning c.q. afhandelen van oproepen met voorrang kan zowel plaatsvinden op basis van: Herkenning van het door de beller meegestuurde telefoonnummer De aangekozen telefonische ingang Voor KCC medewerkers kan nawerktijd ingesteld worden. Na verstrijken van de nawerktijd wordt er direct een nieuwe oproep aangeboden vanuit de wachtrij. De hoeveelheid nawerktijd is vrij te definiëren in het systeem. Nawerktijd kan door de KCC medewerker opgeheven worden nadat deze de administratieve handeling heeft afgerond. Na opheffen van de nawerktijd wordt er direct een nieuwe oproep aangeboden vanuit de wachtrij (medewerker hoeft dus niet te wachten tot vooraf gedefinieerde nawerktijd is verstreken) De KCC medewerker dient de status Beschikbaar en Niet beschikbaar te kunnen activeren. Aan de status Niet beschikbaar kan de KCC medewerker tevens een reden koppelen (bijvoorbeeld: "Niet beschikbaar: pauze" of "Niet beschikbaar: training"). Voldoet Inschrijver aan deze eis, dan dient deze in de kolom opmerking aan te geven welke redenen vanwege niet beschikbaar er ingesteld en gerapporteerd kunnen worden. Indien een beschikbare KCC medewerker niet reageert op een oproep, dan dient de oproep terug te vallen in de wachtrij. De medewerker wordt daarbij door het systeem automatisch op niet beschikbaar geplaatst. De medewerker ontvangt pas weer oproepen nadat deze zich handmatig terug op beschikbaar heeft gezet. Indien een beschikbare KCC medewerker niet reageert op een oproep, dan dient de oproep terug te vallen in de wachtrij. Is er echter maar één KCC medewerker 50 Pag. 12

14 ingelogd, dan dient deze niet automatisch door het systeem op niet beschikbaar geplaatst te worden. De teamleider van het KCC kan meeluisteren met een gesprek welke gevoerd wordt door een KCC medewerker, bijvoorbeeld voor trainingsdoeleinden. Deze kan meeluisteren via een tweede headset of hoorn. De teamleider van het KCC kan meeluisteren met een gesprek welke gevoerd wordt door een KCC medewerker. Deze kan meeluisteren vanaf de eigen werkplek. KCC medewerkers verbinden oproepen door naar collega's (het callcenter is in 80% van de gevallen een 'eindstation'). Oproepen dienen op eenvoudige wijze doorverbonden te kunnen worden. Eisen: Doorverbinden geschiedt door het intoetsen van het telefoonnummer van de collega (doorverbindmogelijkheid 1 voor KCC medewerker) Doorverbinden geschiedt middels een muisklik vanuit een applicatie (lees: telefoonboek). In de applicatie kan men 'op naam' zoeken (doorverbindmogelijkheid 2 voor KCC medewerker) De callcenter omgeving is middels de uitbreiding van licenties eenvoudig op te schalen naar: 2 callcenter werkplekken (seats) 2 callcenter medewerkers (agenten) Opname van gesprekken door de KCC medewerker. Deze dienen op ieder gewenst moment opgenomen en terugbeluisterd te kunnen worden vanuit een applicatie (geen additionele hardware gewenst op de werkplek van de KCC medewerker). Voor het KCC wordt een callcenter ingericht. Deze geeft invulling aan de eisen zoals hierboven beschreven. Communicatie via social media (Facebook, Twitter etc.) en (web)chat zal echter naar verwachting steeds meer toenemen. De gemeente communiceert op dit moment al met de burgers op basis van Twitter Om al deze verschillende communicatiestromen binnen het KCC integraal te kunnen afhandelen, te managen en te rapporteren, is het wenselijk dat de omgeving kan worden uitgebreid naar een multi-channel contactcenter omgeving. Een omgeving die in staat is om de volgende kanalen verdeeld over meerdere wachtrijen (media types) af te handelen: telefonie, en (web)chat. Weging geschiedt op basis van multiple-choice waarbij Inschrijver één van de onderstaande opties dient aan te geven (te behalen score per optie zie hieronder): 1. Een multi-channel contactcenter omgeving kan sowieso niet geboden worden 0 2. Een multi-channel omgeving kan geboden worden, maar vergt een complete 10 vervanging van de eerder geïmplementeerde callcenter omgeving 3. De upgrade naar multi-channel contact center vergt enkel een licentie upgrade De aangeboden oplossing voorziet reeds in de gevraagde faciliteiten Pag. 13

15 Gebruikersprofiel B (flexibiliteit en mobiliteit) Eis Beschrijving Weging Al het in- en uitgaande verkeer voor medewerkers met gebruikersprofiel B verloopt via de vaste telefonie-infrastructuur (one device / one number). De gebruiker stuurt hierbij het vaste telefoonnummer mee uit. Medewerkers met gebruikersprofiel B bouwen een gesprek op middels de native dialer van de GSM. Hierbij wordt het vaste nummer uitgestuurd. Voor deze toepassing is geen app (lees: cliënt) vereist op de GSM. Er geldt een app-loze GSM integratie. De medewerker met gebruikersprofiel B dient op de smartphone minimaal over de volgende faciliteiten te beschikken: Doorverbinden Intern telefoonboek Onderdeel intern nummerplan / intern telefoonnummer Persoonlijke voic Doordat het GSM toestel een 'interne' toestelaansluiting is dient er gebruik gemaakt te worden van de routeringmogelijkheden van de telefonievoorziening, zoals omleiding bij bezet en omleiding bij niet beantwoorden. Inschrijver dient aan te geven welke scherminformatie er wordt getoond op de GSM bij inkomende interne oproepen (oproepen via KCC, vast toestel of mobiele collega) en externe oproepen (oproepen via klanten, relaties). Welke informatie wordt meegegeven aan de ontvanger: Oproep met CLIP en naam collega? Oproep met CLIP (en naam) extern? Anders? Zonder app op de GSM dient de telefonische bezetstatus van de gebruikers met profiel B inzichtelijk te zijn op het KCC. Inschrijver dient te beschrijven: Op welke wijze de bezetstatus inzichtelijk wordt gemaakt op het KCC (vanuit een applicatie, pas na intoetsen telefoonnummer GSM gebruiker etc.) Of ook bezetstatus vermelding beschikbaar is indien de gebruiker met profiel B rechtstreeks op zijn / haar 06 nummer is aangekozen Het vereiste telefonieconcept gaat uit van de volgende inrichting voor de gebruikers met profiel B (zie beschrijvend document): Inkomende oproepen worden via het vaste telefoonnummer aangeboden aan de GSM gebruiker. Hierbij wordt het nummer van de beller getoond aan de ontvanger De GSM gebruiker stuurt bij uitgaande oproepen het vaste telefoonnummer mee (middels de "native dialer" van de GSM). Inschrijver dient helder te beschrijven: Of het 06 nummer nog wel actief is en daarmee bereikbaar voor de 'buitenwereld' Of de GSM gebruiker voortaan alleen nog maar via het vaste c.q. zakelijke nummer te bereiken is, of dat deze wellicht op een andere wijze kan worden bereikt door bijvoorbeeld familie en vrienden Of de presence status van de GSM gebruiker wordt gedeeld met de rest van de organisatie zodra deze op het 06 nummer wordt gebeld Pag. 14

16 Op welke wijze uitgaand verkeer wordt gerealiseerd buiten kantoortijden en tijdens bijvoorbeeld de vakantieperiode (in het buitenland) Inschrijver dient het verloop van alle in- en uitgaande verkeersstromen van de mobiele gebruikers met gebruikersprofiel B op een heldere wijze inzichtelijk te maken voor de aanbestedende dienst. Bijvoorbeeld middels een schematisch overzicht. Hierbij wenst deze tevens inzicht te krijgen in het aantal kanalen dat er gelijktijdig wordt belegd binnen de aangeboden vaste telefonie-infrastructuur bij oproepen tussen een gebruiker met gebruikersprofiel B en een: Andere gebruiker met gebruikersprofiel B Externe bestemming Medewerker van het KCC Collega op kantoor (in het bezit van een vast telefoontoestel) Algemene telefoniefaciliteiten Eis Beschrijving Weging De telecommunicatievoorziening dient het volgende te ondersteunen: Overloop van een toesteloproep bij bezet of niet beantwoorden naar een (binnen de telecommunicatievoorziening) vrij te programmeren andere bestemming. Zoals: Voic box Collega Groep Vaste toestelgebruikers kunnen onderdeel uitmaken van een huntgroep. Oproepen worden hierbij cyclisch verdeeld worden onder de deelnemers van de groep. Vaste toestelgebruikers kunnen onderdeel uitmaken van een huntgroep. Oproepen worden hierbij via een vaste volgorde verdeeld onder de deelnemers van de groep. Met de telefonieomgeving geïntegreerde GSM gebruikers kunnen onderdeel uitmaken van een huntgroep (locatieonafhankelijk: binnen / buiten kantoor). Oproepen worden hierbij cyclisch verdeeld onder de deelnemers van de groep. Met de telefonieomgeving geïntegreerde GSM gebruikers kunnen onderdeel uitmaken van een huntgroep (locatieonafhankelijk: binnen / buiten kantoor). Oproepen worden hierbij via een vaste volgorde verdeeld onder de deelnemers van de groep. Maken deelnemers gebruik van een vast toestel, dan dienen deze zich in en uit de huntgroep te kunnen schakelen. Maken deelnemers gebruik van een geïntegreerde GSM, dan dienen deze zich in en uit de huntgroep te kunnen schakelen (locatieonafhankelijk: binnen / buiten kantoor). Inschrijver dient te beschrijven: Op welke wijze de GSM gebruiker kan in- en uitloggen in de huntgroep Of de gevraagde faciliteit leidt tot eventuele extra investeringen (door Inschrijver te verzorgen opgave: stukprijs per gebruiker t.b.v. in- en uitlogfaciliteit) De telefonieomgeving biedt chef/secretaresse faciliteit, waarbij één secretaresse één chef ondersteunt. Minimaal vereiste faciliteiten: Pag. 15

17 Afschermen van het vaste nummer van de chef van de buitenwereld door de secretaresse (vast nummer chef al dan niet gekoppeld aan een GSM) Mogelijkheid tot doorverbinden ontvangen oproep door secretaresse naar de chef Eén of meerdere chefs kunnen ondersteund worden door één of meerdere secretaresses. De hierboven gevraagde chef/secretaresse faciliteit wordt hierbij geboden. Per afzonderlijke gebruiker dient ingeregeld te kunnen worden welk nummer (algemeen nummer, persoonlijk doorkiesnummer of geen nummer) er uitgestuurd wordt bij een uitgaande oproep. Blokkeren van bellen naar specifieke telefoonnummers moet per gebruiker mogelijk en instelbaar zijn. Meerdere verkeersklassen zijn daarbij mogelijk (blokkeren bellen naar buitenland, specifieke 0900 nummers etc.) Vaste IP toestellen dienen te zijn voorzien van een display, 1 Gbit Ethernet switch voor het aansluiten van een PC en handsfree functionaliteit. Logt een medewerker uit op een vast toestel en logt deze niet in op een ander toestel, dan dient er in het bereikbaarheidsprofiel te kunnen worden vastgelegd dat oproepen via dit nummer automatisch op een alternatieve bestemming uit komen. Vaste en mobiele toestelgebruikers dienen integraal onderdeel uit te maken van het interne nummerplan. Deze dienen elkaar sowieso via een verkort nummer te kunnen bereiken. De mogelijkheid om te kunnen kiezen op naam acht Opdrachtgever als zeer waardevol. Hierbij opteert Opdrachtgever voor een oplossing waarbij gebruikersgegevens worden gesynchroniseerd met de telefonieomgeving vanuit de Active Directory omgeving van Opdrachtgever. Inschrijver dient de mogelijkheden aan te geven en daarbij expliciet te beschrijven: Of de aangeboden oplossing standaard in de gevraagde toepassing voorziet Zo niet, welke extra voorzieningen er zijn vereist en tegen welke investering Managementrapportages Eis Beschrijving Wegin In verband met kanaalsturing en om te kunnen sturen op kwaliteit van het KCC en daarbuiten is het van essentieel belang dat Opdrachtgever wordt gevoed met de juiste informatie. De nieuwe oplossing dient derhalve te voorzien in een rapportagetool voor het genereren van gedetailleerde (contactcenter) rapportages. Rapportages voor de centrale telefonische ingang(en) gekoppeld aan de callcenter omgeving dienen informatie te verschaffen over: Aantal oproepen per tijdseenheid en periode (jaar, week, maand, dag, uur, half uur): o Oproepen ontvangen via centrale nummers o Oproepen ontvangen vanuit de backoffice: terugval van verschillende telefoongroepen en individuele nummers naar het KCC Individuele en gemiddelde responsetijd (rinkeltijd), gesprekstijd, (instelbare) nawerktijd van elk tijdsinterval en elke groep Aanbod oproepen naar alle groepen en individuele nummers (elk tijdsinterval) Percentage oproepen beantwoord g Pag. 16

18 Per afzonderlijke wachtrij : o (Gemiddelde) wachttijden o (Gemiddelde) gespreksduur o (Gemiddelde) tijd tot afbreken oproepen o (Totaal) aantal inkomende gesprekken per tijdseenheid en periode o (Totaal) aantal afgebroken oproepen (afgebroken voordat de oproep beantwoord is) o (Totaal) aantal oproepen aangeboden oproepen aan wachtrij per periode (Totaal) aantal uitgaande gesprekken per tijdseenheid en periode (Totaal) aantal doorverbonden oproepen naar backoffice medewerkers en afdelingen Gegevens per agent (aantal gesprekken inkomend/uitgaand, gespreksduur, nawerktijd etc.) Servicelevels: x percentage aangenomen binnen y seconden (zelf in te voeren tijdsinterval) via verschillende nummers en gemiddelde van alle nummers Beschikbaarheid statussen geactiveerd door agenten (over een zelf in te voeren tijdsinterval): o Per geactiveerde status: type en tijdsduur. Zowel op groeps (KCC) niveau als per werkplek o Per type status: totaal aantal keer geactiveerd en totale tijdsduur. Zowel op groeps (KCC niveau als per werkplek Zijn er bepaalde rapportages, kijkend naar het eisenpakket hierboven, niet te genereren dan dient Inschrijver dit expliciet aan te geven. De volledigheid en omschrijving worden beoordeeld. Managementrapportages dienen geëxporteerd te kunnen worden naar een CSV bestandsformaat. Informatie over de bereikbaarheid van gebruikers in de backoffice is optioneel beschikbaar. Met betrekking tot het inkomende verkeer voor de gebruikers met profiel B kan inzicht verkregen worden in het aantal oproepen: Beantwoordt door de gebruiker Niet beantwoordt door de gebruiker Beantwoordt door iemand anders dan de oorspronkelijke gebruiker (op basis van een overloopbestemming bij niet beantwoorden) Indien informatie over de bereikbaarheid van de gebruikers in de backoffice kan worden geboden, dient Inschrijver aan te geven welke extra investering hier eventueel mee gemoeid is. Pag. 17

19 Unified Communications Eis Beschrijving Wegin De gebruikerstypen A, B en C beschikken op de werkplek over een tool waarmee deze: De persoonlijke beschikbaarheid (presence) kan delen met de rest van de organisatie Instant messaging (chat) kan toepassen met collega s De gebruiker kan de persoonlijke telefonische bereikbaarheid organiseren aan de hand van de ingestelde beschikbaarheidstatus via de tool op de werkplek. Dit zal leiden tot een efficiëntere afhandeling van het telefoonverkeer. Een voorbeeld: Status korte tijd niet beschikbaar : inkomende oproepen gaan naar collega Status lange tijd niet beschikbaar : inkomende oproepen gaan naar KCC Status afwezig : inkomende oproepen gaan naar voic Gebruikerstype B beschikt op de smartphone over een tool waarmee deze de persoonlijke beschikbaarheid (presence) kan delen met de rest van de organisatie. g Nb. Primair doel is het instellen en delen van de beschikbaarheid middels de tool. De gebruiker kan oproepen gewoon opbouwen met de native dialer van de GSM conform de gestelde eisen in het onderliggende document. De gebruiker kan de persoonlijke telefonische bereikbaarheid organiseren aan de hand van de ingestelde beschikbaarheidstatus via de tool op de GSM. Dit zal leiden tot een efficiëntere afhandeling van het telefoonverkeer. Een voorbeeld: Status korte tijd niet beschikbaar : inkomende oproepen gaan naar collega Status lange tijd niet beschikbaar : inkomende oproepen gaan naar KCC Status afwezig : inkomende oproepen gaan naar voic Inschrijver dient het volgende te beschrijven: Aantal door de gebruiker aan te geven beschikbaarheidstatussen Type door de gebruiker aan te geven beschikbaarheidstatussen Integratie medewerker-portaal KCC Eis Beschrijving Wegin Integratie van de telefonietoepassing met andere toepassingen binnen het KCC is mogelijk. Bijvoorbeeld: - aan de hand van nummerherkenning dienen de (klant)gegevens van de beller middels een pop-up automatisch getoond te worden aan de KCC medewerker - aan de hand van nummerherkenning is automatische registratie van het klantcontact binnen het KCC medewerker-portaal mogelijk g 50 Pag. 18

20 Overig Eis Beschrijving Wegin g 2 gemeentelijke locaties zijn voorzien van een deurintercom. Via de deurintercom kan de bezoeker een spreek/luisterverbinding opzetten met de KCC medewerker op het gemeentehuis. Deze heeft tevens de mogelijkheid om de deurintercom op afstand te openen middels een code. Deze faciliteit (reeds beschikbaar binnen de huidige telefonieomgeving) dient gewaarborgd te zijn in de nieuwe situatie. Inschrijver dient hiervoor de vereiste voorzieningen op te nemen binnen haar aangeboden oplossing. Inschrijver dient een voorbeeld (schermafdruk) bij te voegen van: 50 De callcenter cliënt applicatie die invulling geeft aan de gestelde eisen De supervisor applicatie die invulling geeft aan de gestelde eisen De Unified Communications applicatie die invulling geeft aan de gestelde eisen Infrastructuur Vaste telefonie-infrastructuur Eis Beschrijving Weging Indien Inschrijver besluit tot het aanbieden van een (of meerdere) SIP trunk(s) in plaats van (een) ISDN trunk(s) voor de koppeling met 'de buitenwereld', dan gelden hierbij de volgende belangrijke voorwaarden: Er wordt geen compressie toegepast op de SIP trunk (G.711) SIP trunk infrastructuur binnen het portfolio van Inschrijver dient probleemloos te functioneren op de nieuw te leveren omgeving De SIP trunk is gecertificeerd op deze telefonieomgeving. Opdrachtgever beschikt nu in totaal over 50 kanalen aan netlijnzijde (som alle locaties: Gemeentehuis Elst = 30, Gemeentelijke locatie Andelst = 12, Gemeentewerf = 8). Het is moeilijk in te schatten of het aantal benoemde kanalen aan netlijnzijde ook een vereiste is voor de nieuwe situatie. Ook is moeilijk in te schatten hoeveel gesprekskanalen er gereserveerd dienen te worden voor de vereiste integratie van de mobiele gebruikers. Inschrijver dient helder te onderbouwen hoeveel kanalen (lees: infrastructuur) men noodzakelijk acht en op welke locatie(s) men deze aanbiedt, hierbij rekening houdend met de gelijktijdigheid van in- en uitgaand verkeer: Tussen alle gebruikers (mobiel-mobiel, mobiel-vast en vast-mobiel) Vanaf en naar externe bestemmingen (lees: 'buitenwereld') De door Inschrijver geadviseerde Infrastructuur dient binnen de totale prijsstelling te zijn opgenomen. Aan deze vraag zijn de volgende overzichten van verbruiksgegevens bijgevoegd, waarmee Inschrijver mogelijk een gerichte inschatting kan doen. Zie hoofdstuk 4.6 Pag. 19

21 Opdrachtgever eist een zakelijke verbinding met een hoge beschikbaarheid. Inschrijver dient het volgende te beschrijven: Hoogte van de beschikbaarheid van de aangeboden infrastructuur. De beschikbaarheid dient in een percentage uitgedrukt te worden SLA overzicht van toepassing op de aangeboden infrastructuur. Inschrijver beschrijft het type drager (koper / DSL, glasvezel etc.) dat is toegepast op de geleverde vaste telefonie infrastructuur. Het is ten zeerste gewenst dat deze capaciteit verhoogd of verlaagd kan worden op het moment dat Opdrachtgever dit noodzakelijk acht, danwel wanneer zich capaciteitsproblemen voordoen. Inschrijver wordt verzocht te beschrijven: Of de mogelijkheid tot opschalen en/of verlagen van gesprekskanalen bestaat Met welke doorlooptijd Opdrachtgever rekening dient te houden wanneer deze het aantal gesprekskanalen willen laten ophogen of verlagen Welke (maandelijkse) meer / minderprijs er geldt er bij het respectievelijk ophogen of verlagen van het aantal gesprekskanalen Mobiele telefonie-infrastructuur Eis Beschrijving Weging Opdrachtgever wil niet gaan werken met persoonlijke mobiele databundels. Het mobiele data abonnement van de gebruiker maakt onderdeel uit van een groepsbundel. Binnen de overeenkomst dient flexibiliteit geboden te worden. Op ieder willekeurig moment tijdens de looptijd van de overeenkomst dient (bij handhaving einddatum overeenkomst): Een spraak abonnement van een gebruiker "verlaagd" te kunnen worden met de daarbij behorende lagere prijsstelling (voorbeeld: 200 in plaats van 500 belminuten) Een data abonnement van een gebruiker "verlaagd" te kunnen worden met de daarbij behorende lagere prijsstelling (voorbeeld: 500 MB in plaats van 1 GB) Een gecombineerd spraak/data abonnement van een gebruiker "verlaagd" te kunnen worden met de daarbij behorende lagere prijsstelling Het onderling verkeer binnen de integrale telecommunicatievoorziening dient binnen het contract gebaseerd te zijn op flat-fee. De onderstaande verkeersstromen kennen derhalve geen variabel verbruik: Onderling vast - mobiel verkeer (verkeer vanaf vaste toestellen op afzonderlijke locaties Opdrachtgever naar gebruikers met gebruikersprofiel B) Onderling mobiel - vast verkeer (verkeer van gebruikers met gebruikersprofiel B naar vaste toestellen afzonderlijke locaties Opdrachtgever) Onderling vast - vast verkeer (onderling verkeer vaste toestellen binnen en tussen afzonderlijke locaties Opdrachtgever) Mobiel - mobiel verkeer (onderling verkeer mobiele toestellen onderling) Gedurende de looptijd van het contract is het geoorloofd om vanuit de Opdrachtgever op jaarbasis 5% af te schalen op gebruikerslicenties en mobiele gebruikers. Er worden daarbij geen boetes of afkoopregelingen opgelegd vanuit de Inschrijver. Bij het tussentijds opzeggen van deze abonnementen kan Opdrachtnemer nimmer aanspraak maken op gederfde inkomsten. Pag. 20

22 Medewerker beschikt straks over een smartphone. De medewerker is op de hoogte van het maandelijks tegoed waarover hij of zij beschikt (lees: aantal belminuten, sms berichten en MB's). De medewerker wordt tijdig geïnformeerd bij een dreigende overschrijding van het persoonlijk aantal belminuten. Medewerker beschikt straks over een smartphone. De medewerker is op de hoogte van het maandelijks tegoed waarover hij of zij beschikt (lees: aantal belminuten, sms berichten en MB's). De medewerker wordt tijdig geïnformeerd bij een dreigende overschrijding van het persoonlijk aantal MB's. Inschrijver dient aan te geven op welke wijze de gebruikers en de organisatie worden geïnformeerd bij een dreigende overschrijding van spraak- en datategoed (via sms of anders?) De organisatie wordt tijdig geïnformeerd wanneer bel- en databundels dreigen te worden overschreden Mobiele telefonie-infrastructuur (specifiek) Eis Beschrijving Weging Het telefonisch bereikbaarheidsmodel is volledig geënt op flexibiliteit en mobiliteit. Gebruikers beschikken straks alleen nog maar over een smartphone. Vanuit het gekozen concept is een goede mobiele indoordekking vanzelfsprekend van essentieel belang (goede mobiele indoordekking = goede signaalsterkte en voldoende capaciteit aan spraakkanalen). De verantwoordelijkheid voor een goede mobiele indoordekking ligt vanaf de eerste dag dat de oplossing in gebruik is genomen bij Inschrijver. Deze dient binnen haar aanbod rekening te houden met eventuele te treffen voorzieningen binnen de volgende locaties: Gemeentehuis (Dorpsstraat 67, 6661 EH, Elst) Gemeentelijke locatie Andelst (Europaplein 1, 6673 BT, Andelst) Gemeentewerf (De Korte Helster 1, 6661 AE, Elst) De plattegronden van benoemde locaties zijn bijgesloten. Acht Inschrijver het noodzakelijk om tijdens dit gunningtraject een indoortraject c.q. dekkingsmeting en/of check naar de capaciteit van GSM masten in de omgeving uit te voeren, dan dient deze dit kenbaar te maken aan Opdrachtgever (procedure zie Beschrijvend document). Inschrijver dient aan te geven hoe de mobiele indoordekking is geborgd. Inschrijver dient specifiek aan te geven: Of men additionele voorzieningen dient te treffen en zo ja, welke voorzieningen Inschrijver heeft meegenomen binnen haar aangeboden oplossing Of Inschrijver de indoordekking en spraakkanalen (capaciteit) uitbreidt met eenvoudige steunzenders of anders Opdrachtnemer dient de inpandige mobiele dekking bij inbedrijfstelling, voorafgaand aan oplevering, aan te kunnen tonen. Pag. 21

23 Algemeen Eis Beschrijving Weging Bij migratie van de aangeboden oplossing: Is nummerportabiliteit van alle huidige hoofd- en doorkiesnummers (vaste infrastructuur) en mobiele telefoonnummers (mobiele infrastructuur) een vereiste Garandeert Opdrachtnemer het behoud van alle telefoonnummers Stemt Opdrachtnemer deze eis onderling af met de oude/huidige leveranciers zodat dit kosteloos en vlekkeloos verloopt. Inschrijver levert de mobiele infrastructuur zoals gevraagd in het onderliggende document. Als belangrijke eis wordt gesteld dat alle aansluitingen tegelijkertijd worden geporteerd naar het nieuwe contract, met hieraan gekoppeld een looptijd van 60 maanden. Voorwaarden binnen het nieuw overeen te komen contract met Inschrijver zijn: Alle abonnementen lopen op dezelfde datum af Dit geldt ook voor extra afgenomen abonnementen tijdens de contractperiode (looptijd voor dit abonnement niet ook 60 maanden, er is een kortere looptijd van toepassing) Een eventuele bonusregeling in relatie tot een extra afgenomen abonnement zal gebaseerd zijn op 48/ 60, waarbij X gelijk is aan de resterende looptijd van de mantelovereenkomst in maanden. Verwerkt Inschrijver een (contract)bonus in haar aanbieding (al dan niet gekoppeld 50 aan de ARPU waarde), dan dient deze duidelijk de voorwaarden aan te geven en expliciet te benoemen: Op welke wijze en wanneer de bonus wordt uitgekeerd Of wijziging in het aantal aansluitingen gevolgen heeft voor de bonus Of wijziging in belkosten gevolgen heeft voor de bonus Mocht Opdrachtgever onverhoopt veel problemen ondervinden met de binnen en/of buitendekking van het GSM netwerk van Opdrachtnemer en/of mocht forse vertraging optreden in ontvangst van voice mail of SMS berichten, dan dient het contract beëindigd te kunnen worden. Voorwaarden: Lopende abonnementskosten komen te vervallen wanneer blijkt dat Opdrachtnemer het probleem niet kan oplossen binnen de termijn die is overeengekomen tussen Opdrachtnemer en Opdrachtgever (termijn nog overeen te komen) Opdrachtnemer kan geen aanspraak maken op eventuele gederfde inkomsten De in gebruik zijnde nummers worden zonder problemen geporteerd naar een andere provider De door Inschrijver aangeboden mobiele infrastructuur dient een zeer goede dekkingsgraad en kwalitatief goede verbindingen (aanvaardbare gesprekskwaliteit) te waarborgen binnen Nederland en in het bijzonder binnen de regio van Opdrachtgever. Inschrijver dient dit te kunnen aantonen, onder meer door een kaart aan te leveren waarop duidelijk de dekkingsgraad van de mobiele infrastructuur wordt getoond binnen Nederland alsook binnen de regio van Opdrachtgever. Pag. 22

24 Inschrijver dient de mogelijkheden en kosten te beschrijven inzake het collectief afnemen van mobiele data- en/of telefoniebundels. Opdrachtgever dient per (gebundelde) netlijn digitaal inzicht te hebben in (minimaal) de volgende gegevens: Maandelijkse abonnementskosten en looptijd abonnement Belkosten gegevens per gevoerd gesprek: o Meezonden nummer oproeper (geen, hoofdnummer of persoonlijk nummer beller (DDI nummer), afhankelijk van doorgevoerde instelling binnen telefonieomgeving) o Gebeld nummer o Tijdsduur gesprek o Kosten gesprek o Categorie / bestemmingprofiel waaronder het gesprek valt (voorbeeld: binnen Nederland, naar mobiel, buitenland etc.) Opdrachtgever dient per gebruiker / 06 nummer digitaal inzicht te hebben in (minimaal) de volgende gegevens: Abonnementen waarover de gebruiker beschikt, inclusief de maandelijkse abonnementskosten en looptijd van de abonnementen Belkosten gegevens per gevoerd gesprek: o Mobiel nummer oproeper o Gebeld nummer o Ontvangen oproep (van toepassing op buitenland / roaming) o Tijdsduur gesprek o Kosten gesprek o Categorie / bestemmingprofiel waaronder het gesprek valt (voorbeeld: binnen Nederland, naar mobiel, buitenland etc.) Gegevens data verbruik: o Data verbruik binnen bundel data abonnement o Data verbruik buiten bundel data abonnement SMS verkeer: o Binnen Nederland o Buiten Nederland Opdrachtgever dient de digitaal beschikbaar te stellen overzichten en rapportages op ieder gewenst moment te kunnen exporteren worden naar csv formaat. Inschrijver voegt een overzicht met de meest gangbare tarieven en abonnementsvormen toe van zowel de vaste en mobiele telefonie-infrastructuur: Minimaal door Inschrijver aan te leveren: Starttarief per afzonderlijke eindbestemming (lokaal, regionaal, mobiel etc.) Tarief / minuut per afzonderlijke eindbestemming (lokaal, regionaal, mobiel etc.) Start- en beltarieven per minuut, van toepassing binnen belbundels (indien geleverd door Inschrijver) SMS / MMS tarieven Kosten spraak- en data abonnementen Opdrachtnemer werkt na afloop van het contract bij een eventuele overgang naar een andere leverancier mee aan een soepele overgang en staat een transitieperiode toe van maximaal 6 maanden waarin de condities blijven gelden van het oude contract. Hieronder valt ook het porteren van alle huidige hoofd- en doorkiesnummers (vaste infrastructuur) en mobiele telefoonnummers (mobiele Pag. 23