VNG-Leerkring De Zin en onzin van marketing en promotie van de dienstverleningskanalen in s-hertogenbosch op woensdag 24 juni 2009
|
|
- Quinten Moens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 VERSLAG VNG-Leerkring De Zin en onzin van marketing en promotie van de dienstverleningskanalen in s-hertogenbosch op woensdag 24 juni 2009 Jan Poelstra, hoofd Publiekszaken van de gemeente Den Bosch opent de bijeenkomst en introduceert Marlies Terwindt, VNG-adviseur Gemeentelijke dienstverlening. Marlies: Er is in de afgelopen periode een drietal themabijeenkomsten over Kanaalsturing geweest. Wij hebben gemeend, omdat zeer veel mensen geïnteresseerd waren, om te onderzoeken wat het nut is van kanaalsturing. En als er op kanalen stuurt, moet je dan niet eerst andere vragen beantwoorden? Er is een wetenschappelijk onderzoek van het Telematicainstituut Kanalen in Balans en een deel van dat onderzoek heeft in Den Bosch plaatsgevonden. Wat is eigenlijk de bedoeling van deze bijeenkomst? Zoals jullie weten is er een start gemaakt door de commissie Jorritsma, die een beeld heeft geschetst van de gemeenten als eerst overheid in Dat is een fantastische ambitie, want intussen, hoe je het ook went of keert, er is veel beweging gekomen: er is een uitvoeringsbesluit opgesteld, het Nationaal Uitvoeringsprogramma (zie die de voorwaarden moet creëren voor gemeenten om een goed e-loket te kunnen bouwen. Daarmee kan aan de burger een totaal-pakket worden geleverd: bijvoorbeeld niet alleen een rolstoel, maar ook een aanpaste ruimte en een parkeerplaats. Zonder dat de burger opnieuw naar een ander loket hoeft. Een vorm van accountmanagement, een klantgerichte manier van dienstverlenen. Er zijn 4 dienstverleningskanalen: internet, balie, telefoon en schriftelijk (met deze laatste moet nog steeds rekening worden gehouden). Burgers moet men de keuze geven. Sommige kanalen lenen zich niet overal voor. Gemeenten hebben voorkeuren die je kunt promoten. Heeft dat zin en welke effecten worden daarmee bereikt? Het gaat om het ontwikkelen van ideeën vandaag: dat ieder van ons met iets bruikbaars voor de eigen gemeente terugkeert. We hebben een aantal gemeenten uitgenodigd dat kan vertellen van hun eigen ervaringen omtrent het promoten van dienstverleningskanalen. We willen graag beginnen met een rondje mindmapping over het nut en onnut van het promoten van dienstverleningskanalen. We delen daarna de groep in vijf om met een drietal onderwerpen aan de slag te gaan. Per gekozen onderwerp moet de subgroep zich afvragen: wat kunnen we hier uithalen? Levert het een leereffect op? En: grote gemeenten verschillen van kleine gemeenten: hoe kunnen beiden hun burgers zo goed mogelijk bedienen? Doet men aan verwachtingenmanagement en heeft de burger een keuze? Een en ander is afhankelijk van het onderwerp. Rob van der Mark voegt hieraan toe: het gaat om het promoten van dienstverleningkanalen. Welke beelden komen er bij je op: bijvoorbeeld promoteams en flyers, prijsdifferentiatie, onderzoek naar welke kanalen burgers gebruiken. Er volgt nu een rondje mindmapping. Hieronder staan de genoemde onderwerpen.
2 Uiteindelijke mindmap Nut/onnut van promotie/marketing van dienstverleningskanalen: Product/marktcombinatie (welke mix is er gekozen?) aangeven voordelen Draagvlak-bestuur wat staat wetgeving toe? Sturen op life-events (0-meting toetsen van het effect) Toetsen van haalbaarheid (binnen termijnen) monitoren Veiligheid en betrouwbaarheid Veronica:promotieteams / flyers Prijsdifferentiatie Gebruik(er)svriendelijkheid servicenormen Ketensamenwerking-samenwerken met intermediairs Wegorganiseren van dienstverlening hulp bij gebruik (digibeten) Promoten/ontmoedigen dienstverlenings-kanalen Voorkeur burgers/doelgroep taalgebruik Doelgroep bepalen welke doelgroepen Goede swot (Strengths, Weaknesses, Opportunities & Threats) per kanaal. Verwachtingen-management versus het toetsen van de haalbaarheid Ontmoedigen * Klanttevredenheid versus Efficiency (hoeveel middelen heb je nodig om effect te bereiken) - overbodige klantcontacten (of: geen contact is het beste!) Gedwongen winkelnering versus postkantoor * Postkantoor versus Antwoord: wie heeft regie? Hoe staat het met de wetgeving? Vraag achter de vraag Intergemeentelijke samenwerking (verschillende budgetten met verschillende regels, gemeenten vormen eigen eilandje) * Promotie versus verleiden: hoe doe je dat?: pro-actief aanbieden communities, sms, chat, hyves, twitter etc gebruiken? Hoe ver ga je? Onderzoek wat de burger wil. * Beïnvloeding gedrag van de doelgroep * relatie met commerciële dienstverlening * Leveren van producten met name via internet * Zijn er landelijke normen? *Bedrijfsvoering versus hoe help je de klant Overig genoemd: - De veiligheid en betrouwbaarheid van systemen en de klantvriendelijkheid van systemen bij bepaalde portals - Franchise? Overal wordt dan hetzelfde, minimum niveau van dienstverlening gegeven) - Wie is er verantwoordelijk voor de veiligheid? - Accountmanagement: hoe begeleid je burgers? - Wie is de burger? Wil de burgeer wel elektronische dienstverlening? De voorkeur bepalen en het gedrag van de doelgroep lopen vaak uiteen: de onbetrouwbare burger. - Commerciële dienstverlening: er zijn veel raakvlakken met de commerciële partijen. We moeten daar voorbeelden zoeken. Zelf zijn we ook ervaren consumenten. Maken we wel voldoende gebruik van bedrijfsleven? Waarom stimuleren we niet wat de burger kan gebruiken? Via het sturen van gedrag. Vier kanalen aanbieden, maar aan de andere kant wel sturen: Kanalen in balans. Telefoon voor snel en gemakkelijk. Ervaringen van Dronten en Enschede met het pro-actief aanbieden van internet. Gevolg: de dienstverleningstandaard is naar beneden geschroefd, er is teveel werk
3 gecreëerd dan men aankon. Veel mankracht en geld was ermee gemoeid. Metafoor met meer asfalt: het verkeer neemt toe. Aanbod creëert vraag. Hoe ver ga je met steeds meer bereikbaar worden: het vraagstuk van de haalbaarheid. In hoeverre gaat het alleen om dienstverlening? Waaruit bestaat de dienstverlening? Neem bijvoorbeeld een Kijkshopproduct versus het ter beschikking stellen van een parkeerplaats voor een rolstoel. De dienst bestaat dus uit een product en dat beperkt ook de keuze van de kanalen. Heb je het dus over de promotie van diensten of producten? De aard van het product bepaalt het kanaal (soms ook wettelijk vastgelegd). Denk ook eens aan dereguleren: waarom vragen we uittreksels van de GBA? Verstrekken we geen onzinnige producten? Het weg-organiseren van overbodige dienstverlening verdient ook aandacht. Ronald van der Boom: we hebben bij de Vereniging Directeuren Publieksdiensten gekeken naar de toekomst. Er is daarover een boekje verschenen: PAUZE De subgroepen gaan ieder voor zich aan de slag. Uitkomsten worden bij iedere subgroep op een aparte flipover opgeschreven. Vervolgens worden de bevindingen (ideeën, suggesties, tips en trucs) plenair behandeld. Flipover Groep 1: 4 onderwerpen: 1. Ontmoedigen? 2. Prijsdifferentiatie controversieel? 3. Best practices voor digitale dienstverlening doelgroepen 4. Continuïteit borgen Ad.1 Vrije inloop op afspraak: goed voor het bedrijf, effectieve wachttijd kleiner Wel alternatief bieden. Ander kanaal langere doorlooptijd Ad. 2 Onderzoek versus praktijk Bij klachten geen prijsdifferentiatie Toelichting bij 2. Onderzoek hoe burgers ernaar kijken, bij geen controverse, start dan een promotiecampagne (Zwolle). In Delft wilde men hetzelfde met de aanvraag van parkeervergunningen. Daar stak de Raad echter een stokje voor wegens onrechtvaardigheid. Dus: politieke overwegingen spelen een rol. Ervaring in Zwolle bij gratis dienstverlening op internet: op de balie konden de burgers een instructie in kleur krijgen hoe op internet te bestellen, anders kostte het aan de balie 14,45. Overwogen is een zuil met instructie. Een en ander werkt nog niet vanwege de verbouwing in de hal om de klantstromen te kanaliseren.
4 Ad.. 3 WOZ verwijs naar website: aanslag Waarde Kaartje paspoort (stuur een kaartje naar de burger dat z n paspoort verloopt) Aansluiten bij logica Toelichting bij 3. Best practices in het communiceren over en borging van de continuïteit: zorg dat je logische momenten vindt: bijvoorbeeld bij een mailing van de belasting, stuur dan gelijk reclame mee. Ook bij een herinneringskaart pasoort: gebruik digitale kanaal. Let wel, dit betekent nog steeds de hele bevolking aanspreken, nog geen doelgroepenbeleid. Zwolle: balie medewerkers aan de telefoon begeleiden klanten naar internet. Anders kan men ook een link opsturen. Ad.4 marketing (win-win versus alle kanalen) structureel maken Flipover groep 2 Geen speciale middelen maar (mindset) personeel, brieven, internet e.d. benutten. Mindset personeel: als klanten klagen, attendeer ze op de mogelijkheid om afspraken te maken, idem voor internet en brieven. Bij de laatste: bijvoorbeeld de WOZ op vrijdag versturen, dan kan men in het weekend afreageren, vermindert de emotie en volgen er minder klachten en bezwaren. - stel marketeers aan! - niet met hagel schieten, maar gerichte marketing (product-doelgroep-tijd). Bijvoorbeeld: scholen die de Citobrief aan de ouders sturen gelijk de mogelijkheid geven om leerlingen te laten aanmelden voor de middelbare school. - Voorkom producten door inzage te geven in elkaars systemen. - Introduceer chat-functies tussen backoffice en frontoffice. Wanneer inspelen op producten? Door te kijken naar events en die te benutten, bijvoorbeeld ondertrouw. - DigiD: hoe sterk en krachtig kun je dit als gemeente oppakken? Waarom niet net zo n landelijke promotiecampagne voor bepaalde kanalen? Dat is ook veel dwingender. - Benutten intermediairs, zoals bijvoorbeeld woningbouwcoöperaties, reisbureaus, scholen. Een suggestie uit de zaal: werk meer samen met brancheorganisaties, als bijvoorbeeld de NVM (waarom geen makelaars laten taxeren, ook bij bouw vergunningen?) en de VDP en andere dienstenmakelaars. Doe vergelijkbaar onderzoek zoals met universiteit Twente en de drie ZET gemeenten (Zwolle, Emmen en Tilburg).
5 Flipover groep 3 Vraag vooraf - Is het wel goed verankerd? - Hoe krijg je de rest mee? o Tips: workshop foto Antwoord van ICTU (bij welke stap staat je gemeente?) o Ga het boekje Antwoord 2 verspreiden bij het management in de organisatie. Ontmoedigen versus aanmoedigen niet doen efficiënte kanalen aanmoedigen = negatief bijvoorbeeld door prijsdifferentiatie wat doe je dan met de digibeten? Is het niet onrechtvaardig? kan ook voor hen, maar moet dan via intermediair, bijvoorbeeld familie Doel = gedragsbeïnvloeding Dronten: promoot de afspraak minder wachttijd = Unique Selling Point Den Bosch: idem maar stokt wel bij 30% - verzadiging? Men kan er ook tevreden mee zijn. Algemeen: - communicatie/promotie moet nu iedereen aanspreken en is nog vaak te weinig doelgroepgericht - zoek naar het juiste moment life events werkgroep LEAF, waarin een aantal initiatieven van ICTU, EGEM, BZK bij elkaar komen Teylingen: stimuleren het gebruik van www meer is het niet gewoon telefoonnummer vragen Mogelijke oplossing: chat KANAALSYNCHRONISATIE Maak per product een analyse over welk kanaal je dit kunt distribueren. standaard: internet/telefoon Complex: balie Speciaal: huisbezoek (bijvoorbeeld WMO fraude, maar je kunt gelijk een totaalplaatje maken: heeft de cliënt nog andere behoeften (pro-actief) hoe zorg je ervoor dat niet alles complex wordt om het maar bij het oude te houden! doe aan interne marketing On tour (Bijv. Teylingen): Overtuigen Laten zien wat de voordelen zijn
6 Flipover groep 4 - Er zit een kloof / spagaat tussen efficiency en klanttevredenheid - Geen kanaalsturing: vrije keuze bieden en alle diensten / kanalen op orde (als je al iets aan kanaalsturing zou willen doen: dan verleiden naar online ) - Als gemeente kun je leren van commercie (banken en reisorganisaties online) Tips: - goedkoper via internet - Mijn gemeente : persoonlijke internet pagina (PIP) - Vraaggestuurd aanbieden website - Veel meer via de telefoon (IVR = interactive voice response) met digitale stem - Cursussen internetgebruik aanbieden (hoe bouw je een online aanvraag) - Digitaal (internet) + persoonlijk = 2 trends inéén! Komt vanwege de mogelijkheid om te chatten - Benchmarken voor jezelf (niet meer onderling, want de rijkste gemeente komt bovenaan. Alleen met jezelf vergelijken) Er wordt al meer via de telefoon gedaan. hoe komt het nu dat het telefonisch verkeer is toegenomen? Er is een enorme groei van mobiele telefonie, ook bijvoorbeeld via de Blackberry waarop je kan scrollen voor diensten, sms-allerts van de politie, etc. Flipover groep 5 Tips en trucs: Zwolle/Schijndel: - Iedereen boven de 75 : thuisbezoek Betaalde krachten klanttevredenheid: 95% (wel vrij arbeidsintensief) Zwolle: - Bezwaarschriften # (2009) o schriftelijk telefonisch afhandelen (Bijvoorbeeld bij de gemeente belastingen WOZ: eerst bellen (pre-mediation). o Digitaal afhandelen: aan de voorkant meer kosten, maar je verdient het terug en je hebt een hogere klanttevredenheid Alphen a/d Rijn: Project Duidelijke Taal : klantvriendelijker communiceren in begrijpelijke taal. De tevredenheid moet nog gemeten worden. Er zitten alleen juridische haken en ogen aan. Hengelo: pro-actief benaderen van de klant: bijvoorbeeld uw parkeervergunning (invaliden) gaat verlopen, of het digitaal (niet langer fysiek) kunnen doorgeven van verhuizingen. De effecten worden nu gemeten. actief Plan-Do-Act: Evaluaren & bijsturen = succes! Wat wil de klant? Werk met webenquêtes (zoals Zwolle ook in het ZET-traject bij kanaalsturing heeft gedaan) om de effecten te meten. Af te nemen bij een contactmoment, met een beloning, zoals een bioscoopbon. Men is te verleiden!
7 Hoe makkelijk maak je het? Zwolle en Schijndel maken het makkelijker, maar er is geen enorme toename/extra toeloop van de vraag door het invoeren van digitale dienstverlening. Enschede: Maar bij de aanvragen van de bouwvergunningen is er toename van de ingediende bezwaarschriften hoe ver wil je als gemeente gaan in het makkelijker maken? De middag wordt afgesloten door Marlies Terwindt. Zij vat e.e.a. samen in tips en trucs: 1. Kies voor een moment wanneer je een product wil aanbieden. (voorbeeld: bij de Citouitslag de mogelijkheid aanbieden om je kind op een middelbare school in te schrijven) 2. Doelgroepenbeleid: zeker op leeftijden. Maar denk ook aan scholen, bedrijven, regio. 3. Kijk ook naar de variatie van promotie bij producten, afhankelijk van het soort producten. Twitteren is bijvoorbeeld openbaar. Is het mogelijk technisch gezien, een sms te sturen bij het verlopen van het paspoort. 4. Verschil van mogelijkheden: grote en kleine gemeenten hebben een ander budget. Denk hierbij ook aan midoffice-applicaties. Dit laatste zal ook worden meegenomen door de VNG op centraal nivo in de NUP-discussie over het faciliteren van gemeenten op infrastructuur. 5. Kijk wat je met je intermediairs kan doen, zoals woningbouwverenigingen. 6. Multi-channel: Ohra, de banken: kijk ook eens naar het bedrijfsleven. Wellicht moet er een aparte sessie daarover/-mee georganiseerd worden. Een tweetal links: en Het algemene beeld van deze groep is: een leuke en actieve groep. Er is een grote behoefte aan uitwisseling tussen gemeenten. De themabijeenkomsten maken het netwerk al groter. Waar hebben jullie behoeften aan? Maak gebruik van elkaars kennis. Ronald van der Boom voegt eraan toe dat er veel vragen zijn over waar men nu info kan verkrijgen over lopende initiatieven en projecten, waarvan de sites op een plek gebundeld zouden moeten worden, zoals Kanalen in Balans, het Servicepunt dienstverlening van de VNG en de Vereniging Directeuren Publieksdiensten: Gert van Beek doet de suggestie om een Linkedin groep/platform te gaan starten. Tot slot wordt de bijeenkomst mondeling geëvalueerd. Op de vraag of er meer leerkringen komen antwoordt Marlies dat iedereen van deze leerkring van vanmiddag kan aangeven wat een belangrijk thema is wat men graag gedeeld ziet en dat vervolgens kan worden bepaald wie waaraan behoefte heeft. Een opmerking was dat men tijdens de brainstormfase van deze middag vreesde dat de leerkring ale kanten op zou gaan. Maar dat de uitkomsten uit de subgroepejes het weer goed maakten. Een ander wilde dat er iets meer bij het onderwerp nut/onnut was gebleven. Verder wil men dat er meer op kernbegrippen zoals gedrag en beïnvloeding, meer tips en trucks en meer leermomenten (zoals van het bedrijfsleven) wordt ingegaan. Rob van der Mark antwoordt dat men had gekozen om in te gaan op het leren van elkaars best practices. Nelleke Metselaar vond het 2 e deel van de middag ook leuker. Na afloop zouden deskundigen antwoorden op vragen kunnen geven. Ze mist nu marketing- en communicatiemensen.
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieSeminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2
Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl
Nadere informatieKanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl
Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing
Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl
Nadere informatie5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op
Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieVragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden
Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieMarketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis!
Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Introductie Zwolle, Emmen en Tilburg werken samen aan kanaalsturing en vermarketing
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieDivosa Communiceren met klanten
Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieVerleiden PUBLIEKSZAKEN. PinkRoccade PUBLIEKSZAKEN
Verleiden PUBLIEKSZAKEN Agenda Even voorstellen Beheers jij de kunst van het verleiden? Hoe verleid jij jouw burgers én bedrijven naar het digitale kanaal? Sanne van der Zanden Marketing & Communicatie
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatie(Online) Dienstverlening Den Haag
(Online) Dienstverlening Den Haag Strategienota Dienstverlening Den Haag stelt op koninklijke wijze de inwoners en ondernemers van Den Haag centraal, met een dienstverlening die goed, gemakkelijk en snel
Nadere informatieWerkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst
Werkgroep Poort 2015 VDP Kwartaalbijeenkomst Heerhugowaard, 25 juni 2009 Leden van de werkgroep Anja de Vries Gemeente Apeldoorn Annelice Kluin Directeur VDP Jan Poelstra Gemeente s Hertogenbosch Bob Wagemaker
Nadere informatieOnze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt
Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieDe rationaliteit van de klantgerichte overheid
De rationaliteit van de klantgerichte overheid Marcel Hoogwout VNG roadshow Antwoord II Tilburg, 19-11-08 De verbaasde kabouter Waarom? Waarom gaat de invoering van dienstverleningsverbetering zo moeizaam?
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieTeam:Sales en Marketing Datum: 21-04-2011 WICKED TEAMS RAPPORT
Team:Sales en Marketing Datum: 21-04-2011 WICKED TEAMS RAPPORT 1. Inleiding Het Team Testing team heeft de WickedTeams Teamanalyse gedaan. Deze teamanalyse geeft inzicht in een aantal kenmerken die van
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieONLINE MARKETING ANGELCOACHING
ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016 Content marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan stijgen
Nadere informatieMailPlus. Kennissessie ism Van IJzendoorn
MailPlus Kennissessie ism Van IJzendoorn Agenda 1 2 3 4 5 6 7 WIE IS MAILPLUS / WAAR STAAN WE VOOR? Van IJzendoorn en MAILPLUS WAT IS E-MAIL MARKETING E-MAIL & MOBILE DO S & DON TS HOE ZET IK HET GOED
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieInwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein
Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven
Nadere informatieDigitale dienstverlening, een vak!
Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieSlotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken
Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/ Het programma Van 11.30 tot 12.30
Nadere informatieMijn goede voornemens! Werkboek
! Werkboek Voor een bruisend en krachtig bedrijfsjaar Marlies van der Meer http://www.meeradvies.com 1 Inhoud Mijn aanbod... 2 Mijn klanten... 4 Mijn inspiratie... 6 Mijn tijdsbesteding... 8 Wie is Marlies
Nadere informatieVan lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads
Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatieWAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628
WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES
Nadere informatieStarten met een plan. Alles op een rij. Robert Loontjens & Anne de Jong
Starten met een plan Alles op een rij Robert Loontjens & Anne de Jong Even voorstellen Robert Loontjens en Anne de Jong Accountmanager MKB Rabobank Parkstad Limburg (045) 533 44 44 bedrijven@parkstadlimburg.rabobank.nl
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten
SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer
Nadere informatieMARKETEER RESULTAATGEBIEDEN. Wat kan ik doen om de doelen te bereiken? (Activiteiten) Wat moet ik bereiken? (Doelen)
Waarvoor ben ik aangenomen? (Doel) Het ontwikkelen, coördineren en realiseren van campagnes en acties binnen een team en/of thema met als doel het bereiken, benaderen en activeren van de doelgroepen. Welke
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieDienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel
Dienstverlening in cijfers. Resultaten Benchmark Publiekszaken en Burgerpanel Gemaakt Genop 11/26/2013 1:03:00 PM Gemeente Noordoostpolder November 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding...
Nadere informatieKanaalkeuze in het Sociaal Domein. Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014
Kanaalkeuze in het Sociaal Domein Verslag workshopdagen 26 en 27 februari 2014 Workshopverslag Dit verslag is tot stand gekomen naar aanleiding van workshops over de keuzes die gemeenten maken rondom de
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieIntroductie. Lesinstructie. Lesinstructie. Leerdoelen. Introductie. Opzet. Bronnen
Introductie Introductie Gamen, Hyven, informatie zoeken, filmpjes kijken, muziek luisteren, spullen kopen of verkopen. Internetten doen we allemaal. Soms voor de lol, soms serieus, soms thuis, soms op
Nadere informatieOlga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.
Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer
Nadere informatieRol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening
Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieCommuniceren met de achterban
1 Communiceren met de achterban Je wilt weten hoe je het beste communiceert met de achterban. Je wilt direct aan de slag en snel resultaten. Je hebt een hoe-vraag. Zoals iedereen. Maar als je werkelijk
Nadere informatieWerknemer in opleiding Themabijeenkomst Stage en duurzaamheid op de arbeidsmarkt. Oktober 2010
Werknemer in opleiding Themabijeenkomst Stage en duurzaamheid op de arbeidsmarkt Oktober 2010 Programma 13.30 Informatie Wio, opbrengst bijeenkomst 13.45 Stage en duurzaamheid op de arbeidsmarkt -Toelichting
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatiegrens onderscheidend ondernemen
KvK Kiosk Martin Lammerteyn Bedrijfsmentor Grensverleggend verkopen in Belgeland, hoe doe je dat? grens onderscheidend ondernemen starter Wie is hier aanwezig? Wie is ondernemer? Wie verkoopt er? Wie adviseert
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieEvalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix
Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest
Nadere informatieZo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg
Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort
Nadere informatieMeting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011
Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatieDienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1
Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieUITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatie