Ervaringen van reizigers optimaliseren bij De Lijn

Transcriptie

1 Ervaringen van reizigers optimaliseren bij De Lijn Rapport voor De Lijn Totaal Vlaanderen 22 maart

2 De uitdaging We gaan door een grote evolutie in hoe we diensten consumeren en evalueren. Aanbieders gaan voor de unieke ervaring die de service kan opleveren met het oog op een, liefst sterke, relatie met de consument. De omgeving wordt ook steeds uitdagender 2

3 De Onderzoeks vraag Hoe ervaart de reizigers van De Lijn de dienstverlening van De Lijn anno 2016? Welke zijn de ervaringspunten of kwaliteitsaspecten waaraan De Lijn kan werken om de algemene ervaring aangenamer te maken en een warme relatie aan te gaan met de reiziger? Welk zijn de sterkten en zwakten van De Lijn? 3

4 Continue online bevraging daags na het verzamelen van het mailadres van de reiziger op een voertuig van De Lijn. Het opzet Meetperiode van 1 januari 2016 t.e.m. 31 december Totale basis van n=4474 online enquêtes na rekruteringen op de voertuigen waarvan met adres (respons 20%) aangevuld met n=122 enquêtes verzameld via het omleidingsbestand van De Lijn (voor specifieke regio s) Online enquête van gemiddeld 27 min. 4

5 Ervaringen beïnvloeden de relatie, de relatie beïnvloedt de ervaringen 3 1 Het merk De Lijn wordt gecreëerd door ervaringen van de reizigers Via deze ervaringen leren reizigers De Lijn beter kennen en vormen ze hun algemene tevredenheid. 3 Ervaring met en kennis van De Lijn bepalen de relatie die men heeft met De Lijn 1 Vertaald in aspect en detailtevredenheid 4 Deze relatie bepaalt het toekomstige gedrag 5

6 Via zijn ervaringen en de momenten van de waarheid leert de reiziger De Lijn beter kennen en is hij in staat zijn totale beleving te evalueren. 6

7 Via zijn ervaringen is de reiziger in staat een totale beleving te evalueren 71% geeft in 2016 een algemene tevredenheidsscore aan De Lijn van 7 of meer op een schaal van 0 tot 10. 7% geeft een score lager dan 5. 6,5% 22,7% 70,8% Is ontevreden (0-4 op de schaal) Geeft 5 of 6 op de schaal Scoort 7 of meer op de schaal ,6% 22,5% 70,8% Status quo! Basis: n=alle reizigersritten 7

8 Algemeen is 71% van de reizigers tevreden over de dienst van De Lijn. 65+ zijn meer tevreden, jongeren minder tevreden j jaar zeer ontevreden. Lagere scores bij entiteit Antwerpen en Limburg haalt hoogste score. Totaaltevredenheid TOTAAL 7% 23% 71% 12-17j 18-24j 25-49j 50-64j 65+ 7% 8% 9% 6% 3% 14% 22% 28% 27% 19% 71% 63% 65% 75% 83% VHU HU MU LU 8% 5% 4% 4% 15% 19% 23% 26% 66% 76% 81% 73% Antwerpen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Limburg West- Basis: n=alle reizigersritten 6% 6% 5% 4% 9% 19% 20% 23% 25% 24% 74% 77% 67% 69% 72% bodem (0-4) midden (5-6) top (7-10) 8

9 Totaalbeeld van De Lijn een schakel in de totaaltevredenheid Het algemeen beeld dat de organisatie uitdraagt is van groot belang voor de algemene merkbeleving en uiteindelijk voor de relatie die de reiziger met het merk zal aangaan Nemen we het algemeen beeld samen met de tevredenheidsaspecten in een regressiemodel om de totaaltevredenheid te verklaren dan blijkt dat de verklarende variantie in belangrijke mate bepaald door het imago 24% 76% Beeld van De Lijn (imago) Beleving dienstverlening (aspecttevredenheid) 9

10 De Net Promoter Score (NPS) voor De Lijn bedraagt 1. Ongeveer 1 op 4 zou De Lijn zeker aanbevelen, terwijl ook 1 op 4 De Lijn zeker niet zou aanbevelen. DETRACTORS PASSIVES PROMOTERS Promoters 26% Passives 50% Detractors 25% 1 NPS SCORE -4 NPS SCORE 2015 Basis: n=alle reizigersritten 10

11 De Net Promoter Score is sterk negatief bij de actieve bevolking en bij de zeer frequente gebruikers, terwijl sporadische gebruikers en ouderen De Lijn eerder wel zouden aanbevelen. NPS TOTAAL 25% 50% 26% j 18-24j 25-49j 50-64j % 33% 27% 23% 13% 43% 53% 49% 52% 52% 44% 25% 15% 21% 28% VHU HU MU LU 27% 22% 19% 22% 49% 50% 51% 49% 24% 28% 30% 29% Antwerpen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Limburg West-Vlaanderen 18% 26% 26% 24% 26% 49% 51% 51% 44% 52% 25% 23% 25% 30% 30% Basis: n=alle reizigersritten Detractor Neutral Promoter Significant verschil t.o.v. totaal 11

12 Onze bevindingen in detail 12

13 AANTAL RITTEN TRAJECT VERKOOPPUNTEN PRIJS HALTE STIPTHEID HOFFELIJKHEID DRUKTE CHAUFFEUR COMFORT PROPERHEID VIELIGHEID OVERSTAPPEN De momenten van de waarheid situeren zich in hoofdzaak tijdens de rit VOOR TIJDENS NA REISINFORMATIE Prioriteitenanalyse op basis van GLM-analyse van alle aspecten t.o.v. de algemene tevredenheid. Het volgnummer duidt op het belang (hoe lager het volgnummer, hoe hoger het belang) Basis:. n=alle reizigersritten 13

14 BELANG Stiptheid blijft het belangrijkste aandachtspunt, met een zeer hoge impact op algemene tevredenheid. Comfort, drukte en reisinfo volgen in het kielzog. Chauffeur en trajecten worden als sterktes beschouwd. 35% 30% Verbeteren Aandacht! Stiptheid Uitbouwen Niet verzwakken 25% 20% 15% 10% Drukte Comfort Reisinformatie Chauffeur Traject 5% Aantal ritten Prijs Overstappen Vasthouden Bewaken Hoffelijkheid Verkooppunten Beperkt belang & goede Geen prioriteiten Properheid Halte Veiligheid 0% score 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% TEVREDENHEID top4% Blauwe stippellijn: horizontale as op gemiddelde belang indien stiptheid buiten beschouwing wordt gelaten. De verticale as werd op de norm-tevredenheid van 70% geplaatst. Basis: n=alle reizigersritten 14

15 De tevredenheid over traject, chauffeur en veiligheid ligt het hoogst. Stiptheid en drukte zijn prioritaire aspecten, maar scoren laag. Vier van de zes aspecten halen de vooropgestelde doelstelling in zake tevredenheid 2015 Gemid. Belang Traject Chauffeur Veiligheid Verkooppunten 5% 7% 7% 8% 21% 20% 22% 23% 74% 73% 71% 68% 72% 7,2 6 71% 7,2 3 69% 7, % 7,0 11 Comfort, ruimte in het voertuig 9% 29% 63% 60% 6,7 2 Reisinformatie 11% 28% 60% 58% 6,7 4 Comfort halte 14% 29% 58% 56% 6,5 13 Aantal ritten 12% 30% 58% 55% 6,5 7 Properheid bus/tram 13% 31% 56% 50% 6,5 14 Overstappen 15% 32% 53% 52% 6,3 8 Prijs 20% 28% 52% 46% 6,3 9 Stiptheid Drukte op bus/tram Hoffelijkheid medereizigers 18% 17% 18% 31% 33% 37% 52% 50% 46% 52% 6,2 1 47% 6,1 5 44% 6,0 10 Basis: n=alle reizigersritten, aspecten doelstelling >=70%; aspecten stijgende trend, prioritaire verbeterpunten, sterkhouders Ontevreden (0-4) Neutraal (5-6) Tevreden (7-10) De cijfers achter elk aspect, geven de prioritaire rangschikking weer. 15

16 Tevredenheid over de basisaspecten per entiteit TOP% (7-10/10) combinatie vrije keuze en aangeboden Totaal Vlaanderen Antwerpen Oost-Vl. Vlaams-Br. Limburg West-Vl. Stiptheid 52% 47% 50% 47% 69% 62% Prijs 52% 46% 50% 53% 69% 60% Verkooppunten 68% 65% 71% 65% 71% 77% Drukte 50% 42% 47% 56% 60% 56% Comfort 63% 57% 62% 66% 71% 69% Properheid 56% 45% 56% 67% 62% 60% Halte 58% 58% 57% 56% 60% 62% Aantal Ritten 58% 59% 55% 59% 57% 61% Veiligheid 71% 63% 70% 77% 76% 77% Traject 74% 71% 73% 76% 71% 79% Overstappen 53% 52% 52% 56% 53% 55% Chauffeur 73% 67% 70% 77% 83% 80% Hoffelijkheid 46% 39% 44% 53% 52% 50% Reisinformatie 60% Kadertjes: beste (groene) en slechtste (rode) score per aspect 54% 57% 62% 73% 69% 16

17 Duiken in de momenten van de waarheid Wat kan De Lijn doen specifiek voor ieder moment van de waarheid om de totale reiservaring te optimaliseren? 17

18 STIPTHEID Stiptheid is het belangrijkste aspect. Voornamelijk de spitsuren zijn hier belangrijk en scoren ook minder goed. Totaaloordeel Gewicht Detailaspecten vertrekuren aan opstap in de spits % aankomst aan afstap in spits % vertrekuren aan opstap in dal % aankomst aan afstap in dal % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft %0-4/10 %7-10/10 18

19 Stiptheid Open antwoorden Tijdens de spitsuren zijn de bussen dikwijls te laat en soms komen ze gewoon niet opdagen over het algemeen is de bus 's morgens stipt maar tijden de spitsuren kan het gebeuren dat er nu en dan een bus van tussen valt Tijdens de avondspits en vooral op vrijdag rijden de bussen niet stipt Omdat de bus jammergenoeg vaak te laat is, op spitsuren wat heel irritant is, want zo kan ik nooit 100% rekenen op de bus In de weekdag, tijdens spitsuren is bus steeds iets later, ook dan meerdere stopplaatsen waardoor aansluiting trein problematisch wordt. bussen komen tijdens spitsuur regelmatig te laat. soms wordt een bus afgeschaft zonder dat reizigers hiervan op de hoogte zijn. 19

20 COMFORT Het comfort van het voertuig is het tweede belangrijkste aspect. Voornamelijk het comfort van de zetels is hierin een zeer belangrijke factor, want dit bepaalt mee de beleving van de bus/tramrit. 2 Totaaloordeel 9 63 Comfort zetels Detailaspecten Gewicht 40% Verluchting in het voertuig % Plaats vr. armen en benen % Leeftijd en staat % Niveauverschillen in de voertuigen % Plaats vr. bagage Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 30 %0-4/10 %7-10/ % 20

21 Comfort Open antwoorden Comfort zetels en voldoende zitplaatsen zijn belangrijk om het traject aangenaam te doen verlopen Het is belangrijk dat de zetels in orde zijn en genoeg. Ik vind het belangrijk dat het goede en zachte zetels zijn. Soms zit ik op een bus met heel oude zetels. Voor lange ritten kan dat heel ongemakkelijk zijn. Op warme dagen heb ik graag airco in de bus en goed zittende propere zetels is ook belangrijk Moesten de zetels niet comfortabel zitten en er geen palen zijn om je aan vast te houden zou ik de bus niet nemen Goede zetels zorgen voor een aangename busrit Op de nieuwe bussen zitten de zetels niet comfortabel. Ik ben heel blij over het comfort het zijn goede zetels en veilige opties voor als men niet kan zitten 21

22 De temperatuur in de voertuigen is voor de helft van de reizigers precies wat het moet zijn. Voornamelijk in drukke periodes is de temperatuur minder goed. 7% Te druk Druk Noch druk, noch kalm Kalm 33% 54% 6% 0% veel te warm te warm precies goed te koud veel te koud 10% 7% 4% 2% 44% 36% 27% 15% 38% 51% 65% 80% 7% 6% 5% 4% 1% 1% 0% 0% Basis: n=alle reizigersritten enkel voor wie het aspect comfort gekozen heeft 22

23 DRUKTE Drukte in de spits en je vlot kunnen bewegen in het voertuig zijn de belangrijkste aspecten binnen drukte, bovendien kennen ze een groot aandeel ontevredenen. 5 Totaaloordeel Drukte spits Detailaspecten Gewicht 33% Vlot bewegen % Mogelijkheid om te zitten % Drukte dal Verplicht vooraan opstappen Drukte zaterdag Drukte zondag %0-4/10 %7-10/ % 4% 3% 1% Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 23

24 Drukte Open antwoorden Vooral tijdens de spitsuren kan het heel druk zijn en is het soms niet zo makkelijk om een plaatsje te vinden veel drukte op de tram tijdens spitsuren en maar weinig extra trams dan. Vaak worden er kleine bussen ingezet tijdens de ochtendspits waardoor mensen moeten rechtstaan, maar rijden er in de middag grotere bussen rond die zo goed als leeg zijn. Tijdens spitsuren zitten de bussen zeer vol waardoor ik meerdere keren niet kon opstappen Tijdens de spits zitten de bussen soms overvol, sommige rijden gewoon verder aan een halte, zodat je moet wachten op een volgende bus 24

25 Bijna 2 reizigers op 3 geven aan dat ze niet (steeds) kunnen zitten en het merendeel vindt dit ook storend. Hoe druk is het meestal? Mogelijkheid om te zitten? Te druk, overvol 26% 20% Druk 48% 37% Noch druk, noch kalm 23% 43% Kalm 4% heel de rit deel v/d rit neen 69% vindt dit storend! Basis: n=alle reizigersritten enkel voor wie het aspect drukte gekozen heeft 25

26 REISINFORMATIE Reisinformatie is een belangrijk element in de beleving. Reizigers zijn te vaak nog ontevreden over de reisinformatie. Het is ook een hulpmiddel om de perceptie van andere prioritaire punten zoals stiptheid te ondersteunen. Totaal oordeel The Emotional imprint of de emotionele afdruk is de nieuwe manier om de klantenervaringen te meten. Deze werd toegepast op de detailaspecten van reisinformatie. De score combineert twee dimensies van de ervaringen: de aard van de herinnering (levendig of eerder vaag) en de indruk die de ervaring nalaat (negatief of positief). Hoe levendiger de herinnering en positiever de indruk hoe groter de emotionele afdruk en hoe groter de kans dat men deze ervaringen zal delen met anderen. Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 26

27 Reisinformatie wordt het vaakst ervaren via de routeplanner of via informatie aan de halte. Jongeren zijn meer vertrouwd met de digitale toepassingen, terwijl dit bij ouderen minder het geval is. TOTAL LEEFTIJD Routeplanner Informatie aan de halte Aanduiding perrons/haltes grote stations Informatie over dienstregelingen Smartphone app Website (niet routeplanner) Informatie over geplande omleidingen Informatie tijdens de rit Informatie over wijzigingen in het aanbod Informatie over vertragingen Informatie over onvoorziene omleidingen Lijnfolders in de verdeelpunten Informatie over tarieven en vervoerbewijzen Communicatie van De Lijn op sociale media Lijninfo de telefonische informatiedienst 34% 30% 29% 27% 27% 23% 21% 20% 18% 17% 14% 8% 6% 54% 50% 12-17j 18-24j 25-49j 50-64j >=65j Basis: n=alle reizigersritten enkel voor wie het aspect reisinformatie gekozen heeft 27

28 Herinnering De smartphone app heeft de meest levendige positieve indruk nagelaten, terwijl informatie over vertragingen en omleidingen een minder positieve indruk heeft nagelaten. levendig vaag negatief Indruk positief 28

29 CHAUFFEUR Het is zeer belangrijk dat de chauffeur er een veilige rijstijl op nahoudt, alsook dat hij sociaal vaardig is. De tevredenheid hierop is zeer hoog. In Antwerpen en Oost-Vlaanderen is men over de chauffeur minder tevreden. Totaaloordeel Rijstijl Detailaspecten Gewicht 36% Houding en sociale vaardigheden % Vriendelijkheid % Hulpvaardigheid % Voorkomen % %0-4/10 %7-10/10 Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 29

30 Chauffeur Open antwoorden ze zijn altijd vriendelijk en rijden voorzichtig nemen hun verantwoordelijkheid Veel verschil in het rijgedrag van de chauffeur Rijgedrag inzake optrekken en remmen belangrijk voor ouderen wanneer men zich begeeft naar zitplaats of uitgang Persoonlijkheid en rijstijl beïnvloeden de buservaring Rijstijl geeft al dan niet comfort en gevoel van veiligheid. Zorgzame chauffeurs wachten tot de mensen goed en wel zitten vooraleer te vertrekken. De rijstijl en het gedrag van de chauffeur zijn mede bepalend voor de mate waarmee de mensen graag met de bus reizen. Omdat sommige chauffeurs (minderheid) nogal bruusk rijden (hard optrekken of hard remmen), maar in het algemeen Omdat een chauffeur die veilig rijdt en de snelheden respecteert erg belangrijk is volgens mij. Ook is het mooi meegenomen als de chauffeur vriendelijk is. heel goede ervaring met vriendelijke en goede chauffeurs! 30

31 TRAJECT Reizigers zijn zeer tevreden over het traject. De zeer frequente gebruikers zijn hier net iets minder tevreden over. De gevolgde reisweg en de bereikbaarheid van de uiteindelijke bestemming wegen hier het zwaarst in door. Totaaloordeel Gewicht Gevolgde reisweg Detailaspecten % Bereikbaarheid bestemming % Tijd om bestemming te bereiken % Afstand tot de halte % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft %0-4/10 %7-10/10 31

32 Traject Open antwoorden voor mij zijn de op en afstap punten goed gelegen en de plaatsen waar ik moet zijn liggen op trajecten van verschillende bussen Trajecten zijn goed uitgekozen en gecentraliseerd. Trajecten zíjn niet duidelijk zichtbaar in de bus/tram Omdat ik zeer tevreden ben over de variëteit van de verschillende trajecten. Je kan alle kanten op en (bijna) overal komen waar je zijn moet makkelijk om naar de stad te gaan geen parkeerproblemen of drukte op de baan ik ben tevreden over het grote aanbod trajecten. je kunt nu naar veel plekken 'reizen' zonder de auto of fiets te moeten nemen. 32

33 AANTAL RITTEN De actieve bevolking die geen andere keuze heeft om op het werk te geraken dan via het openbaar vervoer is minder tevreden over het aantal ritten. 7 Totaaloordeel Gewicht Tijdens de spits % Tijdens de daluren % Na 19 uur % Op zaterdag % Op zon-/feestdagen Woensdagnamiddag In stad Buiten stad %0-4/10 %7-10/ % 7% 18% 13% Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 33

34 Aantal ritten Open antwoorden # ritten tijdens spits Wanneer ik de bus/tram neem, in de piekuren, zouden er best meer ritten mogen zijn. Tijdens spitsuren zeer veel, tijdens normale uren voldoende Met de spitsuren zijn er meerdere bussen en dat is een formidabel pluspunt. Behalve de zondag dan...geen enkele bus voor 10u25 en dan komen ze om de twintig minuten aangereden..absurd! Ik vind het belangrijk dat er genoeg trams en bussen rijden tijdens de spits en bepaalde evenementen. Dit is wel positief vind ik. 's morgen en 's avonds tijdens de spits om kwartier en anders om het halfuur. # ritten in de stad de stadslijnen rijden wel vaak genoeg maar de andere bussen, de handiger zijn voor de mensen de langere afstand moeten afleggen rijden VEEL te weinig Belangrijk om stadscentrum op elk ogenblik van de dag te kunnen bereiken. Ik vind regelmatige diensttijden belangrijk. In een stad moet men de tram kunnen nemen zonder te lang te wachten, en zonder de dienstregeling te moeten nakijken. Belangrijk om stadscentrum op elk ogenblik van de dag te kunnen bereiken. 34

35 OVERSTAPPEN Reizigers die het aspect overstappen zelf gekozen hebben, zijn hier minder tevreden over. Voornamelijk de wachttijd bij vertragingen en bij overstappen dragen hier toe bij. Mensen die het openbaar vervoer gebruiken voor hun werk zijn ook minder tevreden. 8 Totaaloordeel Bus/tram->bus/tram Bus/tram-> trein Wachttijd bij overstap bus/tram-bus/tram Wachttijd bij overstap met trein Informatie over de overstap Comfort halte om te wachten op overstap Wachten bij vertragingen %0-4/10 %7-10/10 Basis: n=alle reizigersritten bij gebruikers van overstappen detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft Gewicht 15% 14% 22% 2% 9% 13% 24% 35

36 Overstappen Open antwoorden Soms zijn aansluiting niet zo goed, zeker als bussen vertragingen hebben. Dan moet lang gewacht worden op de volgende bus. Omdat ik vaak moet overstappen naar bus of tram. Dit is niet altijd mogelijk omdat de bus soms vertraging heeft. Door vertragingen heb ik al geregeld een overstap gemist door vertraging op de ene lijn is overstappen niet meer mogelijk en is het nog een lange tijd wachten op een volgende aansluiting omdat het vaak is als je moet overstappen op een andere bus en je bus vertraging heeft, je je aansluiting mist en dus vaak lang moet wachten alvorens er een andere bus komt 36

37 PRIJS Abonnementen hebben het grootste gewicht in de prijsperceptie en reizigers geven aan dat deze vrij duur worden. 9 Totaaloordeel Gewicht Detailaspecten biljet % sms/m-ticket % Lijnkaart % abonnement % %0-4/10 %7-10/10 Basis: n=alle reizigersritten bij betalende reizigers detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 37

38 Prijs Open antwoorden omdat de prijs van de abonnement zelf mee valt voor een jaar een abonnement voor een jaar kost al snel heel veel, zeker voor studenten Omdat ik met 3 kinderen in mijn gezin ben en we hebben allemaal een abonnement. Dus het is wel redelijk prijzig. De prijzen zijn niet te hoog wat het voor iedereen toegankelijk maakt. De abonnementen zijn ook zeer interessant, net zoals het sms-tickets ed. De abonnementen worden steeds duurder Prijs van seniorenabonnement is gunstig 38

39 HOFFELIJKHEID 18% is niet tevreden over het thema hoffelijkheid. Voornamelijk het drummen tijdens het opstappen leidt tot ontevredenheid. 10 Totaaloordeel Gewicht Respect voor de netheid % Bij het opstappen % Om een zitplaats af te staan % Mbt geluid (lawaai) % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft %0-4/10 %7-10/10 39

40 Hoffelijkheid Open antwoorden Bij het opstappen met meerderen vaak geen hoffelijkheid te merken. Opvallend bij de opstapplaatsen in de stad. wanneer alle reizigers rekening houden met andere reizigers en voorschriften ivbm opstappen en afstappen zou het reizen aangenamer zijn en ook vlotter. Te veel jongeren die in de opstap blijven staan en niet doorschuiven naar de middengangen Ook mensen zie voor de automatische deuren blijven staan na opstappen en hinderen zo het vertrekken van de tram Drummen bij opstappen, bijna niemand houdt zich aan regel om vooraan op te stappen, achteraan af te stappen (bij kleine tram). Er zijn niet veel mensen die u willen helpen op tram en bus, ieder voor zich. vb. bij opstap als het enigszins wat moeilijk gaat en zitplaatsen afstaan aan oudere mensen, vooral moeders met jonge kinderen laten hun kinderen gewoon zitten en de aankomende jeugd kunnen er ook wat van. De bus opstappen in de spits is niet altijd makkelijk of veilig. Mensen duwen elkaar en sommige slagen en trekken zelf voor eerst op de bus te kunnen. Bij het opstappen wordt geduwd. Men geeft geen belang aan de sticker voor minder-validen en slechtzienden. Zware rugzakken worden op zitplaatsen gelegd. 40

41 VERKOOPPUNTEN Zowel mensen die het thema kozen als aangeboden kregen, zijn zeer tevreden over de verkooppunten. Over De Lijnwinkel is driekwart van de reizigers zeer tevreden. Ontevredenheid wordt voornamelijk gegenereerd door het aantal De Lijnwinkels. Totaaloordeel Detailaspecten Abonnementendienst 9 79 Gewicht 17% De Lijnwinkel % Externe verkooppunten % Chauffeur % SMS/M-ticketing % Aantal mogelijkheden 13 %0-4/10 %7-10/ % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft 41

42 Verkooppunten Open antwoorden Omdat er gerust nog lijnwinkels mogen bij komen. Daar zijn ze heel klantvriendelijk, mag gezegd worden Te weinig lijnwinkels In de lijnwinkel is niet altijd iemand bereikbaar. Soms gesloten op de momenten dat ze open zouden moeten zijn. Niet in elke stad is er een verkooppunt. Ik moet toch een traject afleggen van verscheidene kilometers om bij een lijnwinkel te geraken De Lijnwinkels zijn nu toegankelijker dan ze ooit waren en dit is zeer positief. Vroeger kon je ook kaarten kopen in de buurtwinkel of dagbladhandelaar. Hier kon ik ook een kortingskaart van de Gezinsbond bij gebruiken (iets wat niet kan via SMS bijvoorbeeld), dit zal ik zeker missen wanneer ik geen abonnement meer neem. De Lijnwinkel is niet altijd op 'gunstige' uren open voor ons gezin. Het zou handiger zijn moest er op meerdere plaatsen verkoopautomaten komen (voor meer rittenkaarten) met de mogelijkheid om met cash én bandcontact te betalen 42

43 VEILIGHEID Over veiligheid is men zeer tevreden. Vooral de fysieke veiligheid tijdens de rit is hier het aspect dat het zwaarst doorweegt. 12 Totaaloordeel 7 71 Gewicht Sociale veiligheid op de bus/tram % Fysieke veiligheid tijdens de rit % Sociale veiligheid aan de halte % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft %0-4/10 %7-10/10 43

44 Veiligheid Open antwoorden Veiligheid is altijd een van de prioriteiten wanneer je over het verkeer spreekt. Soms voel ik me toch niet veilig op de bus. Chauffeurs die veel te snel rijden, enorm kort stoppen/remmen, of chauffeurs die zitten te bellen/sms'en achter het stuur. Soms rijdt de bus wel erg snel en zou dus liever een gordel ter beschikking hebben. Omdat veiligheid op een bus toch belangrijk is, naar de gehandicapten, kinderen en oudere mensen toe. Het is belangrijk om u veilig te voelen en de chauffeur te kunnen vertrouwen. 44

45 HALTE Hoewel het een bevoegdheid van de gemeenten is, verwachten reizigers toch dat de haltes proper zijn en beschermen tegen regen en wind. 13 Totaaloordeel Detailaspecten Beschutting tegen regen en wind Gewicht 33% Zitplaatsen % Verlichting % Properheid en staat % Fietsenstalling % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft %0-4/10 %7-10/10 45

46 Halte Open antwoorden Omdat ik vind dat er veel te weinig bushokjes zijn en dat is niet aangenaam bij regen en koud weer als je moet wachten op een overstap Belangrijk dat de halte bescherming biedt tegen regen en wind. Ook leuk dat je jezelf veilig voelt aan een halte Certains arrêts ne sont pas couverts. Les jours de pluie, l'attente est très pénible Il y a des arrêts sans abris ni sièges pour l'attente dans la pluie et neige c'est très désagréable Niet alle haltes hebben een plaats waar je kunt staan om je te beschermen tegen regen en koude De haltes zijn oncomfortabel. Men staat vaak onbeschermd aan de halte. Regen en wind hebben vrij spel 46

47 PROPERHEID Vooral de properheid van de binnenkant van het voertuig bepaalt de perceptie van het aspect properheid (1 op 5 ontevreden hierover). Een kwart is ontevreden over ramen en zetels. In Antwerpen is men minst tevreden over de properheid. Totaaloordeel Gewicht Detailaspecten Binnenin het voertuig % Buitenkant % Ramen % Zetels % Basis: n=alle reizigersritten detailaspecten enkel voor wie het aspect gekozen heeft %0-4/10 %7-10/10 47

48 Properheid Open antwoorden Zeer belangrijk, een proper voertuig spoort de reiziger aan geen vuilnis achter te laten. Voyager dans un environnement propre est plus agréable Soms laat dit de wensen over, meestal door medepassagiers Sommige bussen zien er zeer netjes uit, terwijl andere bussen een stevige opknapbeurt kunnen gebruiken hygiëne is zeer belangrijk 48

49 De reiziger tekent aangename ervaringen op, maar soms zijn de ervaringen zo negatief dat ze echt gaan storen Stoorde zich de afgelopen 12 maanden aan iets 70% Stiptheid Chauffeur Drukte Hoffelijkheid Aantal ritten Reisinformatie Comfort, ruimte in het voertuig Veiligheid 13% 11% 11% 5% 5% 3% 3% 28% Basis: n=alle reizigersritten 49

50 % (zeer) ernstige stoorfactor Opnieuw komen prioritaire punten de momenten van de waarheid- naar boven. 100% 90% 80% 70% 60% Traject Andere Overstappen # Ritten Drukte Veiligheid Stiptheid Halte Reisinformatie Properheid Chauffeur Hoffelijkheid Comfort Prijs Stiptheid komt voorop, gevolgd door de drukte, de hoffelijkheid van de medereizigers en het aantal ritten als grote punten van ergernis. 50% 40% 30% Verkooppunt 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % regelmaat/zeer vaak Grootte bol = % reizigers dat zich eraan stoorde Voor reisinformatie en chauffeur blijken regelmaat en ernst van de ergernis iets gematigder. 50

51 De reiziger zijn ervaringen met De Lijn en zijn kennis van De Lijn bepalen zijn relatie met De Lijn en zijn (toekomstig) gedrag 51

52 Succesvolle merken zijn net als succesvolle mensen, ze vloeien voort uit het bouwen van sterke relaties. Zwak Sterk Onder druk Moeilijke relatie Vluchtige kennis Totale vreemde Goeroe Avontuurtje Sociale kring Dichte familie Vijand Vergane relatie 52

53 9 intuïtieve menselijke relaties die duiden op een sterke of zwakke band met De Lijn Zwak Sterk Onder druk Totale vreemde Vluchtige kennis Avontuurtje Sociale kring Dichte familie Goeroe Moeilijke relatie Vergane relatie Vijand 13% 20% 7% 31% 10% 0% 18% 1% 1% Zwak Sterk 39% 41% 20% RELATIES 2/5 Zwakke relaties 1/5 zit in een conflictrelatie 2/5 heeft een heel goede band met De Lijn = heel positief! Op deze relaties wordt toekomst gebouwd Relatie: Zwak Sterk Onder druk NPS Detractors 26% 12% 51% Promotors 23% 35% 9% Werken aan dienstverlening = sterkere relaties aanknopen Hoe beter de relaties, hoe groter het aandeel reizigers dat De Lijn zal aanbevelen 53

54 De groep 18 tot 24-jarigen hebben een relatie met De Lijn die sterker onder druk staat. Ook zeer frequente reizigers hebben vaak een relatie onder druk. Minder frequente reizigers hebben eerder een zwakke relatie met De Lijn. Relaties TOTAAL 39% 41% 20% 12-17j 18-24j 25-49j 50-64j % 34% 35% 41% 48% 36% 43% 42% 44% 43% 19% 30% 23% 15% 9% VHU HU MU LU 33% 42% 62% 69% 42% 42% 29% 22% 24% 16% 9% 9% Antwerpen Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant Limburg West-Vlaanderen 34% 38% 42% 46% 44% 41% 41% 39% 43% 45% 25% 22% 19% 11% 11% Basis: n=alle reizigersritten Zwak Sterk Onder druk 54

55 Hoe sterker de relatie met De Lijn, hoe positiever het beeld over De Lijn 55

56 Om te evolueren van een zwakke relatie naar een sterke relatie, moet er voornamelijk gewerkt worden op chauffeur, comfort, veiligheid, stiptheid en properheid van de voertuigen. Zwak Sterk Menselijk aspect Vluchtige kennis Totale vreemde Goeroe Chauffeur Comfort Avontuurtje Veiligheid Sociale kring Dichte familie Stiptheid Properheid 56

57 Slotconclusies en aanbevelingen 57

58 Tot slot De feiten Algemeen is 71% tevreden, 7% is ontevreden Een status quo t.o.v Aanbevelingsgedrag NPS 1 39% van de reizigers heeft een zwakke relatie met De Lijn Bijgevolg De reisbeleving is algemeen goed, maar een belangrijk aandeel blijft ontevreden en is bijgevolg niet geneigd een sterke relatie met De Lijn aan te gaan. Ze zullen De Lijn ook niet aanbevelen. Het zijn zeer frequente reizigers, woon-werk/school verplaatsingen (in de spits), actieve bevolking (18-49 jaar) en niet-keuzereizigers. Duidelijke algemene verbeterpunten tekenen zich af, die in het bijzonder voor de kritieke doelgroepen hierboven nog sterker spelen: Stiptheid (overstappen) Comfort Drukte Reisinfo Weet vooral ook dat De Lijn twee belangrijke sterkten heeft: Chauffeurs Trajecten 58