DIGITALE LOKETTEN HOE ONDERNEMERSVRIENDELIJK DE VLAAMSE GEMEENTELIJKE LOKETTEN

Transcriptie

1 DIGITALE LOKETTEN ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten HOE ONDERNEMERSVRIENDELIJK DIGITALE ZIJN LOKETTEN DE VLAAMSE GEMEENTELIJKE WEBSITES? ondernemersvriendelijke gemeentelijke diensten ONDERZOEK NAAR DE KWALITEIT VAN DE GEMEENTELIJKE DIGITALE DIENSTVERLENING

2 COLOFON // Verantwoordelijke uitgever UNIZO-VORMING vzw Jan Boulogne Spastraat Brussel // Onderzoek Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Eric Goubin (Memori) Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Michelle Lenaerts (Memori) Robby Vanelderen (Memori) Elke Van Soom (Memori) // Stuurgroep Jan Boulogne (UNIZO-VORMING) Leo Cannaerts (ondernemer, schepen Heist-op-den-Berg) Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Tom Doesselare (Agentschap Binnenlands Bestuur) Wim Dom (gemeente Heist-op-den-Berg) Jan Godderis (CORVE) Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Peter Hautekiet (V-ICT-OR) Pascal Jacobs (Agentschap Ondernemen) Antoon Schockaert (UNIZO-studiedienst) Pieter Van Sande (VVSG) Elke Van Soom (Memori) Frank Vanwelkenhuysen (ondernemer, UNIZO-voorzitter Willebroek) // Tekst Pieter-Jan Haesen (UNIZO-VORMING) Michelle Lenaerts / Elke Van Soom (Memori) // Redactie Jan Boulogne (UNIZO-VORMING) Katleen Cardoen (UNIZO-VORMING) Katelijne Goris // Publicatie Brussel, 2010 // Vormgeving Absoluut // Info UNIZO-VORMING Tel unizo.vorming@unizo.be Informatie uit deze uitgave mag worden overgenomen na toestemming van UNIZO-VORMING. HET BELANG VAN ONLINE GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING Passende dienstverlening van steden en gemeenten aan ondernemers is belangrijk. Daarom doet UNIZO er alles aan om lokale besturen hiervoor te ondersteunen en te motiveren. We doen dat bewust op basis van harde cijfers en feiten, in goede samenwerking met de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten en samen met de gemeentebesturen. Zo deed UNIZO al in 2006 een onderzoek naar de lokale dienstverlening volgens het systeem van Mystery Shopper. Verder in dit rapport leest u daar meer over. Eén van de conclusies daarvan: dieper ingaan op de mogelijkheden van digitale, online dienstverlening aan ondernemers door de lokale besturen en de gemeentelijke ambtenaren. Dat hebben we nu ook gedaan. Met de steun van EFRO, het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling en van de Vlaamse overheid, heeft UNIZO 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites geanalyseerd. De algemene resultaten voor Vlaanderen vindt u in dit rapport. Bovendien ontvangt elke Vlaamse gemeente een rapport met de individuele resultaten van de screening. We zijn ervan overtuigd dat dit onderzoek de Vlaamse gemeenten en steden en de betrokken hogere overheden, verder zal stimuleren om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Zowel UNIZO nationaal als onze regionale en lokale ondernemersverenigingen werken graag samen met alle lokale besturen om de digitale dienstverlening voor ondernemers te verbeteren. Dit zal alle zelfstandige ondernemers en KMO s ten goede komen, zij zijn het kloppend hart van de lokale economie. KAREL VAN EETVELT Gedelegeerd Bestuurder UNIZO karel.vaneetvelt@unizo.be

3 INHOUD 1.Inleiding 1.1 Kader: Mystery shopper -onderzoek (2006) 1.2 Onderzoek Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente ( ) Doel Onderzoeksopzet Productencatalogus Analysechecklist 1.3 Beschrijvend statistisch rapport 1.4 Individuele rapporten Onderzoeksresultaten 2.1 Indeling onderzochte gemeenten 2.2 Website algemeen Algemene ondernemersvriendelijkheid Ondernemersparticipatie 2.3 Productencatalogus: informatie/interactie/transactie Aanwezigheid van producten/diensten Informatie Productencatalogus per cluster Interactie Transactie Conclusie en aanbevelingen 3.1 Conclusie 3.2 Concrete actiepunten 3.3 Wat is goede digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente de UNIZO-visie Digitale dienstverlening van belang voor ondernemer én gemeente Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers aanbevelingen voor gemeenten Principes voor een goede digitale dienstverlening voor ondernemers aanbevelingen voor centrale overheden Bijlages

4 1. INLEIDING UNIZO-VORMING sensibiliseert en stimuleert lokale besturen om werk te maken van hun digitale dienstverlening aan ondernemers. UNIZO-VORMING biedt daarbij ook ondersteuning. Uit het UNIZO mystery shopper -onderzoek (2006) bleek dat gemeenten niet altijd weten hoe ze hun (digitale) dienstverlening aan ondernemers kunnen uitbouwen. Daarom startte UNIZO-VORMING in maart 2009 het project Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente met de financiële steun van het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling (EFRO) en de Vlaamse Overheid. In het kader van het project voerde UNIZO-VORMING een onderzoek uit, bestaande uit twee delen: screening en advies. We screenden de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten. Zo brachten we het aanbod van producten op de gemeentelijke websites, zoals de milieuvergunning, ruimtelijke uitvoeringsplannen en terrasvergunning, samen met de digitale transactiemogelijkheden (formulier downloaden, elektronisch afhandelen, ) in kaart. De resultaten werden verwerkt tot een globaal rapport voor Vlaanderen alsook voor elke gemeente/stad een individueel rapport. De rapporten geven een stand van zaken van de gemeentelijke digitale dienstverlening aan ondernemers. Tegelijk ondersteunt het rapport gemeenten en steden in de uitbouw van hun digitale dienstverlening door concrete aanbevelingen te formuleren. Anderzijds boden wij gemeenten de kans om beroep te doen op een ondernemerspanel. Dat panel geeft advies over lopende gemeentelijke digitaliseringsplannen. Achtentwintig gemeenten gingen op dat aanbod in. Het globaal rapport bevat uitleg over ons onderzoek. We bespreken de situatie in Vlaanderen. Daarnaast maken we vergelijkingen per provincie en typologie. We onderscheiden agrarische, industriële, kust-, verstedelijkte en woongemeenten en -steden. Deze vereenvoudigde Dexia-typologie gebruikten we trouwens ook in het Mystery Shopper -onderzoek uit KADER: MYSTERY SHOPPER -ONDERZOEK (2006) In 2006 voerde UNIZO het mystery shopper -onderzoek uit waarbij 101 Vlaamse gemeenten werden doorgelicht. De ondernemersorganisatie toetste naar de wijze waarop gemeenten met ondernemers communiceren via persoonlijk contact, telefoon, en website. Uit het onderzoek bleek dat gemeenten de noden van de ondernemers nog onvoldoende kennen. Minder dan de helft van de onderzochte gemeenten haalde een aanvaardbaar niveau. 4 Op het persoonlijk contact werd het best gescoord, gevolgd door telefonisch contact. De digitale dienstverlening aan ondernemers bleek ondermaats. De website en vooral de communicatie scoorden ronduit slecht. Te weinig ondernemersrelevante info stond ter beschikking op de gemeentelijke website. Daarenboven fungeert de gemeentelijke website nog te weinig als portaal naar andere overheden. Toch staat die voorportaalfunctie van gemeentelijke websites buiten kijf. De gemeenten vormen immers meestal het eerste contact van ondernemers met de overheid. 1.2 ONDERZOEK DIGITALE DIENSTVERLENING VOOR ONDERNEMERS IN DE GEMEENTE ( ) Doel Uit het voorgaande blijkt dat gemeenten nog een hele weg af te leggen hebben op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers. Daarom startte UNIZO- VORMING met het onderzoek Digitale dienstverlening voor ondernemers in de gemeente.

5 Dankzij het onderzoek informeert en sensibiliseert UNIZO-VORMING de gemeenten inzake hun digitale dienstverlening. De nadruk ligt op interactieve digitale loketten. Een goed uitgebouwd e-loket dringt de administratieve lasten voor ondernemers terug en creëert een ondernemingsvriendelijker klimaat. Om dit te bereiken is er nog veel werk aan de aanbodzijde, i.c. de gemeenten. Een insteek van de vraagzijde, m.n. de ondernemers, is van onontbeerlijk belang om de dienstverlening op punt te zetten. UNIZO-VORMING realiseert het project in samenwerking met een stuurgroep, bestaande uit ondernemers, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Agentschap Ondernemen (AO), het Agentschap Binnenlands Bestuur (ABB), CORVE (Coördinatiecel Vlaams E-government) en V-ICT-OR (Vlaamse ICT Organisatie). De twee laatste instellingen zijn gespecialiseerd in ICT voor de overheid. Ten slotte zit ook Memori, de onderzoeksinstelling van de Katholieke Hogeschool Mechelen, in de stuurgroep. De stuurgroep vervult voornamelijk een adviesfunctie Onderzoeksopzet Het project bestaat uit twee grote luiken. Enerzijds de screening van de websites van de 308 Vlaamse steden en gemeenten op vlak van digitale dienstverlening voor ondernemers, om het aanbod van digitale dienstverlening voor ondernemers in kaart te brengen. Anderzijds zullen achtentwintig gemeenten advies krijgen over hun plannen inzake digitalisering van de dienstverlening voor ondernemers. Deel 1: de screening UNIZO-VORMING ontwikkelde samen met Memori een gestandaardiseerd meetinstrument om een zo objectief mogelijke analyse te maken van de gemeentelijke websites. Het meetinstrument bestaat uit een productencatalogus (zie bijlage 1). Een dergelijke catalogus bevat de diensten en vergunningen die gemeenten kunnen aanbieden. Voorbeelden hiervan zijn de milieuvergunning, terrasvergunning en ruimtelijke uitvoeringsplannen, De basis van de productencatalogus was de catalogus van de intercommunale Leiedal. Hieruit maakten we een selectie waaraan we extra producten toevoegden die relevant zijn voor ondernemers. Op die manier kwamen we tot een zo volledig mogelijk overzicht van de diensten die een gemeente digitaal aan ondernemers kan aanbieden. De lijst werd aangevuld met een duidelijke en op ondernemers gerichte omschrijving. De uiteindelijke productencatalogus bevat 55 producten. Aan elk product werd een relatief belang toegekend. Dat gebeurde na zowel bevraging van UNIZO-experts, als bevraging van de stuurgroep. Zo zijn we gekomen tot een weging van de respectievelijke producten. De volgende stap was het ontwikkelen van een analysechecklist. Met deze tool werd de gemeentelijke digitale dienstverlening voor ondernemers geanalyseerd, structureel en gestandaardiseerd. De tool, digitaal in te vullen, zit in bijlage 2a. De analysechecklist is opgebouwd uit enerzijds negen algemene vragen en anderzijds drie hoofdvragen per product. Voor het merendeel van de producten zijn er ook deelvragen, om dieper op bepaalde aspecten van het product in te gaan. De vragen zijn ingedeeld in verschillende categorieën: algemene ondernemersvriendelijkheid, ondernemersparticipatie, informatie, interactie en transactie. De vragen rond informatie, interactie en transactie zijn van toepassing op alle 55 producten van de productencatalogus. Gezien de ene vraag belangrijker is dan de andere, kregen alle vragen een weging. 5 De screening houdt rekening met zowel het belang van de respectievelijke producten als met het belang van de verschillende aspecten van het product. Er was tot slot ook ruimte voor opmerkingen per website, voor elementen die niet in de screening pasten. Aldus konden sterke punten of werkpunten worden aangegeven. Na het analyseren van de gemeentelijke websites werden de gegevens verwerkt door Memori. De verwerking resulteerde in een individueel rapport per gemeente en een globaal rapport voor Vlaanderen.

6 Deel 2: de advisering Het tweede grote luik van het onderzoek bestaat uit het adviseren van achtentwintig gemeenten inzake hun digitale dienstverlening voor ondernemers. Daartoe worden ondernemerspanels samengesteld. Zij zullen als ervaringsdeskundigen gebruikersadvies geven over gemeentelijke plannen i.v.m. digitalisering van dienstverlening voor ondernemers. De panels geven advies vanuit de eigen ervaring als ondernemer. Ze gaan de toepassingsmogelijkheden en -faciliteiten van de gemeentelijke digitaliseringsplannen na. Dat kan tijdens de verschillende fasen van ontwikkeling. Het panel kan direct feedback geven en nieuwe ideeën aanbrengen Productencatalogus De basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites is een productencatalogus. Deze biedt een overzicht van wat lokale besturen digitaal aan ondernemers kunnen aanbieden. Voorbeelden zijn milieuvergunningen, ruimtelijke uitvoeringsplannen en allerhande premies. Intercommunale Leiedal ontwikkelde een algemene productencatalogus, die de vertrekbasis was voor onze productencatalogus. In de oorspronkelijke catalogus zijn producten en diensten gericht op inwoners-niet-ondernemers ook opgenomen. UNIZO-VORMING selecteerde de relevante producten en diensten voor ondernemers en vulde het bekomen overzicht aan. We focusten vooral op de dienstverlening die onder de bevoegdheid van lokale besturen valt. Toch bevat de catalogus ook een aantal producten dat niet onder de bevoegdheid van het lokale bestuur valt. In dat geval moet de gemeentelijke website als portaal naar andere overheden fungeren. De ondernemer moet goed doorverwezen worden naar het juiste bestuursniveau. De uiteindelijke catalogus bevat 55 producten en is terug te vinden als bijlage 1. We voegden tevens trefwoorden toe die toelaten om de producten op de gemeentelijke website terug te vinden. De 55 producten/diensten werden ondergebracht in 6 inhoudelijke clusters: Ruimtelijke ordening/huisvesting Milieu Wetgeving/reglementen Vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten Premies/subsidies/fiscale voordelen Algemeen 6 De producten zijn genummerd en kregen een weging. Het ene product of de ene dienst kan immers van groter belang zijn dan een andere. De toekenning van de scores gebeurde door middel van bevraging bij zowel de projectstuurgroep als bij de UNIZO-experts. Zij gaven een oordeel met behulp van een vijfpuntenschaal: van helemaal niet belangrijk tot zeer belangrijk. Scores varieerden bijgevolg van 0 tot 5. Vervolgens werden de scores in drie groepen onderverdeeld: 1 (laag)= 0-3,74 2 (midden)= 3,75-4,25 3 (hoog)= 4,25-5 Dat betekent dat een definitieve score van 1 werd toegekend aan de producten met een gemiddelde schaalscore tussen 0 en 3,74. Deze scores geven het relatieve belang van de producten weer. Een product met score 3 weegt vanzelfsprekend zwaarder door dan een product met een lagere score. Bij enkele specifieke producten is het noodzakelijk het volgende op te merken: gemeentebelastingen zijn als één product opgenomen in de productencatalogus. Ondernemersrelevante belastingen verschillen immers van gemeente tot gemeente, waardoor het quasi onmogelijk is om specifieke belastingen te screenen voor alle gemeenten en steden.

7 gemeentelijke subsidies en premies zijn ook in de productencatalogus opgenomen. Sommige premies zijn niet van toepassing in elke gemeente. Het product wordt ook dan als niet aanwezig bestempeld. De impact hiervan is echter beperkt, want voor niet-aanwezige producten wordt geen negatieve score gegeven op interactie en transactie (zie 1.2.4). Voor de informatie over BIN-Z (buurtinformatienetwerken voor zelfstandige ondernemers) geldt hetzelfde. Waar er geen BIN-Z is, wordt het product als niet aanwezig aangeduid, zonder verder negatief effect op de score. milieu- en stedenbouwkundige vergunning. De afhandeling van deze vergunningen is veelal niet mogelijk via elektronische weg, al begint de Vlaamse overheid wel aan dergelijke toepassingen te denken. Voor de milieuvergunning gebeurt dat onder de noemer emil. Op dit moment is het evenwel wettelijk niet mogelijk om vergunningen zoals de milieu- en stedenbouwkundige vergunning digitaal in te dienen, tenzij er een originele en correct getekende hard copy wordt gemaakt en bewaard. bij het product overheidsopdrachten toetsen we de mogelijkheid om het bestek (digitaal) aan te vragen. Er wordt niet nagegaan of het mogelijk is om de offerte vervolgens digitaal in te dienen. Het product geografisch informatiesysteem (GIS) levert enkel een score op indien uitleg over het begrip wel degelijk aanwezig is op de website. Bij de verschillende producten m.b.t. bestemmingsplannen wordt enkel uitgebreide informatie aangevinkt indien de plannen effectief online raadpleegbaar zijn. informatie die in nieuwsberichten kan worden teruggevonden levert in principe geen score op. Nieuwsberichten hebben immers een tijdelijk karakter. Een afwijking op deze regel geldt voor openbare onderzoeken. Een openbaar onderzoek loopt per definitie maar voor een bepaalde periode. Toch is het tijdelijk karakter geen beletsel om een score toe te kennen. Openbare onderzoeken kunnen immers relevant zijn voor ondernemers. Het is belangrijk dat informatie over lopende onderzoeken op een gemeentelijke website is terug te vinden Analysechecklist De productencatalogus diende als basis voor de screening van de 308 Vlaamse stedelijke en gemeentelijke websites. Om een analyse mogelijk te maken werd een gestandaardiseerd meetinstrument ontwikkeld, de analysechecklist (bijlage 2a). Deze onderzoekt het aanbod van de gemeentelijke websites en elektronische dienstverlening, niet het inhoudelijk kwaliteitsniveau. De inhoudelijke kwaliteit is belangrijk maar valt buiten het domein van ons onderzoek. Gemeentelijke websites bieden ook gewone burgers e-dienstverlening. Wij beoordeelden enkel de dienstverlening aan ondernemers. Verwijzingen naar externe infobronnen of websites leveren een extra score op, maar ook hier krijgt de inhoud evenmin een beoordeling. Wanneer de info over een bepaald product een duidelijke en expliciete vermelding en een directe externe verwijzing bevat naar formulieren of reglementen, levert dit een score op voor de transactievragen over formulieren en reglementen. 7 De analysechecklist bestaat uit verschillende niveaus, zoals voorgesteld in figuur 1. Elk niveau omvat vragen die terug te vinden zijn in bijlage 2a. Terwijl niveau 1 en 5 enkel algemene vragen omvatten, richten niveau 2, 3 en 4 zich op specifieke producten.

8 Figuur 1: Niveaus analysechecklist Alle vragen zijn ja/neen vragen en checken objectieve criteria. Ze vereisen geen inschatting of interpretatie van de analist. Aanwezig betekent steeds aanwezig of vindbaar. Bepaalde onderdelen of diensten die tijdens de analyse niet werden gevonden (zelfs niet via de zoekfunctie) worden beschouwd als niet aanwezig. Om de algemene ondernemersvriendelijkheid (niveau 1) te meten gaan we onder andere na of er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina staat, bijvoorbeeld via een ondernemersrubriek met verschillende producten. Een link naar een overzicht van de lokale ondernemers op de hoofdpagina (handelarengids) is onvoldoende om op dit item te scoren. Voor elk product uit de catalogus wordt nagegaan of er al dan niet informatie (niveau 2) beschikbaar is. Hierbij staat basisinformatie voor zeer beperkte info. Wanneer de gemeentelijke website dieper ingaat op de productinfo wordt dat aangeduid als uitgebreide informatie. Voor de stedenbouwkundige en milieuvergunning is de beoordeling strenger. Om als uitgebreid bestempeld te worden moet er een redelijke hoeveelheid informatie over deze producten terug te vinden zijn. Interactie (niveau 3) gaat na of en op welke wijze een ondernemer met de verantwoordelijke dienst contact kan opnemen. De interactievragen kunnen enkel een score opleveren wanneer de contactgegevens voorhanden zijn op de webpagina van het product zelf of een link naar de specifieke contactgegevens voorzien is. Het is immers van belang dat wanneer een gebruiker-ondernemer via de zoekfunctie bij een bepaald product uitkomt, de contactgegevens duidelijk zichtbaar en beschikbaar zijn. 8 Tenslotte gaan we voor het transactieniveau (niveau 4) na of en welke digitale transactiemogelijkheden worden aangeboden voor de ondernemersgerichte producten en diensten; in welke mate kunnen de diensten online afgehandeld worden? Bij het berekenen van de transactiescores wordt enkel rekening gehouden met de relevante transactiemogelijkheden, aangezien deze verschillen van product tot product. Bij een product of dienst waar geen kosten aan verbonden zijn is het bijvoorbeeld niet relevant om na te gaan of er elektronische betaling mogelijk is. De analysechecklist (bijlage 2b) geeft de richting aan van wat de gemeente digitaal voor elk product kan aanbieden. Voor sommige aangeduide transactiemogelijkheden is eerst een wetswijziging noodzakelijk, zoals ook in onze visie wordt beschreven (hoofdstuk 3.3.3). Transacties die nog niet mogelijk zijn leverden dan ook geen score op. Op de transactievraag met betrekking tot dossierkosten krijgt een gemeente geen score als ze enkel een reglement vermeldt (waarin de ondernemer zelf de kosten moet opzoeken). Praktisch gezien trachten wij de producten terug te vinden op de website, hetzij via de zoekfunctie, hetzij via de website te overlopen. Dat laatste passen we toe wanneer er bijvoorbeeld geen zoekfunctie is of wanneer de zoekfunctie onduidelijke of onoverzichtelijke resultaten oplevert. Een product niet teruggevonden op de website bestempelen we als niet aanwezig. Als het betreffende product desondanks wel aanwezig is, is het van belang de plaats ervan op de gemeentelijke website na te gaan. Mogelijk vonden we het product niet terug omdat er met geen

9 of onvoldoende trefwoorden/tags werd gewerkt. Die tags dienen om de zoekfunctie efficiënt te gebruiken. Ondernemers moeten snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Kan dit niet, dan schort er mogelijk iets aan de structuur of de werking van de website. Een product aangegeven als niet aanwezig terwijl het toch op de gemeentelijke website terug te vinden is? Dat kan in principe indien het product niet teruggevonden werd via de zoekfunctie het product niet binnen een redelijke tijd werd gevonden bij het manueel doorzoeken van de website de website na de screening werd aangepast of aangevuld 1.3 BESCHRIJVEND STATISTISCH RAPPORT In dit beschrijvende statistische rapport visualiseren we de onderzoeksresultaten per vraag voor de totale groep van onderzochte gemeentelijke websites. In het bijhorende tabellenrapport kunnen telkens de absolute aantallen teruggevonden worden 1. Aangezien deze analyse de gehele populatie betreft (nl. alle Vlaamse steden en gemeenten die beschikken over een eigen website, N=305), werken we met een betrouwbaarheidsmarge van 100% en een foutenmarge van 0%. We vullen deze statistische informatie aan met geaggregeerde gegevens uit de individuele rapporten. Voor de vragen die betrekking hebben op de producten en diensten uit de productencatalogus visualiseren we de totaalpercentages per product/dienst binnen elk van de 6 clusters. We hanteren daarbij de volgende systematiek: Overzicht per cluster van de mate waarin informatie over een product/ dienst aanwezig is op de website, met daaropvolgend eventuele significante verschillen naar typologie of provincie; Overzicht per cluster van de linken naar een externe informatiebronnen, indien het product/de dienst aanwezig is; Overzicht per cluster van de interactiemogelijkheden, indien het product/ de dienst aanwezig is; Overzicht per product/dienst van de transactiemogelijkheden, indien het product/de dienst aanwezig is. We geven enkel een overzicht van de globale aan- of afwezigheid van transactiemogelijkheden per product, omdat een overzicht van alle transactiemogelijkheden per cluster visueel niet mogelijk is. Voor een gedetailleerd overzicht van de transactiemogelijkheden per product verwijzen we naar de individuele rapporten INDIVIDUELE RAPPORTEN Naast dit beschrijvende rapport van de globale onderzoeksresultaten wordt er voor iedere onderzochte gemeente een rapport opgemaakt dat een overzicht geeft van de individuele scores en resultaten. Deze individuele rapporten geven een overzicht van de scores per onderzoekscategorie, en een overzicht van de resultaten voor elke vraag. 1 Mogelijke significante verschillen naargelang typologie en provincie werden berekend op basis van de chikwadraattoets (Pearson Chi-Square), waarbij het kansniveau op 5% ligt (p.005).

10 2. ONDERZOEKSRESULTATEN 2.1 INDELING ONDERZOCHTE GEMEENTEN We screenden voor dit onderzoek de websites van alle 308 Vlaamse steden en gemeenten. Voor de verwerking van de resultaten werden deze onderverdeeld in 5 types (Figuur 2). Hiervoor baseerden we ons op de sociaaleconomische typologie van de gemeenten door Dexia 2. Net als bij het Mystery Shopper-onderzoek (2006), herleidden we de 12 clusters uit de Dexia-typologie tot 5 hoofdgroepen. Opmerking: de cluster kust bevat slecht 8 gemeenten (Blankenberge, Bredene, de Haan, De Panne, Knokke-Heist, Koksijde, Middelkerke, Nieuwpoort). Bij het maken van kruistabellen met de variabele typologie leidt dit telkens tot te kleine cellen. Dat betekent dat er geen veralgemeningen gemaakt kunnen worden voor deze typologie. Figuur 2 De resultaten van de screening worden ook gekoppeld aan de indeling van de Vlaamse gemeenten over de 5 provincies (Figuur 3). Figuur

11 2.2 WEBSITE ALGEMEEN Algemene ondernemersvriendelijkheid In de eerste vraag van de checklist gingen we na of de gemeentelijke website specifieke en als dusdanig benoemde informatie voor ondernemers aanbiedt (hiervoor werd nagegaan of een van de woorden ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven of afgeleiden hiervan aanwezig zijn). Nagenoeg alle Vlaamse gemeentelijke websites bieden inderdaad specifieke informatie voor ondernemers aan. 3 Vlaamse gemeenten doen dit niet. Het gaat hierbij om de gemeenten die op het moment van het onderzoek niet over een gemeentelijke website beschikten, nl. Herstappe, Horebeke 3 en Wezembeek-Oppem. Deze gemeenten worden daarom ook niet opgenomen in het verdere onderzoeksrapport. Voor alle verdere vragen bedraagt het universum dus 305 in plaats van 308. Figuur 4 De 305 overige Vlaamse gemeenten bieden dus wel specifieke ondernemersinformatie aan via hun website. Met een volgende vraag gingen we na of de hoofdpagina of startpagina van de gemeentelijke website een link bevat naar de informatie voor lokale ondernemers. Bij 2 op 3 lokale besturen is er een duidelijke link naar informatie voor ondernemers op de startpagina, en kan de lokale ondernemer dus snel en eenvoudig doorklikken naar zijn informatie (Figuur 4). Dat wil zeggen dat meer dan 30% van de Vlaamse gemeentelijke websites dus wel ondernemersinformatie aanbieden, maar dit niet duidelijk vermeldt op zijn startpagina. Figuur Horebeke heeft ondertussen wel een gemeentelijke website (sinds 19 maart 2010), maar deze bevat nog geen informatie voor ondernemers.

12 We zien grote verschillen in het linken naar ondernemersinformatie op de startpagina als we de scores opdelen naar typologie (Figuur 5) en provincie (Figuur 6). Lokale besturen in verstedelijkte regio s scoren hier het best (89% heeft een duidelijke link). Ook meer dan 80% van de industriële gemeenten biedt een duidelijke link naar ondernemersinformatie op de startpagina van de gemeentelijke website. De agrarische gemeenten doen het hier gemiddeld het minst goed: slechts iets meer dan de helft van de agrarische gemeenten linkt van op zijn startpagina naar de aanwezige ondernemersinformatie. Figuur 6 We zien ook behoorlijk grote verschillen in de resultaten per provincie. De provincie Limburg scoort beduidend beter dan de overige provincies (86% van de Limburgse besturen heeft een duidelijke link naar de aanwezige ondernemersinformatie op zijn startpagina). Een mogelijke verklaring ligt in het feit dat de provincie subsidies voorziet voor gemeenten die een digitaal ondernemersloket willen uitbouwen 4. In West-Vlaanderen en Antwerpen doet iets meer dan 70% van de lokale besturen dit, in Vlaams-Brabant en Oost-Vlaanderen iets minder dan 60%. Figuur 7 12 We gingen ook na in hoeverre de producten, diensten en informatie voor ondernemers op de gemeentelijke website gecentraliseerd zijn in een specifiek ondernemersportaal of via een alfabetische of thematische overzichtslijst (Figuur 7). 4

13 Belangrijk hierbij is dat alle relevante informatie gegroepeerd is: als er wel een ondernemersportaal of overzichtslijst is, maar er nog specifieke ondernemersinfo op een andere plaats staat (b.v. bedrijfsafval onder milieu ) beschouwen we de info als niet-gecentraliseerd. Slechts 2% van de Vlaamse websites (ofwel 5 gemeenten) met ondernemersinformatie centraliseert effectief alle specifieke producten, diensten en informatie voor ondernemers. Deze extra dienstverlening vraagt geen ingrijpende aanpassingen aan de gemeentelijke website, het betreft enkel het samenbrengen van de reeds aangeboden informatie voor ondernemers (of links ernaar). Gemeenten kunnen dit vrij eenvoudig doorvoeren. Het is dan ook jammer dat het overgrote merendeel van de Vlaamse gemeenten niet alle relevante informatie voor deze specifieke doelgroep groepeert op zijn website, en daardoor heel wat punten verliest in dit onderzoek. Figuur 8 Heel wat Vlaamse gemeenten bieden via hun website een activiteiten- of evenementenkalender aan (Figuur 8). In de checklist gingen we na of die activiteitenkalender ook de activiteiten van lokale ondernemers aankondigt. Dat is het geval voor 37% van de besturen. In een tweede vraag gingen we na of de website vermeldt of en hoe plaatselijke ondernemers zelf hun activiteiten kunnen aankondigen via de gemeentelijke activiteitenkalender (al dan niet rechtstreeks). Hier ligt de score iets lager, maar toch nog bijna een derde van de Vlaamse gemeenten biedt aan zijn lokale ondernemers de mogelijkheid om zelf activiteiten te plaatsen op of aan te kondigen via de activiteitenkalender op de website. 13 Figuur 9

14 Ook hier zien we duidelijke verschillen naar typologie van de gemeente in de aangeboden online dienstverlening (Figuur 9). In 58% van de verstedelijkte gemeenten wordt via de website een activiteitenkalender aangeboden waarop activiteiten van lokale ondernemers worden aangekondigd. Ook in 50% van de kustgemeenten is dat het geval. Figuur 10 De activiteitenkalender waaraan lokale ondernemers zelf activiteiten kunnen toevoegen komt in verhouding meer voor op websites van verstedelijkte en kustgemeenten en minder in industriële, agrarische en woongemeenten (Figuur 10). Figuur In West-Vlaanderen en Limburg zijn er in verhouding meer gemeenten die op hun website een activiteitenkalender met ondernemersactiviteiten aanbieden dan in de andere Vlaamse provincies (Figuur 11).

15 Figuur 12 Een ander onderdeel van de analysecategorie Algemene Ondernemersvriendelijkheid is de vermelding op de website van een ondernemersgerichte gemeentelijke nieuwsbrief. Slechts 9% van de lokale besturen maakt via de website melding van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of biedt deze elektronisch aan (Figuur 12). Een elektronische nieuwsbrief houdt ondernemers op de hoogte houden van relevante ontwikkelingen en informatie. Figuur 13 Op de helft van de gemeentelijke websites is er een ondernemers- of handelarengids aanwezig. In de meeste gevallen (93%) is daarbij een infofiche voorzien, die naast naam, adres en telefoonnummer ook gegevens bevat als omschrijving, coördinaten, routeplan, (Figuur 13) In 89% van de ondernemers- of handelarengidsen wordt er ook een link voorzien naar de website van de erin opgenomen ondernemers (indien die ondernemer over een website beschikt). Een handelarengids is voor ons echter niet prioritair. Digitale dienstverlening via de gemeentelijke website, waarvoor enkel de gemeente zelf kan instaan, is dat wel. 15

16 Figuur 14 In het kader van algemene ondernemersvriendelijkheid gingen we ook na of er een specifiek meldings- of klachtenformulier voor ondernemers wordt aangeboden op de gemeentelijke website, of dat men in het algemene meldings- of klachtenformulier kan aangeven dat men de klacht of melding indient als ondernemer. Op slechts 5 websites bleek het mogelijk om ondernemersgerichte meldingen te maken (Figuur 14). Hierbij merken we op dat deze functie wel bijdraagt aan de algemene ondernemersvriendelijkheid, maar desondanks geen topprioriteit is. Figuur Op 15% van de websites wordt een zoekfunctie aangeboden om ondernemersvriendelijk te sorteren (Figuur 15). Dit omvat of de aanwezigheid van een zoekfunctie die enkel binnen de ondernemerspagina s op de website zoekt of de mogelijkheid om zoekresultaten op een ondernemersvriendelijke manier te ordenen (met trefwoorden als ondernemer, KMO, zelfstandige, economie, bedrijven of afgeleiden daarvan).

17 Algemene ondernemersvriendelijkheid individuele scores In haar individueel rapport krijgt iedere gemeente een gemiddelde score voor algemene ondernemersvriendelijkheid, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend. Gemiddeld scoren de Vlaamse gemeentelijke websites 35,1% op algemene ondernemersvriendelijkheid, eerder laag dus. Hoewel alle Vlaamse gemeenten (met uitzondering van Herstappe, Horebeke en Wezembeek-Oppem) wel in meerdere of mindere mate informatie voor lokale ondernemers aanbieden via hun website, is er wat betreft de gebruiksvriendelijkheid en volledigheid toch wat verbetering mogelijk. Zo heeft 1 op 3 gemeentelijke websites geen duidelijke link naar de aangeboden ondernemersinformatie op zijn startpagina, en zijn er slechts 5 gemeentelijke websites in Vlaanderen (2%) die alle aangeboden producten en diensten voor deze doelgroep centraliseren. Slechts 50% van de gemeenten biedt een ondernemers/handelarengids aan via de website. Het aantal gemeenten dat lokale ondernemersactiviteiten aankondigt via zijn activiteitenkalender op de website is nog kleiner: net geen 40%. Ook het aantal Vlaamse gemeenten dat op zijn website melding maakt van een ondernemersgerichte nieuwsbrief of een elektronische nieuwsbrief aanbiedt is erg beperkt (9%), net als het aantal gemeenten met een ondernemersgerichte zoekfunctie. Slechts 5 gemeenten (2%) bieden ondernemers een specifiek meldings- of klachtenformulier of de mogelijkheid om zich te identificeren als ondernemer bij meldingen of klachten via de website. Hoewel de scores gemiddeld dus eerder laag liggen, vraagt het geen ingrijpende aanpassingen of uitbreidingen van de gemeentelijke websites om deze te TIP Door het centraliseren van de informatie, het plaatsen van een link op de startpagina en het ondernemersvriendelijk taggen van zoekresultaten kunnen de gemeenten de score op algemene ondernemersvriendelijkheid aanzienlijk verbeteren! Een aantal gemeenten behaalde in deze screening reeds zeer mooie resultaten op dit onderzoeksonderdeel. De top 5 bestaat uit: gemeente 1 Oudenaarde 92,5% 2 Antwerpen 85,0% 3 Wetteren 82,5% 4 Gent 72,5% Lommel 72,5% Gemiddelde score algemene ondernemersvriendelijkheid (individueel rapport) 17

18 2.2.2 Ondernemersparticipatie Omdat inspraak in de gemeente meestal wordt georganiseerd via adviesraden gaan we in de onderzoekscategorie ondernemersparticipatie na in hoeverre de gemeentelijke website gebruikt wordt om lokale ondernemers te informeren over lokale adviesraden en ondernemersverenigingen. Figuur 16 Een ruime meerderheid van de Vlaamse gemeenten (92%) biedt via zijn website informatie m.b.t. ondernemersgeoriënteerde adviesraden aan (Figuur 16). In meer dan de helft van de gevallen is er actuele informatie beschikbaar over de samenstelling van die adviesraden. Recente verslagen zijn echter slechts bij 9% van die lokale besturen beschikbaar of opvraagbaar via de website. 61% van de lokale besturen biedt informatie over lokaal actieve ondernemersverenigingen aan (Figuur 17). De industriële en verstedelijkte gemeenten zijn daarbij koplopers met respectievelijk 76% en 72% van de websites (Figuur 18). Van de vijf provincies scoort Limburg het best (79%) (Figuur 19). Figuur 17 18

19 Figuur 18 Figuur 19` 19

20 Ondernemersparticipatie individuele scores Ook voor ondernemersparticipatie krijgt elke gemeente in haar individueel rapport een gemiddelde score, op basis van de scores en de gewichten die aan de verschillende vragen werden toegekend. Hier scoren de Vlaamse gemeentelijke websites gemiddeld 47,3%. We zien wel bijzonder grote verschillen tussen de gemeenten onderling. 112 gemeenten behalen een score onder de 50%. Van de overige 193 gemeenten die meer dan 50% halen zijn er: 12 gemeentes met score 100% 4 gemeentes met score 90% 82 gemeentes met score 70% Het is dus zeker geen onhaalbare kaart om voor een gemeentelijke website een mooie score te behalen op ondernemersparticipatie zoals gedefinieerd in dit onderzoek. Het overgrote deel van de Vlaamse gemeenten geeft via zijn website wel informatie over ondernemersgeoriënteerde adviesraden, maar in de helft van de gevallen gebeurt dit zonder informatie over de samenstelling. Slechts 8,5% van de gemeenten die online informatie geven over adviesraden geeft hierbij ook de verslagen of vermeldt hoe deze aangevraagd kunnen worden. Over lokaal actieve ondernemersverenigingen wordt op 60% van de gemeentelijke websites in Vlaanderen informatie gegeven. 2.3 PRODUCTENCATALOGUS: INFORMATIE/INTERACTIE/TRANSACTIE De onderzoekscategorieën informatie, interactie en transactie zijn gelinkt aan de productencatalogus die UNIZO uitwerkte. Deze productencatalogus geeft een overzicht van de belangrijkste producten en diensten voor ondernemers die aangeboden kunnen worden via de gemeentelijke websites. Voor elk van deze 55 producten werd nagegaan of het product aanwezig is op de website en zo ja, welke extra informatie en dienstverlening hieraan gekoppeld is. In de onderzoekscategorie informatie gaan we na of het product/de dienst aanwezig is op de gescreende website, of er extra informatie voorhanden is, en of er eventueel wordt doorverwezen naar (externe) informatiebronnen voor bijkomende informatie. Als het product/de dienst aanwezig is gaat de onderzoekscategorie interactie na welke interactiemogelijkheden worden aangeboden: worden er specifieke contactgegevens vermeld van de persoon/dienst waar men terecht kan voor meer informatie of voor het aanvragen van product/dienst, en is er een contactformulier of aanklikbaar -adres beschikbaar? 20 Voor de aanwezige producten bekijken we ook welke transactiemogelijkheden de gemeente aanbiedt. Afhankelijk van het product zelf gaan we na welke relevante transactiemogelijkheden er via de gemeentelijke website worden aangeboden: Aanvraagformulier voor product/dienst kan gedownload worden: er wordt via de website een aanvraagformulier ter beschikking gesteld (dat wel per post/fax of rechtstreeks in gemeentehuis moet worden ingediend) Product/dienst kan elektronisch aangevraagd worden: aanvraag product/ dienst kan gebeuren via elektronisch formulier of per (via aanklikbaar rechtstreeks -adres) Product/dienst kan elektronisch ontvangen worden Product/dienst kan elektronisch geleverd worden (website dient dit duidelijk te vermelden) Product/dienst kan elektronisch betaald worden: het product of dienst kan via de website betaald worden (kredietkaart of elektronische overschrijving) of alle gegevens voor betaling zijn aanwezig op de website (bedrag, rekeningnummer, mededeling)

21 Status dossier kan online gevolgd worden: mogelijkheid tot online opvolgen van de status is aanwezig en wordt aangegeven op de website Reglement is online raadpleegbaar: het reglement betreffende product/ dienst kan elektronisch geraadpleegd worden (kan ook een externe link betreffen) Dossierkosten of taksen worden vermeld, ook wanneer product kosteloos is De termijnen / stappen van de procedure zijn beschreven: er wordt duidelijk aangegeven welke termijnen van toepassing zijn voor deze procedure. Dat kunnen (maximum/minimum)termijnen zijn voor zowel de ondernemer als voor de stad of gemeente. Er is info beschikbaar m.b.t. fysiek loket & vereisten afhandeling conventionele procedure: er wordt beschreven hoe de procedure wordt afgehandeld via fysiek loket: benodigde documenten, procedure, praktische info Aanwezigheid van producten/diensten Gemiddeld bieden de Vlaamse gemeentelijke websites 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan. Net iets minder dan de helft dus. Geen enkele gemeente biedt de volledige productencatalogus aan. De gemeenten met het grootste aanbod ondernemersgerelateerde producten zijn: gemeente 1 Brugge 45/55 2 Gent 42/55 3 Oudenaarde 40/55 Waregem 40/55 4 Aalst 39/55 Vilvoorde 39/55 Aantal aangeboden producten (t.o.v. gedefinieerde producten productencatalogus) Informatie De onderzoekscategorie informatie bevat naast de screening van de aan- of afwezigheid van de 55 gedefinieerde producten ook scores die werden toegekend voor de (uitgebreide) beschrijving van het product en voor het linken naar (al dan niet externe) extra informatiebronnen. Zoals hoger beschreven bieden de Vlaamse gemeenten via hun website gemiddeld 20,7 van de 55 gedefinieerde producten aan, een score van 37,7% dus. In de berekening van de onderzoekscategorie informatie bedraagt de gemiddelde score echter maar 21,8%. Dat betekent dat er heel wat punten verloren worden in de andere vragen, en dat het aanbieden van ondernemersgerelateerde producten en diensten via de gemeentelijke website vaak beperkt blijft tot een opsomming met niet meer dan een summiere beschrijving. 21 De hoogste scores in de categorie informatie zijn daarom niet per definitie voor de gemeenten die het grootste aantal producten en diensten voor ondernemers aanbieden. Een hogere score op informatie kan dus ook behaald worden door het aanbieden van een beperktere groep producten, maar hierover wel zoveel mogelijk informatie te geven.

22 We geven de gemeenten die het best scoren op informatie mee: gemeente Gemiddelde score informatie (individueel rapport) 1 Gent 59,4% 42/55 2 Brugge 56,3% 45/55 3 Aalst 53,9% 39/55 4 Waregem 53,4% 40/55 5 Antwerpen 50,9% 37/55 Aantal producten Productencatalogus per cluster Om de resultaten overzichtelijk voor te stellen werden de 55 producten thematisch samengebracht in 6 clusters. Per cluster bespreken we de resultaten uit de vragen van de onderzoekscategorieën informatie, interactie en transactie. Cluster ruimtelijke ordening/huisvesting Deze cluster brengt de producten en diensten samen die te maken hebben met de thema s ruimtelijke ordening en huisvesting. Omdat dit, met 18 producten, de grootste cluster is werd hij verder opgesplitst naar 3 onderdelen die inhoudelijk samenhangen. In het eerste onderdeel is er slechts één product dat op meer dan de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt aangeboden: op 56% van de Vlaamse gemeentelijke websites is informatie te vinden omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken (Figuur 20). Figuur Op 84% van de websites wordt informatie aangeboden over ruimtelijke structuurplannen. In veel gevallen betreft het zelfs uitgebreide informatie. Ook de andere producten in deze groep worden vrij vaak aangeboden op de Vlaamse gemeentelijke websites: informatie over Ruimtelijke Uitvoeringsplannen vinden we op 58% van de websites, over het gewestplan op 70% van de websites en informatie over BPA s op 65% van de gescreende websites (Figuur 21). In de meeste gevallen blijft dit evenwel beperkt tot het vermelden van het product met basisinformatie. Over de ruimtelijke uitvoeringsplannen geeft 21% van de websites uitgebreide info, over gewestplan en BPA is dit respectievelijk 16% en 15%.

23 Figuur 21 Op 96% van de websites wordt informatie aangeboden over stedenbouwkundige vergunningen Figuur 22). Dit is dan ook het ondernemersgerelateerde product dat in Vlaanderen het meest wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. De minst aangeboden producten in deze groep zijn regularisatieaanvragen (bestemmingswijzigingen, verbouwingen waarbij men geen beroep op een architect dient te doen, ), planologisch attest en socio-economische vergunning. Deze producten worden door minder dan 30% van de Vlaamse gemeenten aangeboden via hun website. Figuur Significante verschillen In ongeveer de helft van de industriële gemeenten en verstedelijkte gemeenten wordt uitgebreide informatie aangeboden over vergunningen/toelatingen omtrent de inname van de openbare weg bij bouwwerken, het plaatsen van stellingen, kranen, containers (Figuur 23)

24 Figuur 23 Informatie over socio-economische vergunningen is het minst aanwezig op de websites van woongemeenten en agrarische gemeenten. In de verstedelijkte gemeenten biedt 26% hierover uitgebreide informatie aan (Figuur 24). Figuur In agrarische gemeenten en woongemeenten vinden we beduidend minder informatie over stedenbouwkundige verordeningen (Figuur 25). Minder dan 40% van de gemeenten in deze typologie biedt informatie over stedenbouwkundige verordeningen via zijn website. In woongemeenten wordt er nog wel iets vaker uitgebreide informatie gegeven, in agrarische gemeenten is dit product meestal enkel met basisinformatie aanwezig.

25 Figuur 25 Voor elk van de gescreende producten gingen we na in hoeverre de informatie bij de aangeboden producten/diensten wordt aangevuld met een link naar bronnen voor bijkomende informatie. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percentage van de aangeboden producten er ook een link naar een (externe) informatiebron wordt aangeboden (Figuur 26 en Figuur 27). Over het algemeen blijft dit erg beperkt voor de producten in de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting. Figuur 26 25

26 Figuur 27 Als er informatie voorzien wordt i.v.m. stedenbouwkundige attesten, wordt in 75% van de gevallen een link voorzien naar een externe informatiebron (Figuur 28). Figuur We gingen per aangeboden product ook na of er interactie- en transactiemogelijkheden worden aangeboden. Onderstaande grafieken geven aan voor welk percentage van de aangeboden producten er minstens één van de gedefinieerde interactie- of transactiemogelijkheden wordt aangeboden. Deze mogelijkheden werden enkel gescreend voor de producten/diensten die tot de gemeentelijke bevoegdheid behoren. Voor producten die geen gemeentelijke bevoegdheid zijn werd enkel de aanwezigheid en het informatieniveau bekeken. Globaal zien we dat het percentage interactiemogelijkheden voor de aangeboden producten vrij hoog ligt. Gemiddeld worden bij ongeveer driekwart van de ondernemersproducten die via de gemeentelijke website worden aangeboden specifieke contactgegevens vermeld of wordt een contactformulier of aanklikbaar adres ter beschikking gesteld. Of er transactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt erg van product tot product. Voor stedenbouwkundige verordening en vergunning/toelating inname openbare weg wordt in driekwart van de gevallen minstens één transactiemogelijkheid aangeboden, voor de andere producten uit deze groep ligt dat heel wat

27 lager (Figuur 29). Voor het product geografisch informatiesysteem is er geen transactie mogelijk, dit is een puur informatief product. Figuur 29 Voor de 3 producten in de tweede groep van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting is transactie niet mogelijk; er kunnen dus ook geen transactiemogelijkheden gemeten worden. De mate waarin interactiemogelijkheden worden aangeboden verschilt sterk voor deze producten: voor het product BPA worden in 75% van de gevallen één of meerdere interactiemogelijkheden aangeboden, voor ruimtelijke structuurplannen in 63% van de gevallen en voor ruimtelijke uitvoeringsplannen slechts op 21% van de websites waar het product wordt aangeboden (Figuur 30). Figuur Voor de producten in groep 3 van de cluster ruimtelijke ordening/huisvesting zijn transactiemogelijkheden wel relevant en dus gemeten. Het aantal gemeenten dat ook effectief transactiemogelijkheden aanbiedt voor deze producten blijft echter beperkt: van iets meer dan de helft voor planologisch attest en stedenbouwkundige vergunning tot bijna nergens voor het product regularisatieaanvraag.

28 De interactiemogelijkheden worden vaker aangeboden: 60 tot 80% van de gemeenten die deze producten aanbieden via hun website koppelen er ook interactiemogelijkheden aan (Figuur 31). Figuur 31 Cluster Milieu Op 93% van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over een milieuvergunning aangeboden. De andere producten uit deze cluster komen heel wat minder vaak voor. Slechts een minderheid (4%) biedt informatie over een vrijstelling van heffing op afvalwater aan (Figuur 32). Figuur 32 28

29 Gemeenten die het product bodemattest aanbieden via hun website geven daar in 61% van de gevallen een link naar een (externe) informatiebron bij (Figuur 33). Ook informatie over milieuvergunning wordt in bijna de helft van de gevallen vergezeld van een link naar verder informatie. Voor de andere producten in de cluster milieu gebeurt dat veel minder. Figuur 33 Voor de producten in de cluster milieu ligt het percentage aangeboden interactiemogelijkheden eveneens vrij hoog: in bijna 70 tot meer dan 80% van de gevallen wordt bij het product ook specifieke contactgegevens of een contactformulier aangeboden (Figuur 34). Het aantal lokale besturen dat bij de producten uit deze cluster ook transactiemogelijkheden aanbiedt ligt heel wat lager: van iets meer dan de helft voor milieuvergunning tot 2% voor afvalwater vrijstelling heffing. Figuur 34 29

30 Cluster wetgeving/reglementen Op ongeveer de helft van de Vlaamse gemeentelijke websites wordt informatie over de wekelijkse rustdag aangeboden. De overige producten/diensten binnen deze cluster (openingsuren, geluidshinder, avondsluiting) worden telkens slechts door ongeveer 15% van de gemeenten aangeboden (Figuur 35). Figuur 35 Significante verschillen: In verstedelijkte en industriële gemeenten vinden we verhoudingsgewijs meer informatie over de wekelijkse rustdag (Figuur 36). Figuur Linken naar externe informatiebronnen worden slechts door een minderheid van de lokale besturen via hun website aangeboden (Figuur 37).

31 Figuur 37 Voor de producten binnen de cluster wetgeving/reglementen blijft het percentage interactie- en transactiemogelijkheden eerder laag (Figuur 38). Het percentage interactiemogelijkheden schommelt rond de 70% (en ligt daarmee toch wat lager dan andere clusters), de transactiemogelijkheden blijven beperkt van 16 tot 42% van de aangeboden producten. We benadrukken hierbij nog eens dat er enkel rekening gehouden wordt met de voor het product relevante transactiemogelijkheden, en dat bijvoorbeeld ook de online raadpleegbaarheid van het reglement tot de transactiemogelijkheden behoort. Figuur Cluster vergunningen/machtigingen/erkenningen/attesten Informatie over markten en over de machtiging voor ambulante handel wordt telkens door 57% van de lokale besturen aangeboden (Figuur 39). Slechts een minderheid (ongeveer 10% of minder) voorziet informatie over kansspelinrichting, voedingsmiddelenvergunning, attest verzekering objectieve aansprakelijkheid, vergunning nachtwinkels. Het product erkenning verdeler officiële afvalzakken is het product dat in Vlaanderen het minst wordt aangeboden via de gemeentelijke websites. Slechts 4 gemeentes plaatsen dit product op hun website.

32 Figuur 39 Significante verschillen: Informatie over drankvergunningen wordt verhoudingsgewijs minder aangeboden op de websites van agrarische gemeenten en woongemeenten. Op de websites van verstedelijkte gemeenten wordt in 40% van de gevallen uitgebreide informatie aangeboden. Informatie over terrasvergunningen en over taxivergunningen wordt het minst aangeboden op websites in agrarische gemeenten en in woongemeenten (Figuur 40). Figuur 40 32