Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 37 ( ) Positioneringsonderzoek RVO.nl Juni 2016

Transcriptie

1 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 37 ( ) Positioneringsonderzoek RVO.nl Juni Inleiding 1.1 Aanleiding Deze notitie beschrijft de resultaten van het positioneringsonderzoek dat RVO.nl heeft laten uitvoeren onder panelleden en abonnees van de nieuwsbrief. Welke associaties of gedachten hebben zij bij RVO.nl? Is het voor (potentiële) klanten duidelijk waarvoor zij bij RVO.nl terecht kunnen? Welke eigenschappen vinden zij meer of minder van toepassing op RVO.nl? Daarnaast is gevraagd naar de ervaringen van klanten met betrekking tot doorverwijzingen van en naar RVO.nl, de kennis van het producten- en dienstenaanbod, tevredenheid over het dienstverleningsproces en de reputatie en eigen indruk van RVO.nl. 1.2 Respons Het positioneringsonderzoek is uitgezet onder leden van RVO-klantenpanel en abonnees van de RVO-nieuwsbrief. Van de 962 benaderde leden van het klantenpanel hebben 342 personen de vragenlijst ingevuld. De respons onder deze doelgroep bedraagt daarmee 36 procent. Daarnaast hebben van de abonnees van de nieuwsbrief aan het onderzoek deelgenomen (respons: 11%). De vragenlijst kon worden ingevuld tussen 11 en 23 mei Er zijn twee herinneringsmails gestuurd. Tabel 1 Respons naar wervingsbron Bruto Netto Respons % Klantenpanel RVO % mailinglijst nieuwsbrief % Totaal % 1.3 Leeswijzer De resultaten worden uitgesplitst naar het type product of dienst dat respondenten bij RVO.nl afnemen (paragraaf 2.1 t/m 2.7). Deze producten en diensten zijn in verschillende thema s ondergebracht: 1. Duurzaam : Stimulering Duurzame Energieproductie (SDE), Energie Investeringsaftrek (EIA), andere producten op het gebied van duurzaam. 2. Innovatief : Mkb-innovatiestimulering Regio en Topsectoren (MIT), Wet Bevordering Speur- en Ontwikkelingswerk (WBSO), octrooivoorlichting of aanvraag en andere producten op het gebied van innovatief. 3. Internationaal : zakenpartnerscan, Dutch Good Growth Fund (DGGF), andere producten op het gebied van internationaal. Pagina 1 van 25

2 4. Agrarisch : gemeenschappelijk landbouwbeleid of betalingsregeling, agrarisch natuurbeheer (SNL), andere producten op het gebied van agrarisch. 5. Potentiële klanten: respondenten die geen gebruik maken/hebben gemaakt van producten en diensten van RVO.nl. Het is mogelijk dat deelnemers producten of diensten van meerdere thema s afnemen. Dat betekent dat het totaal van de respondenten per thema/productgroep optelt tot boven 100 procent (tabel 2). In de bijlage is de samenstelling van de klantgroepen naar sector opgenomen. Tabel 2 Verdeling naar klantgroep (meerdere antwoorden mogelijk) Aantal % Duurzaam % Innovatief % Internationaal % Agrarisch % Potentiële klanten % Een tweede uitsplitsing naar cluster van sectoren is opgenomen in paragraaf 2.8. De verdeling van respondenten over de clusters is weergegeven in tabel 3. Tabel 3 Verdeling naar cluster (een antwoord mogelijk) Aantal % Landbouw, tuinbouw en visserij % Nijverheid, industrie en energie % Commerciële dienstverlening % Niet-commerciële dienstverlening 321 9% Overig % Totaal % Hoewel geen weging is toegepast op de verschillende klantgroepen en om die reden geen representatieve uitspraken kunnen worden gedaan over alle (potentiële) klanten van RVO.nl, worden indien relevant soms resultaten gepresenteerd over alle deelnemers. Hierbij wordt met nadruk gesproken van deelnemers, en blijft generalisatie naar alle (potentiële) klanten achterwege. Door afronding op hele cijfers tellen de percentages in het rapport soms niet op tot 100 procent. Pagina 2 van 25

3 2 Beeld van RVO.nl 2.1 Associaties Figuur 1 laat zien welke associaties, gedachten of gevoelens bij mensen opkomen als zij denken aan RVO.nl. Veel deelnemers associëren RVO.nl met concrete producten of diensten, zoals subsidies, informatie, uitvoering van regelingen, exportondersteuning, handelsmissies, de Gecombineerde Opgave of de WBSO. Ook de rol van RVO.nl als informatiepunt/-verschaffer wordt relatief vaak genoemd. Associaties over de doelgroep gaan vooral over ondernemers. De respondenten weten dat RVO.nl een overheidsorganisatie is, maar daaraan worden wel woorden als ambtelijk of bureaucratisch gekoppeld. Verder wordt RVO.nl geassocieerd met haar rechtsvoorgangers, te weten Dienst Regelingen en Agentschap NL. Figuur 1 Woordenwolk van associaties, gedachten en gevoelens bij RVO.nl 2.2 Contact met RVO.nl Van de verschillende groepen ondernemers heeft tussen 76 en 83 procent het afgelopen jaar contact gehad met RVO.nl. Bij potentiële klanten (die geen gebruikmaken van diensten van RVO.nl) ligt dit op 36 procent. De meeste ondernemers hebben minder dan 12 keer per jaar contact met RVO.nl. Een kleine groep ondernemers, variërend van 13 tot 16 procent, heeft maandelijks of vaker contact. Pagina 3 van 25

4 Tabel 4 Contact met RVO.nl in het afgelopen jaar (%) Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Geen contact gehad 23% 24% 23% 17% 64% 1 keer 10% 11% 11% 11% 11% 2-3 keer 25% 30% 28% 29% 14% 4-11 keer 25% 22% 23% 29% 7% Maandelijks 10% 9% 10% 8% 2% Wekelijks 6% 5% 5% 5% 1% Dagelijks 0% 0% 0% 0% 0% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% In het algemeen is het voor zes op de tien bestaande klanten globaal duidelijk waarvoor zij bij RVO.nl terechtkunnen. Voor (ruim) een kwart is dit heel duidelijk. Samen betreft dit 83 à 85 procent van de onderscheiden klantgroepen. De contactfrequentie speelt hier een rol: hoe vaker men contact heeft met RVO.nl, des te beter men weet waarvoor men bij RVO.nl terechtkan. Als er geen contact is geweest in het afgelopen jaar, is het voor 56 procent (globaal) duidelijk waarvoor zij bij RVO terechtkunnen. Dit loopt op tot boven 90 procent, indien men vier keer of vaker contact heeft met RVO.nl. Bij potentiële klanten is het beeld gemengder. Iets meer dan de helft van deze groep heeft een (globaal) beeld van het aanbod van RVO.nl. Een kwart zegt dat dit voor hen niet goed duidelijk is, terwijl 21 procent geen idee heeft waarvoor zij bij RVO.nl terechtkunnen. Tabel 5 Is het voor u duidelijk voor welke zaken u bij RVO.nl terecht kunt? (%) Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Ja, het is mij heel duidelijk waarvoor ik bij RVO.nl terecht 28% 25% 25% 24% 9% kan Ja, globaal is dat voor mij duidelijk 57% 58% 57% 61% 45% Nee, dat is voor mij niet goed duidelijk 12% 14% 13% 12% 25% Nee, ik heb eigenlijk geen idee 3% 4% 4% 3% 21% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% Pagina 4 van 25

5 Doorverwijzingen vanuit RVO.nl naar andere organisatie Aan respondenten is gevraagd of zij door RVO.nl wel eens zijn doorverwezen naar een andere organisatie. De klantgroep internationaal (19%) is het vaakst doorverwezen naar een andere organisatie. Voor zakendoen in het buitenland kan men terecht bij ambassades of Netherlands Business Support Offices (NBSO). 1 Verder wordt men afhankelijk van het onderwerp doorverwezen naar andere overheidsinstanties, zoals ministeries, provincies, de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel (KvK) of de Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA). Wanneer het kennisvragen betreft, komen kennisinstellingen als TNO en ECN (Energieonderzoek Centrum Nederland) in beeld. In andere gevallen, zoals ondersteuning bij subsidieaanvragen, de Gecombineerde Opgave of betalingsrechten, wordt men doorverwezen naar de eigen adviseur of accountant. In hoeverre de doorverwijzing heeft geholpen bij het beantwoorden van de klantvraag is niet expliciet gevraagd, dus over het succes van de doorverwijzingen kunnen geen uitspraken worden gedaan. Figuur 2 Heeft u wel eens de ervaring gehad dat u met een vraag contact zocht bij RVO.nl en werd doorverwezen naar een andere organisatie? Internationaal 19% Duurzaam 14% Innovatief 14% Agrarisch 14% Potentiële klanten 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Doorverwijzingen vanuit andere organisatie naar RVO.nl Ook is de vraag gesteld of men vanuit een andere organisatie is doorverwezen naar RVO.nl. Wederom zijn klanten in de categorie internationaal (20%) het vaakst doorverwezen naar RVO.nl, gevolgd door agrarisch (18%) en innovatief (17%). Ook hier zien we min of meer dezelfde organisaties als bij de doorverwijzingen vanuit RVO.nl: ondernemers komen bij RVO.nl terecht via overheidsorganisaties (provincies, gemeenten, KvK, NVWA etc.), ambassades, eigen adviseurs of accountants en brancheorganisaties (zoals LTO). 1 NBSO s zijn onderdeel van RVO.nl, maar worden hier apart genoemd, omdat ze als zodanig door respondenten zijn genoemd. Pagina 5 van 25

6 Figuur 3 heeft u wel eens aan een andere organisatie een vraag gesteld, waarna u werd doorverwezen naar RVO.nl? Internationaal 20% Agrarisch 18% Innovatief 17% Duurzaam 16% Potentiële klanten 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2.3 Kennis van producten en diensten In hoeverre zijn (potentiële) klanten bekend met het producten- en dienstenaanbod van RVO.nl? In totaal zijn 30 producten of diensten aan deelnemers voorgelegd met de vraag of deze door RVO.nl worden uitgevoerd. In deze lijst stonden vier producten of diensten die niet tot het takenpakket van RVO.nl behoren. 2 Deze worden in figuur 4 tot en met 15 buiten beschouwing gelaten; in tabel 5 worden ze apart behandeld. Totaal (alle deelnemers) Subsidies aan ondernemers (voor duurzame of innovatieve investeringen) zijn het bekendste product van RVO.nl. Van alle deelnemers geeft 83 procent aan dat deze door RVO.nl worden verstrekt. Dit stemt overeen met de associaties die respondenten bij RVO.nl hebben (zie paragraaf 2.1). Verder worden vooral fiscale of financiële diensten genoemd, en activiteiten op het gebied van internationaal (deelname aan handelsmissies, informatieverstrekking). In een eerder imago-onderzoek werden deze activiteiten ook het vaakst genoemd. 3 Figuur 4 Top 5 van meest bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan ondernemers, voor duurzame of innovatieve investeringen 83% Fiscale voordelen (bv. Energieinvesteringsaftrek, milieu-investeringsaftrek) Deelname aan handelsmissies Landbouwsubsidies voor duurzaamheid en innovatie Informatie over specifieke internationale markten 64% 61% 60% 57% 2 Te weten: uitgifte van vergunningen voor vervoer en inzameling van (bedrijfs-)afval, financiering van wetenschappelijke onderzoeksprojecten, visumuitgifte voor zakenreizen en uitgifte van vispassen voor sportvisserij. 3 TNS NIPO (2014), Bekendheid van ondernemers met overheidsdiensten. Projectnummer: G8748. Pagina 6 van 25

7 De minst bekende producten/diensten zijn subsidies aan particulieren voor woonboten 4, registratie en vergunningen voor visserij (19%), subsidies aan particulieren voor duurzame energie (25%), green deals met de overheid (28%) en borgstelling van de overheid bij investeringen (30%). Drie van de vijf genoemde activiteiten in figuur 5 (behalve subsidies aan particulieren voor woonboten en duurzame energie) kwamen ook als relatief weinig bekend naar voren uit het imago-onderzoek in Figuur 5 Top 5 van minst bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) 6 Subsidies aan particulieren voor woonboten 3% Registratie en vergunningen visserij Subsidies aan particulieren voor duurzame energie Een green deal afsluiten met de overheid om belemmeringen weg te halen Borgstelling van de overheid bij investeringen 19% 25% 28% 30% In figuur 6 tot en met figuur 15 worden de resultaten per klantgroep weergegeven. 4 Dit betreft de subsidieregeling riolering woonboten (rijkswater). Hiermee kunnen eigenaren van woonboten in rijkswater een subsidie krijgen voor een boordvoorziening om afvalwater op het riool te lozen. Deze regeling is opengesteld tot 1 juli Het is op basis van het rapport niet na te gaan of beide subsidies (woonboten, duurzame energie) als aparte categorie in de vragenlijst zijn opgenomen. 6 Exclusief de producten of diensten die niet door RVO.nl worden aangeboden. Dit geldt ook voor de navolgende figuren per klantgroep. Pagina 7 van 25

8 Duurzaam Behalve subsidies en fiscale voordelen zijn duurzaam ondernemers het meest bekend met informatie over energiebesparing en duurzaamheid in gebouwen (69%) en maatschappelijk verantwoord (61%). Opvallend is dat de bekendheid met de green deals en subsidiemogelijkheden aan particulieren voor duurzame energie relatief laag is. Figuur 6 Top 5 van meest bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan ondernemers, voor duurzame of innovatieve investeringen 89% Fiscale voordelen (bv. Energieinvesteringsaftrek, milieu-investeringsaftrek) 79% Informatie over energiebesparing en duurzaamheid in gebouwen Landbouwsubsidies voor duurzaamheid en innovatie Maatschappelijk verantwoord 61% 69% 68% Figuur 7 Top 5 van minst bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan particulieren voor woonboten 4% Registratie en vergunningen visserij 20% Borgstelling van de overheid bij investeringen Een green deal afsluiten met de overheid om belemmeringen weg te halen Subsidies aan particulieren voor duurzame energie 33% 33% 34% Pagina 8 van 25

9 Innovatief Klanten uit de categorie innovatief zijn het meest bekend met subsidies en fiscale voordelen. Daarnaast staat deelname aan handelsmissies in de top 5 van meest bekende producten en diensten. Diensten die niet direct relevant zijn voor deze klantgroep (zoals registratie van mest, percelen of dieren) zijn minder bekend. Evenals bij duurzaam ondernemers valt op dat de bekendheid met subsidies aan particulieren voor duurzame energie en green deals relatief laag is. Figuur 8 Top 5 van meest bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan ondernemers, voor duurzame of innovatieve investeringen Fiscaal voordeel voor Research en Development personeel (WBSO) Fiscaal voordeel voor R&D-investeringen (RDA) Fiscale voordelen (bv. Energieinvesteringsaftrek, milieu-investeringsaftrek) Deelname aan handelsmissies 90% 82% 79% 72% 70% Figuur 9 Top 5 van minst bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan particulieren voor woonboten 3% Registratie en vergunningen visserij 11% Registreren van mest, perceel of dieren Subsidies aan particulieren voor duurzame energie Een green deal afsluiten met de overheid om belemmeringen weg te halen 22% 28% 30% Pagina 9 van 25

10 Internationaal Klanten uit de categorie internationaal zijn het meest bekend met diensten die te maken hebben met hun internationale werkveld. Deelname aan handelsmissies wordt het meest genoemd als activiteit die door RVO.nl wordt uitgevoerd. Diensten die buiten het thema internationaal vallen, zijn minder bekend bij deze groep klanten. Figuur 10 Top 5 van meest bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Deelname aan handelsmissies Subsidies aan ondernemers, voor duurzame of innovatieve investeringen Informatie over specifieke internationale markten Vinden van internationale zakenpartners 82% 81% 78% 71% Vinden van zakenpartners 71% Figuur 11 Top 5 van minst bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan particulieren voor woonboten 4% Registratie en vergunningen visserij 12% Registreren van mest, perceel of dieren Subsidies aan particulieren voor duurzame energie Een green deal afsluiten met de overheid om belemmeringen weg te halen 21% 24% 29% Pagina 10 van 25

11 Agrarisch Landbouwgerelateerde subsidiemogelijkheden zijn het meest bekend onder agrarisch ondernemers. Ook het registreren van mest, percelen of dieren wordt door driekwart van de ondernemers als dienst van RVO.nl herkend. Minder bekend zijn behalve de subsidies aan particulieren voor woonboten de green deals, het vinden van zakenpartners en de borgstelling van de overheid bij investeringen. Figuur 12 Top 5 van meest bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan ondernemers, voor duurzame of innovatieve investeringen Landbouwsubsidies voor duurzaamheid en innovatie Landbouwsubsidies GLB (gemeenschappelijk landbouwbeleid) Registreren van mest, perceel of dieren 84% 83% 83% 76% Subsidies voor natuurbeheer 75% Figuur 13 Top 5 van minst bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan particulieren voor woonboten 4% Een green deal afsluiten met de overheid om belemmeringen weg te halen Subsidies aan particulieren voor duurzame energie Vinden van zakenpartners 24% 26% 26% Borgstelling van de overheid bij investeringen 29% Pagina 11 van 25

12 Potentiële klanten De bekendheid met het producten- en dienstenaanbod is onder deze groep lager dan bij bestaande klanten. Hoewel de groep potentiële klanten wat betreft sectorverdeling en aantal medewerkers diffuus is, is de bekendheid met subsidies aan ondernemers voor duurzame of innovatieve investeringen (67%) het hoogst. Het minst bekend zijn subsidies aan particulieren voor woonboten (3%), registratie en vergunningen voor visserij (11%) en subsidies aan particulieren voor duurzame energie (16%). Figuur 14 Top 5 van meest bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan ondernemers, voor duurzame of innovatieve investeringen Deelname aan handelsmissies Informatie over specifieke internationale markten Maatschappelijk verantwoord Informatie over energiebesparing en duurzaamheid in gebouwen 67% 59% 55% 52% 51% Figuur 15 Top 5 van minst bekende producten/diensten (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Subsidies aan particulieren voor woonboten 3% Registratie en vergunningen visserij Subsidies aan particulieren voor duurzame energie Registreren van mest, perceel of dieren 11% 16% 17% Borgstelling van de overheid bij investeringen 22% Pagina 12 van 25

13 Bekendheid met taken die niet door RVO.nl worden uitgevoerd Door alle klantgroepen wordt de financiering van wetenschappelijke onderzoeksprojecten relatief vaak als taak van RVO.nl gezien. Tussen 31 en 46 procent van de (potentiële) klanten denkt dat dit behoort tot het producten- en dienstenaanbod van RVO.nl. Andere producten of diensten worden in mindere mate gekoppeld aan RVO.nl. Tabel 6 Bekendheid met taken die niet door RVO.nl worden uitgevoerd (% ja, door RVO.nl uitgevoerd) Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Financiering van wetenschappelijke onderzoeksprojecten 39% 46% 42% 33% 31% Uitgifte van vergunningen voor vervoer en 9% 8% 9% 11% 7% inzameling van (bedrijfs-)afval Uitgifte van vispassen voor 7% 4% 4% 14% 3% sportvisserij Visumuitgifte voor zakenreizen 6% 6% 9% 7% 4% 2.4 Kerntaak van RVO.nl Wat zien (potentiële) klanten als de belangrijkste taak van RVO.nl? Uit de open vraag komt het volgende beeld naar voren (figuur 16): - Veel deelnemers geven een positieve omschrijving die actie uitdrukt, zoals ondersteunen, faciliteren, stimuleren, bevorderen en uitvoeren. - Verder zijn ondernemers (het bedrijfsleven) volgens respondenten de primaire doelgroep van RVO.nl. - De kerntaak wordt ten slotte beschreven aan de hand van concrete producten of diensten, zoals subsidies, informatie, regelingen, regelgeving en advies. Pagina 13 van 25

14 Figuur 16 Woordenwolk van kerntaken van RVO.nl 2.5 Eigenschappen en kenmerken Professioneel (65%), zakelijk (64%) en deskundig (63%) zijn de meest genoemde eigenschappen van RVO.nl (uit een lijst van 20 eigenschappen). Ten opzichte van andere klantgroepen dichten internationaal ondernemers en potentiële klanten relatief vaker de rol van adviseur toe aan RVO.nl. Verder valt op dat met name agrarisch ondernemers RVO.nl zien als bureaucratisch (58%). Onder alle deelnemers is dit 46 procent. RVO.nl scoort minder goed op de aspecten verfrissend (19%), transparant (32%), snelle dienstverlening (32%), persoonlijk (33%) en weet wat er speelt bij ondernemers (35%) (figuur 17). Tabel 7 Top 5 van eigenschappen die van toepassing zijn op RVO.nl (%) Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch 1 Professioneel Professioneel Adviseur Zakelijk (69%) (73%) (74%) (65%) 2 Deskundig Betrouwbaar Professioneel Deskundig (68%) (72%) (73%) (59%) 3 Zakelijk Deskundig Zakelijk Professioneel (67%) (71%) (71%) (59%) 4 Betrouwbaar Zakelijk Betrouwbaar Bureaucratisc (64%) (70%) (71%) h (58%) 5 Degelijk Adviseur Deskundig Adviseur (62%) (67%) (71%) (52%) Potentiële klanten Adviseur (49%) Professioneel (48%) Zakelijk (47%) Deskundig (46%) Betrouwbaar (45%) Totaal Professioneel (65%) Zakelijk (64%) Deskundig (63%) Betrouwbaar (61%) Adviseur (59%) Pagina 14 van 25

15 Figuur 17 Eigenschappen of kenmerken die van toepassing zijn op RVO.nl (% ja, alle deelnemers) Professioneel Zakelijk Deskundig Betrouwbaar Adviseur Degelijk Samenwerkend Meedenkend Bureaucratisch Praktijkgericht Modern Vernieuwend Weet wat er speelt bij ondernemers Traditioneel Persoonlijk Snelle dienstverlening Transparant Gesloten Verfrissend Arrogant 12% 22% 19% 36% 35% 35% 34% 33% 32% 32% 65% 64% 63% 61% 59% 57% 53% 51% 46% 45% Aan deelnemers is ook gevraagd of zij een eigenschap missen die niet in het lijstje is opgenomen. Circa 15 procent van de deelnemers heeft hierop een antwoord gegeven. Sommige deelnemers vinden RVO.nl traag, log, ambtelijk of afstandelijk (figuur 18). Dit heeft voornamelijk betrekking op de snelheid van de procedures en de wijze waarop klanten naar eigen zeggen worden benaderd. Tegelijkertijd ervaren andere ondernemers RVO.nl als behulpzaam, klantgericht en informatief. Pagina 15 van 25

16 Figuur 18 Woordenwolk van ontbrekende eigenschappen van RVO.nl 2.6 Dienstverlening Relatieve sterkten Wat betreft de dienstverlening van RVO.nl zijn ondernemers het meest positief over het taalgebruik op de website en in brieven (tabel 8 en figuur 19). Alleen agrarisch ondernemers zijn iets minder tevreden in vergelijking met andere klantgroepen. Ook het nakomen van afspraken en het serieus nemen van de klant zijn aspecten waarop RVO.nl relatief goed scoort. Bij potentiële klanten zijn de percentages in het algemeen lager, omdat zij vaker het antwoord weet niet hebben gegeven (zie figuur 20). Relatieve zwakten Ondernemers hebben slechts in beperkte mate het gevoel dat RVO-medewerkers weten wat er speelt binnen het bedrijf. Ook wordt RVO.nl nog relatief weinig als partner gezien in het verwezenlijken van bedrijfsdoelstellingen. Het ene aspect hangt samen met andere. Zodra medewerkers beter op de hoogte zijn van de situatie van de individuele ondernemer kunnen zij zich ook meer als strategisch partner opstellen. Er is potentie om aan deze doelstellingen te werken. Zo worden medewerkers van RVO.nl gewaardeerd om het serieus nemen van opmerkingen en ideeën. De vraag of de dienstverlening van RVO.nl tot de beste van alle overheidsinstanties behoort, vinden deelnemers lastig om te beoordelen (47% zegt dit niet te weten). Deze stelling kan om die reden niet als relatieve zwakte worden aangemerkt. Pagina 16 van 25

17 Tabel 8 Stellingen over dienstverleningsproces (% (helemaal) mee eens) Duurzaam Innovatief Internationaal Het taalgebruik op de website en in brieven is duidelijk. RVO.nl komt zijn afspraken na. Medewerkers van RVO.nl nemen mijn opmerkingen of ideeën serieus. De snelheid waarmee RVO.nl aanvragen afhandelt en op vragen reageert, is goed. Agrarisch Potentiële klanten 64% 68% 68% 55% 47% 58% 65% 61% 51% 21% 54% 59% 60% 55% 24% 40% 45% 45% 38% 16% RVO.nl werkt klantgericht. 38% 42% 44% 36% 19% De processen bij RVO.nl zijn duidelijk voor mij, ik 39% 45% 39% 34% 16% weet waar ik aan toe ben. Het is eenvoudig een aanvraag (voor een subsidie, fiscaal voordeel, 36% 38% 29% 27% 9% etc.) in te dienen bij RVO.nl. RVO.nl is voor mij een partner in het verwezenlijken van mijn 28% 35% 36% 24% 10% bedrijfsdoelstellingen. De dienstverlening van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland 25% 28% 30% 20% 9% behoort tot de beste van alle overheidsinstanties. Medewerkers van RVO.nl weten wat er speelt binnen mijn bedrijf. 23% 24% 25% 26% 8% Pagina 17 van 25

18 Figuur 19 Stellingen over dienstverleningsproces (% (helemaal) mee eens, alleen klanten) Het taalgebruik op de website en in brieven is duidelijk. 63% 20% 9% 7% RVO.nl komt zijn afspraken na. 59% 16% 6% 19% Medewerkers van RVO.nl nemen mijn opmerkingen of ideeën serieus. 57% 16% 6% 21% De snelheid waarmee RVO.nl aanvragen afhandelt en op vragen reageert, is goed. 42% 22% 18% 18% RVO.nl werkt klantgericht. 39% 28% 16% 17% De processen bij RVO.nl zijn duidelijk voor mij, ik weet waar ik aan toe ben. 39% 28% 19% 14% Het is eenvoudig een aanvraag (voor een subsidie, fiscaal voordeel, etc) in te dienen bij RVO.nl. 32% 24% 23% 22% RVO.nl is voor mij een partner in het verwezenlijken van mijn bedrijfsdoelstellingen. 29% 25% 26% 20% De dienstverlening van de RVO.nl behoort tot de beste van alle overheidsinstanties. 24% 23% 12% 41% Medewerkers van RVO.nl weten wat er speelt binnen mijn bedrijf. 23% 28% 25% 24% 0% 25% 50% 75% 100% (helemaal) eens Deel eens-oneens (helemaal) oneens Weet niet Figuur 20 Stellingen over dienstverleningsproces (% (helemaal) mee eens, alleen potentiële klanten) Het taalgebruik op de website en in brieven is duidelijk. 47% 13% 9% 31% Medewerkers van RVO.nl nemen mijn opmerkingen of ideeën serieus. 24% 7% 4% 65% RVO.nl komt zijn afspraken na. 21% 7% 3% 69% RVO.nl werkt klantgericht. 19% 11% 11% 59% De processen bij RVO.nl zijn duidelijk voor mij, ik weet waar ik aan toe ben. 16% 13% 17% 53% De snelheid waarmee RVO.nl aanvragen afhandelt en op vragen reageert, is goed. 16% 8% 6% 70% RVO.nl is voor mij een partner in het verwezenlijken van mijn bedrijfsdoelstellingen. 10% 10% 23% 57% De dienstverlening van de RVO.nl behoort tot de beste van alle overheidsinstanties. 9% 10% 8% 73% Het is eenvoudig een aanvraag (voor een subsidie, fiscaal voordeel, etc) in te dienen bij RVO.nl. 9% 9% 14% 68% Medewerkers van RVO.nl weten wat er speelt binnen mijn bedrijf. 8% 9% 19% 64% 0% 25% 50% 75% 100% (helemaal) eens Deel eens-oneens (helemaal) oneens Weet niet Pagina 18 van 25

19 2.7 Reputatie en indruk van RVO.nl Klanten uit de groep innovatief en internationaal zijn het meest positief over de algemene reputatie van RVO.nl (tabel 9). Meer dan de helft van deze klanten beoordeelt de algemene reputatie als uitmuntend of goed. Op enige afstand volgen duurzaam ondernemers (47%). In vergelijking met andere klantgroepen zijn agrarisch ondernemers minder te spreken over de algemene reputatie van RVO.nl. Drie op de tien agrariërs (31%) beoordelen deze als uitmuntend of goed. Daar staat tegenover dat 45 procent van de agrariërs de algemene reputatie als redelijk inschat. Tabel 9 Algemene reputatie van RVO.nl 7 Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Uitmuntend 2% 2% 3% 1% 1% Goed 45% 53% 51% 30% 33% Redelijk 36% 31% 30% 45% 25% Slecht 8% 5% 5% 15% 6% Weet ik niet 10% 9% 11% 9% 36% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 7 Hierbij is als toelichting gegeven: Met de reputatie bedoelen we hoe RVO.nl bekend staat, heeft de organisatie een goede naam of slechte naam. Pagina 19 van 25

20 Het patroon dat we zagen bij de algemene reputatie van RVO.nl herhaalt zich bij de eigen indruk die deelnemers hebben van RVO.nl. Ruim zes op de tien klanten van de werkvelden innovatief en internationaal hebben zelf een (heel) positieve indruk (tabel 10). Ook een meerderheid van de duurzame ondernemers heeft een positieve indruk van RVO.nl. Dat geldt niet voor agrarisch ondernemers. Zij stellen zich wat neutraler op, hoewel zij ook geen uitgesproken negatieve indruk van RVO.nl hebben. Er bestaat een sterke samenhang tussen het oordeel over de algemene reputatie en de eigen indruk van RVO.nl. Degenen die minder positief zijn over de algemene reputatie hebben zelf ook een minder goede eigen indruk van RVO.nl. 8 Tabel 10 Eigen indruk van RVO.nl Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Heel positief 6% 8% 8% 4% 4% Positief 47% 54% 56% 36% 29% Neutraal 34% 27% 24% 41% 37% Negatief 8% 6% 6% 13% 8% Heel negatief 2% 1% 1% 4% 3% Weet ik niet 4% 3% 5% 4% 21% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% In welke mate kan RVO.nl volgens deelnemers bijdragen aan een economisch sterker Nederland en een duurzame samenleving? Ondernemers uit het werkveld innovatief zijn het vaakst van mening dat RVO.nl hier uitmuntend of goed in slaagt, op de voet gevolgd door internationale ondernemers (37%) (tabel 11). Duurzaam ondernemers (32%) en agrarische ondernemers (23%) geven minder vaak dit oordeel. Voor potentiële klanten is het lastig om te beoordelen of RVO.nl in haar missie slaagt. Bijna de helft (48%) zegt dit niet te weten. Tabel 11 Bijdrage van RVO.nl aan doelstelling van economisch sterker Nederland en duurzame samenleving Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Uitmuntend 1% 2% 2% 1% 0% Goed 30% 37% 35% 22% 16% Redelijk 44% 41% 39% 47% 25% Slecht 10% 7% 7% 15% 11% Weet ik niet 14% 13% 16% 15% 48% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 8 Pearson correlatie = 0,719, Spearman correlatie = 0,701; N = 2979 (exclusief weet niet), P < 0,001. Pagina 20 van 25

21 Tot slot is aan respondenten de vraag voorgelegd of RVO.nl over enkele jaren tot de beste overheidsdienstverleners van Nederland kan behoren. Ondernemers uit het werkveld internationaal (55%) en innovatief (53%) zijn hier in meerderheid van overtuigd (tabel 12). In de categorie duurzaam denkt bijna de helft (48%) dat dit zeker of waarschijnlijk tot de mogelijkheden behoort. Vier op de tien agrarisch ondernemers zijn deze mening toegedaan. Tabel 12 Denkt u dat RVO.nl over enkele jaren tot de beste overheidsdienstverleners van Nederland kan behoren? Duurzaam Innovatief Internationaal Agrarisch Potentiële klanten Ja, zeker 7% 9% 10% 4% 5% Ja, waarschijnlijk wel 41% 44% 45% 36% 26% Nee, waarschijnlijk niet 17% 12% 13% 25% 13% Nee, zeker niet 4% 2% 3% 6% 4% Weet ik niet 31% 32% 29% 30% 52% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 2.8 Beeld per cluster Vanwege het grote aantal sectoren (17) worden de belangrijkste indicatoren gepresenteerd voor de volgende clusters (overeenkomstig de SBI 2008-indeling): 1. Landbouw, tuinbouw en visserij 2. Nijverheid, industrie en energie 3. Commerciële dienstverlening 4. Niet-commerciële dienstverlening 5. Overig Ondernemers in de landbouw, tuinbouw en visserij weten vaker dan andere ondernemers waarvoor zij bij RVO.nl terechtkunnen, wat voornamelijk komt door hun intensievere contact met RVO.nl. Ondernemers in de agrosector ervaren RVO.nl niettemin ook vaker als bureaucratisch (62%) (tabel 13). Dit komt waarschijnlijk doordat zij meer verplichtingen hebben op het gebied van administratie en regelgeving. In de sector Nijverheid, industrie en energie is men gemiddeld het meest tevreden over de verschillende aspecten van de dienstverlening door RVO.nl (tabel 14). Ondernemers in de agrosector zijn het vaakst eens met de stellingen Medewerkers van RVO.nl nemen mijn opmerkingen of ideeën serieus (55%) en Medewerkers van RVO.nl weten wat er speelt binnen mijn bedrijf (24%). Wat betreft reputatie en indruk van RVO.nl is er een duidelijk verschil tussen enerzijds ondernemers in de agrosector (gemiddeld minder positief) en ondernemers in andere sectoren (relatief positief). Dit is weergegeven in tabel 15. Als het gaat om reputatiemanagement is er vooral winst te behalen bij ondernemers in de land- en tuinbouwsector. Pagina 21 van 25

22 Tabel 13 Kernindicatoren per cluster (I) Ik weet waarvoor ik bij RVO.nl terechtkan (% heel/globaal duidelijk) Top 5 van eigenschappen Landbouw, tuinbouw en visserij Nijverheid, industrie en energie Overig 86% 77% 75% 72% 73% Commerciële dienstverlening Nietcommerciële dienstverlening Zakelijk (63%) Bureaucratisch (62%) Professioneel (55%) Deskundig (55%) Adviseur (48%) Professioneel (72%) Zakelijk (69%) Deskundig (68%) Betrouwbaar (68%) Adviseur (65%) Professioneel (67%) Betrouwbaar (67%) Deskundig (65%) Zakelijk (64%) Adviseur (62%) Professioneel (67%) Adviseur (66%) Deskundig (66%) Betrouwbaar (62%) Zakelijk (60%) Professioneel (65%) Deskundig (65%) Adviseur (64%) Betrouwbaar (62%) Zakelijk (62%) Pagina 22 van 25

23 Tabel 14 Kernindicatoren per cluster (II) (% (helemaal) mee eens) Dienstverlening Het taalgebruik op de website en in brieven is duidelijk. RVO.nl komt zijn afspraken na. Medewerkers van RVO.nl nemen mijn opmerkingen of ideeën serieus. De snelheid waarmee RVO.nl aanvragen afhandelt en op vragen reageert, is goed. RVO.nl werkt klantgericht. De processen bij RVO.nl zijn duidelijk voor mij, ik weet waar ik aan toe ben. Het is eenvoudig een aanvraag (voor een subsidie, fiscaal voordeel, etc.) in te dienen bij RVO.nl. RVO.nl is voor mij een partner in het verwezenlijken van mijn bedrijfsdoelstellingen. De dienstverlening van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland behoort tot de beste van alle overheidsinstanties. Medewerkers van RVO.nl weten wat er speelt binnen mijn bedrijf. Landbouw, tuinbouw en visserij Nijverheid, industrie en energie Commerciële dienstverlening Nietcommerciële dienstverlening Overig 52% 64% 64% 62% 60% 51% 60% 51% 44% 50% 55% 54% 46% 45% 48% 36% 43% 35% 32% 38% 35% 38% 34% 36% 35% 32% 40% 35% 31% 32% 24% 36% 29% 23% 20% 21% 31% 27% 23% 24% 17% 24% 22% 21% 21% 24% 22% 17% 20% 17% Pagina 23 van 25

24 Tabel 15 Kernindicatoren per cluster (III) Reputatie/indruk Algemene reputatie (% uitmuntend/goed) Eigen indruk (% (heel) positief) Bijdrage van RVO.nl aan economisch sterker NL en duurzame samenleving (% uitmuntend/goed) RVO.nl behoort over enkele jaren tot de beste overheidsdienstverlen ers van NL (% zeker / waarschijnlijk wel) Landbouw, tuinbouw en visserij Nijverheid, industrie en energie Commerciële dienstverlening Nietcommerciële dienstverlening Overig 27% 55% 49% 50% 45% 33% 60% 54% 57% 53% 20% 35% 32% 33% 27% 35% 49% 49% 46% 45% Pagina 24 van 25

25 Bijlage Samenstelling klantgroepen naar sector (%) Duurzaam Innovatief Landbouw, tuinbouw, visserij Internationaal Agrarisch Potentiële klanten 30% 14% 17% 69% 10% Industrie 15% 26% 14% 3% 9% Nutsvoorziening 2% 1% 1% 0% 0% Bouwnijverheid 5% 3% 3% 2% 5% Groothandel 2% 3% 5% 1% 4% Detailhandel 1% 1% 1% 1% 2% Vervoer en opslag 2% 2% 2% 1% 2% Horeca 0% 0% 0% 0% 1% Communicatie en informatie 2% 5% 3% 1% 5% Financiële dienstverlening 5% 4% 4% 2% 3% Onroerend goed 1% 1% 1% 1% 1% Zakelijke dienstverlening 17% 21% 22% 8% 23% Openbaar bestuur, overheidsdiensten e.d. 3% 2% 3% 1% 5% Onderwijs 1% 2% 3% 1% 5% Gezondheids- en welzijnszorg 1% 3% 3% 1% 3% Cultuur, sport en recreatie 1% 1% 1% 1% 3% Overig 11% 13% 16% 7% 17% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% Pagina 25 van 25