Voclarion

Transcriptie

1

2 Wie een telefooncentrale zoekt ontdekt een zee aan mogelijkheden. Deze whitepaper helpt u de mogelijkheden te inventariseren voor VoIP telefonie en wijst u op belangrijke zaken bij uw keuze. In deze whitepaper worden de volgende onderwerpen besproken: 1. Wat is een VoIP telefooncentrale? 2. De voordelen van VoIP 3. VoIP functionaliteiten 4. Vast-mobiel integratie 5. CRM integratie 6. Self-Hosted, Private Hosted of in de cloud? 7. Een SIP aanbieder kiezen 8. Met welke kosten krijgt u te maken? 9. Waar moet u op letten bij de implementatie?

3 1. Wat is een VoIP telefooncentrale? Een VoIP telefooncentrale is een systeem dat zorg draagt voor het verloop van inkomende en uitgaande telefoongesprekken. VoIP staat voor Voice over Internet Protocol; bellen via internet. Vroeger gebruikten we telefooncentrales op basis van analoge en ISDN-lijnen. Tegenwoordig werken bijna alle nieuwe telefooncentrales op basis van VoIP. Cloud telefonie De VoIP telefooncentrale maakt het mogelijk te bellen vanuit de Cloud. Met Cloud telefonie belt u via een telefooncentrale die niet bij u op locatie staat, maar geinstalleerd is in een datacenter. Door de komst van Cloud telefonie vervallen hoge investeringskosten voor bijvoorbeeld de aanschaf en het beheer van fysieke telefooncentrales. Nieuwe mogelijkheden Met de samensmelting van telefonie en IT is het aantal aanbieders van VoIP telefooncentrales enorm gegroeid. Telefonie in combinatie met internet zorgt voor een breed scala aan nieuwe functionaliteiten tegen lagere kosten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een integratie met CRM pakketten, aan de mogelijkheden voor thuiswerkers of het eenvoudig beheren van de telefonie van meerdere vestigingen vanuit één centraal punt.

4 2. De voordelen van VoIP Kostenreductie De telefoonlijn voor VoIP heet een SIP trunk. Een SIP trunk is vergelijkbaar met een ISDN- of analoge lijn. De SIP trunk wordt geactiveerd op uw bestaande of nieuwe internetverbinding. Gemiddeld zijn de beltarieven over de SIP trunk 30% tot 45% voordeliger, dan de beltarieven over de ISDN lijn. Naast de voordelige beltarieven zijn de maandelijkse kosten voor de SIP trunk vele malen voordeliger dan deze van een ISDN abonnement. De meeste providers hanteren een SIP trunk met een onbeperkt aantal spraakkanalen. Dit betekent dat u een onbeperkt aantal gelijktijdige gesprekken kunt voeren. Daarnaast heeft u bij telefonie vanuit de cloud geen fysieke telefooncentrale op locatie meer nodig. De instellingen van de telefooncentrale kunnen door de gebruiker aangepast worden door online in te loggen. Hierdoor heeft u geen technisch beheerder meer nodig omdat de fysieke telefooncentrale door de mensen in het datacenter wordt onderhouden. Op deze manier kunt u besparen op personeelskosten. Flexibiliteit Creëer eenvoudig een account voor een nieuwe medewerker of delete net zo makkelijk een account van een uit dienst tredende medewerker. Verander het belplan zo vaak als u maar wilt. Via de online interface wijzigt u eenvoudig instellingen van de VoIP telefooncentrale.

5 Vast-Mobiel-Integratie Een belangrijke toevoeging aan de mogelijkheden van een VoIP telefooncentrale is vast-mobiel-integratie. Bij een vast-mobiel integratie wordt het mobiele toestel volwaardig onderdeel van de telefonieomgeving, Met de techniek vast-mobiel-integratie kunt u bij mobiele gesprekken het algemene bedrijfs- of persoonlijke doorkiesnummer meezenden in plaats van uw mobiele nummer. Naast deze belangrijke functie kunnen gesprekken vanaf de mobiel doorverbonden worden in plaats van uw klanten een ander telefoonnummer te moeten doorgeven. Daarnaast kunnen medewerkers zien of u mobiel in gesprek bent of niet. Meerdere vestigingen Heeft u meerdere vestigingen? Dan kunt u de telefonie voor alle vestigingen vanaf één centraal punt beheren. Dit gebeurt online via de web-browser. Een groot voordeel hiervan is dat één vestiging al het beheer kan uitvoeren of kan laten uitbesteden. Alle vestigingen, zowel in binnen als buitenland, vallen onder één telefooncentrale. Hierdoor bellen medewerkers onderling, waar dan ook ter wereld, kosteloos.

6 3. VoIP functionaliteiten Wij hebben hieronder de meest gebruikte telefooncentrale functionaliteiten voor u opgesomd. Welkomstbericht Keuzemenu s Tijdschema s Doorschakelen Wallboard voor wachtrij informatie Mobiel doorverbinden Vast mobiel integratie Integratie met CRM/ERP Belgroep Muziek bij on hold Belgroep Huntgroepen Bel me nu Pickup groepen Wachtrijen Routing van gesprekken Plaatsonafhankelijk (flex)werken Gespreksopname Voic Twinning (vast en mobiel tegelijkertijd laten overgaan) Sign on / off screensaver Beschikbaarheidsstatus Least cost routing Terugbellen bij in gesprek Nummerweergave Meeluisteren gesprekken Voic naar Click-to-Dial Schakelaars Parkeren Afdelingenbeheer Telefonisch vergaderen Geavanceerde rapportages Intercom Automatische toestelconfiguratie Vaste contactpersoon Telefoonboek Hieronder lichten we een aantal veelgebruikte functionaliteiten toe. Welkomstbericht Om bellers welkom te heten wordt een welkomstbericht ingesproken. Keuzemenu s Als vervanging van de telefonist(e) kan een keuzemenu ingesteld worden om bellers naar de juiste afdeling door te schakelen.

7 Wachtrijen Bellers kunnen in een wachtrij geplaatst worden. Bijvoorbeeld als alle beschikbare medewerkers in gesprek zijn. Belgroepen Stel in welke toestellen moeten rinkelen als een (algemeen) nummer wordt gebeld. Neemt deze groep niet binnen x aantal seconden op, dan kan de oproep doorgeschakeld worden naar een andere groep. Doorschakelen Regel eenvoudig voor elke medewerker wat er moet gebeuren met een inkomende oproep als een medewerker bijvoorbeeld in gesprek is of de telefoon in niet storen modus heeft staan. Beschikbaarheidsstatus Zie eenvoudig welke medewerker bereikbaar is en welke niet. Dit geldt ook voor mobiele gebruikers met een vast-mobiel integratie. Nummerweergave Zie op het display van je toestel de naam van de beller, het gebelde nummer, de gebelde afdeling en de wachtrij waaruit de beller komt. Tijdschema s Met tijdschema s worden bijvoorbeeld openingstijden ingesteld. Naast vaste tijdschema's kunnen er ook tijdelijke tijdschema s ingesteld worden voor bijvoorbeeld aangepaste openingstijden tijdens feestdagen. Voic naar Voic berichten kunnen automatisch worden g d naar het adres van de gebruiker. Vast mobiel integratie Alle telefooncentrale functies op de mobiele telefoon. Denk bijvoorbeeld aan doorverbinden via interne doorkiesnummers en het uitbellen met het zakelijke nummer vanaf de mobiel. De klant ziet dan geen 06-nummer maar het nummer van de zaak als wordt gebeld vanaf de mobiel.

8 Functionaliteiten voor het Klant Contact Center Meeluisteren met gesprekken en gespreksopname Deze functie wordt veelal gebruikt om callcenter agents mee te trainen. Tijdens een gesprek kan op ieder moment worden meegeluisterd. Tevens kunnen gesprekken worden opgenomen. Wallboard voor wachtrij informatie Een wallboard wordt in contactcenter omgevingen veel gebruikt om live inzage te krijgen in de wachtrij status. Dit wallboard werkt via de web-browser, en kan hierdoor op elk gewenst scherm getoond worden. Click-to-Dial Klik een nummer aan op uw beeldscherm en het telefoonnummer wordt gebeld vanaf het toestel van de medewerker. CloudQ CloudQ is een speciale call center functionaliteit die alleen Voclarion aanbiedt. Desalniettemin is het wel een functionaliteit om uit te lichten in verband met de mogelijkheden voor het klant contact center. CloudQ werkt op basis van een agent en een supervisor rol. De agenten kunnen in wachtrijen geplaatst/verplaatst worden waarover de supervisor complete controle heeft. Daarnaast kunnen uitgebreide rapportages gegenereerd worden op agent of afdelingsniveau.

9 4. Vast-mobiel integratie Zakelijke gesprekken worden voor een groot deel via een mobiel toestel gevoerd. De techniek vast-mobiel integratie is daardoor een van de meeste gevraagde integraties sinds VoIP zijn intrede heeft gedaan. Er zijn verschillende wijze waarop een mobiele aansluiting geïntegreerd kan worden met de vaste VoIP telefonie omgeving. 1. Vast-mobiel integratie via een applicatie. De leverancier biedt een app aan waarmee u zakelijk kunt uitbellen met uw vaste telefoonnummer. Het voordeel is dat u flexibel bent en kunt bepalen met welk nummer u wilt uitbellen. Bijvoorbeeld uw privé 06 nummer, uw zakelijke nummer of uw persoonlijke zakelijke nummer. Het nadeel is dat de app per gebruiker op een mobiel toestel moet worden onderhouden % vast-mobiel integratie. Het verschil met de app is dat bij 100% vast-mobiel integratie alle functionaliteiten van de telefooncentrale beschikbaar zijn via de mobiel zonder hiervoor een app te hoeven installeren. De leverancier biedt een simkaart aan, waarmee de mobiel 100% is geïntegreerd in de bestaande VoIP omgeving. U belt met uw mobiel zakelijk uit met uw bedrijfsnummer. Daarnaast kunt u vaste telefooncentrale functies gebruiken zoals het doorverbinden van een gesprek naar een collega via een verkort doorkiesnummer. Tevens worden, in tegenstelling tot integratie via de app, alle mobiele gesprekken geregistreerd ten behoeve van rapportages. Is de mobiele gebruiker in gesprek, ook dan kunt u de beschikbaarheidsstatus van deze gebruiker zien. U gebruikt net zoals reguliere mobiele abonnementen een spraak- en databundel.

10 5. CRM integratie Direct de juiste klantenkaart pop-up of met één klik bellen is de reden om uw telefonieomgeving te integreren met uw CRM systeem. CloudCTI CloudCTI is een tool die CRM systemen integreert met de telefooncentrale. De integratie zorgt ervoor dat het binnenkomende nummer wordt gematcht met de gegevens bekend in het CRM systeem. CloudCTI is de enige CTI-oplossing die vanuit de cloud een integratie levert met meer dan 100 verschillende CRM systemen. Een overzicht van deze CRM systemen is te vinden op Functionaliteiten van de CRM integratie Klantenkaart pop-up Er wordt een klantenkaart getoond bij een inkomend gesprek. Zo zien medewerkers snel en eenvoudig wie er belt en kan de klantenkaart direct geopend worden in het CRM systeem. Click to dial Wij kennen de functie click to dial al op onze smartphones, maar voor desk phones was dit niet mogelijk. CloudCTI zorgt er voor dat met één klik op de knop gebeld kan worden naar een nummer. Deze functionaliteit scheelt tijd en voorkomt fouten.

11 6. Self-Hosted, Private Hosted of in de cloud? U kunt de telefooncentrale op verschillende manieren hosten. Welke oplossing is voor u het beste? We zetten de voor- en nadelen op een rij. Self-Hosted Uw telefooncentrale staat bij u op kantoor, bijvoorbeeld in de serverruimte, of plaatst u zelf in een datacenter. Het datacenter is verantwoordelijk voor technische infrastructuur en draagt zorg voor stroom en de uptime van apparatuur en internetverbindingen. De server en/of vps blijft van u en u kunt zelf het technische beheer op de telefooncentrale uitvoeren. In beide gevallen, op kantoor of in het datacenter, bent u zelf verantwoordelijk voor het systeem. Grote bedrijven met een eigen IT afdeling kiezen vaak voor deze oplossing. Deze oplossing heeft als voordeel dat alle hosting in eigen beheer is en het bedrijf voor de hosting niet afhankelijk is van de leverancier. Private Hosted Het is mogelijk om een private cloud omgeving aan te vragen. Dit houdt in dat u een eigen cloud omgeving krijgt met een eigen virtuele server (VPS) bij uw telefooncentrale leverancier. Het beheer, het onderhoud en de beveiliging ligt in dit geval bij de leverancier. Voor deze oplossing kiezen middelgrote bedrijven die geen uitgebreide IT afdeling hebben. Met een eigen virtuele server zorgen bedrijven ervoor dat hun data volledig afgeschermd van derden is. Cloud Met een cloud omgeving deelt u een server met andere klanten. Uiteraard is de telefonie omgeving wel gescheiden, maar uw installatie staat op dezelfde virtuele server. Het beheer, onderhoud en de beveiliging ligt bij de leverancier. Over het algemeen kiest het MKB voor deze optie omdat deze het meest kostenefficiënt is en de

12 verantwoordelijkheid voor de werking volledig bij de leverancier ligt. De cloud oplossing is de meest voorkomende oplossing in de VoIP telefonie markt. In tabel 1 zetten wij de belangrijkste verschillen op een rij. Self-Hosted Private Hosted Cloud Kosten Hoog Gemiddeld Laag Vanwege investering in Hogere maandelijkse Geen kosten voor beheer, aanschaf en onderhoud. kosten vanwege onderhoud en aparte gescheiden omgeving, omgeving. maar geen kosten voor aanschaf en onderhoud. Beveiliging Afnemer beheert Leverancier beheert Leverancier beheert Zelf volledig in de hand. Vaak wel maatwerk Geen maatwerk mogelijk. Centrale is fysiek af te mogelijk. schermen als deze op uw eigen locatie staat. SIP aanbieder Volledige vrijheid in keuze De leverancier kiest de De leverancier kiest de SIP SIP aanbieder. SIP aanbieder voor u. aanbieder voor u. Meerdere vestigingen op één centrale Mogelijk Mogelijk Mogelijk Voor wie? Grote bedrijven met een MKB en grote Kleine ondernemingen en eigen ICT afdeling en een ondernemingen. MKB. hoogwaardige infrastructuur. Tabel 1: Belangrijkste verschillen Self-Hosted, Private Hosted, Cloud.

13 7. Een SIP aanbieder kiezen Om vanuit een VoIP-netwerk te kunnen bellen heeft u een SIP trunk nodig. Een SIP trunk kunt u vergelijken met de oude analoge en ISDN lijnen. Als u kiest voor telefonie vanuit de Cloud dan hoeft u de SIP aanbieder niet zelf te kiezen, de SIP trunk wordt dan in de meeste gevallen gekozen door de VoIP aanbieder. Waar moet u op letten bij het kiezen van een SIP aanbieder? Kies een betrouwbare partij. Het gaat immers om de bereikbaarheid van uw organisatie en medewerkers. In Nederland zijn er verschillende aanbieders met wisselende kwaliteit. Houd rekening met het aantal spraakkanalen. Er zijn SIP aanbieders die een SIP verbinding leveren met een onbeperkt aantal spraakkanalen, maar er zijn ook providers die u een bedrag per spraakkanaal in rekening brengt. Informeer welk afzendernummer u mag gebruiken bij het uitbellen. Dit is per SIP aanbieder anders maar in regel zijn SIP aanbieders hierin flexibeler dan traditionele telefoonbedrijven. Soms kunt u zelfs een mobiel nummer gebruiken als afzendernummer. Dat kan handig zijn met terugbellen. Niet alle aanbieders ondersteunen het alarmnummer 112 voor thuiswerkers en meerdere vestigingen. Vraag bij uw SIP leverancier altijd of het nummer 112 ondersteund wordt op alle locaties. Belt u veel met het buitenland of mobiel? Dan kan het verstandig zijn om een extra abonnement af te sluiten bij een andere SIP aanbieder. In de meeste VoIP telefooncentrales kan ingesteld worden dat er automatisch gebeld moet worden over de goedkoopste lijn (Least Cost Routing). In sommige gevallen kunt u hiermee 60% van de belkosten besparen.

14 8. Met welke kosten krijgt u te maken? Bij de planning van uw project dient u rekening te houden met de volgende kosten: Configuratie kosten nummerplan Kosten per gebruiker Kosten voor niet-standaard functionaliteiten (bij sommige leveranciers moet extra betaald worden voor bepaalde telefooncentrale functionaliteiten) Onderhoudskosten en SLA Upgrade netwerk (routers, switches, WiFi, bandbreedte, QoS implementatie) Belkosten van SIP aanbieder en de bijhorende vorm van abonnementen. Abonnement / kosten voor het hosten van uw server en de kosten voor de juiste internet verbindingen Kosten voor beveiliging (van telewerkers) in de vorm van software en hardware op locatie Opleiding medewerkers

15 9. Waar moet u op letten bij de implementatie van VoIP telefonie? Om telefoongesprekken te voeren over internet, moeten de interne infrastructuur en de internetverbinding voldoen aan bepaalde eisen: Zorg voor voldoende bandbreedte. Om de kwaliteit van gesprekken te kunnen garanderen mag de beschikbare bandbreedte niet fluctueren. Het advies is om een dedicated verbinding met Quality of Service aan te leggen voor spraak. Deze bestaat uit een internetverbinding en een SIP verbinding en zorgt ervoor dat de kwaliteit voor spraak is gewaarborgd. Zorg voor voldoende netwerkpoorten op kantoor. VoIP telefoons vereisen een eigen netwerk-aansluiting. Deze aansluitingen kunt u veelal herkennen aan de CAT5 netwerk aansluitingen bij u op kantoor. Moderne telefoons hebben een ingebouwde netwerkpoort zo kan op 1 netwerkpoort ook een computer aangesloten worden. Als u 1 netwerkpoort gaat gebruiken en hier zowel telefonie als uw computer op aansluit dan is het van belang dat uw Netwerk Switch Quality of Service en Type of Service ondersteunt (indien u wilt werken met een softphone). Zorg voor voldoende stroompunten. Een VoIP telefoon heeft voeding nodig. Dit kan via een adapter of via Power over Ethernet (PoE). In het laatste geval heeft u geen wildgroei aan stroomverslindende adapters meer omdat er slechts één kabel gebruikt wordt voor internet en stroom, maar hiervoor zijn wel speciale netwerkswitches nodig met PoE ondersteuning. Zorg voor een betrouwbare SIP aanbieder die u transparante informatie geeft over de kosten op de beltarieven en het aantal spraakkanalen. Vaak wordt de SIP aanbieder aangedragen door de VoIP telefooncentrale leverancier. Bij een Cloud oplossing is dit meestal voor u geregeld.

16 Kan ik alle telefoonlijnen nu opzeggen? Het wisselen van telefooncentrale is een goed moment om te inventariseren wat u aan telefoonnummers, telefoonlijnen en aansluitingen heeft en wat u werkelijk gebruikt. Houd rekening met het volgende: De fax, de lifttelefoon. de slagboom en de alarminstallatie worden vaak vergeten. In de regel gebruiken deze systemen een analoge telefoonlijn. Raadpleeg de leverancier of de analoge lijn nog noodzakelijk is. Kan deze gedeeld worden met andere diensten om kosten te besparen? Wilt u uw huidige SIP-lijn aanhouden als backup? Als uw internetverbinding wegvalt kunt u niet meer bellen en niet meer internetten. Een SIP aanbieder kan een noodschakeling maken en inkomende gesprekken tijdelijk doorschakelen naar uw GSM. Het advies is om een tweede SIP verbinding te gebruiken van een andere leverancier. Zodoende heeft u altijd een back-up lijn als de hoofdverbinding offline is. In een Cloud omgeving is dit uiteraard voor u geregeld. Porteer (verhuis) eerst een minder belangrijk telefoonnummer naar een SIP aanbieder en test het nummer. Werkt alles naar verwachting? Porteer dan pas de andere telefoonnummers en zeg uw lijnen op. Bij de meeste SIP leveranciers ontvangt u een gratis test nummer.

17 Conclusie VoIP telefonie biedt enorme voordelen op het gebied van kostenbesparing, efficiency en customer experience. Met de informatie uit deze whitepaper hopen wij u inzicht te hebben gegeven in waar u op moet letten bij de aanschaf van een VoIP telefooncentrale. Telefonie is voor veel bedrijven een belangrijk communicatiemiddel. Er zijn diverse VoIP leveranciers in de markt. Kies niet per definitie voor de goedkoopste oplossing, maar voor de oplossing die het beste bij u past en bij een leverancier waar u vertrouwen in heeft. Over Voclarion Wij helpen bedrijven efficiënt te werken door technologie slim in te zetten. Door continue te innoveren en er voor te zorgen dat al onze oplossingen te integreren zijn met andere systemen garanderen wij met onze ontwikkelaars dat ons platform meegroeit met de toekomst. Met ruim 14 jaar ervaring hebben wij de meest veelzijdige VoIP telefooncentrale ontwikkeld. Naast de uitgebreide functionaliteiten die standaard beschikbaar zijn voor alle klanten, levert Voclarion het beste advies voor uw organisatie. Bij Voclarion staat de klant centraal. Eerlijk advies en betrouwbare producten zorgen voor de goede verstandhouding met onze klanten. Wilt u meer informatie ontvangen over de implementatie van VoIP voor uw bedrijf, of heeft u vragen over de informatie uit deze whitepaper, dan kunt u contact opnemen met ons via sales@voclarion.nl of