Oasen. Waterbeleving 2008

Transcriptie

1 Waterbeleving 2008

2 Index 1. Onderzoeksopzet 2. Naamsbekendheid Waterbeleving Drinkwater 4. Dienstverlening 5. 0-meting campagne 6. Conclusie TNS NIPO Wieteke Nijntjes Maroesjka Brouwer 23 december 2008

3 Onderzoeksopzet

4 Achtergrond is een drinkwaterbedrijf dat water levert aan bedrijven en huishoudens in het oostelijke deel van de provincie Zuid-Holland. In haar totaliteit voorziet ongeveer mensen en bedrijven van drinkwater. In 2007 heeft TNS NIPO in opdracht van een onderzoek onder consumenten uitgevoerd. Hiermee is inzicht verkregen in de naamsbekendheid van en in de wijze waarop consumenten de kwaliteit van de dienstverlening, communicatie en de waterkwaliteit van beoordelen. In november 2008 is dit onderzoek herhaald. De vragenlijst is aangevuld met enkele vragen vanwege een te houden communicatiecampagne van en enkele vragen over de dienstverlening van in het algemeen. In deze rapportage worden de resultaten van het onderzoek uit 2008 beschreven. Waar mogelijk wordt een vergelijking gemaakt met het onderzoek uit Onderzoeksopzet

5 Doel van het onderzoek Doel van het onderzoek: Spontane en geholpen naamsbekendheid meten; Houding ten aanzien van de dienstverlening en communicatie van bepalen; Mening over de kwaliteit, prijs en prijs-kwaliteitverhouding van drinkwater vaststellen; Houding ten aanzien van onderwerpen toekomstige campagnes peilen; Verschuivingen in bovengenoemde aspecten ten opzichte van 2007 in kaart brengen. Onderzoeksopzet

6 Onderzoeksopzet Onderzoeksmethode: CASI (Computer Assisted Self Interviewing) Veldwerkperiode: 19 t/m 28 november 2008 Steekproefbron: TNS NIPObase Steekproef: Volwassenen die binnen het eigen huishouden het meest te maken hebben met het drinkwaterbedrijf en woonachtig zijn in het voorzieningsgebied van. Een extra steekproef is opgezet voor Zwijndrecht (n=104), omdat dit één van de regio s is met (nu nog) hard water. Steekproefomvang: n= 1142 Duur van de vragenlijst: 8 minuten Onderzoeksopzet

7 Betekenis van figuren en markeringen 1 Alle figuren zijn gebaseerd op percentages (%). 2 Opvallende resultaten worden apart bovenin de slide vermeld. Ook worden hier de significante verschillen tussen de twee metingen vermeld. 3 Uitsplitsingen zijn gedaan op geslacht en leeftijd. Relevante verschillen worden in de tekst en/of in figuren vermeld. Ook wordt waar mogelijk een vergelijking gemaakt met de resultaten uit het onderzoek van Er is een aparte steekproef voor Zwijndrecht in het onderzoek opgenomen. Interessante verschillen tussen de regio Zwijndrecht en het totale werkgebied van worden besproken, daar waar relevant. Onderzoeksopzet

8 Naamsbekendheid

9 Spontane naamsbekendheid De spontane bekendheid van is ten opzichte van 2007 onveranderd gebleven (beide jaren 75%). Jongeren (18-34 jaar) weten significant vaker niet van welk bedrijf zij drinkwater aangeleverd krijgen (23% versus 17% gemiddeld). Opvallend is dat een grote groep niet de precieze naam van noemt. Slechts 43% noemt exact de juiste naam, de rest noemt een verbastering van de naam. Oase (16%) en Oaseo (9%) komen het meest voor Hydron Zuid-Holland 4 3 waarvan: 43% Evides Rijnland Weet niet (n=1063) 2008 (n=1142) 16% Oase 9% Oaseo 4% Oases 3% Oasis Naamsbekendheid

10 Geholpen naamsbekendheid De geholpen naamsbekendheid van is licht gestegen ten opzichte van 2007 (respectievelijk van 85% naar 88%) Hydron Zuid-Holland 5 8 Eneco 2 1 Evides Weet niet (n=1063) 2008 (n=1142) Naamsbekendheid

11 Bekendheid met Men is vooral bekend met door de jaarlijkse opnamekaart (88%), de jaarlijkse factuur (79%) en de periodieke acceptgiro of afschrijvingen (50%). Ten opzichte van 2007 zijn slechts kleine verschillen: alleen het percentage dat de jaarlijkse factuur van kent is significant gedaald (van 83% naar 79%). Basis: totale (geholpen) bekendheid 0-meting 1-meting Bekendheid communicatie-uitingen (meest gegeven antwoorden) % (n=899) Jaarlijkse opnamekaart van (waterstand) % (n=795) Jaarlijkse factuur van 83* 79* Periodieke acceptgiro of afschrijvingen van (bank)rekening Monteursbussen en/of gebouwen van Briefje in de bus van waarin werkzaamheden in de straat worden aangekondigd Aankondiging/ uitvoering meterwisseling door Artikelen of advertenties in de krant van/over 9 9 Verhuizing, gegevens wijzigen bij 9 9 Weet het niet 1 3 Naamsbekendheid

12 Drinkwater

13 Beoordeling drinkwater Gemiddeld genomen beoordelen de particuliere afnemers hun drinkwater met een 7,7 (ruim voldoende). Dit cijfer is ten opzichte van 2007 onveranderd. Des te harder het drinkwater, des te lager men het drinkwater beoordeelt: hard water 7,10 / gemiddeld water 7,89 / zacht water 8,03. In Zwijndrecht geeft men het laagste cijfer: een 6,4 gemiddeld versus een 7,8 voor alle klanten woonachtig in andere regio s. Evenals in 2008 is het overgrote merendeel net zo tevreden met het drinkwater als drie jaar geleden het geval is geweest (84% 2007, 86% 2008). Een kleine groep vindt het drinkwater verbeterd. In Zwijndrecht is significant minder de tevredenheid gestegen (0% versus 8% gemiddeld) (n=1063) (n=1142) meer tevreden even tevreden minder tevreden weet niet Drinkwater

14 Kwaliteit van het drinkwater Zagen we op de vorige sheet dat men de kwaliteit van het drinkwater hetzelfde beoordeelt als drie jaar geleden, uit onderstaande grafiek blijkt dat men ook zeer tevreden is over de smaak: 90% is tevreden over de smaak; 58% beoordeelt de smaak zelfs als zeer goed. Ook over de hardheid van het water is de meerderheid tevreden (58%), een redelijk grote groep is hierover echter minder tevreden (35%, 30% met uitzondering van Zwijndrecht). In Zwijndrecht is men significant minder tevreden over de smaak van het drinkwater (21%) en over de hardheid van het drinkwater (81%). De smaak van mijn drinkwater is goed De hardheid van mijn drinkwater is in orde helemaal mee eens mee eens oneens helemaal mee oneens weet niet Drinkwater

15 Prijs-kwaliteitverhouding Schattingen van de prijs van een liter water lopen erg uiteen: van 0,01 cent tot 96 cent per liter. Wellicht kan dit worden verklaard door het feit dat mensen de prijs per m3 hebben ingevuld. Vrijwel alle respondenten zijn (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding (83%). Dit percentage is ten opzichte van 2007 onveranderd (84%). Men lijkt in de prijs-kwaliteitverhouding geen veranderingen te willen. De meerderheid is niet bereid genoegen te nemen met een lagere kwaliteit drinkwater in ruil voor een lagere prijs (93%), maar wil ook niet meer betalen voor een hogere kwaliteit drinkwater (58%). Ook zegt 52% niet meer te willen betalen voor zachter water. Niet verrassend is dat mensen die vinden dat de hardheid van hun water niet in orde is, significant vaker meer willen betalen voor zacht water (61% versus 33% wel zacht water). De prijs-kwaliteitverhouding van mijn drinkwater is goed Ik ben bereid meer te betalen voor een hogere kwaliteit drinkwater Ik ben bereid genoegen te nemen met een lagere kwaliteit drinkwater als ik daarvoor minder hoef te betalen Ik ben bereid meer te betalen voor zachter water helemaal mee eens mee eens oneens helemaal mee oneens weet niet Drinkwater

16 Bekendheid hardheid water Ongeveer 6 van de tien klanten met hard water of gemiddeld water is op de hoogte van de hardheid van hun water (62% hard water, 60% gemiddeld water). Opvallend is dat slechts 13% zich bewust is van de relatieve zachtheid van het water, van de respondenten met zacht water denkt de meerderheid dat het water gemiddeld is (62%) of zelfs hard is (24%). Van de klanten in Zwijndrecht is het merendeel op de hoogte van het feit dat men hard water heeft (74%). 23% meent dat het water gemiddeld is Gemeentes met hard water Gemeentes met gemiddeld water Gemeentes met zacht water Ik heb hard water Ik heb gemiddeld water Ik heb zacht water Ik weet het niet Drinkwater

17 Wat te doen bij storing Als men merkt dat er geen water meer uit de kraan komt, gaat de meerderheid eerst bij de buren navragen of er bij hen ook geen water meer is. Een kwart (25%) geeft aan op de website van te kijken of er een storing wordt gemeld, of belt met de klantenservice. Het percentage dat de website bezoekt is ten opzichte van 2007 significant toegenomen (van 13% naar 17%). Top vijf meest gegeven antwoorden % (n=1063) % (n=1142) Navraag bij de buren of zij ook geen water hebben 67* 62* Kijken op of er een storing wordt gemeld 13* 17* Bellen met de klantenservice van 10 8 Niets, afwachten tot er weer water uit de kraan komt 4 5 Buiten kijken of men iets ziet (bijvoorbeeld een monteursbus) 4 4 Drinkwater

18 Dienstverlening

19 Rapportcijfer dienstverlening 1 Particuliere klanten geven de dienstverlening van gemiddeld een 7,2. Dit cijfer is ten opzichte van 2007 onveranderd gebleven jarigen beoordelen de dienstverlening van significant minder hoog n dan de ouderen: met respectievelijk een 7,1 en een 7,4 gemiddeld. 3 De ervaringen die men met de dienstverlening van heeft zijn voornamelijk passief. Slechts 11% heeft zowel in 2008 als in 2007 zelf contact opgenomen met. 4 Klanten uit Zwijndrecht beoordelen de dienstverlening significant lager met gemiddeld een 6,8. Opvallend is dat men ook minder vaak zelf contact opneemt met (5% versus 11% gemiddeld). Dienstverlening

20 Contact met 11% heeft de afgelopen 12 maanden contact gezocht met. Over het algemeen gebeurt dit telefonisch (59% 2007, 64% 2008). Ongeveer drie op de tien neemt contact met op via de website. Telefonisch Via de website Schriftelijk 9 13 Per Weet niet meer (n=112) 2008 (n=124) Dienstverlening

21 Gewenste contactvorm Als vervolgens wordt gekeken naar de wijze waarop men graag in contact zou willen komen met, dan blijkt dat de telefoon het meest populair blijft (52% 2008, 50% 2007). Opvallend is dat redelijk veel mensen contact willen hebben met via (40% 2008, 44% 2007), terwijl we op de vorige slide zagen dat dit nog maar door een klein percentage (10%) werkelijk gebeurt (alhoewel wel een lichte stijging te zien is in het contact (8% in 2007). Telefonisch Per Via de website Schriftelijk 4 4 Geen voorkeur Weet niet meer (n=1063) 2008 (n=1142) Dienstverlening

22 Websitebezoek Ten opzichte van 2007 is het percentage particuliere klanten dat de website van wel eens heeft bezocht significant gestegen: van 26% in 2007 naar 34% in Men beoordeelt de website gemiddeld met een 7,3. Als men de website bezoekt, doet men dit vooral om de meterstand door te geven (88% 2007, 90% 2008). Doorgeven meterstand Hardheid van het drinkwater Opzoeken achtergrondinformatie bedrijf/water Storing (geen water, bruin water, probleem met watermeter) Zoeken naar nieuws Zocht contact met (n=303) 2008 (n=429) Gemiddeld rapportcijfer website: 7,3 Weet niet meer 1 0 Dienstverlening

23 Ontwikkelingshulp besteedt op dit moment euro per jaar aan ontwikkelingshulp, hetgeen neerkomt op 0,38 eurocent per huishouden. Tweederde vindt dit bedrag helemaal goed (64%). 22% zegt dat dit wel meer mag zijn en 11% meent dat dit bedrag te hoog is. Opvallend zijn de verschillen tussen mannen en vrouwen: mannen vinden significant vaker het bedrag te hoog (13%), terwijl vrouwen significant vaker van mening zijn dat het wel meer mag zijn (21% tegenover 23% van de mannen). Totaal (n=1142) Man (n=574) Vrouw (n=568) te veel helemaal goed te weinig, mag meer zijn weet niet Dienstverlening

24 TRI*M Public Service Quality Speciaal voor publieke dienstverleners die niet concurreren heeft TNS NIPO een klanttevredenheidsmodel ontwikkeld: TRI*M Public Service Quality. Dit model geeft de volgende drie uitkomsten: De TRI*M Index: een score van één getal dat het kwaliteitsniveau van de dienstverlening meet; De TRI*M Typologie: omschrijving van de kwaliteit van dienstverlening met betrekking tot tevredenheid en draagvlak; De TRI*M Matrix: identificeert en prioriseert verbeteracties Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de eerste twee varianten: de TRI*M Index en de TRI*M Typologie. Dienstverlening

25 TRI*M Public Service Quality Overzicht van de TRI*M Analyses TRI*M Index TRI*M Typologie TRI*M Matrix Score van één getal dat het kwaliteitsniveau van de dienstverlening meet Omschrijving van de kwaliteit van dienstverlening mbt. tevredenheid en draagvlak Identificeert en prioritiseert verbeteringsacties % 15% 8% 50% Dienstverlening

26 TRI*M Index heeft een TRI*M score van 43, die geclassificeerd wordt als redelijk goed. De betrokkenheid van particuliere klanten bij het drinkwaterbedrijf is dus goed. De TRI*M score voor Zwijndrecht is lager (32), het draagvlak voor is hier dus minder groot. Dit kan wellicht worden verklaard door de hardheid van het water. Uit eerder door TNS NIPO uitgevoerd onderzoek blijkt de gemiddelde TRI*M index bij waterbedrijven 40 te zijn. steekt daar dus boven uit. Hoog draagvlak Laag draagvlak Overall Zwijndrecht Anders Basis Dienstverlening

27 TRI*M Index vragen - Dienstverlening

28 TRI*M Index wat zien we? We zien dat men over het algemeen redelijk positief is over de dienstverlening van. Er zijn relatief weinig uitschieters: het merendeel van de respondenten beoordeelt de dienstverlening van als redelijk gemiddeld: Het algemene oordeel over is goed, maar voor verbetering vatbaar. Een kwart is zeer positief over, slechts 5% geeft het oordeel redelijk. Het merendeel van de particulieren is van mening dat haar taken als publieke dienstverlener goed vervult (72%). Dit is de middelste score en daarmee voor verbetering vatbaar. 21% is zeer positief over dit aspect. Ook het vertrouwen in is over het algemeen redelijk sterk (69%). Een kwart heeft veel vertrouwen in, 14% heeft niet zoveel vertrouwen. springt er in vergelijking met andere vergelijkbare instellingen niet echt uit. doet het in vergelijking met andere instellingen gewoon goed (79%). Een klein deel vindt dat het beter doet (18%). De dienstverlening wordt door slechts 5% in vergelijking met andere instellingen slechter gevonden. Dienstverlening

29 TRI*M Index vragen - Zwijndrecht Dienstverlening

30 TRI*M Index Zwijndrecht wat zien we? We zien dat men in Zwijndrecht over het algemeen redelijk tot goed oordeelt over de dienstverlening van. Dit zijn de tweede en derde antwoordcategorie: de dienstverlening is daardoor zeker voor verbetering vatbaar. Het valt op dat de gemiddelde cijfers iets lager zijn dan in het totale werkgebied van : men is iets minder positief en heeft iets minder vertrouwen in dan gemiddeld. Daarnaast zijn de percentages in de top 2-box ook lager, wat duidt op minder tevredenheid. Dienstverlening

31 0-meting campagne

32 Kraanwater in de horeca Stelling: als ik in een restaurant water zonder bubbels bestel bij mijn eten, dan wil ik kraanwater geserveerd krijgen in plaats van flessenwater Een grote groep geeft in een restaurant de voorkeur aan kraanwater (43%), een kleine meerderheid heeft liever water uit een fles (53%) Wanneer men kraanwater krijgt geserveerd in een restaurant, wil een ruime meerderheid hier niets voor betalen (60%). 39% geeft aan een kleine bijdrage voor de service te willen betalen, van maximaal 1 euro. Slechts 1% vindt het niet erg meer dan een euro te betalen. 41 Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet 0-meting campagne

33 Wasmiddel en hardheid water Stelling: Hoe zachter het water hoe minder wasmiddel ik hoef te gebruiken in de wasmachine. Volgens 70% van de respondenten is deze stelling (grotendeels) waar. 17% zegt dat dit niet het geval is, 14% weet niet of er bij zachter water minder wasmiddel gebruikt hoeft te worden. Opvallend is dat vooral jongeren (18-34 jaar) niet weten dat bij zachter water er minder wasmiddel nodig is Wanneer men kraanwater krijgt geserveerd in een restaurant, wil een ruime meerderheid hier niets voor betalen (60%). 39% geeft aan een kleine bijdrage voor de service te willen betalen, van maximaal 1 euro. Slechts 1% vindt het niet erg meer dan een euro te betalen. 45 Helemaal waar Grotendeels waar Grotendeels niet waar Helemaal niet waar Weet niet 0-meting campagne

34 Informatievoorziening over nieuwe kranen Nieuwe kranen kunnen in de eerste maanden metalen aan het drinkwater afgeven. Als het water enkele uren heeft stilgestaan in de leiding, is het daarom aan te raden het water eerst even goed te laten doorlopen voor gebruik. Volgens tweederde van de respondenten zou het drinkwaterbedrijf deze informatie moeten verstrekken (67%). Ook geeft 60% aan dat dit de (mede) verantwoordelijkheid van de leverancier van de kraan is. Drinkwaterbedrijf 67 Leverancier kraan 60 Makelaar/ bouwbedrijf/ woningbouw Gemeente Energiebedrijf (n=1142) Weet niet meting campagne

35 Informatievoorziening over versheid water Als men één of meerdere weken van huis is, staat het water in de leidingen in huis stil. Dit kan mogelijk gevolgen hebben voor de kwaliteit van het water, het is dan niet vers meer. Even de kranen door laten lopen helpt. De overgrote meerderheid vindt het de taak van het drinkwaterbedrijf om bovenstaande informatie te verstrekken (83%). 40% meent dat de overheid dit (ook) zou moeten doen. Drinkwaterbedrijf 83 Overheid 40 Gemeente 15 Energiebedrijf Weet niet (n=1142) meting campagne

36 Conclusie

37 Conclusie Er zijn weinig veranderingen in de naamsbekendheid van ten opzichte van 2007 De spontane naamsbekendheid is met 75% onveranderd gebleven, de geholpen naamsbekendheid is licht gestegen (van 85% naar 88%). Opvallend is echter dat bijna de helft van alle klanten niet de precieze naam van weet, men noemt spontaan een verbastering. Oase en Oaseo zijn de meest genoemde. Aan de echte naamsbekendheid kan dus nogal wat worden verbeterd. Het drinkwater wordt gemiddeld met een 7,7 beoordeeld: een hoog cijfer. Ten opzichte van 2007 is hier geen verandering in. Wel zien we dat in regio s met hard water men het drinkwater een lager cijfer geeft. Zwijndrecht springt er hierbij uit: het drinkwater wordt hier met een 6,4 gemiddeld het laagst beoordeeld. Wanneer de resultaten worden bekeken met uitzondering van Zwijndrecht, geeft men het drinkwater gemiddeld een 7,8. Over het algemeen is men (zeer) tevreden over de smaak en hardheid van het drinkwater. Ook de prijs-kwaliteitverhouding vindt men dik in orde. Men wil hier dan ook geen concessies in doen (niet meer betalen voor meer kwaliteit, of minder betalen voor minder kwaliteit). Wel zien we dat in gemeentes met hard water mensen significant vaker wel meer willen betalen voor zacht water. Conclusie

38 Conclusie (vervolg) We zien dat nog relatief veel mensen niet weten wat de hardheid van hun water is. Ongeveer zes op de tien klanten met hard water weet de juiste hardheid te noemen. Ongeveer eenzelfde grote groep weet dat het eigen water gemiddeld is. Opvallend is dat slechts een zeer klein percentage met zacht water weet dat het water zacht is (13%!). Hier liggen dus zeker communicatiemogelijkheden voor. Bij storingen blijkt niet het waterbedrijf, maar de buren het eerste aanspreekpunt te zijn: komt ook bij hen geen water meer uit de kraan? 25% neemt contact op met bij een storing. De website wordt hierbij in vergelijking met 2007 significant vaker gebruikt (17% versus 13% 2007). Conclusie

39 Conclusie (vervolg) De dienstverlening van krijgt een gemiddeld cijfer van 7,2. Ouderen beoordelen de dienstverlening gemiddeld hoger (7,4), terwijl klanten uit Zwijndrecht (met hard water) juist een significant lagere beoordeling geven (6,8). Het meeste contact dat men heeft met is passief, slechts 11% heeft zelf actief contact met opgenomen in de laatste 12 maanden. Hiervoor gebruikt men de telefoon het vaakst (64%), 30% neemt contact met op via de website. De website van wordt populairder en is ten opzichte van 2007 significant vaker bezocht (38% 2008 versus 26% 2007). Het doorgeven van de meterstand is verreweg de belangrijkste reden om de website te bezoeken. Conclusie

40 Conclusie - vervolg Uit de TRI*M Index van 43 blijkt dat de betrokkenheid van klanten bij redelijk is. Dit is echter iets dat we over het algemeen terugzien bij bedrijven waarbij het product of de dienst die wordt geleverd als vanzelfsprekend wordt gezien. Over het algemeen is men redelijk positief over de dienstverlening van. Er zijn in weinig uitschieters: het merendeel van de respondenten beoordeelt de dienstverlening van als redelijk gemiddeld. In Zwijndrecht is men over de gehele linie iets minder tevreden. Conclusie

41 Conclusie (vervolg) Een aantal mogelijke communicatie-uitingen is voorgelegd aan de respondenten, om te bekijken in welke mate het communiceren van dergelijke boodschappen relevant is. Kraanwater blijkt in restaurants bij 43% de voorkeur te genieten, 53% heeft liever flessenwater. Als er kraanwater wordt geserveerd wil men hier niets voor betalen. 70% weet dat bij zacht water er minder wasmiddel gebruikt hoeft te worden. Klanten die menen hard of gemiddeld water te hebben weten significant minder vaak dat de zachtheid van het water de hoeveelheid benodigd wasmiddel beïnvloedt. Zeker gezien het feit dat een groot deel van de klanten die zacht water hebben, niet van dit feit op de hoogte zijn, is het wasmiddelgebruik een interessant communicatiepunt. Het drinkwaterbedrijf (67%) en de leverancier van de kraan zijn verantwoordelijk voor de informatievoorziening rondom nieuwe kranen. Het merendeel (83%) vindt dat het drinkwaterbedrijf mensen zou moeten informeren over de versheid van het water na een of meerdere weken afwezigheid (bij bijvoorbeeld vakantie). Men verwacht dat hen informeert over het feit de kranen even moeten worden doorgelopen als deze enige dagen niet zijn gebruikt. Conclusie