Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

Transcriptie

1 Postadres Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon Aan de leden van de commissie Mens en Samenleving 1233AA Behandeld door C. van Veldhuisen Doorkiesnummer Ons kenmerk Onderwerp Voortgang 2015 Programma Bijlage(n) 2 Publieksdienstverlening Uw kenmerk Uw brief van Verzonden Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden Geachte leden van de Commissie, Naar aanleiding van de toezegging in de commissie wil ik u via deze weg informeren over de voortgang van het programma Publieksdienstverlening en in het bijzonder over de ontwikkelingen op de website en het werken op afspraak. De website Voor de doorontwikkeling van het digitaal kanaal werken we langs vijf sub sporen: a) Actueel, vraaggericht en up to date. Op dit moment zetten we de stappen om online meer aansluiting te krijgen bij onze bezoekers. Als eerste heeft de Universiteit van Utrecht onderzoek gedaan onder de bezoekers van het stadskantoor naar een logische invulling van de hoofdstructuur van de website. Dit heeft ertoe geleid dat de hoofdnavigatie is verkleind, er meer aansluiting is gevonden bij woorden/thema s die passen bij wat de bezoeker verwacht en de onderwerpen zijn volgens de logica van de bezoeker geclusterd. Daarnaast zijn de themasites opnieuw ingericht. Per thema is informatie geconcentreerd en verwijzen we door middel van iconen naar de meest gevraagde producten, diensten en informatie. Op de themasites is eveneens meer ruimte voor video s en nieuwsberichten. Daarnaast is de homepage vereenvoudigd. Zie hiervoor ook de bijgevoegde screenshots. Binnen deze ontwikkeling zijn ook de specifieke thema s ondernemen en hulp en ondersteuning (WMO) meer vraaggericht ingericht ( en Deze laatste wordt in het najaar door Academie van de Stad en een klantpanel getoetst op toegankelijkheid. Engelstalige site Tot slot wordt er op dit moment nog gewerkt aan de Engelstalige site. Samen met Stichting Access, een non-profit vrijwilligersorganisatie die voorziet in de behoeften en belangenbehartiging van de internationale gemeenschap, en het Expat Loket is onderzocht waar internationale gebruikers vragen over hebben of vastlopen op de website. Aan de hand daarvan is informatie op de site geplaatst en zijn verbeteringen doorgevoerd. De eerste versie is online, maar we zijn nog niet klaar. Zo wordt nog dit jaar de top vijf meest gevraagde Engelstalige producten van Burgerzaken toegevoegd. Daarnaast werken we toe naar logische verwijzingen naar externe portals. Denk aan de nu nog in ontwikkeling

2 zijnde EBU talenten Portal welke informatie gaat verstrekken in de breedste zin van het woord voor internationale kenniswerkers. 24/7 dienstverlening Een belangrijke functie van de website is de online dienstverlening voor burgers en ondernemers. Er wordt continu gewerkt aan het beter vindbaar krijgen van de producten en diensten. Zo hebben we afgelopen zomer een grote optimalisatieslag gedaan in de zoekmachine. Daarnaast werken we nu aan het vereenvoudigen van de top 25 producten en diensten in het digitaal loket. Dit doen we door het vereenvoudigen van productteksten, het plaatsen van teksten op B1-niveau en het toevoegen van zichtbare actieknoppen. Dit jaar zijn we ook live gegaan met het Ondernemersdossier Horeca en is relevantie gemeentelijke informatie voor ondernemers nu ook te vinden op het landelijke ondernemersplein ( Tot slot werken we nu dit jaar nog aan de aansluiting op de landelijke berichtenbox. Deze laatste is de service van de overheid die het mogelijk maakt om op een officiële manier via , en gekoppeld aan DigiD, te communiceren met onze inwoners. Als pilot starten we met het versturen van de herinneringsbrieven van parkeervergunningen. b) In gesprek met de stad/utrecht maken we Samen We bieden in onze site ruimte voor online interactie en participatie met de stad. Om dit te organiseren is het thema participatie en initiatief beter ontsloten ( Via dit eenvoudige portal bundelen we in een logisch overzicht de projecten en het beleid waar inwoners nu invloed op kunnen hebben. Daarnaast leggen we eenvoudig uit hoe een initiatief gestart kan worden en wat daar bij komt kijken. c) E-inclusie Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig. Een deel van onze inwoners beschikt niet over de vaardigheden om snel en eenvoudig gebruik te maken van onze website. Om deze digitale kloof te verkleinen en bezoekers het vertrouwen te geven in de digitale overheid, investeren we in een goed vangnet en slimme hulpvoorzieningen. Het afgelopen jaar hebben we om deze reden een Readspeaker op de website geplaatst voor mensen met een visuele beperking en is het WhatsApp-kanaal geopend voor onder andere inwoners die slechthorend zijn. Ook zijn we voor inwoners met taalproblemen een proef gestart met het plaatsen van instructiefilmpjes op de site die ondersteuning moeten bieden bij het aanvragen van een product of dienst ( en werken we in toenemende mate met ondersteunende iconen. Ook hebben we ingezet op opleiding en ondersteuning in o.a. de DigiSterker cursussen en de Week van de DigiD. Uiteraard staat ons telefonisch kanaal ook altijd open voor hen die niet digitaal hun weg kunnen vinden bij de gemeente. In het voorjaar is samen met de afdeling Maatschappelijke Ondersteuning het onderzoek Utrechters Digitaal? uitgebracht. Op basis van dit onderzoek is er een plein georganiseerd met professionals en dienstverleners in de stad om de problematiek te bespreken en te onderzoeken hoe we kunnen komen tot nieuwe samenwerkingsmogelijkheden. In navolging van dit succesvolle plein is er in juni nog een tweede plein georganiseerd. Op dit moment wordt onderzocht op welke wijze de ideevorming die voort is gekomen uit het plein verder vorm kan worden gegeven. d) Organisatie Het hebben van een professionele centrale web redactie is een basisvoorwaarde voor het hebben van een actuele en vraaggerichte website. Op dit moment werkt de centrale contentredactie als projectorganisatie. Gelet op het belang van een goede doorontwikkeling van de website wordt deze organisatie nu geformaliseerd en als afdeling ondergebracht binnen het Klant Contact Center. Parallel 2/6

3 is dit jaar geïnvesteerd in het professionaliseren van de medewerkers van de webredactie. Belangrijke thema s daarin waren het schrijven op B1 taalniveau, het werken met statistieken en het verbeteren van de zoekresultaten. Daarnaast investeren we in een proactieve dialoog met de organisatie over het gebruik van de website. Op deze manier proberen we de kwaliteit van de website naar een hoger niveau te brengen. Tot slot zullen we in navolging van vragen in de begrotingscommissie u voor het einde van het jaar nog in een afzonderlijke brief informeren over de strategie en de doelstellingen van de website voor de komende jaren. Telefonie Sinds maart van dit jaar bellen we niet meer zonder nummerherkenning maar met het zogenoemde no-reply-nummer. Dit nummer zorgt ervoor dat het altijd duidelijk is dat gemeente Utrecht contact heeft gezocht. Voor wat betreft social media is in september een pilot met WhatsApp gestart en is ook dit jaar de gemeente Utrecht de meest actieve gemeente op Twitter. Aan het einde van het jaar zal het eenvoudige telefoonnummer worden geïntroduceerd. Dit eenvoudige nummer zal naast het bestaande worden geopend met als doel de vindbaarheid van de gemeente Utrecht te vergroten. Ook zijn we gestart met een pilot om inwoners met telefonische vragen over het niet kunnen vinden van informatie op het web direct door te verbinden met een webredacteur. Op deze wijze willen we informatie van bellende inwoners direct omzetten naar verbetering van de website. Voor wat betreft de kwaliteit van telefonie: in het voorjaar en de zomer had het Klantcontactcentrum te kampen met langere wachttijden. Oorzaak was de toename van telefonie vanwege de Tour, een toename van de vraag naar afspraken en verschillende technische storingen. Na verschillende interventies worden telefoontjes nu op enkele uitzonderingen na weer binnen de norm opgenomen. Balie Sinds vorig jaar werkt de gemeente op afspraak. Hierover bent u in onlangs nog geïnformeerd. In het voorjaar hebben we veel inspanning moeten plegen om het mogelijk te maken om onze inwoners binnen vijf werkdagen een afspraak te bieden. Op dit moment wordt deze norm gehaald. Daarnaast zijn de wachttijden aan de balie ook weer binnen de norm. We hanteren hiervoor een interne norm van vijftien minuten, uiteraard hebben wij het streven om onze inwoners ten tijde van de afspraak ook daadwerkelijk te helpen. Uit evaluatie komt naar voren dat het werken op afspraak nieuwe vaardigheden vraagt van de organisatie. Zo was er afgelopen zomer nog niet op alle vlakken de expertise om snel genoeg bij te schakelen in capaciteit. Om dit te herstellen is er voor de balies als ook voor telefonie het project Workforcemanagement ingezet. Dit project moet ons helpen om in de toekomst beter te plannen en te roosteren maar vooral te voorspellen. De aanbesteding voor een ondersteunende tool is afgerond maar heeft helaas niet geleid tot een gepaste marktpartij. Aan het einde van dit jaar zal een aangepaste aanbesteding plaatsvinden Tot slot vindt er dit jaar onderzoek plaats naar de mogelijkheden voor het verruimen van de openingstijden. Aan het einde van het jaar wordt u hier over geïnformeerd. 3/6

4 Kanaalsturing Om effectief te kunnen sturen op het gebruik van onze kanalen (web, telefonie, post, balie, etc) zetten we doelgericht instrumenten in om onze inwoners en ondernemers optimaal toe te leiden naar de meest passende kanalen gegeven klantvraag, situatie en moment. Om dit te kunnen doen is goede stuurinformatie vereist. Om deze reden zijn we gestart met de bouw van het dashboard dienstverlening. Dit dashboard geeft alle publieksdiensten inzage in het gebruik en verloop van de dienstverlening over de kanalen en geeft handvatten om processen efficiënter in te richten en tevens beter in te zetten voor onze inwoners. Procesoptimalisatie: Meldingen Binnen het programma werken we aan het optimaliseren van het meldingenproces. Op dit moment werken we aan het project Slim Melden wat de mogelijkheid biedt aan inwoners om eenvoudig een melding te maken door het zetten van een 'punt op de kaart'. Hierbij maken we ook gebruik van Open Data zodat informatie die bij ons al bekend is niet alsnog gemeld hoeft te worden. Het streven is om de eerste versie van de nieuwe meldingentoepassing nog dit jaar te vertonen op onze website. Gastvrijheid Dienstverlening is het visitekaartje van de stad. Om deze reden is het afgelopen jaar een trainings- en activiteitentraject opgestart voor onze medewerkers. Dit traject heeft in het bijzonder als doel de gastvrijheid van onze dienstverlening te bevorderen en daarmee onze burger centraal te stelen. Het gaat hier over de dienstverlening van de balie, telefonie, digitaal kanaal en post en . We kiezen hier expliciet voor een train-de-trainer-concept dat opgebouwd wordt door eigen medewerkers. In het vierde kwartaal van 2015 starten de eerste opleidingen, activiteiten en trainingen In 2016 zetten we dit traject door. Innovatieteam Publieksdienstverlening Om een eigentijdse en efficiënte dienstverlener te zijn, is innovatie en creativiteit vereist. We moeten continu vooruitgang maken en nieuwe paden betreden; op zoek naar nieuwe inzichten en oplossingen. Om deze reden is er een innovatieteam Publieksdienstverlening ingesteld. Dit team is een multidisciplinair team samengesteld uit de verschillende uitvoeringsorganisaties. De leden kennen de dagelijkse praktijk en zien vanuit hun betrokkenheid kansen. Daarnaast onderzoeken zij wat er in de stad en politiek leeft en buigen dit om naar kansen. Tot slot fungeert dit team als denktank bij verschillende lopende projecten. Hopende u voldoende te hebben geïnformeerd Met vriendelijke groet, C.A. Geldof 4/6

5 Bijlage 1: Doorontwikkeling homepage November 2014 November /6

6 Bijlage 2: Introductie Themasites Themasite 2014 Themasite /6