Verleiden PUBLIEKSZAKEN. PinkRoccade PUBLIEKSZAKEN

Transcriptie

1 Verleiden PUBLIEKSZAKEN

2 Agenda

3 Even voorstellen Beheers jij de kunst van het verleiden? Hoe verleid jij jouw burgers én bedrijven naar het digitale kanaal? Sanne van der Zanden Marketing & Communicatie Specialist

4 De wereld (van Burgerzaken) verandert BRP Beperkte budgetten Vergrijzing & ontgroening Digitale dienstverlening Richtlijnen Rijksoverheid Decentrale opslag van GBA-gegevens Terugbrengen kosten bedrijfsvoering Gemiddelde leeftijd gemeentehuis 48 jaar Smartphone & tablet zesde zintuig - Digitaal Digitale Agenda 2020 [Bron: A&O fonds d.d. juni 2016]

5 Agenda

6 Je dienstverlening nu? Balie Digitale kanaal (website / internet) Huisbezoek (keukentafelgesprek) Schriftelijk Telefonisch

7 >70 % van het klantcontact aan de balie Contactmomenten met gemeente Huisbezoek Internet Schriftelijk Burgers Telefonisch Balie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Bron: TNS NIPO (2013, dec.11). Tevredenheid burgers over overheidsdienstverlening. Opgeroepen op 16 december tns-nipo.com

8 Hoe kiest men een kanaal?

9 Hoe kiest men een kanaal?

10 Maak gebruik van kanaalsturing 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Verplichten internet gebruik Diensten alleen online Internet goedkoper Andere kanalen duurder Internetkosten burger Reclame maken voor adres Alternatieven aanwijzen Voordelen communiceren Gebruik website promoten Meer diensten via internet Betere diensten aanbieden Internetdiensten toegankelijk Stadskantoor minder open Juridisch Financieel Communicatie Product Plaats PinkRoccade PUBLIEKSZAKEN

11 We kunnen burgers en bedrijven verleiden naar het digitale kanaal!

12 EAST model Bron: Behavioural Insights.

13 Verleiden in vier stappen Krijg zicht op kanalen Verleid! Doe meer met minder Leer van anderen Hoe kiezen burgers kanalen? Welke kanalen gebruiken burgers en op welke manier? Hoe ervaren ze deze? Wat zijn de wensen rondom digitale dienstverlening? Hoe verleidt je jouw burger naar het digitale kanaal? Harde & zachte sturing Wijs op persoonlijke gebruiksvoordelen Maak beleid: Digitaal tenzij Beperk het aantal klantkanalen Excellente dienstverlening via beschikbare kanalen. De praktijk is weerbarstig. Kijk naar best practices. Zorg voor een marketingcommunicatieplan Vergeet de interne organisatie niet.

14 Beperk het aantal kanalen, maak beleid!

15 Beleid: ondersteuning ouderen Digihelden gemeente Capelle a/d IJssel Bron: SeniorWeb Lees meer:

16 Interne communicatie is key!

17 Agenda

18 Als jij zou mogen kiezen Gemeentepagina s in lokale snufferdje Google Adwords Huis-aan-huis folder Prijsdifferentiatie Publicatie(s) in regionale krant, bijvoorbeeld van eerste aangifte Reclame: vuilniswagens, abri s, etc. Schermen in gemeentehuis Website gemeente

19 Amsterdam in 2014

20 Amsterdam in 2016

21 Overweeg desnoods Google Adwords

22 En dan

23 Optie 1: Algemene communicatie

24 Optie 2: Informatie huis-aan-huis verspreiden

25 Optie 3: Low budget

26 Optie 4: Regionale krant

27 Regionale video Bron: Persbericht Omroep Zeeland, 14 september 2016.

28 Optie 5: Doelgroepgericht

29

30 Gemeente Almelo Samenwerking ZGT Almelo Elektronische handtekening Posters in ziekenhuis ipad in kraambed

31 Digitale aangifte geboorte

32 Gemeente Oss Beleid: Digitaal tenzij Trouwen >90% Kanaalsturing Overlijden >90% Communicatie Bekijk de video:

33 Digitale aangifte trouwen

34 Zakelijke fotografie

35 Gebruik video s

36 Digitale aangifte overlijden

37 Uitvaartondernemers 1) Dichtbij: Hallo dorpsgenoten. 2) Betrouwbaar: Een klantcitaat. 3) Complexiteit: Geen zin of tijd om na te denken over? Bewaar deze folder! 4) CTA: Gratis boekje (persoonlijke kennismaking) Lees meer:

38 Plastic tasjes 1) Beleid maken werkt. 2) Bekendheid met het doel van de maatregel, is bepalend voor het draagvlak. 3) Goede communicatie in combinatie met beprijzing draagt bij aan gewenst resultaat. 4) Creatief omgaan met regelgeving biedt kansen. Lees meer:

39 Neuromarketing Lees meer:

40 Lees meer: Bonding & bridging PinkRoccade PUBLIEKSZAKEN

41 Verleiden in fases Fase 1: Burger weet niet dat hij informatie zoekt Doelgroepenbeleid Zoek doelgroep op in de eigen omgeving Fase 2: Burger zoekt informatie Informatievoorziening op orde Faciliteer doelgroep bij de zoektocht Fase 3: Burger weet wat hij wil, benadert gemeente Kanaalsturing / Doorsturing (verleiden) Neemt burger contact op, dan doorverwijzen

42 BEDANKT VOOR JULLIE AANDACHT & SUCCES MET VERLEIDEN!

43 Weet me te vinden! Beheers jij de kunst van het verleiden? Hoe verleid jij jouw burgers én bedrijven naar het digitale kanaal? Sanne van der Zanden Marketing & Communicatie Specialist E: M: