Wat vinden uw bewoners van de zorg?

Transcriptie

1 Wat vinden uw bewoners van de zorg?.. Stichting Jan Berchmans, Berchmanianum. Prismant-onderzoek naar ervaringen met de zorg in uw instelling Vragenlijst versie 4.1 Nieuwegein, juli 2017

2 Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren. Prismant, Nieuwegein, juli Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Prismant. Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. Uitgever Prismant B.V. Nevelgaarde 50, 3436 ZZ Nieuwegein Postbus AM Nieuwegein Telefoon Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Opbouw van de rapportage Samenstelling spiegelgroep(en) Leeswijzer Steekproeftrekking Respons 8 2. Resultaten op de indicatoren Aantal respondenten per indicator Positieve en negatieve antwoorden Gemiddelde score Significante afwijkingen Trendanalyse Persoonskenmerken van de bewoners Hoe ervaren uw bewoners de zorg- en dienstverlening? Deskundigheid zorgverleners Afspraken en overleg Communicatie en informatie Woon- en leefomstandigheden Overige vragen Tot slot Samenvatting 25 Bijlage 1 Vragenlijst 27 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 35 Bijlage 3 Wensen van bewoners 37 Bijlage 4 Waar zijn uw bewoners tevreden over? 39

4 Prismant Somatiek 4

5 1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2017 heeft Prismant in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder cliënten die van uw instelling verpleging en/of verzorging ontvangen. Het betreffende cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek waarvoor de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners is gebruikt. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg Prismant Somatiek 5

6 1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bevat 29 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende thema s: Over uzelf; Deskundigheid zorgverleners; Afspraken en overleg; Communicatie en informatie; Woon- en leefomstandigheden; Overige vragen; Tot slot. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van versie 4.1 van de vragenlijst. Naast de indeling in thema s, zijn de vragen ook onderverdeeld in zogeheten kwaliteitsindicatoren. In onderstaand overzicht is te zien welke vragen bij welke indicatoren horen. Indicatoren Vragen 4.3 Ervaren bejegening 16, 17, Omgang met elkaar Zinvolle dag A Ervaringen met maaltijden B Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, Ervaren veiligheid Ervaren inspraak 11, 12, Ervaren informatie 14, Aanbevelingsvraag 27 De vragenlijst is op 4 en 5 juli 2017 afgenomen door interviewers in face-to-face interviews bij bewoners van uw instelling. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke bewoners benaderbaar zijn voor een interview en welke volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria niet kunnen meewerken aan het onderzoek. Zo zijn bijvoorbeeld bewoners die nog te kort in uw instelling verbleven om op alle vragen een antwoord te kunnen geven, uitgesloten van het onderzoek. Indien er meer dan 33 bewoners benaderbaar waren, zijn er vervolgens 33 bewoners geselecteerd door middel van een aselecte steekproef, geheel volgens de CQ-richtlijnen. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd en zijn de resultaten van uw organisatie vergelijkbaar met de resultaten van andere organisaties. 1.3 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens de werkinstructies het Centrum Klantervaringen Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit hoofdstuk vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 2 CQI Werkinstructies VVT Bewoners landelijke meting versie 4.1 april 2012 Prismant Somatiek 6

7 1.4 Samenstelling spiegelgroep(en) De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere verpleeg- en verzorgingshuizen die vanaf januari 2016 het onderzoek bij Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde landelijke spiegelinformatie. De landelijke spiegelinformatie bevat gegevens van 9 organisatorische eenheden (250 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. 1.5 Leeswijzer In hoofdstuk 4 staan alle vragen uit de vragenlijst in een grafiek weergegeven. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 6. Werken de zorgverleners vakkundig? In de bovenste balk ziet u uw eigen resultaten. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Prismant gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de derde balk staan de resultaten van de vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 0% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 38% antwoordt met 'meestal'; en volgens 63% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de bewoners een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Waar in dit rapport n.i. staat, betekent dit dat de vraag door geen van de respondenten is ingevuld. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen. Prismant Somatiek 7

8 1.6 Steekproeftrekking De doelgroep voor dit onderzoek werd gevormd door alle cliënten van Berchmanianum. Van deze cliënten zijn na toepassing van de CQI-exclusiecriteria 0 uitgesloten van deelname aan het onderzoek. In onderstaande tabel staat weergegeven hoe veel cliënten om welke reden zijn uitgesloten van deelname. Tabel 1.1 Exclusiecriteria Exclusiecriteria Aantal Verblijft korter dan één maand in de instelling 0 Revalidatie of reactivering 0 Kortdurend verblijf 0 Ernstig ziek 0 Terminale zorg en/of verblijf op palliatieve zorg unit 0 Ernstige psychiatrische problematiek 0 Dementie 0 Indicatie psychogeriatrie 0 In de voorgaande 12 maanden al eerder aangeschreven voor een CQ-meting 0 Andere zwaarwegende redenen Respons Van alle cliënten in de steekproef en op de reservelijst zijn 25 cliënten benaderd voor deelname aan het onderzoek. In totaal zijn er 25 interviews gestart. 0 cliënten zijn niet geïnterviewd, omdat de cliënt was overleden of geen medewerking wilde verlenen. Van de vragenlijsten die ingevuld retour gekomen zijn, zijn de volgende vragenlijsten uitgesloten van analyse: respondenten die als verblijfsreden revalidatie hebben aangekruist, respondenten van wie het interview is afgebroken, respondenten die onvoldoende vragen hebben beantwoord, dubbel ingevulde vragenlijsten. Zo zijn 0 interviews uitgesloten van analyse. Het aantal vragenlijsten dat wel meegenomen is in de analyse, komt hiermee op 25. Het bijbehorende respons percentage is 100%. Tabel 1.2 Respons Omschrijving Aantal Totaal benaderd 25 Cliënt overleden 0 Geen medewerking 0 Totaal geïnterviewd 25 Revalidatie 0 Interview afgebroken 0 Onvoldoende vragen 0 Dubbel ingevulde vragenlijsten 0 Aantal vragenlijsten in analyse 25 Respons percentage 100 % Totaal benaderd: alle cliënten met wie een interview gestart is. Aantal vragenlijsten in analyse: totaal geïnterviewd minus revalidatie, interview afgebroken, onvoldoende vragen, dubbel ingevulde vragenlijsten. Respons percentage: percentage vragenlijsten in analyse van totaal geïnterviewd Prismant Somatiek 8

9 2. Resultaten op de indicatoren Dit hoofdstuk toont de resultaten van het onderzoek op het niveau van de veertien indicatoren. Het overzicht van de indicatoren en de bijbehorende vragen vindt u in Hoofdstuk 1. De score op een indicator wordt voor een respondent alleen berekend, wanneer minimaal de helft van de vragen van de indicator zijn beantwoord. Als dat niet het geval is, wordt de respondent niet meegenomen in de berekening van de indicator. De benchmarkvergelijking die Prismant uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. Prismant biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data. 2.1 Aantal respondenten per indicator Doordat een respondent alleen meegenomen wordt bij de berekening van een indicator wanneer hij/zij minimaal de helft van de vragen heeft beantwoord, kan het aantal respondenten per indicator verschillen. In onderstaande tabel staat weergegeven op hoeveel respondenten de indicatoren berekend zijn. Dit aantal heeft betrekking op alle tabellen en grafieken in dit hoofdstuk. Tabel 2.1 Aantal respondenten per indicator Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting 4.3 Ervaren bejegening Omgang met elkaar Zinvolle dag A Ervaringen met maaltijden B Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren veiligheid Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingsvraag Prismant Somatiek 9

10 2.2 Positieve en negatieve antwoorden Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief (groen) antwoord of een negatief (paars) antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1 Positieve en negatieve antwoorden Prismant Somatiek 10

11 2.3 Gemiddelde score In onderstaande figuur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de spiegelgroep(en). Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb De indicator Aanbevelingsvraag is niet opgenomen in bovenstaand figuur omdat hier sprake is van een andere schaalverdeling, namelijk 1 tot en met 10. De indicator heeft een gemiddelde score van Hoe dichter de gemiddelde score bij de 10 ligt des te zekerder de respondenten zijn om de instelling aan te bevelen bij familie en vrienden. Prismant Somatiek 11

12 Tabel 2.2 Scores op de indicatoren Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting 4.3 Ervaren bejegening Omgang met elkaar Zinvolle dag A Ervaringen met maaltijden B Ervaringen met maaltijden Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting Ervaren privacy Beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren veiligheid Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingsvraag Significante afwijkingen In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken van de spiegelgroep(en). Een resultaat is significant afwijkend wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzichte van de spiegelgroep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoort. Tabel 2.3 Sterrentabel Indicatoren Landelijke spiegel Vorige meting 4.3 Ervaren bejegening *** ** 2.1 Omgang met elkaar ** ** 3.1 Zinvolle dag ** ** 1.1A Ervaringen met maaltijden *** ** 1.1B Ervaringen met maaltijden ** *** 2.2 Ervaringen met schoonmaken *** ** 2.3 Ervaringen met inrichting ** ** 2.4 Ervaren privacy ** ** 5.1 Beschikbaarheid personeel ** ** 5.4 Ervaren kwaliteit personeel *** ** 7.5 Ervaren veiligheid *** ** 6.1 Ervaren inspraak ** * 6.2 Ervaren informatie ** ** 6.3 Aanbevelingsvraag ** ** Prismant Somatiek 12

13 2.5 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van afwijkt van de meting in De groene en paarse balken geven de scores van Berchmanianum in 2017 aan. In het groen is aangegeven dat in 2017 positiever wordt gescoord dan in 2015 en in het paars is aangegeven dat in 2017 negatiever wordt gescoord dan in De afwijking is weergegeven in percentages. Een groene balk van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2017 ten opzichte van Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse Prismant Somatiek 13

14 Prismant Somatiek 14

15 3. Persoonskenmerken van de bewoners Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de bewoners die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Leeftijd en opleidingsniveau De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 86 jaar.. Tabel 3.1 Leeftijd Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Leeftijd (n=25) (n=250) (n=26) Gemiddelde leeftijd (jaar) Van de cliënten heeft 0% geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 4% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 16% heeft VMBO, MAVO of MBO of voortgezet onderwijs. 80% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. Tabel 3.2 Opleidingsniveau Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Opleidingsniveau (n=25) (n=250) (n=26) Geen onderwijs 0% 2% 0% Lagere school 4% 38% 0% VMBO 4% 24% 4% MAVO 4% 22% 0% MBO 4% 6% 0% Voortgezet onderwijs 4% 4% 0% HBO 12% 3% 19% WO 68% 2% 46% Anders 0% 0% 31%. Prismant Somatiek 15

16 Lengte van verblijf Tabel 3.3 geeft weer hoe lang de geïnterviewde bewoners in uw instelling verblijven. 44% van de bewoners verblijft meer dan vijf jaar in uw instelling. 36% twee tot vijf jaar, 8% één tot twee jaar, 8% zes maanden tot een jaar en 4% verblijft minder dan zes maanden in uw instelling. Tabel 3.3 Verblijfsduur Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Lengte van verblijf (n=25) (n=250) (n=26) Minder dan een half jaar 4% 10% 8% 6 tot 12 maanden 8% 16% 8% 1 tot 2 jaar 8% 24% 12% 2 tot 5 jaar 36% 31% 38% Meer dan 5 jaar 44% 19% 35% Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw instelling weer. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Tabel 3.4 Reden van verblijf Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Reden van verblijf (n=25) (n=250) (n=26) Niet meer zelfstandig wonen 48% 75% 35% Lichamelijke beperkingen 8% 58% 23% Chronische ziekten 0% 18% 4% Na ziekenhuisopname 4% 7% 19% Na ongeval 0% 3% 4% Herstel of revalidatie 0% 0% 15% Zintuiglijke handicaps 0% 2% 4% Verstandelijke handicaps 0% 0% 0% Psychosociale problemen 0% 2% 0% Terminale fase 0% 0% 0% Opname partner in verpleeghuis 0% 9% 0% Anders 80% 4% 50% Prismant Somatiek 16

17 Gezondheid Van de respondenten geeft 8% dat zijn/haar gezondheid uitstekend of zeer goed is. 76% vindt de gezondheid goed of matig en 16% geeft aan dat zijn/haar gezondheid slecht is. Tabel 3.5 Gezondheid Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Gezondheid (n=25) (n=250) (n=26) Uitstekend 0% 2% 12% Zeer goed 8% 7% 4% Goed 44% 35% 42% Matig 32% 46% 42% Slecht 16% 11% 0% Prismant Somatiek 17

18 Prismant Somatiek 18

19 4. Hoe ervaren uw bewoners de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. De bewoners zijn in een interview gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg die zij hebben ontvangen in de instelling in de afgelopen 12 maanden. Daarbij gaat het over diverse onderwerpen en kwaliteitsaspecten die aan de orde komen in het Toetsingskader voor verantwoorde zorg in verpleegen verzorgingshuizen. 4.1 Deskundigheid zorgverleners Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Met zorgverleners wordt hier bedoeld verzorgenden en verpleegkundigen. 6. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 24 van de 25 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 7. Is er genoeg personeel in huis? Deze vraag is door 23 van de 25 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 24 van de 25 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. Prismant Somatiek 19

20 9. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 24 van de 25 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 4.2 Afspraken en overleg In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over de zorg, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Deze vraag is door 24 van de 25 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Deze vraag is door 24 van de 25 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. Prismant Somatiek 20

21 13. Komt het huis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 4.3 Communicatie en informatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de communicatie en informatie in de afgelopen 12 maanden. De eerst twee vragen gaan over de informatie die de bewoner van de zorginstelling heeft ontvangen, de overige vragen gaan over de manier waarop zorgverleners met de bewoner omgaan. 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) Deze vraag is door 23 van de 25 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord. 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) Deze vraag is door 22 van de 25 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord. 16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord.. Prismant Somatiek 21

22 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 18. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 24 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 4.4 Woon- en leefomstandigheden Deze paragraaf gaat over de ervaringen van de bewoner met het wonen in de afgelopen 12 maanden. 19. Wordt uw woonruimte goed schoon gehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/badkamer) Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Deze vraag is door 23 van de 25 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord. Prismant Somatiek 22

23 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 22. Voelt u zich veilig in huis? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord. 4.5 Overige vragen 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? Deze vraag is door 25 van de 25 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. Prismant Somatiek 23

24 25. Zijn de maaltijden lekker? Deze vraag is door 23 van de 25 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? Deze vraag is door 23 van de 25 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 4.6 Tot slot De respondenten is gevraagd om, op een schaal van 0-10, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel staan de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. De gemiddelden van de spiegelinformatie zijn ook weergegeven. Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Gemiddeld aanbevelingscijfer (n=25) (n=244) (n=26) 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Prismant Somatiek 24

25 5. Samenvatting In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. U kunt deze bevindingen gebruiken als input voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel van de rapportage is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt niet onder het CQ-accreditaat). De sterrentabel (paragraaf 2.4) toont dat Berchmanianum op 5 van de 14 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep. Het betreft de volgende indicatoren: 4.3 Ervaren bejegening 1.1A Ervaringen met maaltijden 2.2 Ervaringen met schoonmaken 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 7.5 Ervaren veiligheid De score op deze indicatoren wordt hieronder toegelicht. Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. 4.3 Ervaren bejegening + De cliënten van Berchmanianum ervaren een goede bejegening ten opzichte van de landelijke spiegelgroep. Van alle respondenten geeft 100% aan dat de zorgverleners meestal/altijd aandachtig luisteren (vraag 16). Daarnaast antwoordt 100% dat de zorgverleners meestal of altijd goed antwoord geven op vragen (vraag 17). Ten slotte geeft 100% aan dat de zorgverlener meestal of altijd voldoende aandacht heeft voor hoe het met de bewoner gaat (vraag 18). 1.1A Ervaringen met maaltijden + Van de respondenten geeft 96% aan dat de maaltijden meestal of altijd lekker zijn (vraag 25). 2.2 Ervaringen met schoonmaken + De vragenlijst bevat één vraag over de schoonmaak. Deze vraag is door de respondenten significant positiever beoordeeld in vergelijking met de landelijke spiegelgroep. 96% van de respondenten antwoordt dat de woonruimte meestal of altijd goed wordt schoongehouden (vraag 19). 5.4 Ervaren kwaliteit personeel + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep zijn de bewoners van Berchmanianum positief over de kwaliteit van het personeel. Van de respondenten geeft 100% aan dat de zorgverleners meestal of altijd vakkundig werken (vraag 6). Daarnaast zijn de zorgverleners volgens 100% van de respondenten meestal of altijd goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen (vraag 8). De zorgverleners houden volgens 100% van de respondenten meestal/altijd rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan (vraag 9). Ten slotte vindt 100% dat de zorgverleners de gezondheidsklachten meestal of altijd serieus nemen (vraag 10). 7.5 Ervaren veiligheid + De vragenlijst bevat één vraag over de veiligheid. Deze vraag is door de respondenten significant positiever beoordeeld in vergelijking met de landelijke spiegelgroep. 100% van de respondenten antwoordt dat zij zich meestal of altijd veilig voelt in huis (vraag 22). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Er zijn voor de overige indicatoren echter geen vragen die door 30% of meer van de respondenten negatief antwoord zijn. Dit is voor geen van de vragen het geval. Prismant Somatiek 25

26 Ten opzichte van de vorige meting heeft Berchmanianum significant betere scores gehaald op de volgende indicator: 1.1B Ervaringen met maaltijden Op de volgende indicator heeft Berchmanianum significant slechtere resultaten gehaald ten opzichte van de vorige meting: 6.1 Ervaren inspraak Op indicatorniveau blijkt dat Berchmanianum op 5 indicatoren significant hoger scoort dan de landelijke spiegelgroep. Dit is op zich een positief resultaat. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Berchmanianum om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u vervolgens meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. Prismant Somatiek 26

27 Bijlage 1 Vragenlijst Prismant Somatiek 27

28 Prismant Somatiek 28

29 Prismant Somatiek 29

30 Prismant Somatiek 30

31 Prismant Somatiek 31

32 Prismant Somatiek 32

33 Prismant Somatiek 33

34 Prismant Somatiek 34

35 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis tot de indicatoren behoren. 4.3 Ervaren bejegening Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 16 0% 28% 72% Vraag 17 0% 36% 64% Vraag 18 0% 25% 75% 2.1 Omgang met elkaar Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 20 4% 48% 48% 3.1 Zinvolle dag Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 24 0% 16% 84% 1.1A Ervaringen met maaltijden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 25 4% 26% 70% 1.1B Ervaringen met maaltijden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 26 0% 22% 78% 2.2 Ervaringen met schoonmaken Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 19 4% 8% 88% 2.3 Ervaringen met inrichting Nee Ja Vraag 23 0% 100% 2.4 Ervaren privacy Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 21 0% 0% 100% Prismant Somatiek 35

36 5.1 Beschikbaarheid personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 7 9% 39% 52%. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 6 0% 38% 63% Vraag 8 0% 13% 88% Vraag 9 0% 8% 92% Vraag 10 0% 8% 92% 7.5 Ervaren veiligheid Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 22 0% 0% 100% 6.1 Ervaren inspraak Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 11 21% 38% 42% Vraag 12 21% 33% 46% Vraag 13 8% 28% 64% 6.2 Ervaren informatie Nee Ja Vraag 14 4% 96% Vraag 15 5% 95% Prismant Somatiek 36

37 Bijlage 3 Wensen van bewoners Als afsluitende vraag is de bewoners gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Absoluut niets veranderen, aldus cliënt. Client accepteert zoals het is. Laat mij maar vrij, ik vind mijn eigen weg wel, aldus client Client is dik tevreden met de huidige situatie. Dus geen veranderingen a.u.b. Client kan daar niets over zeggen. Client kan niet deze vraag niet beantwoorden. Client vindt dat er veranderd hoeft te worden. Client zou graag willen meer waardering voor zijn leven willen hebben. Client heeft nu het gevoel dat hij een vreemde is. Client zou het absoluut niet weten. Client zou het niet weten. Client is dik en dik tevreden. De bewoner is tevreden. De bewoner is tevreden. Soms is de zuster lang bezig om een bewoner eten te geven, en heeft daardoor geen zicht meer voor de andere bewoners. Maar dat is niet anders. De bewoners wil graag dat er gebedsdiensten worden gehouden. In het oude huis, in de Houtlaan, was die mogelijkheid er wel. Dat mist de bewoner. Het kan in de kerk tegenover het nieuwe gebouw, maar daar voelt de bewoner niet voor. Het moet in onze gemeens De zorg hier is prima. Ik moet mijzelf veranderen, aldus cliënt. Eigenlijk helemaal niets! We moeten houden wat we nu hebben! Er is gewoon te weinig personeel, aldus cliënt Helemaal niets. Client zegt : Ik ben een en al tevredenheid. Helemaal niets. Tot op dit moment moet iedereen zijn draai nog vinden in dit huis, aldus cliënt. Het eten is beetgaar. De bewoner zou willen dat het wat langer gekookt wordt. Overleg met de zusters is mogelijk. De bewoner wil niet al laatste geholpen worden, dan zit de bewoner alleen aan de ontbijttafel en zijn de andere bewoners al weg. De bewoner i Het eten is soms eentonig. De band tussen bewoner en personeel moet menswaardig zijn en met respect naar elkaar toe. De bewoner weet de voorwaarden van het schoonmaken niet. Wat wordt schoongemaakt en wat niet? In de ochtend zou de bewoner graag willen dat er meer hulp komt. Soms moet de bewoner lang wachten voordat er hulp komt. De zusters zijn soms heel druk bezig, en hebben dan weinig tijd voor de bewoner. Overleg met de zorg is goed. De bewoner is tevreden. Voorlopig laten zoals het nu is. Wanneer de bewoner naar het ziekenhuis gaat, gaat er altijd iemand mee, een zuster of een vrijwilliger, die verbonden is met de verpleging. Wat cliënt ontvangt is ruim voldoende. De werkdruk op het personeel moet echt verminderen. Prismant Somatiek 37

38 Prismant Somatiek 38

39 Bijlage 4 Waar zijn uw bewoners tevreden over? Als afsluitende vraag is de bewoners gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die zij nu krijgen. De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Client beleeft alles als even goed. Client is erg tevreden over de woonruimte. Client is het meest tevreden over de lichamelijke zorg. Client is het meest tevreden over de wijze waarop hij zijn eigen leven kan inrichten. Client is uitermate tevreden over de inzet van het personeel. Client is zeer blij met zijn woonomstandigheden. Client is zeer tevreden met alles. Client kan hier niet op antwoorden. Client vindt dat ze hier zich niet met je bemoeien. Ze laten je hier helemaal vrij. De atmosfeer hier in huis. De bewoner heeft veel steun van zijn begeleider, de bewoner heeft het naar de zin. De bewoner is heel tevreden over hoe het personeel met de bewoner omgaat, er is aandacht voor de bewoner. De bewoner is tevreden over de gehele verzorging. De bewoner is tevreden over de gehele verzorging. De bewoner kan een vraag stellen en de bewoner krijgt antwoord van het personeel. De bewoner is tevreden over de gehele verzorging. Overleg is mogelijk met diegene, die verantwoordelijk is voor de zorg. De bewoner is tevreden, ook over de organisatie, waar de bewoner al heel lang zit. Er is overleg met de overste en die probeert de hulp te bieden die nodig is voor de bewoner. De bewoner is zeer tevreden over de hulp, die de bewoner krijgt van het personeel. De bewoner wordt hier goed verzorgd door het personeel. De gezamenlijke maaltijden zijn uitstekend. De overgang van het klooster naar dit huis was prime en de materiële voorzieningen in dit huis zijn fantastisch. De zorg en de verpleging. Die is uitstekend, aldus cliënt. Geen idee, aldus cliënt. Het appartement. Het is een genoegen om een eigen voordeur te hebben, aldus client. Het eigen appartement met een eigen voordeur. Grandioos! Over de gehele situatie is de bewoner tevreden. Over de woonruimte is de bewoner tevreden. Prismant Somatiek 39