Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013 Postbus BB Nijkerk

2 Inhoud Inleiding... 3 Algemeen Organisatie Kennismaking Pedagogisch handelen Regels en afspraken Contact met de pedagogisch medewerksters De groep Accommodatie Materiaal Bereikbaarheid Oudercommissie Activiteiten Buitenschoolse opvang Ik zou het op prijs stellen dat Ik zou andere ouders t Klimrek aanbevelen Persoonlijke toelichting van onze klanten Samenvatting Bijlage Klanttevredenheidsonderzoek kinderdagverblijf t Klimrek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

3 Inleiding In februari 2013 waren de klanten van kinderdagverblijf t Klimrek in de gelegenheid om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Deze peiling is één van de onderdelen van ons kwaliteitsbeleid. Naar aanleiding van de uitkomsten van het onderzoek zijn er verbeter/actiepunten opgesteld die u aan het slot van deze rapportage kunt lezen. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek zullen ook met de Oudercommissie besproken worden. 55 % van de ouders heeft het klanttevredenheidsonderzoek ingevuld en ingeleverd. Dat stellen wij zeer op prijs. Het geeft ons namelijk een goed en representatief beeld. Naast de meerkeuzevragen hadden de klanten de mogelijkheid om opmerkingen en aanvullingen te geven. Veel klanten hebben hier gebruik van gemaakt. Indien van toepassing zijn deze opmerkingen meegenomen in dit rapport. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

4 Algemeen In februari 2013 hebben de klanten van kinderdagverblijf t Klimrek meegedaan aan een klanttevredenheidsonderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek werd naar 131 gezinnen van kinderdagverblijf t Klimrek verzonden. 73 gezinnen hebben het klanttevredenheidsonderzoek ingevuld en ingeleverd. Daarmee komt het responspercentage op 55 %. We bedanken alle ouders die de enquête hebben ingevuld hartelijk voor hun medewerking. Het levert ons weer veel waardevolle informatie op. Respons per groep: Respons per groep Kinderdagverblijf Buitenschoolse opvang Beide Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

5 1. Organisatie Door relatief veel ouders wordt aangegeven dat zij voor ons kinderdagverblijf hebben gekozen omdat het pedagogisch beleid hen aansprak. Over het algemeen zijn de ouders tevreden over de organisatie van ons kinderdagverblijf. Als reden voor de keuze van ons kinderdagverblijf werd ook gegeven dat t Klimrek fijn kleinschalig is en dat alle leiding ouders aanspreekt met de naam, dat ze tijdens de rondleiding een prima indruk hebben gekregen en dat t Klimrek dichtbij ligt. Er werd ook aangegeven dat het jammer is dat er geen wendagen zijn. Vanaf de leeftijd van 9 maanden zijn er wendagen mogelijk. Wendagen voor kinderen jonger dan 9 maanden hebben wij in principe niet maar is eventueel mogelijk in overleg met ouders. Voor onze visie hierop verwijzen wij u naar ons pedagogisch beleidsplan. 1a Organisatie zeer 1e 1b niet 1d 1c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

6 2. Kennismaking Vrijwel alle ouders waren tevreden over de kennismaking met ons kinderdagverblijf. Er werd aangegeven dat er bij meerdere kinderdagverblijven is gekeken maar dat de keuze op ons kinderdagverblijf is gevallen omdat de pedagogisch medewerkster positiever overkwamen maar ook de kinderen actiever en vrolijker overkwamen. 2a Kennismaking zeer niet 2c 2b Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

7 3. Pedagogisch handelen De ouders zijn over het algemeen (zeer) tevreden over ons pedagogisch handelen. Het is niet altijd duidelijk bij ouders welke opvattingen de pedagogisch medewerkster hebben over het opvoeden van kinderen. Een opmerking van ouders is dat er aan het begin en aan het einde van de dag te veel kinderen soms met maar 1 pedagogisch medewerkster op de groep aanwezig zou zijn. Een andere opmerking is dat er veel kinderen met weinig leidsters zijn, vooral met de lastige leeftijd van 6 maanden. Ons kinderdagverblijf houdt zich aan de wet Kinderopvang. Er zijn nooit te weinig pedagogisch medewerksters op een groep. Voor meer informatie over zie ons pedagogisch beleidsplan. Pedagogisch handelen 3a zeer 3d 3b niet 3c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

8 4. Regels en afspraken Relatief veel ouders geven aan dat de afspraken met de pedagogisch medewerksters goed worden nageleefd. Er zijn relatief veel ouders die aangeven de regels voor de kinderen die in de groep worden gehanteerd niet te kennen. Opmerkingen van ouders zijn dat de regels duidelijk zijn bij de kinderen, dat de regels heel goed zijn en dat ze goed aansluiten bij de regels thuis, dat ze niet zeker weten of ze alle regels kennen, dat sommige regels afwijken van de regels thuis en dat de regels per pedagogisch medewerkster kunnen verschillen. Regels en afspraken 4a zeer niet 4c 4b Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

9 5. Contact met de pedagogisch medewerksters Ons kinderdagverblijf wordt door alle ouders (zeer) gewaardeerd ten aanzien van het contact met de pedagogisch medewerksters. Opmerkingen van ouders zijn dat er altijd tijd wordt gemaakt voor een goede overdracht, dat ze erg tevreden zijn over de leidsters en dat het allemaal fijne en aardige medewerksters zijn. Contact met de pedagogisch medewerksters 5a zeer 5e 5b niet 5d 5c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

10 6. De groep Voor alle ouders is het duidelijk wat de dagelijkse bezigheden zijn van hun kind. Voor relatief veel ouders is het niet duidelijk wat hun kind dagelijks te eten krijgt. Opmerkingen van ouders zijn dat ze de dagelijkse dingen niet altijd weten maar de bijzonderheden worden altijd gemeld dat het niet altijd duidelijk is wat hun kind heeft gegeten de groep en het aantal kinderen in de groep vrij groot is (zie ook opmerking bij pedagogisch handelen) hun kind altijd hongerig is als ze thuiskomen. Warm eten zou hiervoor uitkomst bieden ze niet weten wat hun kind tussen de middag eet en of en welk fruit ze krijgen ze tevreden zijn over wat ze horen maar dat ze niet weten of ze alles horen er aan het einde van de dag veel grote kinderen zijn (zie ook opmerking bij pedagogisch handelen) sommige dingen duidelijker gecommuniceerd moeten worden. Zeker als een pedagogisch medewerkster weg gaat 6a De groep 6g 6b zeer niet 6f 6c 6e 6d Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

11 7. Accommodatie Ons kinderdagverblijf wordt door relatief veel ouders gewaardeerd ten aanzien van de hygiëne, inrichting, functionaliteit van de ruimtes, comfort en veiligheid. Relatief veel ouders zijn ontevreden ten aanzien van de buitenspeelruimtes. Opmerkingen van ouders zijn dat het door de kleinschaligheid zeer overzichtelijk is, dat de overkapping erg fijn is omdat je met regen toch naar buiten kunt, je makkelijk in en uit kunt lopen, het niet fijn is met een Maxi-Cosi de trap op te moeten, de speelplaats iets meer groen mag, mijn kind soms met vieze sokken thuiskomt, dat de buitenruimte beperkt is en voor de BSO klein. Onze buitenspeelruimte is beperkt maar we maken regelmatig gebruik van de speeltuin naast ons kinderdagverblijf en de oudere kinderen maken ook regelmatig gebruik van het voetbalveldje en de schoolpleinen van de naastgelegen scholen. 7a Accomodatie zeer 7f 7b niet 7e 7c 7d Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

12 8. Materiaal De ouders zijn over het algemeen tevreden over het speelmateriaal op ons kinderdagverblijf. Opmerkingen van ouders zijn dat er ook buiten de groepen naar uitdagingen wordt gezocht, dat er bij de BSO meer wordt aangeschaft en dat er veel in groepsverband gespeeld wordt en dat er soms iets meer individuele aandacht geschonken moet worden aan mijn kind Materiaal zeer niet helemaal niet 8a 8b Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

13 9. Bereikbaarheid Ons kinderdagverblijf wordt door relatief veel ouders gewaardeerd ten aanzien van de bereikbaarheid. Een aantal ouders is ontevreden over de openingstijden. Opmerkingen van ouders zijn dat het contact via de mail prettig verloopt, dat het s morgens soms druk is met schoolverkeer, dat het fijn is dat we tot uur open zijn en dat uur soms lastig haalbaar is door een drukke spits. Bereikbaarheid 9a zeer 9d 9b niet 9c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

14 10. Oudercommissie Relatief veel ouders hebben aangegeven op de hoogte te zijn van de activiteiten van de oudercommissie en weten hoe ze de oudercommissie kunnen bereiken. Daarentegen zijn er ook relatief veel ouders die niet op de hoogte zijn van het huishoudelijk regelement en activiteiten van de oudercommissie en niet weten met welke vragen en opmerkingen je bij de oudercommissie terecht kan en hoe je ze kunt bereiken. Opmerkingen van ouders zijn dat ze na de kennismakingsinformatie er verder weinig van gehoord hebben en dat ze zich er niet in verdiept hebben maar dat dat vooral aan henzelf ligt. Het huishoudelijk reglement wordt door ons verstrekt bij de intake voorafgaand aan de start van de opvang. Oudercommissie 10a zeer 10d 10b niet 10c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

15 11. Activiteiten Ouders vinden het zomerfeest leuk en zijn tevreden over hoe wij inspelen op actuele evenementen. Relatief veel ouders vinden één ouderavond per jaar niet voldoende. Opmerkingen van ouders zijn dat het zomerfeest geweldig is en dat het leuk is dat alle collega s zich daar zo voor inzetten, dat er wel meer ouderavonden mogen komen met interessante onderwerpen, dat sinterklaas bij de ene groep erg leuk voorbereidt wordt en dat de andere groep er minder mee doet en of het sinterklaasfeest een keer op een andere dag georganiseerd kan worden. 11a Activiteiten zeer 11d 11b niet 11c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

16 12. Buitenschoolse opvang Ons kinderdagverblijf wordt door relatief veel ouders gewaardeerd ten aanzien van het brengen en halen. Relatief veel ouders lijkt het niet leuk om de buitenschoolse opvang op een sportaccommodatie te gaan doen. Opmerkingen van ouders zijn dat ze het bezoek aan de brandweer een topper vonden, het scoutingterrein om de hoek ligt en lopend bereikt kan worden, de vakantieactiviteiten echt superleuk zijn, een grotere binnen- en buitenruimte, als er geen schriftje meer is wel af en toe een kort berichtje willen ontvangen, buiten spelen beperkt is, op de BSO meer vrije tijd voor de kinderen en geen verplichtingen, meer inspelen op de leeftijd (met name voor de oudere kinderen), weinig en waterig drinken, dat er af en toe een vriendje mee mag komen, het iets stoerder mag (bibliotheek, boodschappen doen, computer, muziekinstrument spelen, tekenles, dansles, fietstochtje) en zwemles. Buitenschoolse opvang 12a zeer 12f 12b niet 12e 12c 12d Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

17 13. Ik zou het op prijs stellen dat Relatief veel ouders stellen het niet op prijs dat er warm avondeten wordt aangeboden, hun kind te laten knippen door een kinderkapper op ons kinderdagverblijf, ochtenden worden georganiseerd over opvoedkundige zaken (in samenwerking met CJG) of op t Klimrek naar het consultatiebureau kunnen. Er zijn echter ook een aantal ouders wat het wel op prijs zou stellen dat er warm avondeten aangeboden zou worden en dat er ochtenden worden georganiseerd over opvoedkundige zaken (in samenwerking met het CJG). Opmerkingen van ouders zijn dat ze tussen de middag warm eten willen voor hun kind, er gekeken wordt naar de uurprijzen, er geen gebruik wordt gemaakt van de volledige openingstijden, warm eten en kapper is geen core business. Ik zou het op prijs stellen dat.. 13a zeer 13d 13b niet 13c Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

18 14. Ik zou andere ouders t Klimrek aanbevelen Alle ouders zouden ons kinderdagverblijf aanbevelen bij andere ouders! Ik zou andere ouders 't Klimrek aanbevelen 32% 0 68% zeer niet helemaal niet Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

19 Persoonlijke toelichting van onze klanten Ik heb t Klimrek altijd al aanbevolen bij anderen! Erg tevreden. Pluim voor de lieve leidsters. Een perfect kinderdagverblijf. Kinderen zijn erg tevreden dus de ouders helemaal blij. Bedankt! Erg plezierig contact met lieve en betrokken medewerksters (leidsters en planning), mijn complimenten! Ik zou t Klimrek zeker bij anderen adviseren. Kleinschalig en praktisch. Na 6 jaar ervaring zijn wij nog steeds erg blij. Vooral over de pedagogisch medewerksters die zien elk kind als bijzonder en uniek. Ze denken altijd mee en zijn geïnteresseerd, kortom wij zijn zeer tevreden. Wij zijn vol lof over de ervaren leidsters en wij hebben altijd met een gerust hart onze dochter bij jullie gebracht. Vooral de liefde en de warmte naar de kinderen toe vind ik erg sterk. Ook leuke en afwisselende dagactiviteiten. Wij zijn zeer tevreden over t Klimrek. De medewerksters zijn vriendelijk duidelijk en professioneel. We gaan altijd met een goed gevoel naar het werk. Er worden leuke en afwisselende activiteiten ondernomen. Ons kind zit al vanaf 7 weken op t klimrek. Het is voor haar een veilige haven en een tweede thuis geworden. Dit alles dankzij de betrokken medewerksters. Ik ben zeer tevreden over de gang van zaken op t Klimrek. Interesse is er voor de kinderen en de ouders. Het gebouw staat op een prima locatie, ideaal dat het wijkcentrum ernaast zit. Ideaal dat jullie tot 18:30 uur open zijn (als je in een winkel werkt!) Ik ben zeer tevreden over de opvang. Mijn zoon gaat elders naar de BSO. Het zou makkelijker zijn om mijn kind ook naar de andere opvang te brengen, maar dat doe ik niet want mijn kind en ik voelen ons hier thuis. Wij zijn al 5 jaar bij t Klimrek en voelen ons, vooral de kinderen hier thuis Wij zijn zeer tevreden en hebben ook het volste vertrouwen dat de kinderen een leuke dag hebben. Erg fijn kinderdagverblijf. Van mij hoeft er weinig veranderd te worden Wij hebben eerst een ervaring met een ander kinderdagverblijf gehad. Nu we hier zijn gestart medio 2011 gaat mijn kind elke dag met plezier hier naar toe. Hoe over het dagverblijf verteld werd bij de rondleiding heeft mij doen besluiten om hier te komen en wij hebben allebei geen spijt. Ook in moeilijke tijden hebben wij veel steun van hen ontvangen. Super dat er meegelopen wordt om de tweeling in de auto te zetten Tip: kijk naar de samenstelling. Qua personeel met (levens)ervaring; vooral in de ochtend. Ga zo door! Heel erg tevreden, erg netjes, veilig en duidelijk kinderdagverblijf. Een persoonlijk kinderdagverblijf waar er veel tijd is voor ons kind. We hebben het al meerdere keren andere ouders aanbevolen Zeer tevreden, onze kind bloeit helemaal op en gaat graag naar schooltje. Tip: het zou leuk en handig zijn als er foto s met namen van de leidsters op de website/ boekje Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

20 staan, zodat wij er een gezicht bij hebben. Dit aangezien de ene ouder brengt en de andere haalt. Klimrek is kleinschalig, open speels actief en heel betrokken. De leidsters zijn heel lief & duidelijk. Straalt rust en continuïteit uit.. Ik zou wel gebruik willen maken van de BSO, maar ik wil de kinderen niet naar de 2 scholen achter t Klimrek brengen We zijn erg tevreden maar wat ons stoort dat je alleen kan ruilen binnen dezelfde kalendermaand, ook als het om een vakantie gaat en je op de 1 e van de maand vertrekt en dan niet op de laatste dag van de maand ervoor mag komen( terwijl er dan wel plek is Ons kind gaat altijd met plezier naar t Klimrek Ik mis een neutraal op t enquête formulier Ik zou het kinderdagverblijf nog veiliger vinden als men weet wie er voor de deur staat. Alle leidsters zijn vriendelijk en zorgzaam. Voor hen allen een groot compliment. Over hen alleen maar lof! Wat ons betreft zou t Klimrek nog aantrekkelijker worden, wanneer je alleen voor de afgenomen uren zou betalen. Ook horen we van andere verblijven dat dagen van ziekte of vakantie opgespaard mogen worden en voor andere dagen ingezet mogen worden In de vakantieperiode veel wisselingen van groepen en pedagogisch medewerksters en ook samenvoegen van groepen, hier kan mijn kind niet zo goed tegen. De rest van het jaar is geen probleem Wij vinden belangrijk : vaste pedagogisch medewerksters / klik met de kinderen en klik met ons. Vooral in de babytijd is het fijn om te kunnen praten met de leidsters. De leidsters kennen je kind, ze weten meer dan de mensen van een consultatiebureau. We gaan t Klimrek nog missen als ze van de basisschool af zijn. Het is een zeer geolied team. Wel veel zwangerschappen! Misschien meer letten op balans jong / oud? Hoop dat jullie doorgaan met het uitbreiden van BSO faciliteiten, de concurrenten doen dit ook Super dat we ook 2 uur mogen afnemen, top leidsters Door extra activiteiten hopelijk geen vermindering in de hoge kwaliteit Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

21 Samenvatting In onderstaande figuur wordt een overzicht gegeven van de hoogste tevredenheid- en ontevredenheidspercentages van kinderdagverblijf t Klimrek. In de tabellen wordt alleen de top 5 weergegeven. In de groene top 5 wordt een overzicht gegeven van de onderwerpen waar veel klanten het zeer mee zijn, met de percentages tevreden respondenten. Vraag Zeer Mee 1 5e Het contact met de pedagogisch 53% 47% medewerk(st)ers verloopt open en eerlijk 2 11c Ik vind het jaarlijkse zomerfeest leuk 53% 47% 3 5a Ik ben tevreden over het contact met de 49% 51% pedagogisch medewerk(st)ers tijdens het brengen van mijn kind 4 5b Ik ben tevreden over het contact met de 47% 53% pedagogisch medewerk(st)ers tijdens het halen van mijn kind 5 5d Ik word altijd correct te woord gestaan door de pedagogisch medewerk(st)ers 47% 53% In de rode top 5 staan de onderwerpen waar relatief veel klanten het helemaal niet zijn, met de bijbehorende percentages. Vraag 1 13b Ik zou het op prijs stellen dat. Ik mijn kind op t Klimrek kan laten knippen, door een kinderkapper 2 13a Ik zou het op prijs stellen dat. Ik meer kan afnemen via t Klimrek, zoals warm avondeten 3 13d Ik zou het op prijs stellen dat. Ik op t Klimrek naar het consultatiebureau kan 4 12f Het lijkt me leuk om de buitenschoolse opvang op een sportaccommodatie te gaan doen 5 13c Ik zou het op prijs stellen dat. Er ochtenden voor ouders over opvoedkundige zaken worden georganiseerd (in samenwerking met het CJG) Helemaal niet Niet 30% 64% 23% 46% 21% 52% 20% 13% 9% 52% Ons kinderdagverblijf wordt door alle ouders (zeer) gewaardeerd ten aanzien van het contact met de pedagogisch medewerksters. Waar relatief veel klanten het helemaal niet zijn, zijn de vragen over eventueel nieuw te ondernemen activiteiten. In overleg met de oudercommissie zullen we hier verder naar gaan kijken. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013

22 Het team van kinderdagverblijf t Klimrek is blij met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Over het contact met onze pedagogisch medewerksters zijn ouders heel tevreden. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek motiveren ons kwalitatief goede opvang te blijven aanbieden. We zijn er erg trots op dat alle ouders ons kinderdagverblijf zouden aanbevelen bij andere ouders! Resultaten klanttevredenheidsonderzoek maart 2013