DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk

Transcriptie

1 DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk SYNTHESERAPPORT Onderzoek naar de (digitale) dienstverlening van Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Wevelgem en Zwevegem door Memori, i.s.m. Leiedal. januari april 2010

2 INHOUD Onderzoeksopzet onderzoeksvraag steekproeftrekking Onderzoeksresultaten & vergelijkingen 1. Gebruik en toegang tot ICT 2. Communicatie met de gemeente/stad 3. Kennis en gebruik van de (huidige) digitale toepassingen 4. Prioriteiten voor de digitale toekomst 5. Evaluatie bereikbaarheid gemeentelijke/stedelijke diensten

3 ONDERZOEKSOPZET Onderzoeksvraag en steekproeftrekking

4 Onderzoeksvraag Onderzoek naar de lokale (digitale) dienstverleningsprioriteiten bij de inwoners. wat leeft bij de brede bevolking van uw gemeente/stad inzake huidige en toekomstige (digitale) dienstverlening? representatief cijfermateriaal m.b.t. kennis, houding, gebruik en appreciatie van internet en huidige digitale aanbod van uw gemeente/stad. prioriteiten voor de digitale toekomst. mogelijkheid tot onderlinge benchmark. = vergelijken van de (huidige) digitale situatie in uw gemeente/stad met deze van de andere deelnemende gemeentes/steden van de regio Kortrijk. schriftelijke enquête naar een steekproef van inwoners

5 Steekproeftrekking Respons Responsgraad Steekproefgrootte Betrouwbaarheidsmarge Foutenmarge Kortrijk % 95% 4,22% Harelbeke % 95% 4,24% Waregem % 95% 3,87% Wevelgem % 95% 3,76% Zwevegem % 95% 3,83% Totaal = 2972 respondenten

6 ONDERZOEKSRESULTATEN & VERGELIJKINGEN Representatief cijfermateriaal m.b.t.: 1.Profiel van de respondent. 2.Gebruik en toegang tot ICT. 3.Communicatie met de gemeente/stad. 4.Kennis en gebruik van de digitale toepassingen. 5.Prioriteiten voor de digitale toekomst. 6.Evaluatie bereikbaarheid gemeentelijke/stedelijke diensten.

7 1. PROFIEL VAN DE RESPONDENTEN

8 Profielvariabelen Geslacht De verdeling mannen/vrouwen ligt rond 50/50: beide geslachten zijn m.a.w. voldoende vertegenwoordigd onder de respondenten. Leeftijd Ook alle leeftijdsgroepen ( <30 jaar, jaar, jaar, jaar, >60 jaar) zijn voldoende vertegenwoordigd. Wel: iets sterkere vertegenwoordiging van 40-plussers. Scholingsgraad Zowel laag- (geen diploma of lager onderwijs), gemiddeld- (secundair onderwijs) als hooggeschoolden (hoger of universitair onderwijs) vulden de enquête in. Voor deze profielvariabelen: alle categorieën zijn voldoende vertegenwoordigd onder de respondenten om uitspraken te doen over afzonderlijke categorieën.

9 2. GEBRUIK EN TOEGANG TOT ICT Mediabezit en internetgebruik.

10 Mediabezit 93% 62% 59% 56% 8% 18%

11 Over het algemeen: gelijkaardige trends voor alle deelnemende gemeentes/steden, ook t.a.v. stad Mechelen en andere besturen. GSM heeft hoogste penetratiegraad onder de mediatoestellen: gemiddeld 93% van de respondenten beschikt over een GSM. Vlaanderen: 90% van de bevolking tussen 16 en 74 jaar gebruikt een GSM. (Bron: FOD Economie: ICT-enquête 2008). Ook PC en laptop hebben hoge penetratiegraad: 62% en 59%. 60-plussers beschikken beduidend minder over pc/laptop in vergelijking met de jongere leeftijdscategorieën. Laaggeschoolden: idem (geldt eveneens voor laaggeschoolde jongeren). 56% heeft digitale televisie. Stad Kortrijk heeft verhoudingsgewijs iets meer digitale kijkers (62%). Toch: 6% van alle respondenten uit de regio Kortrijk beschikt over geen enkele van deze toestellen!

12 Internetgebruik

13 Over het algemeen ligt het aantal internetgebruikers in de regio Kortrijk net iets hoger dan het Belgisch gemiddelde. België: 70% gebruikt internet. (Bron: Studiedienst van de Vlaamse Regering, 2009). Gemiddeld internetgebruik regio Kortrijk: 79,2% Maar: gemiddeld 20,8% gebruikt geen internet! Naargelang het profiel van de respondenten, vertoont zich een ander beeld m.b.t. internetgebruik. Voor alle deelnemende gemeentes/steden geldt: 60-plussers maken significant minder gebruik van internet. Laaggeschoolden (geen diploma + lager onderwijs) maken eveneens significant minder gebruik van het internet dan gemiddeld.

14 Internetgebruik bij 60+ en laaggeschoolden

15 Gemiddeld % internetgebruikers % internetgebruikende 60-plussers % internetgebruikende laaggeschoolden Kortrijk 82% 60% 41% Harelbeke 78% 41% 35% Waregem 79% 43% 45% Wevelgem 79% 43% 37% Zwevegem 78% 41% 39% Er is een digitale kloof aanwezig: niet alle bevolkingssegmenten zijn in dezelfde mate vertegenwoordigd qua internetgebruik: vooral 60-plussers en laaggeschoolden vallen uit de boot.

16 Activiteiten op het internet Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddeld communicatie: en, chatten,... 96,4% 95,2% 94,7% 94,6% 93,8% 94,9% opzoeken van informatie over goederen en diensten of thema's 94,1% 94,4% 94,5% 92,4% 91,2% 93,3% commerciële acties: het kopen en verkopen van goederen en diensten 51,3% 56,1% 54,8% 57,8% 57,6% 55,5% online aanvragen van attesten en formulieren bij uw stad 25,7% 18,5% 21,2% 20,1% 19,1% 20,9% regelen van administratieve zaken met de overheid via de eid en kaartlezer 22,3% 23,9% 23,9% 21,5% 25,5% 23,4% financiële transactie via e-banking 75,5% 78,4% 79,4% 79,3% 78,8% 78,3% volgen van de actualiteit 68,9% 61,9% 67,9% 62,0% 66,5% 65,4% entertainment 39,2% 36,3% 40,1% 36,7% 38,7% 38,2% sociale netwerksites 36,6% 41,4% 41,6% 38,0% 36,4% 38,8% zoeken van werk en vacatures 18,3% 21,6% 19,3% 18,1% 23,0% 20,1% volgen van opleiding en vorming 12,1% 13,7% 14,5% 10,8% 12,6% 12,7%

17 Gelijkaardige cijfers/trends voor alle deelnemende gemeentes/steden. Internet wordt voornamelijk gebruikt voor: communicatie ( en, chatten)(gemiddeld: 94,9%) opzoeken van info over goederen, diensten of thema s (gemiddeld: 93,3%) financiële transacties (gemiddeld: 78,3%) volgen van de actualiteit (gemiddeld: 65,4%) Specifieke internetactiviteiten voor overheidszaken: online aanvragen van attesten en formulieren: 1/5 de van de respondenten! (= gemiddeld 20,9%). Dit ligt beduidend hoger (= significant verschil) bij stad Kortrijk: hier gebruikt 1/4 de (25,7%) het internet voor online aanvragen). regelen van administratieve zaken via eid en kaartlezer: gemiddeld 23,4% van de respondenten. ( In 2009 gebeurden meer dan 1 op 3 belastingsaangiften via Tax-on-Web.) internet voor online aanvragen (25,7% van de respondenten).

18 3. COMMUNICATIE MET DE GEMEENTE/STAD Peiling naar voorkeurkanalen voor verschillende contacten met de gemeente/stad.

19 Informatiezoekgedrag Enerzijds: nagaan via welke weg burgers informatie zoeken. Via welke weg zoekt u zelf informatie? Anderzijds: via welke weg wensen burgers geïnformeerd te worden. Via welke weg wenst u door uw gemeente/stad geïnformeerd te worden?

20 Weg waarlangs burger info zoekt 78,6% 56,8% 34,7% 32,4% 29,3% 13,4% * Extra antwoordopties: Kortrijk: Stadskrant Extra (29,6%), buurt- en stadskranten (23,3%), digitale tv (6,9%), digitale infoschermen (3,6%). Waregem: stadsinfo in Gouden Blad (54,8%), telefoon (21,1%).

21 Weg waarlangs burger wenst geïnformeerd te worden 76,2% 34,6% 52,2% 27,2% 23,3% 10,5% 9,5% * Extra antwoordopties: Kortrijk: Stadskrant Extra (22,5%), dorps- en stadskranten (19,4%), digitale tv (6,9%). Harelbeke: activiteitenkalender (29,4%); thematische nieuwsbrieven (20,5%). Waregem: stadsinfo in Gouden blad (45,3%).

22 Trends Over het algemeen sluiten huidig zoekgedrag en wenselijk zoekgedrag goed bij elkaar aan. Bevindingen m.b.t. info zoeken (gebruikte kanalen): Infoblad blijft een belangrijk informatiekanaal voor de burgers (79% gebruikt het infoblad als informatiekanaal). Website volgt als tweede voornaamste infobron (57% van de respondenten). Maar: evolutie merkbaar waarbij kloof tussen infoblad en website als infobronnen steeds kleiner wordt. Ook in het gemeentehuis/stadhuis zelf wordt nog door 1/3 de van de respondenten info ingewonnen. Bevindingen m.b.t. wenselijke kanalen: Burgers geven ook hier infoblad en website aan als meest wenselijke informatiekanalen ( sluit aan bij feitelijk zoekgedrag). Daarna volgt: brief/informatiegids (gemiddeld 34%) en digitale nieuwsbrief (gemiddeld 27%).

23 Voorkeurkanalen informatieve contacten

24 Voorkeurkanalen administratieve contacten

25 Over het algemeen: alle deelnemende gemeentes/steden tonen hetzelfde beeld voor zowel informatieve als administratieve contacten. informatieve contacten: - praktische info diensten: website is infobron n 1 (= voorkeurkanaal) (1) website 63% (2) folders 43% Maar voor meer specifieke informatie: - vrijetijdsactiviteiten: folders zijn infobron n 1 (1) folders 71% (2) website 47% - premies en subsidies: merendeel burgers gaat bij voorkeur informatie inwinnen aan het loket! (1) loket 60% (2) website 46%

26 administratieve contacten - melden van een defect: telefoon is voorkeurkanaal. (1) telefoon 56% (2) mail 36% - inschrijven voor een activiteit: loket geniet de voorkeur. (1) loket 47% (2) mail 38% - aanvragen attest: loket is heel duidelijk het voorkeurkanaal. (1) loket 75% (2) website 21% - mening over project: niet eenduidig -> verdeling over drie voorkeurkanalen -> ter plaatse, per mail, op een bewonersvergadering. (1) mail & bewonersvergadering 36% (2) loket/ter plaatse 34% Belang van loket voor complexere aangelegenheden.

27 Redenen niet-gebruik internet voor communicatie met de stad redenen om geen internet te gebruiken Enkel internetgebruikers Ik heb geen internet. gemeente Kortrijk Harelbeke Waregem Wevelgem Zwevegem gemiddelde 12,0% 5,4% 4,0% 4,8% 13,0% 7,8% Via internet krijg ik geen onmiddellijk antwoord. 36,0% 13,5% 16,0% 22,0% 26,1% 22,7% De informatie op de website beantwoordt niet aan mijn noden en behoeften. Ik vind mijn weg niet op de website. 4,0% 5,4% 8,0% 4,2% 6,5% 5,6% 28,0% 13,5% 28,0% 7,7% 15,2% 18,5% Ik vind alle nodige informatie via andere kanalen. 24,0% 40,5% 40,0% 35,1% 34,8% 34,9% Ik mis persoonlijk contact. Ik heb geen zekerheid of mijn vraag op de juiste plaats terechtkomt. Ik vind het internet onveilig. 48,0% 27,0% 40,0% 43,5% 28,3% 37,4% 28,0% 16,2% 24,0% 34,5% 15,2% 23,6% 4,0%,0% 8,0% 1,8% 2,2% 3,2% De informatie die ik zoek is niet online beschikbaar.,0% 8,1%,0% 6,0% 2,2% 3,3% Ik kan er niet mee werken. 24,0% 13,5% 16,0% 7,7% 23,9% 17,0%

28 Meest voorkomende redenen (onder internetgebruikers) om het internet niet te gebruiken voor communicatie met de gemeente/stad zijn: - gemis van persoonlijk contact (gemiddeld 37,4%). - alle nodige informatie beschikbaar via andere kanalen (gemiddeld 34,9%). - geen onmiddellijk antwoord (gemiddeld 22,7%).

29 4. KENNIS, GEBRUIK EN APPRECIATIE VAN DE DIGITALE TOEPASSINGEN

30 Huidige digitale toepassingen: Kennis & gebruik: Welke digitale toepassingen van uw gemeente/stad kent u? = vraag aangepast op maat : weergave van grafiek per gemeente/stad. Appreciatie: In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de website? = generieke antwoordopties. In welke mate gaat u akkoord met volgende uitspraken over de digitale dienstverlening van de gemeente/stad? = generieke antwoordopties. Verwerkt in één grafiek o.b.v. gemiddeldes van alle gemeentes/steden.

31 Kortrijk

32 Harelbeke

33 Waregem

34 Wevelgem

35 Zwevegem

36 Algemene vaststellingen m.b.t. kennis en gebruik website - kennis: minimum 8 op 10 internetgebruikers kennen de website van gemeente/stad. - frequent gebruik: steeds rond de 40%. uitschieters: Waregem (48%) en Kortrijk (49%) = helft van de internetgebruikers! online formulieren / e-loket - kennis: meerderheid van de internetgebruikers kent deze toepassing (> 50%). niet kennen: uitschieters Kortrijk (20%) en Zwevegem (44%) (t.a.v. gemiddeld 32%) - gebruik: uitschieters Kortrijk (52%) en Zwevegem en Wevelgem (22%) (t.a.v. gemiddeld 35%) online meldingskaart - kennis: doorgaans iets meer dan de helft (behalve Kortrijk: 40%). - gebruik: gemiddeld 1/5de van de respondenten uitschieters -> Zwevegem (27%) en Harelbeke (24%).

37 Appreciatie van website

38 Mean Kortrijk De website oogt aantrekkelijk. Harelbeke Wevelgem Waregem Zwevegem Total 3,03 3,04 3,07 3,09 3,04 3,05 2,99 3,00 3,04 3,06 3,08 3,04 2,82 2,91 2,93 2,95 2,96 2,92 2,95 3,00 3,01 3,02 2,94 2,99 De informatie op de website sluit aan bij mijn noden en interesses. Ik vind op de website gemakkelijk de informatie die ik zoek. De informatie op de website is steeds actueel. Toelichting 1 helemaal niet akkoord 4 helemaal akkoord In de tabel staan de gemiddelde scores per aspect, per deelnemende gemeente/stad. Hoe hoger de score, hoe tevredener de respondenten zijn over het betrokken aspect.

39 Appreciatie van digitale dienstverlening

40 Mean Kortrijk Harelbeke Wevelgem Waregem Zwevegem Total Ik weet ongeveer welke diensten de stad digitaal of elektronisch 2,37 2,44 2,47 2,50 2,38 2,43 2,70 2,67 2,85 2,76 2,78 2,75 2,81 2,73 2,93 2,82 2,89 2,83 3,10 3,00 3,09 3,14 3,14 3,10 beschikbaar stelt. De nodige attesten of formulieren zijn gemakkelijk te vinden. Het online aanvragen van formulieren en attesten via de website is eenvoudig. Het online aanvragen van formulieren en attesten zorgt voor een vlottere dienstverlening. Toelichting 1 helemaal niet akkoord 4 helemaal akkoord In de tabel staan de gemiddelde scores per aspect, per deelnemende gemeente/stad. Hoe hoger de score, hoe tevredener de respondenten zijn over het betrokken aspect.

41 Over het algemeen: websites Grote tevredenheid over: - aantrekkelijkheid van de websites (gemiddeld 95% is tevreden) aansluiting bij noden en behoeften (gemiddeld 94% is tevreden) actualiteitsgehalte van de informatie (gemiddeld 90% is tevreden) vindbaarheid van informatie (gemiddeld 83% is tevreden) hier toch ook 17% van de respondenten niet tevreden! digitale dienstverlening Tevredenheid/bevestiging: - digitaal = vlottere dienstverlening (gemiddeld 90%) - eenvoud aanvraag (gemiddeld 79%) - vindbaarheid attesten (gemiddeld 73%) Maar slechts ½ van de respondenten geeft een goed beeld van het digitale aanbod: weet welke diensten online beschikbaar zijn. Geen significante verschillen tussen gemeentes/steden.

42 5. PRIORITEITEN VOOR DE DIGITALE TOEKOMST

43 Kortrijk Significante verschillen Uitbouw portaalfunctie meest interesse bij gemiddeld- en hooggeschoolden en internetgebruikers Online inschrijven, reserveren en betalen voor act. meest interesse bij leeftijdsgroepen < 40 jaar Korte info per SMS: meest interesse bij laaggeschoolden en nietinternetgebruikers

44 Harelbeke Significante verschillen Verder uitbouwen online formulieren: meest interesse bij internetgebruikers Gratis computer- en internetcursussen: grootste nood bij jarigen en laaggeschoolden Hotspots meest interesse bij mannen & laaggeschoolden Korte info per SMS meest interesse bij laaggeschoolden

45 Waregem Significante verschillen Uitbouw online formulieren minst interessant volgens leeftijdsgroep 60+ meest interessant volgens hooggeschoolden en internetgebruikers Online inschrijven voor act. meest interessant volgens leeftijdsgroep < 40 jaar en internetgebruikers Digitale informatieschermen minst interesse bij hooggeschoolden

46 Significante verschillen Gratis computer- en internetcursussen meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen, laaggeschoolden en niet-internetgebruikers Interactieve online tv op website meest interessant volgens laaggeschoolden Korte info per SMS meest interesse bij laaggeschoolden en nietinternetgebruikers

47 Wevelgem Significante verschillen Online meldingssysteem meest interesse bij gemiddeld geschoolden Uitbouwen e-loket, integratie eid minst interessant volgens leeftijdsgroep 60+ en laaggeschoolden Online inschrijven voor act. meest interesse bij leeftijdsgroep jaar en bij hooggeschoolden

48 Zwevegem Significante verschillen Gratis computer- en internetinitiaties meer interesse bij oudere leeftijdsgroepen en laaggeschoolden Hotspots grootste interesse bij jongste respondenten (< 30 jaar) Uitbouw websites per deelgemeente meest interesse bij laaggeschoolden Korte info per SMS meest interesse bij oudere leeftijdsgroepen, laaggeschoolden en niet-internetgebruikers Gemeentelijke digitale tv idem Korte info per SMS

49 Trends Bij alle deelnemende gemeenten/steden in top 3: - verder uitbouwen digitale dienstverlening / online formulieren (5) - Online opvolgen van meldingen (5) komt overeen met resultaten van Mechelen. Burgers hechten hier dus veel belang aan! Andere top-prioriteiten: - Integratie eid (3 van 5) - Portaalfunctie uitbouwen - Online inschrijven voor activiteiten Gelijkaardige significante verschillen naar profiel

50 6. EVALUATIE BEREIKBAARHEID GEMEENTELIJKE/STEDELIJKE DIENSTEN

51 Bereikbaarheid van de gemeentelijke/stedelijke diensten 3,08 3,12 3,10 3,03 3,00 3,06 2,92 2,75

52 Over het algemeen: tevredenheid over: het vlotte contact aan de onthaalbalie (gemiddeld 93%) doorverwijzing naar andere diensten (gemiddeld 94%) vlot telefonisch contact (gemiddeld 91%) vlotte telefonische doorverwijzing (gemiddeld 90%) Dus: respondenten vinden over het algemeen dat hun contacten (zowel aan de balie als telefonisch) met de gemeentelijke/stedelijke diensten vlot verlopen. bevestiging van volgende uitspraken: gemeentelijke/stedelijke diensten: minstens 1x open over de middag (gemiddeld 82% van de respondenten is akkoord) één loket: nuttig (gemiddeld 80%: akkoord) telefonisch contact over de middag (gemiddeld 74%: akkoord) Openingstijden volstaan (gemiddeld 69%: akkoord) Toch: ook in 1/3de is niet akkoord!

53 EERSTE VASTSTELLINGEN Eerste bevindingen, opvallende vaststellingen,

54 Gebruik en toegang tot ICT 6% van de respondenten uit de regio Kortrijk beschikt over geen enkel mediatoestel (tv, gsm, computer of kaartlezer). 1/5 de van de respondenten uit de regio Kortrijk gebruikt geen internet! Er is nog steeds sprake van een digitale kloof: laaggeschoolde en oudere respondenten maken significant minder gebruik van internet. cf. grotere interesse van laaggeschoolde en oudere respondenten voor andere media zoals digitale tv (Waregem, Zwevegem), SMS (Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Zwevegem) én grotere interesse in gratis computer- en internetcursussen (Harelbeke, Waregem, Zwevegem). Communicatie met gemeente/stad Infoblad/stadskrant: is voor grote meerderheid van de respondenten belangrijkste infobron! Ook folders, flyers, wegwijsgids zijn belangrijk. Loketten: belangrijk voor administratieve contacten. Website volgt op tweede plaats (als infobron): vooral belangrijk voor eenvoudige praktische informatie over diensten.

55 drempels om internet te gebruiken bij communicatie met de gemeente/stad: - gemis van persoonlijk contact alle nodige informatie via andere kanalen geen onmiddellijk antwoord Kennis, gebruik en appreciatie van digitale toepassingen Websites zijn goed gekend en worden door gemiddeld 40% frequent gebruikt. Grote tevredenheid over de websites! online formulieren: meerderheid kent de formulieren (> 50%). Prioriteiten voor de digitale toekomst Twee prioriteiten heel duidelijk naar voor geschoven ( stad Mechelen): Verder uitbouwen van de digitale dienstverlening Online opvolgen van meldingen Andere prioriteiten: Integratie eid Portaalfunctie uitbouwen Online inschrijven voor activiteiten

56 BEDANKT! Nog vragen, opmerkingen?