nr. 559 van ROBRECHT BOTHUYNE datum: 22 april 2015 aan PHILIPPE MUYTERS VDAB - Klachten

Transcriptie

1 SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 559 van ROBRECHT BOTHUYNE datum: 22 april 2015 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT VDAB - Klachten Indien iemand niet tevreden is over de dienstverlening van de VDAB kan hij/zij klacht indienen via bijvoorbeeld het klachtenformulier op de website van de VDAB. Het jaarverslag 2014 van de Vlaamse Ombudsdiensdt geeft aan dat er in 2014 om en bij de 1487 klachten ontvankelijk waren. 60% van die VDAB-klachten hebben ofwel met trajectbegeleiding, ofwel met opleidingen te maken. 1. Hoeveel klachten kwamen in totaal in 2014 binnen? Graag totaalaantal en opdeling naar: a) het aantal klachten dat in rekening werd gebracht; b) het aantal klachten dat niet afgehandeld werd. Graag de reden van nietafhandeling. 2. Wat waren in 2014 de vijf topics binnen deze klachten? Graag een overzicht van de vijf topics per jaar en opdeling naar type van de verzoeker van de klacht. 3. Hoeveel van de binnengekomen klachten worden binnen de twee maanden afgehandeld? Graag overzicht: a) met opgave van het aantal afgehandelde klachten voor 2014; b) opdeling naar type van de verzoeker. 4. Indien klachten niet binnen de twee maanden worden afgehandeld, wat is de reden hiervan? Graag een overzicht: a) met opgave van het aantal niet afgehandelde klachten; b) per reden; c) met opdeling naar type van de verzoeker. 5. Bij hoeveel van de binnengekomen eerstelijnsklachten dient de Vlaams Ombudsdienst nog tussenbeide te komen? Graag overzicht voor 2014 met opgave van het aantal klachten waarin de Vlaamse Ombudsdienst is tussengekomen en overzicht: a) per reden van tussenkomst; b) met opdeling naar type van de verzoeker. 6. Hoeveel van de klachten die door de Vlaamse Ombudsdienst worden overgenomen, krijgen een bevredigende oplossing? Graag een overzicht met opgave van het aantal klachten dat werd opgelost en overzicht:

2 a) per provincie; b) met opdeling naar klacht van werkgevers/werkzoekenden/werknemers. 7. Hoeveel van de klachten die door de Vlaamse Ombudsdienst worden overgenomen, krijgen geen bevredigende oplossing? Graag een overzicht: a) met opgave van het aantal klachten dat niet werd opgelost; b) de reden daarvan; c) per provincie; d) met opdeling naar klacht van werkgevers/werkzoekenden/werknemers. 8. Wat is de algemene evolutie die de minister kan opmerken inzake het aantal, de soorten klachten, het type van verzoeker, de afhandeling van de klacht? 9. Op welke punten zal het klachtenmanagement nog performanter gemaakt worden?

3 PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT ANTWOORD op vraag nr. 559 van 22 april 2015 van ROBRECHT BOTHUYNE 1. a ontvankelijk 1344 onontvankelijk 122 opgelost bij melding 2 suggesties 52 totaal 1520 b. Alle klachten van 2014 werden afgehandeld. 2. Deze cijfers handelen over de 1344 ontvankelijke klachten. Domein of afdeling Kerndomeinen: Ik heb een matchingbehoefte 1246 Ik wil mijn loopbaan beheren 19 Ik wil ondersteuning bij collectief 5 ontslag Financiële tegemoetkomingen 26 Ondersteunende domeinen (HRM, ICT, Servicelijn en Facility) 48 totaal 1344 Onderstaande behoren tot het kerndomein Ik heb een matchingbehoefte. Trajectbegeleiding 419 Opleiding 377 Matchbare vacature 183 Matchbaar werkzoekenden-dossier 132 Cijfers per type verzoeker burger 45 cursist leerling 5 cursist werknemer 7 cursist werkzoekende 106 organisatie 6 overheid 2 werkgever 82 werknemer 126 werkzoekende 1136 zelfstandige 5 totaal 1520

4 Cijfers per type verzoeker zijn niet beschikbaar per domein. 3. a. Deze cijfers handelen over de 1344 ontvankelijke klachten. afgehandeld binnen de 45 dagen 1250 b. Cijfers per type verzoeker zijn niet beschikbaar. 4. a. Deze cijfers handelen over de 1344 ontvankelijke klachten. niet afgehandeld binnen de 45 dagen 94 b. Een aantal klachten werd niet binnen de 45 dagen afgehandeld gezien de prioriteit van een kwalitatief onderzoek in combinatie met een hoge werkdruk voor de behandelaars. De verzoekers ontvingen een tussentijdse brief. c. Cijfers per type verzoeker zijn niet beschikbaar. 5. a. In 2014 waren er 30 dossiers waarin de Vlaamse Ombudsdienst tussenkwam (tweedelijnsklachten). Verzoekers gingen niet akkoord met het antwoord van VDAB op hun eerstelijnsklacht en meldden dit aan de Vlaamse ombudsdienst; de Vlaamse ombudsdienst stelde VDAB hierover gerichte vragen. b. Tweedelijnsklachten in 2014 met opdeling per type verzoeker werkzoekende 27 cursist werkzoekende 1 werknemer 1 burger 1 totaal dossiers kregen een bevredigende oplossing. a. Opdeling per provincie Antwerpen 12 Oost-Vlaanderen 3 West-Vlaanderen 5 Vlaams-Brabant 3 Limburg 4 totaal 27 b. Opdeling per type verzoeker werkzoekende 24 cursist werkzoekende 1 werknemer 1 burger 1 totaal a. 3 tweedelijnsdossiers gaven aanleiding tot een aanbeveling. b. Een tweedelijnsdossier waarin een verzoeker stelde dat de instructeur moeilijk tebegrijpen was, leidde tot een aanbeveling inzake het gebruik van standaard

5 Nederlands tijdens opleidingen. De dienst nam dit op. Een tweede aanbeveling volgde op een tweedelijnsdossier omtrent de opleiding voor vrachtwagenchauffeur. VDAB zal de mogelijkheden onderzoeken om kandidaten die in een wettelijk kader reeds attesten bij externen hebben gehaald, te laten instromen in een verkorte opleiding voor vrachtwagenbestuurder. Bij de derde aanbeveling vraagt de Vlaamse Ombudsdienst om minimaal alle voorziene evaluatiemomenten bij IBO s te volgen. De dienst nam dit op. c. Opdeling per provincie/klantendienst Antwerpen 1 Limburg 1 Oost-Vlaanderen 1 totaal 3 d. Opdeling per type verzoeker werkzoekende 3 totaal 3 8. In 2014 behandelde VDAB 1520 dossiers, 12% minder dan in De focus op een klantvriendelijke en duidelijke communicatie met de klant, in combinatie met het effect van een verbeteractie (reportknop) liggen aan de basis van deze daling. 87% van de klachten werd ingediend via de Servicelijn, hetzij via het online klachtenformulier, via info@vdab.be of via Vanaf 2014 maakt VDAB een onderscheid tussen suggesties en klachten. Een suggestie omvat een vrijblijvende tip van een verzoeker zonder gevoel van ontevredenheid. Vanaf het moment dat een gevoel van ongenoegen tot uiting komt, noteert VDAB de melding als een klacht. In 2014 tellen we 52 suggesties en 1344 ontvankelijke klachten. Zowel bij een suggestie als bij een klacht, voert VDAB een onderzoek en ontvangt de verzoeker een antwoord. Elke verzoeker ontving een ontvangstmelding. Bij 94% van de klachten was dit binnen de 7 dagen. Bij 93% van de klachten werd het antwoord verstuurd binnen de 45 dagen. Bij de resterende klachten werd de doelstelling niet gehaald gezien de prioriteit van een kwalitatief onderzoek. Deze verzoekers kregen een tussentijdse brief toegestuurd. Klachtenbehandelaars worden aangemoedigd om een persoonlijk contact te hebben met de verzoeker. Dit gebeurde bij 42% van de klachten, waarvan 5% van de klagers, na meerdere pogingen niet bereikbaar bleek te zijn. Net zoals in 2013 handelen ook in 2014 de ontvankelijke klachten voornamelijk over het persoonlijk actieplan naar werk (31%) en over de opleidingen (28%). Hun aandeel in het totaal van de ontvankelijke klachten steeg licht tegenover Toen waren de klachten over het persoonlijk actieplan goed voor 27% en die over opleidingen voor 26%. De absolute cijfers tonen echter een lichte daling van 447 naar 419 klachten over het persoonlijk actieplan en van 416 naar 377 klachten over opleidingen. De klachten over een matchbare vacature aanbieden (14%) en het matchbaar werkzoekenden dossier (10%) vervolledigen de top vier. 9. Er werden aanpassingen gedaan in het interne klachtensysteem van VDAB om een efficiëntere werking te creëren. In 2014 werden de eerste stappen gezet naar een afstemming en samenwerking tussen de centrale en de provinciale klantendiensten.

6 Deze actie wordt verder gezet in In 2015 werd reeds een opleiding georganiseerd omtrent de aanpassingen in en het efficiënte gebruik van het vernieuwde klachtensysteem. Er werden generieke mailboxen voor de klantendiensten geïntroduceerd, waarvan het gebruik in 2015 verder verfijnd wordt. Een nieuwe (interne) handleiding voor behandelaars staat klaar. Momenteel gebeuren er steekproeven om de kwaliteit van de antwoordbrieven op te volgen. Er wordt dan ook feedback gegeven aan de behandelaars. Dit gebeurt nu voornamelijk individueel. Voor 2015 staat een opleiding omtrent klantvriendelijke antwoordbrieven op de agenda.