Azora Cliënttevredenheidsonderzoek Verpleeghuiszorg (somatiek en psychogeriatrie) Verzorgd wonen (verzorgingshuiszorg) Wonen met zorg Thuiszorg

Transcriptie

1 Azora Cliënttevredenheidsonderzoek Verpleeghuiszorg (somatiek en psychogeriatrie) Verzorgd wonen (verzorgingshuiszorg) Wonen met zorg Thuiszorg Terborg, december

2 Inhoudsopgave Voorwoord.... Inleiding.... Achtergrond onderzoek.... Onderzoeksmethoden.... Steekproefgroottes.... De interviews.... Resultaten.... Psychogeriatrische zorg..... Thema Kwaliteit van leven / Welbevinden Thema Prettige en veilige woonomgeving Thema Gezondheids (zorg) / risico s Thema Betrokkenheid zorgplan Thema Informatie en Communicatie Aanbevelen.... Verzorgingshuiszorg en verpleeghuiszorg somatiek..... Thema Kwaliteit van leven / Welbevinden..... Thema Prettige en veilige leefomgeving Thema Gezondheids (zorg) / risico s Thema Betrokkenheid zorgplan Thema Informatie en Communicatie Aanbevelen.... Wonen met zorg..... Thema Kwaliteit van leven/welbevinden..... Thema Prettige en veilige woonomgeving..... Thema Gezondheids (zorg)/risico s..... Thema Betrokkenheid zorgplan..... Thema Informatie en Communicatie..... Aanbevelen.... Thuiszorg..... Thema Kwaliteit van leven/welbevinden..... Thema Gezondheids (zorg)/risico s..... Thema Betrokkenheid zorgplan..... Thema Informatie en Communicatie..... Aanbevelen.... Samenvatting... Bijlage Vragenlijst voor cliëntvertegenwoordigers PG cliënten... Bijlage Vragenlijst voor cliënten verzorgingshuis en verpleeghuis... Bijlage Vragenlijst voor cliënten thuiszorg...

3 Voorwoord Cliënttevredenheid staat bij Azora hoog in het vaandel. Om die reden heeft Azora altijd meegedaan aan de tweejaarlijkse landelijke onderzoeken naar cliëntervaringen in de VV&T sector (CQ-index). Met ingang van worden er geen landelijke CQ metingen meer verricht. Azora heeft er voor gekozen om zelf onderzoek te doen naar de cliëntervaringen, aan de hand van de thema s zoals benoemd in het nieuwe concept kwaliteitskader, opgesteld vanuit de Taskforce Waardigheid en Trots. Aan de hand van deze thema s zijn vragenlijsten samengesteld. Deze vragenlijsten bevatten deels bestaande vragen uit de CQ index, deels vragen uit andere bestaande vragenlijsten omtrent cliëntervaringen en een beperkt aantal eigen gemaakte vragen. De NPS (Net Promotor Scale), als ook een tweetal open vragen vormden de afsluitende vragen. Het onderzoek werd uitgevoerd door een drietal medewerkers van Azora, van wie er twee een tijdelijk dienstverband hadden in verband met het onderzoek: Marianne Verstege Hilde Krajenbrink Lisa Gankema Alle drie medewerkers waren op geen enkel manier betrokken bij de zorg aan cliënten. De medewerkers werden ondersteund door de manager P&O en de manager Advies-en Behandelcentrum van Azora.

4 . Inleiding. Achtergrond onderzoek Bij Azora staat de cliënt centraal. Het is belangrijk dat cliënten en hun families/relaties tevreden zijn over de zorgverlening. Om de kwaliteit van de zorg te waarborgen wordt er iedere twee jaar een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Op deze manier wordt in beeld gebracht hoe de zorg wordt ervaren en waar deze nog verbeterd zou kunnen worden. Het tweejaarlijkse CQ onderzoek waar Azora jarenlang aan mee deed is in afgeschaft en vooralsnog is er landelijk geen vervanging. Het huidige onderzoek is daarom door Azora uitgevoerd.. Onderzoeksmethoden Om cliëntervaringen te kunnen meten is gebruik gemaakt van een vragenlijst. Vanuit de Taskforce Waardigheid en Trots is er recent een consultatiedocument verschenen Kwaliteit in Dialoog, waarin een nieuw concept kwaliteitskader is verwoord. Aan de hand van dit document is de vragenlijst opgesteld. De vragenlijst bestaat, afhankelijk van de vorm van zorg, uit tot vragen die onderverdeeld kunnen worden in de volgende thema s:. Kwaliteit van leven / Welbevinden;. Prettige en veilige woonomgeving;. Gezondheids (zorg) / risico s;. Informatie en communicatie;. Aanbevelen. De cliëntvertegenwoordigers van alle cliënten op psychogeriatrische afdelingen (PG cliënten) hebben in oktober een vragenlijst met begeleidende brief toegestuurd gekregen (zie bijlage ). Bij de cliënten binnen de verzorgingshuizen en verpleeghuizen somatiek inclusief Wonen met zorg (zie bijlage ) en de cliënten in de thuiszorg (zie bijlage ) is de vragenlijst, indien mogelijk, bij ongeveer % van de cliënten in interviewvorm afgenomen. Aan de desbetreffende teammanagers is gevraagd om een representatieve steekproef van cliënten die goed in staat zijn om mee te werken aan het onderzoek.. Steekproefgroottes In totaal zijn cliëntvertegenwoordigers van PG cliënten aangeschreven om deel te namen aan het onderzoek. Daarvan zijn vragenlijsten ingevuld retour gezonden. In tabel. zijn de respons percentages per locatie weergegeven. Tabel. Respons cliëntvertegenwoordigers PG cliënten Locatie Aantal cliënten Totaal ingevuld retour Respons percentage aangeschreven,% Den Es,%,%,%,%

5 In totaal zijn cliënten binnen verzorgingshuizen en verpleeghuizen somatiek geïnterviewd. In tabel. zijn de steekproefpercentages per locatie weergegeven. Tabel. Steekproefpercentages verzorgingshuizen en verpleeghuizen somatiek Locatie Aantal cliënten Aantal cliënten Steekproefpercentage geïnterviewd,%,%,%,%,%,% In totaal zijn Wonen met zorg cliënten geïnterviewd. In tabel. zijn de steekproefpercentages per locatie weergegeven. Tabel. Steekproefpercentages Wonen met zorg Locatie Aantal cliënten Aantal cliënten geïnterviewd.%.%.% Steekproefpercentage In totaal zijn cliënten binnen de thuiszorg geïnterviewd. In tabel. zijn de steekproefpercentages per locatie weergeven. Tabel. Steekproefpercentages thuiszorg Locatie Aantal cliënten Aantal cliënten Steekproefpercentage geïnterviewd,% /,%,%,%. De interviews Bij de cliënten binnen de verzorgingshuizen en verpleeghuizen somatiek vond het interview op de kamer van de cliënt plaats. Voorafgaand aan de interviews is er contact opgenomen met de teammanagers van de verschillende locaties. Zij hebben in overleg met de cliënten data en tijdstippen afgesproken. Bij de thuiszorg cliënten vond het interview bij de cliënt thuis plaats. Ook hier is voorafgaand aan de interviews contact opgenomen met de teammanagers. Zij gaven een lijst met namen van cliënten die bereid waren mee te werken aan het onderzoek. Met deze cliënten is vervolgens persoonlijk contact opgenomen om een afspraak te maken voor het interview.

6 De cliënten wisten voorafgaand aan het interview niet altijd meer waarvoor wij kwamen. Hoewel een enkeling na een korte toelichting niet meer wilde meewerken, gaf de meerderheid van de cliënten aan het belangrijk te vinden dat het onderzoek wordt uitgevoerd. Niet alle vragen waren direct duidelijk voor de cliënten waardoor herhaling en aanvullende uitleg nodig was. De antwoorden van de cliënten waren vaak uitgebreid en niet altijd relevant met betrekking tot de vraag. Hierdoor was het soms nodig om het gesprek weer actief naar de vraag te brengen. Uiteindelijk werden de meeste vragen goed beantwoord. De duur van de interviews was gemiddeld ongeveer minuten.

7 . Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek per vorm van zorg weergeven.. Psychogeriatrische zorg Deze paragraaf bevat de resultaten van de psychogeriatrische zorg, weergegeven per vraag... Thema Kwaliteit van leven / Welbevinden. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondent heeft weet ik niet geantwoord ( van Den Es). Den Es. Wordt de bewoner correct bejegend en benaderd? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondent heeft weet ik niet geantwoord ( van Den Es). Den Es

8 . Kan de bewoner deelnemen aan activiteiten die binnen zijn/haar interesse vallen? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van Den Es, van en van ). Den Es. Vindt de bewoner de maaltijden lekker? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van Den Es, van, van en van ). Den Es... Thema Prettige en veilige woonomgeving. Voelt de bewoner zich thuis in de woning? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van, van Den Es en van ). Den Es

9 . Wordt de kamer van de bewoner goed schoongehouden? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van Den Es). Den Es. Wordt de privacy van de bewoner gerespecteerd? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van Den Es). Den Es. Voelt de bewoner zich veilig op de afdeling? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van Den Es, van en van ). Den Es

10 . Wordt er tijdig gereageerd als de bewoner hulp inroept? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van Den Es, van, van, van en van ). Den Es... Thema Gezondheids (zorg) / risico s. Krijgt de bewoner de hulp en verzorging die bij hem/haar past? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van Den Es). Den Es. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de bewoner? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van ). Den Es

11 . Wordt de behandeling van de bewoner met u besproken? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Den Es... Thema Betrokkenheid zorgplan. Wordt het zorgplan van de bewoner in samenspraak met u (of indien mogelijk met de bewoner) opgesteld? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van Den Es). Den Es. Komen de zorgverleners de afspraken uit het zorgplan na? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van Den Es, van, van en van ). Den Es

12 . Wordt het zorgplan met u (of indien mogelijk met de bewoner) geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens zorgplanbespreking)? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet ingevuld ( van ). Den Es... Thema Informatie en Communicatie. Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondent heeft weet ik niet geantwoord ( van ). Den Es. Geeft de instelling u genoeg informatie over de rechten van u en de bewoner (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in het dossier, enz.)? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van ). Den Es

13 ... Aanbevelen De respondenten is gevraagd om, op een schaal van -, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel zijn de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een betekent: zeer waarschijnlijk wel. Deze vraag is door respondenten beantwoord. Gemiddeld aanbevelingscijfer. Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n = ) Den Es (n = ) (n = ) (n = ) (n = )..... De respondenten kunnen onderverdeeld worden in drie verschillende groepen:. Promotors: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Passief tevreden: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Criticasters: respondenten die een score van tot hebben gegeven. NPS score Den Es % Promotors (-) % Passief tevreden (-) % Criticasters (-) De NPS score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. (n = ) Den Es (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) NPS score

14 Als afsluitende vraag is de respondenten gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die de bewoner krijgt. De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die de bewoner krijgt? Over alles, % tevreden Veel persoonlijke aandacht Gezelligheid in huiskamer Cliënt voelt zich thuis en veilig Zeer tevreden over het personeel jong en oud Vragen worden netjes beantwoord Liefdevol en respectvol naar bewoners toe Er worden veel activiteiten georganiseerd De medewerkers doen hun uiterste best om het de bewoners naar het zin te maken Goede verzorging Alles wordt voor-besproken en besproken Het eten is goed Familie wordt goed op de hoogte gehouden Het meedenken bij zorg die de bewoner buiten de zorgorganisatie nodig heeft Het opdienen van vers bereid eten Leuk dat maatje De kamers zijn schoon Cliënten zien er verzorgd uit Het mee laten helpen met de dagelijkse kleine werkzaamheden: zoals aardappels schillen, fruit klaar maken, helpen met het eten verzorgen Daarnaast is gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die de bewoner krijgt. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Helemaal niets Minder registeren op de computer/op kantoor zitten, meer aanwezig zijn in de woonkamer (eventueel daar administratieve taken uitvoeren) Meer personeel op de afdeling (nu is verzorging te druk en komen zij handen tekort, er ontstaan soms onveilige situaties wanneer bewoners heel onrustig zijn) Te veel wisselingen in personeel waardoor zij bewoners niet goed kennen wat ook bij bewoners tot veel onrust leidt (wat kan resulteren in psychoses en dwangmatig gedrag) Flexmedewerkers het liefst zo vaak als mogelijk op dezelfde afdeling Meer tijd voor echte/extra aandacht en activiteiten De communicatie van het personeel onderling mag verbeteren (soms is niet bekend dat er met familie is gebeld of wat er is besproken) Vaker in bad (nu is dit maar een keer per week) Meer aandacht voor vieze kleding en beddengoed

15 Meer privacy, cliënt vindt het heel vervelend dat andere bewoners de kamer binnen komen lopen Fysio oefeningen op bed om spierkracht te behouden Gezonder eten dat meer afgestemd is op algemene adviezen (bijvoorbeeld minder zout, minder zoete drankverstrekking) en vaker aardappels, groente en vlees in plaats van pasta en rijstgerechten Meer aandacht voor uiterlijke verzorging zoals bijvoorbeeld scheren Selectief uitnodigingen versturen (nu kreeg cliënt die bedlegerig is een uitnodiging voor een restaurantavond waar zij onmogelijk aan kan deelnemen, dit is pijnlijk) Er op letten dat bewoner na een toiletbezoek weer goed gekleed is Meer communicatie met personeel (bijvoorbeeld over hoe bewoners en personeel de zorg ervaren, wat er zoal gebeurd op een dag of in een week, enz.) Meer rust rond de maaltijden (maar begrip dat het veel werk is om alle bewoners te moeten bedienen) Iets meer te doen voor de bewoner Meer variatie mogelijkheden in de kamerindeling van eigen slaapkamer Vaker verschoond worden Graag af en toe bezoek van de pastor, bewoner is zeer gelovig Meer stimuleren om aan activiteiten mee te doen Dat de tanden worden gepoetst wanneer de bewoner eigen tanden heeft Meer activiteiten in de huiskamer aanbieden Sommige bewoners krijgen meer aandacht dan anderen Een beweegtuin Ideeën die misschien leuk zijn om één op één te doen: voorlezen van een eenvoudig kort boekje, samen knutselen, kleuren, eenvoudige puzzel, een kaartje maken en opsturen Meer inzichten in kosten, facturen digitaal Bewoners meer actief laten zijn en zorgen dat zij niet te passief worden (bijvoorbeeld zelf brood laten smeren). Bewoners niet als kleine kinderen benaderen. Beter opletten dat nagels goed worden geknipt Meer digitalisering (wat gelukkig ook gebeurt) door de fysieke afstand maakt dit het makkelijk erom betrokken en op de hoogte te blijven Dat de zorg eerder taken overneemt wanneer de cliënt iets niet meer kan Soms zou ik even om het hoekje willen kijken, vanuit mijn huis, om te zien hoe het gaat (in het kader van privacy zal dit er niet inzitten) Meer tevreden over dan, voor bewoners veel prettiger en soepeler. Bij werd medicatie toegepast zonder ruggespraak van de arts en informatie hierover was niet mogelijk. Helaas een ervaring dat we besloten te kiezen voor de Benadering van bepaalde flexmedewerkers kan beter, betrokkenheid is niet altijd optimaal Wat betreft de kleding die van de wasserij komt zijn de kragen/biesjes/etc. niet altijd zoals je dat zou verwachten. Slordig gestreken waardoor de bewoner er slordig uitziet Betere aankleding van de woonkamers Een systeem waardoor zoekgeraakte kleding en/of spullen weer snel bij de juiste bewoner terecht komen Weer witte kleding voor personeel, voor iedereen duidelijk Meer activiteiten in het weekend

16 . Verzorgingshuiszorg en verpleeghuiszorg somatiek Deze paragraaf bevat de resultaten van de verzorgingshuiszorg en de verpleeghuiszorg somatiek, weergegeven per vraag... Thema Kwaliteit van leven / Welbevinden. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Voelt u zich correct bejegend en benaderd? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.

17 . Kunt u deelnemen aan activiteiten die binnen uw interesse vallen? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet ingevuld ( van en van ).. Vindt u de maaltijden lekker? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Is de sfeer tijdens het eten goed? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord omdat zij alleen op hun kamer eten ( van, van, van, van en van ).

18 .. Thema Prettige en veilige leefomgeving. Voelt u zich thuis op uw afdeling? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Wordt uw kamer goed schoongehouden? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Wordt uw privacy gerespecteerd? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord ( van ).

19 . Voelt u zich veilig op de afdeling? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Wordt er tijdig gereageerd als u hulp inroept? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord ( van ).... Thema Gezondheids (zorg) / risico s. Krijgt u de hulp en verzorging die bij u past? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.

20 . Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van ).. Wordt uw behandeling met u besproken? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van, van, van, van en van ).... Thema Betrokkenheid zorgplan. Wordt uw zorgplan in samenspraak met u opgesteld? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van, van, van, van en van ).

21 . Komen de zorgverleners de afspraken uit uw zorgplan na? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van, van en van ).. Wordt uw zorgplan samen met u geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens een zorgplanbespreking)? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van, van, van en van ).... Thema Informatie en Communicatie. Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van en van ).

22 . Geeft de instelling u genoeg informatie over uw rechten (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in uw dossier, enz.)? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, van de respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van, van, van en van ).... Aanbevelen De respondenten is gevraagd om, op een schaal van -, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel zijn de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een betekent: zeer waarschijnlijk wel. Deze vraag is door respondenten beantwoord. Gemiddeld aanbevelingscijfer. Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) De respondenten kunnen onderverdeeld worden in drie verschillende groepen:. Promotors: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Passief tevreden: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Criticasters: respondenten die een score van tot hebben gegeven.

23 NPS score % Promoters (-) %Passief tevreden (-) % Criticasters (-) De NPS score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. NPS score (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) (n = ) Als afsluitende vraag is de respondenten gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die zij krijgen. De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Over alles tevreden Geen klachten De verzorgers zijn alert en waarschuwen bijvoorbeeld voor gevaar om te vallen. De verzorgers helpen ook met andere activiteiten zoals bijvoorbeeld het maken van kaarten Kritische opmerkingen worden direct opgepakt door de verzorging Fijn dat de verzorgers altijd vragen: Kan ik nog iets voor u doen? Fijn dat kleine dingen worden opgemerkt, bijvoorbeeld wanneer de bril schoongemaakt moet worden Locatie en mooie kamers Het eten ( sterren), zeer goede kok Verzorgers doen hun best om iedereen thuis te laten voelen De vrijwilligers De verzorging Verzorging altijd goed op tijd

24 Heel hartelijk personeel Extra zorg en aandacht wanneer dat nodig is Veel leuke activiteiten Inzet van de verzorging Wordt goed omgegaan met privacy Heel fijn dat iedereen de naam van de cliënt kent (ook bijvoorbeeld de receptie, winkel, etc.), maakt dat de cliënt zich erkend voelt Gemoedelijke sfeer Fijn om te worden opgehaald voor koffie en activiteiten Er wordt niet aangedrongen wanneer cliënt iets niet wil Flexibel met bijvoorbeeld eten wanneer cliënt een andere afspraak heeft Daarnaast is gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij krijgen. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Meer personeel en tijd voor persoonlijke aandacht Minder lang wachten Meer continuïteit in het personeel en minder flexmedewerkers Vaker personeel op de afdeling (nu is dat bijvoorbeeld tijdens het brood eten of in de nacht niet altijd) Meer informatie over begrippen zorgplan en dossier Meer tijd om beter schoon te maken Niets om te veranderen Meer contact met andere bewoners Meer privacy (nu wordt er wel aangeklopt, maar verzorgers lopen dan direct naar binnen) Meer aandacht en kennis voor medische problemen (bijvoorbeeld met zicht) en de mogelijkheden die er dan zijn (bijvoorbeeld wandelen met een maatje) Kwaliteit van de was (niet altijd compleet en duurt soms lang) Cliënt zou zich meer thuis willen voelen tussen medebewoners Bij de verbouwing twee kamers voor iedere bewoner (aparte slaapkamer) Betere communicatie tussen verzorgers onderling over gezondheidsproblemen Meer tijd voor eten Meer aandacht voor het uitserveren van het eten (nu worden de borden onderling doorgegeven waardoor veel mensen het bord in handen krijgen) Geen verbouwing Meer activiteiten in het weekend, bijvoorbeeld op zaterdag of zondag een leuke natuurfilm De mogelijkheid om een gesprek aan te vragen bij iemand voor onafhankelijk advies of raad wanneer dat nodig is Liever kamer beneden gehad met een ingang naar de tuin Cliënt zou graag in een scootmobiel willen leren rijden Vaker uitstapjes (zoals de bootreisjes via de Zonnebloem) Eten is soms koud Geen stamppot of soep meer eten

25 Meer eten (nu is de uitgekozen groente soms op) Mogelijkheid tot (meer) therapie Een keer zwemmen Cliënt heeft soms het gevoel dat er valse beloftes worden gedaan Meer kleinschalige activiteiten in verband met gehoorproblemen Bij vervanging van arts beter luisteren naar cliënt, familie en verplegend personeel Stagiaires minder snel alleen laten verzorgen Meer hobby en (zoals bijvoorbeeld schilderen) Minder kinderachtig behandeld worden Meer informatie over zorg, wonen, activiteiten, rechten, etc. Aanrecht te hoog Veel te grote kamer Gevoel dat de cliënt niet kan meebeslissen Mogelijkheid om familie te laten overnachten Bewoner zou graag vooraf willen weten wanneer tijdstip van de zorg afwijkt van de afspraak Meer hulp om mee te kunnen doen aan koffie drinken en activiteiten Betere parkeergelegenheden voor bezoekers Te weinig vrijwilligers Cliënt zou graag chocomelk in het restaurant willen kunnen kopen Eten gaat te snel Keuze menu wat betreft eten niet nodig Te veel lawaai vanuit de keuken tijdens het eten Cliënt zou graag willen dat er s middags nog koffie en thee geschonken zou worden op de kamers Rookvrije kamers en aparte rookruimtes (cliënt ondervindt gezondheidsproblemen door het feit dat de buren in hun kamer roken) Mogelijkheid om aan een andere tafel te zitten tijdens het eten Mogelijkheid om kamer meer uitgebreid schoon te laten maken (familie woont ver weg) Bij kortdurende ziekte iets meer aandacht Cliënt voelt zich meer als nummer dan als mens behandeld Cliënt ervaart afstandelijkheid op de afdeling Meer vragen tijdens de verzorging of er op bepaalde dingen gelet moet worden (bijvoorbeeld pijnlijke gewrichten bij aantrekken kousen) Meer AOW Cliënt heeft soms het gevoel vergeten te worden (bijvoorbeeld bij het druppelen van de ogen en moet daar dan zelf voor bellen) Duurt lang voordat wijzigingen in het zorgplan worden opgepakt door de verzorging (nu vaak alleen dat wordt genoteerd )

26 . Wonen met zorg Deze paragraaf bevat de resultaten van de Wonen met zorg, weergegeven per vraag. Binnen de locatie is bij drie van de vijf geïnterviewde cliënten de vragenlijst voor cliënten thuiszorg gebruikt. Hierdoor hebben deze cliënten helaas niet op iedere vraag antwoord kunnen geven... Thema Kwaliteit van leven/welbevinden. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Voelt u zich correct bejegend en benaderd? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord.. Kunt u deelnemen aan activiteiten die binnen uw interesse vallen? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd

27 . Vindt u de maaltijden lekker? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Is de sfeer tijdens het eten goed? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord omdat zij allen op hun kamer eten ( van en van ). Nooit/Soms Meestal Altijd.. Thema Prettige en veilige woonomgeving. Voelt u zich thuis op de afdeling? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd

28 . Wordt uw kamer goed schoon gehouden? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Wordt uw privacy gerespecteerd? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Voelt u zich veilig op de afdeling? Deze vraag is door respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Wordt er tijdig gereageerd als u hulp inroept? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondent heeft weet ik niet geantwoord ( van ). Nooit/Soms Meestal Altijd

29 .. Thema Gezondheids (zorg)/risico s. Krijgt u de hulp en verzorging die bij u past? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Wordt uw behandeling met u besproken? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van ). Nooit/Soms Meestal Altijd

30 .. Thema Betrokkenheid zorgplan. Wordt uw zorgplan in samenspraak met u opgesteld? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van en van ). Nooit/Soms Meestal Altijd. Komen de zorgverleners de afspraken uit uw zorgplan na? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Wordt uw zorgplan samen met u geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens een zorgplanbespreking)? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van ). Nooit/Soms Meestal Altijd

31 .. Thema Informatie en Communicatie. Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, activiteiten, enz.? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd. Geeft de instelling genoeg informatie over uw rechten (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in uw dossier)? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van ). Nooit/Soms Meestal Altijd.. Aanbevelen De respondenten is gevraagd om, op een schaal van -, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel zijn de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een betekent: zeer waarschijnlijk wel. Deze vraag is door alle respondenten beantwoord.. Zou u deze afdeling/locatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n = ) (n = ) (n = )... De respondenten kunnen onderverdeeld worden in drie verschillende groepen:. Promotors: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Passief tevreden: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Criticasters: respondenten die een score van tot hebben gegeven.

32 NPS score % Promotors (-) % Passief tevreden (-) % Criticasters (-) De NPS score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. (n = ) (n = ) (n = ) NPS score Als afsluitende vragen is de respondenten gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die zij krijgen. De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Overal tevreden over Goede verzorging Aardig, goed team Eten is bijzonder lekker De locatie Daarnaast is gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij krijgen. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Meer hulp s avonds Meer en vast personeel s Ochtends om uur graag een kopje koffie op de kamer Iets meer tijd voor de verzorgers

33 De verzorgers moeten beter op de hoogte zijn van de wonen met zorg situatie, nu soms onduidelijkheid Iets meer opslagruimte wanneer de cliënt belt, zou ze het prettig vinden dat de verzorging even contact opneemt zodat ze weet dat ze bijvoorbeeld nog even bezig zijn en moet wachten Bel gaat frequent tijdens de verzorging Wat is het zorgplan Veel wisselende medewerkers Planten in de bakken buiten moeten beter verzorgd worden Jammer dat het niet mogelijk is om in de tuin te zitten Iets meer aandacht voor overleden mensen, apart tafeltje met kaarsje en foto Tafelkleed met servet Toetje in glazen schaaltje Activiteiten te duur Bed apart Het eten mag wat verser, niet uit fabriek Afzuigkap in keukentje

34 . Thuiszorg Deze paragraaf bevat de resultaten van de thuiszorg, weergegeven per vraag... Thema Kwaliteit van leven/welbevinden. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, Geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. Nooit/Soms Meestal Altijd /. Voelt u zich correct bejegend en benaderd? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, Geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. nooit/soms meestal altijd /.. Thema Gezondheids (zorg)/risico s. Krijgt u de hulp en verzorging die bij u past? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, Geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. nooit/soms meestal altijd /

35 . Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, Geen van de respondenten heeft weet ik niet geantwoord. nooit/soms meestal altijd /. Wordt uw behandeling met u besproken? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van /, van en van ). nooit/soms meestal altijd /.. Thema Betrokkenheid zorgplan. Wordt uw zorgplan in samenspraak met u opgesteld? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van /, van en van ). Nooit/Soms Meestal Altijd /

36 . Komen de zorgverleners de afspraken uit uw zorgplan? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van ). /. Wordt uw zorgplan samen met u geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens zorgplanbespreking)? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van /, van en van Schuylenburg). Nooit/Soms Meestal Altijd /.. Thema Informatie en Communicatie. Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van zorg? Deze vraag is door respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van en van ). Nooit/Soms Meestal Altijd /

37 . Geeft de instelling u genoeg informatie over uw rechten (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in uw dossier)? Deze vraag is door alle respondenten beantwoord, respondenten hebben weet ik niet geantwoord ( van, van en van ). Nooit/Soms Meestal Altijd /.. Aanbevelen De respondenten is gevraagd om, op een schaal van -, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel zijn de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een betekent: zeer waarschijnlijk wel. Deze vraag is door alle respondenten beantwoord.. Zou u deze thuiszorgorganisatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n = ) / (n = ) (n = ) (n = ).... De respondenten kunnen onderverdeeld worden in drie verschillende groepen:. Promotors: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Passief tevreden: respondenten die een score van of hebben gegeven;. Criticasters: respondenten die een score van tot hebben gegeven.

38 NPS score / % Promotors (-) % Passief tevreden (-) % Criticasters (-) De NPS score wordt berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. (n = ) / (n = ) (n = ) (n = ) NPS score Als afsluitende vragen is de respondenten gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die zij krijgen. De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Over alles De verzorging Leuke, lieve zusters Verzorging doet af en toe wat extra s, dit wordt gewaardeerd Voldoende aandacht voor de mensen Zusters vragen altijd of ze nog iets kunnen doen Tijdstippen worden over het algemeen goed nagekomen Tevreden over flexmedewerkers De kundigheid Goede communicatie tussen medewerker en cliënt Zusters staan altijd klaar en hebben een luisterend oor Makkelijk contact met telefoon en dan komen de zorgverleners direct Heel flexibel bij maken van afspraken De algemene interesse in gezondheid Het eten is erg goed verzorgd

39 Zorgverleners zorgen zelf voor materiaal voor de verzorging Er wordt altijd gekeken naar mogelijkheden en zo nodig aangepast De kousen worden netjes aangedaan Snelle reactie Er wordt goed uitleg gegeven Wanneer je iets niet kunt, dan krijg je hulp Er is weer meer structuur Heel mooi wonen met mooie omgeving Fijn dat het mogelijk is om koffie te drinken beneden, heel gezellig Zorgverleners leggen alles goed vast Ook aandacht voor gevaar om te vallen, etc. Af en toe complimenten die worden gegeven Aandacht voor mantelzorger Cliënt heeft de indruk dat de sfeer onderling goed is Het lijkt volgens cliënt wel een sterren restaurant Continuïteit van medewerkers Fijn dat medewerkers met een sleutel naar binnen kunnen Wanneer cliënt ergens ontevreden over is dan is dit bespreekbaar met medewerkers Alles wordt netjes opgeruimd en achtergelaten Tevreden over het wassen en schoonmaak Alles loopt keurig en is goed geregeld Blij dat er gebeld wordt als het ietsje later wordt Daarnaast is gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij krijgen. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in onderstaand overzicht weergegeven.. Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Meer continuïteit in personeel Zorgplan, begrip is niet bekend Betere planning, vaak te laat Niet tevreden over de flexmederwerkers. De flexmedewerkers gaan niet altijd goed om met de cliënt en hebben niet voldoende kennis van gezondheidsproblemen Ontevreden over tijdstip van de zorg Te weinig tijd wat ten koste gaat van de zorg Cliënt zou graag willen dat iedereen even tijd had voor een praatje Communicatie onderling kan beter Goed om verantwoordelijkheid bij hulpverleners zelf te leggen Er zou voordeliger en efficiënter gewerkt kunnen worden wanneer personeel dichter bij huis zou werken. Nu komen er soms mensen van heel ver Minder papierwerk Weinig contact met leidinggevenden om feedback te kunnen geven Met de vakantiehulpen gaat het niet zo goed. Zij moeten van ver komen waardoor ze de weg niet weten, ze zijn te laat en niet goed op de hoogte van wat er moet gebeuren. Ze doen wel hun best

40 De ondersteuning is goed Ze oordelen te snel, moet mijzelf vaak verdedigen Betere communicatie over de tijdstippen en wie er komt Dossier mag beter bijgewerkt worden wat betreft medicatie (wijzigingen worden nu niet goed doorgevoerd) Kamer netter achterlaten (bijvoorbeeld de douche droogmaken met de trekker) Heel weinig informatie over de mogelijkheden, alles moet zelf worden uitgezocht Vuilnis ligt te lang buiten waardoor er beesten op af komen Te weinig personeel Wanneer er door een bijzonderheid eerder dan normaal hulp nodig is lukt dit niet altijd Misschien een keer een lijst met namen (en foto s) van alle zorgverleners om de namen te kunnen onthouden Zorgvuldiger omgaan met informatie op het kantoor De planning zou meer betrokken moeten zijn bij wat er bij de cliënten speelt Soms erg strikt t.a.v. taken ook wanneer de cliënt bijvoorbeeld kortdurend meer hulp nodig heeft ivm ziekte Cliënt is niet over alle medewerkers tevreden Medewerkers moeten voldoende toegerust zijn qua kennis, kunde en vaardigheden om in te spelen op de zorgvraag Zorgplan was eenzijdig aangepast. Prettig om in samenspraak met kinderen zorgplan te bespreken ivm situatie van cliënt. Accent leek erg te liggen op zelfredzaamheid tav aanbod hulp. Medewerkers kijken veel op de i-pad Wanneer ik wil bellen wordt ik telkens doorgebeld, voordat kantoor aan de telefoon heb in s- Heerenberg

41 . Samenvatting In dit hoofdstuk worden opvallende zaken besproken en mogelijke verbeterpunten aangegeven. Deze bevindingen kunnen gebruikt worden als input voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg- en dienstverlening binnen Azora te verhogen.. Psychogeriatrische zorg Opvallend bij de resultaten van de psychogeriatrische zorg is dat locatie minder hoog scoort dan de overige locaties. Dit is te zien aan de relatief lage NPS score. Daarnaast zijn er twee vragen door % of meer van de respondenten negatief beantwoord. Het gaat hierbij om de vraag of de bewoner kan deelnemen aan activiteiten die binnen zijn of haar interesse vallen en de vraag of de bewoner zich thuis voelt in de woning. Locatie Den Es daarentegen scoort opvallend hoger dan de overige locaties. Dit is niet direct terug te zien in de antwoorden op specifieke vragen, maar blijkt voornamelijk uit de NPS score. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt dat de respondenten heel tevreden zijn over de verzorging van de cliënten. Ook de persoonlijke aandacht die er is voor de cliënten wordt vaak genoemd. Een veel gegeven antwoord op de vraag wat de respondent zou willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening is dan ook helemaal niets. Wanneer er wel dingen worden genoemd dan gaat dit vaak over het werk achter de computer. Daarnaast noemen veel respondenten dat zij graag meer personeel zouden willen zien en minder wisselingen in het personeel.. Verzorgingshuis zorg en verpleeghuiszorg somatiek Bij de resultaten van de verzorgingshuiszorg en verpleeghuiszorg somatiek valt op dat de verschillende locaties steeds een vergelijkbare score halen op de vragen. Wel is de NPS score van en hoger dan die van de andere locaties. Voor alle locaties geldt dat de term zorgplan meestal niet bekend is bij de cliënten. Ook na een uitleg over wat het zorgplan inhoudt weten veel cliënten hier niets van. Wel geeft de meerderheid van de cliënten aan dat het goed mogelijk is dat dit is besproken, maar dat zij dit vergeten zijn. Hetzelfde geldt voor de vraag of de instelling genoeg informatie geeft over de rechten van de cliënt. Hoewel deze vraag in veel gevallen negatief is beantwoord, lieten veel cliënten direct weten dit eigenlijk niet belangrijk te vinden. Bij de antwoorden op de open vragen valt het op dat de cliënten tevreden zijn over de verzorging. Op de vraag wat zij zouden willen veranderen gingen veel antwoorden over flexmedewerkers. Cliënten lieten dan weten dat ze het vervelend vonden dat de flexmedewerkers hen niet kenden en andersom. Ook vonden zij de flexmedewerkers niet altijd kundig. Daarnaast vinden veel cliënten dat de medewerkers te weinig tijd hebben. Cliënten gaven dan bijvoorbeeld aan lang te moeten wachten, maar zeiden er direct bij dat dit kwam doordat de medewerkers het veel te druk hadden.

42 . Wonen met zorg Belangrijk om te noemen hier is dat er weinig cliënten zijn die deze nieuwe vorm van zorg krijgen. Hierdoor zijn er weinig respondenten en moeten de antwoorden voorzichtig geïnterpreteerd worden. Daarnaast is er bij locatie bij drie van de vijf cliënten de vragenlijst voor cliënten thuiszorg afgenomen, waardoor deze cliënten niet alle vragen beantwoord hebben. Wat opvalt aan de gegeven antwoorden is dat de locaties weinig van elkaar lijken te verschillen. Wel is bij de NPS score te zien dat relatief laag scoort. Dit komt doordat alle cliënten een of een hebben gegeven. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt dat de cliënten tevreden zijn over de verzorging. Ook hier zouden de cliënten graag meer medewerkers willen hebben.. Thuiszorg Bij de resultaten van de thuiszorg valt op dat de een hogere score haalt dan de andere locaties, voornamelijk wanneer wordt gekeken naar de NPS score. Wat ook hier voor alle locaties geldt is dat de cliënten niet bekend zijn met de term zorgplan. Ook de vragen van het thema informatie en communicatie worden regelmatig beantwoord met weet ik niet. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt dat de cliënten heel tevreden zijn over de verzorging en de aandacht die zij krijgen van de verzorging. Op de vraag wat zij zouden willen veranderen laten veel cliënten weten dat zij vinden dat zij liever vaste medewerkers zouden willen hebben en minder flexmedewerkers. Daarnaast waren er veel klachten over het tijdstip van de zorg. Cliënten worden vaak later geholpen dan zij graag zouden willen en moeten soms lang wachten. Ten slotte vonden veel cliënten dat de medewerkers te weinig tijd hebben en daardoor een haastige indruk maken.

43 Bijlage Vragenlijst voor cliëntvertegenwoordigers PG cliënten Wij willen u vragen om steeds één antwoordmogelijkheid te kiezen. Bij de laatste twee vragen is er ruimte voor opmerkingen, suggesties en/of mogelijke verbeteringen. Thema Kwaliteit van leven/ Welbevinden Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Wordt de bewoner correct bejegend en benaderd? Kan de bewoner deelnemen aan activiteiten die binnen zijn/haar interesse vallen? Vindt de bewoner de maaltijden lekker? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Prettige en veilige woonomgeving Voelt de bewoner zich thuis in de woning? Wordt de kamer van de bewoner goed schoon gehouden? Wordt de privacy van de bewoner gerespecteerd? Voelt de bewoner zich veilig op de afdeling? Wordt er tijdig gereageerd als de bewoner hulp inroept? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Gezondheids (zorg)/risico s Krijgt de bewoner de hulp en verzorging die bij hem/haar past? Zijn de zorgverleners goed op hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de bewoner? Wordt de behandeling van de bewoner met u besproken? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Betrokkenheid zorgplan Wordt het zorgplan van de bewoner in samenspraak met u (of indien mogelijk met de bewoner) opgesteld? Komen de zorgverleners de afspraken uit het zorgplan na? Wordt het zorgplan samen met u (of indien mogelijk met de bewoner) geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens zorgplanbespreking)? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet

44 Thema Informatie en Communicatie Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, activiteiten enz.? Geeft de instelling u genoeg informatie over de rechten van u en de bewoner? (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in het dossier) Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Zou u deze afdeling/locatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? zeer waarschijnlijk niet zeer waarschijnlijk wel Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die de bewoner krijgt? Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die de bewoner krijgt?

45 Bijlage Vragenlijst voor cliënten verzorgingshuis en verpleeghuis Thema Kwaliteit van leven/ Welbevinden Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich correct bejegend en benaderd? Kunt u deelnemen aan activiteiten die binnen uw interesse vallen? Vindt u de maaltijden lekker? Is de sfeer tijdens het eten goed? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Prettige en veilige woonomgeving Voelt u zich thuis op uw afdeling? Wordt uw kamer goed schoon gehouden? Wordt uw privacy gerespecteerd? Voelt u zich veilig op de afdeling? Wordt er tijdig gereageerd als u hulp inroept? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Gezondheids (zorg)/risico s Krijgt u de hulp en verzorging die bij u past? Zijn uw zorgverleners goed op hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Wordt uw behandeling met u besproken? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Betrokkenheid zorgplan: Wordt uw zorgplan in samenspraak met u opgesteld? Komen de zorgverleners de afspraken uit uw zorgplan na? Wordt uw zorgplan samen met u geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens een zorgplanbespreking)? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet

46 Thema Informatie en Communicatie Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, activiteiten enz.? Geeft de instelling u genoeg informatie over uw rechten (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in uw dossier)? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Zou u deze afdeling/locatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? zeer waarschijnlijk niet zeer waarschijnlijk wel Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die u krijgt? Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die u krijgt?

47 Bijlage Vragenlijst voor cliënten thuiszorg Thema Kwaliteit van leven/ Welbevinden Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich correct bejegend en benaderd? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Gezondheids (zorg)/risico s Krijgt u de hulp en verzorging die bij u past? Zijn uw zorgverleners goed op hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Wordt uw behandeling met u besproken? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Betrokkenheid zorgplan Wordt uw zorgplan in samenspraak met u opgesteld? Komen de zorgverleners de afspraken uit uw zorgplan na? Wordt uw zorgplan samen met u geëvalueerd en zo nodig aangepast (bijvoorbeeld tijdens een zorgplanbespreking)? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet Thema Informatie en Communicatie Geven de medewerkers u genoeg informatie over de mogelijkheden van zorg? Geeft de instelling u genoeg informatie over uw rechten (bijvoorbeeld dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, inzage in uw dossier)? Nooit Soms Meestal Altijd Weet niet

48 Zou u deze thuiszorgorganisatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? zeer waarschijnlijk niet zeer waarschijnlijk wel Waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg- en dienstverlening die u krijgt. Wat zou u willen veranderen aan de zorg- en dienstverlening die u krijgt?