Alleen ter besluitvorming door het College

Transcriptie

1 Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Jaarrapportage Wmo en Benchmarkonderzoeken Wmo 2010 Programma / Programmanummer Zorg & Welzijn / 1051 Portefeuillehouder B. Frings Samenvatting Ten behoeve van een adequate informatievoorziening over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben wij besloten tot het uitbrengen van jaarcijfers met betrekking tot de verstrekking van individuele voorzieningen binnen de Wmo. Dit voorstel betreft een jaarrapportage over In juni 2011 hebben we de rapporten over de algemene basisbenchmark Wmo 2010 en het Cliënttevredenheidsonderzoek 2010 ontvangen van het SGBO. Middels bijgevoegde brief wordt de raad geïnformeerd over de jaarrapportage en de uitkomsten van de benchmarkonderzoeken Wmo De uitkomsten van de benchmarkonderzoeken worden tevens gepubliceerd op de gemeentelijke website. Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr. L120, Yvonne Blijdorp, 2577 Datum ambtelijk voorstel 18 juli 2011 Registratienummer Ter besluitvorming door het college 1. De rapportage Wmo 2010 individuele voorzieningen vast te stellen. 2. De bijgevoegde brief aan de raad vast te stellen. 3. De bijgevoegde brief aan de Seniorenraad vast te stellen. 4. De bijgevoegde brief aan het Platform Gehandicapten Nijmegen vast te stellen. Programmamanager I. v.d. Vlist Paraaf akkoord Datum Programmadirecteur M. Wetzels Alleen ter besluitvorming door het College Paraaf akkoord Datum X Actief informeren van de Raad Besluit B&W d.d. 6 september 2011 nummer: 3.2 Conform advies Aanhouden Anders, nl. Bestuursagenda Gemeentesecretaris Portefeuillehouder CV jaarrapportage + benchmark2010.doc

2 Collegevoorstel 1 Probleemstelling In verband met een goede informatievoorziening over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) brengen wij voor de raad jaarlijks overzichtsrapportages uit over de verstrekkingen en uitgaven voor de individuele hulpmiddelen binnen de Wmo. Bijgaande rapportage betreft het jaar Tevens willen wij de raad informeren over de uitkomsten van de uitgevoerde benchmarkonderzoeken Wmo over het jaar Juridische aspecten Dit voorstel heeft geen juridische consequenties. 3 Doelstelling Ten behoeve van een adequate informatievoorziening over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben wij besloten tot het uitbrengen van jaarcijfers met betrekking tot de verstrekking van individuele voorzieningen binnen de Wmo. Het betreft een rapportage over Omdat in de loop van 2009 binnen het uitvoeringsbureau Wmo een nieuwe werkwijze, en tevens registratie, is geïntroduceerd, wordt (zoals in voorgaande rapportages) geen vergelijking gemaakt met voorgaande jaren. Dit zou een vertekend beeld opleveren. Om die reden is voor het jaar 2010 ook geen extra benchmarkonderzoek individuele voorzieningen Wmo uitgevoerd door SGBO maar hebben we ons beperkt tot de basisbenchmark. In juni 2011 hebben we de rapporten over de algemene basisbenchmark Wmo 2010 en het Cliënttevredenheidsonderzoek 2010 (CTO) ontvangen van het SGBO. De score s binnen het CTO van de gemeente Nijmegen worden afgezet tegen een referetiegroep. De referentiegroep bestaat uit de gemiddelden van 162 deelnemende gemeenten aan het CTO waarin kleine gemeenten relatief hoog vertegenwoordigd zijn. Dit brengt een relatief hoog referentiegemiddelde met zich mee. Grote gemeenten als Nijmegen scoren ten opzichte van dit gemiddelde veelal lager. Middels een brief wordt de raad geïnformeerd over de jaarrapportage individuele voorzieningen Wmo en de uitkomsten van de benchmarkonderzoeken Wmo Argumenten Wij informeren de raad over de voortgang van de verstrekkingen en uitgaven ten behoeve van de individuele voorzieningen Wmo. Tevens informeren wij de raad jaarlijks over de uitkomsten over de uitgevoerde benchmarkonderzoeken Wmo. 5 Financiën Dit voorstel heeft geen financiële consequenties. 6 Communicatie - De uitkomsten van de benchmarkonderzoeken 2010 worden gepubliceerd op de gemeentelijke website. - De Seniorenraad (SR) en het Platform Gehandicapten Nijmegen (PGN) hebben advies uitgebracht over het Cliënttevredenheidsonderzoek. In bijgaande brief beantwoorden wij hun vragen en opmerkingen. - Wij zijn voornemens om vanaf het najaar 2011 klantenpaneldiscussies te organiseren voor klanten uit ons bestand van individuele Wmo voorzieningen. De uitkomsten van het

3 Collegevoorstel Vervolgvel 2 CTO zijn medebepalend bij de keuze van de thema s die besproken zullen worden tijdens deze discussiebijeenkomsten. 7 Uitvoering en evaluatie Wij informeren de raad per brief over de jaarcijfers Wmo ten aanzien van de individuele voorzieningen en de uitkomsten van de benchmarkonderzoeken Wmo Risico Er zijn geen risico s verbonden aan dit voorstel. Bijlage(n): 1. Jaarrapportage Wmo Basisbenchmark Wmo CliëntTevredenheids Onderzoek individuele voorzieningen Wmo Brief aan de Raad 5. Brief van Seniorenraad, antwoordbrief 6. Brief van Platform Gehandicaptenbeleid Nijmegen, antwoordbrief

4 Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Aan de gemeenteraad van Nijmegen Korte Nieuwstraat PP Nijmegen Telefoon Telefax (024) gemeente@nijmegen.nl Postadres Postbus HG Nijmegen Datum 6 september 2011 Onderwerp Rapportage individuele hulpmiddelen, Benchmark en Clienttevredenheidsonderzoek Wmo Ons kenmerk L120/ Datum uw brief Contactpersoon Yvonne Blijdorp Doorkiesnummer (024) Geachte leden van de raad, Ten behoeve van een adequate informatievoorziening over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) heeft het college besloten tot het uitbrengen van rapportages over de Wmo. Het betreft : - Benchmark Wmo; resultaten over 2010 van de Basisbenchmark (prestatievelden 1 t/m 9); - De jaarrapportage Wmo over 2010; aantallen aangevraagde voorzieningen en uitgaven in 2010 (prestatieveld 6); - Cliënt Tevredenheidsonderzoek Wmo 2010; afgenomen bij cliënten die een individuele voorziening hebben ontvangen (prestatieveld 6). 1. Basisbenchmark Wmo 2010 Over 2010 is een basisbenchmark Wmo uitgevoerd door het SGBO. De basisbenchmark biedt op hoofdlijnen een Wmo-breed beeld van onze gemeente over alle prestatievelden heen. De benchmark gaat in op het aanbod van de gemeenten (zowel in beleid als in voorzieningen) maar zegt maar beperkt iets over klanttevredenheid en de maatschappelijke effecten van ons beleid. Met deelname aan deze benchmark voldoen we als gemeente aan onze horizontale verantwoordingsplicht zoals neergelegd in artikel 9, lid 1 van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Het rapport voor de basisbenchmark is opgebouwd uit acht thema s die de negen Wmo prestatievelden omvatten : Participatie. Het gaat hier enerzijds om hoe breed en intensief de beleidsparticipatie in de gemeente is opgezet. De score voor beleidsparticipatie is bovengemiddeld, maar vergelijkbaar met grote gemeenten. We richten ons op alle doelgroepen binnen de Wmo maar het minst op jeugd. De bekendheid van de Wmo-raad is lager dan gemiddeld. Dit kan verklaard worden door het feit dat in Nijmegen gewerkt wordt met de reeds Raadsbrief CTO ed 2010 Wmo.doc

5 Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Vervolgvel 1 Met betrekking tot het thema leefbaarheid scoort de gemeente Nijmegen hoger dan het gemiddelde van de gemeentegrootteklasse. Dit wordt onder andere bepaald door een hogere tevredenheid over de aandacht die de gemeente heeft voor het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid in de buurt en de mate waarin de gemeente de buurt hierover informeert. Minder tevreden zijn de burgers over de bereikbaarheid en afhandeling van meldingen en klachten. Nog geen kwart van de burgers vindt bovendien dat de gemeente doet wat ze zegt bij het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid. Dit beeld is ook bij andere grote steden te zien. Preventieve ondersteuning jeugd. Er worden veel faciliteiten voor opvoedondersteuning geboden. Ook is er een Centrum voor Jeugd en Gezin in 2 wijken. Het schoolverzuim is relatief hoog 1. Hoewel de score voor het landelijk onderzoek van het Verweij-Jonkerinstituut Kinderen in Tel in de loop der jaren is gestegen, scoren we relatief gezien nog steeds laag op deze jeugdthermometer. Alle grote gemeenten scoren hierbij relatief laag omdat de sociaal-economische positie van kinderen hierin zwaar meeweegt. Deze categorie kinderen is in de meeste grote steden relatief oververtegenwoordigd. Loket en (toegang tot) individuele voorzieningen. Qua informatie en advies is er een breed Wmo-loket. De score voor de toegang en levering van individuele voorzieningen wordt bepaald door de cliënttevredenheid over Hulp bij het Huishouden, de overige individuele voorzieningen, de doorlooptijden en de kwaliteit van de ondersteuning. De gemeente Nijmegen scoort hoger dan het gemiddelde van de gemeentegrootteklasse. Dit is een verbetering ten opzichte van (Voor overige tevredenheidscijfers over de individuele voorzieningen wordt verwezen naar par. 3 Cliënt Tevredenheidsonderzoek 2010). De score op ondersteuning van mantelzorgers is lager dan gemiddeld. Het aantal faciliteiten dat geboden wordt (en ook de uitgaven) voor mantelzorg is minder dan bij andere gemeenten. Hierin speelt een rol dat alleen gemeentelijke intiatieven meegenomen en niet de aanwezige AWBZ faciliteiten voor mantelzorg zoals respijtzorg. In het Wmo beleidsplan zijn de basisfuncties voor mantelzorg wel opgenomen. Voor vrijwilligers is er een steunpunt vrijwilligerswerk. De score voor vrijwilligerswerk is hoger maar ook hiervoor geldt dat beperkt inzicht bestaat in wat het gebruik is van ondersteuning door vrijwilligers. Op het gebied van wonen, zorg en toegankelijkheid scoort de gemeente goed. Er is een uitgebreid aanbod van algemene voorzieningen, er is beleid en afspraken over levensloopbestendig bouwen en de fysieke toegankelijkheid van de openbare ruimte. Ook is er zicht op de waardering van de burgers. Er bestaat geen zicht op de wachttijd voor intramurale zorg. 1 Ten aanzien van verzuim heeft een wijziging in onze registratie plaats gevonden. Dit heeft geresulteerd in een zeer nauwkeurig beeld van het schoolverzuim. Om die reden ligt de score relatief hoger t.o.v. andere gemeenten waar de registratie anders plaats vindt. Raadsbrief CTO ed 2010 Wmo.doc

6 Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Vervolgvel 2 Bij de maatschappelijke opvang is vooral gekeken naar de inzet van de type activiteiten. De gemeente Nijmegen scoort hierop hoger dan het gemiddelde van de benchmark. Aangezien Nijmegen een centrumgemeente is, is de inzet groot op de terreinen vrouwenopvang, huiselijk geweld, OGGZ en verslavingszorg. De actiepunten uit het Stedelijk Kompas zijn grotendeels gerealiseerd. Het aanbod aan plaatsen maatschappelijke- en vrouwenopvang is hoog maar de door- en uitstroom is beperkt. Naast de ontwikkeling van beleid op de negen prestatievelden zijn nog vergelijkingen gemaakt op onderdelen waarbij sprake is van gemeentelijke beleidsvrijheid. Binnen de grootteklasse gemeenten legt in 2010 gemiddeld 22% een eigen bijdrage op voorzieningen anders dan de Hulp bij het Huishouden. Daarnaast valt op dat de gemiddelde Wmo-uitgaven per inwoner zowel op het gebied van de individuele voorzieningen en maatschappelijke begeleiding en advies als Wmobreed hoger liggen dan vergelijkbare gemeenten, evenals in Hierbij dient opgemerkt te worden dat de gemeente Nijmegen de Wmo-uitgaven ook breder opvat dan vergelijkbare gemeenten en er relatief veel provinciale middelen worden ingezet voor diverse activiteiten. In 2012 zal deze extra inzet beëindigd worden. 2. Jaarrapportage Individuele voorzieningen Wmo 2010 De verstrekking van Individuele Hulpmiddelen in het kader van de Wmo heeft een zogenaamd open-einde karakter. Dit betekent dat indien de noodzaak voor een voorziening wordt vastgesteld, deze voorziening ook toegekend moet worden. Dit vloeit voort uit onze gemeentelijke compensatieplicht. In bijgaande rapportage over 2010 wordt ingegaan op aantallen aangevraagde voorzieningen en de uitgaven hiervoor in relatie tot de begroting in Omdat in de loop van 2009 binnen het uitvoeringsbureau Wmo een nieuwe werkwijze, en tevens registratie, is geïntroduceerd, wordt (zoals in voorgaande rapportages) geen vergelijking gemaakt met voorgaande jaren in aantallen aanvragen en verstrekte voorzieningen. Dit zou een vertekend beeld opleveren. De uitgaven voor alle voorzieningen worden over de afgelopen jaren wel tegen elkaar afgezet. Door de wijziging in registratie is voor het jaar 2010 geen benchmarkonderzoek individuele voorzieningen Wmo uitgevoerd door het SGBO. Aanvragen In 2010 zijn rond de aanvragen voor Wmo voorzieningen ingediend bij het bureau Wmo. Naast de ingediende aanvragen in 2010 zijn tevens openstaande aanvragen uit 2009 behandeld. In totaal is op ruim aanvragen een besluit genomen en hebben klanten een beschikking ontvangen. Eén Wmo-aanvraag kan leiden tot meerdere verstrekkingen voor diverse voorzieningen. In totaal zijn er ruim voorzieningen verstrekt in De Hulp bij het Huishouden is hierin in omvang de belangrijkste voorziening. In 2010 is uur Hulp bij het Huishouden (HH) 2 geleverd. Dit is een stijging van 11% ten opzichte van Het aantal uren Huishoudelijke Hulp neemt nog steeds verder toe. Dit wordt 2 Huishoudelijke Hulp, niveau 1 (HH-1). Medewerkers HH-1 verrichten huishoudelijke werkzaamheden. Schoonmaken, wassen, strijken, koken, afwassen, opruimen en beperkte verzorging van huisdieren. Huishoudelijke Hulp, niveau 2 (HH-2). Medewerkers HH-2 doen hetzelfde huishoudelijke werk als de medewerkers HH-1. Daarnaast zorgen ze ook o.a. nog voor de organisatie van het huishouden en het tijdelijk verzorgen en opvangen van kinderen. Raadsbrief CTO ed 2010 Wmo.doc

7 Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Vervolgvel 3 veroorzaakt door een toename van het aantal klanten. We indiceren naar verhouding steeds meer HH1. Voor 2010 ligt de verhouding HH1 : HH2 op 62% : 38%. Van de acht gecontracteerde zorgaanbieders worden de meeste uren geleverd door ZZG gevolgd door Vérian en TSN. Het verschil tussen het aantal geïndiceerde uren door het Wmo-bureau en het daadwerkelijk aantal geleverde uren wordt steeds kleiner. Gemiddeld ligt het leveringspercentage voor HH1 op 85% en voor HH2 op 71% 3. Uitgaven De uitgaven voor Hulp bij het Huishouden in natura laten sinds 2008 een stijgende lijn zien. In 2010 zijn de uitgaven en daarmee ruim 1 miljoen hoger dan in Ook voor pgb s, woon- en vervoersvoorzieningen zijn de uitgaven in 2010 hoger dan in Om de begrotingsoverschrijdingen op te vangen, is voor 1,8 miljoen een beroep gedaan op de Wmoreserve. Ook in 2011 zullen eventuele tekorten naar verwachting nog opgevangen kunnen worden door deze reserve. Het nieuwe Wmo-beleidsplan , nog aan te bieden aan uw raad, voorziet in de financiële paragraaf in een sluitende begroting vanaf Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2010 individuele voorzieningen Het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) Wmo gaat specifiek in op de cliënttevredenheid over de individuele voorzieningen (prestatieveld 6). Begin 2011 zijn onder Nijmeegse cliënten 993 vragenlijsten verspreid om dit onderzoek uit te kunnen voeren. Van deze steekproef zijn 530 enquêtes geretourneerd, wat voldoende is om representatieve uitspraken te kunnen doen. De score s binnen het CTO van onze gemeente worden afgezet tegen een referentiegroep. De referentiegroep bestaat uit de gemiddelden van 162 deelnemende gemeenten aan het CTO, waarin kleine gemeenten relatief hoog vertegenwoordigd zijn. Dit brengt een relatief hoog referentiegemiddelde met zich mee. Grote gemeenten als Nijmegen scoren ten opzichte van dit gemiddelde veelal lager. De ervaringen van de geënqueteerde burgers geven een wisselend beeld te zien. Een aantal opvallende punten uit het CTO is: Toegang tot ondersteuning en voorzieningen. De tevredenheid over de aanvraagprocedure is ten opzichte van voorgaande jaren redelijk stabiel. Het rapportcijfer is gemiddeld een 6,8. In 2009 was dit een 6,9. Het rapportcijfer hiervoor blijft nog steeds iets achter bij het gemiddelde in Nederland (7,4). Bij de wachttijd en indicatiestelling is wel een verbetering te zien ten opzichte van Dit is het gevolg van de nieuwe werkwijze binnen het bureau Wmo. De tevredenheid over de organisatie van de Hulp bij het Huishouden is stabiel en, evenals in 2009, hoog wat betreft de inzet, aandacht en kwaliteit (> 90%), maar lager dan gemiddeld wat betreft de aspecten vervanging bij ziekte en wisselingen van medewerkers. Er zijn ook verschillen in waardering van de zorgaanbieders (variërende rapportcijfers van een 7,3 tot 8,0). Gemiddeld is de Hulp bij het Huishouden met een 7,7 gewaardeerd (7,8 in de referentiegroep). Opvallend is dat 83% aangeeft niet te weten dat er een keuze is tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget. In de referentiegroep is 78% hiermee niet bekend. 3 Klanten krijgen afhankelijk van hun situatie een aantal uren hulp per week geïndiceerd. Wegens vakantie, ziekenhuisopname en/of geen vervanging willen van de vaste hulp bij verlof is het daadwerkelijke leveringspercenage van de zorgaanbieder altijd lager dan 100%. Raadsbrief CTO ed 2010 Wmo.doc

8 Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Vervolgvel 4 De tevredenheid over de hulpmiddelen (7,1) is lager dan gemiddeld. De tevredenheid over de kwaliteit van de hulpmiddelen zelf blijft in vergelijking met 2009 stabiel maar de tevredenheid over de dienstverlening is gedaald in ten opzichte van De lagere tevredenheidsscore over de dienstverlening wordt waarschijnlijk veroorzaakt door het feit dat in 2010, na een aanbesteding, een andere hulpmiddelenleverancier is gecontracteerd. Een dergelijke overgang gaat vaker gepaard met een daling van de tevredenheidsscore. Zorgpunt blijft het collectief vervoer. Het meest positief is de respondent over de behulpzaamheid van de chauffeur (96%) en met minst tevreden is men over de wachttijden (slechts 51% is tevreden). Het gebruik van het collectief vervoer is nog steeds laag in vergelijking met andere gemeenten. Het huidige vervoersvergoedingensysteem in Nijmegen biedt mensen keuzevrijheid ten aanzien van de vervoersvorm die zij kiezen. Hierdoor zijn zij niet per definitie aangewezen op het collectieve stadsregio(taxi)vervoer. Per 1 september 2010 is de nieuwe vervoerder PZN gaan rijden, waaraan strictere kwaliteitseisen zijn gesteld. Daarnaast bestaat vanaf 2011 de mogelijkheid om gebruik te maken van de zorgtaxi, indien men hiervoor geïndiceerd wordt. Met deze twee maatregelen beogen we dat de tevredenheid met betrekking tot de collectieve vervoersvoorzieningen verbetert. Van de cliënten is 50% van mening dat de ondersteuning/het hulpmiddel veel bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen (43% in de referentiegroep) en 36% geeft aan dat de ondersteuning veel bijdraagt aan het blijven meedoen in de maatschappij (34% in de referentiegroep). Zowel het Platform Gehandicapten Nijmegen als de Seniorenraad hebben advies uitgebracht over het CTO Zij constateren dat het algemene beeld uit de enquête de stad Nijmegen (ruim) voldoende is. Desondanks signaleren zij op een aantal punten afwijkingen ten aanzien van de referentiegroep in negatieve zin. Voorbeelden hiervan zijn de ontevredenheid over wisseling van medewerkers bij de Hulp bij het Huishouden, een laag percentage (42%) klanten dat aangeeft te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders voor Hulp bij het Huishouden en het lage rapportcijfer voor het collectief vervoer. Wij zijn voornemens om vanaf het najaar 2011 middels klantenpanels deze thema s nader te analyseren om verbeteringen op deze punten aan te kunnen brengen. Hoogachtend college van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester, De Gemeentesecretaris, mr. Th.C. de Graaf drs. B. van der Ploeg Raadsbrief CTO ed 2010 Wmo.doc

9 Rapportage individuele voorzieningen Wmo 2010 April 2011 Rapportage Individuele voorzieningen Wmo 1

10 Inhoudsopgave Inleiding Samenvatting 1 Aantal aanvragen en verstrekkingen 1.1 Aangevraagde voorzieningen 1.2 Indicatiebesluiten 1.3 Verstrekkingen 2 Hulp bij het huishouden uitgelicht 2.1 Geleverde uren 2.2 Klanten 2.3 Leveringspercentages 3 Uitgaven per voorziening 3.1 Hulp bij het Huishouden 3.2 Persoonsgebonden budgetten 3.3 Woonvoorzieningen en bouwkundige aanpassingen 3.4 Rolstoelen 3.5 Vervoersvoorzieningen 3.6 Conclusie 2

11 Inleiding Deze rapportage gaat in op de individuele voorzieningen die verstrekt worden in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Naast de aantallen aangevraagde en verstrekte voorzieningen in 2010 (hoofdstuk 1) wordt specifiek ingegaan op ontwikkelingen rond de Hulp bij het Huishouden (hoofdstuk 2). Tot slot worden de uitgaven per voorziening voor 2010 in beeld gebracht. In de loop van 2010 is binnen het bureau Wmo een nieuwe werkwijze geïntroduceerd. Dit heeft als consequentie dat aantallen over 2010 niet zonder meer vergeleken kunnen worden met voorgaande jaren. Om die reden wordt dan ook alleen ingegaan op de aantallen aangevraagde en verstrekte voorzieningen in Tevens moeten de cijfers over het eerste kwartaal van 2010 met enige voorzichtigheid gelezen worden. In dit kwartaal is de nieuwe werkwijze geïntroduceerd en geven daarmee een afwijkend beeld ten opzichte van de rest van het jaar. De uitgaven voor de diverse voorzieningen in 2010 worden wel afgezet tegen voorgaande jaren. Samenvatting In 2010 zijn rond de aanvragen voor Wmo voorzieningen ingediend bij het bureau Wmo. Op ruim aanvragen is een besluit genomen en hebben klanten een beschikking ontvangen. In totaal zijn er ruim voorzieningen verstrekt in De Hulp bij het Huishouden is hierin in omvang de belangrijkste voorziening. In 2010 is uur Hulp bij het Huishouden (HH) 1 geleverd. Dit is een stijging van 11% ten opzichte van Het aantal uren Huishoudelijke Hulp neemt nog steeds verder toe. Dit wordt veroorzaakt door een toename van het aantal klanten. We indiceren naar verhouding steeds meer HH1. Voor 2010 ligt de verhouding HH1 : HH2 op 62% : 38%. Van de acht gecontracteerde zorgaanbieders worden de meeste uren geleverd door ZZG gevolgd door Vérian en TSN. Het verschil tussen het aantal geïndiceerde uren door het Wmo-bureau en het daadwerkelijk aantal geleverde uren wordt steeds kleiner. Gemiddeld ligt het leveringspercentage voor HH1 op 85% en voor HH2 op 71%. De uitgaven voor Hulp bij het Huishouden in natura laat sinds 2008 een stijgende lijn zien. In 2010 zijn de uitgaven en daarmee ruim 1 miljoen hoger dan in Ook voor pgb s, woon- en vervoersvoorzieningen zijn de uitgaven in 2010 hoger dan in Om de begrotingsoverschrijdingen op te vangen, is voor 1,8 miljoen een beroep gedaan op de Wmo-reserve. Ook in 2011 zullen eventuele tekorten naar verwachting nog opgevangen kunnen worden door deze reserve. 1 Huishoudelijke Hulp, niveau 1 (HH-1). Medewerkers HH-1 verrichten huishoudelijke werkzaamheden. Schoonmaken, wassen, strijken, koken, afwassen, opruimen en beperkte verzorging van huisdieren. Huishoudelijke Hulp, niveau 2 (HH-2). Medewerkers HH-2 doen hetzelfde huishoudelijke werk als de medewerkers HH-1. Daarnaast zorgen ze ook o.a. nog voor de organisatie van het huishouden en het tijdelijk verzorgen en opvangen van kinderen. 3

12 1 Aantal aanvragen en verstrekkingen 1.1 Aangevraagde voorzieningen Alle hulpvragen/verzoeken om een voorziening, ontvangen per aanvraagformulier, per mail, telefoon dan wel digitaal worden per maand geregistreerd. De aanvragen worden na een intake vastgelegd. Onderstaande tabel geeft inzicht in de aantallen aangevraagde voorzieningen gerelateerd aan het kwartaal van instroom van de aanvraag. Tabel 1.1 : Aangevraagde voorzieningen Aangevraagde Voorzieningen Kw 1 Kw 2 Kw 3 Kw Huishoudelijke voorziening Rolstoel Vervoersvoorziening incidenteel Vervoersvoorziening periodiek Bouwkundige aanpassing Woonvoorziening Totaal Zoals in de inleiding reeds verwoord zijn de cijfers van het eerste kwartaal 2010 niet representatief. In dat kwartaal is de nieuwe werkwijze van het Wmo bureau geïntroduceerd. De aanvragen vanuit de oude werkwijze zijn niet in de cijfers over het eerste kwartaal opgenomen. 1.2 Indicatiebesluiten Op elke aangevraagde voorziening en op eventueel additioneel te verstrekken voorzieningen wordt een indicatiebesluit genomen door het bureau voorzieningen Wmo. Het indicatiebesluit is de juridische afhandeling van de aangevraagde voorziening ; de aanvraag wordt toegekend dan wel afgewezen. Onderstaande tabel geeft inzicht in de aantallen genomen besluiten gerelateerd aan een kwartaal. Een aanvraag heeft een minimale afhandelingstermijn van 8 weken. Om die reden komt het aantal indicatiebesluiten niet exact overeen met het aantal ingediende aanvragen. In het eerste kwartaal zijn wel de indicatiebesluiten opgenomen over aanvragen die volgens de oude werkwijze zijn ingediend. Tabel 1.2 : Indicatiebesluiten Aantal Indicatiebesluiten 2010 Kw 1 Kw 2 Kw 3 Kw Onbekend Huishoudelijke voorziening Rolstoel Vervoersvoorziening incidenteel Vervoersvoorziening periodiek Bouwkundige aanpassing Woonvoorziening Totaal Verstrekkingen De juridische afhandeling van een aanvraag wordt middels een besluit aan de klant kenbaar gemaakt. Dit kan een toekenning dan wel afwijzing van een aanvraag inhouden. Op een positieve besluitvorming volgt de uiteindelijke verstrekking van de voorziening. In onderstaande tabel zijn het aantal nieuwe verstrekkingen gerelateerd aan het kwartaal weergegeven. 4

13 Tabel 1.3 : Verstrekkingen Aantal Verstrekkingen* 2010 Kw 1 Kw 2 Kw 3 Kw 4 Totaal Huishoudelijke voorziening Rolstoel Vervoersvoorziening incidenteel Vervoersvoorziening incidenteel en periodiek Vervoersvoorziening periodiek Bouwkundige aanpassing Woonvoorziening Woonvoorziening en bouwkundige aanpassing Totaal * Het aantal verstrekkingen per voorziening komt niet per definitie overeen met de aantallen aanvragen en indicatiebesluiten. Zowel nieuwe als bestaande klanten kunnen meerdere indicaties per jaar ontvangen. Voorbeelden hiervan zijn dat het aantal uren Hulp bij het Huishouden bijvoorbeeld meerdere malen per jaar bijgesteld wordt of dat bij een progressieve ziekte een ander type rolstoel verstrekt moet worden. 2 Hulp bij het huishouden 2.1 Geleverde uren Hulp bij het Huishouden in natura In 2010 is in totaal uur Hulp bij het Huishouden geleverd (t.o.v in 2009). Dit is een stijging van 11% ten opzichte van Het aantal uren Huishoudelijke Hulp neemt nog steeds verder toe. Dit wordt veroorzaakt door een toename van het aantal klanten. De toename is in onderstaande tabel voor de periode goed te zien. Figuur 2.1 : Gemiddeld aantal uren Hulp bij het Huishouden per jaar Uren huishoudelijke hulp per jaar HH2 en HH2+ HH

14 2.2 Klanten In onderstaande tabel is het aantal mensen dat Hulp bij het Huishouden ontvangt weergegeven per zorgperiode. Het betreft klanten met hulp in natura. Het aantal klanten stijgt in de loop van 2010 van 2949 in zorgperiode 1 (januari 2010) tot 3128 in zorgperiode 13 (december 2010). In de tabel is tevens het onderscheid weergegeven tussen het relatief goedkopere aandeel HH1 en de duurdere HH2 en HH2+dat mensen ontvangen. HH2+ wordt zeer beperkt geïndiceerd. Figuur : Aantal klanten per zorgperiode 2 Aantal klanten per einde periode HH2+ HH2 HH We indiceren naar verhouding steeds meer HH1. Gingen we in de scenarioberekeningen voor de Wmo uit van een verwachte verhouding HH1 : HH2 van 40% : 60%, voor 2010 blijkt dat deze verhouding al is uitgekomen op 62% : 38% (in zorgperiode 13 ligt de verhouding uiteindelijk op HH1 65% : HH2 35%). Een indicatie voor HH2+ komt vrijwel niet meer voor. Voor die situaties waarvoor extra begeleiding noodzakelijk is, wordt thuisbegeleiding ingezet. Dit is apart ingekocht bij de ZZG. De verschuiving naar de goedkopere hulpsoort treedt eerder op dan we hadden voorzien en kunnen we verklaren door het grote aantal herindicaties dat we in 2009 hebben uitgevoerd over 'oude' beschikkingen van Bij de inwerkingtreding van de Wet maatschappelijke ondersteuning is geconstateerd dat veel klanten vanuit de AWBZ hulp ontvingen van een, duurdere, HH-2 medewerker. In de oude situatie kon de zorgaanbieder zelf bepalen of een HH-1 dan wel HH-2 medewerker werd ingezet, ook al werd door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) HH-1 geïndiceerd. De zorgaanbieder kon dan ook het duurdere uurloon voor een HH-2 medewerker declareren. Bij de overgang naar de Wmo is er voor gekozen de klanten te herindiceren na het bereiken van de uiterlijke AWBZ-indicatietermijn. Dit proces loopt tot en met Dan zijn alle klanten door de gemeente zelf geherïndiceerd en vindt bij een HH-1 indicatie daadwerkelijk inzet en bijbehorende declaratie van een HH-1 medewerker plaats. Dit beeld is, voor zover gemeenten er eveneens voor gekozen hebben de herindicaties in een tijdsbestek van 5 jaar te laten plaats vinden, overeenkomstig met andere gemeenten. Klanten kunnen een keuze maken tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget. Voor de zorg in natura is in 2009 met acht zorgleveranciers een contract gesloten voor de levering van de Hulp bij het Huishouden. In onderstaande tabel is de verdeling van het totaal aantal uren geleverde hulp in 2010 naar zorgleverancier weergegeven. Van ZZG worden de meeste uren Hulp afgenomen, gevolgd door Vérian en TSN. 2 De Hulp bij het Huishouden wordt per zorgperiode van 4 weken geleverd. Een jaar bevat 13 zorgperioden. 6

15 Figuur : Verdeling totaal uren naar zorgleverancier Verdeling totaal uren naar zorgleverancier 0% 9% 11% 2% 4% 1% 13% TSN/THN Verian ZZG Carinova Inis OBG STMG VDA 60% 2.3 Leveringspercentages Hulp bij het Huishouden In de jaren tot en met 2007 was er een behoorlijk verschil tussen het aantal uren zorg waar een klant recht op had (op basis van de indicatie) en het aantal uren zorg dat hij/zij daadwerkelijk ontving (ontvangen uren bedroegen 60-70% van de geïndiceerde uren). Dit verschil ontstond door het niet vervangen bij ziekte of vakantie van de hulp en door lange wachttijden voor de hulp gestart werd. Het financieringssysteem met vaste budgetten zorgde ervoor dat de zorgleveranciers ook een financiële impuls voelden de zorg in omvang te beperken. Met de komst van de Wmo, gecombineerd met interne maatregelen bij de zorgleveranciers (ziekteverzuimbeleid, efficiency) is er inmiddels een kleinere afstand tussen geleverde en maximale zorg: bij de grootste zorgleveranciers in Nijmegen bedraagt het aantal geleverde uren nu rond de 85% van de geïndiceerde uren. Het leveringspercentage voor HH2 ligt vaker lager omdat deze vorm van Hulp aan een doelgroep wordt verstrekt waar relatief vaker sprake is van (ziekenhuis) opname en er dus geen Hulp geleverd wordt. In onderstaande tabel worden de leveringspercentages in 2010 per zorgleverancier weergegeven. Gemiddeld ligt het leveringspercentage voor HH1 op 85% en voor HH2 op 71%. Figuur 2.3 : Leveringspercentages Hulp het Huishouden ten opzichte van het aantal uren geïndiceerde hulp per hulpsoort en zorgleverancier. 7

16 100% 95% 90% 85% 80% HH1 HH2 75% 70% 65% 60% TSN/THN Verian ZZG Carinova Inis OBG STMG VDA Totaal De leveringspercentages van de zorginstelling Carinova ontbreken. Het contract met Carinova is per niet voortgezet. 3 Uitgaven per voorziening De verstrekking van individuele hulpmiddelen op basis van de Wmo heeft een zogenaamd openeinde karakter. Dit betekent dat indien de noodzaak voor een voorziening wordt vastgesteld, deze voorziening ook toegekend moet worden. Dit vloeit voort uit onze gemeentelijke compensatieplicht. In 2010 is naast de Hulp bij het Huishouden ook voor de andere voorzieningen meer uitgegeven dan begroot. Om de kosten van deze begrotingsoverschrijding te kunnen dekken is een beroep gedaan op de Wmo-reserve. De uitgaven per voorziening worden uitgedrukt in de uitgaven per jaar. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de volgende voorzieningen : Hulp bij het Huishouden in natura Hulp bij het Huishouden via persoonsgebonden budgetten Woonvoorzieningen & bouwkundige aanpassingen Rolstoelen Vervoersvoorzieningen 3.1 Hulp bij het Huishouden De uitgaven voor Huishoudelijke Hulp in natura laten sinds 2008 een stijgende lijn zien. In 2010 zijn de uitgaven en daarmee ruim 1 miljoen hoger dan in 2009 ( ). De stijgende uitgaven zijn een direct gevolg van de stijging van het aantal uren Huishoudelijke Hulp dat geleverd wordt. Met ingang van de nieuwe contracten in april 2009 wordt sterker gemonitord op het daadwerkelijk leveren door de zorgorganisaties van het geïndiceerde aantal uren (zie ook par. 2.3). Werd eerst een gemiddeld percentage van 70% behaald, nu ligt het leveringspercentage van de grootste zorgaanbieders op 83%. Ook ligt het aantal mensen dat Hulp bij het Huishouden ontvangt hoger (zie ook figuur 2.2.1).Dit veroorzaakt een stijging van de kosten. In onderstaande tabel is het verloop van de uitgaven voor de periode weergegeven. Het gaat hier om de gemiddelde uitgaven per kwartaal. In de zorg wordt gerekend met 13 perioden. In het vierde kwartaal zijn vier perioden opgenomen. Om de kwartalen onderling te kunnen vergelijken geven we de periode gemiddelden per kwartaal weer. 8

17 Figuur 3.1 : Uitgaven Hulp bij het Huishouden in natura per jaar Kosten huishoudelijke hulp per jaar HH2 en HH2+ HH Persoonsgebonden budgetten De uitgaven voor de betaalde PGB Huishoudelijke Hulp stijgen. In 2010 is uitgegeven aan PGB s ten opzichte van in In onderstaande tabel zijn de uitgaven voor PGB s per kwartaal weergegeven over de jaren 2008 tot en met Figuur 3.2 : Uitgaven PGB per jaar PGB Woonvoorzieningen en bouwkundige aanpassingen Onder woonvoorzieningen wordt een diversiteit aan voorzieningen verstaan :douche- en toiletvoorzieningen en verhuis- dan wel inrichtingskosten. Onder bouwkundige aanpassingen vallen de woningaanpassingen, installatie van trapliften, aanpassingen aan sanitaire voorzieningen etc. In 2010 is uitgegeven aan woonvoorzieningen en aanpassingen. In 2009 bedroeg dit De relatief hoge uitgaven in het eerste kwartaal 2010 zijn het gevolg van het wegwerken van wachtlijsten binnen het bureau Wmo in 2009 waardoor meer voorzieningen zijn verstrekt in de laatste maanden van 2009.De realisatie van woonaanpassingen neemt echter meer tijd in beslag dan de 9

18 levering en/of realisatie van de overige individuele voorzieningen. Om die reden zijn de uitgaven ten behoeve van deze voorzieningen veelal pas een kwartaal later zichtbaar. Dit heeft geleid tot hogere uitgaven in het eerste kwartaal van Figuur 3.3 : Uitgaven woningaanpassingen per jaar Woning aanpassingen Rolstoelen De uitgaven voor rolstoelen laten over het jaar heen een grillig verloop zien. Het verloop hangt mede samen met de onderhoudskosten van verstrekte rolstoelen. Tevens wordt een enkele maal een electrische rolstoel met diverse aanpassingen (een relatief dure voorziening) verstrekt wat het kwartaalbeeld beïnvloedt. In 2010 is uitgegeven. In 2009 bedroeg dit Figuur 3.4 : Uitgaven rolstoelen per jaar Rolstoelen Vervoersvoorzieningen Onder de vervoersvoorzieningen vallen zowel periodieke als incidentele voorzieningen. We spreken van een periodieke vervoersvoorziening indien sprake is van maandelijks gereisde kilometers per (eigen) auto of taxi, rolstoeltaxi of regiotaxi. Onder de incidentele vervoersvoorzieningen vallen voorzieningen die we éénmalig verstrekken zoals een autoaanpassing, advies over individuele parkeervergunningen en scootmobielen. De uitgaven voor vervoersvoorzieningen liggen in de maanden januari en april ver boven het niveau van de overige maanden. Dit wordt veroorzaakt door de vergoedingensystematiek waarbij klanten die recht hebben op een vervoersvoorziening in deze maanden een forfaitair bedrag ontvangen. In de 10

19 overige twee kwartalen van het jaar worden op declaratiebasis de meerkosten tot een maximumbedrag uitbetaald. Dit verklaart waarom jaarlijks de uitgaven in de eerste twee kwartalen hoger uitvallen. In zijn totaliteit is ook voor deze voorziening een stijgende lijn in de uitgaven te zien. In totaal is in uitgegeven aan vervoersvoorzieningen ten opzichte van in De stijging van de uitgaven kan deels verklaard worden door een toenemende vraag naar de scootmobiel als vervoersmiddel. Figuur 3.5 : Uitgaven vervoersvoorzieningen per jaar Vervoersvoorzieningen Conclusie De stijging van de uitgaven voor persoonsgebonden budgetten, woningaanpassingen en vervoersvoorzieningen is ingezet in 2009 en zet zich voort in Om de begrotingsoverschrijdingen op te vangen, is voor 1,8 miljoen een beroep gedaan op de Wmo-reserve. Ook in 2011 zullen eventuele tekorten naar verwachting nog opgevangen kunnen worden door deze reserve. Op dit moment worden de voorbereidingen getroffen om conform het coalitieakkoord meer voorzieningen inkomensafhankelijk te maken en het forfaitair bedrag voor de vervoersvoorzieningen neerwaarts bij te stellen van 500 naar 400. Tevens bereiden we andere oplossingsmogelijkheden voor om onze bezuinigingsopdracht ten aanzien van de Wmo te realiseren en toekomstige begrotingsoverschrijdingen te beperken. 11

20 Benchmark Wmo 2011 Resultaten over 2010, Basisbenchmark Nijmegen SGBO Postbus HE Den Haag

21 VOORWOORD Ruim vier jaar geven gemeenten invulling aan de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Veel gemeenten beginnen in 2011 met het schrijven van een nieuw Wmo-beleidsplan. Een actuele vraag die de gemeente zich stelt is: Zit de gemeente op de goede weg met de uitvoering van de Wmo?. Het SCP (2010) concludeert dat de Wmo werkt. 1 De meeste gemeenten voeren de wet uit zoals de wetgever haar bedoeld heeft en met de instrumenten die de wet verschaft. De Wmo heeft gemeentelijk lokaal sociaal beleid een impuls gegeven. Echter, het proces is nog in volle gang en gemeenten werken ieder jaar aan verbeterpunten. Maar wanneer doet de gemeente het goed op het gebied van de Wmo? Als mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren en kunnen meedoen in de samenleving? Of als burgers tevreden zijn over de uitvoering van onderdelen van het Wmo-beleid? In de praktijk blijkt dit lastig te meten. Of inwoners veel of weinig meedoen wordt natuurlijk niet alleen door de Wmo bepaald. Ook de samenleving zelf, het bedrijfsleven, maatschappelijke organisaties en niet te vergeten het eigen sociale netwerk hebben hier invloed op. Mogelijk leeft ook in uw gemeente de vraag wat gaat goed en wat gaat minder goed? en wilt u weten waar mogelijke verbeterpunten liggen. Met de Benchmark Wmo proberen we dit meer grijpbaar te maken. Hiervoor is het wel nodig om uit te gaan van het gemeentelijk Wmo-beleid: Hoe kun je vanuit de Wmo bijdragen aan het vergroten van de participatie van alle burgers? U kunt de Benchmark Wmo gebruiken als middel om systematisch binnen de gemeente naar de Wmoresultaten te kijken. De Benchmark Wmo geeft informatie over de stand van zaken in uw eigen gemeente en vergelijkt dit met de resultaten van andere gemeenten. Het is daarbij belangrijk om uw eigen doelstellingen als uitgangspunt te nemen. Welke doelstellingen zijn bereikt en welke doelstellingen verdienen extra aandacht? Barbara Wapstra-van Damme Projectleider Benchmark Wmo 1 Bron: Evaluatie van de Wet maatschappelijke ondersteuning (2010). Sociaal Cultureel Planbureau.

22 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BENCHMA ENCHMARK WMO BASISBENCHMARK GEMEENTE NIJMEGEN Gemeente Nijmegen heeft in het afgelopen jaar samen met 154 andere gemeenten deelgenomen aan de basisbenchmark van de Benchmark Wmo. In de benchmark is op systematische wijze informatie verzameld over de negen verschillende prestatievelden. INLEIDING De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is per 1 januari 2007 ingegaan. De Wmo is een participatiewet; maatschappelijke ondersteuning omvat activiteiten die het mensen mogelijk maken om mee te doen in de samenleving. Dat kan bijvoorbeeld met mantelzorgondersteuning of dagbesteding, maar ook met goede informatie en advies, opvoedingsondersteuning en huishoudelijke hulp. Het begrip maatschappelijke ondersteuning is in de Wmo verwoord in negen prestatievelden. Het Ministerie van VWS geeft de kaders aan waarbinnen elke gemeente haar eigen beleid kan maken. Een beleid dat afgestemd is op de behoeften en samenstelling van de bevolking. De invoering van de Wmo heeft inmiddels zijn beslag gekregen. Gemeenten staan nu voor de uitdaging om het ingezette beleid te evalueren en bij te stellen. Zeker in het kader van nieuwe ontwikkelingen zoals Welzijn Nieuwe Stijl, de Kanteling en het nieuwe beleidsplan. De Benchmark Wmo kan daarbij een hulpmiddel zijn. Eén van de ideeën achter de Wmo is dat de gemeente bij uitstek in staat is om lokaal maatwerk te leveren, en de burgers die dat nodig hebben de juiste ondersteuning te bieden. Dit lijkt op gespannen voet te staan met het principe van benchmarken dat is gebaseerd op vergelijken met behulp van een uniforme vragenlijst. Het neemt niet weg dat de gemeente er belang bij heeft de eigen prestaties in beeld te hebben en zich af te vragen of verschillen in prestaties inderdaad het gevolg zijn van ingezet beleid of van verschillen in lokale situaties. De Benchmark Wmo draagt bij aan het verkrijgen van inzicht in de prestaties van de eigen gemeente en biedt de mogelijkheid om te leren van andere gemeenten. BENCHMARK WMO Benchmarking is het vergelijken van organisaties. De Benchmark Wmo is een informatie- en sturinginstrument voor en door gemeenten. Het doel van de Benchmark Wmo is drieledig: Leren van elkaar. Verbeteren door vergelijken. Instrument voor horizontale verantwoording. De Benchmark Wmo bestaat uit twee verschillende vragenlijsten, meerdere rapporten, individuele vergelijkingsmogelijkheden, benchmarkdagen, een jaarpublicatie en een maatwerkgedeelte. Voor u ligt de rapportage van de Basisbenchmark Wmo. De rapportage toont u de resultaten van de gegevens over 2010 die u samen met de andere deelnemers hebt aangeleverd. Deze biedt op hoofdlijnen een Wmo-breed beeld over alle prestatievelden heen. De rapportage bevat zowel vragen naar kwantitatieve gegevens (aantallen en uitgaven) als naar kwalitatieve gegevens (beleidskeuzes, organisatie- en uitvoeringsaspecten). De rapportage is het vertrekpunt om het verhaal achter de cijfers in uw gemeente boven tafel te krijgen. 1

23 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN De verschillen tussen uw gemeente en de andere deelnemers kunnen een aanleiding zijn om op zoek te gaan naar verbetermogelijkheden in uw eigen organisatie en gebruik te maken van goede voorbeelden van andere deelnemers. Naast leren door vergelijken stelt de benchmark u in staat om te voldoen aan de verplichting tot horizontale verantwoording, zoals neergelegd in artikel 9 lid 1. Elk model is een vereenvoudiging van de werkelijkheid. Dat geldt ook voor de Benchmark Wmo. De resultaten zijn een indicatie voor de keuzes en prestaties van de gemeente op het Wmo-terrein en dienen als zodanig te worden beschouwd. De uitkomsten zelf moet u dan ook met de nodige voorzichtigheid benaderen. Het is bijvoorbeeld vaak niet mogelijk om een waardeoordeel te geven, zonder hierin het verhaal achter de cijfers' te betrekken. Niettemin kunt u op hoofdlijnen conclusies trekken. Voor verdieping van het onderdeel Individuele Voorzieningen biedt SGBO een aparte vragenlijst aan. Voor dit onderdeel zijn 2 rapportages beschikbaar, een managementrapport en een groepsrapport. VISIE VAN SGBO OP DE WMO SGBO De Wmo is veel omvattend en is constant in beweging. De kern is: Meedoen van álle burgers aan álle facetten van de samenleving, al of niet geholpen door vrienden, familie of bekenden. En als dat niet kan, is er ondersteuning vanuit de gemeente. SGBO vindt het belangrijk dat iedereen kan meedoen zonder barrières tegen te komen en dat de zelfstandigheid en zelfredzaamheid van burgers vergroot wordt. De Wmo biedt nieuwe kansen om hierin meer bereiken. Vanuit haar visie werkt SGBO aan het versterken van het (vertrouwen in) het openbaar bestuur. Dit doen wij door onze expertise op vrijwel alle beleidsterreinen te integreren en te combineren met onze diepgaande kennis van openbaar bestuur. De burger als uitgangspunt De burger staat centraal in de Wmo. Niet alleen als inwoner van een gemeente maar ook als cliënt, ontvanger van zorg, afnemer van diensten van welzijnsorganisaties en verder als vrijwilliger en mantelzorger. Het is belangrijk om goed naar de burger te luisteren en hem respectvol te benaderen. Zijn of haar vraag staat centraal. Maar regels en activiteiten sluiten vaak niet aan. Burgers moeten op verschillende plekken hun verhaal doen en er is geen plek waar de hele vraag in samenhang wordt bekeken. Dat is de reden waarom het loket zo belangrijk is als toegangspoort voor de Wmo. Met een loket alleen is een gemeente er nog niet. Personen voor wie zelfs het loket een te hoge drempel heeft, moeten ook worden bereikt. Het gaat dan om mensen in een isolement, omdat zij weinig sociale competenties hebben. Verder gaat het om mensen die moeite hebben om zelfredzaam te zijn vanwege een beperking, werkloosheid, lage taalvaardigheid of psychosociale problemen. Maar juist voor hen is het belangrijk dat zij een steun in de rug krijgen om mee te komen in de samenleving. Om deze personen te vinden is een actieve, vraaggerichte en outreachende houding nodig. Sturen op effecten De taak van de gemeente in de Wmo is het mogelijk maken dat iedere inwoner in de gemeente mee kan doen in de samenleving. De kunst is om zo te sturen dat de gewenste samenhang in de ondersteuning bereikt wordt. Dit betekent dat opnieuw gekeken moet worden naar de beoogde effecten van beleid en hoe deze te vertalen naar praktisch uit te voeren maatregelen. 2

24 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Om effecten te kunnen meten moeten doelen helder zijn en moet informatie beschikbaar zijn. SGBO wil bijvoorbeeld met de Benchmark Wmo bijdragen aan het besef dat registratie van gegevens nodig is om informatie te krijgen en om bij te kunnen sturen. SGBO wil een bijdrage leveren in de verschuiving van het meten van prestaties en resultaten naar het meten van effecten. Ketenondersteuning Voor de ondersteuningsinfrastructuur ontstaat een keten met één of meerdere van de volgende schakels: inwoner directe omgeving organisaties en verenigingen gemeente. De Wmo richt zich voor ondersteuning in eerste instantie op de directe omgeving van de burger: vrienden, bekenden of familie. Die moet daar wel toe in staat zijn. Het combineren van het eigen leven en zorg bieden aan een ander, vraagt veel van een mantelzorger. Het is belangrijk dat deze wordt ondersteund in de werkzaamheden. Hoe meer de verantwoordelijkheid wordt gelegd bij de mantelzorger, hoe groter de kans dat deze het niet kan waar maken. Dit houdt in dat een visie op vrijwillige inzet cruciaal is om de ondersteuning in de Wmo op een effectieve manier in te zetten via alle schakels in de keten. Participatie Het meedoen in de Wmo is tweerichtingsverkeer. Participatie in de Wmo gaat verder dan informeren en raadplegen. Nieuw in de Wmo is de nadruk op horizontale verantwoording in plaats van verticale verantwoording. Gemeenten dienen advies te vragen aan hun inwoners. Ook burgers moeten zelfstandig een voorstel voor beleid in kunnen dienen. Inwoners zijn in dit geval zowel individuele burgers als ook organisaties, professionals en instellingen die de belangen van burgers behartigen. Dit betekent dat zij (beter) toegerust moeten worden om die actievere rol in het beleidsproces waar te maken. Versterken relaties (nieuwe) ) intermediairs Het is belangrijk om bestaande contacten van gemeenten met maatschappelijke organisaties te verdiepen en relaties met (nieuwe) intermediairs aan te gaan. Het is goed om te kijken of andere vormen van participatie mogelijk zijn. Voor het bereiken van alle burgers gaat het in de Wmo om meer dan de cliëntenraden en -platforms of organisaties die vanuit een landelijk kader de belangen van hun cliënten behartigen. Het gaat ook om welzijnsinstellingen en verenigingen die een groot deel van de lokale bevolking bereiken. Zij zijn essentieel voor de sociale infrastructuur in de gemeente. WEERGAVE VAN DE BENCHMARKRESULTATEN Het rapport voor de basisbenchmark is opgebouwd uit acht thema s die de negen prestatievelden omvatten: Participatie. Leefbaarheid en sociale samenhang Prestatieveld 1. Jeugd Prestatieveld 2. Toegang tot en levering van individuele ondersteuning Prestatieveld 3 en 6. Mantelzorg Prestatieveld 4. Vrijwilligerswerk Prestatieveld 4. Wonen, zorg en toegankelijkheid Prestatieveld 5. Opvang Prestatievelden 7, 8 en 9. 3

25 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Thermometers De resultaten zijn weergegeven met behulp van thermometers per thema. Deze thermometers zijn gebaseerd op verschillende indicatoren waaraan SGBO een waardeoordeel heeft gegeven. De indicatoren betreffen zowel de inzet van beleid, de resultaten van het beleid, het registreren van het gebruik van de Wmo-voorzieningen en de effecten (zoals bijvoorbeeld tevredenheid). Onder iedere thermometer is een tabel opgenomen waarin de indicatoren staan vermeld. Zo kunt u zien uit welke indicatoren de thermometer is opgebouwd. De ene indicator weegt zwaarder mee in de scorebepaling dan de andere. Per thermometer wordt aangegeven welke (type) indicatoren relatief zwaar of minder zwaar meetellen. In bijlage 1 kunt u de precieze scorebepaling per thermometer en per indicator bekijken. Weergave van de scores De scores van het gemiddelde van de gemeentegrootteklasse en van de benchmark worden aangegeven met een horizontaal streepje door de thermometer met rechts ervan het percentage. Het blauwe streepje geeft het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse weer en het rode streepje het benchmarkgemiddelde. Als u één streepje ziet, dan valt het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse samen met het benchmarkgemiddelde. De inhoud van de thermometer geeft de score aan van uw gemeente en het percentage staat genoemd in de onderkant van de thermometer. Als de inhoud van de thermometer uitkomt boven het rode horizontale streepje, is de score van uw gemeente hoger dan de score van het gemiddelde van de benchmark. De marge voor een score ongeveer gelijk aan de gemiddelden is 2% of 3% (afhankelijk van de afgeronde optellingen van de individuele scores). Is uw score bijvoorbeeld 2% lager dan het benchmarkgemiddelde, dan staat in het rapport dat uw score ongeveer gelijk is aan het benchmarkgemiddelde. Omdat de thermometers jaarlijks worden aangepast, zijn deze vooral geschikt om een vergelijking met andere gemeenten te maken en minder geschikt om uw eigen gemeente in de tijd te vergelijken. Ze geven een beeld van waar u op een bepaald beleidsterrein staat in relatie tot andere gemeenten. Trendgegevens en tabellen Niet alle gevraagde gegevens zijn geschikt voor waardering, maar zijn wel interessant om te vergelijken. Deze gegevens zijn veelal opgenomen in tabellen die per prestatieveld zijn weergegeven. Het kan zijn dat een tabel of een cel leeg is. Dat betekent dat u mogelijk één of meerdere vragen niet heeft ingevuld. Voor bepaalde vragen kunnen gegevens uit verschillende brononderzoeken worden gehaald en daarom staan alle verschillende mogelijkheden weergegeven in de tabel voor de betreffende vraag. Voorbeelden van een dergelijke vraag is de eenzaamheid onder inwoners en het percentage (overbelaste) mantelzorgers, zie tabel 3 en 4. Een lege cel bij deze tabellen betekent niet dat de betreffende vraag niet is ingevuld, maar dat de vraag voor één antwoordcategorie is ingevuld. Bij een aantal onderwerpen zijn de gegevens over meerdere jaren weergegeven, de zogenaamde trendgegevens. Gemeenten die meerdere jaren meedoen aan de Benchmark Wmo kunnen op deze onderdelen zichzelf monitoren. 4

26 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Tabellenbijlage Gezien de omvang van dit managementrapport is het niet mogelijk om de resultaten van alle vragen in dit rapport op te nemen. In aanvulling op het managementrapport zijn de ingevulde antwoorden (rechte tellingen) weergegeven in een tabellenbijlage. Dit is een Excel bestand waarin de resultaten van uw gemeente waar mogelijk worden vergeleken met het gemiddelde van de gemeenten uit uw grootteklasse en met het benchmarkgemiddelde. De tabellenbijlage kunt u gebruiken als naslagwerk. Cliënttevredenheidsonderzoek en andere gegevensbronnen Een belangrijke indicator voor het meten van effecten is de tevredenheid van de burgers en cliënten over de Wmo-voorzieningen. Daarom heeft SGBO in haar benchmark ook de tevredenheidscijfers van cliënten individuele voorzieningen opgenomen. Deze cijfers komen uit het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) dat SGBO onder een ongeveer 300 gemeenten uitvoert, waaronder ook voor een groot deel van de deelnemers aan de benchmark. De recente CTO's zijn voor de meeste gemeenten gehouden in de periode januari-maart 2011 onder cliënten en aanvragers van individuele voorzieningen (hulp bij het huishouden, hulpmiddelen en woonvoorzieningen). Als uw gemeente de afgelopen drie jaren geen CTO heeft laten uitvoeren bij SGBO worden deze gegevens niet meegewogen in de desbetreffende thermometers, tenzij uw gemeente zelf tevredenheidscijfers heeft aangeleverd die vergelijkbaar zijn uitgevraagd. In het rapport is gebruik gemaakt van CBS-gegevens. Daarbij is uitgegaan van de peildatum 1 januari 2010 of, als deze gegevens niet beschikbaar waren, van de meest recente oudere cijfers. Andere cijfers in het rapport komen van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap, uit het periodieke onderzoek Kinderen in Tel 2010 (Verweij-Jonker Instituut), en van de website Horizonline. Horizonline maakt voor de prognoses rond woon- en verblijfsvoorzieningen gebruik van diverse bronnen, zoals het monitoringonderzoek Verpleging en Verzorging Leeswijzer Op de volgende pagina's worden de scores op de acht thema s getoond en toegelicht. In het hoofdstuk Beleid en organisatie Wmo komen de benchmarkresultaten aan de orde die betrekking hebben op de eigen bijdrageregeling, kwaliteit en de uitgaven. In bijlage 1 is de exacte scorebepaling per kernindicator (per thermometer) terug te vinden. Probeert u bij het lezen van deze thermometers antwoorden te formuleren op de volgende vragen: Herkent u zich in de resultaten? Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Zo kunt u de benchmarkresultaten optimaal benutten om te leren en te verbeteren. 5

27 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BASISBENCHMARK ASISBENCHMARK: DE WMO MO-THERMOMETER GEMEENTE NIJMEGEN De Wmo-thermometer is het gemiddelde van de scores op de eerdergenoemde acht thema's: participatie, leefbaarheid en sociale samenhang, jeugd, toegang tot en levering van individuele ondersteuning, mantelzorg, vrijwilligerswerk, wonen, zorg en toegankelijkheid en opvang. De Wmo-thermometer geeft een indicatie waar uw gemeente staat ten opzichte van andere gemeenten in het totale Wmo-beleid. 5 De Wmo-thermometer laat zien dat uw gemeente lager dan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse scoort en hoger dan het gemiddelde van de benchmark scoort. 4 71% 3 65% % 6

28 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BELEIDSPARTICIPATIETH ELEIDSPARTICIPATIETHERMOMETER ERMOMETER % 65% Het hoofddoel van de Wet maatschappelijke ondersteuning is participatie van alle burgers, ongeacht hun eventuele beperkingen. Niet alleen participatie in de beleidsvorming, maar ook meedoen in de samenleving (=maatschappelijke participatie). Beleidsparticipatie omvat alle activiteiten die de gemeente onderneemt om de inwoners te betrekken bij haar activiteiten. Dit zijn bijvoorbeeld inspraakbijeenkomsten, consultering van burgerpanels of het uitvoeren van een bewonersenquête. De gemeente is verplicht om burgers, cliënten en burger- of cliëntenorganisaties te betrekken bij het voorbereiden en opstellen van het lokale Wmo-beleid. 0 69% Bepalen van de score Deze thermometer geeft enerzijds aan hoe breed en intensief de beleidsparticipatie is opgezet. Hoe breder en intensiever (meer doelgroepen en intensievere betrokkenheid), des te hoger de score. Dit geldt ook voor de communicatie door de gemeente over beleidsbeslissingen en resultaten van onderzoek of evaluatie. Anderzijds is de score op beleidsparticipatie ook hoger naarmate meer mensen van de doelgroep de Wmo-raad (of ander participatieorgaan) kennen en zich er goed door vertegenwoordigd voelen. Deze informatie komt uit het schriftelijke standaard cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) dat is uitgevoerd door SGBO. Voor uw gemeente zijn de tevredenheidscijfers van 2010 ingelezen. Indicatoren beleid 1. Participatie: Aantal betrokken prestatievelden en intensiteit betrokkenheid (verplichte vraag) 2. Participatie: Aantal ingezette participatiemethoden en intensiteit (verplichte vraag) 3. Participatie: Hoogte bedrag financiële ondersteuning Wmo-raad (of ander participatieorgaan) per inwoner 4. Participatie: Communicatie naar burgers Indicatoren effecten 5. Participatie: Percentage klanten dat de Wmo-raad (of ander participatieorgaan) kent (uit CTO) 6. Participatie: Percentage klanten dat tevreden is over adviezen van de Wmo-raad (of ander participatieorgaan) (uit CTO) Op beleidsparticipatie scoort uw gemeente ongeveer gelijk aan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en hoger dan het gemiddelde van de benchmark. 7

29 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN In onderstaande tabel is te zien welke vorm van ondersteuning uw gemeente verleent aan de Wmo-raad (of ander participatieorgaan). Dit is vergeleken met het gemiddelde van de gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse en met het benchmarkgemiddelde. Tabel 1: Ondersteuning Wmo-raad (of( ander participatieorgaan) (vraag 0.6) Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Coaching Ja 50 % 47 % Ambtelijke ondersteuning Ja 94 % 89 % Deskundigheidsbevordering Ja 81 % 79 % Facilitering in de vorm van gebruik maken van Ja 88 % 95 % voorzieningen (bv vergaderruimte) Vacatiegelden Ja 75 % 70 % Budget Wmo-raad Ja 88 % 93 % Het budget dat uw gemeente in 2010 beschikbaar heeft gesteld aan de Wmo-raad (of ander participatieorgaan) en de uitgaven aan de vacatiegelden staan in onderstaande tabel weergegeven samen met het gemiddelde van de gemeenten uit dezelfde gemeentegrootteklasse en met het benchmarkgemiddelde. Verder maakt de tabel zichtbaar waaraan de Wmo-raad (of ander participatieorgaan) van uw gemeente en de andere benchmarkdeelnemers het budget heeft besteed. Tabel 2: Uitgaven Wmo-raad (of ander participatieorgaan) (vraag 0.7) Uw gemeente Grootteklasse Benchmark Budget Wmo-raad per 1000 inwoners 505,11 271,56 278,87 Onkostenvergoeding Ja 87 % 87 % Scholing Ja 93 % 88 % Inhuren deskundigheid Ja 87 % 82 % Huren ruimte Ja 40 % 35 % Raadplegen achterban en netwerkvorming Ja 87 % 77 % Secretariële ondersteuning Nee 47 % 55 % Uitvoeren (tevredenheids) onderzoeken Ja 67 % 31 % Inkopen overige ondersteuning Ja 73 % 65 % Vacatiegeld 85,32 118,15 8

30 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN MAATSCHAPPELIJKE PARTICIPATIE Het bevorderen van maatschappelijke participatie is één van de uitgangspunten van de Wmo-gedachte. Maatschappelijke participatie heeft onder andere betrekking op het zelfstandig kunnen wonen, deelnemen aan de arbeidsmarkt, het hebben van financiële ruimte om te participeren, het doen van vrijwilligerswerk en het onderhouden van sociale contacten. Kortom: meedoen aan de maatschappij. Tabel 3: Kenmerken maatschappelijke participatie 23 Uw Grootteklasse Benchmark gemeente Aandeel ouderen (65+) 13 % 13 % 16 % Aandeel ouderen (75+) 6 % 6 % 7 % Netto arbeidsparticipatie: aandeel werkzame bevolking op 65 % 67 % 68 % beroeps-bevolking[2] (CBS) Bijstandsuitkeringen: aandeel uitkeringen op beroepsbevolking[3] 7 % 5 % 3 % (CBS) Jeugdwerkloosheid: aandeel werkzoekende jongeren van 16 tot 1 % 1 % 1 % en met 24 jaar (Kinderen in Tel) Kinderen in uitkeringsgezin: aandeel kinderen van 0-18 jaar in 11 % 8 % 4 % uitkeringsgezin (Kinderen in Tel) Aandeel mantelzorgers op totaal aantal inwoners uit BTO (vraag 21 % 4.1) Aandeel mantelzorgers op totaal aantal inwoners uit GGDonderzoek 9 % 14 % 15 % (vraag 4.1) Aandeel mantelzorgers onder ouderen GGD-onderzoek (vraag 4.1) 8 % 13 % 12 % Aandeel mantelzorgers anders (vraag 4.1) 10 % 16 % 18 % Aandeel overbelaste mantelzorgers uit BTO (vraag 4.2) 30 % (regelmatig en vaak) Aandeel overbelaste mantelzorgers onder ouderen GGDonderzoek 18 % 16 % 9 % (vraag 4.2)(tamelijk zwaar en zeer zwaar) Aandeel overbelaste mantelzorgers onder inwoners GGDonderzoek 8 % 15 % 9 % (vraag 4.2)(tamelijk zwaar en zeer zwaar) Aandeel overbelaste mantelzorgers anders (vraag 4.2) 14 % 18 % 13 % Aandeel vrijwilligers onder inwoners (vraag 4.4) 30 % 32 % 33 % Cliënten schuldhulpverlening per 1000 inwoners (10.3) 6,7 9,5 5,2 Maatschappelijke participatie wordt niet door middel van een thermometer weergegeven. De indicatoren voor maatschappelijke participatie zijn deels achtergrondvariabelen die door Wmo-beleid maar moeilijk te beïnvloeden zijn. Dit heeft bijvoorbeeld te maken met de historische, economische en gezondheidssituatie in een regio. Daarom is het lastig om deze variabelen te waarderen, vergelijken is 2 Deze CBS-gegevens zijn beschikbaar voor gemeenten boven inwoners. 3 Dit is het (totaal) aantal uitkeringen gedeeld door de beroepsbevolking. Deze CBS gegevens zijn alleen beschikbaar voor gemeenten boven de inwoners. 9

31 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN echter wel goed mogelijk. De achtergrondvariabelen geven de (economische) situatie weer die de maatschappelijke participatie van (jeugdige) burgers kan belemmeren of bevorderen. Dit gaat om arbeidsparticipatie, schuldhulpverlening en omvang van het aantal burgers dat leeft van een bijstandsuitkering. Daarnaast is in de tabel ingezoomd op het aandeel (overbelaste) mantelzorgers en het aandeel inwoners dat vrijwilligerswerk verricht. De percentages overbelaste mantelzorgers lopen nogal uiteen, omdat de resultaten uit verschillende onderzoeken met een verschillende vraagstelling zijn opgenomen in de tabel. Uit tabel 4 valt af te lezen hoe uw gemeente scoort op eenzaamheid. Deze gegevens kunnen op verschillende manieren uitgevraagd worden onder burgers. Vaak wordt dit in GGD-onderzoeken gedaan. In de tabel zijn de vergelijkingscijfers weergegeven die aansluiten bij de methode die in Nijmegen gehanteerd is. Tabel 4: Eenzaamheidsscores Aandeel inwoners dat zich (zeer) eenzaam voelt (vraag 1.8b) jaar Aandeel inwoners dat zich (zeer) eenzaam voelt (vraag 1.8b) 65 jaar en ouder Uw gemeente Grootteklasse Benchmark N 6 % 7 % 11 % % 11 % 13 % 111 Zich eenzaam voelen kan duiden op een gebrek aan sociale contacten en een beperkte maatschappelijke participatie. De gemeente kan voor zichzelf een taak weggelegd zien om eenzaamheid aan te pakken. Uw gemeente heeft het tegengaan van eenzaamheid als speerpunt benoemd binnen het Wmo-beleid. 100% van de gemeenten uit uw grootteklasse en 84% van de benchmarkgemeenten heeft het tegengaan van eenzaamheid als speerpunt binnen het Wmo-beleid benoemd. 10

32 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN LEEFBAARHEIDSTHERMOME EEFBAARHEIDSTHERMOMETER TER (PRESTATIEVELD 1) (P 1) % 71% 71% Prestatieveld 1 van de Wmo gaat over het bevorderen van de sociale samenhang en leefbaarheid van dorpen, wijken en buurten. Leefbaarheid laat zich definiëren als het wonen in een prettige en veilige omgeving, met de mogelijkheid om (thuis of in de buurt) gebruik te maken van (eenvoudige) zorg-, welzijns- en gemaksdiensten. Sociale samenhang gaat over contact, ontmoeting en gezamenlijke activiteiten met als doel de wederzijdse hulpverlening te versterken. Hierbij kan gedacht worden aan de aanwezigheid van voorzieningen voor jong en oud in de buurt, aan het stimuleren van ontmoeting en het vergroten van de betrokkenheid bij de eigen leefomgeving. Dit alles is erop gericht om interactie te initiëren en eenzaamheid tegen te gaan. Bepalen van de score Het bevorderen van sociale samenhang en leefbaarheid in wijken, dorpen en buurten is in de leefbaarheidsthermometer weergegeven in elf indicatoren. Twee indicatoren betreffen de inzet van beleid en inzicht in de situatie, twee indicatoren gaan in op de aanwezigheid van voorzieningen voor jong en oud en de overige indicatoren geven de resultaten en effecten weer in de vorm van schaalscores of een tevredenheidspercentage. De schaalscores betreffen de fysieke en sociale kwaliteit en de sociale overlast. Daarnaast is gekeken naar de onveiligheidsbeleving, naar de mening van burgers over het functioneren van de gemeente en naar de tevredenheid van de fysieke collectieve voorzieningen en het aandeel inwoners dat zich actief inzet voor het verbeteren van de buurt. Een aanzienlijk deel van de indicatoren is gebaseerd op de basisvragenlijst van de Integrale Veiligheidsmonitor 4. De beleidsindicatoren en de resultaat- en effectindicatoren tellen even zwaar mee. Indicatoren beleid 1. Leefbaarheid: Inzet (gemeentelijke activiteiten) bevorderen sociale klimaat en leefbaarheid (verplichte vraag) 2. Leefbaarheid: Afspraken met woningcorporaties over sociale samenhang en leefbaarheid Indicatoren resultaten en effecten 3. Leefbaarheid: Aanwezigheid basisvoorzieningen 4. Leefbaarheid: Aanwezigheid speelruimte (Kinderen in Tel) 5. Leefbaarheid: Schaalscore sociale kwaliteit van de woonomgeving 6. Leefbaarheid: Schaalscore fysieke kwaliteit van de woonomgeving 7. Leefbaarheid: Aandeel onveiligheidsbeleving 8. Leefbaarheid: Schaalscore sociale overlast 9. Leefbaarheid: Functioneren gemeente op leefbaarheid en veiligheid 10. Leefbaarheid: Aandeel actieve burgers in buurt 11. Leefbaarheid: Tevredenheid fysieke collectieve voorzieningen in de buurt Uw gemeente scoort ongeveer gelijk aan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en ongeveer gelijk aan het gemiddelde van de benchmark op de leefbaarheidsthermometer. 4 Indien deze cijfers niet voor handen zijn, zal dit de score niet negatief beïnvloeden. 11

33 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN In tabel 5 kunt u zien hoe uw gemeente scoort op de schaalscores fysieke kwaliteit, sociale kwaliteit, sociale overlast en op het aandeel onveiligheidsbeleving, de tevredenheid over de fysieke collectieve voorzieningen en het aandeel actieve burgers in de buurt. Dit zijn de gegevens die door uw gemeente zijn ingevuld op basis van cijfers uit bijvoorbeeld een leefbaarheidsmonitor, een Integrale Veiligheidsmonitor of een GGD Bevolkingsenquête. Bij alle schaalscores, behalve de schaalscore sociale kwaliteit leefomgeving geldt hoe hoger de score, des te lager is de prestatie. Dus een hoog cijfer op de schaalscore sociale overlast, betekent dat de inwoners veel sociale overlast ervaren. Een deel van de benchmarkdeelnemers beschikt niet over de genoemde schaalscores. Voor deze gemeenten is onderstaande tabel dan ook (deels) niet ingevuld. Tabel 5: Schaalscores sociale kwaliteit, fysieke kwaliteit,, sociale overlast, aandeel onveiligheidsbeleving, tevredenheid over fysieke collectieve voorzieningen en aandeel actieve burgers Uw gemeente Grootteklasse Benchmark Sociale kwaliteit leefomgeving (vraag 1.2) 5,9 6,0 6,6 Fysieke kwaliteit leefomgeving (vraag 1.3) 4,0 4,2 3,8 Sociale overlast (vraag 1.5) 1,8 2,7 1,9 Aandeel onveiligheidsbeleving (%ja) (vraag 1.4) 22 % 22 % 18 % Tevredenheid fysieke collectieve voorzieningen (vraag 1.11) 6,0 6,1 6,2 Aandeel actieve burgers in buurt (%ja) (vraag 1.10) 17 % 18 % 21 % In tabel 6 is opgenomen hoe de inwoners van uw gemeente oordelen over het functioneren van de gemeente in het verbeteren van de veiligheid en leefbaarheid in de buurt. De weergegeven percentages zijn een optelling van de antwoorden helemaal mee eens of mee eens op de in tabel genoemde stellingen. De stellingen worden meegenomen in een Integrale Veiligheidsmonitor of kunnen onderdeel uitmaken van een lokaal onderzoek. De tabel bevat ook de percentages voor de gemeentegrootteklasse en de benchmark. Tabel 6: Functioneren van de gemeente op leefbaarheid en veiligheid (vraag 1.9) De gemeente heeft aandacht voor het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid in de buurt De gemeente informeert de buurt over de aanpak van leefbaarheid en veiligheid in de buurt De gemeente betrekt de buurt bij de aanpak van leefbaarheid en veiligheid in de buurt De gemeente is bereikbaar voor meldingen en klachten over de leefbaarheid en veiligheid in de buurt De gemeente reageert op meldingen en klachten over de leefbaarheid en veiligheid in de buurt De gemeente doet wat ze zegt bij het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid in de buurt Uw gemeente Grootteklasse Benchmark 54 % 44 % 50 % 51 % 47 % 47 % 45 % 38 % 40 % 43 % 46 % 51 % 27 % 29 % 35 % 23 % 24 % 30 % 12

34 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN JEUGDTHERMOMETER (PRESTATIEVELD 2) (P 2) % 62% Prestatieveld 2 is de op preventie gerichte ondersteuning van jeugdigen met opgroeiproblemen en van ouders met opvoedingsproblemen. Dit krijgt vorm binnen het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). Een aantal gemeenten werkt inmiddels met één of meerdere CJG s en heeft hierover afspraken gemaakt met de netwerkpartners. Een belangrijk onderdeel van een CJG is het registreren van het gebruik van opvoedondersteuning en het opvoedsteunpunt % Verzuim, voortijdig schoolverlaten, jeugdcriminaliteit of het gebruik van Jeugdzorg zijn signalen van opgroei- of opvoedingsproblemen binnen een gezin. Achtergrondgegevens uit het onderzoek Kinderen in Tel 2010 zijn in de tabellen verwerkt. Bepalen van de score De jeugdthermometer is opgebouwd uit zes indicatoren die ingaan op beleid, afspraken en registratie en vijf indicatoren die kunnen worden betiteld als achtergrondvariabelen (uit onderzoek Kinderen in Tel) en resultaten van beleid. Bij het bepalen van de score op de jeugdthermometer is gekeken of gemeenten zicht hebben op het gebruik van opvoedingsondersteuning, of er al een CJG operationeel is, welke afspraken binnen het CJG zijn gemaakt en wat de resultaten zijn van het beleid voortijdig schoolverlaten. Alle indicatoren tellen ongeveer even zwaar mee in de eindscore. Vanaf 2011 dient er een landelijk dekkend netwerk te zijn van CJG. Indicatoren beleid, afspraken en registratie 1. Jeugd: Faciliteiten opvoedingsondersteuning (verplichte vraag) 2. Jeugd: Inzicht in vragen opvoedsteunpunt/telefoon/winkel 3. Jeugd: Inzicht in gebruik opvoedingsondersteuning 4. Jeugd: Realisering Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) 5. Jeugd: Samenwerkingsafspraken met partners binnen CJG 6. Jeugd: Kwaliteitsafspraken met uitvoerders Indicatoren resultaten van beleid en achtergrondvariabelen 7. Jeugd: Ranking kinderen met delict voor rechter (Kinderen In Tel) 8. Jeugd: Ranking in Jeugdzorg (Kinderen In Tel) 9. Jeugd: Ranking meldingen kindermishandeling (Kinderen In Tel) 10. Jeugd: Ranking voortijdig schoolverlaten 11. Jeugd: Aandeel herplaatste voortijdig schoolverlaters op het aantal voortijdig schoolverlaters Uw gemeente scoort lager dan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en lager dan het gemiddelde van de benchmark op de jeugdthermometer. 13

35 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN In de onderstaande tabel is een aantal trendgegevens weergegeven die gaan over het verzuim, wat er met het verzuim is gedaan (proces-verbaal en Halt-afdoening), het voortijdig schoolverlaten en het gebruik van diverse vormen van opvoedingsondersteuning en van het fysieke, telefonische of digitale opvoedsteunpunt. Ook zijn de gemiddelden van uw gemeentegrootteklasse en de benchmark toegevoegd. De vergelijking van deze gegevens is niet opgenomen in de thermometers (behalve de indicator herplaatste voortijdig schoolverlaters), omdat deze gegevens niet geschikt zijn om te waarderen. Immers, een relatief hoog aantal verzuimmeldingen kan ook betekenen dat scholen beter melden. Dit zou als positief kunnen worden gezien. Tot slot kunt u de ranking van uw gemeente binnen het onderzoek Kinderen in Tel zien 5. Tabel 7: Trendgegevens jeugd Grootteklasse Benchmark Aantal verzuimmeldingen (absoluut) per ,3 9,1 17,3 1,6 1,2 leerplichtige leerlingen (vraag 2.2) Aantal verzuimmeldingen (relatief) per ,7 62,8 48,8 41,7 26,1 leerplichtige leerlingen (vraag 2.2) Aantal processen verbaal per 1000 leerplichtige 7,5 6,2 4,2 4,0 2,3 leerlingen (vraag 2.3) Aantal Halt-afdoeningen per 1000 leerplichtige Nvt 0,0 0,0 1,0 0,6 leerlingen (vraag 2.3) 2008:nvt Aantal voortijdige schoolverlaters per , kinderen tussen 16 en 23 jaar (vraag 2.4) Aandeel herplaatste voortijdig schoolverlaters op Nvt 100% 74% 52 % 52 % het aantal voortijdig schoolverlaters (vraag 2.4) Gebruik cursussen en trainingen per 1000 Nvt Nvt 20,7 10,7 8,6 kinderen tussen 0-23 jaar (vraag 2.5) Gebruik lichte pedagogische begeleiding per 1000 Nvt Nvt 6,2 7,6 6,2 kinderen tussen 0-23 jaar (vraag 2.5) Gebruik intensieve pedagogische begeleiding per Nvt Nvt 2,2 3, kinderen tussen 0-23 jaar (vraag 2.5) Gebruik VVE-programmas per 1000 kinderen Nvt Nvt 10,3 12,9 11,1 tussen 0-23 jaar (vraag 2.5) Aantal vragen opvoedtelefoon per 1000 kinderen 1,2 13,5 9,0 tussen 0-23 jaar (vraag 2.6) Aantal vragen fysiek steunpunt per 1000 kinderen Nvt Nvt 10,2 10,7 tussen 0-23 jaar (vraag 2.6) Aantal vragen digitaal steunpunt per 1000 kinderen Nvt Nvt 2,1 4,7 3,2 tussen 0-23 jaar (vraag 2.6) Ranking Kinderen in Tel Kinderen in Tel bundelt gegevens op gemeentelijk en provinciaal niveau over het welzijn van kinderen en jongeren in Nederland. Op basis van 12 indicatoren wordt de leefsituatie van kinderen in gemeenten vergeleken met die in andere gemeenten. De score is zo opgebouwd dat de nummer 1 de slechtst scorende gemeente is en nummer 441 de best scorende gemeente. 14

36 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Het absoluut verzuim is dit jaar hoger door de verandering van werkwijze die in het leerjaar 09/10 is doorgevoerd. Door directe aansluiting op DUO komen gevallen van absoluut verzuim nu beter boven water. De verwachting is overigens dat ook het lopende schooljaar het aantal gevallen van absoluut verzuim nog zal toenemen. Het aantal fte leerplicht is afgezet tegen het aantal leerplichtige leerlingen. In uw gemeente is 0,6 fte beschikbaar per 1000 leerplichtige leerlingen. Dit ligt boven de norm van 1 fte op 3800 leerplichtige leerlingen. 6 6 De Landelijke Vereniging voor Leerplichtambtenaren (LVLA) heeft een adviesnorm vastgesteld voor het aantal Fte leerplichtambtenaren op het aantal leerplichtige leerlingen. 15

37 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN THERMOMETER TOEGANG T TOT EN LEVERING VAN INDIVIDUELE ONDERSTEUNING O (PRESTATIEVELD 3 EN 6) (P % 74% De prestatievelden 3 (informatie, advies en cliëntondersteuning) en 6 (levering van een voorziening aan mensen met een lichamelijke of psychische beperking) hebben veel raakvlakken met elkaar. Immers, voordat de gevraagde ondersteuning wordt geleverd, heeft de cliënt hierover informatie ontvangen of is geadviseerd in het aanvragen van de juiste ondersteuning. Daarom zijn deze twee prestatievelden in één thermometer weergegeven. 1 Het geven van informatie en advies bevat algemene activiteiten zoals voorlichtings- en informatiebijeenkomsten en activiteiten die zijn gericht op de individuele burger, zoals 0 persoonlijk advies of hulp bij de verheldering van een ondersteuningsvraag. In de 70% meeste gemeenten is de informatie- en adviesfunctie ondergebracht bij een Wmo-loket. De Wmo-diensten binnen het loket, de samenwerking en uitvoeringsafspraken tussen organisaties die het loket draaien en de toegankelijkheid en bereikbaarheid van het loket komen terug in de thermometer. De gemeente heeft een compensatieplicht. Dit houdt in dat zij burgers helpt om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen, ondanks beperkingen. Het is een streven om bij een vraag om ondersteuning eerst te kijken naar de mogelijkheden binnen het eigen netwerk en daarna op zoek te gaan naar een collectieve oplossing. Is deze niet voorhanden dan kan een individuele voorziening worden verstrekt. Voor het toekennen en leveren van de ondersteuning maken gemeenten steeds meer gebruik van het zogenoemde keukentafelgesprek. Dit gesprek kan in de vorm van een huisbezoek plaats vinden of in bijvoorbeeld een ruimte binnen het Wmo-loket. Het doel van dit gesprek is om de situatie van de cliënt te bekijken en een oplossing te zoeken voor het probleem. De uiteindelijke ondersteuning valt dan soms anders uit dan de oorspronkelijke aanvraag. Deze werkwijze, de Kanteling genoemd, wordt steeds meer gehanteerd binnen het gemeentelijk Wmo-beleid. In dit hoofdstuk is een aparte tabel hierover opgenomen. Bepalen van de score De thermometer toegang tot en levering van ondersteuning bestaat voor een aanzienlijk deel uit vragen die ingaan op de inzet en uitvoering van beleid. De vijf effectindicatoren betreffen de tevredenheid over het aanvraagproces, over de doorlooptijden, over de hulp bij het huishouden, over de overige individuele voorzieningen en over het collectief vervoer. Deze komen uit het cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) van SGBO. De effectindicatoren en de indicatoren voor beleid wegen ongeveer even zwaar mee. Uw gemeente scoort lager dan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en lager dan het gemiddelde van de benchmark op de thermometer toegang tot en levering van individuele ondersteuning. 16

38 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Indicatoren beleid en registratie 1. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Wmo-diensten in loket (frontoffice) (verplichte vraag) 2. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Faciliteiten cliëntondersteuning (verplichte vraag) 3. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Nazorg ondersteunde cliënten 4. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Samenwerking met organisaties binnen het loket 5. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Kwaliteit loket: toegankelijkheid en bereikbaarheid 6. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Inzicht in aantallen (informatie en adviesvragen, aanvragen voorzieningen) 7. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Afstemming hulp bij het huishouden met zorgfuncties in het kader van de AWBZ (verplichte vraag) 8. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Afleggen huisbezoeken individuele voorzieningen 9. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Intensiteit afleggen huisbezoeken individuele voorzieningen 10. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Afleggen huisbezoeken hulp bij het huishouden 11. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Intensiteit afleggen huisbezoeken hulp bij het huishouden 12. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Kwaliteitsafspraken met uitvoerders Indicatoren effecten 13. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Tevredenheid aanvraagproces bij het loket (CTO) 14. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Tevredenheid hulp bij het huishouden (CTO) 15. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Tevredenheid overige individuele voorzieningen (CTO) 16. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Tevredenheid collectief vervoer (CTO) 17. Toegang en levering tot individuele ondersteuning: Tevredenheid doorlooptijden (CTO) Het aanbod van diensten in het loket verschilt per gemeente. Sommige gemeenten hebben een smal loket waar burgers alleen terecht kunnen voor het aanvragen van of informatie inwinnen over individuele Wmo-voorzieningen. Een Wmo-breed loket is een loket waar de burger terecht kan voor meerdere diensten die onder de Wmo vallen. Dit is bijvoorbeeld mantelzorg of vrijwilligerswerk, maar dit kunnen ook gerelateerde Wmo-voorzieningen zijn zoals inkomensondersteuning en schuldhulpverlening. Een breed loket helpt de loketmedewerkers om verder te kijken dan de oorspronkelijke hulpvraag en op basis van vraagverheldering een zo gericht mogelijke oplossing te bieden. 17

39 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN In onderstaande tabel kunt u de breedte van uw loket vergelijken met die van andere gemeenten in uw gemeentegrootteklasse en de benchmark. De breedte van het loket zegt overigens niets over de kwaliteit van de dienstverlening. Tabel 8a: 8 : Breedte loket ten behoeve van Informatie en Advies (vraag 3.2a) Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Woonvoorzieningen, rolstoelen, vervoersvoorzieningen Ja 100 % 100 % Hulp bij het huishouden Ja 100 % 100 % Gehandicapten-parkeerkaart/-plaats Ja 100 % 99 % Mantelzorg Ja 100 % 98 % Vrijwilligerswerk Ja 100 % 90 % Voorzieningen voor inkomensondersteuning (bijzondere Ja 75 % 85 % bijstand) Schuldhulpverlening Ja 69 % 79 % Maatschappelijk werk Ja 81 % 93 % Jeugd en opvoeding Ja 69 % 76 % Voorzieningen voor vrijetijdsbesteding Ja 88 % 80 % AWBZ Ja 100 % 97 % Andere relevante producten zoals persoonsalarmering en Ja 100 % 95 % gemaksdiensten Overige gemeentelijke dienstverlening Ja 80 % 74 % Tabel 8b: Breedte loket ten behoeve van Aanvragen (vraag 3.2b) Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Woonvoorzieningen, rolstoelen, vervoersvoorzieningen Ja 100 % 99 % Hulp bij het huishouden Ja 100 % 99 % Gehandicapten-parkeerkaart/-plaats Nee 81 % 89 % Mantelzorg Nee 44 % 38 % Vrijwilligerswerk Nee 31 % 27 % Voorzieningen voor inkomensondersteuning (bijzondere Ja 44 % 53 % bijstand) Schuldhulpverlening Ja 38 % 39 % Maatschappelijk werk Nee 19 % 19 % Jeugd en opvoeding Nee 13 % 14 % Voorzieningen voor vrijetijdsbesteding Nee 19 % 18 % AWBZ Nee 50 % 30 % Andere relevante producten zoals persoonsalarmering en Nee 38 % 34 % gemaksdiensten Overige gemeentelijke dienstverlening Nee 40 % 28 % 18

40 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Niet alleen het aanbod van het loket verschilt per gemeente, ook de manier waarop het loket is georganiseerd. 80 % van de gemeenten heeft een gemeentelijk loket, ondergebracht bij de balie burgerzaken of publiekszaken (21 %) of als apart loket (59 %). Het loket kan ook ondergebracht zijn bij één van de aanbieders van maatschappelijke ondersteuning. Dit is het geval in 8 % van de gemeenten. 3 % van de gemeenten heeft een onafhankelijk loket. In uw gemeente is het loket in de balie burgerzaken of publiekszaken ondergebracht. Het aantal informatie- en adviesvragen aan het loket en het aantal aanvragen van Wmo-voorzieningen kunt u terugvinden in onderstaande tabel, evenals de vergelijking van deze cijfers met voorgaande jaren. Het aantal informatie- en adviesvragen per inwoners kan nogal verschillen, afhankelijk van de breedte en inrichting van het loket. Deze gegevens zijn met name interessant als trendgegevens. Tabel 9: Trendgegevens loket, aantallen a antallen per inwoners (vraag 3.10) Grootteklasse Benchmark Informatie- en adviesvragen Aanvragen voorzieningen In tabel 9 gaat het voor Nijmegen alleen om de aanvragen voor individuele voorzieningen die rechtstreeks bij het loket binnen komen. Veel aanvragen komen via de ouderenadviseurs of rechtstreeks bij de back-office binnen, deze zijn hierin niet meegenomen. KANTELING Het invulling geven aan de compensatieplicht op basis van de principes van de Kanteling krijgt steeds meer aandacht. De Kanteling is een project van de VNG en cliëntenorganisaties dat erop gericht is gemeenten te ondersteunen om invulling te geven aan de compensatieplicht. Centraal in de gedachte van de Kanteling is een omslag van claim- en aanbodgericht werken (voorzieningen en hulpmiddelen) naar vraag- en resultaatgericht werken (participatie en zelfredzaamheid). In onderstaande tabel staat weergegeven hoe uw gemeente scoort in de ontwikkeling van de Kanteling ten opzichte van andere benchmarkdeelnemers. Uw gemeente is minder ver dan het gemiddelde van de benchmarkdeelnemers in de gemeentegrootteklasse en minder ver dan het gemiddelde van alle benchmarkdeelnemers met de ontwikkeling van de kanteling. 19

41 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN In onderstaande tabel staat weergegeven hoe uw gemeente scoort in de ontwikkeling van de Kanteling ten opzichte van andere benchmarkdeelnemers. In de kolom Uw gemeente is opgenomen welk antwoord u heeft ingevuld voor de stellingen. De middelste kolom maakt zichtbaar welk percentage van de gemeenten in uw grootteklasse ja of mee eens en helemaal mee eens (onderste 5 stellingen) heeft geantwoord. De rechterkolom geeft de benchmarkgemiddelden weer. Tabel 10: Hoe ver is uw gemeente met de ontwikkeling van de Kanteling? (vraag 3.6, 3.7 en 3.9) Uw gemeente Grootteklasse %ja,%mee eens Benchmark %ja,%mee eens Het loket maakt gebruik van een actuele sociale kaart Ja 88 % 78 % (minimaal eens per jaar bijgewerkt) De medewerkers van het loket zijn geschoold in Ja 100 % 89 % vraagverheldering Nazorg bij (complexe) ondersteuningsvragen Niet/n.v.t. 25 % 36 % De gemeente werkt met een verordening die is Nee 53 % 26 % gebaseerd op het behalen van resultaten in plaats van het verstrekken van voorzieningen De gemeente gaat nieuwe arrangementen ontwikkelen Ja 69 % 69 % op basis van de verantwoordelijkheidsladder Aanvraagformulieren voor individuele voorzieningen zijn Ja 88 % 68 % op de website te downloaden Er is een competentieprofiel opgesteld voor Nee 56 % 39 % medewerkers die het keukentafelgesprek voeren Voor het oplossen van de vraag verstrekt de gemeente Nee 56 % 35 % niet een voorziening, maar stelt een arrangement samen Ondersteuningsvragen komen niet alleen binnen via de Helemaal 56 % 25 % cliënt zelf, maar ook vaak via maatschappelijke organisaties mee eens Bij het gesprek met de klant wordt gebruik gemaakt van Mee eens 13 % 13 % een beslisboom Er wordt altijd een keukentafelgesprek gevoerd met Mee eens 44 % 43 % cliënten met een complexe ondersteuningsvraag Het resultaat dat de cliënt wil bereiken met de Mee oneens 19 % 23 % ondersteuning, wordt altijd op papier gezet, bijvoorbeeld in een gespreksverslag Voor het vinden van een gerichte oplossing kunnen de consulenten de sociale kaart adequaat toepassen Mee oneens 31 % 28 % 20

42 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN MANT ANTELZORG THERMOMETER (PRESTATIEVELD 4) (P 4) % 66% 62% Bij prestatieveld 4, het ondersteunen van mantelzorgers en vrijwilligers, gaat het veelal om algemene beleidsmaatregelen en minder vaak om individuele voorzieningen. Maar de Wmo biedt daartoe wel alle ruimte als de gemeente dat wenst. De opdracht aan gemeenten om intensief met mantelzorgondersteuning bezig te zijn, houdt verband met het cruciale belang van mantelzorg voor het welslagen van de Wmo. In de Wmo wordt een appel gedaan op de eigen verantwoordelijkheid van burgers om zo veel mogelijk voor elkaar te zorgen. Als dat niet meer lukt, kunnen zij zich tot de gemeente wenden voor voorzieningen en diensten die onder de Wmo vallen. Ook de recente wijzigingen in de AWBZ zorgen ervoor dat burgers meer een beroep moeten doen op de eigen omgeving. Inmiddels is mantelzorgondersteuning verankerd binnen het Wmo-beleid en kunnen burgers terecht bij een mantelzorgsteunpunt. Steeds meer mantelzorgers weten de weg naar het steunpunt te vinden en maken gebruik van het ondersteuningsaanbod. Echter, het onder de aandacht brengen van de ondersteuningsmogelijkheden verdient de aandacht. Dit kan bijvoorbeeld door het uitzetten van een campagne in de lokale media of het maken van afspraken met huisartsen en andere instellingen die mantelzorgers attenderen op en doorsturen naar het mantelzorgsteunpunt. Steeds meer gemeenten willen graag meer zicht krijgen op het gebruik van het ondersteuningsaanbod, de tevredenheid over de geboden ondersteuning en mogelijk effecten. Daarom zijn vragen opgenomen over het gebruik, de tevredenheid over het aanbod en de financiering. Bepalen van de score Er zijn vier indicatoren in de thermometer opgenomen die betrekking hebben op de inzet en uitvoering van beleid en drie indicatoren die ingaan op het gebruik van en tevredenheid over de ondersteuning aan deze doelgroepen. Een hoge score geeft aan of er binnen uw gemeente veel voorzieningen aanwezig zijn om mantelzorgers te ondersteunen en of u zicht hebt op het gebruik van en de tevredenheid over de ondersteuning. Indicatoren beleid 1. Mantelzorg: Opname basisfuncties in beleid 2. Mantelzorg: Ondersteuning mantelzorgers (verplichte vraag) 3. Mantelzorg: Uren mantelzorgconsulent 4. Mantelzorg: Kwaliteitsafspraken met uitvoerders Indicatoren resultaten en effecten 5. Mantelzorg: Zicht op gebruik ondersteuning aan mantelzorgers 6. Mantelzorg: Bereik van mantelzorgers 7. Mantelzorg: Zicht op tevredenheid ondersteuning aan mantelzorgers 21

43 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Uw gemeente scoort lager dan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en lager dan het gemiddelde van de benchmark op de mantelzorg thermometer. In onderstaande tabel staat weergegeven hoeveel informatie- en adviesvragen over mantelzorg zijn geregistreerd, hoeveel geregistreerde mantelzorgers uw gemeente telt en wat de uitgaven zijn per inwoners. In de tabel staat vermeld door hoeveel benchmarkdeelnemers deze gegevens zijn ingevuld (N). Tabel 11: Bereik mantelzorgers,, uren mantelzorgconsulent en uitgaven per inwoners (vraag 4.3, 4.10 en 4.11) Uw gemeente relatief Grootteklasse Benchmark N per inwoners Aantal vragen informatie en advies (individueel) bij het steunpunt mantelzorg Aantal informatievragen rondom mantelzorg via het Wmo-loket Aantal geregistreerde mantelzorgers (bij gemeente en steunpunt) Aantal uren mantelzorg consulent 0,67 0, Uitgaven mantelzorg 1.060, , , Begrote uitgaven mantelzorg , , , De aanwezigheid en het gebruik van de diverse ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorg vindt u terug in de onderstaande tabel. Mocht een bepaalde vorm van ondersteuning niet aanwezig zijn binnen uw gemeente, dan staat in de kolom Uw gemeente geen waarde voor het aantal gebruikers per inwoners. Indien een ondersteuningsvorm wel aanwezig is, maar geen aantal beschikbaar is, dan ontbreekt het zicht op het gebruik. In deze tabel staat ook vermeld door hoeveel benchmarkdeelnemers deze gegevens zijn ingevuld (N). Tabel 12: Aanwezigheid en gebruik g ondersteuning ning mantelzorgers per inwoners (vraag 4.8 en 4.9) Aanwezig Gemeente Grootteklasse Benchmark N Respijtzorg thuis Respijtzorg buitenshuis Kinderopvang 1 5 Cursussen Ja Vrijstelling sollicitatieplicht 0 5 Lotgenotencontact Ja Nazorg Ja Begeleiding / ondersteuning Ja Activiteiten gericht op ontspanning (niet zijnde respijtzorg)

44 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN VRIJWILLIGERS RIJWILLIGERSWERK WERK THERMOMETER (PRESTATIEVELD 4) (P 4) % 66% 63% Door de Wmo heeft de ondersteuning van vrijwilligers een wettelijke basis gekregen. De vrijwillige inzet van burgers vormt een onmisbaar onderdeel van de civil society. Dit kan zowel in informeel verband (kleinschalig burgerinitiatief) als in georganiseerd verband zoals sportverenigingen of vrijwilligersorganisaties. Vrijwilligers nemen zelf deel of maken het anderen mogelijk deel te nemen aan maatschappelijke activiteiten, bijvoorbeeld door vrijwillige thuishulp of door het ontlasten van mantelzorgers. Een steunpunt waar vrijwilligers terecht kunnen voor vragen, advies of ondersteuning is een onmisbaar onderdeel geworden van het gemeentelijk vrijwilligersbeleid. Een recente ontwikkeling binnen het vrijwilligerswerk is de inzet van maatschappelijke stages. De gemeente vervult hierin veelal een makelaarsfunctie. Bepalen van de score Omdat gemeenten langzamerhand steeds meer zicht krijgen op de doelgroep vrijwilligers en op hun ondersteuningsbehoefte zijn er twee indicatoren in de thermometer opgenomen die ingaan op het gebruik van en tevredenheid over de ondersteuning aan deze doelgroepen. Een hoge score geeft aan of er binnen uw gemeente veel voorzieningen aanwezig zijn om vrijwilligers te ondersteunen en of u zicht hebt op het gebruik van en de tevredenheid over de ondersteuning. De aanwezigheid van een steunpunt vrijwilligers voor de inwoners weegt minder zwaar mee, omdat het merendeel van de benchmarkdeelnemers deze voorziening inmiddels heeft. Deze indicator heeft daardoor een beperkte onderscheidende waarde. Indicatoren beleid 1. Vrijwilligerswerk: Aanwezigheid functie steunpunt vrijwilligers 2. Vrijwilligerswerk: Ondersteuning vrijwilligers (verplichte vraag) Indicatoren resultaten en effecten 3. Vrijwilligerswerk: Zicht op gebruik ondersteuning aan vrijwilligers 4. Vrijwilligerswerk: Zicht op tevredenheid ondersteuning aan vrijwilligers Uw gemeente scoort lager dan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en lager dan het gemiddelde van de benchmark op de vrijwilligerswerk thermometer. 23

45 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN In uw gemeente zijn informatie en advies voor vrijwilligers via het Wmo-loket via de vrijwilligerscentrale binnen het loket van de welzijnsstichting geregeld. Tabel 13 toont de uitgaven voor vrijwilligerswerk per inwoners. Tabel 13: Uitgaven vrijwilligerswerk per inwoners (vraag 4.15) Uw gemeente Grootteklasse Benchmark N Uitgaven vrijwilligerswerk per 1000 inwoners 2.454, , , Begrote uitgaven vrijwilligerswerk per 1000 inwoners , , , De aanwezigheid en het gebruik van de diverse ondersteuningsmogelijkheden voor vrijwilligers vindt u terug in onderstaande tabel. In de tabel staat tevens vermeld door hoeveel benchmarkdeelnemers deze gegevens zijn ingevuld (N). De ondersteuningsmogelijkheden Kinderopvang, Faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) en Verzekering zijn niet meegenomen in de onderstaande tabel, vanwege zeer uiteenlopende aantallen met betrekking tot het gebruik. Tabel 14: Aanwezigheid en gebruik g ondersteuning vrijwilligers per inwoners (vraag 4.13 en 4.14) Aanwezig Gemeente Grootteklasse Benchmark N Deskundigheidsbevordering Ja Vrijstelling sollicitatieplicht Nee 10 9 Cursussen voor vrijwil.org medew. Ja Cursussen voor individuele vrijwilligers Nee Vrijwilligersvacaturebank Ja Reiskostenvergoeding Nee Administratieve ondersteuning Nee Hulp bij organisatie Ja Financiële middelen voor ondersteuning Nee

46 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN THERMOMETER: WONEN, ZORG EN TOEGANKELIJKHEID KHEID (PRESTATIEVELD 5) (P 5) % 67% Prestatieveld 5 heeft als doel het bevorderen van deelname aan het maatschappelijke verkeer en het zelfstandig functioneren van mensen met een beperking of een chronisch psychisch of psychosociaal probleem. De gemeente kan dit bewerkstelligen door het inzetten van algemene maatregelen en collectieve voorzieningen die, zonder dat men zich tot de gemeente hoeft te wenden, ten goede kunnen komen aan iedereen die daaraan behoefte heeft. 1 Beleid en afspraken over aangepast, aanpasbaar en levensloopbestendig bouwen zijn steeds meer terug te vinden in bijvoorbeeld gemeentelijke woonvisies. Het 0 toegankelijk maken van de openbare ruimte en gebouwen voor alle burgers bevordert 81% de deelname van inwoners met een beperking aan het maatschappelijk verkeer. De gemeente kan hierover afspraken maken en de tevredenheid over toegankelijkheid meten. De Methode Agenda 22, gebaseerd op Europese wet- en regelgeving, gaat nog een stapje verder. De Methode Agenda 22 staat voor gelijke kansen voor inwoners met een beperking op verschillende terreinen zoals arbeid, onderwijs en vrije tijdsbesteding. Bepalen van de score In deze thermometer zijn alleen indicatoren opgenomen die ingaan op de inzet en uitvoering van beleid. Eenduidige gegevens over effecten van beleid zijn nog beperkt beschikbaar. Uw gemeente scoort hoger dan het gemiddelde van uw gemeentegrootteklasse en hoger dan het gemiddelde van de benchmark op de thermometer wonen, zorg en toegankelijkheid. Indicatoren beleid 1. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Aanbod algemene voorzieningen 2. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Beleid levensloop bestendig bouwen 3. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Afspraken levensloop bestendig bouwen 4. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Afspraken fysieke toegankelijkheid openbare ruimte 5. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Naleven afspraken toegankelijkheid openbare ruimte 6. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Meten tevredenheid toegankelijkheid openbare voorzieningen 7. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Kwaliteitsafspraken met uitvoerders 8. Wonen, zorg en toegankelijkheid: Toepassen Methode Agenda 22 Algemene voorzieningen zijn toegankelijk voor iedereen en worden zonder indicatie verstrekt. Het aanbod aan algemene voorzieningen kan door de gemeente worden gefinancierd of door particuliere organisaties worden aangeboden, zonder financiële betrokkenheid van de gemeente. Van de 154 benchmarkdeelnemers biedt 72% dagbesteding aan. Ook maaltijdservice aan huis en klussendienst zijn algemene voorzieningen die veel gemeenten aanbieden (respectievelijk 69% en 70%). In 84% van de benchmarkgemeenten is (ook) een particulier gefinancierde maaltijdservice aan huis aanwezig. De wasserette met haal- en brengservice wordt het minst door gemeenten en particuliere of commerciële 25

47 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN instellingen aangeboden: respectievelijk in 6% en 38% van de benchmarkgemeenten is deze voorziening aanwezig voor (een deel van) de bewoners. In de tabellenbijlage ziet u bij welke algemene voorzieningen uw gemeente financiële betrokkenheid heeft en welke voorzieningen door een particuliere instelling worden verzorgd. Dit wordt vergeleken met de gemeenten in uw grootteklasse en met de benchmarkdeelnemers. In onderstaande tabel staan de percentages vermeld voor 3 verschillende woontypen in vergelijking met uw gemeentegrootteklasse en met de benchmark. De woontypes zijn: - aangepaste woningen: Aangepaste woningen zijn al aangepast voor mensen met een beperking en levensloopbestendige woningen zijn niet alleen eenvoudig aanpasbaar aan de binnenkant, maar staan ook in een omgeving die is afgestemd op mensen met een beperking. - aanpasbare woningen: Aanpasbare woningen zijn woningen die vrij eenvoudig en goedkoop zijn aan te passen voor mensen met een beperking. - levensloopbestendige woningen. Levensloopbestendig bouwen betekent dat bij de bouw rekening wordt gehouden met het feit dat behoeften in de loop van de tijd kunnen verschuiven. Een deel van de benchmarkgemeenten registreert deze verschillende woontypen niet. Voor deze gemeenten is de tabel niet ingevuld. In de tabel staat vermeld door hoeveel deelnemers de gegevens zijn ingevuld (N). Tabel 15: : Aandeel aangepaste, aanpasbare a anpasbare en levensloopbestendige woningen (vraag 5.4a/b/c) Uw gemeente Grootteklasse Benchmark N Aangepast 10 % 9 % 54 Aanpasbaar 22 % 22 % 50 Levensloopbestendig 24 % 15 % 60 Tabel 16a geeft informatie over het percentage thuiswonende 75-plussers weer. Tabel 16a: Aandeel thuiswonende 75-plussers Uw gemeente Grootteklasse Benchmark Aandeel thuiswonende 75-plussers 90 % 90 % 91 % 26

48 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Onderstaand een overzicht voor de gemiddelde wachttijd voor intramurale zorg; deze vraag is door 145 gemeenten ingevuld. Het gaat hier om de gemiddelde wachttijd voor intramurale zorg die langer dan 24 uur duurt en waarbij verblijf gecombineerd wordt met behandeling, activerende en ondersteunende begeleiding, verpleging of verzorging. Het betreft hier verzorgings- en verpleeghuizen. Voor uw gemeente is de gemiddelde wachttijd onbekend. Tabel 16b: Gemiddelde G wachttijd voor intramurale zorg Grootteklasse Benchmark Niet 0 % 1 % Korter dan 3 maanden 0 % 7 % 3 tot 6 maanden 7 % 17 % 6 maanden tot een jaar 14 % 12 % 1 tot 2 jaar 7 % 8 % Langer dan 2 jaar 0 % 3 % Onbekend 71 % 51 % De vraagontwikkeling naar en aanbod van plaatsen in verpleeg- en verzorgingshuizen is van invloed op het gebruik van Wmo-voorzieningen. Immers, als er een tekort is aan plaatsen in instellingen voor mensen die verzorging nodig hebben of aan geschikt woningen voor mensen met een beperking, zullen inwoners zich vaker tot de gemeente wenden en een Wmo-voorziening aanvragen. In tabel 16c staan gegevens over vraag en aanbod van geschikt wonen, van verzorgd wonen en over het aantal zorginstellingen binnen de gemeentegrenzen. Daarnaast is in deze tabel informatie verwerkt over vraag en aanbod van intramurale plaatsen. Specifieke gegevens over vraag en aanbod van bepaalde doelgroepen (bijvoorbeeld dementerenden) en het aantal beschikbare plaatsen voor deze doelgroepen kunt u terugvinden in de tabellenbijlage. In de tabel worden voor een aantal kenmerken percentages gebruikt. Een percentage onder de 100% betekent dat het aanbod groter is dan de vraag en een percentage boven de 100% impliceert een vraag groter dan het aanbod. Tabel 16c Achtergrondkenmerken wonen 7 Uw gemeente Grootteklasse Benchmark Verschil vraag en aanbod geschikt wonen 115 % 108 % 105 % Verschil vraag en aanbod verzorgd wonen 221 % 142 % 191 % Aantal zorginstellingen Aantal zorgsteunpunten Aantal woonzorglocaties Verschil vraag en aanbod intramurale plaatsen 82 % 85 % 113 % 7 Bron: horizonline 27

49 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Geschikte woningen: betreffen zelfstandige woningen waarvan diverse kenmerken aangeven dat ze meer geschikt zijn voor de doelgroep (ouderen en andere hulpbehoevenden) dan gebruikelijke woningen. De hierbinnen onderscheiden woningtypen zijn: De woning is een ouderenwoning als onderdeel van een complex met extra diensten zoals maaltijdverzorging, receptie, gemeenschappelijke recreatieruimte, etc. (wonen met diensten) De woning is een ouderenwoning, niet vallend onder verzorgd wonen of wonen met diensten (overige ouderenwoning) De woning is ingrijpend aangepast (ingrijpend aangepaste woning) De woning is een nultredenwoning (overige nultredenwoning). Verzorgd wonen: dit is een ouderenwoning waarbij het mogelijk is om via een nabij gelegen zorgsteunpunt (zoals bijvoorbeeld een verzorgingshuis of dienstencentrum) verpleging of verzorging te ontvangen. Aan verzorgd wonen kan eveneens op verschillende wijzen worden vormgegeven. Het strekt zich uit van wonen met zorgsteunpunten (zoals woonzorgzones) tot woon-zorgcomplexen waarbij eveneens zorg op afroep mogelijk is. 28

50 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN OPVANGTHERMOMETER (PRESTATIEVELDEN 7,8,9) 7,8,9) 5 De prestatievelden 7, 8 en 9 gaan over de opvang en ondersteuning van dak- en thuislozen, slachtoffers van huiselijk geweld, zorgwekkende zorgmijders en verslaafden, met als doel dat ook zij kunnen deelnemen aan de samenleving % 75% Bij de interpretatie van de score van de opvangthermometer is het van belang om onderscheid te maken tussen centrumgemeenten en regiogemeenten. Uw gemeente 57% is een centrumgemeente. De centrumgemeente is verantwoordelijk voor de coördinatie van het aanbod van de ondersteuning. Centrumgemeente én regiogemeenten hebben een verantwoordelijkheid in het realiseren van (collectieve) preventie, toeleiding en nazorg. Activiteiten die toeleiding en nazorg betreffen zijn gericht op de terugkeer naar een reguliere woning of naar een begeleide woonvorm en op reïntegratie. Voor het bieden van goede nazorg en toeleiding naar zelfstandig wonen is het belangrijk dat de gemeente hierover afspraken maakt met woningcorporaties en zicht heeft op de omvang van de doelgroepen en de aard van de problematiek. Bepalen van de score Er is in de waardering niet zozeer gekeken naar hoe meer, hoe beter, maar vooral ook naar de inzet van de typen activiteiten. De score op de thermometer is hoger naarmate de gemeente meer ondersteuning verleent dan de gebruikelijke inzet. De ene activiteit wordt dus hoger gewaardeerd dan de andere. De thermometer geeft een vergelijking met uw gemeentegrootteklasse en met het benchmarkgemiddelde van de eigen groep weer (centrum- of regiogemeente). De thermometer is opgebouwd uit indicatoren die ingaan op de inzet en uitvoering van het beleid. Omdat veel gemeenten gegevens op deze prestatievelden nog niet op een eenduidige manier registreren, is het erg lastig om indicatoren te benoemen die gaan over de resultaten en effecten van beleid. Uw gemeente scoort hoger dan het gemiddelde van de benchmark. Indicatoren beleid 1. Opvang: Beschikbaarheid voorzieningen maatschappelijke opvang (verplichte vraag) 2. Opvang: Inzet vrouwenopvang en preventie huiselijk geweld (verplichte vraag) 3. Opvang: Inzet openbare geestelijke gezondheidszorg (verplichte vraag) 4. Opvang: Inzet maatschappelijke zorg aan verslaafden (verplichte vraag) 5. Opvang: Samenwerking bij ontwikkeling en uitvoering van beleid 6. Opvang: Aanwezigheid lokaal zorgnetwerk casuïstiek 7. Opvang: Beschikbaarheid reïntegratieactiviteiten 8. Opvang: Zicht op doelgroepen 9. Opvang: Afspraken met woningcorporaties over beschikbaarheid (begeleide) woningen 10. Opvang: Zicht op uitstroom van doelgroepen naar begeleid wonen of reguliere woning 11. Opvang: Stedelijk kompas: landelijke doelstellingen maatschappelijke opvang (alleen centrumgemeenten) De meldingen van huiselijk geweld bij het Advies- en Steunpunt Huiselijk Geweld (ASHG) en het aantal opgelegde huisverboden zijn interessante cijfers om te vergelijken in de tijd en met andere 29

51 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN benchmarkdeelnemers. Deze gegevens lenen zich echter niet voor een beoordeling. Immers, meer meldingen huiselijk geweld kan ook betekenen dat het ASHG meer bekendheid heeft gekregen, wat een positief signaal is. In oktober 2008 is de Wet tijdelijk huisverbod van kracht geworden. De pleger van huiselijk geweld mag gedurende een periode van 10 dagen zijn/haar woning niet betreden of contact zoeken met de huisgenoten. Veel gemeenten voeren beleid op het gebied van het voorkomen van huisuitzettingen. Hierover worden afspraken gemaakt met woningcorporaties. Het aantal huisuitzettingen is een indicator voor het effect van het preventiebeleid ter voorkoming van huisuitzettingen. In de onderstaande tabel worden de meldingen huiselijk geweld, aantal huisverboden en huisuitzettingen weergegeven voor uw gemeente, uw gemeentegrootteklasse en de benchmark. Tabel 17: : Trendgegevens huiselijk geweld, huisverbod en huisuitzettingen Aantal meldingen huiselijk geweld bij het Advies en steunpunt per inwoners (vraag 7.2a) Aantal meldingen huiselijk geweld bij de politie per inwoners (vraag 7.2b) Aantal huisverboden per inwoners (vraag 7.2c) Aantal huisuitzettingen per inwoners (vraag 10.2) Grootteklasse Benchmark 43,3 17,0 30,8 18,4 13,4 Nvt Nvt 64,8 40,2 30,2 Nvt 0,2 0,6 2,0 1,4 Nvt 4,3 5,3 4,9 3,1 30

52 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BELEID EN ORGANISATIE WMO De Wmo-thema s en de prestatievelden hangen onderling samen en vertonen ook relaties met andere beleidsterreinen. Dit zijn bijvoorbeeld volksgezondheid, wonen, jeugd en onderwijs, werk en inkomen, armoedebeleid en veiligheidsbeleid. Daarom is binnen de Wmo integraal beleid heel belangrijk. Dit zijn overkoepelende hoofdlijnen die verschillende beleidsterreinen met elkaar verbinden. Een gemeenschappelijke verkenning en visieontwikkeling zijn daarvoor noodzakelijk. De gezamenlijke visie vindt zijn weerslag in het beleidsplan Wmo of in een van de deelplannen. Naast de ontwikkeling van beleid op de 9 prestatievelden zijn er drie onderdelen die een vast onderdeel vormen van het overkoepelende gemeentelijk Wmo-beleid: eigen bijdrage kwaliteit uitgaven Voor de eigen bijdrageregeling en het bepalen van de kwaliteit zijn landelijke richtlijnen opgesteld. Gemeenten kunnen ervoor kiezen om deze richtlijnen toe te passen. EIGEN BIJDRAGEBELEID In de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk voor het vormgeven van de gemeentelijke eigen bijdrageregeling. Een eigen bijdrage is een door het college van B&W vast te stellen bijdrage, die bij de verstrekking van een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget betaald moet worden en waarop de regels van het Besluit maatschappelijke ondersteuning van toepassing zijn. Gemeenten kunnen een eigen bijdrage heffen, maar hoeven dit niet te doen. Het rijk laat de gemeente binnen een aantal ondergrenzen vrij in het vaststellen van de hoogte van de eigen bijdrage en de criteria tot het heffen ervan. Een besparingsbijdrage geldt niet als eigen bijdrage. In onderstaande tabel ziet u voor welke voorziening een eigen bijdrage geldt in uw gemeente. Voor de gemeentegrootteklasse en de benchmark wordt het percentage gemeenten getoond die een eigen bijdrage hebben voor de genoemde voorziening. TABEL 18: EIGEN BIJDRAGE (VRAAG 6.1, VERPLICHTE VRAAG AG) 6.1, Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Hulp bij het huishouden Ja 100 % 100 % Roerende zaken (woonvoorziening) Nee 31 % 40 % Onroerende woonvoorziening Nee 38 % 52 % Individuele vervoersvoorziening Nee 31 % 39 % Andere voorziening Nee 18 % 15 % De eigen bijdrage kan inkomensafhankelijk zijn. In het Besluit maatschappelijke ondersteuning is een maximum aangegeven dat als eigen bijdrage aan de burger gevraagd mag worden. Hierin is rekening gehouden met verschillen in leeftijd en inkomen. De gemeente kan de eigen bijdrage onder het maximum vaststellen. 31

53 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Maximum eigen bijdrage Uw gemeente hanteert het maximum bedrag eigen bijdrage conform Besluit. 95 % van de benchmarkgemeenten hanteert het maximum bedrag eigen bijdrage conform Besluit. Minimum inkomen voor vaststellen eigen bijdrage Uw gemeente hanteert het minimum inkomen voor vaststellen eigen bijdrage conform Besluit. 94 % van de benchmarkgemeenten hanteert het minimum inkomen eigen bijdrage conform Besluit. Verhoging eigen bijdrage Uw gemeente hanteert het maximum bedrag voor het verhogen van de eigen bijdrage conform Besluit. 94 % van de benchmarkgemeenten hanteert het maximum bedrag voor het verhogen van de eigen bijdrage conform Besluit. KWALITEIT De gemeente is verantwoordelijk voor zowel de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning die de gemeente zelf levert, als voor de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning die in opdracht van de gemeente door een instelling wordt geleverd. Gemeenten kunnen op verschillende manieren aan kwaliteit werken. Voor de verantwoording aan het ministerie is een verplichte vraag opgenomen waarin gemeenten aangeven of zij werken met de volgende kwaliteitscriteria: - het hanteren van servicenormen met betrekking tot het aanvraagproces; - het opnemen van kwaliteitseisen in de contracten met aanbieders; - het monitoren van de geleverde kwaliteit door de aanbieders; - aanbieders verplichten om periodiek klanttevredenheid te meten; - andere kwaliteitsnorm. TABEL 19: KWALITEIT WMO (VRAAG 0.1, VERPLICHTE VRAAG V RAAG) , Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Door het hanteren van servicenormen met betrekking tot Ja 100 % 88 % het aanvraagproces Door in de contracten met aanbieders kwaliteitseisen op Ja 100 % 100 % te nemen Door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te Ja 100 % 94 % monitoren Door de aanbieders te verplichten periodiek Ja 100 % 90 % klanttevredenheid te meten Anders 46 % 34 % 32

54 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN Daarnaast is in de vragenlijst gevraagd welke waarborgen voor kwaliteit de gemeente heeft opgenomen in contracten of overeenkomsten met aanbieders van de volgende Wmo-functies: - cliëntondersteuning en indicatiestelling; - verstrekken van individuele voorzieningen; - algemene voorzieningen, waaronder maaltijd/boodschappenvoorziening, sociale alarmering, ontmoetingsfunctie en maatschappelijk werk; - mantelzorgondersteuning; - sociaal cultureel werk en buurthuiswerk; - opvoed- en opgroeiondersteuning. De waarborgen voor kwaliteit zijn: prestatieafspraken, servicenormen, kwaliteitseisen, afspraken over monitoren, afspraken over meten klanttevredenheid en afspraken over klachtenregelingen. De meeste gemeenten hebben één of meerdere waarborgen voor kwaliteit opgenomen in contracten. Van de waarborgen komen prestatieafspraken het meest voor. De meest uitgebreide waarborgen worden voor de volgende Wmo-functies opgenomen: huishoudelijke hulp, levering hulpmiddelen en collectief vervoer. Voor collectief vervoer heeft bijvoorbeeld 53% van de gemeenten alle waarborgen voor kwaliteit opgenomen. Voor huishoudelijke hulp en levering hulpmiddelen zijn dat respectievelijk 48% en 44%. In de tabellenbijlage vindt u terug hoeveel kwaliteitsafspraken uw gemeente heeft gemaakt met aanbieders van de verschillende Wmo-functies. 33

55 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN MIDDELEN Er zijn geen richtlijnen op basis waarvan de gemeenten op uniforme wijze de begroting en verantwoording opstellen. Het is daardoor voor de hand liggend dat niet alle gemeenten de Wmouitgaven onderscheidend begroten en verantwoorden. Er is daarom voor gekozen om de IV3-functies 620, 622, 630 en 652 in de benchmark op te nemen, omdat de uitgaven die hieronder vallen grotendeels Wmo gerelateerd zijn. Voor de functie 714 Openbare gezondheidszorg geldt dit niet, omdat alleen de uitgaven aan openbare geestelijke gezondheidszorg tot de Wmo-uitgaven behoren. De burgers en de gemeente verkrijgen zo op hoofdlijnen inzicht in de gemeentelijke uitgaven voor de algemene collectieve Wmo-voorzieningen, namelijk maatschappelijke dienstverlening en advies (620) en sociaal cultureel werk (630), en in de uitgaven voor individuele Wmo-voorzieningen, namelijk huishoudelijke verzorging (622) en voorzieningen gehandicapten (652). De IV3-posten vormen de kern van de Wmo-uitgaven. Niet alle uitgaven zoals uitgaven jeugdgezondheidszorg (JGZ) of uitgaven voor het toegankelijk maken van openbare gebouwen voor mensen met een beperking vallen onder deze posten. TABEL 20: UITGAVEN WMO IV3 (PER INWONER) (VRAAG 0.10, VERPLICHTE VRAAG) IV3 0.10, Grootteklasse Benchmark Maatschappelijke begeleiding en advies 117,71 139,93 144,59 99,33 43,15 Huishoudelijke verzorging 71,82 90,88 101,53 96,92 93,65 Sociaal-cultureel werk 190,38 210,92 171,10 53,05 38,68 Voorzieningen gehandicapten 69,80 60,82 59,57 60,20 56,55 In de benchmark vragen we naast de IV3-posten om een schatting van de totale Wmo-uitgaven. Het gaat hierbij om de programma- en uitvoeringskosten, inclusief de directe personeelskosten (medewerkers belast met uitvoering inclusief 1e-lijnsmanagement en beleidsontwikkeling), maar exclusief gemeentebrede overhead en kosten voor huisvesting. Hieronder vallen ook de uitgaven voor de prestatievelden 7, 8 en 9, evenals de uitgaven aan preventie jeugd, loket, mantelzorg en vrijwilligers. Er kunnen grote verschillen tussen gemeenten zijn in wat wel en niet tot de Wmo wordt gerekend. Daarom geeft deze vraag met name een indicatie hoe breed de Wmo gezien wordt binnen uw gemeente en hoe de uitgaven zich in de tijd ontwikkelen. De Wmo-uitgaven in Nijmegen zijn relatief hoog. Wat met name opvalt zijn de hoge uitgaven voor maatschappelijke begeleiding en sociaal cultureel werk. Ook voorgaande jaren waren deze uitgaven relatief hoog. De gemeente Nijmegen hanteert voor de Wmo-uitgaven een brede definitie. Ook de wijkaanpak is hier bijvoorbeeld in meegenomen. Dit is niet in alle andere gemeenten het geval. Een andere verklaring zou kunnen zijn dat er in Nijmegen veel projecten zijn die gefinancierd worden door de provincie Gelderland. Deze uitgaven zijn meegenomen. Hier staan echter ook extra inkomsten tegenover. 34

56 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN TABEL ABEL 21 : UITGAVEN ITGAVEN WMO MO-BREED (PER INWONER) (VRAAG 0.11) 0.11) Grootteklasse Benchmark Begrote uitgaven 325,21 442,83 481,15 326,79 234,17 Realisatie uitgaven 367,41 502,55 476,80 330,92 233,16 Om een indicatie te geven of uw gemeente de Wmo-uitgaven breed of smal opvat, zijn de mogelijke Wmouitgaven uitgesplitst naar prestatieveld. In de vragenlijst heeft u kunnen aangeven welke uitgaven uw gemeente onder de Wmo-uitgaven van 2010 schaart. Uit bijlage 2 kunt u aflezen welke uitgaven u tot de Wmo-uitgaven heeft gerekend en welk aandeel van de deelnemers dit ook heeft gedaan. 35

57 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BIJLAGE 1: SCOREBEPALING WMO MO-THERMOMETERS In deze bijlage kunt u exact terugvinden hoe u scoort op de onderliggende factoren van de in dit rapport gehanteerde thermometers. Dit biedt u aanknopingspunten om uw scores toe te lichten. Alle scores op de thermometers lopen van 0 tot 5, waarbij 5 de maximaal haalbare score is. Wmo-thermometer = gemiddelde van de score op de acht onderliggende thermometers. Wanneer er sprake is van een ranking, dan is de score van uw gemeente in uw ranking gezet ten opzichte van de andere deelnemers aan de benchmark. Toelichting berekening De optelling van alle indicatoren per thermometer is niet altijd gelijk aan het totaal van de gemiddelden naar gemeentegrootteklasse en voor de benchmark. Dat komt doordat de afzonderlijke gemiddelden van elke waarde worden weergegeven. En het komt voor dat een indicator niet meetelt voor een specifieke gemeente. Hierdoor krijg je afwijkende waarden in het benchmarkgemiddelde en het gemiddelde van de gemeentegrootteklasse voor het totaal. De benchmarkgemiddelden en de gemiddelden voor de gemeentegrootteklasse zijn alleen berekend voor die gemeenten die de betreffende indicator ingevuld hebben. Bijvoorbeeld: als een gemeente geen tevredenheidsonderzoek bij ons heeft gedaan (CTO) wordt deze indicator niet meegerekend voor het gemiddelde en dus wijkt het gemiddelde dan af. THERMOMETER BELEIDSPARTICIPATIE Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Aantal betrokken doelgroepen per ,2 7,8 6,7 prestatieveld en intensiteit Aantal ingezette methoden ,2 7,8 6,7 Bekendheid Wmo-raad CTO 5* 0,9 1,1 1,6 Tevredenheid adviezen Wmo-raad CTO 5* 4,5 4,4 4,5 Communicatie naar burgers ,3 3,3 3,2 Delen door 7 3,5 3,5 3,2 * Indien uw gemeente geen Wmo-raad heeft of in de afgelopen drie jaar niet heeft deelgenomen aan het cliënttevredenheidsonderzoek van SGBO, dan worden deze indicatoren niet meegenomen in de berekening. Voor uw gemeente wordt door 5 gedeeld in plaats van 7 om de behaalde score te berekenen. 36

58 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN THERMOMETER LEEFBAARHEID EID Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Inzet bevorderen sociale klimaat en ,0 9,0 8,2 leefbaarheid Sociale kwaliteit (schaalscore 0-10) * 5,9 6,0 6,6 Fysieke kwaliteit (schaalscore 10-0) * 6,0 5,8 6,2 Onveiligheidsbeleving * 7,8 7,8 8,2 Sociale overlast (schaalscore 10-0) * 8,2 7,3 8,1 Aandeel burgers dat actief is in verbeteren * 2,0 2,0 2,1 buurt Tevredenheid fysieke collectieve * 6,0 6,1 6,2 voorzieningen (schaalscore 0-10) Afspraken woningcorporaties 1.12ab 10 5,3 6,7 5,5 Aanwezigheid basisvoorzieningen ,6 8,1 8,1 Speelruimte (ranking) KIT ,9 7,9 7,8 Delen door 19 3,5 3,5 3,5 * Indien uw gemeente deze indicatoren niet heeft ingevuld, dan worden deze niet meegenomen in de berekening van de waarde van de thermometer. Afhankelijk van het aantal indicatoren dat uw gemeente niet heeft ingevuld, wordt de deelfactor bepaald. Heeft uw gemeente bijvoorbeeld alle indicatoren met een * niet kunnen beantwoorden, dan wordt door 8 gedeeld om de behaalde score te berekenen. THERMOMETER JEUGD Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Faciliteiten opvoedondersteuning ,0 9,3 9,5 Voortijdig schoolverlaten (ranking) ,0 2,3 4,9 Aandeel herplaatste schoolverlaters ,0 1,9 3,1 Gebruik opvoedondersteuning ,0 3,1 2,8 Aantal vragen opvoedtelefoon, digitaal ,3 3,5 2,6 steunpunt, fysiek steunpunt Realisering CJG ,0 4,7 4,4 Afspraken met samenwerkingspartners in ,8 8,7 8,3 CJG Kwaliteitsafspraken met uitvoerders ,8 6,0 4,6 Kinderen met delict voor rechter (ranking) KIT ,6 6,0 7,4 Kinderen in jeugdzorg (ranking) KIT ,6 6,4 7,5 Meldingen kindermishandeling (ranking) KIT ,8 6,7 7,5 Delen door 19 3,0 3,1 3,3 37

59 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN THERMOMETER TOEGANG T TOT EN UITVOERING VAN INDIVIDUELE WMO ONDERSTEUNING Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Wmo-diensten in loket ,3 4,5 4,4 Faciliteiten cliëntondersteuning ,0 8,3 7,2 Nazorg ondersteunde cliënten ,0 2,0 2,0 Samenwerking met organisaties binnen het ,0 7,5 6,2 loket Kwaliteit loket: toegankelijkheid en ,7 8,5 8,1 bereikbaarheid Inzicht in aantal vragen ,0 4,7 3,8 Inzicht in aantal aanvragen ,0 4,7 4,6 Afstemming huishoudelijke hulp met ,0 6,7 5,8 zorgfuncties AWBZ Huisbezoeken cliënten individuele ,0 4,7 4,8 voorzieningen** Intensiteit huisbezoeken individuele ,0 2,6 3,2 voorzieningen Huisbezoeken cliënten huishoudelijke ,0 4,7 4,8 hulp** Intensiteit huisbezoeken huishoudelijke ,0 2,6 3,4 hulp Kwaliteitsafspraken met uitvoerders ,8 7,6 7,2 Tevredenheid aanvraagprocedure bij loket * 6,8 7,2 7,3 Tevredenheid huishoudelijke hulp * 7,7 7,8 7,9 Tevredenheid individuele voorzieningen * 7,1 7,3 7,4 Tevredenheid collectief vervoer * 6,1 6,8 6,9 Tevredenheid doorlooptijden * 7,8 8,2 8,4 Delen door 28 3,5 3,8 3,7 * Indien uw gemeente in de afgelopen drie jaar niet heeft deelgenomen aan het cliënttevredenheidsonderzoek van SGBO, dan worden de indicatoren met betrekking tot de tevredenheid niet meegenomen in de berekening. Voor uw gemeente wordt door 18 gedeeld in plaats van 28 om de behaalde score te berekenen. ** Indien uw gemeente geen huisbezoeken aflegt, dan telt de intensiteit van de huisbezoeken niet mee. 38

60 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN KANTELING Vraagnr. Max score Uw score Grootteklasse Benchmark Scholing medewerkers 3.6e- 3.9a 2 1,0 1,6 1,3 Verordening 3.9a 1 0,0 0,5 0,3 Signaleren 3.9b 1 1,0 0,8 0,7 Sociale kaart 3.6d- 3.9b 2 1,3 1,6 1,5 Omgang met compensatieplicht 3.9a- 3.9b 6 2,3 3,2 3,1 Huisbezoeken ,0 0,4 0,8 Nazorg ,0 0,9 0,9 Totaal Max. van 16 7,7 8,9 8,6 THERMOMETER MANTELZORG Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Opname basisfuncties mantelzorg in beleid ,5 8,9 8,1 Ondersteuning mantelzorgers ,4 7,8 7,5 Zicht op gebruik ondersteuning ,0 4,3 3,8 mantelzorgers Bereik mantelzorgers ,0 8,1 8,0 Uren mantelzorgconsulent (ranking) ,0 1,4 2,0 Kwaliteitsafspraken met uitvoerders ,3 3,2 2,3 Zicht op tevredenheid ondersteuning onder ,0 2,8 2,5 mantelzorgers Totaal Delen door 11 2,9 3,3 3,1 THERMOMETER VRIJWILLIGERS Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Aanwezigheid functie steunpunt vrijwilligers ,0 5,0 4,9 Ondersteuning vrijwilligers ,0 9,0 8,7 Zicht op gebruik ondersteuning vrijwilligers ,0 1,7 2,7 Zicht op tevredenheid ondersteuning onder ,0 3,2 3,4 vrijwilligers Totaal Delen door 6 2,5 3,1 3,3 39

61 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN THERMOMETER WONEN ONEN, ZORG EN TOEGANKELIJKHEID KHEID Vraagnr. Max score Uw score Grootteklasse Benchmark Aanbod algemene voorzieningen ,8 8,3 7,5 Beleid levensloopbestendig bouwen 5.3 5* 4,5 4,7 4,4 Afspraken levensloopbestendig bouwen 5.5 5* 5,0 4,6 4,4 Afspraken over fysieke toegankelijkheid ,0 9,0 6,8 openbare ruimte Toezien naleving afspraken toegankelijkheid ,0 4,7 4,3 Meten tevredenheid fysieke toegankelijkheid ,0 3,4 3,1 openbare voorzieningen Kwaliteitsafspraken met uitvoerders ,1 7,2 6,0 Methode agenda ,0 4,3 3,7 Delen door 12 4,0 3,9 3,4 * Indien uw gemeente geen nieuwbouw heeft, dan tellen de afspraken over levensloopbestendig bouwen niet mee. De berekening wordt aangepast, om de score te berekenen wordt door 10 gedeeld in plaats van 12. THERMOMETER OPVANG O - CENTRUMGEMEENTE Vraagnr. Max Uw Grootteklasse Benchmark score score Inzet voor vrouwenopvang en huiselijk geweld ,0 9,5 8,2 Beschikbaarheid voorziening ,0 3,4 3,3 maatschappelijke opvang Inzet OGGZ ,0 9,1 8,1 Inzet verslavingszorg ,0 7,4 5,6 Samenwerking centrum- en regiogemeenten ,7 6,9 6,2 bij ontwikkeling en uitvoering van beleid Uitvoering stedelijk kompas ,7 4,3 1,1 Beschikbaarheid lokaal zorgnetwerk ,0 5,0 4,4 Beschikbaarheid reïntegratie-activiteiten ,0 9,7 8,0 Zicht op omvang doelgroepen ,3 6,4 4,5 Afspraken woningcorporaties ,0 4,2 2,1 Zicht op uitstroom doelgroepen ,7 5,7 2,6 Totaal Delen door 19 3,8 3,8 2,9 40

62 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BIJLAGE 2: UITGAVEN ALS ONDERDEEL EEL VAN DE WMO MO-UITGAVEN 2: PRESTATIEVELD 1 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Wijkbudgetten voor bewonersactiviteiten Ja 75 % 50 % Budget gemeenschapshuizen, jeugdgebouwen, buurthuizen Ja 88 % 65 % etc. (waaronder beheer en exploitatie) Opbouwwerk Weet niet 75 % 60 % Jongerenwerk Ja 81 % 79 % Ouderenwerk Ja 100 % 80 % Sociaal cultureel werk Ja 94 % 77 % Activiteiten dagopvang Nee 81 % 56 % Brede scholen Nee 13 % 11 % Onderzoek, monitor Ja 69 % 67 % Sport (waaronder BOS, NASB, impuls brede school, sport en Nee 19 % 16 % cultuur) Inburgering en educatie volwassenen Nee 13 % 11 % Overig leefbaarheid en sociale samenhang Ja 69 % 55 % PRESTATIEVELD 2 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Meldpunt Jeugdzorg/CJG waaronder opvoedtelefoon Nee 31 % 34 % Jeugdgezondheidszorg uniform deel(jgz) Nee 20 % 25 % Jeugdgezondheidszorg maatwerk Nee 13 % 23 % Overig GGD Nee 25 % 20 % Peuterspeelzaalwerk Nee 25 % 20 % Kinderopvang Nee 6 % 14 % Bureau Halt Nee 25 % 18 % (licht) pedagogisch werk Ja 25 % 27 % Voor- en Vroegschoolse educatie Nee 0 % 9 % Onderwijsachterstandenbeleid Nee 0 % 8 % Leerplicht Nee 0 % 8 % Overig preventief jeugdbeleid Ja 57 % 49 % 41

63 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN PRESTATIEVELD 3 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Bureau Sociaal Raadslieden Ja 69 % 33 % Wmo-loket Ja 88 % 85 % Indicatiestelling Ja 94 % 92 % Uitvoering Wmo-aanvragen (w.o. beschikkingen en Ja 94 % 89 % controle) Overig Loket Ja 75 % 59 % PRESTATIEVELD 4 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Vrijwilligerssteunpunt Ja 94 % 70 % Mantelzorgsteunpunt Ja 94 % 81 % Ondersteuning vrijwilligers Ja 94 % 76 % Vacaturebank vrijwilligers Ja 94 % 68 % Ondersteuning mantelzorg Ja 94 % 83 % Overige activiteiten vrijwilligers Ja 81 % 71 % Overige activiteiten mantelzorgers Ja 81 % 77 % PRESTATIEVELD 5 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Wmo-diensten wonen en zorg (bv maaltijdservice) Ja 81 % 68 % Verbeteren toegankelijkheid openbare gebouwen Nee 44 % 23 % Verbeteren toegankelijkheid openbare ruimte Nee 44 % 21 % Overig wonen, zorg en welzijn Nee 56 % 46 % PRESTATIEVELD 6 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Collectief vervoer Ja 100 % 91 % Individueel vervoer Ja 100 % 97 % Woningaanpassingen/verhuiskostenvergoeding Ja 100 % 99 % Rolstoelen Ja 100 % 99 % Hulp bij het huishouden Ja 100 % 99 % Leerlingenvervoer Nee 7 % 11 % Overige kosten voorzieningen gehandicapten Ja 94 % 89 % 42

64 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN PRESTATIEVELD 7/8/9 7/8/9 Uw gemeente Grootteklasse % ja Benchmark % ja Algemeen maatschappelijk werk Ja 94 % 77 % Collectieve preventie GGZ Ja 69 % 63 % Preventie Zorg Ja 69 % 50 % Palliatieve zorg Nee 31 % 27 % Maatschappelijke opvang Ja 81 % 59 % Vrouwenopvang Ja 81 % 44 % Verslavingszorg Ja 75 % 50 % Aanpak huiselijk geweld waaronder ASHG Ja 75 % 54 % Begeleid of beschermd wonen Ja 81 % 28 % Reclassering Nee 25 % 10 % Overige uitgaven voor kwetsbare groepen Ja 60 % 46 % 43

65 BENCHMARK WMO 2011 BASISBENCHMARK RAPPORT GEMEENTE NIJMEGEN BIJLAGE 3: DEELNEMENDE GEMEENTEN 3: Gemeentegrootte naar inwoneraantal Deelnemende gemeenten Grootteklasse 1: inwoners Asten, Bedum, Beesel, Blaricum, Brielle, Bunnik, Cromstrijen, Eemnes, Enkhuizen, Gulpen-Wittem, Haaren, Heeze-Leende, Korendijk, Landerd, Laren, Meerssen, Noordwijkerhout, Ommen, Rhenen, Schagen, Sint- Oedenrode, Someren, Strijen, Vaals, Valkenburg aan de Geul, Vlagtwedde, Waalre, West Maas en Waal, Westervoort Grootteklasse 2: inwoners Aa en Hunze, Aalten, Baarn, Berkelland, Beuningen, Binnenmaas, Borger- Odoorn, Boxtel, Bronckhorst, Brummen, Bunschoten, Coevorden, Cranendonck, de Bilt, de Wolden, Duiven, Echt-Susteren, Eijsden-Margraten, Epe, Ermelo, Etten-Leur, Geldrop-Mierlo, Haaksbergen, Halderberge, Harderwijk, Heemskerk, Heerenveen, Hellendoorn, Hellevoetsluis, Heusden, Hillegom, Hof van Twente, Houten, Huizen, IJsselstein, Kerkrade, Langedijk, Leiderdorp, Leusden, Lisse, Lochem, Maasdriel, Maasgouw, Maassluis, Medemblik, Meppel, Noordoostpolder, Noordwijk, Oldebroek, Oldenzaal, Oost Gelre, Ooststellingwerf, Opsterland, Oud-Beijerland, Overbetuwe, Renkum, Rheden, Ridderkerk, Rijswijk, Skarsterlan, Stadskanaal, Steenwijkerland, Stein, Teylingen, Tiel, Tubbergen, Twenterand, Utrechtse Heuvelrug, Voorschoten, Voorst, Vught, Waddinxveen, Wageningen, Weststellingwerf, Wierden, Wijchen, Wijdemeren, Wijk bij Duurstede, Zuidplas, Zundert, Zwartewaterland Grootteklasse 3: inwoners Almelo, Alphen aan den Rijn, Amstelveen, Assen, Barneveld, Capelle aan den IJssel, Delft, Deventer, Doetinchem, Gouda, Heerhugowaard, Hengelo, Hilversum, Hoogeveen, Hoorn, Kampen, Katwijk, Leidschendam-Voorburg, Lelystad, Oss, Purmerend, Roermond, Roosendaal, Schiedam, Sittard- Geleen, Velsen, Vlaardingen, Westland Grootteklasse 4: meer dan inwoners 's-gravenhage, Almere, Apeldoorn, Arnhem, Ede, Emmen, Enschede, Groningen, Haarlemmermeer, Leiden, Maastricht, Nijmegen, Tilburg, Utrecht, Zaanstad, Zoetermeer 44

66 VER SGBO EN BMC OVER BMC ONDERZOEK Met ingang van april 2009 zijn de onderzoekactiviteiten van SGBO en BMC gebundeld in BMC onderzoek. Hiermee beogen wij een kwaliteitsverdieping te realiseren en differentiatie in onderzoeksvormen aan te bieden. Per 1 januari 2008 heeft de Vereniging van Nederlandse Gemeenten het eigendom van SGBO overgedragen aan de BMC Groep. Sindsdien werken wij stelselmatig aan verbetering van het aanbod van onderzoek en advies. Analyse van het aanbod en de werkwijze van beide organisaties heeft aangetoond dat klanten nog beter bediend worden door een gestroomlijnd aanbod vanuit BMC van onderzoek, advies, management, training, coaching en daaraan verwante diensten. Dezelfde analyse maakte duidelijk dat de benchmarks die u kent van SGBO optimaal gedijen in een eigen organisatorische context. De benchmarks, waaraan de meerderheid van alle gemeenten deelneemt, blijven de verantwoordelijkheid van SGBO. De vertrouwelijkheid van de benchmarkgegevens en - processen en de steeds verdere verfijning van technieken blijven door SGBO gegarandeerd. Voor onderzoeksvormen zoals beleidsanalyses, haalbaarheidsstudies, verkenningen, audits, evaluaties en dergelijke is BMC onderzoek opgericht. De van SGBO bekende vormen van gestructureerd onderzoek en onderzoeksmethoden worden hier verder ontwikkeld en uitgebreid en doelgericht verbonden met de bij BMC beschikbare inhoudelijke expertise. De onderzoekers van SGBO en BMC en de inhoudelijke experts vinden in BMC onderzoek een gezamenlijk en vruchtbaar platform dat op het hoogste kwaliteitsniveau onderzoek aanbiedt aan publieke organisaties.

67 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Nijmegen

68 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Nijmegen

69 COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Mark Gremmen Nora Kornalijnslijper Anja van Lonkhuijzen Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

70 GEMEENTE NIJMEGEN INHOUDSOPGAVE Inleiding 1 Samenvatting 3 1 Verantwoording en achtergrondgegevens 6 2 Toegang tot de ondersteuning Laatste aanvraag Indicatiestelling Rapportcijfer aanvraagprocedure Status laatste aanvraag Wachttijd tussen aanvraag en verkrijgen van de hulp of voorziening 12 3 Hulp bij het huishouden Proces en kwaliteitscriteria Tevredenheid over de leverancier Tevredenheid over de medewerkers Rapportcijfer hulp bij het huishouden 18 4 Wmo-voorzieningen inclusief collectief vervoer Woonvoorziening Rolstoel Scootmobiel Vervoerskosten Rapportcijfer Wmo-hulpmiddel(en) Collectief vervoer 24 5 Meedoen aan de maatschappij Mantelzorg Meedoen door ondersteuning en/of hulpmiddel 28 6 Wmo-raad 30 Bijlage 1 Resultaten tevredenheidsonderzoek cliënten 32

71 Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek over 2010 in uw gemeente. Hierin staat wat de burgers, die in 2009 of in 2010 een beroep op de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben gedaan, vinden van de individuele voorzieningen en de ondersteuning in hun gemeente. Wat vinden ze van de toegang tot de zorg, hoe denken ze over de hulp bij het huishouden, zijn ze tevreden over de woonvoorziening en de scootmobiel, heeft de ondersteuning bijgedragen aan het langer zelfstandig kunnen blijven wonen? Dit zijn enkele voorbeelden van vragen die in het rapport behandeld worden. Burgers staan centraal in de Wmo en daarom wordt veel belang gehecht aan hun oordeel over de ontvangen ondersteuning en de geleverde prestaties van gemeenten op dit gebied. Zo moeten burgers worden geraadpleegd bij de vormgeving van Wmo-beleid. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een tevredenheidsonderzoek houden onder vragers van maatschappelijke ondersteuning. Gemeenten zijn vrij in hun keuze bij welke groep ze de tevredenheid willen onderzoeken en op welke wijze. In dit rapport gaat het over het oordeel van cliënten individuele voorzieningen die vanwege een beperking een beroep op de Wmo doen (Prestatieveld 6). Met dit onderzoek wordt aan de wettelijke verplichting van het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek voldaan. Inzicht in de tevredenheid van de klanten van de Wmo is om meerdere redenen van belang. Zo verneemt de gemeente of de gemeentelijke ondersteuning vanuit de Wmo aansluit op de behoeften van burgers. Ook kan zij nagaan of haar inspanningen om de ondersteuning te verbeteren op den duur effect sorteren. De gemeente ziet of haar burgers meer of minder tevreden zijn op bepaalde punten in vergelijking met een eventuele vorige meting. Hoe verhoudt het oordeel van de eigen burgers zich ten opzichte van dat van burgers in alle andere gemeenten? De vergelijking met de andere gemeenten zorgt ervoor dat de resultaten in perspectief worden geplaatst. Tevens krijgt de gemeente inzicht in de vraag of de geboden ondersteuning inderdaad bijdraagt aan bijvoorbeeld het langer zelfstandig blijven wonen. De informatie over de tevredenheid geeft zowel de gemeente als betrokken organisaties, zoals de Wmo-raad, een instrument in handen om de uitvoering van het beleid te monitoren en daar waar nodig bij te sturen of aan te passen. Kortom, dit tevredenheidsonderzoek helpt de gemeente om de focus op de burger gericht te houden. In dit rapport worden de prestaties van uw gemeente vergeleken met het gemiddelde van de 162 deelnemende gemeenten, de zogenoemde referentiegroep. Zo geeft het rapport inzicht in wat de sterke en/of minder sterke punten van uw gemeente zijn als het gaat om ondersteuning aan mensen met beperkingen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 1

72 GEMEENTE NIJMEGEN Leeswijzer Het rapport begint met een samenvatting met daarin de resultaten op hoofdlijnen. Hoofdstuk 1 bevat de verantwoording en de achtergrondgegevens over het onderzoek. Hoofdstuk 2 gaat over de toegang tot de ondersteuning. Hulp bij het huishouden komt aan bod in hoofdstuk 3 en in hoofdstuk 4 staan de Wmo-hulpmiddelen en het collectief vervoer centraal. Hoofdstuk 5 staat in het teken van meedoen aan de maatschappij en hoofdstuk 6 bevat informatie over (de bekendheid met) de Wmo-raad. In de bijlage treft u een overzicht van de resultaten 1. Figuren In het rapport zijn zowel de resultaten van de cliënten in uw gemeente als het gemiddelde resultaat van de cliënten van de andere deelnemende gemeenten weergegeven. In een aantal figuren zijn rode streepjes geplaatst. Deze rode streepjes geven de gemiddelde tevredenheid van de cliënten in de referentiegroep aan. Daarbij zijn de percentages tevreden en zeer tevreden cliënten bij elkaar opgeteld. Wanneer het rode streepje vanuit de linkerkant gezien voorbij de eerste twee vlakken (aandeel tevreden, zeer tevreden in uw gemeente) ligt, dan zijn de cliënten in uw gemeente minder tevreden dan de cliënten in de referentiegroep. Andersom geldt dat als het rode streepje voor de eerste twee vlakken ligt, de cliënten in uw gemeente meer tevreden zijn dan in de referentiegroep. De cijfers van de figuren kunnen door afronding afwijken van de cijfers in de tekst. De cijfers in de tekst liggen het dichtst bij de berekende waarde. 1 Voor gemeenten die deel hebben genomen aan Tevredenheid cliënten Wmo over 2007, 2008 en/of 2009 zijn in de bijlage ter vergelijking de resultaten van de vergelijkbare vragen uit deze onderzoeken ook weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 2

73 GEMEENTE NIJMEGEN Samenvatting In uw gemeente is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder alle cliënten die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben gedaan voor hulp bij het huishouden en/of (een) andere individuele voorziening(en). Het gaat om alle aanvragen ongeacht de uitkomst van de aanvraag, dus zowel toegekende als afgewezen aanvragen als nog in behandeling zijnde aanvragen. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om een voorziening in natura of om een voorziening via een persoonsgebonden budget (Pgb). De cliënten die zijn aangeschreven hebben een reeks vragen voorgelegd gekregen over toegang tot ondersteuning, hulp bij het huishouden, overige voorzieningen, meedoen aan de maatschappij en de Wmo-raad. In deze samenvatting worden de resultaten op hoofdlijnen weergegeven. Toegang tot de ondersteuning Bij 12% van de respondenten is de laatste aanvraag niet toegekend, in de referentiegroep is dit 7%. Wat betreft de toegang tot ondersteuning zijn respondenten het meest tevreden over tijd die voor de cliënt werd genomen (87%). In de referentiegroep is 93% hierover (zeer) tevreden. Het minst tevreden is men over de wijze waarop is gekeken naar andere hulp of voorzieningen, 71% is hier (zeer) tevreden over. Binnen de referentiegroep is dit 82%. Op de vraag of de respondenten tevreden zijn over de indicatiestelling geven cliënten aan in 87% van de gevallen hier (zeer) tevreden over te zijn, 13% zegt hier (zeer) ontevreden over te zijn. In de referentiegroep is dit respectievelijk 91% en 9%. In uw gemeente geven respondenten gemiddeld een 6,8 voor de aanvraagprocedure, in de referentiegroep is dit een 7,3. Hulp bij het huishouden In uw gemeente geeft 69% aan hulp bij het huishouden te ontvangen. In de referentiegroep ligt dit op 66%. De meeste cliënten in uw gemeente (90%) geven aan dat zij gemiddeld de rechtmatige uren hulp ontvangen. In de referentiegroep geeft 91% ditzelfde aan. 6% (7%) van uw cliënten ontvangt gemiddeld minder uren. 83% geeft aan niet te weten dat er een keuze is tussen gecontracteerde thuiszorgaanbieders (zorg in natura) en een persoonsgebonden budget (Pgb); ze zijn daar niet mee bekend. In de referentiegroep is dit 78%. Van alle cliënten heeft 22% in uw gemeente een Pgb voor hulp bij het huishouden. In de referentiegroep heeft 24% een Pgb voor hulp bij het huishouden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 3

74 GEMEENTE NIJMEGEN 42% van de cliënten geeft aan dat zij hebben kunnen kiezen tussen verschillende leveranciers voor hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is dit aandeel 52%. De cliënten zijn wat betreft de dienstverlening van de leveranciers van hulp bij het huishouden het meest tevreden over de telefonische bereikbaarheid (90%). In de referentiegroep is 92% hier tevreden over. Het minst tevreden in uw gemeente is men over de wisseling van medewerkers, hier is 72% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 85%. Wat betreft de medewerkers die de hulp leveren, zijn de meeste cliënten (97%) (zeer) tevreden over de aandacht en interesse; in de referentiegroep is dit 97%. De cliënten zijn het minst tevreden over de kwaliteit van het schoonmaakwerk, 89% is hier (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 93%. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,7 voor hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is dit een 7,8. Wmo-voorzieningen inclusief collectief vervoer Van de ondervraagde cliënten geeft 48% aan een woonvoorziening te hebben; in de referentiegroep is dit 39%. Bij het aanvragen van de woonvoorziening geeft 94% aan dat volledig of gedeeltelijk rekening is gehouden met de persoonlijke situatie van de cliënt. In de referentiegroep is dit 96%. 20% van de ondervraagde cliënten geeft aan een scootmobiel te hebben. In de referentiegroep is dit 21%. Het meest tevreden zijn de cliënten over de dienstverlening van de leverancier; hier is 85% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 93%. Van de ondervraagde cliënten geeft 26% aan een rolstoel te hebben; in de referentiegroep is dit 25%. Het meest tevreden zijn de cliënten over de kwaliteit van de rolstoel; hier is 94% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is 89% van de cliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van de rolstoel. Van de ondervraagde cliënten geeft 43% aan een tegemoetkoming in de vervoerskosten te ontvangen. 84% van deze cliënten is (zeer) tevreden over de hoogte van deze tegemoetkoming. In de referentiegroep is dit respectievelijk 25% en 88%. Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over het Wmo-hulpmiddel of de Wmo-hulpmiddelen. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,1. In de referentiegroep is dit een 7,4. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 4

75 GEMEENTE NIJMEGEN Van de ondervraagde cliënten geeft 22% aan gebruik te maken van het collectief vervoer, dit aandeel is 41% in de referentiegroep. Het gemiddelde rapportcijfer voor het collectief vervoer in uw gemeente is een 6,3, in de referentiegroep is dat een 6,9. Wat betreft het collectief vervoer blijkt dat de cliënten in uw gemeente het meest positief zijn over de behulpzaamheid van de chauffeur (96%). In de referentiegroep is 92% hierover tevreden. Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de wachttijden, 51% is hier (zeer) tevreden over. Binnen de referentiegroep is 70% hier tevreden over. Meedoen aan de maatschappij Bij meedoen aan de maatschappij gaat het zowel om zelfstandig kunnen blijven wonen als om mee te kunnen blijven doen aan de samenleving. 50% van de cliënten in uw gemeente geeft aan dat de ondersteuning/het hulpmiddel veel bijdraagt aan het zelfstandig blijven wonen. In de referentiegroep geeft 43% dit aan. Van de cliënten geeft 36% aan dat de ondersteuning veel bijdraagt aan het blijven meedoen aan de maatschappij. Binnen de referentiegroep is dit 34%. Tot slot is de cliënten gevraagd of ze momenteel hulp van een naaste ontvangen. Dit is bij 44% het geval (in de referentiegroep is dit 45%). Wmo-raad In uw gemeente heeft 19% wel eens gehoord van de Wmo-raad en hiervan weet 76% dat de Wmo-raad het college van burgemeester en wethouders adviseert over het Wmobeleid in de gemeente. In de referentiegroep is dit 31% en 80%. Van degenen die op de hoogte zijn van het feit dat de Wmo-raad het college van burgemeester en wethouders adviseert over het Wmo-beleid in de gemeente is 8% zeer tevreden over de adviezen, 87% tevreden en 5% (zeer) ontevreden. In de referentiegroep is dit 11%, 81% en 8%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 5

76 GEMEENTE NIJMEGEN 1 Verantwoording en achtergrondgegevens Periode en deelnemers Het onderzoek is in het voorjaar van 2011 uitgevoerd. In totaal hebben 162 gemeenten aan het onderzoek deelgenomen. Omdat gebruik is gemaakt van een standaardvragenlijst kunnen de resultaten van verschillende gemeenten onderling worden vergeleken. Steekproef en respons De doelgroep van dit onderzoek zijn alle cliënten die in 2009 of 2010 een aanvraag hebben gedaan voor een individuele Wmo-voorziening, zoals hulp in het huishouden, een rolstoel en/of een woonvoorziening. Het gaat om alle aanvragen ongeacht de uitkomst van de aanvraag, dus zowel toegekend als afgewezen als nog in behandeling. Hierbij maakt het niet uit of het gaat om ondersteuning in natura of om ondersteuning via een persoonsgebonden budget (Pgb). Indien er minder dan 600 unieke cliënten waren die een aanvraag hebben gedaan, zijn alle cliënten aangeschreven. Als het aantal unieke cliënten dat een aanvraag heeft gedaan in 2009 of 2010 groter was dan 600 unieke cliënten, hebben deelnemende gemeenten naar een deel van hun cliënten een vragenlijst gestuurd. In dat geval heeft de gemeente een aselecte steekproef getrokken uit het cliëntenbestand. Alle cliënten uit de steekproef hebben de vragenlijst gekregen. Bij het bepalen van de omvang van de steekproef is uitgegaan van een bepaalde betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en respons. Belangrijk om te weten is dat we in dit onderzoek met de getrokken steekproef en de vereiste respons uitspraken kunnen doen over de tevredenheid van cliënten individuele voorzieningen. In dit rapport worden echter ook uitsplitsingen gemaakt, bijvoorbeeld naar leeftijd of het wel of niet hebben van een persoonsgebonden budget (Pgb). De resultaten hiervan geven bij een klein aantal respondenten alleen een indicatie van de tevredenheid van de cliënten in uw gemeente. De aantallen zijn dan veelal te klein om harde uitspraken te kunnen doen. In totaal zijn in uw gemeente 993 vragenlijsten verzonden en 530 geretourneerd. Daarmee is de respons 53%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 49%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 6

77 GEMEENTE NIJMEGEN Achtergrondgegevens respondenten In de onderstaande tabel zijn de respondenten verdeeld naar leeftijdscategorie. U ziet de resultaten voor uw gemeente en voor alle deelnemende gemeenten (de referentiegroep). Tabel 1 Leeftijd respondenten Uw gemeente Referentiegroep 17 jaar of jonger 1% 1% jaar 3% 2% jaar 24% 19% jaar 25% 21% 75 jaar en ouder 46% 56% De volgende tabel toont welke Wmo-voorzieningen de respondenten hebben ontvangen. U ziet hier de resultaten voor uw gemeente en voor de referentiegroep. Tabel 2 Ontvangen Wmo-voorzieningen Uw gemeente Referentiegroep Hulp bij het huishouden 69% 66% Woonvoorziening, exclusief verhuiskostenvergoeding 48% 39% Rolstoel 26% 25% Scootmobiel 20% 21% Tegemoetkoming vervoerskosten 43% 25% Collectief vervoer 22% 41% 44% van de respondenten in uw gemeente heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst, in de referentiegroep is dit 46%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 7

78 GEMEENTE NIJMEGEN 2 Toegang tot de ondersteuning Wat betreft de toegang tot de ondersteuning zijn in dit hoofdstuk alleen de resultaten meegenomen van de respondenten die in de afgelopen 12 maanden een aanvraag hebben ingediend. De reden hiervoor is dat deze respondenten kortgeleden ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. In uw gemeente heeft 59% van de respondenten de afgelopen 12 maanden een aanvraag ingediend. In de referentiegroep is dit 54%. Dit hoofdstuk gaat in op de laatste aanvraag inclusief de wijze waarop deze is verlopen (paragraaf 1), de indicatiestelling (paragraaf 2), het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure (paragraaf 3), de status van de laatste aanvraag (paragraaf 4) en afsluitend over de wachttijd tussen de aanvraag en het verkrijgen van de voorziening of het hulpmiddel (paragraaf 5). 2.1 Laatste aanvraag De onderstaande tabel laat zien waarvoor de respondent de laatste aanvraag heeft ingediend. Mochten bij de laatste aanvraag meerdere voorzieningen zijn aangevraagd, dan is verzocht om de voorziening te noteren die voor de respondent het meest belangrijk is. Tabel 3 Voor welke voorziening diende u uw laatste aanvraag in? Uw gemeente Referentiegroep Hulp bij het huishouden 43% 42% Woonvoorziening, exclusief verhuiskostenvergoeding 13% 9% Tegemoetkoming vervoerskosten 9% 5% Scootmobiel 9% 10% Rolstoel 10% 11% Collectief vervoer/regiotaxi 5% 14% Anders 10% 9% Aan de respondenten is gevraagd wat zij vonden van de manier waarop de aanvraag voor de ondersteuning is verlopen. De tevredenheid over de volgende aspecten wordt weergegeven in onderstaande figuur: de wijze waarop de cliënt is behandeld bij de aanvraag; de deskundigheid van de mensen met wie de cliënt bij de aanvraag te maken hadden; de tijd die voor de cliënt genomen werd bij de aanvraag; de informatie over de afhandeling van de aanvraag; de wijze waarop gekeken is naar de persoonlijke situatie van de cliënt; de wijze waarop is gekeken of er nog andere hulp nodig was of voorzieningen nodig waren. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 8

79 GEMEENTE NIJMEGEN Figuur 1 Tevredenheid over toegang tot ondersteuning (%) 92 wijze behandeling aanvraag zeer ontevreden deskundigheid medewerkers tijd voor aanvraag ontevreden 88 informatie over afhandeling tevreden persoonlijke situatie breder kijken zeer tevreden Wat betreft de aanvraagprocedure zijn respondenten het meest tevreden over de tijd die voor de cliënt werd genomen (87%). In de referentiegroep is 93% hierover (zeer) tevreden. Het minst tevreden is men over de wijze waarop is gekeken naar andere hulp of voorzieningen, 71% is hier (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is 82% hier (zeer) tevreden over. Deze lagere tevredenheid wordt mogelijk verklaard door het volgende: Binnen de gemeente Nijmegen bestaat het cluster Wmo uit één Zorgbureau en twee logistieke bureaus. Alleen bij aanvragen van het bureau Zorg wordt gekeken naar de gehele persoonlijke situatie van de klant en de noodzaak van eventuele andere hulp of voorzieningen. Bij de logistieke bureaus gebeurt dit niet. In hoeverre aanvragers van voorzieningen tevreden zijn over de mate van vraagverheldering wordt weergegeven in figuur 1. De aspecten kijken naar de persoonlijke situatie en kijken of er nog meer hulp nodig is zijn voorbeelden van vraagverheldering. Dit sluit aan bij de ontwikkeling van de Kanteling. 2.2 Indicatiestelling Per gemeente kan het verschillen door wie de indicatie wordt gesteld. Sommige gemeenten stellen alle indicaties zelf en sommige besteden dit volledig uit. Ook zijn er verschillende gemeenten die een deel zelf verzorgen, veelal de eenvoudige aanvragen, en een deel uitbesteden, veelal de complexe vragen. De meest bekende organisatie om het indiceren aan uit te besteden is het Centrum indicatiestelling zorg, beter bekend als het CIZ. Voor respondenten is het echter niet altijd duidelijk wie de indicatie stelt. 12% van de cliënten weet niet wie de indicatie heeft gesteld. In de referentiegroep is dit 14%. 55% van de respondenten geeft aan door de gemeente zelf te zijn geïndiceerd en 23% door het CIZ. In de referentiegroep is dit respectievelijk 54% en 23%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 9

80 GEMEENTE NIJMEGEN Bovenstaande resultaten zijn gebaseerd op de antwoorden van respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld en teruggestuurd. De verdeling kan daarom afwijken van de verdeling in uw cliëntenbestand. Daarnaast kan het zijn dat een cliënt een andere beleving heeft van de werkelijkheid (bijvoorbeeld dat hij of zij denkt dat de gemeente de indicatie stelt, terwijl dit het CIZ is of andersom). 87% van de cliënten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de indicatiestelling, 13% zegt hier (zeer) ontevreden over te zijn. In de referentiegroep is dit respectievelijk 91% en 9%. 2.3 Rapportcijfer aanvraagprocedure Aan respondenten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure. De onderstaande figuur toont deze rapportcijfers, waarbij een 1 slecht is en een 10 uitstekend. Figuur 2 Spreiding van de rapportcijfers voor de aanvraagprocedure (%) In uw gemeente geven respondenten een gemiddeld rapportcijfer van een 6,8 voor de aanvraagprocedure, in de referentiegroep is dit een 7,3. In uw gemeente geeft 16% een 5 of lager voor de aanvraagprocedure, 11% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk 10% en 14%. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken over 2009 is gebleken dat de tevredenheid over de aanvraagprocedure samenhangt met de leeftijd van de aanvragers. Aanvragers onder de 65 jaar zijn het minst tevreden over de aanvraagprocedure, terwijl de groep van 75 jaar en ouder het meest tevreden is. In uw gemeente geven respondenten jonger dan 65 jaar een gemiddeld rapportcijfer van een 5,9 voor de aanvraagprocedure, respondenten tussen 65 en 75 jaar geven gemiddeld een 7,2 en respondenten van 75 jaar en ouder geven gemiddeld een 7,2. In de referentiegroep liggen de gemiddelden respectievelijk op 6,9, 7,4 en 7,4. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 10

81 GEMEENTE NIJMEGEN In onderstaande figuur is het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure per voorziening weergegeven. Het gaat hier om de voorziening waarvoor de laatste aanvraag is ingediend, (voorzieningen met minder dan 10 respondenten zijn buiten beschouwing gelaten). Figuur 3 Rapportcijfer aanvraagprocedure per voorziening hulp bij het huishouden woonvoorziening excl verhuiskostenvergoeding tegemoedkoming vervoerskosten scootmobiel rolstoel collectief vervoer regiotaxi 7,0 7,0 6,7 6,8 7,2 6,8 anders 6, De aanvraag van de rolstoel wordt in uw gemeente het beste gewaardeerd. De respondenten in uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,2 (in de referentiegroep is dit een 7,7). 2.4 Status laatste aanvraag Een aanvraag voor een voorziening kan resulteren in verschillende uitkomsten: een aanvraag kan volledig of gedeeltelijk zijn toegekend of afgewezen. Aanvragen kunnen echter ook op het moment van de uitvoering van dit onderzoek nog in behandeling zijn. Aan de respondenten is gevraagd of de laatste aanvraag is toegekend. De resultaten zijn in de onderstaande tabel terug te vinden. Tabel 4 Is uw laatste aanvraag toegekend? Uw gemeente Referentiegroep Ja, volledig 70% 77% Ja, gedeeltelijk 11% 9% De aanvraag is nog in behandeling 7% 8% Nee 12% 7% Het gemiddelde rapportcijfer voor de aanvraagprocedure van cliënten met een (deels) toegekende aanvraag is een 7,2. Voor de referentiegroep is dit een 7,5. Cliënten in uw gemeente van wie de aanvraag is afgewezen geven gemiddeld een 4,7 voor de aanvraagprocedure; in de referentiegroep is dit een 5,4. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 11

82 GEMEENTE NIJMEGEN 2.5 Wachttijd tussen aanvraag en verkrijgen van de hulp of voorziening Uit de resultaten van de Wmo tevredenheidsonderzoeken over 2009 blijkt dat de wachttijd tussen de aanvraag en het daadwerkelijk verkrijgen van de hulp of voorziening de meeste invloed heeft op het rapportcijfer voor de aanvraagprocedure. Het verbeteren van deze wachttijd kan makkelijk tot een hogere tevredenheid met de aanvraagprocedure leiden. In uw gemeente geeft 79% aan (zeer) tevreden over de wachttijd te zijn en 21% geeft aan hier (zeer) ontevreden over te zijn. In de referentiegroep zijn deze percentages respectievelijk 88% en 12%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 12

83 GEMEENTE NIJMEGEN 3 Hulp bij het huishouden Sommige mensen hebben hulp nodig bij het huishouden. Dat kan bijvoorbeeld komen door ouderdom, langdurige ziekte of handicap. Via de gemeente kan dan een beroep worden gedaan op de Wmo. Dit hoofdstuk gaat over het oordeel van respondenten over de hulp bij het huishouden. Achtereenvolgens komen de volgende onderwerpen aan de orde: achtergrondgegevens van hulp bij het huishouden (paragraaf 3.1), de tevredenheid over de leverancier (paragraaf 3.2), de tevredenheid over de medewerkers (paragraaf 3.3) en de rapportcijfers voor hulp bij het huishouden (paragraaf 3.4). 3.1 Proces en kwaliteitscriteria In uw gemeente heeft 69% van de respondenten hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is dit 66%. Aan deze cliënten is een aantal achtergrondvragen gesteld over het proces van hulp bij het huishouden, een belangrijke kwaliteitseis zoals het zorgplan en het aantal uren hulp dat een cliënt ontvangt: Persoonsgebonden budget (Pgb) en zorg in natura: Zijn de cliënten bekend met de mogelijkheid om te kiezen tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget (Pgb)? Zijn de voor- en nadelen van een persoonsgebonden budget (Pgb) duidelijk? Heeft de cliënt een persoonsgebonden budget (Pgb)? Leverancier hulp bij het huishouden: Welke leverancier levert de hulp bij het huishouden in het geval van zorg in natura? Heeft de cliënt kunnen kiezen uit de verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden leveren? Zorgplan: Is er een zorgplan aanwezig? Zo ja, met welke frequentie worden de werkafspraken uit het zorgplan met de cliënt besproken? Uren volgens de indicatiestelling: Krijgt de cliënt gemiddeld het aantal uren huishoudelijke hulp waar hij of zij recht op heeft volgens de indicatiestelling? (uitgezonderd de vakantieperiode) Onderstaand worden de resultaten voor deze vier onderwerpen uitgewerkt. Persoonsgebonden budget (Pgb) en zorg in natura Achtergrondinformatie In de Wmo worden gemeenten verplicht om burgers de keuze te bieden tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget (Pgb). Deze keuzevrijheid geldt in principe voor alle individuele voorzieningen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 13

84 GEMEENTE NIJMEGEN Aan cliënten is gevraagd of ze weten dat er een keuze is tussen huishoudelijke hulp via de door de gemeente gecontracteerde thuiszorgaanbieders (zorg in natura) en een persoonsgebonden budget (Pgb), waarmee de cliënt zelf hulp in kan kopen. 83% geeft aan niet te weten dat er een keuze is; ze zijn daar niet mee bekend. In de referentiegroep is dit 78%. Aan degenen die wel bekend zijn met de keuzemogelijkheid is gevraagd of de voor- en nadelen van een persoongebonden budget (Pgb) duidelijk kenbaar zijn gemaakt. In de onderstaande tabel zijn de resultaten terug te vinden. Tabel 5 Voor- en nadelen Pgb duidelijk kenbaar gemaakt aan de cliënt? Uw gemeente Referentiegroep Helemaal mee eens 28% 24% Mee eens 42% 47% Mee oneens 17% 17% Helemaal mee oneens 13% 12% Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken over 2009 is gebleken dat jongere cliënten vaker een persoonsgebonden budget (Pgb) voor hulp bij het huishouden hebben dan oudere cliënten. Tabel 6 geeft aan of dit voor uw gemeente het geval is. Tabel 6 Een Pgb voor hulp bij het huishouden Uw gemeente Referentiegroep Alle respondenten 22% 24% Jonger dan 65 jaar 26% 29% Tussen 65 en 75 jaar 23% 25% 75 jaar en ouder 18% 22% Leverancier hulp bij het huishouden Het aantal leveranciers van hulp bij het huishouden waaruit de cliënt kan kiezen wisselt per gemeente. Sommige gemeenten hebben 1 aanbieder, sommige hebben 5 of zelfs meer aanbieders. Voor dit tevredenheidsonderzoek kunnen maximaal 5 namen van aanbieders worden aangedragen voor in de vragenlijst. Cliënten met een leverancier anders dan de genoemde leveranciers in de vragenlijst hebben de categorie anders kunnen aankruisen. In de Wmo staat keuzevrijheid centraal. Zo kunnen alle cliënten zelf kiezen van welke zorgaanbieder ze hulp bij huishouden willen ontvangen. 42% van de cliënten in uw gemeente heeft kunnen kiezen uit verschillende leveranciers die hulp bij het huishouden leveren. In de referentiegroep is dit 52%. De volgende figuur laat zien van welke leveranciers de cliënten de hulp bij het huishouden ontvangen. In de figuur wordt getoond welk aandeel van de cliënten de hulp SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 14

85 GEMEENTE NIJMEGEN bij huishouden ontvangt van de betreffende leverancier. In deze resultaten zijn alleen de cliënten meegenomen die zorg in natura ontvangen. Figuur 4 Aandeel respondenten met zorg in natura, per leverancier (%) ZZG Vérian TSN VDA Thuiszorg Inis Anders/nvt. Zorgplan De leverancier van hulp bij het huishouden moet werkafspraken maken met de cliënt over de hulp die hij of zij krijgt, over de werkzaamheden, op welke dagen en tijdstippen, en hoe de afspraken geëvalueerd worden. De schriftelijke afspraken staan in een zorgplan, dat ook wel zorgmap, zorgdossier of plan huishoudelijke hulp heet. 76% van het aantal cliënten met hulp bij het huishouden geeft aan een exemplaar van het zorgplan te bezitten. In de referentiegroep is dit 78%. Hoe vaak de werkafspraken uit het zorgplan met de cliënt worden besproken is in de volgende tabel te zien. Hierbij zijn alleen de cliënten meegenomen die aangegeven hebben een zorgplan te hebben. Tabel 7 Frequentie bespreking werkafspraken uit zorgplan? Uw gemeente Referentiegroep Ongeveer 1 keer per 3 maanden 19% 22% Ongeveer 1 keer per half jaar 11% 15% Ongeveer 1 keer per jaar 14% 16% Nooit 57% 47% De aanwezigheid van het zorgplan of plan huishoudelijke hulp is een belangrijke kwaliteitsindicator zoals is vastgesteld door de landelijke partijen medio De Inspectie voor de Gezondheidszorg hanteert deze indicator in haar toezichtkader voor verantwoorde hulp bij het huishouden. Het is belangrijk dat er duidelijke werkafspraken worden gemaakt tussen aanbieder en cliënt over de levering van hulp. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 15

86 GEMEENTE NIJMEGEN Uren van de indicatiestelling De volgende figuur toont of men gemiddeld wel of niet het aantal uren huishoudelijke hulp ontvangt waar men volgens de indicatiestelling recht op heeft. Figuur 5 Uren hulp volgens indicatiestelling (%) meer uren uren rechtmatig minder uren De meeste cliënten in uw gemeente (90%) ontvangen gemiddeld de rechtmatige uren. 6% van uw cliënten ontvangt minder uren. In de referentiegroep is dit respectievelijk 91% en 7%. 3.2 Tevredenheid over de leverancier Aan cliënten met zorg in natura is een aantal vragen gesteld over de leverancier die de hulp bij het huishouden levert. Cliënten met een persoonsgebonden budget (Pgb) zijn buiten beschouwing gelaten. Onderstaande figuur laat zien wat de mate van tevredenheid is over een aantal verschillende aspecten rond de hulp bij het huishouden. Figuur 6 Tevredenheid over aspecten rond hulp bij het huishouden (%) 92 telefonische bereikbaarheid zeer ontevreden 84 vervanging bij ziekte ontevreden 84 vervanging bij vakantie tevreden 85 wisseling medewerkers zeer tevreden Het meest tevreden is men over de telefonische bereikbaarheid (90%). In de referentiegroep is 92% hier (zeer) tevreden over. Het minst tevreden in uw gemeente is SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 16

87 GEMEENTE NIJMEGEN men over de wisseling van medewerkers, hier is 72% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 85%. De leveranciers die zijn opgenomen in de vragenlijst hebben niet allemaal een even groot marktaandeel. Dit kan betekenen dat de aantallen per aanbieder klein zijn. Om deze reden zijn de volgende resultaten indicatief en niet representatief. Uit onderstaande figuur blijkt of er verschillen zijn in waardering per leverancier hulp bij het huishouden voor de eerder getoonde vier aspecten rondom de organisatie. In de figuur zijn de antwoorden zeer tevreden en tevreden bij elkaar opgeteld. Wanneer minder dan 10 cliënten de vraag hebben beantwoord, zijn de resultaten niet weergegeven. Figuur 7 Tevredenheid hulp bij het huishouden per leverancier (%) telefonische bereikbaarheid vervanging bij ziekte Anders/nvt. Thuiszorg Inis VDA vervanging bij vakantie TSN Vérian wisseling medewerkers ZZG Tevredenheid over de medewerkers Alle cliënten met huishoudelijke hulp (zowel met een Pgb als met zorg in natura) is een aantal vragen voorgelegd over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Gevraagd is naar: inzet van de medewerkers; aandacht en interesse voor de cliënt; kwaliteit van het schoonmaakwerk. In de onderstaande figuur zijn de resultaten voor deze 3 aspecten weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 17

88 GEMEENTE NIJMEGEN Figuur 8 Tevredenheid over de medewerkers die huishoudelijke hulp leveren 95 inzet zeer ontevreden 97 ontevreden aandacht en interesse tevreden kwaliteit schoonmaakwerk zeer tevreden Cliënten zijn het meest tevreden over de aandacht en interesse (97%); in de referentiegroep is 97% hier (zeer) tevreden over. De cliënten zijn relatief het minst tevreden over de kwaliteit van het schoonmaakwerk, 89% is hier (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 93%. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken van 2009 blijkt dat cliënten met een persoonsgebonden budget (Pgb) meer tevreden zijn over de kwaliteit van het schoonmaakwerk dan de cliënten zonder een persoonsgebonden budget (Pgb). In uw gemeente is dit ook zo. 3.4 Rapportcijfer hulp bij het huishouden Aan de cliënten is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij zijn over de hulp bij het huishouden. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,7 voor hulp bij het huishouden. In de referentiegroep is dit een 7,8. De volgende figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 18

89 GEMEENTE NIJMEGEN Figuur 9 Spreiding rapportcijfers hulp bij het huishouden (%) In uw gemeente geeft 4% een 5 of lager voor de hulp bij het huishouden. 22% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk 3% en 24%. De onderstaande figuur toont het resultaat per leverancier. Wanneer er geen cijfer is weergegeven, betekent dit dat minder dan 10 cliënten de vraag hebben beantwoord. Ook hiervoor geldt dat de aantallen per aanbieder klein kunnen zijn en de resultaten daardoor indicatief zijn. Figuur 10 Rapportcijfer hulp bij het huishouden per leverancier ZZG 7,6 Vérian 7,9 TSN 7,3 VDA 7,3 Thuiszorg Inis Anders/nvt. 8,0 7, Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken over 2009 blijkt ook dat cliënten met een persoonsgebonden budget (Pgb) een hoger totaal rapportcijfer geven voor de huishoudelijke hulp dan cliënten met zorg in natura. In uw gemeente geven cliënten met zorg in natura een 7,7 en cliënten met een persoonsgebonden budget (Pgb) een 8,0. In de referentiegroep is de waardering respectievelijk 7,8 en 8,1. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 19

90 GEMEENTE NIJMEGEN 4 Wmo-voorzieningen inclusief collectief vervoer Wmo-voorzieningen moeten bijdragen aan het langer zelfstandig kunnen wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Ook het tegengaan van vereenzaming en het in stand houden van sociale contacten horen daarbij. Voorzieningen die hierbij kunnen helpen zijn bijvoorbeeld een scootmobiel, een rolstoel, het aanpassen van een woning of het verstrekken van een vervoersbudget. Dit hoofdstuk gaat in op de verschillende Wmo-voorzieningen, welk aandeel van de cliënten zo n voorziening heeft en hoe tevreden ze over de dienstverlening en de kwaliteit van de voorziening zijn. De resultaten van de specifieke Wmo-voorzieningen geven alleen een indicatie van de tevredenheid. De respons per vraag zal veelal klein zijn. Niet iedereen heeft een rolstoel, een tegemoetkoming in vervoerskosten of een scootmobiel. 4.1 Woonvoorziening Voor cliënten met een handicap of beperking kunnen speciale aanpassingen aan hun woning noodzakelijk zijn om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Het kan daarbij gaan om kleine aanpassingen, zoals het aanbrengen van beugels. Maar soms zijn er grotere verbouwingen nodig, zoals het aanpassen van de keuken of de badkamer. Tevens is aan cliënten gevraagd of er bij de selectie van de woonvoorziening rekening gehouden is met de persoonlijke situatie/wens van de cliënt. Voorbeeld hiervan is de mogelijkheid tot bijbetaling zodat de voorziening in het interieur past. Van de ondervraagde cliënten geeft 48% aan een woonvoorziening te hebben; in de referentiegroep is dit 39%. In de onderstaande tabel zijn de resultaten terug te vinden over het wel of niet rekening houden met de persoonlijke situatie bij de aanvraag van de woonvoorziening. Tabel 8 Rekening houden met persoonlijke situatie Uw gemeente Referentiegroep Ja, volledig 65% 68% Ja, gedeeltelijk 22% 19% Nee 6% 4% Niet aan de orde 7% 10% Bij het aanvragen van de woonvoorziening geeft 94% van de cliënten waarbij de persoonlijke situatie/wens aan de orde is geweest aan dat hier volledig of gedeeltelijk rekening mee is gehouden. In de referentiegroep is dit 96%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 20

91 GEMEENTE NIJMEGEN Cliënten met een woonvoorziening is gevraagd naar de dienstverlening van de leverancier en de kwaliteit van de woonvoorziening. De resultaten zijn in de onderstaande figuur terug te vinden. Figuur 11 Tevredenheid woonvoorziening (%) 94 zeer ontevreden kwaliteit woonvoorziening ontevreden 94 dienstverlening leverancier tevreden zeer tevreden Het meest tevreden zijn de cliënten over de kwaliteit van de woonvoorziening; hier is 95% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 94%. 4.2 Rolstoel Van de ondervraagde cliënten geeft 26% aan een rolstoel te hebben; in de referentiegroep is dit 25%. Bij de selectie van een rolstoel kan rekening worden gehouden met de persoonlijke situatie/wens van de cliënt. Voorbeelden hiervan zijn: opvouwbare rolstoelen, grootte van de draaicirkel. In de onderstaande tabel is terug te vinden of er rekening is gehouden met de persoonlijke situatie. Tabel 9 Rekening houden met persoonlijke situatie Uw gemeente Referentiegroep Ja, volledig 72% 73% Ja, gedeeltelijk 20% 15% Nee 4% 5% Niet aan de orde 3% 7% Van de cliënten waarbij de persoonlijke situatie/wens aan de orde is gekomen geeft 96% aan dat hier volledig of gedeeltelijk rekening mee is gehouden. Voor de referentiegroep ligt het aandeel op 95%. De tevredenheid over de dienstverlening en kwaliteit van de rolstoel is in de volgende figuur terug te vinden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 21

92 GEMEENTE NIJMEGEN Figuur 12 Tevredenheid rolstoel (%) 89 zeer ontevreden kwaliteit rolstoel ontevreden 91 dienstverlening leverancier tevreden zeer tevreden Het meest tevreden zijn de cliënten over de kwaliteit van de rolstoel; hier is 94% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is 89% van de cliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van de rolstoel. 4.3 Scootmobiel Mensen met een beperking kunnen soms minder makkelijk of geen gebruik maken van gewone vervoermiddelen, zoals de fiets, de auto of het openbaar vervoer. De burger kan een Wmo-vervoersvoorziening aanvragen als hij of zij door lichamelijke of psychische beperkingen geen gebruik kan maken van de reguliere vervoermiddelen. In het geval van het afleggen van kortere afstanden kan bijvoorbeeld een scootmobiel een goede oplossing bieden. Bij de selectie van een scootmobiel kan rekening worden gehouden met de persoonlijke situatie/wens van de cliënt. Voorbeelden hiervan zijn: snelheid van de scootmobiel en de actieradius van de scootmobiel. Van de ondervraagde cliënten geeft 20% aan een scootmobiel te hebben. In de referentiegroep beschikt 21% van de cliënten over een scootmobiel. In de onderstaande tabel is terug te vinden in hoeverre rekening is gehouden met de persoonlijke situatie bij het aanvragen van de scootmobiel. Tabel 10 Rekening houden met persoonlijke situatie Uw gemeente Referentiegroep Ja, volledig 71% 76% Ja, gedeeltelijk 19% 14% Nee 8% 5% Niet aan de orde 2% 6% Van de respondenten waarbij de persoonlijke situatie/wens aan de orde is gekomen geeft 91% aan dat hier volledig of gedeeltelijk rekening mee is gehouden. In de referentiegroep geeft 95% aan dat met de persoonlijke omstandigheden rekening is gehouden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 22

93 GEMEENTE NIJMEGEN Cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over de dienstverlening van de leverancier en de kwaliteit van de scootmobiel. Onderstaand zijn de resultaten hiervan terug te vinden. Figuur 13 Tevredenheid scootmobiel (%) 89 zeer ontevreden kwaliteit scootmobiel ontevreden 93 dienstverlening leverancier tevreden zeer tevreden Het meest tevreden zijn de cliënten over de dienstverlening van de leverancier; hier is 85% (zeer) tevreden over. In de referentiegroep is dit 93%. 4.4 Vervoerskosten Een tegemoetkoming in de vervoerskosten wordt verstrekt om de kosten van het gebruik van een (rolstoel)taxi deels te compenseren, wanneer de cliënt geen gebruik meer kan maken van het openbaar vervoer. Ook kan een vergoeding worden verstrekt voor het gebruik van een eigen auto of een auto van iemand anders. Deze vergoeding is veelal afhankelijk van het inkomen. Van de ondervraagde cliënten geeft 43% aan een tegemoetkoming in de vervoerskosten te ontvangen. 84% van deze cliënten is (zeer) tevreden over de hoogte van deze tegemoetkoming. In de referentiegroep is dit respectievelijk 25% en 88%. 4.5 Rapportcijfer Wmo-hulpmiddel(en) Aan de cliënten die voorzieningen ontvangen, is gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe de totale tevredenheid is over het Wmo-hulpmiddel of de Wmo-hulpmiddelen. Cliënten uit uw gemeente geven een gemiddeld rapportcijfer van een 7,1. In de referentiegroep is dit gemiddeld een 7,4. De onderstaande figuur geeft de spreiding van de rapportcijfers weer in de vorm van een staafdiagram. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 23

94 GEMEENTE NIJMEGEN Figuur 14 Spreiding rapportcijfers Wmo-hulpmiddel(en) (%) In uw gemeente geeft 10% een 5 of lager voor het (de) Wmo-hulpmiddel(en). 12% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk 7% en 13%. 4.6 Collectief vervoer Veel mensen met (lichamelijke) beperkingen maken gebruik van collectief vervoer, bijvoorbeeld de Regiotaxi of OV-Taxi. 22% geeft aan gebruik te maken van het collectief vervoer, dit is 41% in de referentiegroep. Deze cliënten zijn bevraagd over hun tevredenheid over een zestal aspecten. De aspecten zijn: hoe ver men met het collectief vervoer kan reizen; omrijtijden; behulpzaamheid chauffeur bij het in- en uitstappen; wachttijden voordat men wordt opgehaald; contact met de centrale bij het bestellen van de rit; gemak waarmee het collectief vervoer kan worden besteld. De tevredenheid van al deze aspecten rondom collectief vervoer is terug te vinden in de volgende figuur. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 24

95 GEMEENTE NIJMEGEN Figuur 15 Tevredenheid collectief vervoer (%) 84 bereik zeer ontevreden omrijtijden behulpzaamheid chauffeur ontevreden 70 wachttijden tevreden contact centrale gemak bestellen zeer tevreden Het blijkt dat de respondenten in uw gemeente het meest positief zijn over de behulpzaamheid van de chauffeur (96%). In de referentiegroep is 92% hierover tevreden. Cliënten zijn relatief het minst tevreden over de wachttijden. Slechts 51% is hier (zeer) tevreden over. Binnen de referentiegroep is het aandeel dat hier tevreden over is 70%. Uit de resultaten van het Wmo tevredenheidsonderzoek over 2009 blijkt dat de aspecten wachttijden en omrijtijden het meest van invloed zijn op het rapportcijfer voor het collectief vervoer. Een verbetering van deze twee aspecten kan doorgaans tot een hogere tevredenheid over het collectief vervoer leiden. Aan de cliënten is tevens gevraagd een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer voor het collectief vervoer in uw gemeente is een 6,3, in de referentiegroep is dat een 6,9. In de onderstaande figuur ziet u een overzicht van de gegeven rapportcijfers voor collectief vervoer. Per rapportcijfer ziet u het aandeel respondenten dat een bepaald rapportcijfer heeft gegeven. Figuur 16 Spreiding rapportcijfers collectief vervoer (%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 25

96 GEMEENTE NIJMEGEN In uw gemeente geeft 26% een 5 of lager als oordeel over het collectief vervoer. 5% geeft een 9 of een 10. In de referentiegroep is dit respectievelijk een 11% en een 7%. Uit de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken over 2009 blijkt dat hoe jonger de cliënt is, hoe minder tevreden deze is over het collectief vervoer. In uw gemeente geven cliënten jonger dan 65 jaar gemiddeld een 5,8 voor het collectief vervoer en cliënten ouder dan 65 jaar geven gemiddeld een 6,5. In de referentiegroep zijn de rapportcijfers respectievelijk een 6,6 en een 7,0. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 26

97 GEMEENTE NIJMEGEN 5 Meedoen aan de maatschappij Mee kunnen blijven doen aan de maatschappij is een zeer belangrijk doel van de Wmo. Met dit streven zette men zich af tegen het destijds vrij gangbare, institutionele wonen van mensen met een beperking. Visueel gehandicapten, mensen met een verstandelijke beperking, mensen met chronische geestelijke gezondheidsproblemen, ouderen met een lichamelijke of geestelijke beperking, behoorden tot de groepen die men vroeger onderbracht in aparte instellingen. Daarmee raakten ze ook vaak letterlijk buiten beeld. Het zo lang mogelijk gewoon en zelfstandig wonen in woonbuurten, erbij blijven horen, doen wat je zelf kunt doen en deelnemen aan het maatschappelijk verkeer zijn de elementen van het meedoen aan de maatschappij waarop de Wmo doelt. Onderdeel van de Wmo is het compensatiebeginsel. Dit houdt in dat gemeenten de plicht hebben om oplossingen te bieden aan burgers die beperkingen ondervinden bij: zich in en om de woning kunnen verplaatsen; zich lokaal kunnen verplaatsen; een huishouden voeren; medemensen ontmoeten en op basis daarvan sociale contacten aan kunnen gaan. Bij het bieden van oplossingen in de vorm van voorzieningen kan gedacht worden aan collectieve voorzieningen, maar ook aan individuele voorzieningen. Om op creatieve wijze invulling te geven aan het compensatiebeginsel is een goed contact tussen burger en gemeente nodig, zodat zij samen kunnen zoeken naar een oplossing voor de beperking. Soms kan worden volstaan met een standaard voorziening of oplossing, soms wordt maatwerk ingezet. Momenteel wordt samen met enkele pilotgemeenten gezocht naar nieuwe manieren om invulling te geven aan de compensatieplicht. Belangrijk daarbij zijn vraagverheldering, de cliënt die zelf de regie blijft houden, en de ondersteuning van de cliënt in wat hij of zij zelf kan en wil. In dit hoofdstuk komt een aantal onderwerpen aan de orde: mantelzorg, meedoen aan de maatschappij en (langer) zelfstandig blijven wonen. Tevens wordt in de tweede paragraaf aangegeven of het hulpmiddel/de ondersteuning in het kader van de Wmo bijdraagt aan het beoogde doel en of het een verandering teweeg heeft gebracht in de beperkingen die cliënten ervaren in hun persoonlijke situatie. 5.1 Mantelzorg Mantelzorg vormt een belangrijke pijler in de samenleving en is vaak een manier voor burgers om langer zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Het is de bedoeling dat burgers voor hulp en ondersteuning eerst bij hun directe omgeving aankloppen alvorens SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 27

98 GEMEENTE NIJMEGEN terug te vallen op professionele ondersteuning. De gebruikte definitie van mantelzorg in de vragenlijst is: Mantelzorgers zorgen langdurig en onbetaald voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende partner, ouder, kind of ander familielid, vriend of kennis. Mantelzorg is dus anders dan de gebruikelijke (alledaagse) zorg, zoals de zorg voor een gezond kind. 44% van de cliënten ontvangt momenteel hulp van een naaste (in de referentiegroep is dit 45%). Dit aandeel mantelzorgers is niet representatief voor de gehele gemeente, omdat het hier om een selectieve groep van mantelzorgers gaat. 5.2 Meedoen door ondersteuning en/of hulpmiddel Bij meedoen aan de maatschappij kan gedacht worden aan andere mensen ontmoeten, een hobby uitoefenen, de kerk bezoeken of naar het theater gaan. Bij zelfstandig blijven wonen is de insteek dat cliënten zo lang mogelijk in hun eigen huis kunnen blijven functioneren. Een woningaanpassing kan hierbij ondersteuning bieden. Dit jaar is specifiek gevraagd aan cliënten in welke mate men beperkingen ondervindt op de gebieden die genoemd worden in het compensatiebeginsel: verplaatsen in en om het huis; plaatselijk vervoer; voeren van een huishouden; contact met anderen. De volgende tabel laat zien op welke gebieden de cliënten in hoge of beperkte mate een beperking ervaren. Tabel 11 De cliënt ervaart in hoge of beperkte mate een beperking op de volgende gebieden* Uw gemeente Referentiegroep Verplaatsen in en om het huis 85% 81% Plaatselijk vervoer 79% 79% Voeren van een huishouden 88% 88% Contact met anderen 63% 64% *) De categorie niet van toepassing is buiten beschouwing gelaten. In de onderstaande tabel kunt u zien of cliënten verbetering van hun situatie ervaren en op welke onderdelen. Bij deze uitkomsten zijn in de analyse alleen de cliënten opgenomen die eerder in de vragenlijst hebben aangegeven op een bepaald onderdeel in hoge of beperkte mate een beperking te ervaren. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 28

99 GEMEENTE NIJMEGEN De gegevens van de referentiegroep staan tussen haakjes. De antwoordcategorie niet van toepassing is in de onderstaande tabel niet meegenomen. Tabel 12 Heeft de ondersteuning/het hulpmiddel de situatie veranderd Verbetering Geen verandering Verslechtering Verplaatsen in en om het huis 42% (40%) 23% (18%) 5% (4%) Plaatselijk vervoer 23% (34%) 25% (19%) 5% (3%) Voeren van een huishouden 37% (37%) 27% (22%) 7% (5%) Contact met anderen 24% (24%) 27% (24%) 5% (3%) Aan de cliënten zijn de volgende vragen voorgelegd: In welke mate draagt de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bij dat u zelfstandig kunt blijven wonen? In hoeverre draagt de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bij dat u kunt blijven meedoen aan de maatschappij? De resultaten zijn in de onderstaande figuur terug te vinden. Figuur 17 Resultaten ondersteuning (%) 73 niet zelfstandigheid nauwelijks 66 meedoen redelijk veel In uw gemeente draagt bij 83% van de cliënten de ondersteuning/het hulpmiddel veel en/of redelijk bij aan het zelfstandig blijven wonen, 17% geeft aan dat het nauwelijks of niet bijdraagt. In de referentiegroep is dit 73% en 27%. Van de cliënten geeft 70% aan dat de ondersteuning veel en/of redelijk bijdraagt aan het meedoen aan de maatschappij, 30% geeft aan dat het nauwelijks of niet bijdraagt aan het meedoen aan de maatschappij. In de referentiegroep is dit 66% en 34%. Indien de ondersteuning nauwelijks of niet bijdraagt aan het langer zelfstandig blijven wonen en/of mee kunnen doen aan de maatschappij, is het tijd om te kijken naar meer passende oplossingen. Dit sluit aan bij de gedachte van de Kanteling. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 29

100 GEMEENTE NIJMEGEN 6 Wmo-raad Veel gemeenten hebben een Wmo-raad (of een vergelijkbaar orgaan) die bestaat uit een groep cliënten en andere burgers die meedenken over het lokale Wmo-beleid. De Wmoraad is een onafhankelijk adviesorgaan van de gemeente. Zij zorgen ervoor dat ideeën en meningen van cliënten, burgers en/of maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de lokale besluitvorming rondom de Wmo. De rol en de bevoegdheden van de Wmo-raden verschillen echter per gemeente. In uw gemeente heeft 19% wel eens gehoord van de Wmo-raad en hiervan weet 76% dat de Wmo-raad het college van burgemeester en wethouders adviseert over het Wmobeleid in de gemeente. In de referentiegroep is dit 31% en 80%. Van degenen die op de hoogte zijn van het feit dat de Wmo-raad het college van burgemeester en wethouders adviseert over het Wmo-beleid in de gemeente, wordt in de onderstaande figuur de tevredenheid over de adviezen weergegeven. Figuur 18 Tevredenheid over de adviezen van de Wmo-raad aan het college (%) 92 zeer ontevreden ontevreden advies Wmo-raad aan het college tevreden zeer tevreden % van de cliënten is zeer tevreden over de adviezen, 87% is tevreden en 5% is (zeer) ontevreden. In de referentiegroep is dit 11%, 81% en 8%. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 30

101 Bijlagen

102 Bijlage 1 Resultaten tevredenheidsonderzoek cliënten In de eerste kolom zijn de resultaten van uw gemeente uit het onderzoek over 2010 opgenomen. Achter de score voor uw gemeente is tevens de gemiddelde score over alle deelnemende gemeenten weergegeven. Op het moment van schrijven zijn dit 162 gemeenten. In het geval uw gemeente over 2009 en/of 2008 en 2007 ook heeft deelgenomen aan dit tevredenheidsonderzoek, zijn voor de betreffende jaren eveneens de resultaten opgenomen. De referentiewaarden over de voorgaande jaren, zoals hieronder weergegeven, kunnen enigszins afwijken van eerder gepubliceerde waarden aangezien hoogst waarschijnlijk niet alle onderzoeken van het betreffende jaar waren afgerond bij het uitgeven van uw rapport. De aanvraagprocedure Vraag Ondervindt in hoge of beperkte mate beperkingen bij Verplaatsen in en om het huis 85% (81%)... Plaatselijk vervoer 79% (79%)... Voeren van een huishouden 88% (88%)... Contact met anderen 63% (64%)... Laatste aanvraag Minder dan 12 maanden geleden 59% (54%) 62% (52%) 68% (46%) 42% (55%) Meer dan 12 maanden geleden 41% (46%) 38% (48%) 32% (54%) 58% (45%) Voor welke voorziening is de laatste aanvraag ingediend Hulp bij het huishouden 43% (42%) 45% (41%).. Woonvoorziening, exclusief verhuiskostenvergoeding 13% (9%) 9% (7%) 2.. Tegemoetkoming vervoerskosten 9% (5%) 8% (5%).. Scootmobiel 9% (10%) 9% (8%).. Rolstoel 10% (11%) 10% (10%).. Collectief vervoer/regiotaxi 5% (14%) 1% (11%).. Anders 10% (9%) 8% (8%).. 2 Was in het onderzoek over 2009 anders gedefinieerd SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 32

103 GEMEENTE NIJMEGEN De aanvraagprocedure - vervolg Vraag Tevredenheid over aanvraag en afhandeling Behandeling bij de aanvraag 84% (92%) 86% (93%) 82% (91%) 92% (91%) Deskundigheid medewerker(s) 86% (91%) 85% (91%) 82% (90%) 91% (90%) Tijd genomen voor de aanvraag 87% (93%) 85% (94%) 85% (93%) 93% (93%) Informatie over de afhandeling 79% (88%) 79% (89%) 73% (86%) 85% (87%) Bekijken persoonlijke situatie 76% (87%)... Breder kijken dan aanvraag 71% (82%)... Indicatiestelling 87% (91%) 79% (88%) 76% (85%) 89% (87%) Wachttijd aanvraag-hulpverlening 79% (88%) 3 66% (82%) 61% (79%) 81% (81%) Indicatiesteller De gemeente 55% (54%)... Het CIZ 23% (23%)... Een andere organisatie 9% (9%)... Weet ik niet 12% (14%)... Rapportcijfer aanvraagprocedure Laatste aanvraag toegekend (geheel/gedeeltelijk) 6,8 (7,3) 6,9 (7,4) 6,3 (7,2) 7,3 (7,4) 81% (86%) 79% (86%) 85% (92%) 91% (90%) Hulp bij het huishouden Vraag Ontvangt hulp bij het huishouden 69% (66%) 70% (65%) 70% (73%) 62% (68%) Uren hulp volgens indicatiestelling Gemiddeld meer uren 4% (3%)... Ongeveer het geïndiceerde aantal uren 90% (91%)... Gemiddeld minder uren 6% (7%)... Exemplaar van zorgplan 76% (78%)... Frequentie bespreking werkafspraken Ongeveer 1 keer per 3 maanden 19% (22%)... Ongeveer 1 keer per half jaar 11% (15%)... Ongeveer 1 keer per jaar 14% (16%)... Nooit 57% (47%)... Keuze tussen zorg in natura en Pgb onbekend Voor- en nadelen Pgb bekend (helemaal mee eens/mee eens) Pgb voor hulp bij het huishouden 83% (78%)... 71% (72%)... 22% (24%) 23% (21%) 29% (27%) 27% (26%) 3 Trendbreuk in 2010, er wordt alleen naar de wachttijd gevraagd bij een volledig of gedeeltelijk toegekende aanvraag SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 33

104 GEMEENTE NIJMEGEN Hulp bij het huishouden - vervolg Vraag Kunnen kiezen uit verschillende organisaties die 42% (52%)... hulp bij het huishouden leveren Tevredenheid over organisatie die hulp bij het huishouden levert en de medewerkers Telefonische bereikbaarheid 90% (92%) 86% (90%) 83% (88%) 84% (89%) Vervanging bij ziekte 80% (84%) 78% (81%) 67% (75%) 75% (76%) Vervanging bij vakantie 82% (84%) 79% (81%) Wisselingen van medewerkers 72% (85%) 76% (84%) 73% (82%) 72% (80%) Inzet van medewerkers 94% (95%) 94% (96%) 96% (96%) 97% (97%) Aandacht en interesse van medewerkers 97% (97%) 96% (98%) 96% (97%) 96% (97%) Kwaliteit van schoonmaakwerk 89% (93%) 93% (94%).. Rapportcijfer hulp bij het huishouden 7,7 (7,8) 7,6 (7,8) 7,6 (7,9) 7,9 (8,1) Wmo-hulpmiddelen Vraag Heeft een woonvoorziening 48% (39%) 39% (35%) 4.. Rekening gehouden met persoonlijke situatie (volledig/ 94% (96%)... gedeeltelijk) Tevredenheid over dienstverlening leverancier 92% (94%) 96% (96%) 5.. woonvoorziening Tevredenheid over kwaliteit woonvoorziening 95% (94%) 94% (95%) 6.. Heeft een rolstoel 26% (25%) 24% (24%).. Rekening gehouden met persoonlijke situatie (volledig/ gedeeltelijk) Tevredenheid over dienstverlening leverancier rolstoel Tevredenheid over kwaliteit rolstoel 96% (95%)... 86% (91%) 94% (92%).. 94% (89%) 91% (89%).. 4 Was in het onderzoek over 2009 anders gedefinieerd 5 Was in het onderzoek over 2009 anders gedefinieerd 6 Was in het onderzoek over 2009 anders gedefinieerd SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 34

105 GEMEENTE NIJMEGEN Wmo-hulpmiddelen - vervolg Vraag Heeft een scootmobiel 20% (21%) 20% (20%).. Rekening gehouden met persoonlijke situatie (volledig/ gedeeltelijk) Tevredenheid over dienstverlening leverancier scootmobiel Tevredenheid over kwaliteit scootmobiel Ontvangt tegemoetkoming vervoerskosten Tevredenheid over hoogte tegemoetkoming vervoerskosten Totaal rapportcijfer Wmohulpmiddel (en) 91% (95%)... 85% (93%) 93% (93%).. 85% (89%) 85% (88%).. 43% (25%) 39% (24%).. 84% (88%) 83% (88%).. 7,1 (7,4) 7,2 (7,3) 7,3 (7,4) 7,1 (7,2) Collectief vervoer Vraag Gebruikt collectief vervoer 22% (41%) 19% (40%) 33% (55%) 33% (54%) Gemak bestellen 82% (92%) 71% (92%) 64% (88%) 77% (84%) Contact met centrale 84% (91%) 77% (92%) 66% (88%). Wachttijden voor ophalen 51% (70%) 39% (68%) 30% (60%) 50% (58%) Behulpzaamheid chauffeur 96% (92%) 88% (92%) 85% (91%) 83% (89%) Omrijtijden 59% (66%) 63% (65%) 42% (59%) 55% (56%) Te bereizen afstand 82% (84%) 77% (85%) 74% (81%) 77% (81%) Rapportcijfer collectief vervoer 6,3 (6,9) 6,1 (6,9) 5,5 (6,7). Meedoen aan de maatschappij Vraag Ondersteuning/hulpmiddel zorgt voor een verbetering in de situatie van de cliënt op het gebied van: Verplaatsen in en om het huis 42% (40%)... Plaatselijk vervoer 23% (34%)... Voeren van een huishouden 37% (37%)... Contact met anderen 24% (24%)... Ondersteuning/hulpmiddel draagt bij aan zelfstandig 83% (73%) 85% (81%) 88% (91%) 92% (92%) kunnen blijven wonen Ondersteuning/hulpmiddel draagt bij aan kunnen blijven meedoen aan de maatschappij 70% (66%) 73% (74%) Ontvangt mantelzorg 44% (45%) 33% (33%). SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 35

106 GEMEENTE NIJMEGEN Wmo-raad Vraag Gehoord van Wmo-raad 19% (31%) 19% (29%) 19% (35%) 20% (34%) Bekendheid advisering college 76% (80%) 76% (78%).. Mate tevredenheid over adviezen van Wmo-raad over Wmo-beleid 95% (92%) 80% (91%).. Achtergrondgegevens Vraag Leeftijd 17 jaar of jonger 1% (1%) 1% (1%) 0% (1%) 2% (1%) 18 tot en met 34 3% (2%) 3% (2%) 3% (2%) 21% (21%) 35 tot en met 64 24% (19%) 25% (20%) 25% (17%) 65 tot en met 74 25% (21%) 21% (21%) 25% (22%) 22% (22%) 75 en ouder 46% (56%) 50% (56%) 47% (58%) 55% (55%) Hulp gehad bij invullen vragenlijst (percentage ja) 44% (46%) 40% (42%).. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO OVER 2010 CLIËNTEN INDIVIDUELE VOORZIENINGEN 36

107 Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Platform Gehandicaptenbeleid Nijmegen T.a.v. mevr. C. Jolink Postbus HG Nijmegen Korte Nieuwstraat PP Nijmegen Telefoon Telefax (024) gemeente@nijmegen.nl Postadres Postbus HG Nijmegen Datum Ons kenmerk L120/ Contactpersoon Yvonne Blijdorp Onderwerp Gevraagd advies Cliënt Tevredenheids Onderzoek Wmo 2010 Datum uw brief 30 juni 2011 Doorkiesnummer (024) Geachte heer Nillesen, Middels deze brief reageren wij op uw advies over het Cliënt Tevredenheids Onderzoek Wmo In uw brief van 30 juni 2011 (PGN03/1.2/JK) onderschrijft u het advies van de Seniorenraad. Omdat uw advies overeenkomt met dat van de Seniorenraad ontvangt u van ons een zelfde reactie als die wij aan de Seniorenraad hebben gegeven. Wij onderkennen dat wij op een aantal punten lager scoren dan de referentiegroep. Wij zijn voornemens om vanaf het najaar 2011 cliëntenpanels te organiseren met klanten (op basis van een willekeurige steekproef) uit ons bestand van individuele Wmo-voorzieningen. De uitkomsten van het CTO zijn medebepalend bij de keuze van thema s die besproken worden in deze cliëntenpanels. Op deze wijze hopen wij de door u gewenste analyse van de lagere score s te kunnen maken. De uitkomsten hiervan zullen wij uiteraard met u bespreken. De score s binnen het CTO van onze gemeente worden afgezet tegen een referentiegroep. De referentiegroep bestaat uit de gemiddelden van 162 deelnemende gemeenten aan het CTO, waarin kleine gemeenten relatief hoog vertegenwoordigd zijn. Dit brengt een relatief hoog referentiegemiddelde met zich mee. Grote gemeenten als Nijmegen scoren ten opzichte van dit gemiddelde veelal lager. Bij de uitvoering van de cliëntenpaneldiscussies zullen wij de tevredenheidsscore s van gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal betrekken. Op een aantal van de door u gesignaleerde punten gaan wij in onderstaande in : - Ten aanzien van de score op de wachttijd voor voorzieningen, gaan wij er van uit dat de gewijzigde werkwijze van het uitvoeringsbureau Wmo (welke in 2010 volledig is doorgevoerd) tot verdere verbetering zal leiden. - Wij zullen onze voorlichting over de keuzemogelijkheid van aanbieders Hulp bij het Huishouden en de mogelijkheid van een persoonsgebonden budget aan onze cliënten verder optimaliseren. Brief PGN CTO 2010.doc

108 Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Vervolgvel 1 Het lage percentage gebruikers van het collectief vervoer in Nijmegen wordt ons inziens veroorzaakt door het huidige vergoedingensysteem voor de vervoersvoorziening. Met het toegekende (forfaitaire) bedrag hebben Wmo-geïndiceerden keuzevrijheid ten aanzien van de wijze waarop zij vervoerd willen worden. Zij zijn hiermee niet per definitie aangewezen op de stadsregiotaxi. Hoogachtend, college van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester, De Gemeentesecretaris, mr. Th.C. de Graaf drs. B. van der Ploeg Brief PGN CTO 2010.doc

109 Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Seniorenraad Nijmegen T.a.v. mevr. C. Jolink Postbus HG Nijmegen Korte Nieuwstraat PP Nijmegen Telefoon Telefax (024) gemeente@nijmegen.nl Postadres Postbus HG Nijmegen Datum Ons kenmerk L120/ Contactpersoon Yvonne Blijdorp Onderwerp Gevraagd advies Cliënt Tevredenheids Onderzoek Wmo 2010 Datum uw brief 30 juni 2011 Doorkiesnummer (024) Geachte heer Bots, Middels deze brief reageren wij op uw advies over het Cliënt Tevredenheids Onderzoek Wmo In uw brief van 30 juni (SR05/1.2./LB) geeft u aan dat het algemene beeld uit de enquête (ruim) voldoende is voor Nijmegen. Op een aantal punten signaleert u dat de score s voor onze gemeente aan de lage kant zijn. Voorbeelden hiervan zijn het lagere rapportcijfer bij afwijzing van een aanvraag voor een voorziening (een 4,7), de lagere tevredenheid bij wisseling van Hulpen in het Huishouden (72%) en de lage waardering voor de toegang tot ondersteuning (71%). Wij onderkennen dat wij op een aantal punten lager scoren dan de referentiegroep. De score s binnen het CTO van onze gemeente worden afgezet tegen een referentiegroep. De referentiegroep bestaat uit de gemiddelden van 162 deelnemende gemeenten aan het CTO, waarin kleine gemeenten relatief hoog vertegenwoordigd zijn. Dit brengt een relatief hoog referentiegemiddelde met zich mee. Grote gemeenten als Nijmegen scoren ten opzichte van dit gemiddelde veelal lager. Wij zijn voornemens om vanaf het najaar 2011 cliëntenpanels te organiseren met klanten (op basis van een willekeurige steekproef) uit ons bestand van individuele Wmo-voorzieningen. De uitkomsten van het CTO zijn medebepalend bij de keuze van thema s die besproken worden in deze cliëntenpanels. Op deze wijze hopen wij de door u gewenste analyse van de lagere score s te kunnen maken. Bij de uitvoering van de cliëntenpaneldiscussies zullen wij de tevredenheidsscore s van gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal betrekken. De uitkomsten hiervan zullen wij uiteraard met u bespreken. Op een aantal van de door u gesignaleerde punten gaan wij in onderstaande in : - Ten aanzien van de score op de wachttijd voor voorzieningen, gaan wij er van uit dat de gewijzigde werkwijze van het uitvoeringsbureau Wmo (welke in 2010 volledig is doorgevoerd) tot verdere verbetering zal leiden. - Wij zullen onze voorlichting over de keuzemogelijkheid van aanbieders Hulp bij het Huishouden en de mogelijkheid van een persoonsgebonden budget aan onze cliënten verder optimaliseren. Brief SR CTO 2010.doc

110 Gemeente Nijmegen Directie Inwoners Maatschappelijke Ontwikkeling Beleidsrealisatie & verantwoording Vervolgvel 1 - Het lage percentage gebruikers van het collectief vervoer in Nijmegen wordt ons inziens veroorzaakt door het huidige vergoedingensysteem voor de vervoersvoorziening. Met het toegekende (forfaitaire) bedrag hebben Wmo-geïndiceerden keuzevrijheid ten aanzien van de wijze waarop zij vervoerd willen worden. Zij zijn hiermee niet per definitie aangewezen op de stadsregiotaxi. Hoogachtend,, college van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester, De Gemeentesecretaris, mr. Th.C. de Graaf drs. B. van der Ploeg Brief SR CTO 2010.doc

111 SENIORENRAAD NIJMEGEN ONTVANGSTBEVESTIGING VERZONDEN pfd6»maniw,: L U t) INGEKOMEN ^ 5 ^JUL 2011 Het college van Burgemeester en Wethouders Gemeente Nijmegen Postbus HG Nijmegen Nijmegen, 3 0 juni 2011 Kemnerk: SR05/1.2./LB Betreft: Gevraagd advies CTO Geacht college, Hierbij ontvangt u een gevraagd advies ten eerste over het "Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010, clienten individuele voorzieningen Nijmegen" en ten tweede ongevraagd en in relatie daarmee over het hele systeem van toetsing van clienttevredenlieid en clientervaringen annex uitvoering individuele voorzieningen Wmo. 1) Clienttevredenheidsonderzoek 2010 individuele voorzieningen Wmo Eerst een methodologische opmerking. Elke gemeente wordt op basis van een enquete onder clienten vergeleken met alle 162 door SGBO onderzochte gemeenten als een ongedeelde "referentiegroep". Nijmegen scoort op een aantal punten (iets) lager dan de referentiegroep. Die groep is evenwel zeer gedifferentieerd, met name van stad tot dorp. Nijmegen zou eigenlijk beter getoetst kunnen worden aan de gi'oep van qua inwonertal meer vergelijkbare steden. Wellicht ontstaat dan een andere vergelijkingsuitkomst. De Seniorenraad adviseert u om ook de toetsing aan de genoemde groep van stedelijke gemeenten boven tafel te krijgen. De SGBO is in staat om dit er apart uit te lichten. De vergelijkingsuitkomsten zoals nu gepresenteerd, worden hier genomen voor wat zij waard zijn. Het algemene beeld uit de enquete is voor onze stad (ruim) voldoende tot goed, zodat bepaald niet het beeld van een "zesjescultuur" ontstaat. Ook is ten opzichte van 2009 veel vaker hoger dan lager gescoord. Het is goed, dat te Nijniegen 70% van de respondenten aangeeft zeer of redelijk tevreden te zijn over de bijdrage van de ontvangen ondersteuning aan zelfstandlgheid en meedoen in de samenleving. Dit spoort met de kemdoelen van de Wmo in ternien van compensatiebeginsel en Kanteling. Stadhuis Nijmegen Postbus HG Nijmegen Telefoon

112 Een en ander neemt niet weg, dat de Seniorem-aad hier enlcele punten signaleert waar Nijmegen op zichzelf bezien aan de lage kant zit, zeg van 6- tot 6+, of waar de negatieve afwijkingen van de referentiegroep niet-marginaal zijn. De Seniorenraad adviseert it om deze punten nader te analyseren en er zo nodig actie op te ondernemen. De punten zijn: Algemeen 1. Nijmegen 12% niet-toekenning laatste aanvraag tegen 7% in de referentiegroep. 2. Nijmegen 71% tevreden over de wijze waarop is gekeken naar andere hulp of voorziening tegen 82% in de referentiegroep. 3. Nijmegen 71 %> tevreden over de toegang tot ondersteuning tegen 82% in de referentiegroep. 4. Nijmegen bij afwijzing van een aanvraag een rapportcijfer van 4,7 tegen 5,7 in de referentiegroep. 5. Nijmegen aamnerkelijke verschillen met de referentiegi'oep inzake wachttijden voor voorzieningen, namelijk tevreden 79%) tegen 88%o en ontevreden 20% tegen 12%). Huishoudelijke hulp (HH) 6. Te Nijmegen geeft 42% aan te hebben kuimen kiezen tussen meerdere aanbieders van HH tegen 52% in de referentiegi-oep. (Dit is vreemd want er zijn te Nijmegen 8 aanbieders gecontracteerd). 7. Te Nijmegen geeft 57% aan nooit via het werkplan werkafspraken HH te hebben tegen 47%) referentiegroep. 8. Nijmegen 72%) tevreden over de wisseling van medewerkers HH tegen 85% in de referentiegi'oep. 9. Te Nijmegen scoren de 8 aanbieders HH op geen enlcel punt < 65% tevredenheid. Enkele punten scoren rond 65%, namelijk TSN vervanging bij ziekte, VDA vervanging bij vakantie en ZZG wisseling medewerkers: wellicht aan die aanbieders even voorhouden? Het totaie rapportcijfer voor die aanbieders zit overigens tussen 7,3 en 8,0. Collectief vervoer 10. Nijmegen 22%) gebmik van collectief vervoer tegen 41% in de referentiegroep, alsmede als rapportcijfer 6,3 tegen 6,9. Verder 51% tevreden over de wachttijden tegen 70% in de referentiegroep. Het collectief vervoer verdient kenneiijk speciaal aandacht en actie. "Wmo-raad" 11. De negatieve afwijkingen inzake de Wmo-raad zeggen weinig, want Nijmegen kent als u bekend helemaal geen Wmo-raad, maar wel vier adviesraden.

113 2) Toetsing van clientervaringen annex uitvoering individuele voorzieningen Wmo Wij nemen deze gelegenheid te baat om in te gaan op enlcele nauw aan het SBGO-onderzoek gelieerde punten, en wel de methode van raadpleging van clientpanels die Nijmegen zelf wil gaan hanteren, annex het Uitvoeringsoverleg individuele voorzieningen Wmo. Het Tevredenheidsonderzoek Wmo, de voorgenomen clientpanels en het Uitvoeringsoverleg staan, als het goed is, in nauwe complementariteit tot elkaar. Het jaarlijkse SBGO-onderzoek is als enquetevorai een snelle kwantitatieve scaiming. De uitkomsten zijn onmisbaar als indicaties, maar zeggen verder niet veel over oorzaken en achtergronden. Dat vergt nader onderzoek, en daartoe zijn juist clientenpanels met hun kwalitatieve benadering in de diepte het geschikte middel. Het Uitvoeringsoverleg kan putten uit diverse bronnen: de jaarlijkse SGBO-enquetes, de clientpanels en ambtelijke bevindingen uit de aanvraag- en indicatiepraktijk. Daar Icunnen de keukentafelgespreldcen nog als bron aan worden toegevoegd. In de panels kuimen uitkomsten van de tevredenheidsonderzoeken meer in de diepte worden getoetst, maar die panels Icunnen oolc vanuit zichzelf nieuwe gezichts- en Icnelpunten genereren. Zo ontstaat dan uit deze methoden als geheel een completer en samenhangender resultaat. Tot op dit moment zijn die samenhang en compieetheid en er nog niet. Naar onze indmlc is het daardoor ook nog niet mogelijk om meer substantie en richting aan het Uitvoeringsoverleg en de clientpanels te geven. Daarom adviseert de Seniorenraad u om in de hier omschreven zin meer samenhang en gerichtbheid te geven aan Uitvoeringsoverleg en clientpanels. Met vriendelijke gi'oet, Lout Bots, voorzitter

114 PLATFORM GEHANDICAPTENBELEID NIJMEGEN Aan het College van Burgemeester en Wethouders Gemeente Nijmegen, Postbus HG Nijmegen Nijmegen, Kenmerk Betreft: Geacht college, ONTVANGSTBEVESTIGING VERZONDEN reg.nr.: 30juni 2011 PGN03/1.2./JK class-nr,: Gevraagd advies Client Tevredenheids OnderzoekWrno lan: ^ / pen \^ U^QQIA^-^SI procesverantw.: 1_\\D INGEKOMEN I 5 JUL 2011 GEMEENTE NIJMEGEN PGN onderschrijft het advies van de Seniorenraad om de clienttevredenheid en de knelpunten en verbeterpunten in beleid en uitvoering, completer en meer samenhangend in beeld te brengen. In aanvulling op het advies van de Seniorenraad noemen wij in dit kader ook de managementrapportages met data over onder meer aantallen aanvragen en doorlooptijden als een belangrijk instrument om dit beeld te bereiken. PGN wdjst erop dat een clientenpanel ook in het bijzonder een rol kan spelen bij het peilen van effecten van voorgenomen bezuinigingen. Twee resultaten geven er aanleiding toe te veronderstellen dat de voorlichting aan clienten kan worden verbeterd. Zo is bij 12 procent van de respondenten de laatste aanvraag niet toegekend (tegenover 7 procent in de referentiegroep). Mogelijk betreft het hier mensen die met de juiste informatie geen aanvraag hadden ingediend. Dat zou alle partijen kosten en moeite besparen. Verder is opvallend dat 83 procent van de respondenten niet weet dat er een keuze is tussen gecontracteerde thuiszorgaanbieders en een persoonsgebonden budget. Dit lijkt te \vijzen op een hiaat in de voorlichting. We zijn benieuwd welke conclusies uw college uit het clienttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo trekt en tot welke actie dit zal leiden. Hoogachtend JanMlLesen, voorzitter Cobie Jolink, secretaris

115 Directie Stadsbedrijven Communicatie PERSBERICHT Datum Nummer persbericht 6 september R1 Telefoon (024) Piket (024) (buiten kantooruren) persvoorlichting@nijmegen.nl Beeld van WMO in Nijmegen positief Het college stelde de gemeenteraad vandaag op de hoogte van de WMO prestaties in In drie rapporten werd teruggeblikt op de verstrekte diensten en voorzieningen, hoe gemeente presteert op landelijke eisen en op de klanttevredenheid. Het college is blij dat het totale beeld positief is, maar heeft vooral aandacht heeft voor de zaken die beter kunnen. Het college gebruikt de inzichten bij het opstellen van het nieuwe WMO beleidplan dat het binnenkort presenteert Kenmerken beïnvloeden prestaties Nijmegen kenmerkt zich omdat het minder ouderen heeft, minder eenzaamheidsproblematiek, minder mantelzorgers, maar wel meer bijstandsuitkeringen, meer kinderen in een uitkeringsgezin en een grotere overbelasting onder oudere mantelzorgers. Deze kenmerken maken dat de prestaties in vergelijking met andere gemeenten hoger of lager kunnen uitvallen. Hoger of lager De gemeente scoort hoger op leefbaarheid, de prestaties van het WMO-loket en op wonen, zorg en toegankelijkheid. Ook op maatschappelijke opvang scoort Nijmegen hoger. De score op ondersteuning van mantelzorgers is lager dan gemiddeld bij andere gemeenten. Er zijn ook minder mantelzorgers. Het aantal faciliteiten dat geboden wordt voor mantelzorg is minder dan bij andere gemeenten. Nijmegen scoort relatief laag op de jeugdthermometer. Alle grote gemeenten scoren hier laag omdat de sociaal-economische positie hierin zwaar meeweegt. Meer behoefte aan huishoudelijke hulp In 2010 is uur hulp bij het huishouden geleverd. Dit is een stijging van 11% ten opzichte van Steeds meer mensen doen een beroep op de gemeente voor hulp bij het huishouden. Dat is ook terug te zien in de kosten. Met de hulp is 10,6 miljoen gemoeid, een miljoen meer dan in Ook voor pgb s, woon- en vervoersvoorzieningen zijn de uitgaven in 2010 hoger dan in Om de begrotingsoverschrijdingen op te vangen, is voor 1,8 miljoen een beroep gedaan op de Wmo-reserve. Ook in 2011 zullen eventuele tekorten naar verwachting nog opgevangen kunnen worden door deze reserve. De reserve kan niet oneindig worden aangesproken, dus zullen structurele bezuinigingen noodzakelijk zijn. Tevredenheid Zowel het Platform Gehandicapten Nijmegen als de Seniorenraad hebben advies uitgebracht over het cliëntentevredenheidsonderzoek over Zij constateren dat het algemene beeld (ruim) voldoende is. Toch signaleren zij verbeterpunten. Er is ontevredenheid over wisseling van medewerkers bij de Hulp bij het Huishouden, een laag percentage (42%) klanten dat aangeeft te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders voor Hulp bij het Huishouden en een laag rapportcijfer \\karelstad\data\groepsdata\b\bs46\publiceren\_bis_werk_2011\b&w voorstellen o\c \c rbr l120 jaarrapportage en benchmarkonderzoeken wmo 2010\110905r1 beeld van wmo positief.doc