Waarom een handvest?

Transcriptie

1 wij engageren ons, en u? september 2004

2 Waarom een handvest? Een handvest is een vertrouwensovereenkomst en tegelijkertijd een verbintenis tussen ons en u, en tussen u en ons. Het is wederzijds en solidair. Het handvest van de MIVB vertelt u waarop u kunt rekenen bij uw verplaatsingen. Het vertelt u waarop u recht hebt, hoe wij onze prestaties meten en wat wij doen om ze te verbeteren. Alain Flausch, Bestuurder Directeur-generaal Wij hebben naar u geluisterd en blijven dat doen. Wij begrijpen uw verwachtingen en wij willen er gepast op antwoorden. Nog meer, wij willen ons engageren, zwart op wit. Het handvest dat de MIVB u voorstelt ligt niet vast: het evolueert. Het evolueert met u, in functie van uw behoeften, in verhouding tot de realiteit van de markt en de maatschappij. Het handvest van de MIVB is een weerspiegeling van haar waarden, die sterker zijn dan wat dan ook, van de principes achter haar ideeën, keuzes en acties: enthousiasme, verantwoordelijkheid en engagement, een open geest, transparantie en teamspirit. Deel deze principes met ons! 1

3 De kwaliteit van de dienstverlening Dat is de daadkrachtige uitdaging die de MIVB u voorstelt. Het is voor deze dienstverlening dat de MIVB eerst en vooral investeerde in human resources, maar ook in materiële en financiële middelen. Wij zijn de eerste Belgische vervoersmaatschappij met een certificaat voor «kwaliteitsservice» op basis van een Europese norm. Een label dat moeilijk te behalen, en nog moeilijker te behouden, is. De MIVB is erg trots op deze erkenning. Ze heeft dan ook beslist om deze aanpak uit te breiden naar alle lijnen en alle handelsagentschappen van het net. Transport urbain de voyageurs / Stedelijk reizigersvervoer Het is dus geen loze belofte, maar een echt engagement voor een reële en concrete dienstverlening. De prestaties worden regelmatig gemeten door neutrale en onafhankelijke observatoren. Wij verbinden ons ertoe de resultaten en de aangebrachte verbeteringen mee te delen, of het nu voor metro, bus of tram is, of voor de diensten die in contact staan met de cliënten. De veiligheid is steeds ons hoofddoel, wat ook uw parcours of uw behoefte is. De MIVB gelooft in de prioriteit van het openbaar vervoer. Dit is dan ook meteen de kern van de opdracht die het Brussels Hoofdstedelijk Gewest haar gaf. 2

4 Wij engageren ons! Metro, tram, bus en handelsagentschappen engageren zich aan de hand van belangrijke criteria voor een kwaliteitsservice. Maar u kan ons ook helpen bij het bereiken van onze doelstellingen. Hier volgen enkele concrete voorbeelden die aantonen hoe we samen de uitdaging van de kwaliteit kunnen aangaan. 3

5 DE TIJD BEHEREN DIE U BIJ ONS DOORBRENGT Uw tijd is kostbaar, u bent graag stipt, uw wachttijd moet zoveel mogelijk beperkt worden. Of dat nu aan de haltes is of bij onze handelsagentschappen, wij denken er net zo over. Wij engageren ons voor u Wij besteden een bijzondere aandacht aan de wachttijd voor de metrostellen. We organiseren alles nauwkeurig in functie van het moment van de dag, de weekends, de verlofdagen en de verschillende periodes van het jaar. Wij mikken op minder dan 5 minuten wachttijd tijdens de piekuren in de week, zodat 98 % van onze cliënten tevreden is over onze regelmaat en stiptheid. Het ogenblik dat de deuren open zijn, is cruciaal om de rittijden te respecteren. U kan ons helpen door de reizigers te laten uitstappen voor u zelf instapt. Zo kunnen wij sneller vertrekken. 4

6 UW VERPLAATSINGEN VERGEMAKKELIJKEN EN UW COMFORT VERZEKEREN Uw comfort verzekeren, dat is met name: u een makkelijke toegang verschaffen tot de toestellen voor de automatische verkoop van vervoerbewijzen, u een vervoerbewijs aanbieden dat is aangepast aan uw situatie en uw behoeften, ervoor zorgen dat er voldoende ontwaardingsapparaten zijn, ervoor zorgen dat u over roltrappen, liften en rolpaden beschikt, u een reëel comfort aanbieden, zowel in het station als in de voertuigen, en u verzekeren van een veilige rit Wij engageren ons voor u U hebt het recht te genieten van een goed rijcomfort tijdens uw traject. Onze bestuurders kennen onze lijnen en houden rekening met de moeilijkere stukken van het parcours. Wij zorgen ervoor dat 90 % van onze cliënten tevreden is over onze rijstijl. Zwaarbeladen personen of personen die minder goed te been zijn, zullen bij het op- en afstappen uw hulp op prijs stellen. Aarzel niet om uw plaats af te staan aan zwangere vrouwen, aan oudere mensen en aan iedereen die daar nood aan heeft. Al deze zaken zullen ieders comfort aanzienlijk doen toenemen. 5

7 U DOELTREFFEND INFORMEREN U verwacht van ons eenvoudige, nauwkeurige informatie, aangepast aan alle situaties. U wilt graag voortdurend informatie krijgen in de stations en aan de haltes, alsook in de handelsagentschappen. U wilt genieten van een duidelijke weergave van de info buiten en in de voertuigen en informatie ontvangen die is aangepast aan uitzonderlijke situaties waarvan we op de hoogte zijn en die onze diensten verstoren (manifestaties,...). Wij engageren ons voor u We zorgen ervoor dat onze voertuigen minstens: aan de buitenkant het nummer van de lijn en de bestemming dragen, in het Nederlands en het Frans; aan de binnenkant het overzicht van de lijn met overstapmogelijkheden weergeven, alsook de belangrijkste tarieven. 90 % van onze cliënten moet kunnen genieten van dit niveau van informatie. U bent een belangrijke schakel op het traject dat u gebruikt. Aarzel niet om elke fout of probleem dat u opmerkt aan ons te melden. Zo helpt u ons betere informatie te verstrekken en sneller in te grijpen. 6

8 ZORGEN VOOR NETHEID OP ALLE GEBIED Properheid en netheid zijn prioriteiten bij de MIVB: niet enkel in de voertuigen, maar ook in de stations, aan de haltes en in de handelsagentschappen. Dit is onze visie op een goed onderhoud. Wij waken er zelf over, met de samenwerking van al onze partners. 7 Wij engageren ons voor u Wij stellen een propere bus te uwer beschikking, die zowel van binnen als van buiten netjes is en zonder vervelende geurtjes. 80 % van onze cliënten moet worden bediend met een bus die aan dit niveau van netheid voldoet. Laat gemeenschappelijke vijanden, zoals rondslingerende drankblikjes, kranten, sigarettenpeuken en kauwgom die overal aankleeft, niet overwinnen! Zorg er ook voor dat het net een rookvrije ruimte blijft. Er is een groot aantal vuilnisbakken beschikbaar op heel ons net. Netheid is een zaak van iedereen en begint bij uzelf. Help ons van Brussel een propere stad maken!

9 U ATTENT VERWELKOMEN De kwaliteit van het onthaal gaat van het actief luisteren naar onze cliënten tot de menselijke en technische kwaliteiten van onze medewerkers. De informatie verdient dan ook een bijzondere behandeling. Wij engageren ons voor u In onze handelsagentschappen zitten wij voor u klaar aan de loketten waar wij u hartelijk verwelkomen, in het Nederlands of het Frans. Wij hechten belang aan het identificeren van uw behoeften als cliënt. Wij letten op het dragen van een correct uniform. Wij zorgen ervoor dat 90 % van onze cliënten tevreden is over deze dienst. Onze medewerkers moeten in alle omstandigheden, zelfs de meest delicate, hoffelijk en beleefd zijn. Doe dus hetzelfde en mocht u hierover klachten hebben, aarzel dan niet om contact op te nemen. 8

10 ONS NET MOET EEN PLAATS ZIJN WAAR U ZICH GOED VOELT Veiligheid is in de eerste plaats en in het bijzonder gebaseerd op een rechtvaardigheidsprincipe tussen de gebruikers. Wie niet betaalt, is in fout. Laten we daarvan uitgaan. Daarom zetten wij middelen in om het zwartrijden te beteugelen en oefenen wij een aangepaste controle uit. 9 Wij engageren ons voor u Op heel het MIVB-net worden er acties gehouden tegen het zwartrijden op drie niveaus: voortdurende informatie, sensibiliseringsacties naar de reizigers toe en controles die de overtreders ontmoedigen en de betalende reiziger een hart onder de riem steken. Het is ook om deze reden dat wij terug zijn overgestapt op het vooraan instappen op de bus, wat bijdraagt tot een verbetering van de veiligheid. Zwartrijden is geen sport, maar een strafbaar feit. Een dienst of een product stelen, het is net hetzelfde. Het getuigt van een gebrek aan respect voor anderen. Leg het zo uit aan uw kinderen. Ze zullen het zeker begrijpen.

11 Waarop is ons engagement gebaseerd? Uw verwachtingen en het behalen van de Europese norm bepaalden onze belangrijkste engagementen. Vervolgens werden ze goedgekeurd door een comité samengesteld uit uw vertegenwoordigers, die van het Gewest en de onze. Het Gewest, dat een beheerscontract met de MIVB tekende, zet zich eveneens in voor acties die de mobiliteit in Brussel verbeteren. Elke partij speelt een belangrijke rol. Aarzel niet om uw mening te geven! De MIVB geeft u een stem door regelmatig enquêtes te houden, maar ook door u uit te nodigen om vrij te spreken, om uw opmerkingen, suggesties of kritiek door te geven. Wij engageren ons om uw geschreven bezwaren zo snel mogelijk en met de nodige ernst te behandelen. MEER INFO? Wilt u meer weten over onze dienstverlening en de aandacht die wij aan u besteden? Vraag meer gedetailleerde informatie over ons engagement. U kan kiezen: Informeer u via de handelsagentschappen Raadpleeg onze internetsite: Bel ons op ( 0,45 / min) Schrijf ons: MIVB Cliëntendienst Gulden Vlieslaan Brussel Bedankt voor uw aandacht en tot binnenkort op (al) onze lijnen. 10 Verantwoordelijke uitgever: J.P. Alvin - MIVB - Gulden Vlieslaan Brussel