Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 42: Berichtenbox Februari 2017

Transcriptie

1 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 42: Berichtenbox Februari Inleiding 1.1 Aanleiding Deze notitie beschrijft de resultaten van de pilot over het gebruik van de Berichtenbox. In december 2016 heeft een aantal agrarisch ondernemers uit het RVO-klantenpanel zich aangemeld om, vooruitlopend op de overige agrarische ondernemers, de Berichtenbox voor bedrijven te gebruiken. De Berichtenbox maakt het mogelijk om via een beveiligde verbinding digitaal berichten uit te wisselen met overheidsorganisaties. Normaal gesproken maakt een onderneming zelf een Berichtenbox aan. Speciaal voor de agrarische ondernemingen in Nederland heeft RVO.nl al Berichtenboxen aangemaakt. Begin 2017 wordt een informatiecampagne opgestart en ontvangen alle agrarische ondernemingen in Nederland een brief hierover. Om deze campagne zo goed mogelijk te laten verlopen heeft RVO.nl in december 2016 haar klantenpanel gevraagd om deel te nemen aan een pilot, om het gebruik van de Berichtenbox te testen. Van 2 tot 13 februari 2017 konden de deelnemers een vragenlijst invullen en daarmee hun ervaringen met de Berichtenbox delen. 1.2 Respons Aan de oproep tot het testen van de Berichtenbox hebben 99 leden van het RVO-klantenpanel gehoor gegeven. Vijf van hen konden om verschillende redenen toch niet meedoen aan de pilot, uiteindelijk hebben 94 panelleden de uitnodiging voor het onderzoek ontvangen. Hiervan hebben er 65 de vragenlijst ingevuld, een respons van 66%. 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten beschreven van de ervaringen die de deelnemers hebben opgedaan met de Berichtenbox. Achtereenvolgens wordt de toegang tot de Berichtenbox, het gebruik, de waarde en het verwachte toekomstige gebruik beschreven. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 ingegaan op de brief die RVO.nl binnenkort wilt versturen naar agrarisch ondernemers over de Berichtenbox. Door afronding op hele cijfers tellen de percentages in het rapport soms niet op tot 100 procent. Pagina 1 van 6

2 2. Berichtenbox In de periode tussen het aanmelden voor de pilot en deelname aan het onderzoek heeft twee derde van de deelnemers wel eens een kijkje genomen in de Berichtenbox. Een kwart had dat nog niet gedaan, maar werd er door deze vragenlijst weer aan herinnerd en heeft alsnog een kijkje genomen alvorens de vragenlijst in te vullen. Eén op de tien (7 deelnemers) heeft de Berichtenbox niet gebruikt. Drie van hen noemen de wijze van inloggen als reden hiervoor. Figuur 1 Afgelopen periode Berichtenbox bekeken? (n=65) 25% 11% ja ja, dankzij vragenlijst nee 65% 2.1 Toegang tot de Berichtenbox Voor de start van het onderzoek ontvingen de deelnemers een brief van RVO.nl, waarin beschreven stond waar men de Berichtenbox kan vinden. Voor ruim de helft van de deelnemers (57%) leverde deze uitleg in de brief voldoende informatie om de Berichtenbox makkelijk te vinden. De rest had wat meer moeite en moest eerst even zoeken voor zij de Berichtenbox kon vinden. Geen van de deelnemers hoefde RVO.nl of andere hulp in te schakelen. Vier op de vijf deelnemers geeft aan het logisch te vinden om via mijn.rvo.nl toegang tot de Berichtenbox te krijgen. Genoemde reden hiervoor zijn dat op deze manier alle berichten en zaken die men via RVO.nl heeft lopen, bij elkaar staan en dat de berichten die in de Berichtenbox komen (vooral) van RVO.nl zullen zijn. Ook vindt een aantal deelnemers toegang via mijn.rvo.nl logisch vanwege de beveiligde, digitale omgeving waarin de berichten worden ontvangen. De deelnemers die aangeven het niet logisch te vinden om via mijn.rvo.nl toegang tot de Berichtenbox te krijgen, vinden dit met name vanwege de omslachtige wijze van toegang: zij moeten twee keer inloggen om bij de Berichtenbox te komen. Nadat men de Berichtenbox heeft gevonden op mijn.rvo.nl, dient er ingelogd te worden met het e-herkenningsmiddel om toegang te krijgen tot de Berichtenbox. Het grootste deel van de deelnemers had geen problemen om op deze wijze in te loggen, één op de tien liep wel tegen problemen aan. Deze hadden met name te maken met het twee keer moeten inloggen of met verlopen sessies. Een enkeling is het niet gelukt om in te loggen. Figuur 2 Hoe verliep het inloggen? (n=58) 88% 10% 2% 0% 25% 50% 75% 100% goed had problemen met inloggen inloggen niet gelukt Pagina 2 van 6

3 2.2 Gebruik van de Berichtenbox Nadat de deelnemers zijn ingelogd, komen zij op de eerste pagina van hun persoonlijke Berichtenbox terecht. Wij hebben hen gevraagd wat hun eerste indruk was van deze pagina. Zoals in onderstaande wordcloud is weergegeven, vinden de meeste deelnemers de startpagina in eerste instantie een overzichtelijke, duidelijke indruk geven. Een aantal geeft aan wel even te moeten wennen aan de pagina, en in eerste instantie even moet rondkijken en zoeken naar de verschillende functies. Wanneer er door een overheidsinstantie een nieuw bericht in de Berichtenbox wordt geplaatst, ontvangt men hiervan een bericht. In de weken voorafgaand aan dit onderzoek heeft 63% zo n bericht ontvangen, allemaal vonden zij dit bericht duidelijk. Bijna alle deelnemers, die hun Berichtenbox hebben bekeken, geven de voorkeur aan een e- mail voor melding dat er een bericht in de Berichtenbox is geplaatst (91%), een enkeling ontvangt liever een sms, of een combinatie van mail en sms. In de Berichtenbox kan men, behalve berichten bekijken, ook mappen maken om de berichten te ordenen, zelf berichten maken en hier bijlagen aan toevoegen, 58% wist dat de Berichtenbox deze mogelijkheden biedt. De meesten vinden deze functies makkelijk en handig, met name als de inbox voller wordt of als men de berichten wilt sorteren naar overheid of klant. Het grootste deel van de deelnemers die hun Berichtenbox al eens bekeek, heeft vooral berichten bekeken (91%). Een op de acht heeft ook wat mappen aangemaakt, een enkeling heeft zelf een bericht gemaakt en verstuurd. Negen procent heeft nog niets met de Berichtenbox gedaan. Figuur 3 Wat heeft u met de Berichtenbox gedaan? (n=57) berichten bekeken 91% mappen gemaakt 12% bericht gemaakt en verstuurd 4% bericht gemaakt met bijlagen 0% anders 4% niets 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pagina 3 van 6

4 2.3 Waarde van de Berichtenbox Het belangrijkste verschil met is dat de Berichtenbox via een beveiligde verbinding werkt en dat berichten gegarandeerd worden afgeleverd. De overheid laat daarom haar digitale communicatie met burgers en bedrijven steeds meer via de Berichtenbox lopen. Deze beveiligde verbinding en gegarandeerde aflevering is voor 81% van de deelnemers een (zeer) belangrijk aspect van de Berichtenbox, vijf procent geeft aan dit onbelangrijk te vinden. Figuur 4 Belang beveiligde verbinding en gegarandeerde aflevering overheidsberichten (n=65) 81% 14% 5% 0% 25% 50% 75% 100% (zeer) belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk (zeer) onbelangrijk Om persoonlijke post van de overheid te ontvangen vindt 83% de Berichtenbox ook een handig middel. Degenen die dit niet handig vinden, wijten dit vooral aan de toegankelijkheid. De wijze van inloggen om uiteindelijk de berichten te kunnen inzien wordt te omslachtig genoemd. Ruim veertig procent zou het gebruik van de Berichtenbox aanraden bij collega s (43%). Zij vinden het handig om alle berichten bij elkaar te hebben, het scheelt papier en op deze manier hoeft men niets meer te missen. Als er een garantie is dat alle berichten aankomen, weet je zeker dat je niets kunt missen. Bovendien is alles gemakkelijk weer te vinden. Handiger, niet meer zoeken tussen alle mails. Alles bij de hand! Omdat veel informatie tegenwoordig digitaal tot ons komt, is dit een heel goed medium. Het is goed dat er een mail wordt gestuurd om je te attenderen op het feit dat er een bericht is binnengekomen. Het scheelt een hoop papier. Eveneens 43% twijfelt nog of zij de Berichtenbox zouden aanraden bij collega s. Zij zien het voordeel wel in van een digitaal verzamelpunt van overheidsberichten, maar zien ook nadelen. Zo is niet is iedereen even digitaal-onderlegd en vinden sommigen het toch fijn om berichten ook per post te ontvangen. Niet iedereen is even bedreven in het gebruik van internet. daarbij werkt het inloggen voor een aantal wat minder onderlegde internetgebruikende collega's erg moeizaam. Het heeft zijn voor- en nadelen, per post wordt direct bekeken maar in de Berichtenbox is het soms makkelijker terug te zoeken. Ik vind het wel makkelijk, maar sommige mensen vinden het prettiger om gewoon post te ontvangen. Veertien procent geeft aan collega s het gebruik van de Berichtenbox niet aan te raden. Vooral de omslachtige inlogmethode is hier debet aan volgens hen. Vooral omslachtig. Post wint het nog altijd. Te omslachtig in gebruik. Pagina 4 van 6

5 Figuur 5 Zou gebruik van Berichtenbox aanraden bij collega s (n=65) 43% 14% 43% ja misschien nee 2.4 Toekomstig gebruik van de Berichtenbox De deelnemers aan de pilot hebben ook een uitnodiging ontvangen om hun Berichtenbox te registreren in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. Daarmee kunnen zij na afloop van de pilot van de Berichtenbox gebruik blijven maken. Amper dertig procent van de deelnemers heeft zijn of haar Berichtenbox geregistreerd. Degenen die dat (nog) niet gedaan hebben, geven als reden hiervoor dat zij er nog niet aan waren toegekomen of niet op de hoogte waren van de registratiemogelijkheid. Anderen zien het nut niet in van de registratie, of willen liever niet dat hun Berichtenbox via de Kamer van Koophandel loopt. Deelnemers die wel hun Berichtenbox registreerden (19 ondernemers) hebben dat vooral gedaan middels het registratieformulier dat zij van RVO.nl in hun Berichtenbox ontvingen (84%). De meesten van hen vonden het formulier voldoende duidelijk (88%). Tenslotte is er nog gevraagd naar opmerkingen of suggesties over de Berichtenbox. De meeste opmerkingen betreffen de wijze van inloggen (eerst inloggen op mijn.rvo.nl, daarna nog een keer inloggen om naar de Berichtenbox te gaan), deze wordt uiterst omslachtig ervaren. Daarnaast zijn er opmerkingen over de vindbaarheid van de Berichtenbox, deze staat nu onderaan de pagina. Gesuggereerd wordt dat deze beter bovenaan de pagina of via een aparte banner kan worden bereikt. Ook de registratie bij de KvK wordt genoemd, het doel van deze registratie is nog onduidelijk en voor een aantal ook onwenselijk. Tenslotte noemt een aantal deelnemers dat het handig zou zijn als er een aparte app voor de Berichtenbox ontwikkeld zou worden. 3. Brief Op korte termijn benadert RVO.nl agrarisch ondernemers om gebruik te gaan maken van de Berichtenbox voor bedrijven. Hiervoor heeft RVO.nl een brief opgesteld. De deelnemers aan dit onderzoek is gevraagd om deze brief te lezen, alvorens de vragen over de brief te beantwoorden. Uit de brief blijkt volgens 83% voldoende duidelijk wat de meerwaarde van de Berichtenbox is voor bedrijven. Ook is het duidelijk wat de lezer moet doen om aan te sluiten op de Berichtenbox (88% vindt dat dit in de brief duidelijk wordt gemaakt). Wat men nog mist is de toegevoegde waarde boven de huidige systeem van hun dossier, meer duidelijkheid over de inlogprocedure (twee maal inlogcode aanvragen) en voorbeelden van berichten die men in de Berichtenbox kan ontvangen. Pagina 5 van 6

6 Ook is er wat weerstand tegen de registratie bij de Kamer van Koophandel. Over deze registratie is wat meer onduidelijk: 55% geeft aan dat uit de brief voldoende duidelijk blijkt wat de lezer moet doen om zijn Berichtenbox te registreren in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. Het hoe en waarom van deze registratie mist. Ook hebben sommigen moeite met de omslachtige manier van deze registratie. Twee derde van de deelnemers geeft aan dat de brief hen zou aanzetten om een kijkje te nemen in de Berichtenbox die voor hen is aangemaakt, met name vanuit nieuwsgierigheid. Een kwart twijfelt er nog aan of ze de Berichtenbox zouden bekijken naar aanleiding van de brief, er zij zijn nog niet overtuigd van het nut hiervan. Acht procent geeft aan dat zij door de brief niet gemotiveerd zouden worden om de Berichtenbox te bekijken. Zij zien hier geen voordelen van in. Figuur 6 Zou de brief u aanzetten om een kijkje te nemen in de Berichtenbox? (n=65) 2% 8% ja 25% 66% misschien nee weet niet Samenvattend is over het geheel genomen de brief voldoende duidelijk. Het taalgebruik is begrijpelijk, de uitleg van de Berichtenbox is goed. Het pijnpunt zit met name in de registratie van de Berichtenbox bij de Kamer van Koophandel, hier lijkt veel weerstand tegen te zijn onder de deelnemers. Zij zien er het nut niet van in, begrijpen niet wat de KvK hier mee te maken heeft en zijn bang dat hun gegevens via de KvK weer verspreid worden of dat zij meer berichten van de KvK ontvangen. Dit ervaren zij als een drempel om de Berichtenbox te gaan gebruiken. Pagina 6 van 6