Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

Transcriptie

1 Postadres Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon De leden van de gemeenteraad Behandeld door P.W.M. Budel Doorkiesnummer Onderwerp Motie 101 bevorderen digitale Bijlage(n) 1 vaardigheden. Uw kenmerk Uw brief van Verzonden Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden Beste raadsleden, Dertig procent van de volwassen Utrechters heeft moeite met digitale dienstverlening. Dit vraagt onze aandacht. In deze brief geven we een antwoord op twee vragen: 1. Hoe kunnen we de digitale vaardigheid van onze inwoners vergroten? 2. Hoe kunnen we de publieke dienstverlening voor iedereen toegankelijk maken? In het vervolg van deze brief beschrijven we eerst het vraagstuk. Vervolgens noemen we vijf oplossingsrichtingen. Deze lopen we stuk voor stuk langs. U zult zien: we deden al best veel aan dit probleem. Maar er valt meer te doen. Deze brief is onze reactie op motie 101 van uw raad. Ter voorbereiding op deze reactie zijn zes bijeenkomsten georganiseerd. Behalve gemeentelijke afdelingen zaten daar ook andere organisaties aan tafel. Welke organisaties dit waren, staat in bijlage 1. De zes bijeenkomsten hebben grondstof opgeleverd voor deze brief. Het vraagstuk Computers, internet en slimme telefoons hebben onze samenleving veel gebracht. Maar ze hebben de samenleving ook ingewikkelder gemaakt. Té ingewikkeld voor sommige mensen. Dertig procent van de Utrechters heeft moeite met digitale dienstverlening. De één meer dan de ander. Het gaat vooral om lager opgeleiden, migranten en ouderen. Dit bleek uit onderzoek van onze afdeling Bestuursonderzoek 1. Dit onderzoek was voor uw raad reden om motie 101 in te dienen. Onvoldoende digitale vaardigheid gaat vaak samen met onvoldoende taalvaardigheid. Dat is logisch: je moet de taal beheersen om met de PC te kunnen werken. (Behalve misschien als het om computerspelletjes gaat). Als gemeentebestuur kijken we ook naar onszelf. De informatie die de gemeente levert aan bewoners, is soms ingewikkeld verwoord. Ingewikkelder dan nodig is. Brieven zijn soms moeilijk te lezen. Formulieren zijn niet altijd makkelijk in te vullen. Onze website is niet altijd duidelijk. 1 Rapportage Analyse van de digitale participatie van Utrechters, april 2015.

2 Dit is niet alleen vervelend voor de mensen die het niet begrijpen. Het is ook slecht voor onze stad en samenleving. Want kennis van de taal en van computers is nodig om mee te doen. Meedoen op school en je werkplek. Meedoen als bewoner die betrokken is bij zijn omgeving. En meedoen aan de democratie. Het doel Over het doel kunnen we kort zijn. Publieke informatie en dienstverlening moeten voor iedere inwoner toegankelijk en begrijpelijk zijn. Er zijn vijf wegen die naar dit doel leiden. We zetten ze eerst op een rijtje: 1. Kinderen en jongeren opleiden in digitale vaardigheid. 2. Volwassenen bijspijkeren in digitale vaardigheid. 3. Onze gemeentelijke dienstverlening zó organiseren, dat iedereen het kan begrijpen. 4. Andere organisaties stimuleren om het zelfde te doen. 5. Hulp bieden aan mensen, voor wie het toch te moeilijk blijft. Hierna lopen we deze vijf punten langs. We noemen wat er al gebeurt en wat we nog meer kunnen doen. We zeggen ook wie het moet doen. 1. Kinderen en jongeren opleiden in digitale vaardigheden. Basisscholen moeten leerlingen leren om (digitale) informatie te verwerken. Ook VO-scholen (Voortgezet Onderwijs) hebben deze opdracht. Wat kinderen precies moeten leren, bepaalt het ministerie van Onderwijs. De gemeente gaat daar dus niet over. Toch stimuleert de gemeente vernieuwende initiatieven van scholen. Onder andere Initiatieven om de digitale vaardigheid te vergroten. Hiervoor is de subsidieregeling Utrechtse Onderwijsimpuls beschikbaar. Zo kreeg Mavo Tien subsidie om docenten digitaal vaardiger te maken. Daardoor zijn zij nu beter toegerust om leerlingen hierin te begeleiden. (Mavo Tien is een school in Leidsche Rijn). Taalvaardigheid is een voorwaarde voor digitale vaardigheid. Verbetering van taalvaardigheid is een belangrijk onderdeel van de voorschool. Op de basisschool is er extra taalonderwijs voor kinderen met taalachterstand. Andere activiteiten zijn: Boekstart: een programma dat ouders stimuleert hun kind al jong voor te lezen. Al vanaf de babytijd. De Voorleesexpres: vrijwilligers gaan voorlezen in gezinnen met kinderen tussen twee en acht jaar. Het gaat om kinderen met een taalachterstand. De bedoeling is dat de ouders na 20 weken zelf gaan voorlezen. Bibliotheekboeken voor de voorschool. Een ander aandachtspunt is de digitale vaardigheid van ouders. De communicatie tussen school en ouders gaat steeds vaker digitaal. Bereiken de scholen op deze manier wel alle ouders? Zo nee, wat doen we eraan? Deze vraag gaan we bespreken met de Utrechtse schoolbesturen. 2. Volwassenen bijspijkeren in taalvaardigheid en digi-vaardigheid. Bij dit punt beginnen we met taalvaardigheid. Daarna hebben we het over digitale vaardigheid. 2/5

3 2.1. Taal Al sinds jaren heeft de gemeente een rol in taalonderwijs voor volwassenen. In 2016 krijgt onze gemeente hiervoor 1,5 miljoen van het ministerie van Onderwijs. Dit bedrag daalt naar 1,2 miljoen in Daarnaast stellen we ongeveer 0,8 miljoen beschikbaar uit eigen middelen. Het bedrag van 1,5 miljoen besteden we aan taalcursussen voor laaggeletterde mensen. Het geld gaat in 2016 naar twee instellingen. Dit zijn ROC Midden-Nederland en Taal+. Ongeveer 740 personen volgen daar een taalcursus. We noemen dit - in vaktaal - formeel aanbod van taalonderwijs. Dit wil zeggen: als deelnemer zit je in een klas. Er staat een professionele docent voor de klas. Je haalt er een officieel diploma of certificaat mee. Er is ook informeel taalonderwijs voor volwassenen. Hierin spelen vrijwilligers een hoofdrol. Er zijn in onze stad ongeveer 20 vrijwilligersorganisaties voor taalonderwijs. Samen hebben ze 900 taalvrijwilligers. Dit jaar bereiken we hiermee ongeveer deelnemers. Dit betalen we van ons eigen geld : het hiervoor genoemde bedrag van 0,8 miljoen. Ons doel is om jaarlijks (bijna) volwassenen taalles te bieden. Dit doel handhaven we. Ook al gaat, zoals gezegd, de bijdrage van het ministerie omlaag. In 2015 en 2016 waren er verschillende initiatieven voor taalonderwijs aan asielzoekers. Het doel was (en is) asielzoekers een aantal basiswoorden en -begrippen te leren. Deze initiatieven financierden we uit het Initiatievenfonds. Dit jaar blijven we dit doen met vergelijkbare nieuwe initiatieven. De gemeente heeft overigens officieel geen rol in taalonderwijs aan asielzoekers. 2.2 Digitaal Wij vinden, dat de gemeente ook de digitale vaardigheid van inwoners moet helpen bevorderen. In onze ogen is er vraag naar twee soorten ondersteuning. Er is een groep mensen die graag op cursus gaat. Zij willen hun digitale vaardigheid stevig bijspijkeren. Er is ook een groep mensen, voor wie een cursus te veel gevraagd is. Maar die wel in actie willen komen, als er iets digitaal geregeld moet worden. Een DigiD aanvragen. Of een U-pas. Of het sluiten van een overeenkomst met zorgverleners, als je een persoonsgebonden budget hebt. Voor deze groep willen we vraaggerichte themabijeenkomsten organiseren. Bijeenkomsten van enkele uren of halve dag, waarin ze dat ene ding doen. Voor de organisatie van dit soort bijeenkomsten zoeken we samenwerking. Samenwerking met buurtteams, ouderenorganisaties, organisaties van migranten. En ook met de Belastingdienst en de Sociale Verzekeringsbank. In 2015 en 2016 hebben we tijdelijk geld uitgetrokken voor dit soort ondersteuning. In 2016 is dit een bedrag van Dit bedrag is als volgt verdeeld: voor Digiwijs. Digiwijs is een organisatie die cursussen en themabijeenkomsten aanbiedt voor de Bibliotheek. Hiervan betaalt de bibliotheek verschillende activiteiten rond taalvaardigheid en digitale vaardigheid. Het gaat om een tijdelijke stimuleringssubsidie. De bibliotheek is een prima omgeving om mensen digitaal wegwijs te maken. Wij overleggen met de Bibliotheek, hoe zij dit in de toekomst invult voor Mira Media. Mira Media voert het project Mediawijsheid uit, bedoeld voor migrantenouders. Vanaf 2017 trekken we een structureel bedrag uit voor digitale vaardigheden. Te weten een bedrag van per jaar. Dit is beschikbaar binnen de financiële middelen voor de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Van dit bedrag betalen we cursussen en themabijeenkomsten. Voor vernieuwende initiatieven is binnen de Wmo-middelen ook tijdelijk geld beschikbaar. 3/5

4 We regelen dit binnen het hoofdstuk Maatschappelijke Ondersteuning van de programmabegroting. In de begroting 2017 gaan wij twee onderdelen benoemen: taalvaardigheid en digitale vaardigheid. We weten, dat er ook veel particulier initiatief is rond digitale vaardigheid. Een volledig overzicht hebben we niet. Wij gaan de sociaal makelaars vragen om deze initiatieven in kaart te brengen. Dit als onderdeel van hun werkplan voor Het ene initiatief kan misschien het andere helpen. En misschien zijn er kansrijke initiatieven bij, die de gemeente een zetje in de rug kan geven. 3. Onze gemeentelijke dienstverlening zó organiseren, dat iedereen ermee uit de voeten kan Internet is een geweldig hulpmiddel om onze dienstverlening aan bewoners te verbeteren. Maar we realiseren ons, dat internet niet voor iedereen goed werkt. Daarom hanteren we als uitgangspunt voor onze dienstverlening: Digitaal waar het kan, persoonlijk als het moet. Mensen kunnen ons dus ook bellen. Of ze kunnen langskomen aan de balie. En in bepaalde gevallen gaat de gemeente op huisbezoek. Een voorbeeld is de afdeling Werk en Inkomen. Werk en Inkomen communiceert het liefst digitaal met burgers. Maar er is ook een informatie- en adviesbalie. Burgers kunnen ook bellen. Hierdoor kunnen veruit de meeste mensen uit de voeten met de dienstverlening. Daarnaast is Werk en Inkomen bezig, de samenwerking met de buurtteams uit te bouwen. Zo kunnen de buurtteams cliënten beter helpen met vragen over werk en inkomen. Ook werken we hard aan verbetering van de begrijpelijkheid van onze informatie. Hieronder een aantal voorbeelden: De gemeentelijke website: veel teksten op zijn of worden vereenvoudigd. Op voegen we visuele informatie toe: iconen, instructiefilmpjes. Dit vergroot de begrijpelijkheid van informatie. Online instructie: in 2016 starten we, als experiment, een chat op de website. Het is een hulpmiddel om mensen die er niet uitkomen te ondersteunen. Direct, online. Brieven en s: in 2016 starten we met acties om meer aandacht te geven aan begrijpelijke taal voor iedereen in brieven en s. Bijstandsaanvragen: we nemen een nieuw, digitaal aanvraagformulier voor bijstand in gebruik. Het formulier is ontwikkeld samen met Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. De vragen zijn samen met burgers (uit Den Haag) geformuleerd. Maar er is ook een balieformulier gemaakt. Mensen kunnen dit invullen met een medewerker. En op de website zijn films toegevoegd, bedoeld om informatie te verhelderen. Samen met burgers: nieuwe informatie toetsen we bij burgers. Zo toetsen we vernieuwde, vereenvoudigde teksten over Wmo-ondersteuning en Jeugdhulp bij burgers. En voor brieven van Werk en Inkomen zijn spelregels opgesteld. Dit is gedaan samen met de andere grote steden en de Nationale Ombudsman. Tien spelregels om de leesbaarheid te vergroten. 4. Andere organisaties stimuleren, dat zij ditzelfde doen. Onze bewoners hebben met meer bureaucratische organisaties te maken. Landelijke organisaties zoals UWV (de Uitkeringsorganisatie Werknemersverzekeringen), de Belastingdienst en de Sociale Verzekeringsbank (SVB). Een regionale organisatie zoals Woningnet. En de vele zorginstellingen die in opdracht van onze gemeente zorg verlenen. Iedere organisatie is natuurlijk verantwoordelijk voor haar eigen dienstverlening. Maar wij zien voor onze gemeente ook een verantwoordelijkheid voor het geheel. Want voor onze inwoners is het belangrijk, dat iedere organisatie begrijpelijke informatie levert. En oog heeft voor mensen, voor wie digitale dienstverlening (te) moeilijk is. 4/5

5 Daarom ondernemen we actie met partnerorganisaties. Met de Belastingdienst, UWV en SVB openen we een gezamenlijke balie in het Stadskantoor. Het is een proef voor een half jaar met als naam Samen digitaal. Zo willen we de overheid toegankelijker maken voor niet digi-vaardige bewoners. Wij gaan ook in gesprek met dienstverleners in het sociaal domein. Als opdrachtgever kan de gemeente eisen stellen aan de toegankelijkheid van hun dienstverlening. In overleg werken we in 2016 en 2017 aan verbetering. Hierbij geven we cliënten een rol. Hen vragen wij de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de dienstverlening te beoordelen. 5. Hulp bieden aan mensen, voor wie het toch nog te moeilijk blijft Er zullen altijd mensen blijven, die er niet uitkomen. Mensen voor wie digitaal niet werkt. En voor wie overheidsinformatie lastig te begrijpen blijft. Zij kunnen op veel plaatsen terecht voor advies en hulp. Bij hun vakbond of de ouderenbond, bij hun kinderen, bij de buurman. Er is altijd wel iemand te vinden die helpt dat moeilijke formulier in te vullen. Hier ligt de verantwoordelijkheid, in onze ogen, vooral bij de samenleving. Maar als iemand er toch niet uitkomt en contact met ons opneemt? Dan vragen we hem of haar naar het Stadskantoor te komen. Om samen te kijken wat hij of zij nodig heeft. En als het niet anders kan, gaan we langs aan huis. Zo werken we aan dienstverlening op maat. Uitvoering en financiering Het vraagstuk in deze brief vraagt om een integrale aanpak. Dit wil zeggen: we moeten alle vijf genoemde wegen inslaan. En alle gemeentelijke onderdelen hebben een taak. Ieder onderdeel moet zorgen voor begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening. Hierbij fungeert het programma Publieksdienstverlening als stimulator en aanjager. Ook spreken we, zoals gezegd, andere organisaties aan op hun verantwoordelijkheid. Qua filosofie komt dit overeen met Agenda 22 : het programma dat voorzieningen toegankelijk wil maken voor mensen met een beperking. Dat gaat over gebouwen, vervoer, de openbare ruimte en ook (digitale) dienstverlening. De financiering past binnen de bestaande budgetten. In hoofdzaak doen we geen nieuwe dingen. Maar gaan we dingen anders en beter doen. Nieuw is wel het jaarlijkse bedrag van voor digitale vaardigheid. Ook dit past binnen de beschikbare begrotingsmiddelen. Begin 2017 rapporteren wij u over de voortgang van genoemde acties. Wij verwachten u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Utrecht, de secretaris, de burgemeester, 5/5